Корпоративная культура в туристской индустрии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Корпоративная культура в туристской индустрии

1. Теоретический анализ проблемы корпоративной культуры

1.1 Понятие и сущность корпоративной культуры

Понятие «корпоративная культура» вошло в обиход развитых стран в двадцатые годы прошлого столетия, когда возникла необходимость упорядочения взаимоотношений внутри крупных фирм и корпораций, а также осознания их места в инфраструктуре экономических, торговых и промышленных связей. [14]

В современном бизнесе корпоративная культура выступает важным условием успешной работы фирмы, фундаментом ее динамичного роста, своего рода гарантом стремления к повышению эффективности.

В литературе по теории организации не существует единого общепринятого определения корпоративной культуры. Многие авторы воспринимают ее как систему общего мнения и ценностей, разделяемых всеми членами организации, как характерную черту, отличающую одну организацию от другой. [17]

Один из ведущих специалистов в области психологии организации, американский психолог Э. Шейн определяет корпоративную культуру как «модель поведенческих норм, разделяемых всеми, которая была использована в прошлом и признана правильной и, следовательно, должна быть передана для усвоения новым членам организации как единственно правильный способ восприятия, представления и отношения…». Он полагает, что культура проявляется на поведенческом уровне и в общепринятых ценностях, но суть культуры заключается в скрытых ощущениях и представлениях, свойственных группе. Э. Шейн исключает из определения культуры поведение, считая, что в организации оно определяется множеством других факторов помимо культурного. [17]

Многие авторы определяют корпоративную культуру как набор общепринятых моделей поведения, артефактов, ценностей, убеждений и понятий, которые вырабатываются в организации по мере того как она «учится» справляться с внешними и внутренними трудностями на пути к успеху и в борьбе за выживание. При этом выделяются два уровня: внешний и внутренний. К внешнему относятся артефакты, модели поведения, речь, формальные законы, техническое ноу-хау, способы производства и использования товаров. Внутренний уровень скрыт от внешнего наблюдения, расположен в умах членов организации и включает в себя образ мысли, идеи, верования, ценности, отношения, способы восприятия окружающего мира. [17]

Можно привести ряд наиболее распространенных определений корпоративной культуры, каждое из которых отражает одну или несколько характерных черт культуры в организации. Итак, корпоративная культура - это:

«Наблюдаемые повторяющиеся модели поведения во взаимоотношениях людей, например используемый язык, формы проявления уважения, принятые манеры»;

«Ключевые или доминирующие ценности, поддерживаемые организацией»;

«Нормы, возникшие в рабочей группе»;

«Философия, определяющая политику организации в отношении служащих и заказчиков»;

«Правила игры, действующие в организации, приемы и навыки, которыми должен овладеть новичок, чтобы быть принятым в члены организации» [6, с. 68];

«Приобретенные опытным путем методы решения проблем».

П. Друкер рассматривал корпоративную культуру как «подлинное организующее начало». Поскольку она представляет собой среду, созданную совместной деятельностью людей, она ведет их к объединению совместных усилий без каких-либо видимых мер со стороны управляющего центра.

Дж. Коттер и Дж. Хескетт определяют корпоративную культуру как «социально созданную реальность» и, следовательно, от того, как мы воспринимаем и реализуем культуру, зависит, как определяется культура и как она изменяется. [20]

Отечественные авторы приводят следующие определения корпоративной культуры:

По Виханскому, корпоративная культура - совокупность норм, условий, ценностей, выбранных, созданных и разделяемых коллективом с целью внутренней интеграции и адаптации к внешним условиям. [2]

По Глухову, организационная культура - это комплекс ценностей, видений, ожиданий, верований, традиций и норм поведения, принимаемых большей частью членов организации. [3, с. 44]

По А.Н. Занковскому: «Корпоративная культура представляет собой приобретенные смысловые системы, передаваемые посредством естественного языка и других символических средств, которые выполняют репрезентативные, директивные и аффективные функции и способны создавать культуральное пространство и особое ощущение реальности». [2, с. 34]

По мнению Т.Ю. Базарова: «Корпоративная культура - сложный комплекс предположений, бездоказательно принимаемых всеми членами конкретной организации, и задающий общие рамки поведения, принимаемые большей частью организации».

Согласно Н. Николаевой, корпоративная культура - сложная, нелинейная, открытая, самоорганизующаяся система, обеспечивающая мотивацию персонала и регулирование деятельности предприятия с учетом норм, ценностей, правил и методов управления, разделяемых и применяемых большинством его работников.

Мы же будем основываться на определении, которое используется во многих учебниках менеджмента: «Корпоративная культура - совокупность моделей поведения, которые приобретены организацией в процессе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, показавшие свою эффективность и разделяемые большинством членов организации».

Таким образом, на сегодняшний день, корпоративную культуру можно определить как набор базовых ценностей, убеждений, норм, моделей поведения, артефактов и понятий разделяемых всеми членами организации. Это своего рода система общих ценностей и предположений о том, что и как делается в фирме, которая познается по мере того как приходится сталкиваться с внешними и внутренними проблемами. Она помогает предприятию выжить, победить в конкурентной борьбе, завоевать новые рынки и успешно развиваться. [10]

1.2 Функции и задачи корпоративной культуры

Стратегия компании может стать по-настоящему эффективной только в том случае, если сотрудники будут знать и разделять цели и задачи компании. [20]

Эркин Джаманбаев говорит, что достаточно развитая, сформировавшаяся корпоративная культура выполняет семь функций:

1. Интеграционная функция - развитие чувства общности у членов организации, усиление их вовлеченности в дела организации.

2. Адаптационная функция - содействие социализации новых работников.

3. Регулирующая функция - формирование и контроль форм поведения, характерных для данной организации, дополняя или, в отдельных случаях, заменяя использование административных форм управленческого воздействия.

4. Образовательная и развивающая функция.

5. Воспитательная функция - поддержание социальной стабильности, воспитание сотрудников в духе преданности организации, ограничение от нежелательных влияний.

6. Стабилизирующая функция - поддержание системы ценностей, присущих данной организации.

7. Информационная функция - формирование определенного имиджа организации.

Признаки успешности реализации функций корпоративной культуры:

1. В компании присутствует концентрация усилий сотрудников в одном направлении;

2. Присутствует синергетический эффект взаимодействия;

3. Организация устойчива в долгосрочном плане;

4. Присутствует единообразное понимание различных явлений и единообразные отношения;

5. Низкий уровень межличностных и межгрупповых трений и конфликтности. [5]

Задачи корпоративной культуры:

1. Создание ценностей;

2. Обучение и развитие персонала;

3. Укрепление командного духа коллектива;

4. Преодоление конфликтов;

5. Определение роли каждого члена команды в жизни коллектива;

6. Налаживание и баланс различных типов коммуникаций;

7. Согласование представления каждого члена управленческой команды о компании и тренинг личной эффективности;

8. Обеспечение положительного внешнего и внутреннего имиджа;

9. Создание правил и норм поведения. [23]

Будучи усвоенной и принятой персоналом, корпоративная культура трансформируется в совесть, долг и ответственность, которые управляют людьми изнутри. Носителем и транслятором корпоративной культуры является в первую очередь высший менеджмент компании. Ведь миссия и цели компании - это, прежде всего, миссия и цели ее владельцев. [23]

Таким образом, корпоративная культура играет важную роль в деятельности предприятия, так как:

· формирует определенный имидж организации, отличающий ее от любой другой;

· выражается в чувстве общности всех членов организации;

· усиливает вовлеченность в дела организации и преданность ей;

· усиливает систему социальной стабильности в организации.

Корпоративная культура - своего рода социальный клей, который помогает сплачивать организацию, обеспечивая для нее стандарты поведения.

В чем же проявляется корпоративная культура компании? Если ответить на этот вопрос в широком смысле, то - во всем, а если попытаться выделить конкретные формы выражения корпоративной культуры, то, прежде всего, необходимо разграничить ее внешний (четко выраженный, наблюдаемый) и внутренний (неявный, скрытый от наблюдения) уровни. [17]

Эркин Джаманбаев следующую структуру корпоративной культуры: на верхнем (первом) уровне представлены такие видимые факторы, как фирменная одежда, цвета, логотип, символы, организационные церемонии, рабочая обстановка. Верхний уровень представляет элементы культуры, имеющие внешнее видимое представление.

Внешнее проявление корпоративной культуры.

Символ - это слова, жаргон, жесты, описания или объекты, действие или событие, имеющее значение и существенное только для тех, кто разделяет эту культуру. [5]

Относящиеся к корпоративной культуре символы несут в себе значение наиболее важных ценностей данной организации.

Символ - образ, являющийся представителем других образов, содержаний, отношений. Символ обладает многозначностью, это средство выразительности, условное обозначение образа, понятия, идеи.

Отличие символа от Знака в том, что знак - расшифровывается и имеет одно основное значение (товарный знак, фирменный знак).

Логотип - слова и слоги, имеющие своеобразные начертания букв.

Легенда - это рассказ о событии компании, основанный на реальных событиях, который часто повторяется и рассказывается самими сотрудниками компании и служит для формирования имиджа компании. Легенды позволяют создать внутренний эксклюзивный имидж компании, определить ее лицо, воссоздать историю возникновения и развития компании. [5]

Легенды - это своеобразные внутренние или внешние PR-ходы, помогающие формированию правильного имиджа компании. Эти легенды рассказываются новым работникам, и это позволяет поддерживать жизнь основных ценностей организации.

Естественно, легенды каждой компании очень индивидуальны, они формируют имидж конкретной компании и воспроизводят корпоративные ценности именно этой компании.

Герои компании - это человек, подающий пример для успешной работы, характера и человеческих качеств, присущих сильной культуре.

Герои - примеры для подражания, иногда они реальны иногда они лишь символы, не существующие реально.

Компании с прочной корпоративной культурой всегда используют примеры героев, которые своими действиями и поступками подтверждают ценности и нормы принятой корпоративной культуры. [5]

Девиз - это фраза, которая сжато, выражает ключевой критерий ценности компании. Многие компании используют девизы или слоганы.

Девиз - изречение, выражающее руководящую идею, цель.

Кредо - убеждения, взгляды, основы мировоззрения. (Девизом выражается кредо, в этом их сходство).

Церемония - это специальное, запланированное мероприятие, проводимое для сотрудников компании и публики. Менеджеры устраивают церемонии для того, чтобы показать яркие примеры ценностных критериев компании. Церемонии - это специальные мероприятия, которые подчеркивают достоинства и достижения, объединяют людей, позволяя им участвовать в этом мероприятии. Церемонии также проводятся и для того, чтобы называть и чествовать своих героев. [5]

Ритуал - это тоже специальное, запланированное мероприятие, проводимое для сотрудников компании и публики. Кардинальное отличие ритуала от церемонии и традиции в том, что причина, квинтэссенция по которой ритуал проводится, не осознаваем и давно забыт. Просто так принято. В случае с церемонией, все знают, зачем и для чего она проводится. Как правило, ритуалы интерпретируются различными людьми по-разному, по-своему пытаясь найти им обоснование. Ритуал-разновидность обычая, специально установленная форма исполнения действий. Строго канонизирована, лишена непосредственной целесообразности и имеет символическое значение. Конечная цель ритуалов - внушить людям определенное социальное чувство.

Традиция - это разновидность обычая, отличающаяся особой устойчивостью и направленными усилиями людей сохранить неизменными формы поведения унаследованных от предыдущих поколений. Если форма поведения канонизируется и начинает доминировать над содержанием, традиции становятся обрядом, ритуалом.

Корпоративная культура - это не только фирменная атрибутика и стандарты внешнего вида и поведения сотрудников. Внешние, очевидные для всех проявления корпоративной культуры станут мертвой, сковывающей формой, если не будут подкреплены силой внутренней традиции и единых корпоративных ценностей. [5]

На нижнем (втором) уровне располагаются ценности и нормы, определяющие и регламентирующие поведение сотрудников в компании.

Глубинные проявления корпоративной культуры. Невизуальный уровень.

Ценности.

· Форма поведения, моральных отношений общества, компании, индивида;

· Нравственное значение, достоинство личности, группы, коллектива и их поведения;

· Моральные нормы, принципы, идеалы, понятия добра и зла, справедливости и счастья.

Основополагающие ценности компаний воспринимаются через видимое воплощение в виде символов, рассказов, героев, девизов и церемоний. Культура любой компании может быть объяснена с помощью этих факторов. Некоторые компании фиксируют основополагающие ценности в письменном виде для того, чтобы затем передавать их следующим поколениям сотрудников. [5]

Ядром организационной культуры, несомненно, являются ценности, на основе которых вырабатываются нормы и формы поведения в организации. Именно ценности, разделяемые и декларируемые основателями и наиболее авторитетными членами организации, зачастую становятся тем ключевым звеном, от которого зависит сплоченность сотрудников, формируется единство взглядов и действий, а, следовательно, обеспечивается достижение целей организации.

Типы ценностей:

· Экономические

· Духовные

· Эстетические

· Материально - практические

· Художественные

Миссия - предназначение, наиболее общая цель организации в перспективе и отвечает на вопросы: кто мы, кто наши потребители, какие потребности наших клиентов компания удовлетворяет, каким образом и где, зачем мы существуем.

Хорошо обоснованная и сформированная миссия компании позволяет:

Сформировать высшим руководством видение долгосрочных планов компании по процветанию.

Сформулировать цели и задачи сотрудников компании.

Клиентам и партнерам сложить представление о компании. [5]

Нормы.

Установленный, признанный обязательным порядок, принятый в данной общности стандарт поведения, регламентирующий отношения людей. В любой компании существуют негласные и неписанные нормы, определяющие образ поведения в определенных ситуация. Типичными распространенными нормами являются «прописка» при найме на работу, «отметка» в коллективе при повышении по должности и так далее. Зачастую нормы даже и не известны высшему руководству компании, особенно при наличии офисов удаленных от прямого контроля руководителя или большом количестве персонала. В некоторых случаях руководство пытается регулировать эти нормы, регламентируя их и превращая в правила или инструкции. В этом и заключается принципиальное различие между нормой и правилом. Правило - формализованный, прописанный способ поведения, а норма - негласное правило поведения. За нарушение правил может следовать административное взыскание, за нарушение норм - неприятие в коллективе, неприязнь к сотруднику не подчиняющемуся им. [5]

Норма выполняет три основные функции:

· Регулятивную

· Оценочную

· Стабилизирующую

Обычай - исторически сложившаяся и распространенная в обществе или коллективе форма действий, повторяющаяся в определенных обстоятельствах. К обычаям относятся только такие действия, которые воспроизводятся массами стихийно.

Легенда - предание, жизнеописание;

Миф - сказание, предание. [5]

Эти два уровня легко проследить, но почти невозможно разделить, поскольку они представляют собой две части неразрывного единства, отражая и дополняя, друг друга.

Каждый индивид стремится к единству этих уровней и старается модифицировать свое поведение и мышление так, чтобы добиться этого единства. Однако следует постоянно помнить, что именно скрытый уровень корпоративной культуры определяет поведение человека в организации. Если сотрудники сосредоточат свое внимание только на внешних проявлениях этого поведения, они не смогут понять его глубинных причин или мотивов.

В публикациях, посвященных исследованию корпоративной культуры, можно встретить различные попытки классификации уровней или аспектов проявления культуры компании. [17]

Уровни корпоративной культуры, по Шейну. Э. Шейн, анализируя корпоративную культуру, выделяет три уровня: артефакты, ценности и основные убеждения.

· Артефакты или поверхностный уровень-то, что воспринимается человеческими чувствами.

· Ценности или подповерхностный уровень - верования и ценности, сознательно разделяемые членами организации.

· Основные убеждения или глубинный уровень - скрытые, бессознательно принимаемые на веру предположения и атрибуты поведения. [22]

Уровни корпоративной культуры, по Дилу и Кеннеди.

Т. Дил и А. Кеннеди рассматривают четыре уровня корпоративной культуры:

· ценности;

· герои;

· обряды и ритуалы;

· структура общения.

Уровни корпоративной культуры, по Трайсу и Бейеру.

Г. Трайс и Дж. Бейер выделяют следующие составляющие корпоративной культуры:

· установившиеся порядки в компании (обряды, церемонии, ритуалы);

· организационная коммуникация;

Рассказы, истории обычно основаны на реальных событиях, но постепенно обрастают домыслами и дополнениями. Истории существуют почти в каждой организации. Они повествуют об основателях организации, о фактах пересмотра установленных правил и предписаний, перемещениях и продвижениях и т.д. Такие истории устанавливают связь между прошлым, настоящим и будущим и служат руководством к действию.

Мифы - рассказы о «добрых старых временах», лишенные фактического материала, часто передаваемые старыми сотрудниками.

Саги - исторические повествования о выдающихся достижениях какой-то группы сотрудников компании или ее руководителей.

Легенды - пересказ реальных событий, приукрашенных вымышленными подробностями, в центре которых часто выступает герой или героиня.

Сказки - полностью выдуманные истории, мораль которых содержит намек на ожидаемое поведение сотрудников компании.

Символы и лозунги - запоминающиеся изображения и логотипы различных компаний.

· материальные проявления культуры;

Артефакты - мебель, инструменты, приборы, приспособления.

Оформление физического пространства распространяется на здания, открытые пространства, расположение офисов. Например, замена 4-местных столов в кафетерии компании на 6-местные расширяет возможности для знакомств и разговоров сотрудников разных отделов компании.

К символам могущества компании относится возможность некоторых фирм предоставлять своим сотрудникам корпоративные автомобили, оплачивать транспортные расходы, давать дотации на отдых сотрудникам и членам их семей. Другие символы включают размер и расположение офисов, престижную меблировку, стиль одежды и презентабельность сотрудников.

· язык общения;

Почти все организации используют свой собственный язык общения, изобилующий профессиональными или производственными терминами, аббревиатурами, жаргонными словами. Узнав этот язык, вновь пришедшие сотрудники поддерживают, сохраняют и развивают его. Часть корпоративного языка создается организаторами компании для отражения ее корпоративных ценностей. [12]

По отношению к внешнему миру элементы корпоративной культуры разделяются на следующие:

1. Субъективные элементы корпоративной культуры, истории об организации и лидерах, организационные табу, обряды и ритуалы, язык общения, лозунги и т.д.

2. Объективные элементы корпоративной культуры: месторасположение организации, дизайн помещений, рабочие места, оборудование и мебель, стоянки для автомобилей и т.д. [1]

Ф. Харрис и Р. Моран предложили выделить десять содержательных характеристик, свойственных любой корпоративной культуре:

1. Осознание себя и своего места в организации;

2. Коммуникационная система и язык общения;

3. Внешний вид, одежда и представление себя на работе;

4. Привычки и традиции, связанные с приемом и ассортиментом пищи;

5. Осознание времени, отношение к нему и его использование;

6. Взаимоотношения между людьми: влияние на них социально-демографических характеристик (пол, возраст, национальность и т.д.);

7. Ценности и нормы;

8. Мировоззрение: вера справедливость, успех, свои силы, руководство;

9. Развитие и самореализация работника;

10. Трудовая этика и мотивирование. [4]

Корпоративная культура - понятие многогранное, итак, к элементам корпоративной культуры относятся общие для сотрудников компании ценности, убеждения и нормы, которые выражаются в форме символов, преданий, девизов и церемоний и героев фирмы. Какие именно образы и объекты будут олицетворять культуру компании, определяют менеджеры.

1.3 Основные методы формирования корпоративной культуры

Бочкарев А.В. выделяет четыре этапа формирования корпоративной культуры:

1. определение миссии организации, базовых ценностей;

2. формулирование стандартов поведения членов организации;

3. формирование традиций организации;

4. разработка символики. [25]

При этом используются следующие базовые методы:

· Определение существующих элементов корпоративной культуры предприятия;

· Разделение существующие элементов корпоративной культуры на положительные и отрицательные;

· Определение желаемые элементы корпоративной культуры предприятия;

· Развитие и поддержание существующих положительных элементов корпоративной культуры, устранение существующих отрицательных и принятие мер по формированию новых желаемых элементов корпоративной культуры. [25]

Среди методов формирования желаемых элементов корпоративной культуры следует отметить следующие:

1. Декларируемые менеджментом лозунги;

2. Ролевое моделирование, выражающееся в ежедневном поведении менеджеров, их отношении и общении с подчиненными.

3. Внешние символы.

4. Истории, легенды, мифы и обряды.

5. Что (какие задачи, функции, показатели и т.д.) является предметом постоянного внимания менеджмента.

6. Поведение высшего руководства в кризисных ситуациях.

7. Кадровая политика организации. Это система осознанных и определенным образом сформулированных и закрепленных правил и норм, приводящих человеческий ресурс в соответствии с долговременной стратегией фирмы. [23]

8. Обеспечение прямых и обратных информационных потоков. Руководитель должен информировать сотрудников о задачах предприятия, функциях персонала, проводимых мероприятиях и т.д. Использование информации, идущей от исполнителей, коллег, широких масс трудящихся, поможет руководителю лучше ориентироваться в сложившейся ситуации, своевременно принимать меры, касающиеся сферы его деятельности. [19]

9. Регламентация деятельности сотрудников предприятия. Предполагает создание двух документов: корпоративных правил - декларацию принципов взаимоотношений предприятия и сотрудника, подробное описание всех возможных ситуаций. [24]

10. Применение методов мотивации, включающих экономические (размер зарплаты, надбавок и компенсаций), административные (перевод на другую работу, увольнение) и психологические (одобрении, похвала). [23]

11. Регулирование конфликтов, возникающих в коллективе посредством педагогических (беседы с конфликтующими сторонами) или административных методов (применяются в случае неэффективности педагогических методов). [11]

На формирование корпоративной культуры влияют факторы:

1. Внешней адаптации;

2. Внутренней интеграции.

К факторам внешней адаптации относятся следующие:

· Миссия и стратегия;

· Цели (установление и внутреннее принятие их работниками);

· Средства (ресурсы, используемые для достижения целей);

· Контроль (установление индивидуальных и групповых форм);

· Корректировка поведения (система поощрения и наказания).

Среди факторов внутренней интеграции необходимо отметить следующие:

· Общий язык и концептуальные категории (выбор методов коммуникации; определение значения используемого языка и концепций);

· Границы организации и критерии вхождения и выхода из нее;

· Власть и статус;

· Личностные отношения (формальные и неформальные);

· Награждения и наказания (определение базовых);

· Идеология и религия;

На всех стадиях развития организации личная культура ее руководителя (его личная вера, ценности и стиль поведения) во многом определяют культуру организации. [26]

Формирование корпоративной культуры, а тем более изменение уже существующей на предприятии - сложная и многоаспектная задача. От ее решения во многом зависит успешность бизнеса. [17]

1.4 Типы корпоративной культуры

Как мы видим, корпоративная культура явление очень многогранное, имеющее достаточно сложную структурную организацию, а потому ряд авторов предложили типологию корпоративных культур.

Модель английского специалиста в области менеджмента Ч. Хэнди описывает четыре типа корпоративной культуры:

Авторитарная культура (культура власти). Значительную роль играет лидер, полностью распоряжающийся всеми ресурсами. Организация характеризуется жесткой иерархической структурой, набор и продвижение персонала осуществляются по критериям личной преданности.

Бюрократическая культура (культура роли). Характеризуется строгим функциональным распределением ролей и специализацией участков. Этот тип организаций функционирует на основе системы правил, соблюдение которых должно гарантировать ее эффективность, разделять работу и власть, разрешать конфликты. Основным источником власти являются положение в иерархической структуре.

Культура, ориентированная на задачу. Данный вид культуры сориентирован, в первую очередь, на решение задач, на реализацию проектов. Эффективность деятельности организаций с такой культурой во многом определяется высоким профессионализмом сотрудников и кооперативным групповым эффектом. Большими властными полномочиями в таких организациях обладают те, кто в данный момент является экспертом в ведущей области деятельности и кто обладает максимальным количеством информации.

Культура, ориентированная на человека. Организация с данным типом культуры объединяет людей для того, чтобы они могли добиваться собственных целей. В этой культуре личность находится в центре; если есть некоторая структура и организация, она существует только для обслуживания и помощи личностям в этой организации, для содействия выполнения собственных интересов без какой-либо цели. Этот тип культуры обнаруживается не везде, однако, многие отдельные лица придерживаются некоторых его принципов.

В чистом виде подобные типы культур встречаются редко, зато может иметь место их наложение, и тогда образуются культуры смешанного типа, или «дифференцированные» культуры». [9]

Другая модель была предложена А. Вилдавским. В данной модели используются два четких критерия, определяющих тип культуры: первый это «сила границ группы» (хорошо сплоченная, рыхлая или полностью разобщенная); второй - «количество и разнообразие предписаний для действия» (инструкции как вести себя).

Согласно таким критериям существует четыре основных типа корпоративной культуры:

Апатичная. Связи в группе слабые, существует много предписаний, из-за чего культура группы или организации имеет тенденцию к апатии или фатализму.

Соревновательная, индивидуалистическая. Связи в группе слабые, предписаний мало и потому в коллективе царит конкуренция.

Иерархическая, коллективистская. Связи в группе прочны и существует много предписаний, как вести себя, что порождает сильную организацию с четкой структурой и определенными линиями коммуникаций и команд.

Эгалитарная. Если связи в группе прочны и существует не так много предписаний, культуре свойственна тенденция быть эгалитарной. Планирование в такой организации принимает коммуникативный характер, соединяя действующих лиц и помогая им проводить изменения».

Куин К. предлагает типы корпоративной культуры:

Адхократическая культура. Организация с такой культурой - динамичное, предпринимательское и творческое место работы. Люди готовы идти на риск, подчеркивается необходимость деятельности на переднем рубеже.

Рыночная культура. Организация ориентирована на результаты, главной заботой является выполнение поставленной задачи. Люди целеустремлены и соперничают друг с другом. Организацию связывает воедино акцент на стремлении побеждать. Данный тип ориентирован на внешнее окружение, в основном внимание организации фокусируется на операциях с внешними клиентами.

Иерархическая культура. Очень формализованное и структурированное место работы. Тем, что делают люди, управляют процедуры. Организацию объединяют формальные правила и официальная политика. Заботы организации состоят в обеспечении стабильности и показателей плавного хода выполнения операций.

Клановая культура. Дружественное место работы. Организация держится вместе благодаря преданности и традиции. Высока обязательность организации. Она придает значение высокой степени сплоченности коллектива и моральному климату. [1]

Тромпенаарс Ф. отмечает, что при выделении характера или типа корпоративной культуры особенно важны три аспекта жизнедеятельности организации: взаимоотношения в целом между работниками и организацией; иерархическая структура власти, определяющая начальников и подчиненных; общие представления каждого сотрудника о судьбе организации, ее предназначении и целях, а также о своем месте в ней.

Для выделения различных типов корпоративных культур Тромпенаарс Ф. выделил такие параметры, как «ориентация на человека (личность) или ориентация на задачу (цель), равенство или иерархия» [17], и на их основе выделил следующие виды корпоративных культур:

Семья. Эта культура одновременно очень личная и иерархическая. Такая культура ориентирована на власть, где руководитель считается главным и заботливым отцом, который лучше подчиненных знает, что принесет пользу. Предпочтение отдается субъективным взглядам, а не объективным данным. Мотивацию работников может усилить скорее похвала и признательность, чем деньги. Работники имеют тенденцию рисковать вместе и способны достаточно хорошо действовать в ситуации неопределенности.

Эйфелева башня. В данной культуре заранее заложено бюрократическое распределение труда, контроль за которым выполняется на верхушке иерархии. Каждый следующий уровень выполняет четкую функцию по удержанию вместе низших уровней, карьера базируется на профессиональной квалификации. Работники предельно точны и исполнительны, конфликты считаются иррациональными, критика и жалобы направляются по специальным каналам для выяснения обстоятельств и разрешаются с помощью разработанных правил и процедур.

Управляемая ракета. Эта культура, обезличена и ориентирована на задачу, стоящую перед командой или проектной группой. Деятельность человека не связана с его ролью или должностью, все субъекты данной культуры делают все от них зависящее для выполнения поставленной задачи. Все члены группы занимают равные позиции, взаимоотношения в создаваемых на непродолжительное время группах непрочные и существуют только при выполнении проекта. Текучесть кадров в такой культуре высока, специалисты проявляют верность профессии или проекту, а не компании.

Инкубатор. Организация вторична по отношению к индивидуальным достижениям человека. Эта культура одновременно и личная и равноправная, практически лишена всякой иерархии. Лидерство завоевывается, конфликт разрешается либо расколом группы, либо попыткой использовать предлагаемые изменения. Мотивация у работников сильная, искренняя, все, как правило, увлечены происходящим творческим процессом. [17]

На наш взгляд, более полную характеристику типа корпоративной культуры можно получить, используя типологию, предложенную Хэнди Ч. В которой раскрываются особенности организации относительно преобладания в ней того или иного типа корпоративной культуры, а также требования к работникам в зависимости от того, какой тип культуры присущ организации, в которой они работают. На данной характеристике и будет основываться исследовательская часть нашей работы.

Выводы по главе I

1. Корпоративная культура представляет собой набор присущих всем членам организации поведенческих норм, артефактов, ценностей, представлений и понятий, которые формируются создателями организации и получают поддержку, а также подвергаются изменениям в процессе дальнейшей жизнедеятельности организации.

2. Основная функция корпоративной культуры - создание ощущения идентичности работников предприятия, образ коллективного «мы», а также обеспечение гармонизации организационных и индивидуальных интересов.

3. Корпоративная культура проявляется на внешнем и внутреннем уровне. В первом уровне представлены такие видимые факторы, как фирменная одежда, цвета, логотип, символы, организационные церемонии, рабочая обстановка. Данный уровень представляет элементы культуры, имеющие внешнее видимое представление. На втором, скрытом уровне корпоративной культуры располагаются ценности и нормы, определяющие и регламентирующие поведение сотрудников в компании.

4. Формирование корпоративной культуры - это сложный и длительный процесс. Изменить сформировавшуюся корпоративную культуру трудно, так как это означает усвоение новых поведенческих норм, а, следовательно, создание новых моделей «поступок-последствие». Формирование корпоративной культуры, а тем более изменение уже существующей на предприятии - сложная и многоаспектная задача. От ее решения во многом зависит успешность бизнеса.

5. Корпоративная культура явление очень многогранное, имеющее достаточно сложную структурную организацию. При выделении характера или типа корпоративной культуры особенно важны три аспекта жизнедеятельности организации: взаимоотношения в целом между работниками и организацией; иерархическая структура власти, определяющая начальников и подчиненных; общие представления каждого сотрудника о судьбе организации, ее предназначении и целях, а также о своем месте в ней.

2. Практическое исследование корпоративной культуры «LazaHall»

2.1 Организация исследования

На этапе практического исследования решали следующую задачу: определить доминирующий тип корпоративной культуры, преобладающей в отеле «LazaHall».

На сегодняшний день корпоративную культуру можно изучать разными методами, среди которых можно выделить следующие:

· Интервью и анкетирование (опрос работников организации, по заранее продуманным вопросам);

· Косвенные методы (например: предложить подобрать несколько пословиц или поговорок, которые лучше всего характеризуют важнейшие векторы отношений, в которых проявляются преобладающие ценности, установки и приоритеты);

· Изучение устного фольклора (ценности, установки, которые оказывают решающее влияние на поведение работников организации, не передаются путем письменных инструкций, приказов или распоряжений; передаются и проявляются в неформальном общении);

· Изучение документов;

· Изучение сложившихся в организации правил, традиций, церемоний и ритуалов;

· Изучение сложившейся практики управления.

Для решения задачи мы использовали метод анкетирования, а в качестве инструмента исследования избрали методику «Тип корпоративной культуры» Ч. Хенди (Приложение 1), т.к. она:

· Широко используется в практике менеджмента;

· Позволяет проводить групповые исследования;

· Экономична во времени;

· Позволяет определить доминирующий тип корпоративной культуры.

Нами был проанализирован отель «LazaHall». Каждый респондент был ознакомлен с целью и задачей исследования, правилами оформления бланка, правилом анонимности при ответах на вопросы.

Далее рассмотрим характеристику отеля «LazaHall».

2.2 Характеристика предприятия

Новый отель «LazaHall» построен в 2010 году и расположен в самом центре Лазаревского, непосредственно на прогулочной набережной, в нескольких шагах от оборудованного центрального городского пляжа.

В номерном фонд отеля 75 номеров, состоит он из стандартных двухместных номеров с боковым и прямым видом на море, трехместных номеров с прямым видом на море, двухместных полулюксов, четырехместных и трехместных люксов с боковым и панорамным видом на море и номеров категории студия с панорамным видом на море.

Прекрасное расположение отеля Laza Hall гарантирует близость к месту вашего отдыха любых видов развлечений. Многочисленные кафе, рестораны, дискотеки - всегда рядом и недалеко.

Объекты инфраструктуры и активного отдыха тоже совсем близко, в нескольких минутах ходьбы от отеля расположены водные аттракционы, аквапарк, развлекательные центры и многое другое.

В отеле работает более 50 сотрудников, получивших соответствующее образование и практическую подготовку в различных сферах туризма.

Основной деятельностью отеля «LazaHall» является:

· пляжный отдых;

· экскурсии в г. Сочи;

· экскурсионные туры, детский и молодежный отдых;

· речные и морские прогулки на яхте;

· отдых и питание в ресторане «Celentano»;

· отдых в ночном клубе «Travolta»;

Отель «LazaHall» является одним из самых известных и посещаемых отелей данной курортной зоны.

2.3 Анализ результатов исследования типов корпоративной культуры «ООО «LazaHall»»

Для решения задачи исследования, нами использовалась методика «Тип корпоративной культуры» Ч. Хенди (Приложение 1). Проведенное исследование основывалось на применении психологической методики.

Исходные характеристики выборки мы представили в виде таблицы, где указали пол, возраст, профессиональную структуру и образование участвующих в исследовании.

Таблица 1. Социально-демографическая характеристика выборки

Параметры характеристики	Количество человек
Общее число выборки	30
Возраст: 18-25	14
26-31	10
32-37	4
38-43	2
Пол: мужской	12
женский	18
Профессиональная структура: обслуживающий персонал	20
руководители	8
Образование: среднее специальное	13
высшее	17

Основываясь на количественных показателях Таблицы1 «Социально-демографическая характеристика выборки», отметим средние параметры работника отеля «LazaHall».

Специалист сферы туризма гостиничного сервиса - это женщина, т. к. работа в относится к категории «женской работы», это связанно с восприятием гендерных ролей, т.е. «мужская» и «женская» работа. Большинство мужчин воспринимают работу в отеле с клиентами как женскую, не требующую физической силы и малооплачиваемую.

В возрасте от 18 до 25 лет - это связано со спецификой работы в сфере туризма, её мобильностью, а так же с тем, что работая в отеле, у администраторов, менеджеров и горничных не предполагается карьерного роста.

С большим преимуществом преобладает высшее образование, нежели среднее специальное - это также связано со спецификой работы, которая требует определенного уровня и умений (коммуникабельность, работа с интернет-ресурсами…), которые дают в высшем учебном заведении. Высшее образование широко распространено среди молодых людей, потому что они рассматривают работу в отеле как начальный этап, временный.

Большинство сотрудников обслуживающий персонал - это логическое деление так как в большинстве своем основной персонал занимается обслуживанием гостей отеля.

Представили полученные данные в виде таблицы.

Таблица 2. Выраженность различных типов корпоративной культуры офисов туристического агентства «LazaHall» (в целом по предприятию)

Тип корпоративной культуры	Количество баллов
Авторитарная культура (культура власти)	74
Бюрократическая культура (культура роли)	45
Культура, ориентированная на задачу	123
Культура, ориентированная на человека	38

Полученные данные изобразим в виде диаграммы:

Рис. 1. Результаты исследования корпоративной культуры (в баллах)

Как видно из диаграммы, приведенной на рисунке 1, лидирующим типом корпоративной культуры является культура, ориентированная на задачу - 123 балла, 74 балла - это авторитарная культура и примерно равное количество занимают культура, ориентированная на человека (38 баллов) и бюрократическая культуры (45 баллов).

Проанализируем результаты:

Наиболее ярко выражена культура, ориентированная на задачу.

Культура задачи основана на объединении целей и интересов организации, сосредоточена на высшем уровне управления. Он касается, как правило, только распределения работ, ресурсов и сотрудников между рабочими группами, которыми передаются полномочия, необходимые для самостоятельного решения поставленных перед ними задач. Наличие таких полномочий означает высокую степень автономии их деятельности, что в свою очередь развивает внутри группы коллективизм на основе взаимной поддержки и уважения, признания способностей каждого члена команды.

Результативность команды в организации с культурой задачи ценится выше, чем результативность отдельного работника, а профессиональная компетентность работника - выше, чем его статус и волевые качества. Степень влияния специалиста на деятельность организации здесь значительно шире, чем в других культурах.

Следствием этого является высокая степень активности этих организаций. В динамичном внешнем окружении культура задачи весьма эффективна.

Основными недостатками такой культуры являются:

Мало формализованная структура управления с небольшим количеством уровней и большим диапазоном управления, что делает невозможным существование организации больших размеров, определенной величины, организация начинается «делится»;

Снижение результативности и ухудшение морального состояния рабочих команд в случае недостаточности необходимых ресурсов (в этом случае между командами начинается борьба за обладание дефицитными ресурсами, что приводит к возрастанию значимости занимаемого положения в иерархии организации и волевых качеств, то есть культура задачи начинает, переходить в культуру роли или власти).

Практически в два раза меньше, чем культура, ориентированная на задачу, культура власти.

Культура власти опирается на личность руководителя и его ближайшее окружение, поскольку именно в их руках сосредоточены все важнейшие ресурсы организации. Достижение результатов в такой культуре несравненно более значимо, чем средства, используемые для их достижения. Поэтому деловой успех часто соседствует с невысокой моралью.

Решение в подобной организации принимаются на основе баланса сил, а степень влияния каждого работника на организацию и ее деятельность определяется его волевыми качествами и близостью к начальству.

Эффективно работать в такой организации может только человек, ориентированный на силу, уверенный в себе, не очень высоко ценящий собственную безопасность и не считающийся со слабостями других людей.

Безусловно, достоинством предприятия с культурой власти является его возможность быстро реагировать на любые внешние изменения, но результативность этих реакций во много определяется компетентностью первого лица.

Основные проблемы, которые могут возникать в такой организации, следующие: потеря управляемости, связанная с активным ростом организации. (проблема решается при условии личного доверия между руководителями, а также при обязательном сохранении за головной организацией жесткого финансового контроля); большая текучесть кадров, возникающая из-за дискомфорта, испытываемого персоналом в такой организации.

Практически в равной степени находятся культура роли и культура, ориентированная на человека.

Культура, ориентированная на человека подразумевает, что организация существует лишь для того, чтобы способствовать развитию составляющих ее людей и содействовать достижению их собственных целей. Иных задач такая организация перед собой не ставит. Сила власти в культуре, ориентированной на задачу - это сила специалиста, результативно делающего свою работу, что вынуждает организацию прислушиваться к его мнению.

Примерами таких организаций в реальной жизни могут служить небольшие консалтинговые фирмы, организации, занимающиеся интеллектуальной деятельностью, или некоторые творческие союзы. Вместе с тем достаточно много людей, которые работают в организациях с более привычной культурой, придерживаются ценностей культуры личности. Это, как правило высококвалифицированные специалисты, рассматривающие свою организацию как место для выполнения своих собственных задач с некоторой выгодой и для работодателя.

Такими людьми сложно управлять, сила формального положения руководителя на них не действует, но по своей природе они являются ярко выраженными индивидуалистами, неподвластными коллективному влиянию. Единственный способ управления такими людьми - это предоставление им ресурсов, в которых они нуждаются.

Культура роли основана на строгой специализации подразделений и сотрудников, чью деятельность координирует немногочисленное по своему составу верхнее звено управления. В таких организациях высока степень формализации и стандартизации деятельности и отношений. Контроль осуществляется на основе правил и инструкций. Основной источник власти - это статус работника, а не его волевые качества.

Для выполнения конкретной работы назначается сотрудник, квалификация которого оценивается с точки зрения соответствия этой работе.

Поэтому эффективность подобной организации определяется не общим потенциалом персонала, а прежде всего тем, рационально или нет распределены и интегрированы различные работы внутри нее.

В этой культуре комфортно чувствуют себя люди, ценящие стабильность и собственную защищенность, считающие, что уровень их квалификации растет пропорционально стажу работы, следовательно, и заработная плата должна также увеличиваться. Честолюбивые люди, которые стремятся определять и контролировать свою трудовую деятельность, будут получать удовлетворение от своей работы, в такой организации находясь только на высшем уровне управления.

Высокая результативность организации с культурой роли возможна только в стабильной среде. В противном случае происходит снижение ее эффективности пропорционально скорости изменения среды.

Очевидно, что рассмотренные выше три основных вида корпоративной культуры (власти, роли, задачи) в чистом виде практически не встречаются. Их можно представить себе как вершины одного треугольника, внутри которого находятся реальные организации. В них тем или иным образом сочетаются ценностные ориентации всех видов культур. Следовательно, можно говорить лишь о степени тяготения организации (выраженной, например, в среднем арифметическом от общих балов) к культуре определенного вида.

Высчитаем средний арифметический балл исходя из результатов анкетирования «Тип корпоративной культуры».

Данные пометим в таблицу:

Таблица 3

Тип корпоративной культуры	Средний балл
Авторитарная культура (культура власти)	74/28= 2,6
Бюрократическая культура (культура роли)	45/28 = 1,6
Культура, ориентированная на задачу	123/28 = 4,4
Культура, ориентированная на человека	38/28= 1,4

Выводы по Главе II

1. Специалисты сферы туризма и гостиничного сервиса отеля «LazaHall» - это в основном женщины, работающие администраторами и обслуживающим персоналом, в возрасте от 20 до 25 лет, имеющие высшее образование. Данные результаты связаны со спецификой работы в сфере туризма. Туристическая деятельность требует высокий уровень мобильности, навыков, умений.

2. Лидирующим типом корпоративной культуры является культура, ориентированная на задачу.

3. Также преобладает культура, ориентированная на задачу.

4. В организации активно используются человеческие ресурсы для реализации стратегии компании.

5. В исследуемой организации руководство мало заинтересовано в укреплении команды и традиций в связи со стремлением компании занять прочные позиции на рынке.

Заключение

Подводя итоги проделанной работы, необходимо отметить, что цель нашей работы заключалась в изучении особенности корпоративной культуры в сфере гостиничного сервиса на примере отеля «LazaHall».

В ходе работы были решены следующие задачи:

1. Осуществить теоретический анализ проблемы корпоративной культуры.

2. Определить доминирующий тип корпоративной культуры преобладающий в отеле «LazaHall».

Проведенные нами исследования позволили сделать следующие выводы:

1. Корпоративная культура представляет собой набор присущих всем членам организации поведенческих норм, артефактов, ценностей, представлений и понятий, которые формируются создателями организации и получают поддержку, а также подвергаются изменениям в процессе дальнейшей жизнедеятельности организации.

2. Основная функция корпоративной культуры - создание ощущения идентичности работников предприятия, образ коллективного «мы», а также обеспечение гармонизации организационных и индивидуальных интересов.

3. Корпоративная культура проявляется на внешнем и внутреннем уровне. В первом уровне представлены такие видимые факторы, как фирменная одежда, цвета, логотип, символы, организационные церемонии, рабочая обстановка. Данный уровень представляет элементы культуры, имеющие внешнее видимое представление. На втором, скрытом уровне корпоративной культуры располагаются ценности и нормы, определяющие и регламентирующие поведение сотрудников в компании.

4. Формирование корпоративной культуры, а тем более изменение уже существующей на предприятии - сложная и многоаспектная задача. От ее решения во многом зависит успешность бизнеса.

5. Корпоративная культура явление очень многогранное, имеющее достаточно сложную структурную организацию.

6. Неформальные отношения между сотрудниками в компании «LazaHall» проявляются гораздо сильнее, чем формальные в отношениях сотрудник-сотрудник, а также в отношении начальник-подчиненный.

7. Наличие корпоративной культуры позволяет выявить общую идею и задачи у работников организации, помогает идти к общей цели предприятия, работать в коллективе и вырабатывать собственные решения.

8. Корпоративная культура предприятия должна быть четко сформулирована для однозначного толкования всеми работниками.

Персептивными направлениями дальнейших исследований может быть сравнения отеля «LazaHall» с другими организациями предоставляющими гостиничные услуги.

корпоративный культура сотрудник неформальный

Библиографический список

1. Большаков А.С. Менеджмент. - СПб.: Питер, 2000.

...