Теоретические методы управления конфликтами

Размещено на http://www.allbest.ru/5

Содержание

конфликт спор управление персонал корпоративный

Введение

1. Теоретические методы управления конфликтами

1.1 Структура и типы конфликтов

1.2 Причины конфликтов

1.3 Управление конфликтами

1.4 Динамика конфликтов

2. Анализ конфликтных ситуаций в ИП Т.Н.Волков

2.1 Общая характеристика деятельности и системы управления предприятием ИП Т.Н.Волков

2.2 Анализ типов конфликтов и методов их разрешения

2.3 Исследование мнения персонала о природе имеющихся в организации конфликтов и причин их возникновения

3. Рекомендации по снижению конфликтности в ИП Т.Н.Волков

3.1 Снижение конфликтности при принятии управленческих решений

3.2 Разработка и применение должностных инструкций для сотрудников

3.3 Снижение конфликтности через разработку правил Корпоративного поведения

3.4 Эффективность предложенных мероприятий

Заключение

Список использованных источников и литературы

Приложения



Введение

Тема дипломного проекта: решение конфликтных ситуаций на предприятии ИП Волков Т.Н.

Актуальность темы обосновывается тем, что эффективная работа персонала зависит от организационного и психологического климата в компании, что в свою очередь зависит от проблем возникновения внутрифирменных конфликтов. Наверное, именно в связи с этим информация по теме конфликта актуальна в нынешнее время, значима, всегда имеет для сравнения личный опыт конфликтного взаимодействия и может оказаться полезной каждому человеку независимо от его возраста и профессии.

Цель дипломного проекта: выявить причины конфликта, проанализировать типы возникших конфликтов и выработать рекомендации по выходу из них.

В соответствии с поставленной целью, в работе решаются следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты управления конфликтными ситуациями;

- осуществить анализ природы конфликтов и действующие методы их разрешения в ИП Волков Т.Н.

- разработать и обосновать эффективные мероприятия по совершенствованию принятых в ИП Волков Т.Н. методов разрешения конфликтов.

Предметом дипломного проекта является исследования конфликтных ситуаций.

Объектом исследования является ИП Волков Т.Н.

«Конфликт» - происходит от латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». Если «столкновение» затрагивает сферу идеи, то мы имеем ситуацию, которая знакома каждому.

Вопрос состоит в том, что делать в этой ситуации, как вести себя в отношении своих сотрудников? Если мы рассчитываем иметь дело со своими сотрудниками, имеющими свою позицию, которые не являются молчаливыми и бездумными исполнителями, действующими против собственной воли, но выполняющими все им предписанное, то конфликты неизбежны, но плодотворны. Речь идет о действительном сотрудничестве, при котором работник и управляющий соотносят свои представления, которые имеют равный вес и принимаются в расчет при принятии решений.

Бесконфликтное организационное окружение лишено права на активное существование. Смерть личности, так и отсутствие каких-либо конфликтных ситуаций свидетельствует о полном творческом застое в трудовом коллективе. По этой причине конфликтные ситуации могут быть как положительного (активизирующего), так и отрицательного (дестабилизирующего) влияния на организационное окружение.

Неразрешимый конфликт часто воздействует на подсознание и проявляется в нарастании сопротивления в самых различных областях, вплоть до заболеваний, и даже, как показывают проведенные исследования, доводит до неосознанных несчастных случаев.

Но не станем забывать, что в любом конфликте есть изрядная порция предложений о будущем, о котором, как известно, точно знать ничего нельзя, поэтому всегда есть сомнения относительно того, в чем же состоит высшее благоразумие.

Несомненно, конфликт не всегда имеет положительный характер, но во многих случаях помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выработать альтернативные решения. Это повышает эффективность процесса коллегиального принятия решений, дает возможность открыто высказать свое мнение и тем самым удовлетворить потребности в уважении и власти.

Открытый конфликт, в котором разногласия относятся к производственной сфере и отражают различные пути и способы движения единой цели, сравнительно безобиден. Скрытый, «тлеющий» конфликт затрагивает, как правило, сферу межличностных отношений. В истоках таких конфликтов лежит неудовлетворенность социальных потребностей человека в коллективе, низкий статус положения, недостаток уважения со стороны окружающих, отсутствие чувства защищенности в коллективе, недостаток условий для самоутверждения и самовыражения.

Для руководителя предприятия важно быть в готовности к решению конфликтных ситуаций, обладать интуицией и достаточными знаниями в области психологии, особенно об основах урегулирования конфликтов.

Новичка в анализе конфликтов (управляющий, к сожалению, всегда остается новичком, пока не получит систематического психологического образования и не наберется профессионального опыта) можно напутствовать советом: если мотив конфликта очевиден, то всегда необходимо отдавать себе отчет в том, что находится на первом плане; остальное, чаще всего наиболее важное, то, что не спешит открыто заявить о своем присутствии, остается вне поля зрения. Фразы, начинающие со штампа: «Ну, это же совершенно ясно…», чаще всего ведут не туда. Точно так же следует предостеречь тех, кто считает, что у конфликта только одна причина.

Установлено, что около 80% производственных конфликтов имеют социально-психологическую основу и, как правило, перерастают из открытых форм в скрытые, межличностные, замешанные на чувствах и взаимоотношениях. В результате напряжение не устраняется даже при безупречно отрегулированной деловой части конфликта, а лишь переносится в другую зону организационного взаимодействия.

Понятие конфликтов (конфликтной ситуации) имеет множество определений и толкований. Например, конфликт - отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона старается предпринять все возможное, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне достичь аналогичного.

Итак, конфликт может иметь конструктивный итог и служить повышению эффективности организации или деструктивный и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности совместной деятельности. Роль конфликта в организационном поведении зависит от эффективности управления конфликтной ситуацией. Для этого необходимо знать и понимать причины ее возникновения, которые, как правило, не всегда являются столкновением личности. Во второй половине 20 века появилась область знания - конфликтология. В развитие «конфликтологии» внесли вклад такие науки как: психология, социология, политология, философия. (Козырев Г.И. Введение в конфликтологию.- М.: Эксмо, 2004г.)

В первой главе дипломного проекта, я представлю методологию управления конфликтами, в которую войдут структурные элементы, типы, причины возникновения конфликтных ситуаций. Так же, будет представлена важная характеристика конфликта - динамика его развития по фазам.

Во второй главе проанализирую конфликтные ситуации в ИП Волков Т.Н, представлю характеристику производственной деятельности, изложу организационную структуру управления предприятием, проведу анализ причин и методов управления конфликтными ситуациями в ИП Волков Т.Н.

В третьей главе, разработаю план мероприятий по управлению конфликтами, представлю рекомендации и предложения по снижению конфликтности в ИП Волков Т.Н.



1. Теоретические методы управления конфликтами

1.1 Структура и типы конфликтов

Конфликт - это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством.[20, c.114] На основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или (мнений, взглядов, оценок) выделяется два признака для уяснения сути конфликта:

· Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта.

· Конфликт - противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического).

Исходя из выше сказанного, можно сформулировать необходимые и достаточные условия возникновения (наступления) конфликта.

Необходимым и достаточным условием возникновения (наступления) конфликта является наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов или суждений, а так же состояния противоборства между ними.

Структурные элементы конфликта

Стороны конфликта - это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.

Предмет конфликта - это то, из-за чего возникает конфликт.

Мотивы конфликта - это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, идей, идеалов, убеждений).

Образ конфликтной ситуации - это отображение предмета конфликта в сознание субъектов конфликтного взаимодействия.

Позиции конфликтующих сторон - это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или переговорном процессе.

Итак, причиной конфликта могут стать только те события (действия, решения, обстоятельства), которые затрагивают интересы членов коллектива. А интересы членов коллектива (группы), как уже говорилось, выражаются в занимаемых членами группы психологических позициях. Так вот, какое- либо событие может стать предметом конфликта, то есть породить конфликтную ситуацию, если в результате этого события некоторые члены группы будут поставлены перед необходимостью, изменить свои психологические позиции на менее выгодные, то есть пострадают, будут прямо или косвенно ущемлены интересы. Интересы бывают четырех типов: производственные, социальные, личностные, финансовые.

Классификация конфликтов

Конфликты, представляющие собой сложное социально- психологическое явление, весьма многообразны и их можно классифицировать по различны признакам. С практической точки зрения классификация конфликтов важна, так как она позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях и, следовательно, помогает оценить пути их решения.

Приводимая таблица 1.1 классификация является самой общей, и в ней выделяются виды конфликтов по различным признакам.

Таблица 1.1. Классификация конфликтов [4, c.280]

№	Основные классификации	Виды конфликтов	Общая характеристика
1	Сферы проявления конфликта	Экономические Идеологические Соц.- бытовые Семейно-бытовые	В основе лежат эконом. противоречия В основе лежат противоречия во взглядах В основе лежат социальная сфера В основе лежат противоречия семейных отношений
2	Степень длительности и напряженности конфликта	Бурные Быстротекущие конфликты Острые длительные конфликты	Возникают на основе индивидуальных психологических особенностей личности, отличаются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих Возникают при наличии глубоких противоречий Связь с не очень острыми противоречиями, либо пассивностью одной из сторон
3	Субъекты конфликтного взаимодействия	Внутриличностные конфликты Межличностные конфликты Конфликты «личность-группа» Межгрупповые конфликты	Связаны со столкновением противоположно-направленных мотивов личности Субъектами конфликта вступают 2 личности Субъекты конфликта: с одной стороны личность, с другой группа Субъектами конфликта выступают малые социальные группы или микрогруппы
4	Социальные последствия	Конструктивные конфликты Деструктивные конфликты	В основе таких конфликтов лежат объективные противоречия. Способствуют развитию организации или другой соц. системе. В основе таких конфликтов лежат субъективные причины. Они создают соц. напряженность и разрушают ее.
5	Предмет конфликта	Реалистичные (предметные) конфликты Нереалистичные (беспредметные) конфликты	Имеют четкий предмет Не имеют предмета или имеют предмет, который является жизненно важным для одного или обоих субъектов конфликта

Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт-это конфликт внутри психического мира личности, представляющий собой противоположности направленных мотивов (потребностей, интересов, ценностей, целей, идеалов) [5, c.279]. Одной из наиболее распространенных форм такого конфликта является ролевой конфликт, когда к одному сотруднику предъявляют противоречивые требования, даются противоречивые задания или требуют взаимоисключающих результатов. Ролевой конфликт зачастую имеет в своей основе перегрузку работника должностными обязанностями или когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями (внеплановые командировки и задания на выходные дни и т. п.). Внутриличностный конфликт позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я - высказывание» особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволят высказать свое мнение о создавшейся ситуации, выразить принципиальные положения. Такой конфликт полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

Межличностный конфликт является наиболее распространенным, но в различных организационных окружениях проявляется по-разному. Это может быть столкновением личностей с разными чертами характера, взглядами, ценностями или борьба руководителя за ограниченные ресурсы или лидерство [5, c.280]. Межличностные конфликты затрагивают интересы не только конфликтующих, но и тех, с кем они непосредственно связаны либо служебными, либо межличностными отношениями. Например, два маркетолога работают над одной и той же рекламой, но имеют разные точки зрения относительно способа ее подачи. Каждый старается убедить директора принять свою точку зрения. Наряду с хорошо известными стилями конфликтного поведения, к которым относятся приспособление, уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, знает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факты, поскольку представлена одна точка зрения.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации.

Межличностные конфликты охватывают все сферы человеческих отношений. В таблице 1.2 представлены основные сферы межличностных конфликтов с выделением некоторых типов и причин.

Таблица 1.2. Сфера межличностных отношений

№	Сфера	Типы конфликтов	Причина
1	Коллектив (организация)	Руководитель- подчиненный; Между сотрудниками одного ранга; Служебные;	Организационно-технические: распределение ресурсов; неудовлетворительные коммуникации; различия в целях и т. д. Психологические (социально-психологические): индивидуально-
		Неслужебные.	психологические особенности; социально-психологические явления (позиция, статус, роль, внутренняя установка и др.)
2	Семья	Супружеские конфликты; Родители-дети; Супруги - родственники.	Ограничение свободы, активности и действий; девитантное поведение одного или нескольких членов семьи; наличае противоположных интересов; сексуальная дисгармония; материальные проблемы; индивидуально-психологические особенности и уровень психолого-педагогической культуры членов семьи
3	Общество	Гражданин-Общество; Гражданин-Чиновник, т. д.	Неразвитость технологий приема граждан в государственных учреждениях и в сфере обслуживания; низкая правовая и психолого-педагогическая культура

Управление межличностными конфликтами можно рассматривать в двух аспектах - внутреннем и внешнем. Внутренний аспект предлагает применение технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя или другого субъекта управления по отношению к конкретному конфликту.

В процессе управления межличностными конфликтами важно учитывать их причины и факторы (см. таблицу 1.3), а также характер межличностных отношений конфликтов до конфликта, их взаимные симпатии и антипатии.



Таблица 1.3. Причины и факторы межличностных конфликтов по В. Линкольну

№	Типы факторов и их основное содержание	Формы проявления
1	Информационные факторы - неприемлемость информации для одной из сторон	Неполные и неточные факты; слухи, невольная дезинформация; преждевременная информация, переданная с опозданием; ненадежность источников информации; посторонние факты; неадекватные акценты
2	Поведенческие факторы - неуместность, грубость, бестактность и т.п.	Стремление к превосходству; проявление агрессивности; эгоизма; нарушение обещаний; непроизвольное нарушение комфортных отношений
3	Факторы отношений - неудовлетворенность от взаимодействия между сторонами	Дисбаланс в отношениях; несовместимость по ценностям, по интересам, манерам поведения и общения; различие в образовательном уровне; классовые различия, негативный опыт отношений в прошлом; низкий уровень доверия и авторитетности
4	Ценностные факторы - противоположность принципов поведения	Верования и поведение (предрассудки, предпочтения, приоритеты); приверженность к групповым традициям, ценностям, нормам; религиозные, культурные, политические и другие ценности
5	Структурные факторы - относительно стабильные объективные обстоятельства, которые трудно поддаются изменению	Власть, система управления; право собственности; нормы поведения, «правила игры» и т. д.; социальная принадлежность

Конфликт между личностью и группой

Конфликт такого типа характерен для неформальных групп, в случае несовпадения ожиданий индивида с правилами и нормами группового поведения. Он характерен также для производственных групп, когда для производственных задач руководитель начинает применять непопулярные меры административного взаимодействия. Конфликт отличается несколькими особенностями:

Первая особенность связана со структурой конфликта. Субъектом в нем, с одной стороны, выступает личность, а с другой - группа. Стало быть, конфликтное взаимодействие здесь происходит на основе столкновения личностных и групповых мотивов, а образы конфликтной ситуации представлены первым субъектов индивидуальных взглядах и оценках, а вторая - в групповых.

Вторая особенность отражает специфику причин рассматриваемого конфликта. А такие причины непосредственно связаны с положением индивида в группе, которое характеризуется такими понятиями, как «позиция», «статус», «внутренняя установка», «роль», «групповые нормы».

Статус - реальное положение личности в системе внутригрупповых отношений, степень ее авторитетности. Статус может быть высоким, средним, низким.

Позиция - официальное, определяемое должностью положение личности в группе.

Внутренняя установка - субъективное восприятие личностью своего статуса в группе.

Роль - нормативно заданный или коллективно одобряемый образец поведения личности в группе.

Групповые нормы - общие правила поведения, которых придерживаются все члены группы.

Третья особенность - находит свое отражение в формах проявления данного конфликта. Такими формами могут быть: применение групповых санкций; существенное ограничение или иное полное прекращение неформального общения членов группы с конфликтующим; резкая критика в адрес конфликтующего; эйфория со стороны конфликтующего и т. д.

Межгрупповой конфликт

Такой конфликт характерен для сложных организационных структур и возникает, как правило, из-за несоответствия целей линейных и функциональных подразделений, разных критериев оценки результатов труда, узости специализации и т. п. Среди неформальных групп такие конфликты могут возникать по причинам соперничества личности. Характерным межгрупповым конфликтом является непрекращающаяся борьба между профсоюзами и администрацией [5, c.137].

В процессе управления межгрупповыми конфликтами важно учитывать и некоторые особенности.

Во-первых, необходимо определять специфику межгруппового конфликта по содержанию некоторых его структурных элементов. В частности, при анализе такого конфликта важно учитывать субъективные содержание образа конфликтной ситуации, который носит характер групповых взглядов, мнений, оценок. Характеристика типичного субъективного содержания конфликтной ситуации межгруппового конфликта сводится к трем явлениям:

· «Деиндивидуализация» взаимного восприятия. Члены конфликтующих групп воспринимают друг друга по схеме «Мы - Они».

· Неадекватное социальное, групповое сравнение. В групповых мнениях своя группа оценивается выше, а достоинства противоборствующей группы занижаются.

· Групповая атрибуция. При этом случае позитивное поведение своей группы и негативное поведение чужой группы объясняется внутренними причинам. А, соответственно, негативное поведение своей группы и позитивное поведение чужой объясняется внешними обстоятельствами.

Во-вторых, специфика межгрупповых конфликтов отражается и в их классификации, которая приводится в таблице 1.4

Таблица 1.4. Классификация межгрупповых конфликтов

Вариант конфликтов	Возможные причины
Руководство организации - персонал	Неудовлетворенные коммуникации; нарушение правовых норм; невыносимые условия труда; низкая заработная плата и т.п.
Администрация - профсоюзы	Нарушение трудового законодательства со стороны администрации; неудовлетворительные условия труда; низкая заработная плата и т.п.
Конфликт между подразделениями внутри организации	Взаимная зависимость по выполняемым задачам; распределение ресурсов; неудовлетворительные коммуникации; структурная перестройка
Конфликт между организациями	Нарушение договорных обязательств: борьба за ресурсы, сферы влияния, рынки сбыта
Конфликт между микрогруппами внутри коллектива	Противоположность интересов, ценностей, целей, амбиции лидеров
Конфликт между неформальными группами в обществе	Противоположность духовных интересов, ценностей, групповой экстремизм

В-третьих, межгрупповые конфликты отличаются по формам, в которых они проявляются и протекают:

· Забастовки;

· встречи лидеров;

· дискуссии;

· собрания, совещания, митинги;

· переговоры.

При принятии управленческих решений по межгрупповым конфликтам важно учитывать не только особенности, но и функции этих конфликтов. В этом плане следует иметь в виду такие функции, как:

· сплочение группы, отстаивающей справедливые интересы;

· раскол группы, отстаивающей незаконные интересы;

· утверждение статуса личности в группе.

1.2 Причина конфликтов

Социально-психологические причины отражают социально- психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения.

Социально-политические и экономические причины связаны с социально- политической ситуацией в стране.

Социально-демографические причины отражают различия в установках и мотивах людей, обусловленных их полом, возрастам, принадлежностью к этническим группам.

Индивидуально-психологические причины отражают индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы).

Вторую группу причин в данной классификации можно назвать частными. В этой группе, я назову некоторые из них:

· ограниченность ресурсов;

· нарушение служебной этики;

· нарушение трудового законодательства;

· неудовлетворенность условиями деятельности;

· неудовлетворенные коммуникации;

· различия в целях, ценностях, средствах достижения целей.

Причины конфликтов обнаруживают себя в конкретных ситуациях, устранение которых является необходимым условием решения конфликтов.

Конфликтна ситуация - это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними.

1.3 Управление конфликтными ситуациями

В зависимости от эффективности управления последствия конфликтов могут способствовать развитию взаимодействия в организационном окружении, но могут носить и дисфункциональный характер, создавая условия для возобновления или возникновения новых конфликтных ситуаций. Дисфункциональными последствиями конфликта могут быть:

· неудовлетворенность, нарушение морально- психологического климата, повышение текучести кадров; снижение производительности труда;

· снижение уровня сотрудничества в будущем, развитие настороженности в коллективе;

· повышение сплоченности группы и развитие непродуктивной конкуренции с другими группами в организации;

· создание и укрепление «образа врага» в лице другой конфликтующей стороны и искажения представления о ее целях;

· усиление враждебности между конфликтующими сторонами по мере взаимных контактов;

· придание большого значения достигнутому успеху в разрешении конфликта, чем решению реальной проблемы конфликта.

Различают структурные методы и межличностные стили решения конфликтных ситуаций. К числу структурных методов относят:

· разъяснение требований к работе;

· координационные и интеграционные механизмы;

· общеорганизованные комплексные цели:

· структурирование системы вознаграждения.

Разъяснение требований к работе. Этот метод является одним из лучших в управлении персоналом, целью предотвращения дисфункционального конфликта и основан на деятельном разъяснении сотрудникам заданий, возможностей информационного обеспечения, путей и способов взаимодействия, возможных взаимозависимостей, уровня достигаемых результатов и т. п. При использовании этого метода важна роль руководителя как координатора заданий, регламентов управления, правил и процедур выполнения работ, а так же принятой системы контроля исполнения и оценки индивидуального вклада в решение задач подразделения.

Координационные и интеграционные механизмы. Одним из самых распространенных координационных механизмов является иерархическая структура руководства и подчинения (цепь команд). Если два и более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, то конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю. Принцип единоначалия укрепляет иерархическую структуру и способствует предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций, так как заранее известна и четко исполняется соподчиненность звеньев управления и отдельных сотрудников. Для предотвращения межгрупповых конфликтов и разрешения возникающих споров полезны средства интеграции в форме межфункциональных групп, совместных совещаний, координаторов проектов в матричной структуре управления.

Общеорганизационные комплексные цели. Идея, заложенная в основу этого метода, заключается в кооперации усилий ряда отдельных сотрудников, групп, подразделений для достижения общей цели. По сути, это метод управления организацией или подразделением по целям, когда на всех уровнях управления вплоть до исполнения устанавливаются скоординированные цели, направленные на достижение главной цели организации. В этом случае особую важность приобретает грамотно сформированная миссия организации и гибкая система контроля и координации.

Структурирование системы вознаграждения. Вознаграждение можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияния на поведение сотрудников, чтобы избежать дисфункциональных последствий. В основу этого метода положено систематическое скоординированное использование системы вознаграждения и поощрения тех уровней управления и отдельных лиц, которые способствовали осуществлению общеорганизационных, а не мистических целей. Этот метод дает возможность руководителям подразделений самостоятельно решать, каким образом вести себя в конфликтах с другими подразделениями, чтобы не нарушать условий достижения целей организации.

В межличностных конфликтах важно оценить неизбежность конфликта, его цели, средства, силы и поддержку обеих сторон. Самое опасное - это не замечать назревшего конфликта, что накаляет эмоции и втягивает в конфликт новых участников. Для разрешения конфликтов необходимо:

· взять под контроль эмоции, осознать причину своего страха, гнева, обиды;

· понять истинные причины и цели конфликта, осознать «чего я добиваюсь?», «чего он добивается?»;

· локализовать конфликт, не двигать несколько причин, не вспоминать прошлых обид;

· внимательно выслушать оппонента и понять его позицию, попросить высказать факты, но не свою точку зрения;

· установить доброжелательный тон разговора;

· разработать конфликт пункт за пунктом, пытаясь не переубедить (это, как правило, бесполезно), а прийти к согласию;

· мыслить позитивно, то есть найти общность взглядов и интересов;

· согласиться с тем, что оппонент прав;

· помнить, что ничто так не разоружает оппонента, как создание ему условий почетного отступления;

· при необходимости прибегнуть к услугам «третьего» судьи, то есть авторитетного третьего лица.

В практике для решения конфликтных ситуаций рекомендуется использовать две возможные стратегии:

1) партнерство - ориентация на учет интересов и потребностей второй конфликтующей стороны, поиск согласия и приумножение общих интересов;

2) напористость - реализация собственных интересов, достижение собственных целей.

Внутри этих двух стратегий существуют пять основных тактик поведения:

· избежание (низкие значения напористости и партнерства одновременно), стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным;

· уступка или приспособление (низкие значения напористости при высоком стремлении к партнерству), стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий, готовность уступить, пренебрегая собственными интересами, уйти от обсуждения спорных вопросов, согласиться с требованиями и претензиями;

· противоборство или соперничество (высокое значение напористости при низком значении партнерства), стремление настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие жесткой позиции непримиримого антагонизма, в случае сопротивления - применение власти, принуждения, использование зависимости партнера;

· компромисс (средние значения напористости и партнерства), стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то взамен на уступки партнера, поиск средних решений, когда никто много не теряет, но много и не выигрывает;

· сотрудничество (высокие значения напористости и партнера), поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения.

Тактика сотрудничества позволяет достичь наиболее эффективных решений при сохранении дружеских отношений. Однако специалисты психологи утверждают о необходимости использования всех пяти тактик в зависимости от условий конкретной конфликтной ситуацией.

1.4 Динамика конфликта

Важной характеристикой конфликта является его динамика. Динамика конфликта как сложного социального явления находит свое отражение в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта.

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до разрешения. Поэтому знание основного содержания каждого из этапов конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления этим конфликтом.

Основные этапы

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.

2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним.

3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям, направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, принимает активные ответные действия, против инициатора конфликта.

4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.

5. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, решение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами):

1) педагогическим (беседа, убеждение, просьба, разъяснения);

2) административным (перевод на другую работу, увольнение, решение комиссией, приказ руководителя).

Фазы конфликта

Непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта, прежде всего с точкой зрения реальных возможностей его разрешения.

Основные фазы:

1) начальная фаза;

2) фаза подъема;

3) пик конфликта;

4) фаза спада.

Фазы могут повторяться циклически. Например, после спада в 1-м цикле может начаться фаза подъема 2-го цикла с прохождением фаз пика и спада, затем может начаться 3-й цикл. При этом возможности разрешения конфликтов в каждом последующем цикле сужаются.

Взаимосвязь фаз и этапов конфликта, а также возможности менеджера по его разрешению отражены в таблице 1.5.

Таблица 1.5. Соотношение фаз и этапов конфликта

Фаза конфликта	Этап конфликта	Возможности разрешения конфликта (%)
Начальная фаза	Возникновение и развитие конфликтной ситуации; осознание конфликтной ситуации...	92%
Фаза подъема	Начало открытого конфликтного взаимодействия	46%
Пик конфликта	Развитие открытого конфликта	Менее 5%
Фаза спада	-	Около 20%

Вывод

В главе «Методология управления конфликтными ситуациями», мы выяснили:

1) какие существуют виды конфликтов. Дали им общую характеристику, в основе которой лежит социально-экономическая сфера, противоречия во взглядах и т. д. Самым ярким, является межличностный конфликт, причиной которого повлиял на расхождение в целях между сотрудниками одного ранга. Которые старались предложить разные точки зрения, с целью повышения самооценки, повышения по служебной лестнице. Межличностный конфликт можно рассматривать, как столкновение личностей.

2) что у каждого метода управления конфликтами имеется свой определенный характер, позволяющий грамотно управлять ситуацией, направленный на достижение главной цели.

3) динамика, является важной характеристикой конфликта, которая позволила рассмотреть этапы и фазы конфликта и сделать вывод, что знание содержания конфликта важно для прогнозирования оценки выбора технологий, а также реальных возможностей в каждом цикле.



2. Анализ конфликтных ситуаций в ИП Т.Н.Волков

2.1 Общая характеристика предприятия

Основными направлениями деятельности предприятия ИП Волков Т.Н являются сервисное обслуживание и ремонт автомобилей, а также продажа и доставка под заказ запасных частей для легковых иномарок: Audi, BMW, Mercedes Benz, Volkswagen, Opel, Skoda, Toyota, Nissan, Mazda, Mitsubishi, Honda, Ford, Daewoo, Chevrolet, Hyundai, Kia, Peugeot, Renault, Fiat и других марок автомобилей, которые пользуются наибольшей популярностью среди российских покупателей.

Сотрудники ИП Волков Т.Н. оказывают различные услуги по сервисному обслуживанию и ремонту автомобилей большинства наиболее распространённых зарубежных марок.

Основные виды ремонта и сервисного обслуживания, осуществляемые предприятием ИП Волков Т.Н.:

- капитальный ремонт КПП и ДВС;

- мелкосрочный ремонт;

- компьютерная диагностика;

- вклейка стекла;

- кузовной ремонт;

- покраска и полировка;

- автоэлектрик.

ИП Волков Т.Н.- это автоцентр, успешно существующий на рынке не первый год. Весь спектр услуг, предлагаемых этой компанией, осуществляется высококвалифицированными специалистами на современном оборудовании.

Немного из истории:

История предприятия ИП Волков Т.Н.начинается в 2005г. В этот год будущий предприниматель впервые отправился в Москву закупать автозапчасти. Все начиналось с оборота в 5-10 холщовых «картофельных» мешков - столько входило в арендованную «Газель». Привезенные партии автозапчастей продавались «с колес» - в прямом и переносном смысле этого слова. Объемы поставок стремительно росли. Этому способствовали профессиональные знания предпринимателя и умение просчитывать ситуацию на рынке. За отказом от самостоятельной торговли на дому и «с колес» следовали оптовые поставки товара. Вся прибыль направляется на аренду грузового автотранспорта. В итоге арендуется складское помещение, количество товара и ассортимента значительно увеличивается. Затем оптовая база переезжает на новую, более большую площадь на Центральный авторынок в городе Наб.Челны.

Для удобства своих клиентов, 2 года назад был построен и открыт автосервис иномарок, основной задачей которого является предоставление высококачественных услуг по техническому обслуживанию и ремонту иномарок.

Предоставляемые услуги:

Несмотря на постоянно развивающийся рынок автозапчастей и огромное количество компаний, занимающихся реализацией товаров для автомобилей, зачастую бывает сложно найти необходимую деталь, в особенности для автомобилей - иномарок. Причины для этого бывают различны - либо товара нет в наличии, либо необходимо ждать слишком долго, либо слишком высокая цена.

Производственная база автосервиса:

В авто сервисе имеется самое современное оборудование для ремонта, диагностики и технического обслуживания легковых автомобилей зарубежных производителей, таких как: Mercedes Benz, BMW, Volkswagen, Audi, Volvo и других. На территории расположены:

- Пункт приемки автомобилей на 2 рабочих места с комнатой отдыха для клиентов.

- Слесарный цех автотехцентра оборудован 2 двухстоечными и гидравлическими подъемниками марки грузоподъемностью 4 и 3 тонны, ножничным подъемником, грузоподъемностью 3 тонны для электромеханических работ.

- Стенд для регулировки пучка направления света фар, стенд для проточки тормозных дисков, стенд для чистки инжекторов.

- Жестяно-малярный цех: сварочные аппараты, пневматические сварочные клещи, покрасочная камера, покрасочные пистолеты.

- Токарный участок: токарные, фрезерные, сверлильные точильные и др. станки.

- Инструменты, столы металлические, пресс гидравлический, компрессор, компьютеры с оргтехникой, кассовый аппарат, стенды, прилавки и др.

Специалисты предприятия ИП Волков Т.Н.:

- Предоставляют высококачественное обслуживание клиентов по сервисному обслуживанию и ремонту автомобилей;

- Принимают заказы от клиентов, прибывших в магазин, выполняя их как можно быстро, и стараясь подобрать оптимальный по цене и качеству вариант;

- Принимают заказы по телефону, предоставляя полную информацию о нужной детали автомобиля;

- Предоставляют возможность разместить объявления о продаже имеющихся у клиентов запасных частей;

-Предоставляют возможность осуществить заказ через интернет.

А также специалисты Волков Т.Н.проконсультируют своих клиентов по необходимому товару, при необходимости подскажут, в каких случаях стоит покупать только оригинальную деталь (а многие детали могут быть только оригинальными), а в каких есть смысл сэкономить и приобрести качественный недорогой аналог, а может быть и б/у запасную часть.

Параметры магазина автозапчастей:

- Запасные части, необходимые для продажи на ИП Волков Т.Н., закупаются в основном у постоянных поставщиков - небольших оптовых фирм, предварительно заключив с ними договора поставок на календарный год;

- Клиентами ИП Волков Т.Н. являются, в основном, автомастерские, автосервисы, автоклубы, частные и юридические лица;

- Ассортимент автозапчастей, постоянно имеющихся в наличии, составляет примерно порядка 2 000 наименований;

- Магазин работает ежедневно с 10.00-19-00 с обеденным перерывом с 14.00-15.00. В выходные часы работы будут установлены с 10.00-17.00.

Орг.структура предприятия:

Организационная структура ИП Волков Т.Н. является довольно простой в связи с малыми его размерами и относительно небольшим количеством сотрудников.

Размещено на http://www.allbest.ru/5

Рис. 2.1. Организационная структура ИП Волков Т.Н.

Руководитель предприятия - директор ? в обязанности директора входят представительские функции и функции контроля за деятельностью своих подчинённых. Все сделки осуществляются директором.

Главный бухгалтер ? это менеджер, руководитель бухгалтерии, должностное лицо, обеспечивающее организацию бухгалтерского учета предприятия, которое несет полную ответственность за бухгалтерские операции.

Менеджер по закупкам и сбыту - специалист, профессионально занимающийся торговой деятельностью и организацией закупок и поступления товара.

Главный мастер - главный специалист по отделу ТО.

Заведующий складом -- это специалист, который руководит работой склада и лично несет ответственность за его функционирование.

Кладовщик -- это универсальный специалист, выполняющий большинство складских операций: прием и отпуск товарно-материальных ценностей, проверка товарно-сопроводительных документов, ведение складской документации, и др.

Грузчики - работники предприятия для выполнения простых рабочих операций: погрузки, выгрузки, кантования, перекатывания и подъема тяжелых (большой массы или размеров) грузов.

Основные показатели работы предприятия:

В таблице 2.1 представлены основные экономические показатели ИП Волков Т.Н. за период с 2009 - 2011 г.

Таблица 2.1. Основные показатели экономической деятельности ИП Волков Т.Н.

№ п/п	Показатели	2009 г	2010 г	2011 г	Абсолютное отклонение, тыс руб	Темп роста,%
1	Товарная продукция, тыс руб.	1755908	2443728	3263954	1508046	186
2	Выручка от реализации, тыс руб.	292651	407288	543992	251341	186
3	Себестоимость реализованной продукции, тыс руб.	288538	398565	528854	240316	183
4	Прибыль от реализации, тыс руб.	4113	8722	1515	7207	368
5	Среднесписочная численность, чел	11	14	17	10	133
6	Рентабельность, %	14,2	21,8	28,6	14,4	202
7	Фонд оплаты труда, тыс руб.	469	583	696	227	148
8	Производительность труда, тыс руб/чел	13403	15369	18758	5355	140
9	Фондоотдача, руб./руб.	45,05	9,82	11,4	-33,65	25
10	Фондоемкость, руб./руб.	0,022	0,01	0,02	-0,002	91
11	Среднемесячная заработная плата, тыс руб.	10,7	11	12	1,3	112

2.2 Анализ типов конфликтов и методов их разрешения

Управленческая деятельность часто сопровождается конфликтами. И ИП Волков Т.Н - не исключение. Рассмотрим, какие конфликтные ситуации наиболее типичны для анализируемого предприятия.

Считается, что, говоря о «персональных» конфликтах работника, чаще всего имеют в виду конфликты «по вертикали» (с руководителем). Считается, что это более напряженная линия взаимодействия, и здесь чаще возникают конфликты, чем в отношениях «по горизонтали» (т. е. при взаимодействии с коллегами), поскольку в отношениях с руководителем могут персонифицироваться и более широкие проблемы отношений человека с организацией.

На Западе подобные ситуации получили специальное наименование «индустриального конфликта». Оно используется применительно к широкому кругу явлений, куда относятся конфликты между различными социальными категориями работников в силу противоположности их интересов; противоречия организационных структур; межличностные конфликты в системе формальных (между руководителями и подчиненными) и неформальных отношений (взаимоотношения в группе, конфликты между лидером и членами группы и др.), а также противоречия между формальной и неформальной структурами организации и даже внутриличностные конфликты, переживаемые членами организации (ролевые конфликты, явления фрустрации, тревожности, напряженности и т. д.)

Проблемы в отношениях подчиненных и руководителей традиционно описываются как следствие стремления руководителей к контролю за деятельностью подчиненных и вызванного этим ответного сопротивления. Потенциальные условия возникновения этого вида конфликтов связаны с расхождением позиций руководителей и подчиненных относительно зоны приемлемости контроля, поскольку руководители заинтересованы в его возможном увеличении, тогда как подчиненные, напротив, стремятся к автономии [3, с.105].

В ИП Волков Т.Н. бывают как межгрупповые, так и личностные конфликты.

Примером межгруппового конфликта в ИП Волков Т.Н. может стать следующий конфликт: несколько специалистов, занятых выполнением одного задания, обладают разным уровнем профессиональной квалификации. В этом случае специалисты более высокой квалификации недовольны тем, что более слабые сотрудники тормозят выполнение работы, а последним не нравится то, что от них требуют невозможного. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях привела к конфликту.

Вероятность конфликтов в организации возрастает по мере ее разрастания, когда она разбивается на специализированные подразделения. Кроме того, у менеджеров и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей. Даже если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной, о том, как это сделать, люди могут иметь самые разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

Очень многое зависит от характера и стиля действий руководителей.

У конфликтов есть и положительные особенности. Благодаря конфликту оказывается возможным первичное установление единства или его восстановление, если оно было ранее нарушено. Однако не каждый тип конфликта будет способствовать укреплению группы, равно как и не во всех группах конфликт может реализовывать подобные функции. Наличие этих позитивных потенций конфликта определяется его типом, равно как и особенностями группы.

Внутренний конфликт также служит средством выявления у членов группы противоречивых интересов и тем самым способствует возможности нового согласования, обеспечивая восстановление необходимого равновесия.

Среди субъективных причин конфликтов в звене «руководитель - подчиненный» выделяют управленческие и личностные причины.

Управленческие причины: необоснованные, неоптимальные и ошибочные решения; излишняя опека и контроль подчиненных со стороны руководства; недостаточная профессиональная подготовка руководителей; низкий престиж труда управленцев среднего и низшего звена; неравномерность распределения служебной нагрузки среди подчиненных; нарушения в системе стимулирования труда.

Межличностные конфликты также имеют место в организации. Для того, чтобы лучше понять их причины, был проведен опрос сотрудников о психологическом климате в организации и причинах конфликтности в коллективе.

При анализе организации трудового процесса в ИП Волков Т.Н было выявлено отсутствие должностных инструкций каждого из сотрудников. Разработаны только Положения об отделах и службах, в которых определены ключевые задачи служб, при этом распределение обязанностей внутри служб между специалистами отсутствует. Это обстоятельство не позволяет четко разграничить функции специалистов, распределение конкретной работы производится руководителем. При этом наиболее сложная работа распределяется одним и тем же грамотным специалистом, молодые специалисты не могут проявить себя, считают себя не оцененными по достоинству, а профессионалы считают, что они «тащат» на себе всю работу, не получая за это достойной оплаты. Даже между ключевыми специалистами одного профессионального уровня возникают обиды, так как каждый считает, что больше других перегружен работой.

Конкурентная среда, безусловно, оказывает влияние на изменение объема продаж, так как конкуренция в сфере деятельности ИП Волков Т.Н большая. Постоянное колебание спроса на те или иные виды услуг заставляют организацию искать пути, формы реализации услуг, изучать покупательский спрос для того, чтобы не потерять своё место на рынке.

Процесс разработки и принятия управленческих решений, являясь одним из связующих процессов, пронизывает всю управленческую деятельность. Поэтому эффективность управления во многом зависит от его качества.

В процессе принятия того или иного решения, как правило, необходимо дать ответы на несколько вопросов: Что делать? Как делать? Кому делать? В какие сроки? Для чего нужно решение? Место процесса. Эффективность от принятого решения.

Рассмотрим процесс принятия решения в ИП Волков Т.Н.

В современном быстро меняющемся мире очень немногие люди занимают положение, располагающее для принятия единоличных решений.

В зависимости от характера проблемы, состава группы и желаний и намерений директора, роль, которую группа играет в процессе принятия решения, может быть разной.

Директор ИП Волков Т.Н обычно определяет подход к принятию решений следующим образом:

· Принимает самостоятельное решение, основываясь на имеющейся у него информации;

· Получает весь объем необходимой информации от подчиненных, потом самостоятельно принимает решение. Директор может сообщать или не сообщать своим подчиненным о цели задаваемых вопросов, а также давать или не давать им информацию о проблеме и о решении, над которым он работает. Их вклад, несомненно, обусловлен просьбой директора о получении конкретной информации. Они не играют никакой роли в определении проблемы или в нахождении и оценке альтернативных решений.

· Директор может вести индивидуальные беседы о проблеме с избранным кругом подчиненных, чтобы узнать их идеи и предложения, однако не объединяет их в группу при этом. Затем директор принимает решение. Это решение может отражать, а может и не отражать мнение подчиненных.

· Директор может обсуждать проблему с подчиненными на совещании. Во время совещания он знакомит с их идеями и предложениями. Затем директор принимает решение, которое может отражать, а может и не отражать точку зрения подчиненных.

...