В последний столбец менеджеру будет необходимо записать, выполнена или не выполнена та или иная задача.

5) Так как менеджер ОРС относится к типу людей, которые наиболее работоспособны в вечерние часы (к так называемым «совам»), то ему, следовательно, необходимо ставить в утренние часы менее важные задачи, а в часы после полудня более значимые для компании.

Особое внимание следует уделить распределению дел в интервале от 15:00 до 18:00 часов, когда эффективность работы наиболее высокая.

6) Чтобы избавиться от некоторых «поглотителей» времени, необходимо отвечать не на все звонки. Согласно принципу Парето, 20% входящих электронных писем и звонков приносит 80% дохода компании. Поэтому имеет смысл отвечать на звонки лишь важных клиентов. В остальных же случаях можно записать на голосовую почту сообщение, которое устроило бы большинство желающих «срочно» что- либо обсудить.

Почти все данные рекомендации могут применить и другие сотрудники интернет-компании «N». То, насколько успешно менеджер будет применять в своей работе методы эффективного использования времени, зависит в первую очередь от него самого и от его желания работать рационально. Для того чтобы с помощью постановки конкретных целей, правильной постановки приоритетов и планирования своего времени добиться большей эффективности работы, необходимо приложить определенные усилия и затратить немного времени.

Глава 2. Анализ самоменеджмента в организации

2.1 Организационно-правовая характеристика предприятия

Объектом прохождения преддипломной практике является туристическая фирма ООО «ВИП Трэвел», офис которой расположен по адресу город Нижний Новгород улица Полтавская дом 22. Юридический адрес компании 603005, г. Нижний Новгород, ул. Пискунова, д.14а.

ООО «ВИП Трэвел», имеет расчет счет в банке

ИНН 5260136980 / КПП 526001001

Р/с: 40702810301000002555

Банк: ФАКБ «Российский капитал» (ОАО) Нижегородский г. Н.Новгород

К/с: 30101810300000000821

БИК 042202821

Код по ОКОГУ: 49013

Код по ОКПО: 73945854

Код по ОКВЭД: 63.30

Компания имеет заключенный с ЗАО «Страховая группа «Спасские ворота» договор (приложение 3) страхования гражданской ответственности туроператора в сфере международного и внутреннего туризма (размер финансового обеспечения 10 млн. рублей), аккредитацию при Представительстве МИД России в Нижнем Новгороде, внесена в Единый федеральный реестр туроператоров (реестровый номер МВТ 00419). Все наши сотрудники - квалифицированные, опытные профессионалы, и их серьезное отношение к качеству предоставляемых услуг позволяют компании предлагать самые лучшие возможности для отдыха и путешествий, как в России, так и зарубежом.

Компания ООО «ВИП Трэвел» стала лауреатом конкурса "Лидеры нижегородской туристской индустрии 2006 - 2007", организованного Министерством поддержки и развития малого предпринимательства, потребительского рынка и услуг Нижегородской области, победителем в номинации «Лучшая база отдыха в Нижегородской области».

Основными задачами конкурса являются выявление организаций, вносящих значительный вклад в развитие туристской индустрии на территории Нижегородской области, и оказывающих наиболее качественные услуги в сфере туризма.

ООО «ВИП Трэвел» с каждым клиентом заключает договор о реализации туристического продукта, договор на выездной туризм. Так же ООО «ВИП Трэвел» принимает заявки на оказание услуг по реализации туристического продукта

ООО «ВИП Трэвел» предоставляет своим клиентам туры по России, детский отдых, экскурсии, экзотический отдых, горнолыжные курорты, лечение и оздоровление, так же у ООО «ВИП Трэвел» есть своя загародная база расположена в Зеленом городе.

Коттеджный комплекс расположен в хвойно-лиственном лесопарке курортного поселка Зеленый Город всего в 35км от Нижнего Новгорода. Зеленый Город является особо охраняемой природной территорией, имеющей статус курортной зоны, и считается одним из экологически чистых мест нашего региона. Живописный колорит русского пейзажа с гармонично вписавшимися в него деревянными двухэтажными коттеджами, умеренно-континентальный климат, богатый фитонцидами воздух создают благоприятные условия для отдыха здесь в любое время года.

Коттеджный комплекс состоит из девяти уютных коттеджей, максимально комфортабельных и оборудованных современной техникой. Все номера выдержаны в спокойной цветовой гамме, наиболее располагающей к отдыху. В каждом номере имеется телевизор. В настоящее время максимальная вместимость коттеджей - 60 человек.

На территории находится банный комплекс. В этом году, летом планируется к вводу в эксплуатацию кафе с двумя залами (банкетный и конференц-зал), открытый бассейн с подогревом (только в летнее время), а в следующем - физкультурно-оздоровительный комплекс с просторным спортивным залом, большим бассейном, тренажерным залом, массажным кабинетом. Пока это единственный комфортабельный коттеджный комплекс в Нижегородской области, расположенный в курортной зоне и максимально приближенный к Нижнему Новгороду. Это идеальное место как для любителей проводить выходные за городом, так и для организации всевозможных деловых мероприятий.

К услугам относится

- Охраняемая территория

- Кафе: русская и европейская кухня; банкетный зал на 50 посадочных мест; конференц-зал на 40-50 посадочных мест (аппаратура для праздничных мероприятий, плазменный телевизор)

- Банный комплекс: финская сауна, турецкая баня; гидромассажная ванная "джакузи", бассейн; полностью оборудованная кухня, банкетный зал, бильярд, мини-зал с тренажерами

- Активитеты: прокат велосипедов, коньков, лыж; экскурсионное обслуживание

«ВИП Трэвел» о организационно правовой форме является Обществом с ограниченной ответственностью. Основным документом, регламентирующим деятельность предприятия, является устав, лицензия, так же к документам ООО «ВИП Трэвел» относится сертификат соответствия.

Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом - Генеральным директором. ООО «Вип-трэвел» вправе осуществлять любые виды деятельности, направленные на достижение цели Общества и не запрещённые законодательством. В соответствии с направлениями работы, организационно-управленческая структура предприятия выглядит следующим образом: (рис.2.1)

Рис. 2.1. Организационно-управленческая структура ООО «Вип-трэвел»

В перспективе планируется набор помощников менеджеров для более продуктивной деятельности фирмы, а также для обучения нового персонала и подготовки высококвалифицированных кадров.

Структура управления представляет собой линейно-функциональная подчинение. Такая структура является довольно гибкой по отношению к воздействующим на нее внешним и внутренним факторам.

Линейно-функциональная структура берет за основу линейную организацию и добавляет к ней функциональные единицы и подразделения, специализирующиеся в различных областях, например в рекламе или маркетинге. Руководитель функционального подразделения отвечает за все планирование, связанное со специализированной деятельностью, но выступает лишь в роли консультанта по отношению к продавцам или агентам. Такой тип организации может успешно применятся при большом штате отдела продаж или при неоднородной товарной линии, а также при большом количестве покупателей, принадлежащих к разным социальным группам. Эта структура позволяет получить все преимущества разделения труда менеджеров, но при этом также возрастает общая стоимость ее функционирования. Плюсы: эффективное разделение труда менеджеров. Минусы: высокая общая стоимость организации, более медленное принятие решений.

Также в должностные обязанности руководителя отдела входит контроль за своевременностью подачи отчетов по бухгалтерскому учету, своевременность подачи налоговой декларации в министерство налогов и сборов. Все предоставленные отчеты затем рассматриваются Генеральным директором компании, в результате чего принимается окончательное решение о дальнейшей политики фирмы.

Согласно общим положениям должностной инструкции бухгалтера - кассира ООО «Вип-трэвел», бухгалтер-кассир непосредственно подчиняется главному бухгалтеру предприятия, назначается на должность с обязательным заключением договора о полной индивидуальной материальной ответственности и освобождается от должности приказом генерального директора по согласованию с главным бухгалтером.

Менеджеры по направлениям занимаются оформлением туристических путевок, бронируют гостиницы, авиабилеты, железнодорожные билеты, контролируют и осуществляют оперативное оповещение об изменениях клиентов турфирмы, работают непосредственно с клиентами и с фирмами поставщиками услуг, с туроператорскими фирмами, с партнерами зарубежом.

Менеджеры визового отдела занимаются оформлением выездных документов, оказывают поддержку в случае затруднения в получении визы и находятся в подчинение у менеджеров по направлениям.

Менеджеры по направлениям и менеджеры визового отдела подчиняются руководителю отдела выездного туризма.

На первый взгляд может показаться, что поток информации слишком велик и руководители компании перегружены, но подобная взаимозаменяемость обеспечивает более эффективное ведение бизнеса. При отсутствии одного из руководящего элемента, система не перестает функционировать, а продолжает следовать поставленным задачам.

Персонал предприятия - это все работники (трудовой коллектив), выполняющие производственные или управленческие операции и занятые переработкой предметов труда с использованием средств труда.

Управление персоналом предприятия - целенаправленная деятельность руководящего состава предприятия, руководителей и специалистов подразделений системы управления персоналом, включающая разработку концепции и стратегии кадровой политики, принципов и методов управления.

На предприятии в ООО «ВИП Трэвел» директор разрабатывает систему подбора кадров, утверждает кадровую политику, осуществляет подбор и расстановку персонала. Обучение персонала происходит лишь на стадии адаптации на предприятии, специализированные курсы повышения квалификации сотрудники по возможности посещают за свой счет. Аттестация сотрудников не проводиться.

При поступлении на работу в ООО «ВИП Трэвел»» персонал проходит тестирование и собеседование.

При приеме на работу на в ООО «ВИП Трэвел». каждый кандидат заполняет анкету. Администрация внимательно изучает их и, обсудив все возможные кандидатуры, принимает решение.

Далее с работником заключается трудовой договор, положения которого регламентируют порядок дальнейших взаимоотношений работника и администрации.

Одновременно составляется приказ о приеме на работу, где оговаривается должность, размер установленной заработной платы и испытательный срок.

В своей дальнейшей трудовой деятельности работник должен руководствоваться правилами внутреннего трудового распорядка, своими должностными инструкциями, положениями об отделе.

Часто ООО «ВИП Трэвел» трудно найти работника для работы в фирме. Приходится «довольствоваться» студентами, ищущими работу на время своих каникул. Договор с ними заключается, как правило, на срок до двух месяцев. В этом случае работа не является для них сезонной. Испытание такому работнику не устанавливается (ст. 289 ТК РФ). Он имеет право на оплачиваемый отпуск или компенсацию при увольнении из расчета два рабочих дня за месяц работы (ст. 291 ТК РФ). Если договор расторгается досрочно, работник предупреждает работодателя в письменной форме за три календарных дня. Работодатель также за три календарных дня под роспись должен известить работника о предстоящем увольнении в связи с ликвидацией организации или сокращением штата (ст. 292 ТК РФ). При этом выходное пособие работнику не выплачивается.

Редко проводится групповое занятие на определение «психологической близости». Персоналу предлагается по выбору составить карту личности двух других членов группы и их психологическую совместимость по схеме. Провидится аудиторное занятие по сценарию. 1. Распределение ролей (10 мин), 2. Разыгрывание ситуаций (60 мин), 3. Анализ поведения участников ситуации (20 мин), подведение итогов (15 мин), тестирование (20 мин), устные ответы обучающихся на вопросы преподавателя (10 мин).

В последнее время метод деловой игры пользуется огромной популярностью. Для подведения итогов по нашему предприятия проводится комбинированная проверка знаний: экзамен и защиту небольшой работы. Темы работ ставят определенные проблемы перед персоналом. Приведем примерные темы работ: этикет руководителя, культура поведения специалиста, общение в профессиональной деятельности, этика специалиста, психологические основы этики делового общения и т.д.

Характеристика методов управления, используемых в ООО «ВИП Трэвел» представлена в таблице 2.

Таблица 2.1 Характеристика методов управления, используемых в ООО «ВИП Трэвел»

Результаты плановой периодической оценки деятельности работников документально оформляются и вносятся в личное дело работника. Результаты оценки деятельности работников являются основой для определения:

- потенциала работника для карьерного роста в ООО «ВИП Трэвел»;

- уровня оплаты труда и вознаграждения работника до следующего оценочного периода;

- потребности работника в дополнительном обучении/развитии.

Цели и задачи ООО «ВИП Трэвел» в области управления персоналом:

1. Работа сотрудников четко ориентирована на главную цель - получение наибольшей прибыли.

2. Соблюдение прав человека и конституции Российской Федерации на время работы и отдыха (занятости и отпуска); отдых, образование социальное развитие.

3. Формирование требований к таким деловым и нравственным качествам сотрудников, как организованность, исполнительность, хозяйственность, трудолюбие, доброжелательность, честность, отраженных в нормативных документах. Стремление коллектива воспитывать эти качества в каждом.

4. Поощрения и запреты. Для повышения уровня работоспособности и для достижения высоких результатов труда вводится использование вознаграждений, премирования.

5. Социальные блага и гарантии. Вследствие расширения организация ООО «ВИП Трэвел» планирует выход на передовой уровень, и, чтобы непросто не отставать от других передовых организаций, а ещё и успешно конкурировать с ними (почти все передовые организации обеспечивают социальные гарантии и блага свои сотрудникам) начато развитие и этого элемента философии организации.

6. Условия труда. В ООО «ВИП Трэвел» ведётся усовершенствование технологий, работа основана на дружном коллективе и привязанности, как к коллективу, так и к работе и к рабочему месту, а усовершенствование и изменение дизайна, как и другие подобные нововведения, являются непривычными, что может пагубно отразиться на психологии в коллективе.

7. Оплата труда. Работа ориентирована в основном на молодых сотрудников и основным мотиватором является здоровый дух коллектива, также возможность получать достойную оплату.

8. Непрерывное повышение квалификации и рост профессионального мастерства всего персонала, не исключая и руководителей.

2.2 Экспертный метод оценки склонности персонала к самоменджменту

Для оценки персонала ООО «ВИП Трэвел» был выбран метод анкетирования. Оценивать персонал будут два эксперта. Первым экспертом будет - сам персонал, вторым - руководитель. Работникам агенства были предложены анкеты, в которых необходимо было указать свои инициалы, отдел, в котором работает, должность и ответить на 18 поставленных вопросов. Каждый ответ оценивается баллами по анкете.

После того как работники заполнили анкеты, они передаются руководителю, для того чтобы проанализировать каждый ответ сотрудника. Проанализировав анкеты сотрудников, руководитель заполняет предоставленную ему анкету. Анкета аналогична той, которую заполняли работники, только они оценивали самих себя, а руководитель будет оценивать каждого. После заполнения всех анкет были выставлены баллы, по каждому вопросу, и просуммированы.

Сумма баллов каждого работника отражена в таблице 2.2

Таблица 2.2 - Матрица оценки

Исходя из таблицы (минимальное количество баллов 18, максимальное 55) видно, как высоко оценил себя персонал, также можно увидеть в таблице, что руководитель не согласен с самооценкой большинства работников. Работники завысили свою оценку, только лишь с двоими сотрудниками совпала оценка руководителя (Зеленская, Колисниченко) и одного сотрудника руководитель выделил, завысив ему балл (Кудина).

Анализируя таблицу, мы видим, что рассчитано общее количество баллов полученным каждым работником. Он рассчитывается по формуле

Сумма баллов = самооценка персонала + оценка руководителя (2.1)

Посчитав сумму по каждому работнику, можно сделать вывод, сколько, в общем, набрано баллов каждым работником.

Также рассчитано отклонение оценки руководителя от самооценки по формуле

Отклонение = оценка руководителя - самооценка персонала (2.2)

Отклонение показывает, что руководитель не согласен с самооценкой персонала.

Средняя оценка=(самооценка персонала+оценка руководителя)\2 (2.3)

Средняя оценка показывает, сколько в среднем баллов набрал каждый из работников.

После проведения оценки был использован метод ранжирования. Ранжированием называется расположение показателей в порядке увеличения (убывания) некоторой общей оценки.

Ранжирование осуществляется с помощью такого способа. Каждый эксперт приписывает объектам ранжирования номер натурального ряда 1,2,3,…..n (ранги) в порядке увеличения (убывания) заданным количеством (оценок). Мера этого качества в каждом объекте определяется экспертом чисто субъективно, с точки зрения его стажа, знания, предположения и т.д.

Проведенное ранжирование экспертами ООО «ВИП Трэвел» отображено в таблице 2.3.

Таблица 2.3 Матрица рангов

В таблице 2.4 также представлен показатель суммы рангов и средний ранг, рассчитываются по следующим формулам:

Сумма рангов = ранг полученный за самооценку + ранг полученный за оценку руководителя (2.4)

Сумма ранга, показывает, сколько всего рангов набрал каждый работник.

Средний ранг = сумма полученных рангов/2 (2.5)

Этот показатель показывает, сколько в среднем рангов набрал работник. После ранжирования данных экспертов, рассчитываем коэффициент конкордации.

Коэффициент конкордации показывает ступень согласованности мыслей экспертов с важности каждого из оценивающих объектов.

W = (2.6)

где m - количество анализируемых объектов;

n - количество экспертов;

Rij - ранг j-го объекта, что присвоен ему i-тым экспертом.

0 < W < 0,5 - плохая согласованность;

0,5 < W < 0,7 - удовлетворительная согласованность;

W > 0,7 - хорошая согласованность.

Количество анализируемых объектов в ООО «ВИП Трэвел» 16, экспертов двое.

W =

Коэффициент конкордации равняется 3, этим он показывает хорошую согласованность мнений экспертов.

Исходя, из ниже приведенных данных персонал ООО «ВИП Трэвел» поделился на три группы. Для объединения работников в эти группы, необходимо было проанализировать матрицу баллов каждого из работника. В результате анализа персонал объединяли в группы по количеству набранных балов.

25 - 35 баллов - работник не справляется со своими обязанностями, необходим систематически внешний контроль.

35 - 45 баллов - работник справляется со своими обязанностями, но требуется внешний контроль.

45 - 55 баллов - работник справляется со своими обязанностями самостоятельно.

В первую группу работников, которые справляются со своими обязанностями самостоятельно входят пять человек.

Во вторую группу работников, которые справляются со своими обязанностями, но требуют внешнего контроля входят девять человек. В эту группу входит большая часть работающего персонала ООО «ВИП Трэвел».

В третью группу работников, которые не справляются со своими обязанностями входит два человека.

В следствие разделение работников на три группы, мы можем определить слабые и сильные аспекты персонала.

В первой группе персонал имеет свои слабые аспекты, это:

- несанкционированное использование рабочего времени (перекуры, tea break);

- отражение настроения на работе;

- неудовлетворение заработной платой;

- допускают ошибки в работе.

Чтобы в последствии избежать вышеперечисленные аспекты, руководству предприятия несанкционированные перерывы необходимо ввести в рабочий график, поощрять работников, работающих самостоятельно в виде премии. Привлечь работников из первой группы оказать помощь в работе сотрудникам из второй и третей группы.

У работников второй группы, следующие слабые аспекты:

- исправляют допущенные ошибки с помощью сотрудников или руководителя;

- недостаточно уделяют времени самоменеджменту;

- не посещают лекции, семинары;

- не выполняют вовремя работу;

- отражение настроения на работе.

В этой группе находится 56% работающего персонала ООО «ВИП Трэвел». Этим работникам требуется внешний контроль, для того чтобы персонал работал самостоятельно необходимо стимулирование со стороны руководителя. Стимулирование должно быть следующим:

- проводит разнообразные конкурсы среди персонала, победителя поощрять (денежной премией, отгулом и т.д.);

- посещение семинаров, лекций сделать необходимым требованием для сотрудников турагенства;

- предоставить свободное пользование Интернетом;

- выписывать еженедельно специальную литературу.

Если руководитель будет придерживаться вышеперечисленных пунктов, то возможно во второй группе снизится процент рабочих, а в первой группе наоборот увеличится.

В третью группу входят два работника, набравши самое меньшее количество баллов. У них следующие слабые аспекты:

- исправляют допущенные ошибки только с помощью руководителя или сотрудников;

- не выполняют вовремя свою работу, а иногда и не качественно;

- допускают грубые ошибки в работе;

- не уделяют времени самоменеджменту.

Руководитель должен взять этих работников под свой контроль. Предоставить свободное пользование Интернетом, обязать посещать лекции, семинары, подключить сотрудников из первой и второй группы для оказания помощи в работе сотрудникам третей группы. Всевозможно поощрять сотрудников за улучшение качества работы.

После проведенной стимуляции руководитель должен определить произошли ли изменения у работников третей группы. Если он добился положительного результата то, следовательно, усилия не были напрасны, но если результат был, отрицательный и работники остались, на том же уровне, из этого можно сделать вывод, что им не хватает квалификации, целенаправленности для работы в турагенстве.

Рассмотрев слабые аспекты по каждым из групп работников, необходимо выделить, что сильные аспекты у них общие:

- приходят на рабочее время вовремя или за 5 - 10 минут;

- находят допущенные ошибки и исправляют самостоятельно или с помощью коллег и руководителя;

- хорошие взаимоотношения между сотрудниками, общаются на работе и за ее пределами;

- у большинства сотрудников возникают новаторские предложения;

- повышают свою квалификацию.

2.3 Методика интегральной оценки способности персонала ООО «ВИП Трэвел» к самоменеджменту

Для того, чтобы оценить способность персонала турагенства к самоменеджменту необходимо рассчитать интегральный показатель способности персонала к самоменеджменту, расчет которого производится по следующей формуле:

I = ? Ккомпл. • Уд. в. (2.8)

где Ккомпл. - значение i-го комплексного показателя способности персонала к самоменеджменту;

Уд.в. - удельный вес комплексного показателя способности персонала к самоменеджменту.

Необходимо рассчитать пять комплексных показателей:

- способность персонала к самообучению;

- способность персонала к самоорганизации;

- способность персонала к самоконтролю;

- способность персонала к саморазвитию;

- уровень удовлетворенности трудом.

Для расчета комплексных показателей, нужно рассчитать входящие в него локальные показатели. Для того, чтобы определить какие локальные показатели входят в комплексные, мы воспользуемся анкетой, которую предоставили для заполнения руководителю ООО «ВИП Трэвел». Проанализировав турагенство, мы определили, какие вопросы (локальные показатели) входят в комплексные показатели, они приведены в приложении 1.

Каждый локальный показатель представляет собой среднюю оценку по данному аспекту анализу.

Комплексный показатель - это сумма соответствующих локальных показателей.

Рассчитаем комплексные показатели:

1. Способность персонала ООО «ВИП Трэвел» к самообучению. В показатель входит четыре вопроса, рассчитаем по выше предоставленной формуле:

Об1 = 35/16 = 2,19

Об2 = 27/16 = 1,69

Об3 = 29/16 = 1,81

Об4 = 27/16 = 1,69

Комплексный показатель способности персонала к самообучению равен 7,38.

2. Способность персонала ООО «ВИП Трэвел» к самоорганизации. В показатель входят также четыре вопроса:

Орг1= 48/16 = 3

Орг2= 39/16 = 2,44

Орг3= 32/16 = 2

Орг4= 44/16 = 2,75

Комплексный показатель способности персонала к самоорганизации равен 10,19.

3. Способность персонала ООО «ВИП Трэвел» к самоконтролю. В этот показатель входят три вопроса:

К1 = 40/16 = 2,5

К2 = 32/16 = 2

К3 22/16 = 1,38

Комплексный показатель способности к самоконтролю персонала равен 5,88.

4. Способность персонала к саморазвитию. Входят три вопроса в этот показатель:

Р1 = 33/16 = 2,06

Р2 = 36/16 = 2,25

Р3 = 36/16 = 2,25

Комплексный показатель способности персонала к саморазвитию равен 6,56.

5. Уровень удовлетворенности трудом. В этот показатель входят четыре вопроса:

Ут1 = 43/16 =2,69

Ут2 = 46/16 = 2,88

Ут3 = 23/16 = 1,44

Ут4 = 22/16 = 1,38

Все ссылочки должны быть на своих местах

Комплексный показатель уровня удовлетворенности трудом равен 8,39.

Рассчитываем при помощи экспертного метода значимость составляющих элементов интегрального показателя способности персонала к самоменеджменту.

Результаты приведены в приложении 2

Из данных таблицы мы можем рассчитать интегральный показатель способность персонала к самоменеджменту.

I = (7,38*0,255) + (10,19*0,185) + (5,88*0,185) + (6,56*0,16) + + (8,39*0,215) = 7,71

Интегральны...