Дослідження застосування адміністративних методів управління в готелі "Дніпро", м. Київ

Размещено на http://www.allbest.ru/

План

Вступ

Розділ І. Теоретичні аспекти застосування адміністративних методів управління в готельно-ресторанному бізнесі

1.1 Поняття, сутність та значення адміністративних методів управління

1.2 Характеристика адміністративних методів управління

Розділ II. Дослідження застосування адміністративних методів управління в готелі «Дніпро», м. Київ

2.1 Характеристика організаційно-розпорядчих методів, що застосовуються в готелі

2.2 Оцінка організаційно-стабілізуючих методів готелю

Розділ III. Пропозиції щодо удосконалення адміністративних методів управління готелю «Дніпро», м. Київ

3.1 Комплекс заходів щодо вдосконалення адміністративних методів управління готелем

3.2 Оцінка ефективності запропонованих заходів

Висновки та пропозиції

Список використаних джерел

Додатки

адміністративний управління готель

Вступ

Тема нашого дослідження: «Адміністративні методи управління готельним підприємством».

Методи управління - це засоби здійснення управлінських впливів на персонал підприємства для досягнення цілей управління виробництвом (сферою послуг). Сучасні дослідники виділяють адміністративні, економічні, соціологічні та психологічні методи, які розрізняються способами впливу на людей [2, с. 550].

Адміністративні методи базуються на владі та дисципліні. Економічні методи засновані на правильному використанні економічних законів виробництва. Соціологічні методи базуються на засобах мотивації громадського впливу на людей через «думку колективу». Психологічні методи засновані на знанні психології людини, її внутрішнього духовного світу і відомі під назвою «методу переконання». У процесі конкретного розв'язання управлінських проблем досить корисно організовувати ефективні комунікації та залучати сукупність різних методів управління, які дозволяють урахувати «чужі помилки» і пропонують диверсифіковані рішення господарських і кадрових завдань.

У складі адміністративних методів виділяють засоби організаційного, розпорядчого, дисциплінарного, матеріального і власне адміністративного впливу на людей, які відрізняються формами відповідальності за порушення.

Адміністративні методи управління є вагомим чинником досягнення поставлених керівництвом підприємства цілей у випадках, коли необхідно спрямовувати зусилля колективу на вирішення конкретних задач управління. Ідеальною умовою їх ефективності виступає високий рівень регламентації управління і трудової дисципліни, коли управлінські впливи без значних викривлень реалізуються усіма ланками управління. Це особливо актуально у великих багаторівневих системах управління, до яких відносяться великі організації [2, с. 566].

Слід відзначити, що в умовах сучасного економічного ринку, жорсткої конкуренції ефективне здійснення адміністративних методів управління є, зокрема, важливим напрямком діяльності такої групи підприємств, як підприємства готельно-ресторанного господарства (готельно-ресторанного бізнесу).

Зазначена галузь народного господарства покликана бути візитною карткою країни. Крім всього іншого ця сфера приносить великі прибутки і вносить істотний вклад у розвиток національної економіки.

В даній роботі ми спробуємо відбити нинішні проблеми галузі та надати пропозиції розвитку адміністративних методів управління готельно-ресторанної індустрії нашої країни, незважаючи на недолік матеріалу і наукових узагальнень, а також систематизованих підручників з питань методики управління готельним бізнесом, організації туристської діяльності та її економічних аспектів.

Метою роботи є дослідження адміністративних методів управління на підприємствах готельного господарства на прикладі готелю «Дніпро», м. Київ.

Об'єктом роботи вибраний готель «Дніпро» (м. Київ). Предметом дослідження виступає система методів управління зазначеним готелем.

Поставлена мета передбачає вирішення в роботі наступних завдань:

визначення поняття, сутності та значення адміністративних методів управлінської діяльності на підприємствах готельного господарства різних типів;

характеристика, типологія конкретних адміністративних методів управління готелем, вивчення структурних об'єктів управлінської діяльності адміністрації підприємства готельно-ресторанного бізнесу;

дослідження технології управління в готелі «Дніпро»;

здійснення оцінки ефективності наявної сукупності організаційно-розпорядчих та організаційно-стабілізаційних методів менеджменту вищезазначеного підприємства готельного господарства;

надання пропозицій щодо удосконалення адміністративних методів управління у готелі «Дніпро» та аналіз ефективності запропонованих заходів.

Дана робота складається зі вступу, 3-х розділів, поділених на структурно-тематичні підрозділи, висновків та пропозицій, списку використаних джерел і додатків.

Розділ І. Теоретичні аспекти застосування адміністративних методів управління в готельно-ресторанному бізнесі

1.1 Поняття, сутність та значення адміністративних методів управління

У сучасному менеджменті готельно-ресторанного бізнесу існують різні способи вирішення задач - це адміністративні методи (далі - «методи») вирішення задач управління, моделювання управлінських процесів, інформаційне і технічне забезпечення прийняття рішень тощо.

Однак ефективність управління залежить не тільки від способів вирішення задач, але у значній мірі й від господарського механізму і системи державного регулювання. Тому багато які моделі управління (стратегічного і оперативного), які успішно використовуються закордоном, не завжди можуть бути ефективно застосовані в готельному господарстві Україні, що пояснюється різною мірою зрілості ринкових відносин.

Якщо розглядати адміністративні методи з позицій ефективного управління організаціями, то можна помітити, що передові методи управління найбільш активно впроваджуються в рамках діючого динамічного господарського механізму.

Процес управління включає збір, переробку і передачу інформації (предмет управлінської діяльності), що використовується для вироблення рішень (продукт управлінської діяльності). Характерною особливістю управління будь-якими об'єктами є досягнення певних цілей. Ця загальна особливість може бути покладена в основу визначення процесу управління. Процесом управління називають цілеспрямований вплив суб'єкта управління на об'єкт управління з метою реалізації функцій менеджменту.

Процес управління складається з циклічно повторювальних у часі послідовності видів управлінської діяльності, які отримали назву функцій менеджменту. Виокремлення функцій в процесі управління може бути виконано із різним ступенем деталізації.

Виконання загальних і часткових функцій управління потребує прийняття рішень. Наприклад, при плануванні приймаються планові рішення, при організації - організаційні рішення, при мотивації - стимулюючі рішення. У кожну таку функцію управління можна «вбудувати» процедури прийняття рішень. З цієї точки зору методи прийняття рішення, як і обмін інформацією, - складова частина будь-якої управлінської функції. Прийняття рішень забезпечує відповіді на питання, що робити і як робити, які виникають під час реалізації усіх функцій управління. Виконання різних функцій управління, таким чином, можна представити як послідовність відповідних рішень.

Методом називається захід або сукупність заходів у будь-якій людській діяльності, спосіб досягнення мети, шлях вирішення певного завдання.

Адміністративні методи управлінської діяльності покликані забезпечити високу ефективність діяльності колективів підприємств готельно-ресторанного бізнесу, їх злагоджену роботу, сприяти максимальній мобілізації творчої активності кожного співробітника. Цим методи управління відрізняються від усіх інших методів, які використовуються у ході вирішення комплексних виробничо-господарських завдань. У свою чергу адміністративні методи є насамперед засобом впливу на персонал і базуються зокрема на владі та дисципліні [2, c. 550]. Розрізняють 5 основних способів адміністративного впливу: організаційні впливи, розпорядчі впливи, матеріальна відповідальність та стягнення, дисциплінарна відповідальність та стягнення, а також адміністративна відповідальність.

Організаційні впливи засновані на підготовці та затвердженні внутрішніх нормативних документів, регламентуючих діяльність персоналу конкретної організації. До них відноситься статут підприємства, колективний договір між адміністрацією та трудовим колективом, Правила внутрішнього трудового розпорядку, організаційна структура управління, штатний розклад організації, положення про структурні підрозділи, посадові інструкції співробітників і організація робочих місць [2, c. 550].

У організації, де має місце високий рівень організаційних впливів, доведених до стандартів організації і регламентів управління, та висока трудова і виконавська дисципліна, значно знижується потреба у застосуванні розпорядчих впливів.

Розпорядчі ж впливи спрямовані на досягнення поставлених цілей управління, дотримання внутрішніх нормативних документів або підтримання системи управління організацією в заданих параметрах шляхом прямого адміністративного регулювання. До відомих засобів розпорядчого впливу слід віднести накази, розпорядження, вказівки, інструкції, цільове планування, нормування праці, координацію робіт та контроль виконання [2, c. 551].

Матеріальна відповідальність співробітників виражається у їх зобов'язанні відшкодувати шкоду, завдану винною дією чи бездіяльністю підприємству, на якому вони працюють. Матеріальна відповідальність може бути повною і обмеженою, індивідуальною і колективною [2, c. 556 - 557].

Дисциплінарна відповідальність та стягнення застосовуються у випадку порушення законодавства України про працю, коли має місце дисциплінарна провина, під якою розуміється протиправне винне невиконання чи неналежне виконання трудових обов'язків співробітником. Невиконання трудових обов'язків існує тоді, коли доведена його особиста вина і він діяв умисно і необережно [2, c. 553].

Адміністративна відповідальність та стягнення застосовуються у випадках адміністративних правопорушень. Адміністративні стягнення накладаються органами державного чи муніципального управління на посадові особи підприємств, що допустили правопорушення. Факт притягнення до адміністративної відповідальності не призводить до судимості та звільнення з роботи. Розрізняють такі види адміністративного стягнення, як попередження, штрафи, адміністративний арешт, виправні роботи, конфіскація або вилучення предметів з метою відшкодування [2, c. 561].

Особлива роль методів управління полягає у тому, щоб створити умови для чіткої організації процесу управління, використання сучасної техніки і прогресивної технології організації праці та виробництва, забезпечити їх максимальну ефективність при досягненні поставленої мети. Таким чином, зміст поняття «методи управління» витікає із суті та змісту управління і належить до основних категорій теорії управління.

Методичні підходи до управління в залежності від закладених у них сполучень використовуваних засобів можна умовно об'єднати в чотири групи [11, с. 56]:

Аналогій - припускає використання досвіду проектування та діяльності структур управління в аналогічних організаціях.

Експертна - базується на вивченні пропозицій експертів-фахівців. Вони можуть або самі спроектувати варіанти організаційної структури, або оцінити розроблені проектувальниками структури.

Структуризації цілей - передбачає вироблення системи цілей організації готельно-ресторанного бізнесу та її наступне сполучення зі структурою конкретної організації.

Організаційного моделювання - дозволяє чітко сформулювати критерії оцінки ступеня раціональності організаційних рішень. Його суть складається в розробці формалізованих математичних, графічних або машинних описів розподілу повноважень і відповідальності в організації.

В остаточному підсумку вказаними адміністративними методами встановлюються управлінські функції для кожного структурного підрозділу, потоки інформації, взаємозв'язки та документообіг.

Вимоги до адміністративних методів управління:

Оптимальність. Методи управління визнаються оптимальними, якщо між ланками і ступенями управління на всіх рівнях встановлюються раціональні зв'язки при найменшому числі ступенів управління.

Оперативність. Суть даної вимоги полягає в тому, щоб під час від ухвалення рішення до його виконання в керованій системі не встигли відбутися необоротні негативні зміни, що роблять непотрібною реалізацію прийнятих рішень.

Надійність. Методи управління повинні гарантувати вірогідність передачі інформації, не допускати перекручувань управлінських команд та інших переданих даних.

Економічність. Завдання полягає в тому, щоби потрібний ефект від реалізації методів управління досягався при мінімальних витратах на управлінський апарат.

Гнучкість. Здатність управлінських методів змінюватися відповідно до змін зовнішнього середовища.

Стійкість. Незмінність основних властивостей адміністративних методів при різних зовнішніх впливах.

Процес реалізації адміністративних методів можна організувати по трьох великих стадіях [11, с. 59]:

1. Формування загальної структурної схеми у всіх випадках має принципове значення, оскільки при цьому визначаються головні характеристики організації, а також напрямки, за якими повинно бути здійснене адміністративне управління та проектування.

2. Методична розробка складу основних підрозділів і зв'язків між ними - полягає в тому, що передбачається реалізація організаційних рішень не тільки в цілому по великим лінійно-функціональним і програмно-цільовим блокам, але й аж до самостійних (базових) підрозділів апарату управління, розподілу конкретних задач між ними і побудови внутрішньорганізаційних зв'язків. Під базовими підрозділами розуміються самостійні структурні одиниці (відділи, бюро, управління, сектора, лабораторії), на які організаційно розділяються лінійно-функціональні і програмно-цільові підсистеми. Базові підрозділи можуть мати свою внутрішню структуру.

3. Регламентація організаційної структури - передбачає розробку кількісних характеристик апарату управління та процедур управлінської діяльності. Вона включає: визначення складу внутрішніх елементів базових підрозділів (бюро, груп і посад); визначення проектної чисельності підрозділів; розподіл задач і робіт між конкретними виконавцями; встановлення відповідальності за їхнє виконання; розробку процедур виконання управлінських робіт у підрозділах.

Оптимальними управлінськими рішеннями в організації готельно-ресторанного бізнесу вважаються такі, які при заданих зовнішніх умовах (середовищі) забезпечують досягнення максимального значення показника якості наданих послуг. Вибір показника якості послуг складний, оскільки повинен бути пов'язаний з ланцюгом дій, реагувати на зміни руху системи і по можливості бути єдиним.

Ці проблеми вирішують на основі управлінських методів, об'єднаних під назвою «системний аналіз». При цьому врахування фактору невизначеності, сутність процесу пошуку рішення, а також характер врахування психологічних моментів не співпадають із методами, що застосовуються в теорії дослідження операцій. Визнання ролі фактору невизначеності у вирішуваній проблемі - найбільш важлива сторона методологічного пошуку в теорії рішення. Визначення рішення з точки зору теорії рішення полягає у поступовому усуненню невизначеності, яка у різній мірі притаманна будь-якій проблемі. Характер та сутність рішення слабо визначеної проблеми мають наступні особливості: приймаються не найкращі рішення з усіх можливих, а допустимі, прийнятні в умовах функціонування системи, що розглядаються. Слабо визначена проблема має багато альтернативних рішень, отже, не може бути сформульований єдиний критерій ефективності.

Невизначені проблеми вирішуються частково кількісно-якісними або евристичними методами. Останні інтенсивно розробляються у теперішній час і широко застосовуються у сучасному бізнесі (методи експертних оцінок, метод побудови матриці відносно важливості факторів тощо).

Вибір та здійснення адміністративних методів управління безпосередньо залежить від класу підприємства готельно-ресторанного бізнесу, адже чим вище клас готелю, тим ширший об'єм послуг, які керівництво підприємства має надати гостям.

Вищий рівень послуг (І) надають готелі, які розраховані на прийом гостей, що представляють вищі політичні, управлінські кола, знаменитостей, добре забезпечених людей (VIP). Відповідно організація проживання та відпочинку в таких готелях відповідає найвищому рівню якості.

Середній рівень послуг (ІІ) - такі готелі розраховані на найбільший сегмент відпочиваючих. Найчастіше вони мають від 150 до 200 номерів. В таких готелях рівень організації відпочинку середній, який забезпечує непоганий відпочинок та необхідний рівень задоволення потреб гостей [10, c.10].

Готелі з обмеженим рівнем послуг (ІІІ) призначені для прийому осіб з невеликим доходом. Нерідко такі готелі можна зустріти в невеликих селищах, біля великих автострад. Організація проживання у таких готельних господарствах майже відсутня, основна задача і послуга - «надати дах над головою».

Адміністративні методи управління готельними підприємствами також пов'язані з характером пропонуємих послуг та причин, через які гості обирають саме цей готель. Наприклад, більша частина клієнтів, які розміщуються в конгресовому готелі в центрі міста, так чи інакше пов'язана з проведенням конгресів, де вони можуть зустріти потрібних їм людей. Саме тому управління даного готелю намагається забезпечити спілкування всіх, хто приймає участь в конгресі. Готель може мати певні додаткові рекреаційні можливості, але ресторани, банкетні зали та фойє залишаються головними приміщеннями, які створені з метою створити позитивні можливості для контактів людей один з одним, тим самим створюючи у гостей загальне позитивне враження від готелю в цілому.

1.2 Характеристика адміністративних методів управління

Уся розмаїтість реалізованих стратегій розвитку вітчизняних організацій готельно-ресторанного бізнесу та, відповідно, численних адміністративних методів управління обумовлена змінами, що відбуваються як у внутрішньому, так і в зовнішньому середовищі готельних підприємств. Відтак у залежності від пріоритетності цілей розвитку адміністративні методи управління готелем можна класифікувати за чотирма великими блоками [4]:

Методи, спрямовані на технологічний розвиток підприємства.

Методи, що забезпечують структурні перетворення.

Методи, мета яких полягає у проведенні управлінських змін;

Методи, які організують управління персоналом («людськими ресурсами»).

Метою технологічних методів є поліпшення якості або збільшення кількості готельних послуг, які надаються конкретним підприємством. Ці методи відносяться до виробничих процесів організації готельно-ресторанного бізнесу. Їм має передувати попередня діагностика. Серед зазначених методів виділяють проектування робіт, які виконуються персоналом, використовуючи для цього методи конструювання (Job Engineering), ротації (Job Rotation), розширення фронту роботи (Job Enlargement), збагачення (Job Enrichment) і зміни взаємодії з іншими роботами (Changing job relationships). Ці основні методи конструювання (проектування) робіт передбачають визначення специфічних вимог до роботи, проектування методів виконання робіт і робочого процесу.

Метод ротації в основному використовуються для збільшення розмаїтості в роботі, скорочення стомлюваності співробітників від її одноманітності, розширення кваліфікаційних характеристик персоналу шляхом додавання нових завдань однорідного типу. Слід відмітити, що у практиці українських організацій готельно-ресторанного бізнесу недостатньо поширеними є методи збагачення змісту робіт шляхом передачі персоналу готельної організації відповідальності за навчання і консультування менш досвідчених працівників та надання ним більшої свободи планування свого робочого часу.

Структурні методи управління, що використовуються на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу, спрямовані насамперед на створення нових ролей, структурних ланок або нових взаємин у ході менеджменту. Зміна структури відбивається у таких методах як зміна складності (complexity), формалізація (fоrmаlіzаtіоn), централізація (centralization) і координація (coordination).

Складність організаційної структури знаходить вираження у числі відділів, різних груп, висококваліфікованих фахівців і адміністративних рівнів. Зміна організаційної складності - це загальноприйнятий метод зміни здатності до інновацій, тобто чим більш складна, гнучка і сучасна структура управління організації готельно-ресторанного бізнесу, тим більш адаптивною до інновацій вона може бути.

Формалізація визначається ступенем управління поведінкою людей за допомогою правил і регулювання. Скорочення формалізації забезпечує більш високу адаптивність до змін.

Централізація - це ступінь залучення членів організації готельно-ресторанного бізнесу до прийняття рішень. Децентралізоване прийняття рішень впливає на інновації, адаптивність, оскільки збільшує загальну кількість інформації.

Координація - процес інтеграції розділених ресурсів і дій у єдине ціле.

Методи структуризації як правило проектуються та здійснюються спеціально підготовленими співробітниками у окремих організаційних одиницях.

Звернемося до досвіду реалізації управлінських методів у готельному бізнесі Сполучених Штатів Америки. У США поширена низка методів використання спеціальних робочих груп, серед яких - метод використання групи вирішення проблем (problem solving group) (6 - 8 осіб з лінійного відділу). Вказана група спеціально створюється для ідентифікації, аналізу проблем і наступної розробки рекомендацій та планів їх розв'язання [1, с. 132].

Відмітимо, що управління такими групами є особливо складним. Багато зарубіжних організацій готельно-ресторанного бізнесу, серед яких є лідери цієї галузі - світові готельні мережі Marriott, Holiday Inn - створили спеціальні управлінські комітети, які на рівні локальних організацій та в цілому координують роботу груп, тобто здійснюють навчання, вибір лідерів, методів та процедур стимулювання.

Окремі ланки створюються спеціально для того, щоб розробляти нові ідеї і пропозиції.

До управлінських методів керування людськими ресурсами відносять ті методи, які дозволяють робити зміни безпосередньо через людей, що працюють в організаціях готельно-ресторанного бізнесу. Це досягається за рахунок базових методів [4]:

Мотивація (стимулювання) діяльності персоналу.

Підвищення рівня залучення персоналу до прийняття управлінських рішень.

Організація партнерських відносин.

Особливе значення при цьому мають методи навчання і виховання.

Методи стратегічного розвитку та управління малими, середніми та великими вітчизняними організаціями готельно-туристичного бізнесу мають свою специфіку. Як правило, великі готелі на перший план висувають методи, пов'язані з новими видами послуг і ринкових можливостей (наприклад, розробка нової туристичної продукції й завоювання певного сегменту ринку індустрії).

Стратегічний інструментарій малих підприємств характеризується вибором найбільш істотних методів, пов'язаних з людськими ресурсами (підбір керівників та їхньої зарплати) і організаційно-структурними змінами (шляхом придбання і злиття фірм).

На думку вітчизняних фахівців, за останні 5 - 7 років у вітчизняній практиці управління організаціями готельно-ресторанного бізнесу одними з найбільш пріоритетних є методи структурних перетворень. Наступна за пріоритетністю група стратегічних методів спрямована на управління (до неї, звичайно, відносяться і методи управлінського впливу). Незважаючи на визнане у світовій економіці лідерство у стратегіях організацій готельно-ресторанного бізнесу методів технологічного розвитку й управління «людськими ресурсами», у вітчизняній практиці ці методи реалізуються вочевидь недостатньо (у силу фінансових та інших несприятливих умов функціонування). Багато керівників у даний час називають їх найбільш уразливим місцем у стратегічному розвитку вітчизняних організацій готельно-ресторанного бізнесу.

Нові умови господарювання і можливості структурних перетворень знайшли відображення і в стратегічних методах управління готельними підприємства, що спрямовані на розукрупнення. Методи, які забезпечують життєздатність всієї організації готелю, у т.ч. збереження рівня зайнятості, включають реструктуризацію, розукрупнення і реконструкцію, де за їх допомогою вирішуються наступні задачі [1, с. 131]:

Створення гнучких, працюючих у нових умовах ринку готельного бізнесу й відповідальних за результати структурних одиниць.

Скорочення управлінського апарату та дебюрократизації системи управління організацією готельно-ресторанного бізнесу.

Поліпшення реакцій організації готельно-ресторанного бізнесу на інновації та зміни попиту на ринку туріндустрії.

Збереження керованості, наприклад за рахунок створення холдингів.

Підвищення кваліфікації персоналу готелю відповідно до вимог ринку туріндустрії та нових управлінських інфраструктур.

У таблиці 1.2.1. здійснений аналіз управлінських методів у організаціях готельно-ресторанного бізнесу з точки зору їхнього поширення в українських готелях [6].

Таблиця 1.2.1 Аналіз адміністративних методів управління в готельно-ресторанному бізнесі України

Методи управління стратегічним розвитком організацій готельно-ресторанного бізнесу	Організації готельно-ресторанного бізнесу («+» - методи широко поширені «+/-» - методи мало поширені «-» - методи практично не поширені
	І	ІІ	ІІІ
I. Методи визначення цілей, спрямовані на узгодження політики і цінностей ефективного розвитку організації готельно-ресторанного бізнесу: Узгодження методів управління поточним і стратегічним плануванням Відповідність вимогам адаптивності та іноватики	+ +	+ +	+ +
II. Методи підвищення економічності функціонування організації готельно-ресторанного бізнесу: Раціональне використання фінансових та інших засобів (у т.ч. по оплаті праці). Методи оцінки і контролю витрат управління та виробництва (оцінка всебічної діяльності персоналу). Методи залучення додаткових коштів (доходів) для фінансування нових проектів.	+ + +	+ +/- +/-	+ + +/-
III. Методи удосконалення виробничого і кадрового потенціалу організації готельно-ресторанного бізнесу: Методи мотивації персоналу (матеріального характеру). Методи мотивації персоналу (нематеріального характеру). Поліпшення якості трудового життя.	+ + +	+ +/- +/-	+ +/- +/-
IV. Методи підвищення якості обслуговування споживачів послуг готелю Методи управління якістю обслуговування населення, зорієнтовані на нововведення, якість, комфорт, безпеку та естетичні вимоги. Методи самоврядування	+ -	+/- +/-	+/- +/-

Таким чином, слід відмітити, що у вітчизняних готельних підприємствах поширеними є адміністративні методи визначення цілей, спрямовані на узгодження політики і цінностей ефективного розвитку організації готельно-ресторанного бізнесу, методи раціонального використання фінансових та інших засобів, а також матеріальні методи заохочення праці. Подекуди поширені методи залучення додаткових коштів для фінансування нових проектів та методи нематеріальної мотивації персоналу, а також методи управління якістю обслуговування. Практично не користуються популярністю в українських готелях методи адміністративного самоврядування.

Розділ II. Дослідження застосування адміністративних методів управління в готелі «Дніпро», м. Київ

2.1 Характеристика організаційно-розпорядчих методів, що застосовуються в готелі

Готель «Дніпро» входить в склад елітного «Трейд лидерз клубу». Готель «Дніпро» є власником міжнародного знака «Золота зірка». Готелеві привласнений статус 4 зірок. Готель знаходиться за адресою вул. Хрещатик, 1/2 та розташований на самому початку Хрещатика недалеко від державних закладів, стадіону «Динамо», Національної філармонії і мальовничого парку на схилах Дніпра.

Відмінний сервіс, надійна служба безпеки і прийнятні ціни зроблять прибування в Готельному комплексі максимально приємним. У готелі здійснюється система розрахунку за кредитними картками VISA, Master Card, American Express, Diners Club.

На території готелю існує безкоштовна автостоянка, яка цілодобово охороняється.

Готель має 192 прекрасно обладнані номери (включаючи номера люкс) із супутниковим телебаченням, кондиціонером, міні-баром, радіо, телефоном із прямим виходом на міжнародний зв'язок, є можливість для підключення комп'ютера в номері.

Номери поділяються на:

одномісний з великим ліжком (96 номерів);

двомісний (50 номерів);

2-х кімнатний люкс (4 номера);

3-х кімнатний люкс (2 номера);

4-х кімнатний люкс (2 номера).

Готель бере участь у програмі «Forget something». Якщо гість забув наступні приналежності: зубну щітку, зубну пасту, вату, гребінець, нитку з голкою, набір для гоління, пилочку, мило, шапочку для душу - то все це на його прохання йому надасть співробітник Служби прийому і розміщення.

Постійно йде робота з поліпшенню якості номерного фонду.

На ціни на номерний фонд готелю «Дніпро» існує опублікований тариф (Додаток А).

Організаційна структура готелю відображена повноваженнями та обов'язками, що покладені на кожного її працівника.

У безпосередньому підпорядкуванні в Генерального менеджера (1-й рівень) знаходяться менеджери / директори відділів (2-й рівень). Менеджерам відділів підкоряються заступники (3-й рівень). На 4-му рівні - старші зміни. На 5-му - рядові співробітники.

Генеральний директор є посередником між власниками підприємства й управлінським персоналом, з одного боку, та гостями, з іншої. Принципово ця функція може бути охарактеризована як функція перекладу загальних постановочних завдань, обумовлених власниками, у конкретні управлінські рішення.

Також на генеральному директорі лежить вирішення величезної кількості задач, наприклад, прийняття орієнтованих на обраний сегмент ринку рішень, спрямованих на задоволення потреб клієнтів в сфері організації відпочинку.

Щодня призначається черговий менеджер. Ним може бути менеджер (заступник менеджера) будь-якого відділу. У цей день він відповідає за стабільне функціонування всього готелю, вирішує всі спірні питання, розглядає скарги гостей. За ним залишається право діяти на свій розсуд у ситуаціях, що вимагають негайного реагування.

У готелі працюють 113 постійних співробітників, з якими укладені договори. Також є персонал, з яким укладені договори про взаємне надання послуг (наприклад, масажистки, піаністи і т.д.).

Готель дотримує політику залучення молодих фахівців. Необхідні вимоги при цьому - досвід роботи. Хоча багато співробітників мають (або незабаром будуть мати) вищу освіту, ця освіта не завжди за профілем, і іноді не має ніякого відношення до діяльності готелю.

Підрозділи готелю можуть бути орієнтовані на виробництво продукції, наприклад, кухня або пральня, надання послуг, наприклад, ресторан або служба покоївок, або на інформаційне обслуговування, наприклад, служба портьє, служба бронювання і т.п.

Служба прийому і розміщення готелю «Дніпро».

Служба прийому і розміщення - один з головних підрозділів готелю, знаходиться у вестибулі, на першому поверсі, що здійснює реєстрацію гостей, які приїжджають, розподіл номерного фонду, виписка і розрахунки з клієнтами, прийом телефонних дзвоників, з'єднання з номерами гостей, передача різного роду інформації і багато чого іншого.

Служба прийому і розміщення звичайно відповідає за інформаційне обслуговування, координацію і контроль над всією сукупністю послуг, наданих готелем.

Всі функціональні служби готелю підрозділяються на центри прибутку і допоміжні. За визначенням, центри прибутку продають послуги гостям і відвідувачам, приносячи прибуток. Допоміжні центри самі по собі прибуток не приносять, але забезпечують роботу перших.

Іншим критерієм класифікації підрозділів служить їхня взаємодія з гостями: пряма або непряма. Але навіть якщо персонал не спілкується прямо з гостями, наприклад не приймає замовлення, не реєструє гостей при в'їзді і т.п., проте ними надаються послуги по прибиранню кімнат, ремонтові устаткування і виправленню помилок у рахунку клієнта [17, c.119].

В готелі «Дніпро» організацією відпочинку гостей керує загальний «Культурний центр», в який входять: бізнес-центр, сервіс-служба та спортивно-оздоровчий центр.

Кожен відвідувач готелю також може відпочити і підтримати форму в спортивно-оздоровчому центрі, де до послуг гостей готелю:

тренажерний зал;

фінська сауна;

солярій;

басейн;

масажний кабінет.

Окрім цього в наявності готелю - стоматологічний кабінет, який надає послуги лікування та протезування зубів.

Деякі види послуг (наприклад, користування сауною, басейном, тренажерним залом) для постійних клієнтів готелю - безкоштовні.

Спортивний відділ організовує для гостей готелю:

боулінг;

літні види спорту (велосипеди);

зимові види спорту (ковзани, лижі, снігоходи, підлідну риболовлю).

Сервіс-служба готелю надає безкоштовний шатл (маршрутне таксі) до/з центра міста (вул. Хрещатик). При заявці гостюючи готель надає безкоштовний транспорт за маршрутом Аеропорт Жуляни (1,2) - готель - Аеропорт Жуляни (1,2). Також готель надає послуги таксі і прокат автомобіля без водія.

Сервіс-служба організовує для гостей готелю:

екскурсії (по церквах та історичних пам'ятках Києва) і відвідування музеїв;

відвідування концертів, театрів, опери;

творчі виставки в музеях;

бронювання місць в ресторанах, клубах, театрах та кінотеатрах міста;

моделювання букетів та доставку квітів.

Для гостей найбільший інтерес представляють програми дозвілля рекреаційного характеру, що дозволяють зняти втому, стрес, нервову напругу, забути всі повсякденні турботи. І тому в культурному центрі все частіше стали проводитися концертні програми, по закінченні яких глядачів у барі чекає розважальна танцювальна програма чи вар'єте.

Також сервіс-службою готелю «Дніпро» організовується дозвілля дитячих груп, а саме:

відвідування зоопарку;

організація походу в цирк, лунопарк;

відвідування планетарію;

організація дитячих екскурсій по місту та області;

Бізнес-центр готелю обладнаний практично всією необхідною оргтехнікою. Він пропонує всі види секретарських робіт, комп'ютерні і друковані послуги, доступ до мережі Інтернет, факсимільний зв'язок.

Сьогодні в час інформації, комп'ютерів і комп'ютерних мереж, найсучаснішої апаратури, зростає інтерес до «індустріальних» видів дозвільних ігор, пов'язаних з використанням ігрових автоматів та комп'ютерів. Саме тому Культурний центр враховуючи цю ініціативу організував два комп'ютерні зали, де гостям готелю «Дніпро» пропонуються такі послуги:

користування офісним програмним забезпеченням;

мережеві конференції;

пошук інформації в Інтернет;

електронна пошта та ін.

Окрім цього готель «Дніпро» надає послуги салону краси «Valery Style» (авторські стрижки, ексклюзивне фарбування, вечірні і весільні зачіски, манікюрно-педікюрні послуги); а також організовує відпочинок в казино «Golden Palace Weekend» (до послуг гостей також більярдні кімнати), пральні і хімчистки та пункту обміну валют.

Конференц-виставочна діяльність є одним з основних напрямків організації дозвілля відвідувачів готелю «Дніпро». Проведення заходів на площах готелю забезпечує завантаження готелю і значно збільшує товарообіг ресторанів. Від кількості заходів, їхнього характеру і масштабності в чималій мірі залежить як благополуччя, так і престиж готелю. Основними заходами є виставки, конференції, конгреси, семінари, ділові зустрічі, презентації українських і закордонних фірм, шоу-покази і т.п.

Для готелю важливою є участь у профільних міжнародних виставках, симпозіумах і семінарах і т.п. Активно залучається середня ланка для участі у виставках, оскільки безпосередньо вони працюють із клієнтами і володіють повною інформацією для проведення переговорів на одержання замовлень. Крім того, розширюються контакти з організаціями, що займаються конференц-бізнесом.

Сучасні конференц-зали («Шевченко», «Пушкін», «Толстой», «Гоголь», «Іван Кочерга» та ін.) місткістю від 20 до 400 чоловік, оснащені установкою синхронного перекладу, для проведення прес-конференцій, симпозіумів і нарад. При необхідності можна замовити будь-яке додаткове технічне устаткування.

У гостей готелю є багатий вибір місць, де вони можуть покуштувати блюда європейської кухні і відпочити в затишній атмосфері двох ресторанів готелю («Роза вітрів», «Распутін») і банкетних залів. Особливою гордістю готелю можна назвати намети на свіжому повітрі, що функціонують влітку, де гості готелю можуть самі приготувати шашлик. Особливим успіхом це користується в іноземних гостей.

Безпосередньо до ресторану примикає Зимовий сад, що служить як його додатковий зал. Його планування може мінятися залежно від побажань клієнтів. Банкетний зал призначений для проведення банкетів і фуршетів. Однак він може служити і як конференц-зал [10, c.265].

Культурний центр має більш високий у порівнянні з іншими готельними установами міста рівень матеріально-технічного забезпечення. Центр організовує для гостей танцювальні вечори та дискотеки за допомогою сучасної світлової та звукової і відеоапаратури (сканери, міні-сканери, дими-машини, музичні центри, тощо); а також із використанням комп'ютерів, з їхньою допомогою записуються музичні концерти, озвучуються заходи, виготовляються кольорові міні-афіші і запрошення.

Окрім цього на замовлення клієнтів готель надає послуги в сфері виготовлення копій звукозаписів фонограм концертів і спектаклів та демонстрації фільмів. Щотижня демонструються фільми як для дітей, так і для дорослих (Гарі Потер, Володар кілець, Мулен Руж).

Культурний центр також організовує для гостей клубні зустрічі - це основний напрямок у життєдіяльності всіх клубних установ, побудований на спілкуванні. Приводом і стимулом для них можуть бути самі різні обставини і причини. Наприклад: тема, що викликає великий інтерес; ідея - політична, партійна та інша; проблема, що вимагає обговорення тощо.

До організаційно-розпорядчих методів, які застосовуються в готелі, слід віднести методику прийняття відповідних розпорядчих рішень.

Методику прийняття розпорядчих рішень у підприємстві готельного господарства «Дніпро» можна представити як послідовність етапів, операцій та процедур, між якими існують прямі та зворотні зв'язки.

Перший етап - збирання, обробка та аналіз інформації. Основна задача цього етапу - своєчасне виявлення сигналів ускладнень у функціонуванні та попереднє визначення причин, повідомлення осіб, що приймають рішення.

Другий етап - опис проблемної ситуації. Визначають проблемний характер ситуації, що виникла як наслідок впливу системи зовнішніх факторів, неврахованих прогнозом або суб'єктивною діяльністю персоналу управління, яку можна скоректувати. Відбирають ревалентну інформацію.

Третій етап - діагностування виявленої проблеми. Як правило, визначають групи проблем, і керівникам слід визначити пріоритетність їх вирішення. З цією метою проблеми досліджують.

Четвертий етап - визначення та обґрунтування варіантів усіх альтернатив.

П'ятий етап - попередній вибір кращої альтернативи. На основі прогнозів, розрахунків ризику виконують аналіз прийнятних з позицій досягнення поставлених цілей витрат ресурсів, відповідності конкретним умовам їх реалізації.

Шостий етап - оцінка альтернативи осіб, які приймають рішення, на основі інформації, наданої аналітиками та додаткової.

Сьомий етап - остаточне прийняття та оформлення рішення. Структура, зміст рішення та особливості його наступної реалізації, визначаються рівнем управлінської ієрархії, де воно прийнято, культурою прийняття рішень та управління в цілому.

Восьмий етап - реалізація управлінського рішення.

Приймаючи рішення, керівник повинен намагатися знайти способи вирішення проблеми та досягнення мети найкращим (оптимальним) чином. На метод оптимального розпорядчого рішення безпосередньо впливає тип вирішуваної проблеми.

В основі методики прийняття організаційно-розпорядчих рішень з управління готелем «Дніпро» лежать чотири основних принципи, ігнорування яких (повне чи часткове) може привести до помилкових рішень і незадовільних результатів. Дотримання ж цих принципів дає можливість приймати якісні рішення на всіх рівнях організації.

Перший принцип - це принцип організаційної відповідності. Форма організації повинна бути пристосована до постійного здійснення внутрішньоорганізаційних зв'язків, що полегшує як процес прийняття рішень, так і контроль за їх виконанням. Не можна не враховувати і того факту, що повноваження і відповідальність усе більше переходять «з рук у руки». Тільки покладаючи на керівників відповідальність за результати їхніх рішень можна підготувати кращі керівні кадри.

Другий принцип: політика, стратегія і цілі готельного бізнесу повинні бути настільки чітко сформульовані, щоб вони дозволяли приймати рішення загального характеру: що стосуються нових видів діяльності, що виходить за межі сьогоднішніх потреб.

Третій принцип вимагає мати достатню кількість надійних даних про динамічну обстановку на ринку готельних послуг м. Києва. Надзвичайно важливо робити зазначений маркетинговий аналіз таким чином, щоби керівники вищого рівня мали у своєму розпорядженні тільки ті факти, які їм дійсно потрібні, і не були перевантажені фактичним матеріалом, що не стосується визначених проблем.

Четвертий принцип передбачає гнучкість, без якої можуть залишитися невикористаними наявні можливості управління готелем. За ідеальних умов (наявність точних критеріїв, ясних цілей і повної інформації) потреба в менеджерах, що приймає рішення, була б невелика.

Найбільш розповсюджений тип розпорядчих рішень у готелі «Дніпро» - це стандартне рішення. Аналітичні кроки, необхідні для його прийняття, можуть бути застосовані також і для інших типів рішень (бінарні, різноманітні, інноваційні). При прийнятті будь-якого типу рішень досвід менеджера включається з першого кроку і використовується в ході всього цього процесу.

2.2 Оцінка організаційно-стабілізуючих методів готелю

Готельний бізнес - це одна з найбільших галузей сфери обслуговування що динамічно розвивається, приносить багатомільйонні прибуток у масштабах національних економік багатьох держав. Як частина туристичного бізнесу, готельний бізнес несе в собі величезний потенціал розвитку і для українського ринку. Система зв'язків із громадськістю могла б грати в розвитку українського готельного бізнесу роль технології залучення відвідувачів, характерної для сформованого західного укладу широкої доступності місць тимчасового проживання. Фактором відсутності черг в українських готелях є не достатня їхня кількість, а висока ціна обслуговування. Але ціна готельного обслуговування не може бути нижче суми об'єктивних вартісних складових, якщо заклад претендує на солідний статус. Тому як методи підтримки стабільності бізнесу готелю «Дніпро» починають виступати технології інформаційного впливу на споживачів. Це насамперед система організації зв'язків із громадськістю, тісно пов'язана з маркетинговою стратегією.

Критерієм для оцінки організаційно-стабілізуючих методів управління готелем «Дніпро» є якість наданих клієнтам послуг.

Технологія організації відпочинку є відображенням філософії, політики і стратегії розвитку готельного підприємства. В готелі «Дніпро» вона відповідає інтересам декількох цільових груп підприємства:

клієнтури;

акціонерів;

керування;

персоналу.

Іншими словами, вона відбиває очікування гостя, філософію управління і мету роботи персоналу [22, c.116].

Організація якісного відпочинку вимагає злагодженої роботи всієї команди співробітників. Службовці повинні розуміти, як їхня робота впливає на результати роботи іншої частини колективу. В готелі «Дніпро» персонал навчають так званому «перехресному обслуговуванню», коли співробітник може виконувати різні види робіт. Таке навчання дає службовцем можливість опанувати різними професіями і заохочує їх до розуміння суті роботи і за іншими спеціальностями. Таке навчання показує як робота однієї категорії працівників впливає на результати праці інших службовців і як вони всі разом впливають на сприйняття якості обслуговування клієнтів в Культурному центрі.

Для ефективної організації відпочинку в готелі застосовується робота відділу маркетингу та зв'язків із громадськістю.

На ранньому етапі, маркетологи досліджують ринок і визначають той його сегмент, на який вони будуть орієнтуватися. Далі вони вивчають роботу своїх конкурентів, визначаючи їх сильні і слабкі сторони. Про всі потреби гостей адміністративна служба доводить до відома і відділ маркетингу [16, c. 65].

Працівники готелю оперативно та адекватно вирішують задачі, які продиктовані потребами відвідувачів. Саме тому, в готелі проходить процес створення комп'ютерних баз даних. Дана комп'ютерна система має назву «Історія відвідувачів» та забезпечує інформацію про тисячу постійних клієнтів готелю. Також ця система щоденно збирає виробничу інформацію по 100 направленням своєї роботи [26].

Керівництвом готелю також запрошено до співпраці соціологів, які проводять соціологічні дослідження з різноманітних питань організації відпочинку, виходячи із сьогоднішніх запитів, настроїв та кон'юнктури ринку готельного бізнесу.

У першокласних ресторанах і чотирьох-, п'ятизіркових готелях гості очікують одержати обслуговування, більш орієнтоване на клієнта. Саме тому в готелі «Дніпро» система надання послуг та організації відпочинку дуже гнучка. Службовці мають визначену волю у своїх діях, щоб обслужити клієнта відповідно його потребам. Вони не прив'язані до суворих інструкцій і твердих правил. Менеджери підтримують роботу співробітників і вказують її напрямок, а не встановлюють різноманітні перепони у вигляді правил і інструкцій, що заважають службовцям обслужити клієнта найкращим чином.

Як частина політики організації відпочинку діє поштове розсилання гостям, які раніше зупинялись в готелі вітальних листівок з поздоровленням до різних свят: Новим роком, 8 березня, Різдвом, Великоднем.

Однієї з формою ефективних технологій організації дозвілля є запрошення еліти естрадної культури та організація різних презентацій за рахунок засобів готелю. Результатом таких акцій є більш широке висвітлення в пресі можливостей комплексу. Однієї з останніх таких акцій була презентація кращого жіночого журналу 2004 року «Наталі», на яку з'їхався весь київський бомонд.

Значною популярністю в готелі користуються проведення танцювальних вечорів (для цього готель надає гостям великий танцювальний зал) та дискотек (наявність диско-залу). Це ставить перед творчим колективом культурного центру готелю цілий комплекс різноманітних задач, стимулює прояв організаторських здібностей, відкриває широке поле для технічної творчості, винахідництва, розвиває пізнавальну активність, художнє чуття, музикальність, режисерську інтуїцію і т.п.

Ефективна організація дискотек у відпочинку гостей готелю припускає централізовану систему оперативного збору необхідної інформації, її швидкої обробки і розсилання на місця, авторам програм і ведучої дискотек. Крім того, варто пам'ятати, що дискотека покликана не тільки реагувати на події музичного життя світового і українського масштабу, але і висвітлювати поточні питання життя (у тому числі і музичної) на місцях. В цьому питанні є корисним оперативний контакт готелю з місцевими редакціями радіо, телебачення, газет, тобто всіх місцевих засобів масової інформації. Лише в цьому випадку дискотека зможе повноцінно виконувати властиву їй функцію одного з каналів масової інформації та бути значною перевагою в організації дозвілля готелю. В цього каналу є свої особливості:

спрямованість переважно на молодіжну аудиторію;

висока питома вага новин музичного життя;

наявність живого контакту ведучого з аудиторією;

самодіяльний характер.

Ці особливості необхідно постійно враховувати.

В роботі спортивно-оздоровчого комплексу готель «Дніпро» існує така форма як спортклуб, який дозволяє диференційовано враховувати інтереси і потреби гостей, які займаються спортом. Професійні тренери проводять консультаційну роботу серед відпочиваючих, з метою надати більш широкі можливості для реалізації їх здібностей.

Останнім часом колектив культурного центру виходить за межі свого готелю, і все більше заходів проводить разом з міським і районним відділами культури, а так само з іншим громадськими організаціями на відкритих площах: на стадіоні, на березі озера, на центральній площі міста.

На стадіоні проходять концерти, організовані силами Культурного центру до дня народження «Компанії Дніпро», день міста, спортивне свято до дня захисту дітей - великий карнавальний хід з ігровою програмою, свято до дня Молоді.

На площі міста готель «Дніпро» проводить традиційні українські святкування: Проведення зими, Масниця, Різдвяна ялинка, що є особливо цікавим для іноземців, оскільки дозволяє пізнати культуру України.

Таким чином, слід відмітити, що значна ефективність здійснення культурно-розважальних заходів готелю «Дніпро» свідчить про велике значення організаційно-стабілізуючих методів управління готелем, які спрямовані насамперед на утвердження позицій вказаного підприємства готельного бізнесу на ринку послуг м. Києва.

Розділ III. Пропозиції щодо удосконалення адміністративних методів управління готелю «Дніпро», м. Київ

3.1 Комплекс заходів щодо вдосконалення адміністративних методів управління готелем

Комплекс заходів з удосконалення адміністративних методів управління готелем полягає у наступних заходах:

Урізноманітнення управлінських методів з організації нових соціальних заходів відпочинку для клієнтів готелю.

Активізація стимулювання продаж номерів юридичним особам.

Реалізація методів інформатизації всіх підрозділів готелю «Дніпро».

Поширення організаційного методу інтерактивних заходів у готелі.

Активізація навчальних управлінських методів адміністрації готелю..

Удосконалення управлінських методів, спрямованих та покращення якості послуг готелю.

Застосування методу оптимізації чисельності персоналу.

Застосування методики податкових пільг для клієнтів.

Оптимізація адміністрування дизайну готелю.

Поширення рекламно-інформаційних методів (у т.ч. поширення спеціалізованої друкованої продукції та методи вікової маркетингової орієнтації).

Методи формування нових соціальних заходів відпочинку для клієнтів готелю. У якості прикладу можна навести створення спеціальної програми для нещодавно одружених «Молодята», яка включала б в себе:

організацію спеціальних номерів для наречених;

подарунки від готелю;

організація романтичних вечорів-зустрічей;

прокат лімузину;

створення програми розважальних заходів для молодят та ін.

Для підвищення відсотку завантаження готелю адміністрація може також удаватися до методів стимулювання продажів номерів юридичним особам: компаніям, туристичним агентствам та авіакомпаніям. При груповому бронюванні номерів можуть надаватись диференційовані знижки на проживання, харчування та розваги.

Це дозволило б в певній мірі «завантажити» готель в мертвий сезон.

...