Исследование структуры и организационной деятельности турфирмы

Имеются копии сертификатов соответствия на оказываемые туристские туристских туристские услуги туроператорами.

Информация об оказываемых туристских услугах (наименование маршрутов, сроки и продолжительность путешествия, стоимость путевки) предоставляется генеральным директором и менеджером по туризму в соответствии с порядком предоставления информации клиенту (распоряжение генерального директора турфирмы от «Лайт Тревел» 25.05.08).

Предприятие имеет необходимые информационные материалы: журналы, буклеты, описывающие общие условия проживания, питания и экскурсионного обслуживания в месте пребывания.

Информационный листок к путевке составлен в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50681-94 (генеральным директором утвержден порядок заполнения информационного листка).

Перед отправкой в туристическое путешествие турист проходит инструктаж и знакомится с правилами поведения и факторами риска на маршруте. Отметкой о прохождении инструктажа является подпись туриста в двух экземплярах договора, один из которых остается у туриста, другой - в туристической турфирме «Лайт Тревел» Разработана инструкция, устанавливающая порядок и содержание инструктажа.

Страхование туристов происходит автоматически при покупке путевки (входит в комплекс туристских услуг, предоставляемых туроператорами). Медицинский полис выдается туристам туроператорами перед отправкой в путешествие.

Туристическая фирма «Лайт Тревел» заключает с туристами договор, оформленный в 2-х экземплярах. Договор с туристом составлен в соответствии с законом РФ «Об основах туристской деятельности в Российской федерации». Разработан порядок внесения изменений в рабочую документацию фирмы «Лайт Тревел» (приказ генерального директора № 8 от 19.05.08).

Предприятие в полной мере обеспечено необходимыми информационными материалами:

- материалы по оформлению посольских виз и международных туров для туристов выезжающих за рубеж и сроки их подачи;

- таможенные правила для туристов, выезжающих в Финляндию;

- требования, предъявляемые к паспортам;

- порядок выезда детей РФ за границу;

- журнал-справочник «Визит».

В туристической фирме «Лайт Тревел» имеется журнал отзывов и предложений для туристов, приехавших из путешествия.

Специалисты туристической фирмы«Лайт Тревел» прошли обучение по вопросам профилактики особо опасных инфекций в центра госсэпиднадзора и проведения инструктажа по подготовке отъезжающих в путешествие граждан.

В штате имеются сотрудники, удовлетворяющие требованиям сертификации- установленный профессиональный уровень и стаж работы в туристской деятельности. Отлажен контроль за «качеством» туристских услуг и со стороны руководства. Рассматриваются претензии со стороны туристов и принимаются меры по их разрешению, утвержден порядок разрешения споров между фирмой и потребителями ее туристских услуг.

Важным моментом в управлении «качеством» туристских услуг является инструктаж о правилах поведения и безопасности во время путешествия ,о чем турист расписывается в договоре. При покупке путевки происходит автоматическое страхование, перед отправкой в путешествие выдается медицинский полис.

Общие рекомендации при проектировании системы управления «качеством» могут быть следующими. Процесс управления «качеством» в фирме может быть начат с запуска программы так называемых групп «качества», которые должны формироваться из персонала на добровольной основе.

Следующим этапом могло бы стать применение программы тренинга для поддержки групп «качества», которая бы включала в себя сбор данных и их анализ, мониторинг и наблюдение.

На следующем этапе возможно применение более передовых средств и приемов тренинга. Целью этого является обеспечение в более полной форме поддержки команды улучшения «качества» и персонала фирмы в сферах управления процессами и проектом. Партнерство с другими турфирмами в этой области позволит иметь некоторые совместные преимущества, особенно связанные с ресурсами для создания всеобщего управления«качеством». Программу управления «качеством» можно поделить на три фазы: первая фаза определяет полномочия работников, вторая - решение проблем и навыков общения и третья - решение передовых вопросов и мастерство лидеров.

Философия фирмы должна заключаться в принципе - выслушивать клиента, адаптация к улучшениям ,инновациям и вовлечение людей в продолжительный процесс улучшения. Этот процесс применения управления «качеством» доложен включать развертывание структур и процессов, которые ставят ударение на улучшение «качества» через работу командой на каждом уровне организации. Это изменит организационную культуру так, что успехи, связанные с управлением «качеством», будут включаться в месячные отчеты и обзоры деятельности на квартал (на год).

Инфраструктуру всеобщего управления «качеством» фирмы следует упростить для наилучшего понимания того ,что наиболее важно в действительности с точки зрения клиента. Эти вопросы и сформируют основу стратегии обслуживания. Стратегия обслуживания должна быть сосредоточена в месте встречи клиентов и работников, здесь же необходимо сосредоточить внимание групп «качества», пытающихся поддержать конкурентное преимущество путем продолжительного усовершенствования.

3.4 Особенности формирования спроса на тур продукт его разработка и система продвижения

На туристском рынке сталкиваются спрос на туристский продукт, который предъявляет турист, и предложение туристского продукта, которое предлагает туристская фирма.

Спрос на туристский продукт представляет собой форму проявления потребности населения в туристском продукте, обеспеченную денежными средствами. Такой спрос называется платежеспособным.

Предложение на туристском рынке - это вся масса предназначенных для продажи туров, услуг туризма и товаров туристско-сувенирного назначения.

Обмен спроса на предложение на туристском рынке означает обмен денег туриста на туристский продукт. При таком обмене, с одной стороны, происходит удовлетворение интересов конкретного производителя (продавца) и конкретного потребителя (покупателя), а с другой - создаются условия для расширенного воспроизводства.

Данный процесс зависит от цены на туристский продукт. Существует правило: на рынке ценой всегда командует спрос: если спрос превышает предложение - цены поднимаются; если же предложение превышает спрос - цены снижаются.

Сегментацию спроса целесообразно проводить по трем группам критериев:

-географические;

-социальные;

-психологические.

К географическим критериям относятся:

-страна прибытия туриста;

-географическая цель туристской поездки.

Социальные критерии (другое название «социолого-демографические критерии») связаны с характеристикой туриста: возраст, пол, профессия, тип семьи, национальность, религиозные убеждения, доход и др.

Психологические критерии дают характеристику поведения туриста, поэтому их еще называют «психолого-поведенческие критерии». К ним относятся: мотив поездки, сезонность, организация и длительность поездки и др.

Таким образом, туристские мотивы как существенный элемент спроса является объектом целого ряда влияний, которые могут быть не связаны напрямую с туризмом, но при этом воздействуют как на объем, так и на форму спроса и выбора тур продукта и услуг.

Весь процесс разработки тур продукта включает следующие этапы:

1. Определение целей и выявление мотивационных аспектов путешествия.

2. Сбор информации о предоставляемых услугах гостеприимства в выбранном районе.

3.Подбор маршрута тура.

4.Формирование пакета услуг и транспортного обслуживания.

5. Расчет цены тура.

6. Реклама созданного тур продукта.

Продвижением тур продукта считается осуществление коммуникационных связей с существующими и потенциальными потребителями тур услуг с целью информировать их о предлагаемом тур продукте и вызвать у них желание приобрести его.

Современными каналами продвижения турпродукта являются:

-реклама в средствах массовой информации (СМИ) и других рекламоносителях;

-стимулирование продаж - использование краткосрочных стимулов, имеющих целью поощрение продажи тур услуг и получение быстрой и положительной ответной реакции рынка;

-связи с общественностью (PR - public relations), меры, с помощью которых при участии третьих лиц (пресса, спонсорство, благотворительность и другие) формируется позитивный образ фирмы и ее тур продукта;

-прямые продажи (прямой маркетинг) - умение персонала туристской фирмы работать с посетителями офиса, разбираться в их потребностях и желаниях, склонять их к приобретению предлагаемого тур продукта.

Основной целью рекламы является создание привлекательного образа страны в целом, а также ее отдельных регионов и центров, маршрутов и видов туризма. Эта работа проводится путем издания и распространения большого объема печатной рекламы (проспектов, брошюр, плакатов), публикации рекламных статей в средствах массовой информации, проведения презентаций, участия в туристских выставках, распространения устной информации и другими.

Также необходимо указать на то, что туристская фирма обязана проводить рекламную работу по следующим направлениям:

-выпуск «имидж-рекламы», способствующей распространению позитивной информации, повышению известности, авторитета, узнаваемости туристского предприятия;

-деловая реклама, задача которой состоит в том, чтобы ознакомить российских и иностранных предпринимателей в области международного туризма (гостиницы, транспортные компании) с основными направлениями своей деятельности.

Средствами указанной выше рекламы могут стать:

-выпуск рекламных проспектов и брошюр;

-помещение рекламных обращений в туристской специализированной прессе;

-помещение информации о фирме в национальных и международных справочниках по туристским фирмам и путеводителях;

-участие в национальных и международных туристских выставках;

-проведение презентаций своего туристского продукта на зарубежных рынках;

-передача информации по сети Интернет (в том числе и создание собственного сайта);

-рассылка почтовой рекламы (Direct mail);

-выпуск сувенирной рекламы.

Процесс разработки планов рекламной деятельности и их реализации включает четыре последовательных этапа:

- проведение исследований рынка; разработку рекламной стратегии и планов; -определение средств и мер по их реализации;

-составление рекламных обращений.

В качестве средств рекламы, которые использует компания «Лайт Тревел» для продвижения своих услуг, являются:

- каталоги путешествий - в них содержатся описания туристических товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.

- брошюры и проспекты - менее объемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже.

- письма-продажи рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать "горящие турпакеты" или оперативно донести информацию. Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами:

- реклама в средствах массовой информации.

- наружная реклама

- реклама в пункте продажи - размещение плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта реклама призвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации.

Заключение

Во время прохождения производственной практики в турфирме « Лайт Тревел» в качестве помощника менеджера были приобретены не только прекрасные навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились теоретические знания, приобретены практические.

Данная практика позволила при исследовании структуры и организационной деятельности турфирмы расширить уже имеющиеся знания.

Туристская фирма «Лайт Тревел» строит свою деятельность в строгом соответствии с Уставами и нормативными документами Российского Законодательства.

Турфирма «Лайт Тревел» - достигла определенных успехов на рынке предоставления туристских услуг, но все же для усовершенствования своей деятельности я бы внесла несколько предложений.

Так, как целью ООО «Лайт Тревел» является получение прибыли от туристического вида деятельности и на туристическом предприятии трудится 5 человек из них 2 менеджера по туризму, таким образом, они имеют возможность дифференцировать подход к обслуживанию клиентов.

Фирма работает с такими направлениями - Турция, Египет, Испания, Мальта, Германия, Англия и т.д.

Черноморское побережье Кавказа, Домбай, Архыз, Москва, Санкт-Петербург.

Анализ деятельности конкурентов показал, что рынок туристических услуг насыщен предложениями об отдыхе на Черноморском побережье это с одной стороны способствует здоровой конкуренции и снижению стоимости таких туров. С другой стороны это заставляет фирмы вводить дополнительные скидки.

Турфирма «Лайт Тревел» имеет большие перспективы в своей деятельности.

Но, на мой взгляд турфирме пора обратить свое внимание на большее развитие внутреннего и въездного туризма;

- усовершенствование дисконтной программы;

- разработка новых направлений.

Проходя практику в турфирме в качестве младшего помощника менеджера:

- принимала телефонные звонки и заявки;

- информировала и давала советы и рекомендации клиентам;

- заполняла личные анкеты туристов;

- копировала листы бронирования, бланки;

- писала заявки туроператорам на расчёт индивидуального тура клиента;

- занималась поиском туров по Интернету;

- доводила до сведения туристов достоверную информацию о стране, курорте, отеле, туроператоре и цене продукта

Так же в ходе практики я приобрела огромный опыт общения с клиентами (консультации, помощь в выборе тура), и такие навыки, как работа с документацией.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая, третья и четвертая)(с изм.и доп. от 23июля 2008г.)

2. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. - М.: Аспект Пресс, 2008.

3. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2003.

4. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А. Д. - М: ТАНДЕМ, ЭКМОС, 1998.

5. Дурович А.П., Компанев АС. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2007

6. Ильина Е. Н. Туропрейтинг: организация деятельности. - М: Финансы и статистика, 2008

7. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003.

8. Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы: Учебн. пособие. - СПб: Издательство Михайлова В. А., 2002. - 318 с.

9. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2007.

10. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. - М.: ИКЦ “Март”, 2005.

11. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М: Книгодел, 2004.

12. http://archive.travel.ru/russia/73076.html.

13. http://www.russiatourism.ru/news/646.smx

Размещено на Allbest.ru