Качество товарного производства

2.3 Анализ функционирования системы менеджмента качества, анализ целей отдела маркетинга в области качества

В ОАО «Салаватстекло» внедрена и применяется система менеджмента качества в следующих областях: разработка, производство, поставка листового стекла, стекла безопасного для наземного транспорта, стекла защитного многослойного, стекла закаленного строительного, стеклопакетов, стеклотары, силиката натрия растворимого, стекла натриевого жидкого, теплоизоляционных материалов, прочих изделий из стекла.

В декабре 2004 года аудиторами TЬV CERT сертификационного органа TЬV Thьringen (Германия) был проведен сертификационный аудит соответствия системы менеджмента качества, действующей на предприятии, требованиям ДИН ЕН ИСО 9001:2000. По результатам сертификационного аудита получен сертификат - регистрационный номер 1510052713, сроком действия с 18.01.2005 г. по 17.01.2008 г.

В декабре 2006 года состоялся наблюдательный аудит, который подтвердил действие сертификата соответствиям системы менеджмента качества.

Документ «Цели и задачи отдела маркетинга в области качества на 2008г.», утверждённый коммерческим директором. Содержит 4 раздела:

Проведение анкетирования;

Информация о количестве отправленных и полученных анкет за отчётный период представлена в таблице 14.

Таблица 14

Анкеты / Продукция	Качество продукции А-КП-01	Качество обслуживания А-КО-01	Ассортимент продукции А-АП-01	Итого с начала года
	Итого за 11 мес.	Итого за 11 мес.	Итого за 11 мес.	отправлено	получено
	отпр	получ	отпр	получ	отпр	получ
Стекло листовое	43,00	25,00	43,00	25,00	46,00	20,00	132,00	70,00
Стеклотара	38,00	19,00	42,00	27,00	38,00	17,00	118,00	63,00
Автостекло	112,00	46,00	112,00	54,00	112,00	62,00	336,00	162,00
Стеклопакеты	50,00	26,00	50,00	29,00	50,00	25,00	150,00	80,00
СНР и ЖС	87,00	30,00	83,00	31,00	0,00	0,00	170,00	61,00
общее количество анкет по выпускаемой продукции	330,00	146,00	330,00	166,00	246,00	124,00	906,00	436,00
результативность ответов в %	44,2	50,3	50,4	48,12

Анализ удовлетворённости;

Информация по анализу удовлетворённости потребителей в разрезе продуктов и в среднем по Обществу приведена ниже.

Автостекло.

Обработка анкет опроса потребителей по качеству продукции

Оценка качества продукции ОАО «Салаватстекло» и основных конкурентов производилась по 5-и бальной системе. Средняя оценка ОАО «Салаватстекло» составляет 4,00 балла. Среди основных перечисленных конкурентов ОАО «Салаватстекло» занимает 3 место, на 1 месте находятся ПКО «Автостекло», на 2 месте ОАО «Саратовстекло».

Таблица 15. Оценки качества продукции автостекла

Производитель	Оценка 2	Оценка 3	Оценка 4	Оценка 5	Сумма оценок	Средняя оценка	Место
ОАО "Салаватстекло"	0	1	6	1	36	4,00	3
ПКО "Автостекло"	0	0	3	4	39	4,57	1
ОАО "Саратовстекло"	0	0	5	2	30	4,29	2

Из таблицы 15 видно, что клиенты Общества утверждают, что качество продукции на предприятии по продукту автомобильному стеклу находится на не высоком уровне.

Таблица 16. Показатели качества автомобильного стекла

№	Показатели качества	Важность	Оценка
		5	4	3	2	5	4	3	2
1	Наличие системы управления качеством	6	1	2	0	6	3	0	0
2	Отсутствие механических повреждений	9	0	0	0	0	7	2	0
3	Соответствие геометрических параметров	9	0	0	0	0	8	1	0
4	Стойкость к разрушению, ударам	9	0	0	0	1	6	2	0
5	Упаковка, тара	7	2	0	0	7	2	0	0
6	Маркировка автомобильных стекол	7	2	0	0	5	4	0	0
7	Наличие сертификатов на продукцию	7	0	2	0	6	3	0	0
ИТОГО	54	5	4	0	25	33	5	0

Из таблицы 16 видно, что такие показатели, как «Наличие системы управления качеством», «Упаковка, тара», «Маркировка автомобильных стекол», «Наличие сертификатов на продукцию» удовлетворяют большинство потребителей, а по показателям «Отсутствие механических повреждений», «Соответствие геометрических параметров», «Стойкость к разрушению, ударам» имеются претензии потребителей.

Согласно данным ОТК за август, сентябрь, октябрь 2007 года основные замечания потребителей по качеству автомобильного стекла приходятся на показатели:

«Механические повреждения» - 7 замечания, (ОАО «КАМАЗ», ОАО «ЗМА», ОАО «НЕФАЗ»).

«Не соответствие геометрических параметров» - 6 замечаний, (ОАО «КАМАЗ»).

«Стойкость к разрушению, ударам» - 3 замечания, (ОАО «ЧТЗ», ЗАО «ЗАЗ»).

Обработка анкет опроса потребителей по ассортименту продукции

Оценка Общества и конкурентов производилась по 5-и бальной системе Средняя оценка ОАО «Салаватстекло» составляет 4,56 балла. Среди основных перечисленных конкурентов Общество занимает 3 место, ОАО «Саратовстекло» на 2-м месте, на 1-м месте находиться ПКО «Автостекло».

Таблица 17. Оценка по ассортименту автостекла

Производитель	Оценка 2	Оценка 3	Оценка 4	Оценка 5	Сумма оценок	Средняя оценка	Место
ОАО "Салаватстекло"	0	0	4	5	41	4,56	3
ПКО "Автостекло"	0	0	1	7	39	4,88	1
ОАО "Саратовстекло"	0	0	3	5	37	4,63	2

Из таблицы 17 видно, что клиенты Общества утверждают, что ассортимент продукции на предприятии по продукту «Автомобильное стекло» находится на среднем уровне по отношению к конкурентам, что влечет за собой желание клиентов о расширении ассортимента продукции ОАО «Салаватстекло».

Обработка анкет опроса потребителей по качеству обслуживания.

Оценка ОАО «Салаватстекло» и основных конкурентов производилась потребителями по 5-и бальной системе. Средняя Оценка ОАО «Салаватстекло» составляет 4,29 балла. Среди основных перечисленных конкурентов ОАО «Салаватстекло занимает 3 место, ОАО «Саратовстекло» занимает 2 место, ПКО «Автостекло» занимает 1 место.

Таблица 18. Оценка потребителей по качеству обслуживания по автостеклу

Производитель	Оценка 2	Оценка 3	Оценка 4	Оценка 5	Сумма оценок	Средняя оценка	Место
ОАО "Салаватстекло"	0	2	6	6	60	4,29	3
ПКО "Автостекло"	0	0	1	5	29	4,83	1
ОАО "Саратовстекло"	0	0	4	3	31	4,43	2

Из таблицы 18 видно, что клиенты Общества утверждают, что обслуживание на предприятии по продукту «Автомобильное стекло» уступает по отношению к конкурентам ПКО «Автостекло» и ОАО «Саратовстекло».

Во 2 части анкет А-КО-01 рассматривалось качество нашего обслуживания по следующим критериям:

своевременность поставок,

способность и поведение персонала,

отзывчивость персонала и быстрота ответов на вопросы,

техническая документация, рекламные материалы для потребителей,

рекламная активность Общества в региональных СМИ: газеты, журналы, радио, телевидение,

обращение с жалобами,

доступность руководителей,

гибкость в работе,

некорректное поведение персонала.

По критериям 1, 2, 3, 9 качество нашего обслуживания находится на высоком уровне, по критериям 6, 7, 8 большинство потребителей не довольно нашим обслуживанием и практически все потребители отметили отсутствие нашей рекламы в газетах, на телевидение и радио (это критерии 4 и 5).

Наиболее часто встречающиеся жалобы потребителей изложенные в анкетах:

- длительные сроки оформления документов и отгрузки продукции,

- неудобное расположение склада автомобильного стекла.

Обработка анкет опроса по новым видам автомобильного стекла

На основании анкетирования потребителей продукции Общества можно выделить следующие перспективные направления:

1. Производство теплопоглощающего стекла для автомобиля ВАЗ 1113 «Ока»,

2. Производство бронестекла для БМП.

Данные предложения изложены в анкетах ОАО «ЗМА», г. Набережные Челны, ОАО «СеАЗ», г. Серпухов, ОАО «УРАЛАЗ», г. Миасс, ОАО «КАМАЗ» г. Набережные Челны.

Стекло листовое

Обработка раздела анкеты опроса потребителей по качеству продукции

Оценка качества продукции ОАО «Салаватстекло» и основных конкурентов производилась по системе присутствует/отсутствует, удовлетворен/неудовлетворен. Средняя оценка ОАО «Салаватстекло» составляет 3,2 балла.

Таблица 19. Качество продукции

№	Показатель качества	Ответ +	Ответ -	Ср. балл
1	Наличие сколов, царапин и др. мех. повреждений	0	4	0
2	Недостача листов в ящиках	3	1	3,8
3	Соблюдение размеров	3	1	3,8
4	Геометрия	2	2	2,5
5	Разнотолщинность	3	1	3,8
6	Расшивка, рубероид и т.д.	4	0	5
7	Упаковка	3	1	3,8
Итого по качеству продукции	18	10	3,2
Кол-во ответивших респондентов	4

Из таблицы 19 видно, что качество продукции на предприятии по продукту «Листовое стекло» находится на не высоком уровне - 3,2 балла из 5 оценочных баллов.

Также из таблицы 18 видно, что основные претензии соответствуют вопросам:

«Наличие сколов, царапин и др. мех. повреждений» - 0 баллов;

«Геометрия» - 3 балла.

Эти 2 параметра требуют особого внимания.

Примечание: вопросы по качеству продукции, на которые делается особый акцент, соответствуют диапазону баллов от 0 до 3.

Обработка раздела анкеты опроса потребителей по сервисному обслуживанию

Оценка Общества и конкурентов производилась по системе присутствует/отсутствует. Средняя оценка ОАО «Салаватстекло» составляет 2,2 балла.

Таблица 20 . Сервисное обслуживание

№	Вопрос	Ответ +	Ответ -	Ср. бал
1	Своевременность поставок	4	0	5,0
2	Навыки персонала	1	3	1,3
3	Доступность руководителей	2	2	2,5
4	Тех. Документация, Рекламные материалы для потребителей	2	2	2,5
5	Рекламная активность Общества в региональных СМИ	0	4	0,0
6	Оперативная реакция на жалобы	3	1	3,8
7	Гибкость в работе	1	3	1,3
8	Наличие ассортимента в толщине	1	3	1,3
9	Наличие ассортимента в марке	2	2	2,5
Итого по сервисному обслуживанию	16	20	2,2
Кол-во ответивших респондентов	4

Из таблицы 20 видно, что сервисное обслуживание на предприятии по продукту «Листовое стекло» находится на низком уровне - 2,2 балла из 5 оценочных баллов.

Также из таблицы 19 видно, что основные претензии соответствуют вопросам:

«Навыки персонала» - 1,3 балла;

«Доступность руководителей» - 2,5 балла;

«Тех. Документация, Рекламные материалы для потребителей» - 2,5 балла;

«Рекламная активность Общества в региональных СМИ» - 0 баллов;

«Гибкость в работе» - 1,3 балла;

«Наличие ассортимента в толщине» - 1,3 балла;

«Наличие ассортимента в марке» - 2,5.

Эти 7 параметров требуют особого внимания.

Примечание: вопросы по сервисному обслуживанию, на которые делается особый акцент, соответствуют диапазону баллов от 0 до 3.

Обработка раздела анкеты опроса потребителей по перспективам развития

Потребители порекомендовали развитие предприятия по следующим направлениям (см. таблицу 20).

Таблица 21. Перспективы развития

Наименование продукта	Желаемые направления расширения ассортимента *	Характеристики, числовые показатели желаемых направлений **	Ожидаемый спрос	Количество ответивших
			Выс.	Сред.	Низк.
Листовое стекло М0 толщиной свыше 8 мм			да			2
Стеклопакеты	к-стекло			да		1
Джамбо р-р	М0-М1		да			1
Низкоэмиссионное стекло			да			1
Цветное стекло	1900*1600		да			1

Из таблицы 21 видно, что перспективы развития Общества в основном направлены на «Листовое стекло М0 толщиной свыше 8 мм» - количество ответивших - 2.

Обработка раздела анкеты опроса потребителей по пожеланиям

Потребители Общества пожелали следующее (см. таблицу 22):

Таблица 22. Пожелания потребителей

Пожелание	Кол-во потребителей
Гибкая ценовая политика	1
Индивидуальный подход к клиетнам	1
Больше рекламы в СМИ, проспекты и т.д.	1
Улучшение документооборота	2

Из таблицы 22 видно, что основные пожелания потребителей Общества в основном направлены на «Улучшение документооборота» - количество ответивших - 2.

Сводный анализ за 11 месяцев 2007 года

Анализ за 11 месяцев 2007 года представлен в таблице 23.

Таблица 23. Сводный анализ

Наименование раздела анкеты	Баллы
Качество продукции	3,2
Сервисное обслуживание	2,2

Стеклопакеты.

Обработка анкет опроса по качеству обслуживания.

Оценка общества и конкурентов потребителями производилась по 5-и бальной системе. Средняя Оценка ОАО «Салаватстекло» составляет 4,48балла. Среди основных перечисленных конкурентов Общество занимает 1 место, на 2 месте находится ООО «Алькор», на 3 - ООО «Галерея окон», на 4 - «Гластек».

Таблица 24. Оценки качества обслуживания стеклопакеты

Производитель	2	3	4	5	Сумма оценок	Средняя оценка	Место
Салаватстекло	0	4	6	17	121	4,48	1
Галерея окон	0	1	2	2	21	4,2	3
Гластек	0	2	0	1	11	3,6	4
Алькор	0	0	1	2	14	4,3	2

Из таблицы 24 видно, что клиенты Общества утверждают, что качество продукции на предприятии по продукту стеклопакеты находится на более высоком уровне по отношению к конкурентам, что влечет за собой доверие клиентов.

Обработка анкет опроса по качеству продукции.

Оценка общества и конкурентов потребителями производилась по 5-и бальной системе. Средняя Оценка ОАО «Салаватстекло» составляет 4,5 балла. Среди основных перечисленных конкурентов Общество занимает 1 место, на 2 месте находятся «Алькор», на 3 - ООО «Гластек», 4 - ООО «Галерея окон».

Таблица 25. Оценки качества обслуживания стеклопакеты

Производитель	2	3	4	5	Сумма	Средняя	Место
Салаватстекло	0	2	6	14	100	4,5	1
Галерея окон	0	2	4	1	25	3,57	4
Гластек	0	1	2	1	16	4	3
Алькор	0	0	1	1	9	4,3	2

Из таблицы 25 видно, что клиенты Общества утверждают, что обслуживание на предприятии по продукту стеклопакеты находится на среднем уровне по отношению к конкурентам, что влечет за собой доверие клиентов.

Обработка анкет опроса по ассортименту продукции.

Средняя оценка ОАО «Салаватстекло» составляет 4,6 балла. Среди основных перечисленных конкурентов Общество занимает 1 место, на 2 месте находится «Алькор», на 3 - ООО «Галерея окон», на 4 - «Гластек».

Таблица 26. Оценка ассортимента стеклопакетов

Производитель	2	3	4	5	Сумма оценок	Средняя оценка	Место
Салаватстекло	0	1	6	14	97	4,6	1
Галерея окон	0	1	4	3	34	4,25	3
Гластек	0	0	5	2	30	4,2	4
Алькор	0	0	1	1	9	4,5	2

Из таблицы 26 видно, что клиенты Общества считают, что ассортимент продукции на предприятии по продукту находится на среднем уровне по отношению к конкурентам, что влечет за собой доверие клиентов.

Силикат натрия растворимый и жидкое стекло

В период с 1.01.07 г. по 1.12.07 г. проводилось анкетирование потребителей, согласно СТП СК 06.01-2003, в ходе которого клиентам всего было отправлено 83 анкеты, получено с ответами 33. Результаты обработки представлены в таблицах и диаграммах.

Анализ анкет по качеству обслуживания

Всего было получено и обработано 33 анкеты по качеству обслуживания. Оценка Общества в сравнении с конкурентами проводилась по 5-балльной системе.

Таблица 27. СНР и ЖС А-КО-01

Производитель	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов	Сумма баллов	Средняя оценка	Место
ОАО «Салаватстекло»		4	15	14	142	4,3	1
ТД «Стеклопродукт»		8	20	5	129	3,9	2
«Строительный комплекс «Стекольный завод»		15	14	4	99	3	4
«Ирбитский стекольный завод»		12	16	5	125	3,8	3

Средняя оценка ОАО «Салаватстекло» составляет 4,3 баллов, что позволяет претендовать нашему предприятию на первое место среди всех конкурентов по качеству обслуживанию.

На основании анкет также можно построить таблицу анализа проблем по качеству обслуживания (см. табл. 28).

Таблица 28. СНР и ЖС А-КО-01

Вопрос	Хорошая, достаточно, есть	Средняя, нет	Плохая, затрудняюсь ответить
Своевременность поставок	16	17	0
Способности и поведение персонала	9	19	5
Отзывчивость персонала и быстрота ответов на вопросы	11	13	9
Техническая документация	31		2
Рекламные материалы для потребителей	0	19	14
Обращения с жалобами	21	8	4
Доступность руководителей	27	2	4
Гибкость в работе	11	19	3
Некорректное поведение персонала	7	16	10

Рассматривая вышеуказанную таблицу, можно сказать, что клиенты ОАО «Салаватстекло» в целом удовлетворены способностями и поведением персонала (в т.ч. и быстротой ответов на задаваемые вопросы), своевременностью поставок продукции, доступностью руководителей Общества. Как правило, потребители не сталкиваются с некорректным поведением персонала, их устраивает количество технической документации, прилагаемой к продукции, клиенты также отмечают работу с жалобами и гибкий подход в общении с каждым покупателем. Недостатками деятельности Общества, по мнению большинства опрошенных клиентов, являются нехватка рекламных материалов (рекламная и полиграфическая продукция) и полное отсутствие рекламы в СМИ.

В настоящее время на рынке силикатов присутствуют 8 производителей продукции. Цена на производимую продукцию колеблется от 3800 (КУП «Домановский ПТК» республика Белоруссия) до 4900 руб./т (ТД «Стеклопродукт», Рязанская обл.) с НДС. Рыночная стоимость СНР производства ОАО «Салаватстекло» составляет 4500 руб./т с НДС, что является конкурентоспособной ценой на производимую продукцию.

Анализ анкет по качеству продукции.

Всего было получено и обработано 33 анкеты по качеству продукции. Оценка Общества в сравнении с конкурентами проводилась по 5-балльной системе.

Таблица 29. СНР и ЖС А-КП-01

Производитель	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов	Сумма баллов	Средняя оценка	Место
ОАО «Салаватстекло»	1	2	17	13	141	4,3	1
ТД «Стеклопродукт»		4	20	9	137	4,2	2
«Строительный комплекс «Стекольный завод»		12	17	4	124	3,8	4
«Ирбитский стекольный завод»		7	18	8	133	4,0	3

Средняя оценка ОАО «Салаватстекло» по качеству продукции составляет 4,3 балла, из чего следует, что Общество находится на 1-ом месте по качеству продукции.

Таблица 30. СНР и ЖС А-КП

№	Показатель качества	Важность*	Оценка**
		5	4	3	2	1	5	4	3	2	1
1	Наличие системы управления качеством	10	16	5	0	2	16	12	4	1	0
2	Недостача	27	5	1	0	0	6	6	15	4	2
3	Отсутствие слипшейся массы СНР	26	6	1	0	0	6	15	10	2	0
4	Технические параметры (соответствие модуля СНР требованиям клиента)	23	8	2	0	0	10	17	5	1	0
5	Чистота п/вагона, упаковка	28	5	0	0	0	8	12	8	5	0
6	Наличие сертификатов	20	6	4	3	0	29	4	0	0	0
0	Итого	134	46	13	3	2	80	70	45	15	0

Из таблицы 30 можно проследить, какие параметры качества продукции наиболее важны для наших клиентов. Так, можно говорить, что самыми главными критериями качества являются отсутствие слипшейся массы СНР (в отгруженной продукции), чистота полувагона ОАО «РЖД» и соответствие технических параметров продукции требованиям клиента, указанных в заявке.

На основании таблицы 31, можно построить диаграмму Парето.

Таблица 31. Таблица исходных данных для диаграммы Парето

	Оценка	Кол-во	Накопительная сумма	%	% накопит
Средняя оценка по ожиданиям потребителей	5	134	134	68	68
	4	46	180	23	91
	3	13	193	7	98
	2	3	196	2	99
	1	2	198	1	100

СНР и ЖС А-КП Диаграмма Парето №1 (за 11 месяцев 2007 г.)

2.4 Пути совершенствования системы управления качеством производства товаров на предприятии

Построив диаграмму Парето № 1 по обработанным анкетам качества продукции, можно сделать вывод, что показатели качества выбраны верно, т.к. 91% ответов по важности, предусмотренных в анкетах, составили ответы с оценками 4 и 5.

Проанализировав полученные анкеты, можно сказать, что клиенты в целом удовлетворены качеством обслуживания и качеством продукции Общества, но для повышения уровня конкурентоспособности Общества, как производителя СНР и ЖС, необходимо минимизировать количество недостатков в деятельности Общества, таких как слипание СНР в монолит при погрузке, чистота вагонов ОАО «РЖД», предназначенных для загрузки СНР, недостача продукции, а также ускорить процесс оформления отгрузочных документов.

Работа отдела маркетинга за 11 месяцев 2007г. строилась в соответствии с главной целью данного отдела - проведение маркетинговых исследований по определению заявленных и предполагаемых требований Потребителей к продукции Общества, а также поиску новых рынков сбыта, что нашло отражение в данном отчете по анализу удовлетворенности потребностей и ожиданий потребителей продукции Общества и информации, подготовленной по требованию руководству.

Исходя из вышеизложенного можно сделать следующие выводы:

Имеются претензии к качеству листового стекла

«Наличие сколов, царапин и др. мех. повреждений»;

«Геометрия».

Качество сервисного обслуживания не устраивает наших клиентов по следующим критериям:

«Навыки персонала»;

«Доступность руководителей»;

«Тех. Документация, Рекламные материалы для потребителей»;

«Рекламная активность Общества в региональных СМИ»;

«Гибкость в работе»;

«Наличие ассортимента в толщине»;

«Наличие ассортимента в марке».

Предложения техническим службам:

Разработать план мероприятий по повышению качества листового стекла по вышеописанным показателям.

Разработать план мероприятий по расширению ассортимента выпускаемого листового стекла.

Коммерческим службам:

Разработать план мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов.

Разработать план рекламной компании по продвижению продукции ОАО «Салаватстекло» в газетах, журналах и на телевидении.

По результатам проведенного анкетирования за 11 месяцев было получено 27 анкет от клиентов потребителей стеклотары производства ОАО «Салаватстекло». Средняя оценка удовлетворенности по качеству обслуживания на предприятии ОАО «Салаватстекло» составляет 4,25 балла (по 5-ти бальной системе оценки).

Анализируя данные, полученные путем построения диаграммы Паретто, можно сказать, что предприятие ОАО «Салаватстекло» занимает 1-ое место по качеству обслуживания, среди таких конкурентов как:

ОАО "Свет" Можга,(2 место)

ОАО "Экран" Новосибирск (2 место)

ЗАО "Камышинский СЗ" Волгоградская обл. (3 место)

Анализируя данные, полученные путем построения диаграммы Ишикава, были выявлены следующие показатели, которые не удовлетворяют клиентов на предприятии:

гибкость в работе

отзывчивость персонала и быстрота ответа

рекламная активность

Таблица 32. Показатели качества обслуживания стеклотары

Общая таблица данных
Вопрос	Условное обозначение	Количество оценок, шт.
		"Хор"	"Удв"	"Плох"
Своевременность поставок	А	4	0	0
Способности и поведение персонала	Б	3	1	0
Отзывчивость персонала и быстрота ответа	В	3	1	0
Техническая документация и рекламные материалы	Г	3	1	0
Рекламная активность Общества в региональных СМИ	Д	1	1	1
Доступность руководителей	Е	2	1	1
Гибкость в работе	З	2	1	1
Некорректное поведение персонала	Ж	2	2	0

Обработка анкет опроса по качеству продукции.

При проведении опроса методом анкетирования среди клиентов ОАО «Салаватстекло» на предмет удовлетворенности качеством продукции стеклотара, было получено 19 ответов. Оценка 4,5. Анализируя данные анкеты, мы пришли к следующим выводам:

Среди конкурентов: ОАО «Экран» г. Новосибирск (3 место), ЗАО «Камышинский СЗ» (2 место), ОАО «Факел» Удмуртия (3 место), ОАО «Салаватстекло» занимает 1-е место по качеству продукции стеклотара.

Из всех показателей качества, таких как: недостача, упаковка, геометрические размеры, колер стекломассы, наличие системы управления качеством, дизайн, сколы и царапины, наиболее низкую оценку, клиенты присвоили следующим показателям: упаковка, сколы, царапины.

Также клиенты считают, что наиболее важные показатели качества, на которые необходимо уделить большее внимание, следующие: Наличие управления системы качеством, сколы, царапины, упаковка, дизайн.

Таблица 33. Оценка качество стеклотары

Общая таблица данных (оценка клиентами)
Показатель качества	Усл. обознач.	Сумма баллов	Накопленные баллы	% от суммы баллов	Накопленный %
Недостача	Б	43	43	14,83	14,83
Упаковка	Ж	43	86	14,83	29,66
Геометрические размеры	Е	42	128	14,48	44,14
Цвет, колер	Д	42	170	14,48	58,62
Наличие системы управления качеством	А	41	211	14,14	72,76
Дизайн	В	41	252	14,14	86,90
Сколы, царапины	Г	38	290	13,10	100,00

Из таблицы 33 видно, что все показатели качества, таких как: недостача, упаковка, геометрические размеры, колер стекломассы, наличие системы управления качеством, дизайн, сколы и царапины, наиболее низкую оценку, клиенты присвоили следующим показателям: упаковка и сколы, царапины.

Также клиенты считают, что наиболее важные показатели качества, на которые необходимо уделить большее внимание, следующие:

Наличие управления системы качеством

сколы, царапины

упаковка

дизайн

Обработка анкет опроса потребителей по ассортименту продукции

При проведении опроса методом анкетирования среди клиентов ОАО «Салаватстекло» на предмет удовлетворенности ассортиментом продукции стеклотара, было получено 4 ответа. Оценка Салаватстекло 3,00.

Клиенты утверждают, что необходимо расширение ассортиментного ряда стеклотары, в первую очередь направленную на выпуск сувенирной стеклотары.

Участие в работе выставок;

За отчётный период принято участие в работе двух выставок:

«MIMS-2005» с 24.08.2007 по 28.08.2007 в г. Москве.

В г. Москве существует спрос на автомобильное стекло в основном на импортные автомобили, для последующий мелкооптовой и розничной торговли.

Стабильный спрос к автомобильному стеклу проявляют автопроизводители (НПФ «ТРЭКОЛ», корпорация «Защита», INTRALL) , их основные требования: высокое качество автостекла, наличие сертификатов качества, применение теплопоглощающего стекла.

Торговые предприятия и фирмы (магазин «Автобусник», Торговый Дом «Пекар», ООО «Торговый дом Авто»), также проявляют интерес к автомобильному стеклу Общества, но объемы предполагаемых закупок не превышает 10-20 штук в месяц на различные модели автомобилей.

Производители автобусов (ОАО «Черкасский автобус», ПРУП «Минский Автомобильный завод», УК «Русские автобусы») проявили интерес к крупногабаритному ветровому стеклу и стеклопакетам.

По итогам работы на данной выставке отмечу характерные тенденции развития Автопрома:

- увеличение числа предприятий, за счет организации новых автосборочных совместных предприятий,

- расширение ассортиментного ряда выпускаемых автомобилей, за счет производства семейств автомобилей на основе базовой модели,

- повышение требований потребителей к качеству комплектующих: наличие международных стандартов QS-9000, ИСО/ТУ 16949: 2002, использование теплопоглощающего стекла, электрообогрев ветровых стекол, встроенные радиоантенны.

Для отслеживания тенденций развития Автопрома, необходимо участвовать в специализированных выставках: заочно или участие в качестве гостя.

«Уралстройиндустрия 2007» с 20.09.2007 по 23.09.2007 в г. Москве.

В результате работы на выставки выявлен стабильный спрос в Республиках Башкортостан, Татарстан, Удмуртии, в Самарской, Пермской, Свердловской, Ульяновской, Челябинской областях на продукцию ОАО «Салаватстекло», в основном на листовое стекло, ТЗИМ, стеклопакеты и строительное безопасное стекло, это объясняется тематикой данной выставки «Строительные, отделочные и облицовочные материалы», «Строительные системы и конструкции», а также на СНР, зеркальную продукцию, автомобильное и тракторное стекло.

Потребителей продукции ОАО «Салаватстекло», а также потенциальных потребителей интересует возможность приобретения всего ассортимента нашей продукции оптом и мелким оптом в г. Уфе.

Для отслеживания тенденций развития строительной индустрии, необходимо участвовать в специализированных выставках архитектурно-строительной тематики, данный форум «Уралстройиндустрия», полностью соответствует этой тематики.

Развивается рынок стеклопакетов со специальными свойствами - теплозащитными, энергосберегающими, безопасными.

Изготовители стеклопакетов используют в производстве пакетов стекло с различными свойствами, в частности - низкоэмиссионное, пленки различного назначения - тонирующие, защитные, отражающие.

ОАО «Салаватстекло» является крупнейшим предприятием с самым мощным и высокотехнологичным на сегодняшний день производством стеклопакетов в РБ. В ходе предварительных переговоров было выявлено, что на текущий момент потребность в стеклопакетах является косвенной, т. е. конечной продукцией являются окна (все из перечисленных компаний являются строительными), поэтому все перечисленные компании завязаны напрямую с производителями окон.

Рекламные кампании;

За отчётный период рекламных кампаний не проводилось по причине дефицита денежных средств.

Информация о выполнении решений совещания «День качества» от 23.08.07 г.

Согласно Протокола № 5 совещания «День качества» от 23 августа 2007 г. Были приняты решения о выполнении следующих мероприятий:

Мероприятия Выполнения

- доработка анкет опроса потребителей Анкеты опроса потребителей переработаны, изменения в СТП СК 06.01-2003 внесены в установленном порядке.

- расширение методов анкетирования Выполнено, соответствующие изменения потребителей с привлечением внесены в СТП СК 06.01 - 2003 персонала Общества.

- внесение изменений в СТП СК 06.01 - 2003 Выполнено, с учетом данных замечаний, по анкетам и методам анкетирования внесены изменения в СТП СК 06.01 - 2003.

- Установить цели, задачи и ответственных Цели и задачи на 2005 г в ОМ установлены.

По объективной и достоверной оценке

В связи с изменениями структуры ОМ и удовлетворенности потребителя по видам уточнением функций соответствующие продукции, маркетинговым исследованиям изменение в цели будут внесены сразу после внутреннего и внешнего рынков. утверждения документов у руководства.

За первое полугодие удалось увеличить охват клиентов по анкетированию на 23% (СЗ № 12559 от 29.09.05).

Новый вариант СТП СК 06.01-2003 находиться на согласовании у руководства.

Заключение

В выпускной квалификационной работе изучена система управления качеством товарной продукции на ОАО «Салаватстекло».

Таким образом, подводя итого важно отметить следующее, то, что управление качеством товарного производства -- одна из главных задач, от правильного решения которой зависит определение их состава и требований к организации учета, анализа и оценки.

Основным требованием к качеству товарного производства является наиболее полный охват всех затрат, связанных с качеством продукции и влияющих на него, а также их полная характеристика, отражающая сложность и многофакторный характер процесса формирования качества.

В общем смысле качеством товарного производства являются расходы, связанные с установлением уровня качества, его достижением в процессе производства, контролем, оценкой и информацией о соответствии продукции требованиям качества, надежности и безопасности, а также расходы, связанные с установлением отказов изделий на предприятии или в условиях его эксплуатации потребителем.

Качество продукции должно гарантировать потребителю удовлетворение его запросов, надежность продукции и экономию затрат. Эти свойства формируются в процессе всей воспроизводственной деятельности предприятия, на всех ее этапах и во всех звеньях. Вместе с ним образуется стоимостная величина продукта, характеризующая эти свойства от планирования разработок продукции до ее реализации и послепродажного обслуживания.

Анализируемое предприятие ОАО «Салаватстекло» крупное предприятие по производству стекла. Объем внутреннего рынка по России составляет 85%, а по СНГ - 5%.

В ОАО «Салаватстекло» внедрена и применяется система менеджмента качества в следующих областях: разработка, производство, поставка листового стекла, стекла безопасного для наземного транспорта, стекла защитного многослойного, стекла закаленного строительного, стеклопакетов, стеклотары, силиката натрия растворимого, стекла натриевого жидкого, теплоизоляционных материалов, прочих изделий из стекла.

Показатели, как «Наличие системы управления качеством», «Упаковка, тара», «Маркировка автомобильных стекол», «Наличие сертификатов на продукцию» удовлетворяют большинство потребителей, а по показателям «Отсутствие механических повреждений», «Соответствие геометрических параметров», «Стойкость к разрушению, ударам» имеются претензии потребителей.

Согласно данным ОТК за август, сентябрь, октябрь 2007 года основные замечания потребителей по качеству автомобильного стекла приходятся на показатели:

«Механические повреждения» - 7 замечания, (ОАО «КАМАЗ», ОАО «ЗМА», ОАО «НЕФАЗ»).

«Не соответствие геометрических параметров» - 6 замечаний, (ОАО «КАМАЗ»).

«Стойкость к разрушению, ударам» - 3 замечания, ( ОАО «ЧТЗ», ЗАО «ЗАЗ»).

Обработка анкет опроса потребителей по ассортименту продукции

Оценка Общества и конкурентов производилась по 5-и бальной системе Средняя оценка ОАО «Салаватстекло» составляет 4,56 балла. Среди основных перечисленных конкурентов Общество занимает 3 место, ОАО «Саратовстекло» на 2-м месте, на 1-м месте находиться ПКО «Автостекло».

Потребителей продукции ОАО «Салаватстекло», а также потенциальных потребителей интересует возможность приобретения всего ассортимента нашей продукции оптом и мелким оптом в г. Уфе.

Для отслеживания тенденций развития строительной индустрии, необходимо участвовать в специализированных выставках архитектурно - строительной тематики, данный форум «Уралстройиндустрия», полностью соответствует этой тематики.

Развивается рынок стеклопакетов со специальными свойствами - теплозащитными, энергосберегающими, безопасными.

Изготовители стеклопакетов используют в производстве пакетов стекло с различными свойствами, в частности - низкоэмиссионное, пленки различного назначения - тонирующие, защитные, отражающие.

ОАО «Салаватстекло» является крупнейшим предприятием с самым мощным и высокотехнологичным на сегодняшний день производством стеклопакетов в РБ. В ходе предварительных переговоров было выявлено, что на текущий момент потребность в стеклопакетах является косвенной, т. е. конечной продукцией являются окна (все из перечисленных компаний являются строительными), поэтому все перечисленные компании завязаны напрямую с производителями окон.

Библиография

1. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть вторая от 26 января 1996 года № 14-ФЗ (в редакции от 26 марта 2003 года № 37-ФЗ).

2. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая от 5 августа 2000 года № 117-ФЗ (в редакции от 7 июля 2003 года №110 ФЗ).

3. Амблер Т. Маркетинг от А до Я / Пер. с англ. - С-Пб.: Питер Ком, 2008.

4. Диксон Питер. Управление маркетингом / Пер. с англ. М.: ЗАО «Издательство БИНОМ», 2008.

5. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Пер. с англ. - С-Пб.: Питер Ком, 2004.

6. Маркетинг: Учебник / А.Н. Романов, Ю.Ю. Кормогов, С.А. Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова,- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2006.

7. Адамов С. Методы измерения эффективности рекламы // Деловая неделя. 2006. -- № 6. -- С. 24--26.

8. Арташина ИЛ. Бенчмаркинг -- продукт эволюционного развития концепций качества // Вестник экономических реформ. НИЭР. -- 2005. -- № 11. -- С. 25-28.

9. Академия рынка: маркетинг: Пер. с франц. / А. Дайан, Ф. Букерель, Р. Ланкар и др. -- М.: Экономика, 2003.

10. Ардачев О. Информация становится важным фактором конкурентоспособности //ЕВРО. - 2006. - № 5.

11. Асаул А. Маркетинговые аспекты деятельности организации // Маркетинг: методы, формы, исследования. -- 2006. -- № 1.

12. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн X. Маркетинг. -- М.: Экономика, 2007.

13. Березин И. Методы оценки стоимости брэнда // Практический маркетинг. - 2007. -- № 3.

14. Благодарив А.В., Борисовский Э.И., Матушкин М.А., Мельников А.Н. Внутрифирменное управление материальными ресурсами / Под ред. М.А. Матушкина. -- Саратов: Изд. центр Сарат. гос. соц.-экон. ун-та, 2007. С. 126-147.

15. Все о маркетинге. Сборник материалов для руководителей предприятий экономических и коммерческих служб. -- М.: Азимут-Центр, 2002.

16. Виды маркетинговых исследований // Экономика и жизнь. -- 2005. -- № 16. С. 18.

17. Виссема X. Менеджмент в подразделениях фирмы. -- М.: ИНФРА-М, 2006.

18. Виханский О.С. Стратегическое управление. -- М., 2005.

19. Герчикова И.Н. Маркетинг: методические рекомендации и система показателей. - М.: МГИМО, 2004.

20. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. -- 2-е изд., перераб. и доп. -- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005.

21. Глебова Е. MLM - не МММ! // Портфель. - 2007. - № 1.

22. Гончарук В.А. Маркетинговое консультирование. -- М. Дело, 2007.

23. Дайан А., Букерель Ф., Ланкар Р. Академия рынка: маркетинг: Пер. с франц. -- М., 2003.

24. Данько Т.П. Управление маркетингом (методологический аспект). -- М.: ИНФРА-М, 2007.

25. Джон К. Шанк, Виджей Говиндараджан. Стратегическое управление затратами: Пер. с англ. -- СПб.: ЗАО «Бизнес Микро», 2007. -- С. 104, 105.

26. Долинская М.Г., Соловьев И.А. Маркетинг и конкурентоспособность промышленной продукции. -- М.: Стандарты, 2001.

27. Енгибаров А.В., Шибаев СВ. Выходим на мировой рынок. Вопросы и ответы. -- М.: Политиздат, 2007.

28. Ерёмин Б. О PR, рекламе // Деловая неделя. -- 2007. - № 7 (020).

29. Журавлева Н. Скидку дадите? // Портфель. -- 2003. -- № 5. -- С. ...