В связи с вышеизложенным важнейшим условием предотвращения конфликтов на госслужбе, а также для более профессионального выполнения своих служебных обязанностей, является формирование у сотрудников конфликтологической культуры высокого уровня, что может быть обеспечено обязательным конфликтологическим образованием чиновников, в совокупности с комплексом практических мероприятий, направленных на понижение конфликтности сотрудников.

Важнейшим условием предотвращения и разрешения конфликтов является грамотная организация системы управления, которая должна быть направленная на оптимизацию взаимоотношений между госстуктурами. При этом существенное место в разрешении конфликтов отводится руководителю, его профессионально-правовой и конфликтной компетенции.

Но преобладающим типом организационного конфликта является межличностный конфликт. А поэтому, в данном случае важнейшими субъектами разрешения конфликтной ситуации являются сами конфликтующие. При этом способ, которым конфликт предотвращается, определяет в дальнейшем общую атмосферу не только межличностных взаимоотношений в коллективе, но и продуктивность профессиональной деятельности.

Важнейшим механизмом предупреждения и разрешения конфликтов в системе госслужбы является нормативно-правовая база, которая не только регулирует всю систему функционирования системы государственных органов, но и определяет границы компетенции и полномочия чиновников при разрешении конфликтных ситуаций. При этом результаты проведенного исследования показали, что существующий нормативно-правовой комплекс, закрепляющей полномочия чиновников в условиях конфликта, требует существенной доработки и систематизации правовой базы, что необходимо для оптимизации использования правовых норм на практике.

Существенным моментом предупреждения и разрешения конфликтов в системе госслужбы, помимо правовых норм, также являются этические нормы. Определяя общечеловеческие стандарты поведения в коллективе, они выступают существенным фактором стабилизации взаимоотношений.

Важнейшим условием повышения эффективности выполнения служебных задач в любой организации является минимизация внутренних конфликтов, а поскольку для военной и правоохранительной службы, где сам характер работы предполагает постоянное конфликтное взаимодействие, предотвращение организационных конфликтов является необходимым условием, как нормального функционирования самой организации, так и выполнения сотрудниками служебных обязанностей.

Продуктивный комплексный подход к решению различных вопросов организации управления, соотнесенных с проблемой конфликтов, предполагает систему знаний об уровне конфликтности в той или иной службе, о степени выраженности конструктивных и деструктивных элементов конфликта как социального явления, о частоте напряженных отношений у сотрудников одной службы с работающими в других подразделениях.

Поэтому изучение и внедрение технологий разрешения конфликтов на госслужбе представляет собой не только теоретический интерес, но и важнейшую практическую задачу.

Глава 3. ПРОГРАММА ТРЕНИНГА «УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ»

3.1 Организация проведения тренинга

Аудитория: руководители подразделений, сотрудники отделов,

Цели тренинга:

. Повышение психологической защищенности участников, расширение психотехнологических навыков и умений в управлении конфликтом.

. Повышение личной эффективности участников тренинга в сфере деловой и социальной коммуникации.

. Выработка навыков управления конфликтом и противостояния агрессивному воздействию.

. Овладение новым мышлением и пониманием конфликтных ситуаций.

Задачи, решаемые в ходе тренинга:

. Обучение методам нахождения решения в конфликтных ситуациях;

. Помочь участникам научиться непредвзято оценивать конфликтную ситуацию;

. Помочь участникам скорректировать свое поведение в сторону снижения его конфликтогенности (снять конфликтность в личностно-эмоциональной сфере);

. Сплочение конкретного коллектива, развитие умений и навыков командного взаимодействия.

Прогнозируемый результат:

В случае активного применения полученных на тренинге опыта и знаний участники тренинга смогут:

· Быстрее и эффективнее улаживать конфликты

· Целенаправленно и системно осуществлять эффективные действия для разрешения конфликтов;

· Профилактика конфликтов в своем подразделении

Особенности тренинга:

Время: тренинг рассчитан на 1 занятие. Общая продолжительность 8 часов.

Состав групп: оптимальная численность 10-12 человек;

Группы должны комплектоваться на добровольной основе;

Место проведения: Зал для проведения тренингов.

3.2 Описание программы тренинга «Управление конфликтами»

План-сетка занятий.

№	Тема и цель занятия	Примечание	Время
Блок 1	Вступительное слово.		10-00/10-20	20 минут
	Упражнение № 1 «Приветствие»		10-20/10-30	10 минут
	Упражнение № 2: Говорю, что вижу		10-30/11-00	30 минут
	Теоритический блок: Понятие конфликта		10-30/11-00	30 минут
	Упражнение №3 «Алфавит эмоций»		11-00/11-20	20 минут
Блок 2	Упражнение № 4 «Неуверенные, уверенные и агрессивные ответы		11-20/11-50	30 минут
	Теоретический блок: Типы поведения в конфликтной ситуации		11-50/12-00	10 минут
	Упражнение № 5 «Ролевая игра "Cглаживание конфликтов"		12-00/12-30	30 минут
Перерыв на обед	12-30/14-00	1,5 часа
Блок 3	Упражнение № 6 Печатная машинка		14-00/14-40	40 минут
	Упражнение №7 «Плюсы и минусы конфликта»		14-40/14-50	10 минут
	Теоретический блок: Положительные и отрицательные стороны конфликта		14-50/15-00	10 минут
Блок 4	Теоретический блок: Типология конфликтных личностей и техники, снижающие напряжение		15-00/15-40	40 минут
	Упражнение № 8 Достойный ответ		15-40/16-10	30 минут
	Упражнение « 9 «Я в конфликте»		16-10/17-00	50 минут
	Подведение итогов		17-00/17-40	40 минут
	Благодарность		17-40/18-00	20 минут

Описание программы тренинга «Управление конфликтами»

Вступительное слово тренера.

Здравствуйте уважаемые участники тренинга . В течение 8 часов мы с вами должны быть одним организмом. Наша первоначальная задача быть, сплоченным коллективом, стремящимся совместно побороть негативное воздействие конфликтных ситуаций, так как сейчас наша группа - это модель нашей организации, в которой, выйдя с тренинга, Вы будете продолжать совершенствовать полученные знания и навыки. Итак начнем.

Упражнение №1: Приветствие.

Участники садятся в круг и по очереди приветствуют друг друга обязательно подчеркивая индивидуальность партнера, например: "Я рад тебя видеть, и хочу сказать, что ты выглядишь великолепно" или "Привет, ты как всегда энергичен и весел". Участник может обращаться ко всем сразу или к конкретному человеку. Во время этой психологической разминки группа должна настроиться на доверительный стиль общения, продемонстрировать свое доброе отношение друг к другу.

Ведущему следует обращать внимание на манеры установления контактов.

На занятие отводится 10 минут.

По его окончании ведущий разбирает типичные ошибки, допущенные участниками, и демонстрирует наиболее продуктивные способы приветствий.

Цель упражнения:

формирование доверительного стиля общения в процессе налаживания контактов;

создание позитивных эмоциональных установок на доверительное общение.

Вопросы к обсуждению: Какие эмоции у вас вызвало это упражнение? Что было трудным? Что помогло справиться с упражнением?

Упражнение № 2: Говорю, что вижу

Описание поведения означает сообщение о наблюдаемых специфических действиях других людей без оценивания, то есть без приписывания им мотивов действий, оценки установок, личностных черт. Первый шаг в развитии высказываться в описательном ключе, а не форме оценок - улучшение умения наблюдать и сообщать о своих наблюдениях, не давая оценок.

Сидя в круге, сейчас вы наблюдаете за поведением других и, по очереди, говорите, что видите относительно любого из участников. К примеру: "Коля сидит, положив ногу на ногу”, "Катя улыбается”.

Ведущий следит за тем, чтобы не использовались оценочные суждения и умозаключения. После выполнения упражнения обсуждается, часто ли наблюдалась тенденция использовать оценки, было ли сложным это упражнение, что чувствовали участник.

Цель упражнения: участники отрабатывают навык безоценочных высказываний.

Время: 30 минут

Вопросы к обсуждению: Какие эмоции у вас вызвало это упражнение? Почему? Что помешало справиться с упражнением? Что помогло справиться с упражнением?

Теоретический блок: Понятие конфликта. Как возникают конфликты. Первопричины конфликта.

Слово «конфликт» в переводе с латинского означает «столкновение». Английский словарь синонимов дает такие понятия для термина «конфликт»: борьба, столкновение, несогласие, враждебность, оппозиция. На основе анализа большого числа отечественных и зарубежных работ Н.В.Гришина предлагает определять социально-психологический конфликт как возникающее и протекающее в сфере общения столкновение, вызванное противоречивыми целями, способами поведения, установками людей, в условиях их стремления к достижению каких-либо целей.

Определяющим в происхождении конфликтов выступает соответствующее сочетание объективных и субъективных факторов. Конфликт - это противодействие субъектов по поводу возникшего противоречия, действительного или воображаемого. Причиной конфликта может стать различие в целях, недостаточная информированность сторон о событии, некомпетентность одной из сторон, низкая культура поведения и др. К сожалению общепринятой теории конфликтов, которая бы однозначно разъясняла природу их возникновения и влияния их на развитие общества не существует, как впрочем не существует и единой классификации, тем не менее большинство авторов (Гришина Г.В. 2002; Почебут Л.Г., Чикер В.А. и ряд иностранных авторов) выделяют следующие типы конфликтов: личностные, межличностные, межгрупповые, внутригрупповые конфликты. Как возникают конфликты

Специалисты (Монина, Лютова) выделяют 4 стадии прохождения конфликта:

1. Возникновение конфликта (появление противоречия)

2. Осознание данной ситуации как конфликтной хотя бы одной из сторон.

3. Конфликтное поведение.

4. Исход конфликта (конструктивный, деструктивный, замораживание конфликта).

Конфликтогены

Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. Слово это означает «способствующие конфликту».

Конфликтогенами мы называем слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

Слово «могущие» является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что «сойдет». Однако часто не «сходит» и приводит к конфликту.

Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть даже такой афоризм: «Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами». Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.

Закономерность: эскалация конфликтогенов

Гораздо большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности - эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем:

На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Приведем одно наблюдение.

В автобус вошла девушка - стройная и симпатичная. Проходя по проходу, она случайно, так как автобус дернулся, толкнула мужчину средних лет. «Ну ты, корова!» - отреагировал тот. В ответ девушка предложила ему выйти с ней на следующей остановке, что он и сделал. Выйдя, она достала из сумочки баллончик и брызнула ему в лицо. Мужчина упал, а девушка вскочила в автобус и уехала.

Как видно, ни грубиян, ни решительная попутчица не только не смогли оставить без внимания действия другой стороны, но каждый из них употреблял конфликтогены, неизмеримо более сильные, по существу, максимально сильные из всех возможных в данной ситуации. То есть эскалация конфликтогенов нашла здесь свое подтверждение.

Подобных примеров можно привести множество. Объединяет их то, что повсюду действует названный закон. Собственно, достаточно проанализировать процесс возникновения любой ссоры, чтобы убедиться в этом.

Рассмотренный конфликт относится к числу тех, когда участники его стали таковыми без всякого желания: ни один из них, садясь в автобус, не предполагал конфликтовать.

Закономерность эскалации конфликтогенов можно объяснить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с «запасом». Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

Житейская ситуация. Муж зашел на кухню и, случайно задев стоящую на краю стола чашку, уронил ее но пол.

Жена: «Экий ты неуклюжий. Всю посуду в доме перебил». Муж: «Потому что все не на своем месте. Вообще в доме бардак». Жена: «Если бы от тебя было хоть какая-то помощь! Я целый день но работе, а тебе с твоей мамочкой только бы указывать!..»

Результат же неутешителен: настроение и того и другого испорчено, конфликт налицо, и вряд ли супруги довольны таким поворотом событий.

Этот эпизод практически весь состоит из конфликтогенов. Неловкость мужа - первый из них. Но этот конфликтоген может привести, а может и не привести к конфликту. Все зависит от реакции жены. А она, действуя по закону эскалации, не только не пытается разрядить ситуацию, но и в своем замечании от частного случая переходит к обобщению, «на личность». Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу «лучшая защита - нападение». И так далее - по закону эскалации.

Почему это так

Мы устроены, к сожалению, весьма несовершенно: болезненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляем ответную агрессию.

Безусловно, требованиям высокой морали отвечает умение сдержаться, а еще лучше - простить обиду. К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение, число желающих «подставить другую щеку» не множится.

Вероятно, это объясняется тем, что потребность чувствовать себя в безопасности, комфортно и оберегать свое достоинство относится к числу основных потребностей человека, и потому покушение на нее воспринимается крайне болезненно.

Игнорирование закономерности эскалации конфликтогенов - это прямая дорога к конфликту. Хотелось бы, чтобы каждый постоянно помнил об этом. Тогда конфликтов будет меньше, особенно тех, в которых не заинтересован ни один из его участников. Ибо первый конфликтоген может быть (а чаще всего и бывает) непреднамеренным, результатом стечения обстоятельств, как было, в частности, и в обоих рассмотренных выше житейских ситуациях.

Схема возникновения конфликта

Это одна из схем, по которой рождаются конфликты. Данная схема помогает понять, почему 80% конфликтов возникает самопроизвольно, без всякого желания всех, ставших участниками конфликта.

Первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли людей (в вышеприведенных примерах это были толчок автобуса и нечаянно задетая чашка), а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов… и вот уже конфликт налицо.

Схема показывает, что для предотвращения конфликтов надо как-то прервать цепочку конфликтогенов. Отсюда непосредственно вытекают первые два правила из числа приводимых ниже.

Первопричины конфликта

Типы конфликтогенов

Два первых правила бесконфликтного общения легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном. Этому способствует их классификация.

Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:

* стремление к превосходству;

* проявления агрессивности;

* проявления эгоизма.

Общим для всех этих типов является то, что конфликтогены представляют собой проявления, направленные на решение психологических проблем или на достижение каких-то целей (психологических или прагматических).

Рассмотрим наиболее распространенные конфликтогены каждого из типов.

v Стремление к превосходству

* Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.

* Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели Вы не понимаете?», «Вам ведь русским языком сказано», «Вы умный человек, а поступаете…». Одним словом - забвение известной мудрости: «Если ты умнее других, то никому не говори об этом». Конфликтогеном является и снисходительный тон.

Муж похвалил жену за вкусный обед. А она обиделась, потому что сказано это было снисходительным тоном, и она почувствовала себя кухаркой.

* Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна.

* Категоричность, безапелляционность - проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие, как «Я считаю», «Я уверен». Вместо них безопаснее употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что…».

Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа «Все мужчины - подлецы», «Все женщины - обманщицы», «Все воруют», «…и закончим этот разговор».

Категоричные суждения родителей о принятой в среде молодежи музыке, одежде, манере поведения могут оттолкнуть от них детей. Например, мать говорит дочери: «Твой новый знакомый тебе не пара». Дочь в ответ нагрубила. Не исключено, что она и сама видит недостатки своего знакомого, но именно категоричность вердикта рождает протест. По-видимому, другой резонанс вызвали бы слова матери «Мне кажется, он несколько самоуверен, берется судить о том, в чем плохо разбирается. Но, может быть, я ошибаюсь, время покажет».

* Навязывание своих советов. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства.

Так, например, водитель троллейбуса в порядке инициативы взяла на себя дополнительную обязанность во время следования по маршруту просвещать пассажиров по разным темам: правила дорожного движения, правила хорошего тона и т.п. Динамик в салоне не умолкал, бесконечно повторяя прописные истины. Пассажиры выражали дружное возмущение таким навязчивым «сервисом», многие жаловались, что выходили из троллейбуса в скверном настроении.

Заметим, что намерения у водителя были самые благие. А результат - совсем не тот, на который он рассчитывал.

* Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать.

Любопытен сюжет, связанный с Эйнштейном. Ученый имел маленькую записную книжечку, в которую записывал пришедшие в голову мысли. «Почему она у Вас такая маленькая?» - спросили его.

«Потому, - ответил выдающийся ученый, - что хорошие мысли приходят очень редко».

Неплохая подсказка любителям навязывать свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и у них гораздо реже, чем они считают.

Источником перечисленных конфликтогенов может быть также и попытка самоутвердиться за счет позиции превосходства, проще говоря - за чужой счет.

* Утаивание информации. Информация - это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги.

Информация может утаиваться по разным причинам: например, руководителем от подчиненных из благих побуждений, чтобы не расстраивать плохими новостями.

Но природа не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще худшего свойства. Хотя гораздо опаснее, что возникает недоверие к сокрывшему информацию, ибо его действие вызвало состояние тревоги.

* Нарушения этики, намеренные или непреднамеренные. Воспользовался чужой мыслью, но не сослался на автора. Доставил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т.п.), но не извинился; не пригласил сесть; не поздоровался или поздоровался с одним и тем же несколько раз в течение дня. «Влез» без очереди, используя знакомого или свое начальственное положение.

* Подшучивание. Его объектом обычно становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Любителям насмешек не следует забывать, что уже в древности порицался порок злого языка. Так, в первом псалме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком.

* Обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем и является сильнейшим конфликтогеном.

* Напоминание (возможно, и непреднамеренное) о какой-то проигрышной для собеседника ситуации.

Известны случаи парадоксального поведения, когда спасенный (по прошествии определенного времени) убивал своего спасителя. Объясняется этот парадокс тем, что, видя спасшего его, человек всякий раз заново переживал состояние позорной беспомощности и чувство благодарности постепенно вытеснилось раздражением, чувством ущербности по сравнению с человеком, которому должен быть благодарен всю жизнь.

Конечно, это случаи из числа исключительных. Но еще Тацит сказал: «Благодеяния приятны только тогда, когда знаешь, что можешь за них отплатить; когда же они непомерны, то вместо благодарности воздаешь за них ненавистью». Не случайно христианские заповеди (и не только они) призывают делать добро не для того, чтобы получить благодарность, а для собственной души. Сделав добро другому, освободите его от необходимости быть обязанным Вам за сделанное, ибо, как сказал Ф.Шиллер: «Благодарность забывчивей всего».

* Перекладывание ответственности на другого человека.

Студент попросил друга взять на хранение большую сумму в долларах. Тот спрятал ее у себя в книгах. Вскоре к нему приехал родственник, который случайно обнаружил конверт с долларами. Заменив их фальшивыми, он, сославшись на изменившиеся обстоятельства, уехал. Когда друг зашел за деньгами, разразился сильнейший конфликт.

Суть данного конфликтогена в том, что один переложил ответственность за сохранность денег на другого, а он согласился, не имея на то необходимых условий.

* Просьба одолжить деньги.

Отказ вызывает неприятное чувство у просящего. Но и удовлетворение просьбы нередко приводит к конфликту: отдают не всегда вовремя, приходится напоминать и т.д. Не зря родилась пословица: «Хочешь потерять друга - одолжи ему денег».

Завершая этим, возможно, неполный перечень конфликтогенов данного типа, необходимо отметить, что объединяет их, кроме цели достижения превосходства, еще и метод: пристройка сверху, подчеркивание своего преимущества посредством занятия позиции «Родителя». Все это - попытка манипулировать собеседником, то есть управлять им против его воли, достигая при этом собственных выгод - психологических или материальных.

v Проявления агрессивности

В латинском языке слово «agressio» означает «нападение». Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

Природная агрессивность

Один мой знакомый - незаурядный ученый - однажды признался, что если он с утра не поругается, то не может день работать. К сожалению, он не одинок, некоторым людям действительно присуща природная агрессивность.

Однако, к счастью, людей агрессивных от природы - меньшинство. У подавляющего большинства природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность.

Известны также возрастные проявления агрессивности, например, у подростков: драки («двор на двор»), вызывающее поведение дома, в школе, на улице. Здесь и попытка самоутверждения, и выражение протеста против своего «неравноправного», зависимого от других (взрослых) положения.

* Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является «ходячим конфликтогеном», поскольку выплескивает накопившееся раздражение на окружающих. Другими словами, он разрешает свои внутренние проблемы за счет окружающих. В этом смысле он является как бы «вампиром», поглощающим положительную энергию (и эмоции) окружающих.

* Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, нежели он достоин.

Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или с бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы. Вспоминается, к примеру, главный герой фильма «Осенний марафон»: мучается сам, мучает близких ему людей - и все из-за слабоволия, неспособности отстоять свое мнение.

Ситуативная агрессивность

Возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген.

В психологии это состояние называется фрустрация. Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации проявляются в агрессивности. Фрустрация нередко становится причиной неврозов.

Следует отметить, что конфликтогены типа «стремление к превосходству» и «проявление эгоизма» можно также отнести к некоей форме агрессии - скрытой агрессии. Ибо они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы.

В силу эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.

v Проявления эгоизма

Корнем слова «эгоизм» является латинское «ego», обозначающее «я».

Все проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.

Эгоизм - это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей. Проявления эгоизма заключаются в отношении к другому человеку как к объекту и средству достижения своекорыстных целей.

Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются еще в детском возрасте, в результате чего в расчет принимаются лишь собственные интересы, потребности, переживания и пр. В зрелом возрасте подобная концентрация на собственном Я, себялюбие и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит к отчуждению. «Эгоизм ненавистен, - говорил Паскаль, - и те, которые не подавляют его, а только прикрывают, всегда достойны ненависти».

Упражнение №3 «Алфавит эмоций»

Задача - за несколько минут вспомнить и записать возникающие в конфликтной ситуации - по одной эмоции на каждую букву алфавита. В общем кругу создается единый банк данных (устно или на доске/флипчарте).

Время 20 минут

Вопросы к обсуждению: Какие эмоции у вас вызвало это упражнение? Что было трудным? Что помогло справиться с упражнением и почему?

Упражнение № 4 Неуверенные, уверенные и агрессивные ответы

Каждому члену группы предлагается продемонстрировать в заданной ситуации неуверенный, уверенный и агрессивный типы ответов. Ситуации можно предложить следующие:

Друг разговаривает с вами, а вы хотите уйти.

Ваш товарищ устроил вам встречу с незнакомым человеком, не предупредив вас.

Люди, сидящие сзади вас в кинотеатре, мешают вам громким разговором.

Ваш сосед отвлекает вас от интересного выступления, задавая глупые, на ваш взгляд, вопросы.

Учитель говорит, что ваша прическа не соответствует внешнему виду ученика.

Друг просит вас одолжить ему вашу какую-либо дорогостоящую вещь, а вы считаете его человеком не аккуратным, не совсем ответственным.

Для каждого участника используется только одна ситуация. Можно разыграть данные ситуации в парах. Группа должна обсудить ответ каждого участника.

Время: На упражнение отводится 40 минут.

Цель упражнения:

формирование адекватных реакций в различных ситуациях;

"трансактный анализ" ответов и формирование необходимых "ролевых" пристроек.

Вопросы к обсуждению: Как стоило повести себя участникам в той или иной ситуации? Что показалось сложным? Почему? За счет чего удалось добиться положительного результата?

Теоретический блок: Типы поведения в конфликтной ситуации. Ведущий рассказывает про разные типы поведения в конфликтной ситуации (по Томасу): приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество и конкуренцию. После этого целесообразно провести 1 ролевую игру , на примере которых участники могут наблюдать разные типы поведения.

Время: 10 мин.

Упражнение № 5 Ролевая игра «Сглаживание конфликтов»

Ведущий рассказывает о важности такого умения как умение быстро и эффективно сглаживать конфликты; объявляет о том, что сейчас опытным путем стоит попытаться выяснить основные методы урегулирования конфликтов.

Участники разбиваются на тройки. На протяжении 5 минут каждая тройка придумывает сценарий, по которому двое участников представляют конфликтующие стороны (например, ссорящихся супругов), а третий - играет миротворца, арбитра.

На обсуждение ведущий выносит следующие вопросы:

Какие методы сглаживания конфликтов были продемонстрированы?

Какие, на ваш взгляд, интересные находки использовали участники во время игры?

Как стоило повести себя тем участникам, кому не удалось сгладить конфликт?

Выводы участников.

Цель упражнения: отработка умений и навыков сглаживания конфликтов.

Время: 30 мин.

Упражнение № 6 Печатная машинка

Участникам загадывается слово или фраза. Буквы, составляющие текст, распределяются между членами группы. Затем фраза должна быть сказана как можно быстрее, причем каждый называет свою букву, а в промежутках между словами все хлопают в ладоши

Цель упражнения: выработка навыков сплоченных действий.

Если бы., я стал бы.

Упражнение происходит по кругу: один участник ставит условие, в котором оговорена некоторая конфликтная ситуация. К примеру: "Если бы меня обсчитали в магазине.". Следующий, рядом сидящий, продолжает (заканчивает) предложение. К примеру:". я стал бы требовать жалобную книгу". Целесообразно провести это упражнение в несколько этапов, в каждом из которых принимают участие все присутствующие, после чего следует обсуждение.

Ведущий отмечает, что как конфликтные ситуации, так и выходы из них могут повторяться.

Цель упражнения: выработка навыков быстрого реагирования на конфликтную ситуацию.

Вопросы к обсуждению: Какие эмоции вызвало это упражнение? Что помогло справиться? Почему? Что показалось наиболее сложным? Почему? Как удалось справиться с заданием?

Время: 40 мин.

Упражнение № 7 «Плюсы и минусы конфликта»

На конфликт, как наверное, и на любое явление действительности можно посмотреть с разных точек зрения и найти свои плюсы и минусы. Участники делятся на две группы. Первой команде нужно будет в режиме мозгового штурма записать как можно больше позитивных следствий конфликтных ситуаций, второй команде, соответственно, - описать негативные последствия конфликтов.

Время:10 минут

Цель: проанализировать конфликт с точки зрения положительного и отрицательного влияния на коллектив.

Вопросы к обсуждению: Какие эмоции вызвало упражнение? Какая команда справилась быстрее и почему? Были ли затруднения? Почему? Какие выводы можно сделать в итоге?

Теоретический блок: «Плюсы и минусы конфликтов»

Конструктивные стороны конфликта:

· Конфликт вскрывает «слабое звено» в организации, во взаимоотношениях (диагностическая функция конфликта).

· Конфликт дает возможность увидеть скрытые отношения.

· Конфликт дает возможность выплеснуть отрицательные эмоции, снять напряжение.

· Конфликт - это толчок к пересмотру, развитию своих взглядов на привычное.

· Необходимость разрешения конфликта обуславливает развитие организации.

· Конфликт способствует сплочению коллектива при противоборстве с внешним врагом.

Деструктивные стороны конфликта:

· Отрицательные эмоциональные переживания, которые могут привести к различным заболеваниям.

· Нарушение деловых и личных отношений между людьми, снижение дисциплины. В целом ухудшается социально-психологический климат.

· Ухудшение качества работы. Сложное восстановление деловых отношений.

· Представление о победителях или побежденных как о врагах.

· Временные потери. На одну минуту конфликта приходится 12 минут послеконфликтных переживаний.

Теоритический блок: Типология конфликтных личностей

Немало конфликтов возникает из-за сложности характера некоторых людей.

Из числа конфликтных личностей можно выделить 6 характерных типов. Каждый из них мы обозначим одним (для краткости) словом.

"Демонстративные"

Характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких-либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду.

"Ригидные"

Слово "ригидный" означает негибкий, непластичный. Люди, принадлежащие к этому типу, отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих.

Раз и навсегда сложившееся мнение ригидной личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями и вызывает конфликт с окружающими. Это те люди, для которых "если факты нас не устраивают - тем хуже для фактов". Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.

"Неуправляемые"

Люди, относящиеся к этой категории, отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля.

Поведение - агрессивное, вызывающее.

"Сверхточные"

Это добросовестные работники, особо скрупулезные, подходящие ко всем (начиная с себя) с позиций завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям (а таких большинство), подвергают резкой критике.

Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся, в частности, в подозрительности. Отличаются повышенной чувствительностью к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей. Все эти особенности нередко приводят к неустроенности личной жизни.

"Рационалисты"

Расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент когда есть реальная возможность достичь через конфликт личных (карьеристских или меркантильных) целей. Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчиненного, например, до тех пор, пока не "закачается кресло" под начальником. Тут-то рационалист и проявит себя, первым предав руководителя.

"Безвольные"

Отсутствие собственных убеждений и принципов может сделать безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого тот оказался. Опасность этого типа происходит из того, что чаще всего безвольные имеют репутацию добрых людей, от них не ждут никакого подвоха.

Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается коллективом так, что его "устами глаголет истина".

В отличие от первых четырех типов этот тип (как и предыдущий) является "ситуативным", т.е. проявляется только при создании определенной ситуации. В данном случае - это наличие отрицательного влияния на безвольного человека. Представители всех остальных типов идут на конфликт сами.

Упражнение №8 «Достойный ответ»

Цель: Отработка навыка конструктивного выхода из конфликтных ситуаций.

Содержание: Все участники сидят в кругу. Каждый получает от ведущего карточку, на которой содержится какое-либо замечание по поводу внешности или поведения одного из участников. Все слушатели по кругу (по очереди) произносят записанную на карточку фразу, глядя в глаза соседу справа, задача которого -- достойно ответить на этот «выпад». Затем ответивший участник поворачивается к своему соседу справа и зачитывает фразу со своей карточки. Когда каждый выполнит задание, то есть побывает и в качестве «нападающего», и в качестве «жертвы», упражнение заканчивается и группа переходит к обсуждению.

Обсуждение: Тренер спрашивает участников, легко ли им было выполнять задание, принимали ли они близко к сердцу нелестное замечание о себе. Как правило, слушатели говорят, что грубые высказывания их не взволновали, потому что они не воспринимали их как направленные конкретно против себя. Затем все предлагают различные варианты конструктивного поиска, который поможет и в реальных жизненных условиях так же воспринимать негативную информацию от партнеров по общению.

Время: 30 минут

Ты слишком высокого мнения о себе. Ты ведешь себя так, как будто ты самый главный здесь.
Ты никогда никому не помогаешь
Когда я тебя встречаю, мне хочется перейти на другую сторону улицы.
Ты совсем не умеешь красиво одеваться.
Почему ты на всех смотришь волком?
С тобой нельзя иметь никаких деловых отношений.
Ты как не от мира сего
У тебя такой страшный взгляд.
С тобой бесполезно договариваться о чем -либо. Ты все равно все забудешь.
У тебя такой скрипучий голос, он действует мне на нервы.
Посмотри, на кого ты похожа!
Ты слишком много болтаешь ерунды.
Что ты вечно на всех кричишь?
У тебя полностью отсутствует чувство юмора.
Ты слишком плохо воспитана.

9. Упражнение «Я в конфликте»

Цели:

· выразить свое видение самого себя в сложной ситуации

· дать возможность освободиться от накопившихся эмоций.

Участникам раздаются листы бумаги, все необходимые для рисования материалы, и они занимают любое уединенное место. В течение 10 минут им нужно буде нарисовать картину, главная идея которой выражается в ее названии - «Я в конфликте». Это может быть автопортрет или абстрактное произведение. Главное - чтобы работа передавала эмоции, которые автор чаще всего испытывает в конфликтных ситуациях, говорила о его способах реагирования на конфликты и способностях поведения в них. В процессе рисования важно не оценивать себя со стороны, а передать реальное положение вещей. Когда все рисунки готовы, ведущий собирает их и перемешивает, чтобы нельзя было догадаться, де чей рисунок. Участники рассаживаются в круг, и далее они должны обсудить, кто является творцом той или иной работы. Рисунки предъявляются ведущим по очереди. Естественно, автор старается никак себя не выдавать. Он, а вместе с ним и другие участники, поскольку часто авторство устанавливается неверно, имеют возможность получить обратную связь о том, что думает группа об их поведении и переживаниях в конфликтах, какими видит их в преодолении сложной ситуации.

Когда все авторы определены, участники обмениваются впечатлениями как от самого процесса рисования, так и от последующего обсуждения рисунков в группе. Что показалось наиболее сложным? Почему? что удалось осознать в процессе упражнения? Какие эмоции преобладали и почему?

Время : 40 минут

Завершение тренинга:

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Управление конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение.

Подведение итогов, Благодарность.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликт - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, каждая из которых стремится к тому, чтобы была принята ее точка зрения или цель и мешает другой делать то же самое. Конфликт может возникнуть между индивидуумами, индивидуумом и группой и между группами.

Потенциальные причины конфликта: сообща используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, в восприятии, ценностях и стиле поведения, в уровне подготовки и образования людей, а также неэффективные коммуникации. Если ситуация связана с минимальными персональными потерями или угрозами, люди на потенциальный конфликт, как правило, не реагируют.

К потенциальным негативным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, ухудшение морального климата, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия и коммуникаций и усиление лояльности к неформальным подгруппам и организациям. Однако эффективно управляемый конфликт может иметь позитивные последствия, например, обеспечить принятие людьми решений, повысить разнообразие мнений в процессе принятия решений и усилить сотрудничество в будущем.

К структурным методам разрешения конфликтов относятся разъяснение ожиданий, использование механизмов координации и интеграции, установка соподчиненных целей и использование правильной cтpyктypы вознаграждений.

Существует пять межличностных стилей разрешения конфликтов. Уклонение - уход от конфликта. Сглаживание - поведение, базирующееся на том, что причин для раздражения нет. Принуждение - применение законной власти или давления, чтобы навязать свою точку зрения. Компромисс - некоторая уступка иной точке зрения - является эффективным стилем, но не всегда обеспечивает оптимальное решение. Решение проблем - стиль, предпочитаемый в ситуациях, требующих разнообразия мнений и информации. Он характеризуется oткpытым признанием различий во взглядах и необходимостью учесть этот факт с тем, чтобы выработать решение, приемлемое для обеих сторон.

Таким образом, эффективное управление конфликтами - умение менеджера устранять породившие конфликт причины и корректировать поведение участников конфликта, а также умение предотвращать и предупреждать возникновение конфликтных ситуаций. Для успешного управления конфликтной ситуацией основным является установление причин и способов разрешения конфликта. Важным аспектом быстрого устранения разногласий является также авторитет менеджера.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон от 27 июля 2004 г. № 79 «О государственной гражданской службе Российской Федерации».

2. Указ Президента РФ от 3 марта 2007 г. № 269 «О комиссиях по соблюдению требований к служебному поведению государственных гражданских служащих Российской Федерации и урегулированию конфликта интересов» // СЗ РФ. 2007. № 11. Ст. 1280.

3. Постановление Правительства РФ от 2 марта 2006 г. № 113 «Об утверждении положения об устранении мер по недопущению возникновения конфликта интересов в отношении должностных лиц федеральных органов исполнительной власти, вовлеченных в процесс регулирования, контроля и надзора в сфере обязательного пенсионного страхования, должностных лиц Пенсионного фонда Российской Федерации и членов Общественного совета по инвестированию средств» // СЗ РФ. 2006. № 11. Ст. 1180.

4. Анцепов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология - М.: «ЮНИТИ», 2008. - 551 с.

5. Баринов В.А., Баринов Н.В. Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации //Менеджмент в России и за рубежом. - 2009. - № 5. - С.12-19.

7. Бородкин Ф.М. Теория конфликта. - М.: Норма, 2001

8. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник.- М.: Инфра-М, 2003

9. Граждан В.Д. Государственная гражданская служба: Учеб. М.: КНОРУС, 2007.

10. Гришина Н.В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2009. - 532 с.

11. Дарендорф Р. «Элементы теории социального конфликта //СОЦИС.- 1994. - №5.

12. Дарендорф Р. Современный социальный конфликт: Фрагм. кн. //Иностранная литература. - 1993 - №4.,

13. Дмитриев А.В. Конфликтология. - М.: Гардарики. 2000; А.В. Дмитриев, В.Н. Кудрявцев Введение в общую теорию конфликтов. - М.: 1993.

14. Дружинин В.В., Конторов Д.С., Конторов М Д. Введение и теорию конфликта. - М.: Радио и связь, 1989.

15. Ершова Е.А. Трудовые правоотношения государственных гражданских и муниципальных служащих в России. М.: Статут, 2008.

16. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. - М.: Аспект - Пресс, 2008. - 389 с.

17. Казаченкова О.В. Административно-правовое регулирование разрешения конфликта интересов на государственной гражданской службе: антикоррупционные аспекты //Административное и муниципальное право 2010, № 2

18. Казаченкова О.В. Конфликтный потенциал государственной службы как фактор возникновения коррупционных рисков //Административное и муниципальное право, 2010, № 4

19. Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. - СПб.: Лань, 1999.

Коузер Л. Функции социального конфликта // Современная зарубежная социология. - М.: 1993.

20. Кричевский Р.Л. Если Вы - руководитель. Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. - М.: Дело, 2009. - 392 с.

21. Латыпов Р.Ф. Информационные технологии управления кадровыми процессами // Государственная служба. 2008. № 5. С. 203-206. (0,5 п.л.)

22. Латыпов Р.Ф. Государственная кадровая политика как механизм реализации федеративных отношений // Вестник Башкирского университета. 2009. Том 14. № 4. С. 1518-1523.

23. Латыпов Р.Ф. Классификация моделей государственной кадровой политики: опыт системного анализа // Вестник Башкирского университета. 2010. Том 15. № 2. С. 487-490.

24. Линческий Э.Э. Контракты и конфликты: общение в работе руководителя. - М.: ОАО НПО Экономика, 2007.

25. Лобанов П.А. Идейные конфликты в системе государственной службы // Социология власти: Журнал социологического центра РАГС. - М.: РАГС, 2009. № 1.

26. Лобанов П.А. Некоторые актуальные проблемы функционирования российской государственной службы // Актуальные проблемы государственной и муниципальной службы. Сборник научных трудов. Выпуск № 4. - М.: МАКС Пресс, 2007.

27. Лобанов П.А. Конфликты на государственной гражданской службе// Актуальные проблемы государственной и муниципальной службы. Сборник научных трудов. Выпуск №5. - М.: МАКС Пресс, 2008.

28. Лобанов П.А. Некоторые актуальные проблемы функционирования российской государственной службы // Актуальные проблемы государственной и муниципальной службы. Сборник научных трудов. Выпуск № 4. - М.: МАКС Пресс, 2007.

29. Лобанов П.А. Проблемы внутриличностных конфликтов на государственной службе // Россия: ключевые проблемы и решения. Сборник научных статей. Выпуск №7. - М.: РАГС, 2008.

30. Лобанов П.А. Региональные аспекты управления конфликтами в органах государственной власти // Этносоциум и межнациональная культура. - М., 2009. № 1.

31. Магомедов К. Конфликт интересов в системе государственной гражданской службы // Государственная служба. 2005. № 6.

32. Максимов Н.П., Лешер О.В. Педагогические условия управления социальными конфликтами органами местного самоуправления // Вестник Челябинского государственного педагогического университета. - 2007. - № 3. - С. 46-53.

33. Максимов Н.П. Исторические предпосылки становления проблемы управления социальными конфликтами // Современные технологии образования: сб. науч. труд. 6-й межрегион. заоч. науч. - практ. конф. - Магнитогорск: МаГУ, 2006. - С. 67-77.

34. Обозов Н.Н. Психология межличностных отношений. - М.: «Филин», 2008. - 574 с.

35. Парсонс Т.О структуре социального действия. - М.: Академический проект, 2002.

36. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 384 с.

37. Соловьев А.В. Конфликты на государственной службе: типология и управление: Учеб.-практ. пособие. М.: Альфа-Пресс, 2008.

38. Старилов Ю.Н. Курс общего административного права. В 3 т. Т. I: История. Наука. Предмет. Нормы. Субъекты. М.: НОРМА, 2008. С. 694.

39. Уткин Э.А. Конфликтология. Теория и практика. М.: Экмос, 2007 - 673 с.

40. Чиканова Л.А. Применение трудового законодательства к служебным отношениям на государственной гражданской службе: теория и практика. Автореф. дис. ... докт. юрид. наук. М., 2005. С. 18 - 19.

41. From Allan С. Filley, "Some Normative Issues in Conflict Management", California Management Review, vol. 21, nо. 2 (1978), р. 61-66

42. From AIIan С. Filley, "Some Normative Issues in Conflict Management", Califomia Management Review, vol. 21, nо. 2 (1978), р. 61-66

Размещено на Allbest.ru

...