Дослідження застосування адміністративних методів управління в готелі "Дніпро", м. Київ

Обов'язковим для готелю є продовження реалізації методів інформатизації всіх підрозділів не лише організації відпочинку, а й інших служб, які тісно пов'язані з розважальним комплексом.

Необхідно пам'ятати, що роль Internet у готельному бізнесі величезна: біля чверті світового обороту всієї електронної комерції приходиться на цю галузь, а за прогнозами її частка буде стрімко зростати.

Також пропонуємо додати такий організаційний метод інтерактивних заходів у готелі, як «відеоконференції в Інтернет». Позитивна сторона даної послуги очевидна: науково-бізнесові кола як туристів, так і киян оцінять можливості участі в семінару «Дніпрі», обговореннях та диспутах не витрачаючи зайвого часу на подорож.

Негативним моментом даної пропозиції є початкова висока ціна цього методу, оскільки для проведення таких відеоконференцій готелю буде необхідне не лише якісна мережа Інтернет (виділена лінія), наявність потужних комп'ютерів, але й додаткова відеоапаратура, яка б могла підключатись до комп'ютерів і супроводжувати обговорення (запис, фотозйомка і т.п.) конференцій.

Таким чином покращення онлайнових послуг є одним з методів модернізації ефективної роботи в готелі «Дніпро».

Перейдемо до навчальних управлінських методів адміністрації готелю.

Загальновідома проблема українських готелів - відсутність професійного персоналу. Навчання персоналу готелю є важливим кроком при створенні у гостя відчуття домашнього затишку. Працівник готелю, завдяки додатковим заняттям з ним, зможе вказати головні визначні пам'ятки міста, повідомити, як до них доїхати, вартість їх огляду та надати іншу корисну для гостей інформацію. Поінформованість працівників у всіх питаннях, які стосуються готелю, його найближчого оточення - важлива складова покращення системи послуг.

Для того, щоб кожна витрачена на заробітну плату гривня перетворювалася в прибуток підприємства, варто скласти гнучкого графіка роботи культурного центру, з огляду на потреби в працівниках в різний час роботи готелю. Це дасть можливість мінімізувати простої персоналу і спростить перехід на погодинну оплату.

Удосконалення управлінських методів, спрямованих та покращення якості послуг готелю.

Розвиток методів управління якістю можливий тільки в умовах розвинутих ринкових відносин, в умовах конкурентного середовища, що стимулюють кожне підприємство сфери послуг створювати власний імідж, щоби зайняти свою нішу на ринку послуг гостинності, щоби домагатися кращих результатів роботи.

Поширеним явищем є те, що розробка методів якісної організації відпочинку та помилки в управлінні послугами або виявляються знеособленими й їм не приділяється достатньої уваги, або до їх ліквідації приступають в швидкому темпі, оскільки міри, направлені на підтримку стандартів, на підприємстві використовуються малоефективно.

Ефективність організаційної структури підприємства може бути досягнута й за рахунок методу оптимізації чисельності персоналу, наприклад, у результаті сполучення посад, що приведе до зменшення витрат на заробітну плату і нарахування на неї після скорочення чисельності персоналу. При цьому необхідно врахувати, що працівник, що сполучає посади, має право на надбавку в розмірі, що не перевищує 50 % посадового окладу сполученої посади [29].

Управлінські методи, спрямовані на покращення дизайну готелю.

Оригінальною на сьогоднішній день концепцію пропонуємо для оздоблення інтер'єру готелю. Концепція має на увазі ексклюзивний дизайн і авторське оформлення кожного номера, ресторанів, холу та інших приміщень. При обробці застосовуються кращі матеріали. Наданий гостям сервіс буде включати такий вид послуг, як можливість грати в казино-ігри, не залишаючи свого номера за допомогою комп'ютерної мережі. На сьогоднішній день в Україні поки немає жодного подібного готелю.

Перспективні методи створення додаткових пільг для клієнтів.

Розробка пакету програм, спрямованих на створення додаткових пільг, спеціальні пропозиції в дні свят і канікул є ефективним засобом зацікавлення в своїх послугах гостей міста. Аналогом стимулювання збуту в торгівлі, у готельному бізнесі є прийом «sales promotion», як надання знижок постійним клієнтам.

Наприклад, готель «Дніпро» у дні новорічних свят для своїх клієнтів (безкоштовно) міг би влаштовувати концерти за участю зірок естради, пропонувати безкоштовну пляшку французького шампанського для тих, хто зняв номер на двох, послуги дитячого клуба «Пінгвін», де малята, окремо від дорослих, могли зустріти свято в колі ровесників. Також можна запропонувати для гостей в новорічні свята вечерю в одному з ресторанів з видом на Дніпро, дискотеку на всю ніч з новорічними сюрпризами від Діда Мороза і безкоштовний сніданок з ікрою і шампанським.

Як відомо, найкращій настрій та самопочуття забезпечує людині сміх. Саме тому в концертні програми готелю повинні бути включені виступи відомих гумористів та пародистів, зокрема, Андрія Данилка, Євгенія Петросяна, Максима Галкіна та ін. Також потрібне проведення цікавих конкурсів з призами, наприклад: конкурсів бального танцю.

Методи поширення друкованої продукції готелю.

В цьому плані можна запропонувати розробку та випуск друкованої продукції (брошур), яка повинна надаватись в номера клієнтам для детального ознайомлення їх з всіма послугами, які пропонує готель. Соціологічне опитування готельною службою показало, що більшість відвідувачів позитивно ставиться до наявності в номерах літератури-путівника. Отже, ця пропозиція зможе підвищити рівень користування культурним центром готелю «Дніпро».

3.2 Оцінка ефективності запропонованих заходів

Серед значної кількості управлінських задач, які потребують вирішення та подальшого вдосконалення у досліджуваному нами готелі при організації відпочинку в підприємствах готельного господарства, це:

створення системи податкових пільг для пріоритетного розвитку готельної матеріальної бази;

удосконалювання системи інформаційного забезпечення;

впровадження прогресивних технологій обслуговування;

створення спеціальних програм, розрахованих на постійних клієнтів готелю;

проведення сучасної підготовки, перепідготовки і підвищення кваліфікації кадрів.

На сьогодні в Україні, і зокрема в Києві наростає ділова активність та збільшується кількість туристів. З одного боку, це позитивне явище, але, з іншого, майже весь потік приходиться на короткий сезон. Проблема в тому, що при таких великих обсягах рівень сервісу обов'язково падає. Обслужити клієнта якісно в умовах масового напливу гостей при даній інфраструктурі, не є можливим. Відповідно виникає ризик втратити тих туристів, що приїжджають до нашого готелю.

Необхідно зауважити, що готель не може жити за рахунок лише півтора-двох місяців активної роботи. Мертвий сезон є скрізь, але він (за винятком готелів курортних міст) продовжується півтора-три місяця. Якщо ситуація в цьому плані не зміниться, то інвестиційна привабливість готельного бізнесу буде залишатися низкою. Потенційні інвестори, відзначаючи дефіцит місць у гарячий сезон і не бачачи перспектив завантаження в інший час року, інтерес до Києва втратять.

Отже, щоб цього не відбулось готельному керівництву необхідно докласти зусиль з урізноманітнення управлінських методів, що полягає насамперед у формуванні нових соціальних заходів відпочинку для клієнтів готелю.

Зокрема, вищевказана програма «Молодята» дозволила б готелю залучити до себе величезну кількість молодих подружніх пар не лише з-за кордону, а й з різних куточків України.

Що стосується методики інформатизації структурних підрозділів готелю «Дніпро», то для готелю інформатизація починається з внутрішніх потреб:

звичайної для будь-якого підприємства бухгалтерії;

обліку специфічних доходів і витрат (міні-бари, ресторани, казино);

управління номерним фондом (тобто ведення бази даних вільних і зайнятих номерів).

Цю частину програмного забезпечення в готельному бізнесі звичайно називають Front Office.

Вирішивши ці завдання, готель повинен організувати свій «вихід» у зовнішній світ. Для успішного удосконалення послуг необхідно в першу чергу, щоб про ці послуги дізналося якомога більша маса населення. Починається все з продовження реалізації методів інформатизації - представлення себе в Internet, тобто створення сайту, реєстрації в глобальних ресурсах, орієнтованих на ділових туристів і туристів, що розважаються. При створенні свого сайту необхідно потурбуватись про такий важливий аспект як графічний дизайн, оскільки перше враження від вашого сайту автоматично буде перенесено відвідувачем і на готель, а відповідно і на якість послуг, що надаються.

Наступний етап здійснення адміністрацією досліджуваного готелю інформатизаційних методів - це організація бронювання і продажі номерів через Internet. Тут теж є свої ступені: можна використовувати власний сайт, можна укласти контракт із регіональною системою бронювання (наприклад, потрапити в систему «Готелі України»), а краще з глобальною мережею, яких теж чимало.

Важливою проблемою при удосконаленні послуг готелю «Дніпро» є методика підготовки кадрів. Старі стереотипи і підходи поки ще сильні. Певна частина персоналу зайнятих у сфері не володіють іноземними мовами. Проблематичним для частини співробітників може виявитися і спілкування з українськими клієнтами українською мовою.

Дана проблема призвела до відставання показників якості готелю «Дніпро» від рівня аналогічних показників у конкурентів. Це питання може бути вирішено шляхом більш ретельного підбора персоналу на ключові позиції бізнес-центру, сервіс-центру та спортивно-оздоровчого комплексу. Вкладення грошей у навчання персоналу загальним європейським мовам не є доцільним, тому що рівень зарплатні та конкурентності обслуговуючого персоналу не забезпечує вірності працівників фірмі.

Важливим моментом також є керування якістю послуг - складний багатоаспектний процес, що вимагає системного підходу до рішення багатьох питань, як внутрішнього, так і зовнішнього характеру стосовно організаційних, економічних і соціальних напрямків діяльності готелю. Мова йде про цілу систему управління якістю, як сукупністю взаємозалежних методів і засобів в управлінні підприємством з забезпечення систематичного контролю, оцінки й аналізу ситуацій, пов'язаних з формуванням і організацією виконання цілеспрямованих управлінських рішень по задоволенню вимог до якості і зниження витрат на якість.

Для підвищення ефективності наданих готелем послуг, підприємство повинне налагодити обмін інформацією в тих областях, які на поточний момент відсутні чи неефективні. При цьому використовуються наступні методи: так звані «ланцюжки якості», анкетування працівників та інші методи.

Негативним моментом вищевказаного адміністративного методу оптимізації чисельності персоналу є те, що скорочення чисельності штатних співробітників може відповідним чином позначитись на якості послуг дозвільного центру. Тому керівництву готелю «Дніпро» необхідно детально проаналізувати всі звіти про роботу готелю та дійти виважених висновків про необхідність скорочення тих чи інших посад.

Одним з методів підвищення послуг в готелі «Дніпро» може стати формування програми по створенню дитячих кабінетів творчості (вікова маркетингова орієнтація). Мета даної програми - цікаво організувати вільний час дитини під керівництвом професійних педагогів-вихователів. Позитивним моментом даної пропозиції є те, що вона надає вільний час батькам, який вони можуть провести в культурному центрі готелю. Ця програма направлена на зацікавлення в своїх послугах сімейних пар, що вигідно відрізняє готель «Дніпро» від конкурентів.

При здійсненні рекламно-інформаційних методів політики готелю «Дніпро» важливо постійно підтримувати і розвивати конструктивний діалог з провідними засобами масової інформації м. Києва. У даний час рекламно-видавничим відділом час від часу розміщаються іміджеві статті в ЗМІ і регулярно дається безкоштовна реклама у великій кількості видань. Але зазначена діяльність повинна бути постійною. Необхідно вести роботу з журналістами, щоб у своїх репортажах про заходи в готелі «Дніпро» вони обов'язково згадували де проводиться цей захід, давали позитивну оцінку готелю, як місця проведення суспільно-ділових і культурних заходів і розширювали довіру клієнта до компанії та її діяльності. Таким ефективним засобом спілкування з журналістами є прес-конференція. Дуже важливо підтримувати стабільні відносини з Міжнародним прес-клубом, тому що його заходи регулярно висвітлюються в пресі. Одним із шляхів поширення інформації про готель «Дніпро» є розсилання по факсу прес-релізу про діяльність готелю та його послугах.

Висновки та пропозиції

Досвід застосування сучасних підходів у сфері управління готелем показує, що в основному за рахунок організаційно-управлінських заходів (тобто такої діяльності, що звичайно в найменшому ступені вимагає яких-небудь витрат) можна істотно - на десятки, а іноді на сотні відсотків - підвищити економічну ефективність готелю. Тому наука про управління готелем, яка має цілком визначений об'єкт дослідження і характеризується власною методологією, включена як дисципліна в програми вищих навчальних закладів України.

В нашій роботі ми провели дослідження адміністративних методів управління підприємством готельно-ресторанного бізнесу на прикладі готелю «Дніпро», м. Київ. У ході вивчення теми нами було з'ясовано, що адміністративними методами управління готельно-ресторанним бізнесом є різні способи вирішення задач управління, моделювання управлінських процесів, інформаційного та технічного забезпечення прийняття рішень.

Адміністративні методи управлінської діяльності мають забезпечити високу ефективність діяльності колективів підприємств готельно-ресторанного бізнесу, їх злагоджену роботу, сприяти максимальній мобілізації творчої активності кожного співробітника. Цим методи управління відрізняються від усіх інших технічних та технологічних методів, які використовуються у ході вирішення комплексних виробничо-господарських завдань. Особлива роль методів управління полягає у тому, щоби створити умови для чіткої організації процесу управління, використання сучасної техніки і прогресивної технології організації праці та виробництва, забезпечити їх максимальну ефективність при досягненні поставленої мети. У свою чергу адміністративні методи є насамперед засобом впливу на персонал і базуються зокрема на владі та дисципліні. Розрізняють 5 основних способів адміністративного впливу: організаційні впливи, розпорядчі впливи, матеріальна відповідальність та стягнення, дисциплінарна відповідальність та стягнення, а також адміністративна відповідальність. У нашій роботі були проаналізовані насамперед організаційні та розпорядчі впливи адміністративних методів.

Адміністративні методи управління готелем мають відповідати наступним вимогам: оптимальність, оперативність, надійність, економічність, гнучкість, стійкість.

Водночас необхідно зазначити, що в сучасних умовах функціонування підприємств готельно-ресторанного господарства на ринку сфери послуг України адміністративні методи управління виявилися позбавленими тієї першочергової примусової ролі, яку вони відігравали за часів радянської командної системи управління підприємствами та економікою в цілому. На нашу думку, зараз адміністративні методи нерозривно пов'язані і з факторами структурного розвитку підприємства готельного бізнесу, і з управлінськими змінами, і з методикою прийняття управлінських рішень, і з підвищенням якості обслуговування споживачів послуг готелю.

Загалом адміністративні методи управління готелем можна класифікувати за чотирма великими блоками: методи, спрямовані на технологічний розвиток підприємства; методи, що забезпечують структурні перетворення; методи, мета яких полягає у проведенні управлінських змін; методи, які організують управління персоналом.

Виходячи зі стратегічних цілей розвитку організацій готельно-ресторанного бізнесу, адміністративні методи розподіляються на такі групи: методи визначення цілей, спрямовані на узгодження політики і цінностей ефективного розвитку організації; методи підвищення економічності функціонування організації готельно-ресторанного бізнесу; методи удосконалення виробничого і кадрового потенціалу; методи підвищення якості обслуговування споживачів послуг готелю.

До організаційно-розпорядчих методів, які застосовуються в досліджуваному нами готелі «Дніпро», слід віднести методику прийняття відповідних розпорядчих рішень, яку можна представити як послідовність етапів, операцій та процедур, між якими існують прямі та зворотні зв'язки. Найбільш розповсюдженим типом розпорядчих рішень у готелі «Дніпро» є стандартне рішення. Аналітичні кроки, необхідні для його прийняття, застосовані також і для інших типів рішень (бінарні, різноманітні, інноваційні).

До організаційно-стабілізуючих методів підтримки бізнесу готелю «Дніпро» можна віднести технології інформаційного впливу на споживачів. Це насамперед система організації зв'язків із громадськістю, тісно пов'язана з маркетинговою стратегією. Значна ефективність здійснення культурно-розважальних заходів готелю «Дніпро» свідчить про велике значення організаційно-стабілізуючих методів управління готелем, які спрямовані насамперед на утвердження позицій вказаного підприємства готельного бізнесу на ринку послуг м. Києва.

Ми прийшли до висновків, що комплекс заходів з удосконалення адміністративних методів управління готелем «Дніпро» полягає у запровадженні наступних методик: організація нових соціальних заходів відпочинку для клієнтів; активізація продаж номерів юридичним особам; реалізація численних інформатизаційних методик; оптимізація навчальної та кадрової політики стосовно співробітників; удосконалення управлінських методів, спрямованих та покращення якості послуг готелю зокрема шляхом застосування методики податкових пільг для клієнтів.

Зазначене удосконалення адміністративних методів управління готелем «Дніпро» було проаналізоване нами з точки зору покращення готельного сервісу, розширення клієнтської бази підприємства, просунення нових послуг на ринку готельно-ресторанного бізнесу і було визнане ефективним.

Список використаних джерел

Навчальні посібники

1. Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. - 416 с.

2. Егошин А.П. Управление персоналом: Учебник для вузов. - Нижний Новгород: НИМБ, 2003. - 720 с.

3. Ильина Е. Менеджмент транспортных услуг: Учебник. - М.: РМАТ, 1997. - 135 с.

4. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 420 с.

5. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. - М.: Интел универсал, 2000. - Т-1. - 120 с.

6. Сокол Т.Г. Організація туристичної діяльності в Україні: Навч.посібник. - К.: Рокор, 2001 - 200 с.

Наукова література

7. Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 1995 - 382 с.

8. Волгин В.В. Управление персоналом малого предприятия. Предупреждение проблем. - М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2002. - 299 с.

9. Гостиничное хозаяйство. / под ред. Шумилова А.Н. - М.: Издательство литературы по строительству, 1965. - 213 с.

10. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. Чудновского А. - М.: Экмос, 2001. - 400 с.

11. Дубинина Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц. - М.: УГТ РБ, 1997 - 78 с.

12. Ильина Е. Туроперейтинг. Организация деятельности. - М.: ФиС, 2001. - 156 с.

13. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Практические аспекты работы в гостиницах: Сборник деловых ситуаций для студентов и слушателей. - М.: АС ПЛЮС, 2002. - 180 с.

14. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Тарифная политика гостиничных предприятий. - М.: АС ПЛЮС, 2003. - 136 с.

15. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Корпоративное бизнес- планирование в гостиничной индустрии. - М.: Интел универсал, 2000. - 118 с.

16. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: АР «Товарищ», 2000. - 320 с.

17. Ляпина И. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 206 с.

18. Некоторые аспекты функционирования индустрии туризма / Под общ. ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. - М.: Вестник, 1998. - 215 с.

19. Туризм в Україні. Документи, коментарі, інформація. Вип.2. - К., 1997. - 400 с.

20. Федько Н.Г., Федько В.П. Маркетинговые коммуникации. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2002 - 314 с.

21. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. - М.: ВКШ по иностранному туризму, 1991. - 256 с.

22. Черных Н. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов. - М.: Совспорт, 2002. - 320 с.

Інтернет-видання

23. http://www.cimmeros.com

24. http://www.crimea.com.ua

25. http://www.kiyv.com.ua

26. http://www.tour.com.ua

27. http://www.ukraine.onlien.com.ua

28. http://www.utis.com.ua

29. www.kmu.gov.ua - Про затвердження Правил користування готелями та надання готельних послуг в Україні.

30. http://www.all-Hotels.com.ua

Додаток А

Прейскурант цін на номерний фонд

Размещено на Allbest.ru