Размещено на http://www.allbest.ru/

99

Размещено на http://www.allbest.ru/

Дипломный проект

Тренинг «Управление конфликтами»

ВВЕДЕНИЕ

Ранние теоретики менеджмента, как правило, делали упор на важность спокойной, беспрепятственной деятельности организации. Считалось, что, найдя правильную формулу, фирма будет работать, как хорошо смазанный механизм. Конфликты в организации воспринимались как резко негативные явления. Однако современные теоретики менеджмента признают, что полное отсутствие конфликтов в организации не только невозможно, но и нежелательно.

Задачей управленца является недопущение конфликтной, нестабильной ситуации в коллективе, а также грамотное конструктивное преодоление возникших конфликтных ситуаций. При наличии конфликтной ситуации необходимым является: объективная оценка положения, определение типа конфликта (внутриличностный, межличностный), определение стадии развития конфликтной ситуации, нахождение причин разногласий (организационно-управленческие, социально-психологические, личностные причины, объективные факторы), определение целей конфликтующих сторон, выявление психологических особенностей конфликтующих. На основе этого менеджер должен принять наиболее верное решение, максимально быстро и функционально разрешить конфликт.

Актуальность: Конфликты преследуют любого человека. Это мелочные стычки на бытовой почве, геополитические конфликты, которые изматывают психику тех, кто привык задумываться о происходящем и тревожиться за мир, в котором живут его дети. Это различные конфликтные взаимодействия в рамках выполнения служебных обязанностей, без которых порой невозможно решить поставленные задачи. Жизнь современного делового человека до предела перегружена сложными ситуациями, требующими умения разрешать многочисленные противоречия между людьми.

Конфликты неизбежны, поэтому каждый должен научиться жить в конфликтном мире. Это значит научиться управлять конфликтными ситуациями, то есть, избегать ненужных конфликтов и их тяжелых форм; использовать конструктивный потенциал конфликта и минимизировать его деструктивный потенциал; выбирать оптимальные модели поведения и успешно противостоять агрессивным намерениям других людей.

Умение управлять конфликтами закономерно приводит человека к чувству, что он влияет на ситуацию, а не она на него, и повышению самооценки и деловой результативности.

Объект и предмет исследования. Объект - Минспорта РО, как составляющая государственной власти области. Предмет исследования - психологические и социальные методы управления конфликтами в госструктуре.

Целью данной работы является исследование эффективных способов разрешения конфликтной ситуации и разработка программы тренинга преодоления конфликтов, применение которой на практике будет способствовать их разрешению

Задачи:

Рассмотреть: что такое конфликт.

Рассмотреть потенциальные причины конфликта.

Рассмотреть модель конфликтного процесса.

Исследовать методы эффективного преодоления конфликтной ситуации.

Глава 1. ОСНОВНЫЕ ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ

конфликт тренинг управление

1.1 Что такое конфликт

Как многие понятия в менеджменте, конфликт определяется и интерпретируется по-разному. Мы определяем его как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - индивидуумами либо группами. Каждая сторона стремится «продвинуть» свою точку зрения или цель и мешает другой делать то же самое.

Когда мы думаем о конфликте, на ум, как правило, приходят агрессия, угрозы, споры, вражда, войны и т.д. В итоге люди часто воспринимают конфликт как нежелательное явление, которого по возможности следует избегать, и считают, что его надо разрешать как можно скорее. Такое отношение четко прослеживается в трудах ранних теоретиков менеджмента. Все первые подходы к организационной эффективности опирались, прежде всего, на определение задач, процедур и правил, на взаимодействие властных полномочий и на разработку рациональной организационной структуры. Считалось, что эти механизмы способны предотвратить большинство конфликтов и могут быть использованы для разрешения уже возникших конфликтных ситуаций.

Теоретики школы человеческих отношений так же, как правило, считали, что конфликтов можно и следует избегать. Они признавали возможность конфликтов между целями индивидуумов и организации, линейным и штабным персоналом, полномочиями и способностями и разными группами менеджеров, но при этом считали конфликт признаком неэффективности организации и управления. Они верили, что хорошие взаимоотношения членов организации позволяют предотвращать конфликты.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным менеджментом конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликты часто не позитивны. В некоторых ситуациях они мешают удовлетворению потребностей индивидуума и достижению организационных целей. Например, человек, который на собрании затевает спор просто ради спора, по всей вероятности, не даст другим людям удовлетворить потребность в принадлежности и уважения, а также снизит способность группы принимать эффективные решения. Люди могут принять точку зрения спорщика, только чтобы избежать конфликта, даже если они с ней не согласны. Но во многих ситуациях конфликт помогает представить разные мнения, обеспечивает дополнительной информацией, позволяет найти новые альтернативы и т.д. Все это повышает эффективность процесса принятия групповых решений и позволяет людям высказаться и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Кроме того, поскольку во время обсуждения рассматривались и были учтены разные точки зрения, конфликты способствуют более эффективной реализации планов, стратегий и проектов.

Таким образом, конфликт может быть функциональным, т.е. ведущим к повышению эффективности организации, либо дисфункциональным, т.е. ведущим к снижению степени удовлетворения индивидуумов и эффективности группового сотрудничества и организации в целом. Какую роль играет конфликт, прежде всего, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Для управления конфликтом необходимо понимать причины его возникновения. Менеджеры очень часто полагают, что, основной причиной конфликтов являются столкновения личностей, но анализ показывает, что в их основе зачастую лежат другие факторы. Существует четыре основных типа конфликта: конфликт внутри личности, конфликт между индивидуумами, конфликт между индивидуумом и группой и конфликт между группами.

Прежде чем обсудить методы управления конфликтами, рассмотрим его причины и модель конфликтного процесса.

1.2 Причины конфликтов

Все типы конфликтов имеют несколько причин. Основными причинами являются общие ресурсы, взаимозависимость задач, различия в целях, восприятии, ценностях, манере поведения, уровне образования и неэффективные коммуникации.

Общие ресурсы

Даже в крупнейших организациях ресурсы ограничены. Менеджмент должен решить, как распределять материальные, людские и финансовые ресурсы между разными группами так, чтобы обеспечить максимально эффективное достижение целей организации. Если выделить больше ресурсов одному сотруднику или группе, то другие получат меньшую долю от общего объема. Какие бы ресурсы ни распределялись, люди всегда хотят получить как можно больше. Следовательно, совместное использование ресурсов практически неизбежно ведет к конфликтам всех типов.

Взаимозависимость задач

Потенциально конфликт существует везде, где индивидуум или группа при выполнении задач зависит от другого индивидуума или группы. Например, производственный менеджер может обвинять в снижении продуктивности своих подчиненных технический персонал, недостаточно быстро ремонтирующий оборудование, а бригадир ремонтников, в свою очередь, будет винить кадровиков, которые не наняли вовремя новых специалистов. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимосвязанных компонентов, при плохой работе одного подразделения или работника взаимозависимость задач становится причиной конфликта.

Конфликтам, возникающим по этой причине, способствуют некоторые типы организационных структур и взаимоотношений. Говоря о конфликтах между группами, мы привели в пример конфликт между линейным и штабным персоналом. Его причина - основанные на взаимозависимости задач структурные взаимоотношения. С одной стороны, линейный персонал зависит от штабного, поскольку нуждается в его помощи, с другой - штабной персонал зависит от линейного, поскольку нуждается в его поддержке, когда исправляет неполадки или выступает в качестве консультанта.

Конфликтам способствуют также некоторые типы организационных структур и взаимоотношений. Например, особенно велик потенциал конфликта при матричной структуре организации, в которых намеренно нарушается принцип единоначалия. Возможность конфликта велика и в функциональных структурах, поскольку каждая основная функция больше всего озабочена своей сферой специализации. При дивизиональной организационной структуре, в которой менеджеры разных взаимозависимых подразделений подотчетны одним и тем же главным менеджерам более высокого уровня, возможность конфликтов по чисто структурным причинам снижается.

Различия в целях

Возможность конфликта возрастает по мере того, как организация становится все более специализированной и разбивается на все большее количество подразделений. Это объясняется тем, что специализированные подразделения формулируют свои цели и нередко уделяют их достижению больше внимания, чем достижению общих целей организации. Например, закупочный отдел хочет приобрести большой объем сырья, поскольку оптовые закупки позволят снизить среднюю стоимость единицы продукции, а финансовый отдел при этом хочет инвестировать эти деньги и увеличить прибыль на инвестированный капитал.

Различия в восприятии и ценностях

Восприятие людей той или иной ситуации зависит от желания достичь конкретной цели. Они часто оценивают ситуацию не объективно, а видят и учитывают лишь те мнения, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их восприятию, поддерживают потребности их самих или их группы. Данную тенденцию наглядно подтвердило исследование, в ходе которого руководителей отделов сбыта, кадров и связей с общественностью попросили решить одну и ту же проблему. И каждый считал, что решение проблемы лежит в сфере компетенции его функциональной зоны.

Очень частой причиной конфликтов становятся и различия в ценностях. Например, подчиненный считает, что всегда может выражать свои мысли, а его менеджер уверен, что работник может высказываться, только если его об этом просят. Высокообразованный исследовательский персонал высоко ценит свободу и независимость, и, если менеджер излишне жестко контролирует работу своих подчиненных, различия в их ценностях, вернее всего, приведут к конфликту. Конфликты по этой причине часто возникают, например, в больницах - между административным персоналом, который стремится к результативности и рентабельности, и медицинским персоналом, для которого высшей ценностью является качество обслуживания пациентов.

Различия в личном стиле и жизненном опыте

Различия в личном стиле и жизненном опыте часто приводят к конфликтам. Вам, конечно, приходилось встречать агрессивных и враждебно настроенных людей, готовых спорить со всеми по любым пустякам. Такие люди, как правило, и создают атмосферу для возникновения конфликтов. Исследования показали, что к конфликтам склонны авторитарные, догматичные и мало уважающие себя личности. Другие исследования выявили, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже работы, возрасте и социальном статусе ухудшают взаимопонимание и ослабляют сотрудничество между представителями разных подразделений

Неэффективные коммуникации

Неэффективные коммуникации - часто и причина, и следствие конфликта. Они становятся катализаторами конфликта, поскольку мешают индивидуумам и группам оценить ситуацию с точки зрения других. Если менеджмент не способен довести до подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не "выжимать пот" из рабочих, а увеличить прибыль фирмы и укрепить конкурентные позиции, то подчиненные могут отреагировать на нее снижением производительности. Другими частыми проблемами коммуникации, приводящими к конфликтам, являются нечеткие ожидания, неспособность четко определить обязанности индивидуумов и подразделений и конфликтующие между собой требования к персоналу

1.3 Модель конфликтного процесса

Одна группа исследователей выявила, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой незначительные потери или воспринимаются ими как несущие минимальную угрозу. Иными словами, иногда они понимают, что потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят этих усилий. В такой ситуации они думают приблизительно так: "На этот раз я позволю ему поступать, как ему хочется".

Но во многих ситуациях люди реагируют так, чтобы помешать другой стороне достичь желаемой цели. Такой истинный конфликт зачастую выражается в попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника в том, «почему он не прав, а я прав». Индивидуум может стараться заставить окружающих принять свою точку зрения или заблокировать чужую путем применения первичных средств влияния: принуждения, вознаграждения, традиций, экспертной оценки, харизмы, убеждения или участия.

Следующая стадия процесса конфликта - управление им. Далее мы обсудим несколько способов управления конфликтом. В зависимости от эффективности этого процесса его последствия будут функциональными либо дисфункциональными, что в свою очередь, скажется на вероятности возникновения новых конфликтов, поскольку либо устранит их причины, либо приведет к их созданию.

Функциональные последствия конфликта

Существует несколько функциональных последствий конфликта. Одно из них состоит в том, что проблема может быть решена путем, приемлемым для всех сторон конфликта, в результате чего люди охотно примут ее решение. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или вовсе устраняет проблемы с реализацией решений: чувство враждебности, несправедливого отношения или ощущения, что человека заставляют делать что-то против его воли. Другое функциональное последствие конфликта - это то, что в будущем, в ситуациях, чреватых конфликтом, стороны будут больше предрасположены к сотрудничеству, а не к антагонизму. Конфликт может также ослабить вероятность группового мышления и синдрома "поддакивания", когда подчиненные избегают выражения мыслей, которые, как они чувствуют, противоречат идеям менеджеров. В результате, как правило, повышается качество решений, поскольку дополнительный диагноз ситуации способствует ее лучшему пониманию, симптомы отделяются от причин и вырабатываются дополнительные альтернативы и критерии их оценки. Кроме того, через конфликт члены группы могут проработать потенциальные проблемы, связанные с реализацией решения, до реального его выполнения.

Дисфункциональные последствия конфликта

Если конфликтом управляют неэффективно, он имеет дисфункциональные последствия, т.е. условия, препятствующие достижению целей.

1. Неудовлетворенность, низкий моральный дух, повышение текучести кадров и снижение производительности.

2. Ослабление сотрудничества в будущем.

3. Повышенная лояльность группе и усиление непродуктивной конкуренции между разными группами организации.

4. Восприятие другой стороны как "врага" и восприятие своих целей и взглядов как позитивных, а целей и взглядов другой стороны - как негативных.

5. Ослабление взаимодействия и коммуникации конфликтующих сторон.

6. Усиление враждебности между конфликтующими сторонами по мере ослабления взаимодействия и коммуникаций.

7. "Победа" в конфликте становится более важной, чем эффективное решение реальной проблемы.

1.4 Управление конфликтом

Существует несколько способов эффективного управления конфликтом, которые можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Структурные методы

Разъяснение ожиданий

Один из лучших методов превентивного управления дисфункциональным конфликтом заключается в четком разъяснении, чего ожидают от каждого сотрудника и подразделения. В частности, необходимо донести до людей сведения об уровне эффективности, кто должен предоставлять и получать информацию, как распределяются полномочия и ответственность, а также политику, процедуры и правила. Подчиненные должны четко понимать, чего ожидают от них в той или иной ситуации.

Координационные и интеграционные механизмы

Следующий метод управления конфликтной ситуацией состоит в применении механизмов координации, из которых самым распространенным является цепь инстанций. Как много лет назад заметил Вебер и теоретики школы административного управления, четкая иерархия полномочий упорядочивает взаимодействие между работниками, процесс принятия решений и информационные потоки в организации. Если два или более подчиненных не могут прийти к согласию по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, если обратиться к общему начальнику, который и примет решение. Принцип единоначалия повышает эффективность иерархии как метода управления конфликтом, поскольку в этом случае подчиненный четко знает, чьим решениям он должен подчиняться.

В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции: иерархия менеджмента, персонал, обеспечивающий связь между подразделениями, многофункциональные и целевые команды и собрания менеджеров разных отделов. Исследования показали, что организации, обеспечившие должный уровень интеграции, более эффективны, чем организации, которые этого не сделали. Например, компания, столкнувшись с конфликтом между отделом сбыта и производственным отделом, может решить проблему, создав отдел координации заказов, который будет координировать сбыт и производство и решать такие вопросы, как требования сбыта, загрузка производственных мощностей, ценообразование и графики поставок.

Соподчиненные цели

Следующий эффективный структурный метод управления конфликтом - установление соподчиненных целей. Это цели, для достижения которых требуются совместные усилия двух или более сотрудников, групп или отделов. Основная идея - направить усилия всех сторон на достижение единой цели.

Например, если конфликтуют смены производственного отдела, следует установить цели для всего отдела, а не для каждой смены. Установка четко сформулированных целей для всей организации в целом также будет способствовать тому, что менеджеры подразделений будут принимать решения, благоприятные для всей организации, а не только для их функциональных областей. Краткое изложение основных соподчиненных целей организации содержится в формулировке организационных ценностей.

Структура вознаграждений

Для управления конфликтами можно использовать вознаграждения, которые, влияя на поведение людей, заставляют их действовать так, чтобы избегать дисфункциональных последствий. Индивидуумы, которые вносят вклад в достижение соподчиненных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться похвалой, оплатой, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла непродуктивных действий индивидуумов и групп.

В общем и целом, можно сказать, что систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения действий, способствующих достижению целей организации как единого целого, помогает людям понять, какого поведения в конфликтной ситуации ожидает от них менеджмент.

Межличностные стили

Существует пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблем.

Уклонение

Стиль уклонения характеризуется уходом от конфликта. Как утверждают Р. Блейк и Дж. Мутон, один из способов разрешения конфликта - "избегать ситуаций, чреватых противоречием и тем самым способствующих разногласиям. Тогда люди не будут возбуждаться, даже если вопрос нуждается в решении".

Сглаживание

Данный стиль характеризуется поведением, основанным на убеждении, что сердиться не следует, поскольку "мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать свою лодку". Человек, пользующийся таким стилем, старается скрыть проявления конфликта и недовольства, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, при этом начисто забывается проблема, которую все же необходимо решить. Блейк и Мутон отмечают: "Можно погасить конфликт, повторяя: "Но ведь это не важно. Подумай обо всем хорошем, что сегодня произошло". В итоге наступают мир и гармония, но проблема остается. Люди не имеют возможности проявлять эмоции, но они прорастают и накапливаются. Общее беспокойство становится все очевиднее, и, вернее всего, взрыв, в конечном счете, неизбежен".

Принуждение

Данный стиль характеризуется попыткой человека любой ценой заставить других принять его точку зрения. Мнение других его не интересует. В общем и целом, такие люди весьма агрессивны, и для влияния на других используют власть через принуждение. По теории Блейка и Мутона "конфликт можно контролировать, пересилив его, подавив своего противника, вынудив его подчиниться по формуле "власть - подчинение". Стиль принуждения эффективен в ситуациях, когда лидер обладает сильной властью над подчиненными. Недостатки этого стиля в том, что он подавляет инициативу людей, повышает вероятность того, что не будут учтены все важные факторы (поскольку иные точки зрения остаются без внимания), а также вызывает неприятие, особенно со стороны молодого и образованного персонала.

Компромисс

Этот стиль характеризуется согласием в определенной мере с точкой зрения другой стороны. Способность к компромиссу особенно ценна в управленческих ситуациях, поскольку позволяет свести к минимуму недоброжелательность и разрешить конфликт быстро, удовлетворив обе его стороны. Но использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному вопросу, может помешать правильно, диагностировать проблему и сократить время поиска альтернатив. Как отмечают Блейк и Мутон, "этот стиль означает согласие ради согласия, даже если в жертву приносятся разумные действия, предприняв которые, вы достигли бы намного большего".

Решение проблемы

Данный стиль характеризуется признанием разницы во мнениях и готовностью ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и выработать курс действий, приемлемый для всех сторон. Человек, использующий этот стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший способ решения конфликта. Обсуждая этот стиль, Блейк и Мутон отмечают: «Расхождение во взглядах - неизбежный результат того, что у умных и энергичных людей есть убеждения относительно того, что правильно... Эмоциям противостоят благодаря прямому обсуждению проблемы с лицом, не согласным с вами. Полное понимание и решение конфликта возможны, но требуют зрелости и отличных навыков общения... Такая конструктивность путем решения проблемы в конфликтной ситуации способствует формированию атмосферы искренности и взаимопонимания, столь важной для личного и корпоративного успеха человека».

Следовательно, в сложных ситуациях, в которых для принятия верного решения необходимы разнообразие мнений и четкая информация, по сути, следует даже поощрять конфликт и управлять им, используя стиль решения проблемы. Другие стили также могут вполне эффективно использоваться для ограничения или предотвращения конфликта, но они не дадут оптимального решения, поскольку не учитывают всех точек зрения. Исследования показали, что наиболее преуспевающие компании активнее, чем неэффективные, используют для разрешения конфликтов стиль решения проблем. В эффективных организациях менеджеры открыто обсуждают свои разногласия во взглядах и работают над выработкой решения, а не сглаживают разногласия и не стараются сделать вид, что их не существует. Они также умело предотвращают конфликты, концентрируя реальную власть принимать решения в тех подразделениях и на тех уровнях управления, которые владеют наиболее полной информацией и знаниями о факторах, влияющих на решение. Хотя эта область нуждается в дальнейшем изучении, ряд исследований уже сегодня подтверждает эффективность управления конфликтами путем решения проблемы.

Методики разрешения конфликта путем решения проблемы Алана Фили:

1.Идентифицируйте проблему с точки зрения целей, а не решений.

2.После выявления проблемы идентифицируйте решения, приемлемые для всех сторон конфликта.

3.Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

4.Создайте атмосферу доверия, усилив взаимное влияние сторон и их обмен всей необходимой информацией.

5.В процессе коммуникаций вызовите позитивные чувства сторон по отношению друг к другу, основанные на симпатии, готовности выслушать мнение другой стороны и на стремлении свести к минимуму проявление злобы и угрозы.

1.5 Факторы, препятствующие возникновению и развитию конфликтов

Умение разрешать конфликты - важный навык успешного менеджера. Безусловно, приведение ситуации в должное состояние выверенными способами способствует стабилизации работы организации, поскольку любой конфликт должен быть преодолён и исчерпан. Однако, не менее важным, является недопущение возникновения конфликтной ситуации или, по меньшей мере, разрешение её на ранней стадии. Рассмотрим основные факторы, препятствующие возникновению и развитию конфликта:

· В первую очередь следует назвать выверенную кадровую политику. Правильный подбор и расстановка кадров, с учётом не только профессиональных, но и психологических качеств, существенно уменьшают вероятность возникновения конфликтов. При приёме на работу психологическое тестирование просто необходимо, тогда менеджер будет точно знать, как строить взаимоотношения при общении с персоналом. Не будет ложных образов, психологической несовместимости, обид.

· Важным фактором предотвращения конфликтов является также авторитет менеджера. Быть всегда компетентным, организованным, принципиальным, честным, справедливым, требовательным, чутким, жить общим делом, а не личными соображениями о своём престиже - вот что создаёт авторитет менеджера и предупреждает желание противостоять ему. Авторитет менеджера - залог стабильности отношений в коллективе. Конфликты, как правило, редки и быстро прекращаются или разрешаются на деловой основе в хорошо организованном коллективе, где господствуют порядок и дисциплина, слаженная и дружная работа. Организованный коллектив отличается и большой устойчивостью, благодаря чему сохраняется его целостность. Вообще слухи, сплетни, конфликты весьма характерны для организаций, где сотрудники мало загружены, у них слишком много свободного времени. Поэтому, как только начинают появляться подобные негативные явления, для менеджера это должно стать тревожным маяком, сигналом, что коллектив работает не так, как надо.

· Хорошим стабилизирующим фактором, препятствующим возникновению конфликтов, служат положительные традиции, сложившиеся в коллективе. Положительные традиции выступают как дополнительные нормы социальной регуляции поведения. Их надо всячески поощрять, но при этом помнить, что возможно возникновение известного психологического феномена «смещение мотива на цель», когда традиции становятся самоцелью и выступают как консервативный фактор.

Предупреждение конфликтных ситуаций является наиболее выгодным организационным решением менеджера. Формирование не конфликтной обстановки и здорового микроклимата в организации позволяет стабилизировать и уравновесить работу всего коллектива, сократить количество негативных последствий при возникновении противоречий, уменьшить продолжительность процесса урегулирования спорных вопросов.

Грамотно построенная организационно-кадровая политика способствует доверительным отношениям в организации, увеличению производительности труда, повышает уровень доверия к руководству. Это облегчает процесс координации работы персонала, благоприятствует эффективной работе организации в целом.

Глава 2. КОНФЛИКТЫ В ГОСУДАРСТВЕННОЙ СФЕРЕ

2.1 Особенности возникновения и виды конфликтов в государственных структурах

Являясь работником государственной структуры, очень часто сталкиваешься с разного рода конфликтными ситуациями, которые осложняют и затрудняют ежедневную деятельность. Именно поэтому, возникла идея создания тренинга «Управление конфликтами» для государственных служащих.

В государственно-административной сфере конфликт представляет специфическую форму взаимодействия институтов, организаций, социальных групп и индивидов. Иерархичность структур государственно-административной системы, дифференциация управленческих ролей, различия статусов и интересов, а также ценностные, социокультурные и иные расхождения субъектов и объектов управления неизбежно провоцируют конфликты, предопределяя определенную форму человеческого поведения.

Государственно-административная сфера представляет собой сложную неравновесную биполярную систему. С одной стороны, в плоскости структурно закрепленных и нормативно определенных отношений между институтами и структурами управления конфликту отводится вторичная роль, не влияющая на реализацию государственной структурой закрепленных за ней функций, не влияющая на исполнение служащими своих должностных обязанностей. С другой стороны, являясь структурно и функционально раздробленной системой, демонстрирующей свою целостность только посредством внутренних норм, процедур и не обнажающей хаотические столкновения воль, интересов и влияний, государственно-административная сфера создает дополнительные возможности для возникновения разнообразных конфликтов и противоречий, самым существенным образом определяющих ее динамику и эволюцию.

Классификацию конфликтов в государственной административной сфере можно произвести по следующим основаниям.

· Конфликты на уровне государства:

- конфликт между государством и обществом;

- конфликт между государством и отдельными общественными институтами;

- конфликты между государством и личностью.

· Конфликты на уровне организации государственно-административной сферы:

- конфликты между различными ветвями власти (законодательной, исполнительной, судебной), органами особой компетенции (прокуратура РФ, Счетная палата РФ и др.);

- конфликты между структурами внутри законодательной власти (Совет Федерации, Государственная Дума РФ), исполнительной власти (Правительство РФ, министерства, агентства, службы), судебной власти (Конституционный Суд РФ, Высший Арбитражный Суд РФ, Верховный Суд РФ, иные суды);

- конфликты между политическими и государственно-административными (групповыми и индивидуальными) структурами;

- конфликты между государственно-административными структурами и государственными организациями, организациями частного сектора;

- конфликты между федеральными, региональными органами государственного управления и органами местного самоуправления.

· Конфликты на уровне государственного органа:

- конфликты между подразделениями государственного органа;

- функционально-ролевые и личностные конфликты.

Первая группа конфликтов связана с проблемой легитимности. Принцип легитимности был сформулирован в рамках классической теории демократии (теории общественного договора). Согласно утверждениям классических либералов, лишь та форма правления легитимна, которая гарантирует и обеспечивает всеобщее, сознательное и активное участие граждан в политическом процессе. Отсутствие авторитета и престижа власти, утрата общественного доверия может стать причиной конфликта между властью и обществом. Наиболее яркие проявления такого конфликта - гражданское неповиновение, сопровождающееся демонстрациями, пикетированием и забастовками.

Вторая группа конфликтов отражает противоречия, складывающиеся в органах государственной власти и управления. Конфликт между политическими и государственно-административными структурами характеризуется противоречиями принципов и критериев. В одних случаях политические силы ради стабилизации политической ситуации, сохранения политического режима подвергают мощному давлению государственные структуры на игнорирование целей социально-экономического развития государства, зачастую с нарушениями действующего законодательства. В других случаях определяющими могут стать закон и экономическая эффективность, на второй план отходит политико-идеологическая составляющая. Конфликт может развиваться и по иному сценарию, когда оппозиционные политические силы с помощью отдельных государственных структур оказывают давление на государственную власть. Чаше всего подобные конфликты проявляются в условиях переходного периода, когда органы государственного управления отклоняются от своего функционального предназначения и переходят к политическим методам достижения целей.

Главным источником противоречий конфликтов между государственно-административными структурами и государственными организациями, организациями частного сектора являются взаимопротивоположные стремления сторон: государственные органы пытаются усилить свой контроль, а государственные предприятия - освободиться от чрезмерной опеки с их стороны. Сложнее и разнообразнее противоречия между государственными учреждениями и частным сектором. Их причины разнообразны: не исполнение или ненадлежащее исполнение государственными структурами своих обязанностей, отсутствие четких правовых норм и стандартов, коррупция, монополизм на рынке определенных услуг и др. Подобные конфликты, возможно, урегулировать посредством совершенствования стиля деятельности государственных органов и роста организованности частного сектора (образования различного рода союзов и ассоциаций, развития навыков использования судебных инстанций и т.д.). Немаловажную роль могут сыграть различного рода коалиции между частными и государственными сегментами общества для решения конкретных экономических, правовых и социальных задач.

Ограничение вмешательства государства в экономическую деятельность субъектов предпринимательства, в том числе прекращение избыточного государственного регулирования, также могут способствовать предотвращению конфликтов государственных органов и частного сектора.

Самыми структурированными и в то же время самыми распространенными являются конфликты между государственными органами исполнительной власти. Причины данных конфликтов разнообразны, начиная от функциональной неопределенности и заканчивая корпоративными интересами служащих, различий в статусах и полномочиях. Преодолеть данные конфликты возможно посредством создания оптимальной структуры и системы распределения функций opганов исполнительной власти, оптимизации исполнения функций исполнительной власти на основе результатов функциональных обзоров.

Одними из самых сложных и опасных конфликтов являются конфликты между федеральными, региональными органами государственнoгo управления и органами местного самоуправления. Тенденции децентрализации государственного управления, проявившиеся в первой половине 90-х годов в России, обернулись сломом властной вертикали и потерей управляемости страной. Субъекты Российской Федерации, особенно представленные национальными образованиями, приобрели очень высокий уровень независимости от центра. Органы местного самоуправления не подчинялись региональным властям, которые, в свою очередь, не вполне признавали федеральные власти. Конфликты между тремя уровнями властной вертикали привели к системному кризису государственного управления. Особая роль при урегулировании подобного рода конфликтов отводится четкому определению организационной и структурно-функциональной схемы взаимодействия федерального, регионального и местного уровней управления. Обеспечение необходимых сдержек и противовесов, законодательное разграничение предметов ведения позволят создать оптимальное соотношение самостоятельности федерального центра, региональных и местных властей.

Третья группа конфликтов - это конфликты на уровне каждого конкретного государственного органа. Причинами данного рода конфликтов могут быть последствия неудачного планирования, нарушения принципов организации, нарушения взаимодействий между подразделениями, просчеты в подборе и расстановке кадров и др. Разрешение и предотвращение таких конфликтов возможно посредством оптимизации деловых процессов, внедрения административных регламентов, регламентации профессиональной служебной деятельности государственных служащих.

Особое место среди внутриорганизационных конфликтов занимают конфликты личностные или групповые. В основе лежит весь спектр причин, обусловливающих межличностные конфликты, - от нарушения принципов мотивации до потребностей всех субъектов управления иметь высокий статус и реальную возможность для самовыражения. Одних привлекает служебное продвижение, других - стабильность денежного вознаграждения, третьих - престиж, четвертых - возможность корыстного использования служебных полномочий. Так или иначе, но, как только речь заходит о групповых или индивидуальных мотивациях, даже незначительный повод для столкновения в состоянии перерасти в конкуренцию ценностей, определяющих понимание сторонами целей нахождения в данной организации. При этом государственные служащие могут не только бороться «за место под солнцем» или конфликтовать между собой по поводу приоритетов в понимании служебного долга, но и выражать несогласие с характером деятельности организации. Противоречия, порожденные расхождением в воззрениях, ценностях, установках и прочих компонентах сознания государственных служащих, могут транслировать в организации идеологические, политические, культурные, а также бытовые противоречия.

Урегулирование внутриорганизационных конфликтов, с одной стороны, лежит в плоскости административно-процессуального регламентирования, с другой - в плоскости неформальных норм и отношений, компенсирующих недостатки формальной организации.

На государственной службе среди многообразия противоречий можно выделить основное: противоречие между установленной системой административных правил и групповых норм, с одной стороны. С другой - потребность субъектов управления иметь высокие статусы и выполнять такие роли, которые обеспечивали бы им свободу деятельности и реальную возможность для самовыражения.

Конфликт интересов на государственной службе имеет свое правовое определение. Согласно Федеральному закону № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации», конфликт интересов - это ситуация, при которой личная заинтересованность гражданского служащего влияет или может повлиять на объективное исполнение им должностных обязанностей. Конфликт интересов - это ситуация, при которой возникает или может возникнуть противоречие между личной заинтересованностью гражданского служащего и законными интересами граждан, организаций, общества, субъекта Российской Федерации или Российской Федерации, способное привести к причинению вреда этим законным интересам граждан, организаций, общества, субъекта Российской Федерации или Российской Федерации. Ключевым в данном определении является акцент, сделанный на личной заинтересованности государственного гражданского служащего. Что же понимается под личной заинтересованностью гражданского служащего? Согласно Федеральному закону № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации», под личной заинтересованностью гражданского служащего понимается возможность получения гражданским служащим при исполнении должностных обязанностей доходов (неосновательного обогащения) в денежной либо натуральной форме. Под личной заинтересованностью государственного гражданского служащего также понимается доход в виде материальной выгоды для членов его семьи, а также для граждан или организаций, с которыми гражданский служащий связан финансовыми или иными обязательствами.

Предложенная федеральным законом трактовка характеризует всего лишь одну из форм проявления конфликта интересов на гражданской службе, а именно возможность получения неосновательного обогащения (взятка). В то же время важно отметить, что не следует завязывать конфликт интересов только на исполнение или неисполнение государственным гражданским служащим своих должностных обязанностей, поскольку велика значимость его действий или бездействия, лежащих вне должностных обязанностей, но которые тоже могут являться следствием конфликта интересов и вести к негативным последствиям для организации, граждан, государства. Не следует также завязывать личную заинтересованность гражданских служащих только на материальной выгоде, поскольку конфликт интересов на государственной гражданской службе может быть связан и с поступлением, и с должностным продвижением, и с прекращением государственно-служебных отношений. Из-под внимания «вышел» целый пласт сущностных характеристик понятия «конфликт интересов», проявления которых могут, и даже более негативно, чем материальная выгода, сказываться на деятельности государственных органов и профессиональной деятельности самого государственного служащего. Конфликт интересов - это противоположность противоречивых требований внутри субъекта, противоречие между желанием и административным требованием, противоречие между желанием и административными нормами, противоречие между желанием и нравственным долгом.

Конфликт интересов в системе государственной службы нельзя рассматривать односторонне, как простое противоречие личных интересов государственного служащего и государства, общества, граждан и их объединений, социальных групп. Это сложное социальное явление, в основе которого находится множество различных факторов объективного и субъективного свойства, определенных условий исполнения государственными служащими должностных обязанностей, институциональных погрешностей в организации государственной службы.

Федеральным законом № 79-ФЗ заложены основы механизма урегулирования конфликта интересов на государственной гражданской службе. Представитель нанимателя, которому стало известно о возникновении у гражданского служащего личной заинтересованности, которая приводит или может привести к конфликту интересов, обязан принять меры по предотвращению или урегулированию конфликта интересов, вплоть до отстранения гражданского служащего, являющегося стороной конфликта интересов, от замещаемой должности гражданской службы.

Для соблюдения требований к служебному поведению гражданских служащих и урегулирования конфликтов интересов в государственном органе образуются комиссии по соблюдению требований к служебному поведению гражданских служащих и урегулированию конфликтов интересов. Указом Президента РФ от 3 марта 2007 г. № 269 утверждено Положение о комиссиях по соблюдению требований к служебному поведению государственных гражданских служащих и урегулированию конфликта интересов.

Комиссия образуется правовым актом государственного органа. Указанным актом определяются состав комиссии и порядок ее работы. В состав комиссии, образуемой в федеральном государственном органе, государственном органе субъекта Российской Федерации, входят:

- представитель нанимателя и (или) уполномоченные им гражданские служащие (в том числе из подразделения по вопросам государственной службы и кадров, юридического (правового) подразделения и подразделения, где гражданский служащий, в отношении которого рассматривается вопрос о соблюдении требований к служебному поведению или об урегулировании конфликта интересов, замещает должность гражданской службы);

- представитель соответствующего государственного органа по управлению государственной службой;

- независимые эксперты (представители научных организаций и образовательных учреждений среднего и высшего профессионального образования, других организаций) без указания персональных данных.

Основными задачами комиссий являются:

- содействие государственным органам в обеспечении соблюдения государственными гражданскими служащими Российской Федерации требований к служебному поведению;

- содействие государственным органам в урегулировании конфликта интересов, способного привести к причинению вреда законным интересам граждан, организаций, общества, субъекта Российской Федерации или Российской Федерации.

Возможно принятие иных нормативных правовых актов, регламентирующих вопросы урегулирования конфликта интересов и отражающих специфику деятельности государственных органов, должностных лиц, наделенных определенными специфическими полномочиями.

2.2 Механизмы управления конфликтами в государственной службе

В конфликте проявляются закономерности разного уровня и порядка.

Закономерности первого уровня - закономерности, определяющие зависимость интенсивности конфликтных взаимодействий в организации от социальных, экономических, политических и иных факторов.

Закономерности второго уровня - закономерности личностного уровня. К ним относятся:

зависимость конфликтности в коллективе от психологического состояния неформальных лидеров;

зависимость конфликтности в коллективе от уровня сформированности психологических образований членов коллектива (знаний, навыков, умений, привычек, убеждений, мировоззрения);

зависимость конфликтности в организации от интенсивности протекания психологических процессов; зависимость конфликтности в коллективе от совершенства психологических свойств членов организации (характера, способностей, темперамента, направленности) и другие.

Закономерности третьего уровня - закономерности функционирования коллектива, включающие в себя зависимости конфликтности от следующих показателей:

уровня развитости взаимоотношений между членами социальной организации;

коллективного мнения и настроения;

устойчивости традиций, обычаев в организации; уклада жизнедеятельности;

характера и содержания труда;

возрастных особенностей членов организации и других.

Для эффективного социального управления разрешением конфликта необходим тщательный анализ условий, причин, изучение участников противостояния. Это позволяет точно определить цель диагностической работы, разработать комплекс конкретных задач, отобрать и обучить персонал, сосредоточить средства, выбрать эффективные методы работы, использовать соответствующую обстановке технику и методику диагностики.

Успех в разрешении конфликта во многом обусловлен выявлением:

основных противоречий;

политической, психологической направленности, принадлежности к институтам гражданского общества и участия в их деятельности конфликтующих;

интересы; правовую компетентность;

неформальных лидеров и референтных групп, являющихся инициаторами противостояния.

В этих целях следует использовать комплекс как общенаучных, так и социологических методов: беседу, различные виды опросов, социометрический, анализ документов и тренинги.

В социальных механизмах управления конфликтом в организации используется широкий спектр методов воздействия на людей. В обобщенном виде их классификация может быть представлена в виде нескольких групп: организационно-административные; правового регулирования; экономические; социально-психологические; психолого-педагогические; самоуправления; социального контроля и другие. Сочетание содержательных сторон этих методов классифицируются как непосредственные способы управления (разрешения) конфликта.

Специфика конфликтов в государственных структурах определяется во многом причинами, порождающими то или иное противоречие, следовательно, выявление последних является первым и неотъемлемым шагом разрешения конфликтной ситуации.

Типология конфликтов в государственных структурах, построенная по наличию противоречий, обуславливающих причины возникновения конфликтов, является одним из первых этапов решения поставленных задач.

К наиболее существенным объективным причинам конфликтов, возникающих в государственных структурах, можно отнести как внешние, так и внутренние факторы.

Наиболее важными причинами внешнего характера являются нормативная регламентация деятельности госслужащих и государственная политика относительно реализации служебной управленческой функции.

Внутренними причинами, находящимися в поле жизнедеятельности подразделения, порождаются преимущественно социально-профессиональные конфликты, социально-демографические конфликты, социально-психологические конфликты, конфликты на материально-технической основе.

Существуют наиболее типичные причины конфликтов, характерные для определенного типа конфликтного взаимодействия.

Так, например, межличностные конфликты в государственных структурах могут быть вызваны рядом самых разнообразных причин, среди которых наиболее частыми являются:

разный уровень профессиональной подготовки;

отсутствие материальных, финансовых средств для проведения отдельных видов деятельности;

ситуация, когда два и более работников претендуют на одно вакантное место; различные статусно-ролевые позиции.

Необходимо также отметить, что по ряду обстоятельств имеет место конфликт типа «госструктура - население». Также возникают конфликты типа «личность-группа», вызванные преимущественно не особенностями профессиональной деятельности, хотя подобные разногласия также встречаются, а обусловленные социометрической структурой коллектива.

Необходимо отметить следующие факторы, обуславливающие возникновение данного типа конфликтов: столкновение притязаний, разногласие направленности ценностных ориентаций отдельных личностей по отношению к группе, антагонистические интересы, враждебность, противоречивые намерения, установки. Помимо этого необходимо отметить, что особенно часто госслужащие оказываются втянутыми в конфликт данного типа при выполнении своих служебных обязанностей.

На государственной службе, особенно военной и правоохранительной. часто возникают внутриличностные конфликты, причем этот тип конфликта в значительной степени обусловлен, прежде всего, спецификой деятельности в госструктурах.

Основными причинами внутриличностного конфликта у госслужащих являются:

несоответствие собственных моральных норм и требований, выдвигаемых профессиональными обязанностями,

творческая несостоятельность работника,

противодействие одновременно двух позитивных или негативных тенденций в психике человека,

неосознанный внутренний мотив.

При этом, помимо ролевых конфликтов, участниками которых постоянно выступают госслужащие, сама структура госслужбы, как и любая организация, не лишена внутренних организационных конфликтов, разрешение которых является необходимым условием функционирования последней. Таким образом, госслужащий оказывается под «двойным» воздействием конфликтогенных факторов, обусловленных, с одной стороны, профессиональными обязанностями, а с другой - организационными патологиями, являющимися объективным свойством любого трудового коллектива.

...