Организация обслуживания и управления на предприятии кафе-ресторан "Марьяж"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Глава 1. Организация производства

1.1 Ознакомление с предприятием общественного питания

1.2 Составление меню

1.3 Организация труда на предприятии

1.4 Организация производства и работа цехов

1.5 Организация работы заведующего производством

Глава 2. Организация обслуживания и управления на предприятии

2.1 Организация работы администратора

2.2 Методы управления в кафе-ресторане "Марьяж"

2.3 Выявление проблем в управлении

2.4 Рекомендации по стимулированию персонала

2.5 Порядок проведения сертификации услуг общественного питания

Выводы

Список использованной литературы

Приложение



Глава 1. Организация производства

1.1 Ознакомление с предприятием общественного питания.

ООО "Майская", кафе "Марьяж" по своей организационно-правовой форме является обществом с ограниченной ответственностью и действует на основании Свидетельства о государственной регистрации № 087-103-062210

Также предприятие является коммерческой организацией, основной целью деятельности которого является извлечение прибыли. Как юридическое лицо, предприятие самостоятельно осуществляет оперативный, бухгалтерский и статистический учет и отчетность в установленном действующим законодательством Российской Федерации порядке.

Компания вкладывает значительные средства в обучение и повышение квалификации персонала, максимально способствуя карьерному росту сотрудников.

Бар-ресторан "Кофейня" рассчитан на 50 посадочных мест. В состав здания входят: бар, зал ресторана, производственные помещения, административные помещения, складские помещения, бытовые помещения для персонала.

В состав производственных помещений входят; горячий цех, холодный цех, овощной цех, цех доработки полуфабрикатов, моечная кухонной посуды, моечная посуды.

К административным помещениям причисляют кабинет управляющего, бухгалтерию, кабинет исполняющего обязанности директора.

К бытовым помещениям относят раздевалку для персонала, душевую и туалетные комнаты.

Для создания оптимального микроклимата в ресторане имеется система кондиционирования воздуха.

управление сертификация общественное питание



1.2 Составление меню

Основным этапом планирования является составление плана-меню. План-меню составляется исполняющим обязанности директора накануне планируемого дня (не позднее 15 ч) и утверждается директором предприятия.

К основным факторам, которые необходимо учитывать при составлении меню, относятся примерный ассортимент выпускаемой продукции, рекомендованный для предприятий общественного питания в зависимости от типа и вида предоставляемого рациона, наличия сырья и его сезонность.

Утверждая план-меню, заведующий производством несет ответственность за то, чтобы блюда, включаемые в меню, были в продаже в течении всего дня торговли предприятия.

Визитной карточкой ресторана называют его меню, т. е. перечень закусок, блюд, напитков (с указанием цены и выхода), имеющихся в продаже в течение всего времени работы.

Все блюда в меню перечисляются в последовательности, соответствующей порядку приема пищи. Порядок перечисления блюд должен соответствовать установленному для каждого предприятия ассортиментному минимуму - определенному количеству блюд и напитков, которые ежедневно должны быть в реализации.

1.3 Организация труда на предприятии

Научная организация труда в общественном питании, как и в других отраслях должна решить три основные задачи: экономическую, психофизиологическую и социальную. Решение экономической задачи полагает наиболее полное использование техники, материалов, сырья, обеспечивает повышение эффективности производства и труда. Решение психофизической задачи предусматривает создание на предприятии благоприятных условий труда, способствующих здоровью работников, снижению утомляемости и повышению трудоспособности. Решение социальной задачи обеспечивает всестороннее развитие человека, способствует превращению труда в жизненную необходимость, воспитывает ответственность за результаты своего труда.

Эти задачи связаны между собой и должны решаться в комплексе. Без решения психофизической задачи и социальных задач не будут решены экономические задачи. НОТ выделяют следующие основные направления:

· разработка и внедрение рациональных форм и разделения и кооперации труда;

· совершенствование организации и обслуживания рабочих мест;

· улучшение условий труда;

· подготовка и повышение квалификации кадров;

· рационализация режимов труда и отдыха;

· укрепление дисциплины труда.

Таблица 1 Штатное расписание ресторана

Наименование должностей	Численность
Административно-управленческий персонал:
Директор	1
исполняющий обязанности директора	1
главный бухгалтер	1
Работники производства:
Шеф-повар	1
Повар	4
Работники зала:
Официант	6
Бармен	2
Администратор	2
Уборщица	2
Прочие рабочие:
Закупщик	1
Всего:	21



1.4 Организация производства и работа цехов

Сущность организации производства заключается в создании условий, обеспечивающих правильное ведение технологического процесса приготовления пищи.

Для успешного выражения производственного процесса на предприятиях общественного питания необходимо:

Выбрать рациональную структуру производства;

Производственные помещения должны размещаться по ходу технологического процесса, чтобы исключить встречные потоки поступающего сырья, полуфабрикатов и готовой продукции. Так, заготовочные цехи должна располагаться ближе к складским помещениям, но в то же время иметь удобную связь с доготовочными цехами;

Обеспечить поточность производства и последовательность осуществления технологических процессов;

Правильно разместить оборудование;

Обеспечить рабочие места необходимым оборудованием, инвентарем, инструментами;

Создать оптимальные условия труда;

Производственные помещения должны располагаться в наземных этажах и ориентироваться на север или северо-запад. Состав и площадь производственных помещений определяются Строительными нормами и правилами проектирования в зависимости от типа и мощности предприятия.

Площадь производственных помещений должна обеспечивать безопасные условия труда и соблюдение санитарно-гигиенических требований.

Нормы площади приняты, м2: для горячего цеха-7-10; холодного-6-8; для заготовочных цехов-4-6.

Высота производственных помещений должна быть не менее 3,3м. Стены на высоту 1,8м от пола облицовывают керамической плиткой, остальная часть покрывается светлой клеевой краской.

В производственных помещениях должен быть создан оптимальный микроклимат. К факторам микроклимата относятся температура, влажность и скорость движения воздуха. На микроклимат горячего и кондитерского цехов влияет так же тепловое излучение от нагретых поверхностей оборудования. Открытая поверхность раскаленной плиты выделяет лучи, которые могут вызвать тепловой удар у работника.

Оптимальная температура в заготовочном и холодном цехах должна быть в пределах 16-18С, в горячем и кондитерском цехах 23-25С. относительная влажность воздуха в цехах 60-70%.

Производственные помещения должны иметь подводку горячей и холодной воды к моечным - ваннам, электрокипятильникам, пищеварочным котлам.

Канализация обеспечивает удаление сточных вод при эксплуатации ванн, пищеварочных котлов.

Общее руководство цехом осуществляет шеф-повар.

Структура, перечень производственных и вспомогательных помещений:

Овощной цех

Овощной цех имеет удобную связь с холодным и горячим цехом, в которых завершается выпуск готовой продукции.

Технологический процесс обработки овощей состоит из сортировки, мытья, очистки, доочистки после механической очистки, промывания, нарезки.

Оборудование для овощного цеха подбирают по Нормам оснащения в зависимости от типа и мощности предприятия. Основным оборудованием являются производственные столы, столы для доочистки картофеля, моечные ванны, подтоварники для овощей.

Рабочие места оснащаются инструментами, инвентарем для выполнения определенных операций.

Работу овощного цеха организует шеф-повар.

Цех доработки полуфабрикатов

организован цех доработки полуфабрикатов, которые предприятие получает от промышленных и заготовочных предприятий в виде мяса крупными кусками, рыбы специальной разделки охлажденной и мороженой, тушек кур и цыплят.

В цехе организуют отдельные рабочие места для доработки мясных полуфабрикатов, полуфабрикатов из птицы, рыбы.

Из оборудования в цехе доработки полуфабрикатов устанавливают универсальный привод ПМ-1,1 с комплектом машин для рыхления, измельчения мяса и выполнения других операций. Кроме механического оборудования в цехе устанавливают холодильное оборудование, моечные ванны, производственные столы, передвижные стеллажи.

Рабочее место оборудуется производственным столом, на который укладываю разделочную доску, устанавливают циферблатные весы.

Учитывая специфический запах рыбных продуктов, приготовление порционных полуфабрикатов осуществляют на отдельных производственных столах. Кроме раздельного оборудования выделяются отдельные инструменты, тара, разделочные доски, маркированные для обработки рыбы.

В цехе выполняют работу повара 4 и 5 разрядов. За свою работу повара отчитываются перед шеф-поваром.

Горячий цех

Горячий цех является основным цехом предприятия, в котором завершается технологический процесс приготовления пищи: осуществляется тепловая обработка продуктов и полуфабрикатов, варка бульонов, приготовление супов, соусов, гарниров, вторых блюд, а также производится тепловая обработка продуктов для холодных и сладких блюд. Горячий цех имеет удобную связь с заготовочными цехами, со складскими помещениями и удобную взаимосвязь с холодным цехом, раздаточной и торговым залом, моечной кухонной посуды.

Блюда горячего цеха, выпускаемые в ресторане соответствуют требованиям государственных стандартов, стандартов отрасли, стандартов предприятия, сборников рецептур блюд и кулинарных изделий, и вырабатываются по технологическим инструкциям и картам, технико- технологическим картам при соблюдении Санитарных правил для предприятий общественного питания.

Горячий цех оснащен современным оборудованием: тепловым, холодильным, механическим, и немеханическим: плитами, жарочными шкафами, электросковородами, электрофритюрницами, холодильными шкафами, производственными столами и стеллажами.

1.5 Организация работы заведующего производством

Должностная инструкция шеф - повара.

1. Общие положения.

Шеф - повар относится к категории руководителей, принимается на работу и увольняется директором предприятия общественного питания.

Основная задача шеф - повара - осуществление руководства в своей деятельности:

- постановлениями, распоряжениями, приказами, другими руководящими и нормативными документами вышестоящих органов, касающихся организации общественного питания, организации и технологии производства; шеф - повар должен знать и руководствоваться в своей деятельности:

- постановлениями, распоряжениями, приказами, другими руководящими и нормативными документами вышестоящих органов, касающихся организации общественного питания, организации и технологии производства;

- ассортиментом и требованиями к качеству блюд и кулинарных изделий, основами рационального и диетического питания;

- порядком составления меню;

- правилами учета и нормами выдачи продуктов;

- нормами расходов сырья и полуфабрикатов;

- калькуляциями блюд и кулинарных изделий, используя действующие на них цены;

- стандартами и техническими условиями на продовольственные товары и полуфабрикаты;

- правилами и сроками хранения готовых продуктов, сырья и полуфабрикатов;

- техническими характеристиками различных видов технологического оборудования, принципами его работы;

- действующими правилами внутреннего распорядка;

- принципами экономии, принятыми в общественном питании;

- положениями по организации оплаты и стимулированию труда;

- основами организации труда;

- законодательством о труде;

- правилами и нормами по охране труда;

- настоящей должностной инструкцией.

На время отсутствия шеф-повара его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по предприятию. Шеф-повар подчиняется директору предприятия общественного питания.

На должность шеф - повара назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 3 лет или среднее профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 5 лет.

2. Должностные обязанности.

шеф - повар:

Направляет деятельность трудового коллектива на обеспечение ритмичного выпуска продукции собственного производства требуемого ассортимента и качества в соответствии с производственным заданием.

Проводит работу по совершенствованию организации производственного процесса, внедрению прогрессивной технологии, эффективному использованию техники, повышению профессионального мастерства работников в целях повышения качества выпускаемой продукции.

Составляет заявки на необходимые производственные товары, полуфабрикаты, сырье, обеспечивает их своевременное приобретение и получение с баз и со складов, контролирует ассортимент, количество и сроки их поступления и реализации.

На основе изучения спроса потребителей составляет меню и обеспечивает разнообразии ассортимента блюд и кулинарных изделий.

Осуществляет постоянный контроль за технологией приготовления пищи, нормами закладки сырья и соблюдением работников санитарных требований и правил личной гигиены.

Осуществляет расстановку поваров и других работников производства, составляет графики выхода на работу.

Проводит бракераж готовой пищи.

Организует учет, составление и своевременное представление отчетности о производственной деятельности, внедрение передовых приемов и методов труда.

Контролирует правильную эксплуатацию оборудования и других основных средств.

Проводит инструктаж по технологии приготовления пищи и другим производственным вопросам.

Контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда, санитарных требований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка.

Вносит предложения о поощрении отличившихся работников или наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

Проводит работу по повышению квалификации работников.

Контролирует наличие санитарных книжек у работников своего подразделения.

3. Права.

Шеф - повар имеет право:

Принимать решения в пределах своей компетенции.

Взаимодействовать со всеми сотрудниками предприятия общественного питания по вопросам своей деятельности.

Сообщать о выявленных недостатках в деятельности предприятия и вносить предложения по их устранению.

Требовать от руководства предприятия общественного питания оказывать всемерное содействие в исполнении прав и обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией.

4. Ответственность.

Шеф - повар несет ответственность за:

- небрежное, халатное отношение к своим обязанностям;

- нетактичное отношение к сотрудникам предприятия;

- неправомерные действия с документами и информацией о деятельности предприятия;

- разглашение коммерческих тайн предприятия;

- качество и своевременность выполнения возложенных на него настоящей должностной инструкцией обязанностей.

Дисциплинарная, материальная и административная ответственность определяется в соответствии с действующим законодательством.

Успешное осуществление производственного процесса зависит от оперативного планирования и правильной организации работы на предприятиях общественного питания.

Перед руководством предприятия ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, а также по нахождению путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске, предупреждение возникновения недостач, растрат, хищений и т.д. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии решающее значение имеет четкая организация материальной ответственности по каждому материально-ответственному лицу (бригаде). Только в этом случае достигается практическая реализация принципа персональной ответственности каждого лица, а эта ответственность вытекает из договора о материальной ответственности. При нарушении этого принципа администрация предприятия не может предъявить обоснованный иск виновным.

Работник несет полную материальную ответственность, если занимаемая им должность или выполняемые работы непосредственно связаны с хранением, обработкой, продажей (отпуском) или применением в процессе производства переданных ему ценностей, и предприятием заключен с ним письменный договор о принятии на себя работником полной материальной ответственности за сохранность имущества и других ценностей, переданных ему для хранения. Имущество и другие ценности могут быть получены работником под отчет по доверенности или другим разовым документам.

Письменные договоры о полной материальной ответственности могут быть заключены предприятием с лицами (достигшими 18-летнего возраста), занимающими должности или выполняющими работы, непосредственно связанные с перечисленными выше функциями.

Договор о полной индивидуальной материальной ответственности должен содержать следующие положения:

А) работник должен своевременно сообщать администрации о всех обстоятельствах, угрожающих обеспечению сохранности ценностей, вести учет и представлять в установленном порядке соответствующие отчеты, участвовать в инвентаризации;

Б) администрация обязуется знакомить работника с законодательными актами, устанавливающими правила работы с материальными ценностями, проводить в установленном порядке инвентаризацию.



Глава 2. Организация обслуживания и управления на предприятии

2.1 Организация работы администратора

Администратор выполняет следующие функции:

- Встречает гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам.

- Контролирует и поддерживает состояние зала ресторана в наиболее пригодном для приема клиентов виде, включая состояние интерьера, оборудования, мебели, утвари, посуды и др.

- Контролирует работу официантов и барменов, следит за качеством обслуживания.

- Контролирует расчеты клиентов с официантами, подписывает счета.

- Разрешает любые проблемы и противоречия, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания в ресторане. В случае возникновения конфликтной ситуации стремится ее локализовать и немедленно разрешить.

- Всячески препятствует разрастанию конфликта.

- Отвечает на любые претензии гостей ресторана.

- Принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывает им особые знаки внимания и расположение как представитель администрации заведения.

- Обеспечивает организацию и проведение обслуживания на банкетах.

- Контролирует работу посудомоечной, сервизной и уборщиц.

- Контролирует внешний вид персонала зала.

- Обучает персонал зала.

- Служебное взаимодействие:

Администратор подчиняется директору ресторана или исполняющему обязанности директора. Администратору подчиняются официанты, бармены уборщицы, посудомойки. Администратор взаимодействует со всеми имеющимися службами, обеспечивающими жизнедеятельность заведения и бесперебойную работу ресторана (электрики, сантехники, лифтеры, охрана и т.д.)

Права:

Администратор имеет право допускать или не допускать к работе подчиненный ему персонал. Администратор имеет право проверить норму выхода блюд. Администратор имеет право выдворять из ресторана клиентов, не выполняющих установленные в заведении правила, мешающих отдыху других гостей.

2.2 Методы управления в кафе-ресторане "Марьяж"

В процессе оценки системы управления бизнесом ООО "Майская" были выделены следующие методы управления, используемые на предприятии:

1. Административный метод управления

2. Экономические методы управления

3. Социально-психологические методы управления.

Под ОРМ (организационно-распорядительными или административными методами) понимают группу методов (выделенную по мотивационной характеристике), определяющую прямое воздействие субъекта управления на объект управления. Это воздействие имеет обязательную силу для объекта управления, и оно основывается на директивных актах органов управления. Эта группа методов обеспечивает внутреннюю стабильность объекту управления (фирме).

ОРМ делятся на 2 вида: организационно-стабилизирующие и методы распорядительного воздействия.

Первые в свою очередь делятся еще на 3 вида:

1. Методы организационного регламентирования. К ним относятся различные документы, регламентирующие работу какой-либо фирмы, устанавливают основные регламенты функционирования системы: соотношение между управляемой и управляющей подсистемами, определяют порядок функционирования самой системы и ее элементов, их подчиненность, закрепляет определенные функции. Например, Устав. Положения об отделах закрепляют за ними определенные функции, а также обеспечивают соподчиненность одних служб другим. К этой же группе я бы отнес должностные инструкции, которые также закрепляют соподчиненность, связи и обязанности руководителей и рядовых исполнителей.

2. Методы организационного нормирования. Эти методы служат основой производственных процессов и процессов управления. Методы организационного нормирования также делятся на более мелкие группы.

2.1. Номенклатурно-классификационные нормативы. К ним можно отнести номенклатурно-классификационный справочник, применяемый в бухгалтерском учете. Основное его назначение - присвоение каждому виду товара, комплектующих своего кода, что облегчает их учет.

2.2. Организационно-технические нормативы. В качестве организационно-технических нормативов можно выделить применяемые на предприятии ГОСТы, сертификаты соответствия качества продукции требуемому уровню качества.

2.3. Оперативно календарные нормативы. Из оперативно-календарных нормативов применяются положение о схеме документооборота, порядок выписки, получения и оплаты товаров и т. д.

2.4. Организационно-структурные нормативы: положение об организационной структуре компании, ОСУП, штатное расписание.

2.5. Административно-организационные. К административно-организационным можно отнести правила внутреннего трудового распорядка, правила предоставления отпуска, выхода на пенсию и т.д.

3. Методы методического инструктирования. К методам методического инструктирования можно отнести положение об учетной политике и ведении бухгалтерского учета, в которое определяет порядок и перечень используемых счетов бухгалтерского учета, порядок определения объема реализации и т.д.

Методы распорядительного воздействия применяются дополнительно к методам организационно-стабилизирующего воздействия. Они действуют в динамике развития системы. Главная задача этих методов - приведение объекта управления в оптимальный режим функционирования при отклонениях от необходимого состояния.

К методам распорядительного воздействия можно отнести различные приказы, например: о приеме на работу и увольнении в связи с сокращением штатов (вызывают определенные правовые и юридические последствия); в запретительным целям служат, например, приказы о перечне документов составляющих коммерческую тайну, о запрете на курение в не отведенных для этого местах.

Под экономическими методами управления понимают совокупность способов воздействия на экономические (материальные) интересы объекта управления (работника). Эти методы имеют следующие особенности:

- Материальный интерес выступает как мотивационный фактор.

- Косвенный характер воздействия (действуют через систему ограничений и стимулов).

- Они вносят элемент саморегулирования в систему.

- Самая демократичная форма воздействия на объект.

- Дает возможность прогнозировать потенциальную реакцию объекта управления на управляющее воздействие субъекта управления.

- Возможно количественное соизмерение результатов воздействия данной группы методов.

- Стратегический характер.

Механизмы осуществления экономических методов, могут быть различными. Из них можно выделить систему премирования за результаты труда, а также выплату определенного процента от суммы проданного товара для стимулирования официантов.

Под социально-психологическими методами понимают группу методов, направленную на совокупность социальных интересов и психологических особенностей личности (работника). Таким образом, эти методы воздействуют на социальные процессы, протекающие в трудовых коллективах и межличностные отношения и связи.

В ООО "Майская" эти методы представлены не так ярко. Из социальных методов управления большая их часть обусловлена государственными гарантиями (продолжительность труда, установление пенсионного возраста). В социальные методы представлены в следующих формах:

- социально-экономические (нормирование труда, требование соблюдения техники безопасности, распределение людей в зависимости от интенсивности работы, гарантия минимальной ЗП);

- социально-политические (равенство всех независимо от принадлежности к партии, политических пристрастий);

- социально-личностные (выявление неформальных лидеров в коллективах, выявление способных работников, могущих занять в будущем руководящие посты и организация развития их управленческих навыков);

- социально-демографические (формирование структуры коллективов, предоставление отпусков по уходу за ребенком);

- социально-культурные (организация отдыха людей в домах отдыха, профилакториях, в спортивных комплексах).

К психологическим методам, применяемым в ООО "Майская", можно отнести выступления директора перед управленческим персоналом с целью подтолкнуть к достижению определенных результатов, поощрения руководителя за хорошо выполненную работу (методы психологического побуждения).

На фирме применяются также методы гуманизации труда (кондиционер, безопасные компьютерные мониторы на кассе, удобство рабочего места). При приеме на работу на некоторые должности проверяют также психологическую пригодность (методы профессионального отбора).

Управление мотивацией -- весьма сложный, постоянно действующий процесс, который носит многофункциональный характер и совершается как в рамках каждого подразделения, так и предприятия в целом. Цель такого процесса -- обеспечение определенных результатов деятельности предприятия в соответствии с принятым критерием в рамках принятого временного интервала (месяц, квартал, полугодие, год или долгосрочный период, включающий несколько лет).

Основные функции управления сводятся к следующим.

1. Учет (статистика) управленческой информации.

2. Анализ учетно-статистической информации.

3. Планирование деятельности фирмы.

4. Принятие решения и его исполнение.

5. Мотивация деятельности трудового коллектива.

6. Контроль исполнения.

7. Регулирование деятельности.

В той или иной степени все перечисленные функции используются в бизнесе ООО "Майская". Исполняющий обязанности директора выполняет функцию общего руководства деятельностью ресторана, планирует деятельность предприятия, мотивирует деятельность трудового коллектива, регулирует и контролирует деятельность персонала.

2.3 Выявление проблем в управлении

Почти каждое предприятие общественного питания сегодня имеет набор достаточно типичных проблем:

- недостаточная согласованность в действиях высшего звена управления;

- отсутствие четко выраженных направлений развития;

- недостаточность собственных оборотных средств;

- отсутствие четкой сбалансированной программы пополнения складских запасов и т.д.

Однако даже в такой ситуации предприятие не только может решить данные проблемы своими силами, но и повысить эффективность своей работы минимально на 10-20% за счет внутренних резервов.

Для разработки программы оптимизации структуры управления бизнесом целесообразно привлекать специализированные консультационные фирмы. В этом случае основным направлением совместной работы руководства предприятия и консультантов является не аудит финансового состояния предприятия, а проработка перспектив ее развития за счет активизации и использования внутреннего потенциала:

- формулировка долгосрочных и среднесрочных целей развития ;

- оценка стартового состояния;

- выявление ключевых проблем, возникающих на пути продвижения к цели;

- выявление стратегии и тактики достижения целей с выделением первоочередных задач;

- фиксация рекомендуемых изменений на предприятии организации, которые необходимы для повышения эффективности ее функционирования и развития, и в первую очередь - создание эффективной системы управления.

Постараемся найти некоторые проблемы существующей организации бизнеса уже на примере анализа существующей организационной структуры предприятия.



Таблица 11 Анализ основных недостатков в организационной структуре ООО "Майская" и возможные пути их устранения

№ п/п	Недостаток	Возможные позитивные моменты	Возможные негативные моменты	Организационные пути решения проблемы.
1	Диапазоны ответственности четко не определены и вследствие этого частично пересекаются, а некоторые функции не выполняются.	Такое положение возможно и будет адекватно в случае разграничения иерархического, функционального и проектного подчинения Возможна оперативная взаимозаменяемость	Исполнитель может не понимать, чьи решения необходимо исполнять; Уход от ответственности за принятые решения Часть руководителей перегружена и наоборот. Несвоевременность решения вопросов	1. Провести работу по фиксации диапазонов ответственности. 2. Принять "Правила поведения работников на фирме" (или "Правила внутреннего делового (трудового) распорядка". 3. Закрепить за каждым непосредственного руководителя (на каждого руководителя не более 7 подчиненных). 4. Разработать "Положение о системе управления предприятием в структуре регулярного менеджмента", регламентирующее иерархическое, функциональное и проектное подчинение. 5. Ввести новую оргструктуру и штатное расписание в действие. 6. Определить систему мотивации персонала.
2	Отсутствие полномочий для принятия оперативных решений у руководителей среднего звена	"Экономия средств"	Подавление инициативы Лишний расход времени Неоперативность решения вопросов	1. Закрепление диапазонов ответственности, в рамках которых руководитель полномочен принимать решения. 2. Определение квот каждого руководителя. 3. Грамотное бюджетирование.
3	Слабые связи между подразделениями	Способность четко распланировать свою деятельность и минимизировать внешние вмешательства	Возможно дублирование действий и усилий Нет ориентации на интегрированный конечный результат Сроки и качество прохождения информации	1. Прописать горизонтальные взаимодействия в новой организационной структуре 2. Поставить документооборот на фирме 3. Ввести мотивационный механизм (материальные стимулы) в достижении конечного результата
4	Отсутствует утвержденная стратегия фирмы.	Генеральный директор активно участвует в формировании стратегии	Отсутствие стратегических планов; Возможные неадекватные внешней среде структурные сдвиги; Потеря управляемости на фирме; Неясные перспективы.	1. Создать Службу стратегического развития (подчинив ее напрямую директору), основная задача которой - организационное обеспечение адаптации производства и технологического процесса к меняющимся рыночным условиям. 2. Передать данной службе значительные полномочия. 3. Провести совместное коллективное совещание руководителей предприятия с консультантами по управлению для выработки основных направлений развития.
5	Отдел кадров (функции учета) у помощника директора. Кто полноценно отвечает за поиск, набор и мотивацию персонала, а также мониторинг состояния коллектива?	В стабильных условиях, да при высоком уровне зарплаты - зачем заниматься персоналом?	Разобщены функции набора, подготовки и мотивации персонала. Не создано условий для развития корпоративной культуры	1. Избыток персонала и, в то же время, недостаток квалифицированных кадров диктуют необходимость создания специальной службы работы с персоналом под руководством Директора по персоналу, особенно в части мотивации и аттестации персонала, а также поиска и подготовки высококвалифицированных кадров

2.4 Рекомендации по стимулированию персонала

На основании проведенного анализа управления и работы персонала можно рекомендовать следующие методы стимулирования работников:

- непосредственная и тесная связь с достигнутыми успехами в работе в виде процентной ставки от количества продаж (выручки) бонус к заработной плате;

- заранее согласованные принципы, вознаграждения за перевыполнение плана, внесенные в систему бухгалтерского учета (премии);

- отсутствие "потолка" для премий, основанных на участии в прибылях;

- соответствие зарплаты реальному вкладу сотрудника в успехе ресторана и разумным жизненным расходам;

- рейтинг работы; выбор лучшего сотрудника месяца из каждого подразделения (лучший официант, лучший повар и т. д.), почетная доска;

- каждая премия вручается непосредственно исполняющим обязанности директора и сопровождается беседой и поздравлениями;

- не должно быть никаких выплат, независящих от результатов работы;

- плохие работники не могут быть премированы ни в каком случае и никаким образом; никогда нельзя наказывать материально работников, которые допустили ошибки по вине руководства, даже в дни кризисов. Если работник выполняет работу на своем участке отлично, он должен быть поощрен;

Помимо премиальной системы должна существовать система регулярного пересмотра зарплат в два этапа: на первом -- зарплату пересматривает коллектив, на втором -- руководитель. При желании последнего и с согласия коллектива этапы можно поменять местами. Уделяя должное внимание профессиональной подготовке и переподготовке сотрудников, определим, что наглядное преподавание на рабочем месте гораздо эффективней теоретических лекций.

Научите подчиненного работать так: всесторонне просветите его относительно теории дела и отправьте на рабочее место. Никогда не экономьте на зарплате хорошим работникам. Одной преданности организации недостаточно для продолжительной работы в ней. Низшие потребности также обязательно должны быть удовлетворены, особенно когда они связаны с такими высшими потребностями, как потребность в уважении и признании.

Обязательно должен существовать регулярный контроль результатов деятельности всех работников в любой форме, приемлемой и руководителем и подчиненными, с основной целью -- предотвращением ошибок или их исправлением на самой ранней стадии возникновения.

Коммуникационные рекомендации.

Обращаться к руководителям высшего ранга лучше напрямую, так как промежуточные участники общения усложнят контакты и могут исказить информацию.

Предложения по улучшению работы ресторана.

Улучшить удобство подъезда и парковки.

Проведение маркетинга ресторана в целях повышения эффективности его работы за счет увеличения клиентов. В конкретном случае упор следует делать на рекламу, которая увеличивает отдачу от вложенных средств. Через рекламу в значительной мере формируется имидж ресторана в глазах потенциальных посетителей. Формируя позитивный имидж ресторана в сознании людей, ресторатор средством рекламы закрепляет в сознании людей внутренние предпочтения и поведенческие стереотипы: "Я должен идти в ресторан: это хорошо, это модно, престижно, здорово" В качестве средств рекламы можно использовать средства массовой информации (газеты, журналы, листовки, календари) и телереклама. Рекламные щиты, вывески, растяжки помогут привлечь новых клиентов. Можно использовать в целях рекламы также короб, неоновую рекламу.

Улучшение формирования музыкально-развлекательной программы. Музыкально-развлекательную программу следует рассматривать в качестве одного из элементов привлечения клиентуры в ресторанах. Стиль заведения определяет музыку: академическая классическая музыка, джаз, живая музыка) Эстетика звукового пространства должна соответствовать архитектуре, интерьеру ресторана, времени года и т.д.

Использовать живые цветы в интерьере ресторана. В практике живые цветы на столе гостей всегда создадут ощущение изысканности и праздничности торжества. Здесь следует учесть композицию цветов в интерьере.

Улучшение внешнего облика ресторана. Приходя в него у человека (клиента) визуальное восприятие объекта. Продажа продукта целиком зависит от его упаковки. Внешний облик должен быть интересен, необычен, должен вызывать интерес. Нести имидж ресторана, его главную идею и тематику. Это и самореклама. Ресторан относится к классу "люкс" он должен иметь высокий класс архитектурно-художественного оформления.

2.5 Порядок проведения сертификации услуг общественного питания

Для проведения сертификации услуг общественного питания (УОП) Заявитель направляет заявку в орган сертификации. При наличии у пункта общественного питания (ПОП) филиалов, сертификации подлежат услуги, оказываемые каждым филиалом. Причиной отказа в рассмотрении заявки является наличие официальной информации от органов Госкомсанэпиднадзора России о несоответствии предприятия санитарным нормам и правилам. При рассмотрении заявки орган по сертификации запрашивает у заявителя дополнительные сведения, позволяющие определить стабильность производства, безопасность и качество услуг, в том числе заключения Госсанэпиднадзора, данные о поставщиках сырья и материалов, ассортимент производимой кулинарной продукции, согласованный с органами санэпиднадзора и др. документы. Одновременно с положительным решением по заявке составляется договор на проведение сертификации, инспекционный контроль за сертифицируемыми услугами. После получения от Заявителя подписанного договора и оплаты по заказу-счёту, Орган по сертификации приступает к сертификации услуг и испытаниям кулинарной продукции. Все схемы сертификации предусматривают проверку наличия заключений органов Госкомсанэпиднадзора России и Пожарной инспекции о соответствии предприятий санитарно-гигиеническим требованиям противопожарной безопасности, наличия сертификатов соответствия на пищевые продукты, используемые на предприятии общественного питания.

Инспекционный контроль за сертифицированными услугами

Инспекционный контроль проводится Органом по сертификации с целью установления, что оказываемая услуга продолжает соответствовать требованиям, на которые она была сертифицирована. Инспекционный контроль проводится в течение всего срока действия сертификата соответствия в форме периодических и внеплановых проверок, включающих испытания - контроль качества кулинарной продукции. При необходимости для проведения инспекционного контроля привлекаются представители общества потребителей, Государственной торговой инспекции, Госкомсанэпиднадзора России. Инспекционный контроль предусматривает проведение проверки услуг непосредственно на предприятии-заявителе. Оплата работ за проведение инспекционного контроля производится предварительно, согласно предъявленному заказ-счёту по действующим на момент проверки тарифам. Оценка качества (испытаний) кулинарной продукции (отобранных проб) производится аккредитованной испытательной лабораторией. Инспекционный контроль проводится по инициативе Органа по сертификации, за исключением случаев, когда предприятие-заявитель внесло изменение в нормативную документацию или провело переоснащение. В этих случаях предприятие-заявитель заблаговременно извещает Орган по сертификации о необходимости проведения инспекционного контроля, который должен быть проведён в обязательном порядке. Внеплановый инспекционный контроль проводится при получении официальных сообщений государственных органов контроля (Госсанэпиднадзора, Минприроды России, Госстандарта РФ, Госторгинспекции и д.р.) независимых организаций (общества потребителей и д.р.) об отрицательных результатах проверок сертифицированных услуг, жалоб и претензий потребителей к исполнению услуги. На основании акта инспекционного контроля принимается решение о сохранении действия сертификата или проведения сертификации услуг вновь.

Рекомендации по сертификации услуг общественного питания

Согласно положений законов РФ "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг", деятельность предприятия независимо от форм собственности по предоставлению услуг общественного питания подлежат обязательной сертификации. Ответственность за предоставление услуг без сертификатов, подтверждающих их безопасность, предусмотрена ст. 43 п. 2 закона "О защите прав потребителей".

Для обеспечения проведения работ по обязательной сертификации услуг питания внесённых в "Номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации" разработаны и введены в действие основополагающие стандарты.

ГОСТ Р 50762-95. "Общественное питание. Классификация предприятий";

ГОСТ Р 50763-95. "Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению";

ГОСТ Р 50764-95. "Услуги общественного питания. Общие требования".

Обязательная сертификация услуг общественного питания (УОП) осуществляется на соответствие требованиям безопасности для жизни и здоровья граждан, охраны окружающей среды, установленным в законодательных актах, государственных стандартах России, Санитарных правилах и нормах, Строительных нормах и правилах, Правилах производства и реализации продукции и услуг общественного питания, утверждённых Постановлением № 332 Правительства РФ от 13.04.93 и других документах, которые в соответствии с законодательством РФ устанавливают обязательные требования к услугам. При этом проверяются характеристики (показатели) услуг, условия обслуживания и используются методы, позволяющие:

полно и достоверно подтвердить соответствие услуг требованиям, обеспечивающим безопасность для жизни и здоровья граждан, окружающей среды;

провести идентификацию услуг, в том числе кулинарной продукции;

проверить принадлежность предприятия к классификационной группировке, соответствие нормативно-техническим документам



Выводы

В ходе прохождения практики, я выяснила, что назначение управления в том, чтобы достичь цели, которые ставит перед собой организация. Поэтому, от правильности управления зависит, насколько полно и с какими затратами организация реализует свои цели. Это важное условие выживания предприятия при наличии жесткой конкуренции в современной рыночной системе.

Понятия "менеджер", "менеджмент" пришли к нам из США. Менеджеры появились тогда, когда в связи с развитием и усложнением рыночных отношений владельцы предприятий поняли, что выгоднее не самим управлять собственным имуществом, а привлекать для этого профессионалов, специально отобранных и обученных такой работе. Этим талантливым специалистам, работающим по найму на основе контракта, собственник стал поручать главную задачу предпринимательства - получение высокой прибыли.

Таким образом, в условиях рыночной экономики менеджмент представляет собой управление (руководство) организацией, нацеленное на получение прибыли, и осуществляемое специально подготовленными специалистами - менеджерами.

Менеджер - специально подготовленный руководитель-профессионал, обеспечивающий решение уставных задач организации и нацеленный на умножение прибыли.

Менеджеры - это люди, занятые управлением, которые обязаны обеспечить эффективное использование и координацию всех ресурсов организации (сырья, материалов, капитала, труда, технических систем и т. п.) для достижения ее целей. Поэтому им необходимо:

· знать, как планировать, организовать и управлять организацией и людьми;

· знать и уметь применять технологию управленческих работ;

· знать особенности той организации, в которой они работают (ее цели, политику, историю, сильные и слабые стороны, роль в отрасли, культуру и т. п.).

Производственная практика является важным элементом учебного процесса по подготовке специалиста в области менеджмента.

Во время её прохождения будущий менеджер применяет полученные в процессе обучения знания, умения и навыки на практике.

Все эти принципы, которым должен следовать менеджер повлекут налаженную работу организации и повысят качество обслуживания, что в свою очередь, приведет к увеличению круга клиентов и процветанию ООО "Майская"



Список использованной литературы

1. Правила оказания услуг общественного питания. Утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.97 № 1036.

2. ГОСТ Р 50647-94 "Общественное питание. Классификация предприятий"

3. ГОСТ Р 50763-95 "Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия".

4. ГОСТ Р 50764-95 "Услуги общественного питания".

5. ГОСТ Р 50935-96 "Общественное питание. Требование к обслуживающему персоналу".

6. ОСТ 28-1-95 "Общественное питание. Требование к производственному персоналу".

7. ГОСТ Р 50647-94 "Общественное питание. Термины и определения".

8. Аграновский Е.Д. Организация производства на предприятиях общественного питания. - М.: Экономика, 2011 г.

9. Кулинария: теоретические основы профессиональной деятельности (Текст): Учебное пособие: В 2-х ч. / О.М. Соловьева, Г.К. Миронова, А.П. Елепин. - М.: Академкнига / Учебник, 2012. - Ч.1.

10. Кулинария: теоретические основы профессиональной деятельности (Текст): Учебное пособие: В 2-х ч. / О.М. Соловьева, Г.К. Миронова, А.П. Елепин. - М.: Академкнига / Учебник, 2012. - Ч.2.

11. Никуленкова Т.Т. Маргелов В.Н. "Проектирование предприятия общественного питания" М. "Экономика", 2011г.

12. Радченко Л.А. "Организация производства на предприятиях общественного питания" М. "Феникс", 2013 г.

13. "Теория управления" Авторы: И.А Артамонова, Б.В Краснопевцева 2012 г.

14. Драчева Е.П Управление персоналом современной организации учебник / Е.П Драчева, Л.И Юликов - М.: Мастерство, 2013. - 326 с.

15. Мотивация Холлифорд Сара, Уиддет Стив 2011г, Гиппо, 352с.

16. Ананькина Е. А Контролинг как инструмент управления предприятием Е.А. Ананькина, С.В Данилочкин, Н.Г Данилочкина; под ред. Н.Г Данилочкиной 2011г.

17. Фатхутдинов Р. А Организация производств: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА - М, 2011. - 528 с. - (Высшее образование)

18. Основы организационного поведения Роббинз Стивен П.2012г, Вильямс, 448с

19. Структура в кулаке. Создание эффективной организации Минцберг Генри 2011г, Питер.

20. Искусственный отбор. 21 способ решения кадрового вопроса Брайан Трейси 20138, Альпина Бизнес Букс.

21. Армстронг М. Основы менеджмента. Как стать лучшим руководителем М. Армстронг; перевод с англ. О. Ю. Серой. - Ростов-на-Дону: "Феникс", 2012.



Приложение 1

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора с ___ менеджером___/наименование должности/и в соответствии с положениями Трудового Кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

1.1. Менеджер относится к категории руководителей.

1.2. Назначение на должность менеджера и освобождение от нее произ-водится приказом Генерального директора предприятия по представлению исполнительного директора структурного подразделения.

1.3. Менеджер должен знать:

- Основы положений закона РФ "О защите прав потребителей"

- Санитарные требования и нормы.

- Основы законодательства об охране труда, правила техники безопасности и пожарной безопасности на предприятиях общественного питания.

- Основы трудового законодательства.

- Теорию и практику работы с персоналом.

- Основы психологии и мотивации труда.

- Методы оценки деловых качеств работников.

- Этику делового общения.

- Организационную структуру компании.

- Структуру управления предприятием.

- Основы делопроизводства.

- Основное программное обеспечение R-keeper, Word, Excel

- Порядок учета материально-технических средств, правила инвентаризации, правила возврата некачественных товаров.

- Методы и приемы связей с общественностью и проверяющими органами.

- Внутрифирменные стандарты обслуживания гостей.

- Внутренние стандарты внешнего вида персонала.

- Правила подготовки помещений и сервировки столов для приема гостей.

- Правила обслуживания гостей.

- Методы работы с претензиями и пожеланиями гостей.

- Технику продаж.

- Перечень услуг, предлагаемый в кофейне, программы и скидки, действующие в определенные дни и часы.

- Меню, карту вин и напитков. Основные характеристики вин, напитков и блюд.

- Оборудование предприятия (ККМ)

1.4. Менеджер в своей деятельности руководствуется:

- Настоящей должностной инструкцией.

- Правилами внутреннего трудового распорядка.

1.5. Менеджер непосредственно подчиняется исполнительному директору предприятия.

1.6. В подчинении менеджеру находятся бар-менеджеры, официанты, бармены, кассиры, уборщицы, мойщицы посуды, грузчики.

1.7. На время отсутствия менеджера (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном по-рядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. ФУНКЦИИ

2.1. Организация и контроль подготовки зала к обслуживанию.

2.2. Организация и контроль обслуживания гостей.

2.3. Контроль соблюдения благоприятных и безопасных условий труда.

2.4. Контроль использования материально-технических ресурсов.

2.5. Контроль профессионального обучения персонала.

2.6. Обеспечение высокого уровня продаж.

2.7. Ведение работы с поставщиками и с центральным складом.

2.8. Контроль поддержания положительного имиджа ресторана.

2.9. Разработка внутренней документации.

III. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ.

Для выполнения возложенных на него функций менеджер обязан:

3.1. Соблюдать правила подготовки зала к обслуживанию гостей. Соблюдать и контролировать последовательность подготовки зала к работе:

3.1.1. Проверять чистоту зала, бара, туалетов, тамбуров, окон, рекламной вывески, территории перед входом, парапетов и ступенек, в зимнее время года - отсутствие сосулек на козырьке и обледенения ступенек. Контролировать соблюдение чистоты на объекте в течение всего дня.

3.1.2. Сообщать о присутствии в помещении посторонних предметов (сумки, свертки, пакеты, коробки).

3.1.3. Контролировать исправность оборудования:

- холодильников, кофеварочных машин, миксеров;

- осветительных приборов;

- рекламной вывески;

- ККМ, R-keeper

- витрины.

В случае обнаружения неисправностей принять меры по их устранению и внести запись в соответствующий журнал.

3.1.4. Контролировать сервировку столов, оформление витрины.

3.1.5. Контролировать соблюдение установленных стандартов одежды, аккуратного внешнего вида и личной гигиены персонала.

3.2. Эффективно управлять персоналом.

3.2.1. Контролировать наполненность штата объекта, при появлении вакансий оперативно принимать меры по их закрытию (в установленном порядке информировать службу персонала компании).

3.2.2. Составлять графики работы персонала. Контролировать наличие персонала согласно графику работы. В случае отсутствия работника на рабочем месте выяснить причину отсутствия и принять меры по обеспечению его замены.

3.2.3. Создавать условия для успешной адаптации персонала. Встречать и проводить стажировку новых сотрудников, согласно программе ориентации и обучения персонала компании.

...