Социально-психологический аспект инновационной деятельности в парикмахерской

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

инновация клиент обслуживание парикмахерская

Введение

Глава 1. Теоретические основы социально-психологического аспекта

1.1 Социально-психологический климат в организации

1.2 Психология обслуживание клиента. Клиент - центрированный подход

1.3 Внедрение инноваций в деятельность организации

Глава 2. Социально-психологический аспект инновационной деятельности

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

2.2 Анализ социально-психологического климата в парикмахерской «Линда»

2.3 Инновационные методы, рекомендации по улучшению работы с клиентами

Заключение

Список использованной литературы

Приложение

Введение

Эффективность функционирования предприятий, оказывающих парикмахерские услуги, во многом определяется сложившейся системой управления, правильной маркетинговой и рекламной политики, психологическими аспектами по работе с клиентами и т. д. Как показывает практика, большинство руководителей салонов не знакомы с исследованиями в области методологии управления, рекомендациями ведущих специалистов по маркетингу, сбыту и продвижению на рынке товаров и парикмахерских услуг. В первую очередь ухудшения отражаются на клиентском потоке, режиме работы салонов, закрытии некоторых направлений, уменьшении линии продуктов. Все это не лучшим образом сказывается на прибыли салонов красоты и общей психологической атмосфере в этом бизнесе. Значительное число руководителей и владельцев предприятий салонного бизнеса имеют невысокую профессиональную управленческую подготовку. Недостаток компетенции приводит к ошибкам, просчетам, а иногда и краху предприятия. И наоборот, грамотное управление позволяет достичь впечатляющих результатов, сводя практически на нет моменты сезонности в спросе на услуги салонов.

В Российской практике роль социально-психологического аспекта приобретает существенное значение. Актуальность данной проблемы связана, прежде всего, с возросшими требованиями к уровню психологической включенности работника в его трудовую деятельность и усложнением психической жизнедеятельности людей, постоянным ростом их личностных притязаний.

Социально контактная часть любой организации представляет собой сложную систему компонентов, выражающихся в первую очередь в формировании социально-психологического аспекта коллектива. Эффективное выполнение трудовых функций зависит не только от выполнения организационно-производственных условий, но и от межличностных отношений, которые оказывают значительное влияние на самочувствие и результаты труда человека.

Главным элементом успеха парикмахерской «Линда» остаются люди: как постоянные и удовлетворенные клиенты, так и сотрудники. Ведь люди приходят к людям.

Целью настоящей дипломной работы является установление посредством исследования улучшений по работе с клиентами, исследуемого предприятия.

Предмет исследования - факторы, влияющие на социально-психологические аспекты инновационной деятельности парикмахерской «Линда».

Объектом исследования выступает И. П. Хромова парикмахерская «Линда».

Поставленная цель определяет следующие задачи:

1. Исследовать социально-психологический климат в организации.

2. Проанализировать научные источники и определить, какие факторы, влияющие на эффективность работы с клиентом предприятия, выделяются учеными на современном этапе.

3. Рассмотрим внедрение инноваций в организации.

4. Установить, какие методы используются в работе с клиентом в исследуемом предприятии.

5. Выявить факторы, более всего влияющие на эффективность работы сотрудников в инновационной деятельности предприятия.

6. Определить рекомендации по совершенствованию работы с клиентом.

Для проведения исследования использованы следующие методы: научный, анализа, наблюдения, (шкалированный тест и тест Н. П. Фетискина и В. В. Козлова).

Глава 1. Теоретические основы социально-психологического аспекта

1.1 Социально-психологический климат в организации

Люди - самый главный ресурс организации, важнейший источник производительности. Знаменитый на весь мир бизнесмен Генри Форд твердо заявлял: «Вы можете забрать мои фабрики, сжечь мои здания, но оставьте мне людей, и я все восстановлю»[1]. Действительно, организация не может сама увеличить свою производительность - это могут люди. Они являются действительно ценным достоянием любой организации. Системы устаревают. Здания рушатся. Оборудование изнашивается. А люди могут расти, развиваться и работать более эффективно, особенно если их руководитель знает, на что они способны, и умеет направить их силы в одно русло, что выполняется постановкой общей цели и мотивированием к труду. Поэтому эффективное управление «человеческими ресурсами», создание оптимального социально-психологического климата выдвигается в число критических факторов экономического успеха.

Изучение социально-психологического климата коллектива издавна привлекает внимание исследователей-психологов. О нем написаны десятки монографий и диссертаций, сделаны сотни докладов на научных конференциях и симпозиумах. Однако ученым пока так и не удалось окончательно договориться, что же такое социально-психологический климат. Сегодня существует более сотни определений данного явления и не меньшее количество методик его изучения.

В. М. Шепель одним из первых попытался раскрыть содержание понятия социально-психологический климат как эмоциональную окраску психологических связей членов коллектива, возникающей на основе их близости, симпатии, совпадения характеров, интересов и склонностей. Он также выделил в этом понятии три «климатические зоны»: социальный климат, который определяется тем, насколько на предприятии высока осознанность работниками общих целей и задач, насколько здесь гарантировано соблюдение всех конституционных прав работников как граждан. Моральный климат, который определяется моральными ценностями общепринятыми в данном коллективе и психологический климат, то есть неофициальная атмосфера, которая складывается между работниками, находящимися в непосредственном контакте друг с другом. То есть, психологический климат - это микроклимат, зона действия, которого значительно локальнее морального и социального[ 5 ].

Е. С. Кузьмин считает, что понятие психологический климат отражает характер взаимоотношений между людьми, преобладающий тон общественного настроения, уровень управления, условия и особенности труда и отдыха в данном коллективе[ 14 ].

Б. Ф. Ломов включает в понятие психологический климат систему межличностных отношений, психологических по природе (симпатия, антипатия, дружба) ; психологические механизмы взаимодействия между людьми (подражание, сопереживание, содействие) ; систему взаимных требований, общее настроение, общий стиль совместной трудовой деятельности, интеллектуальное, эмоциональное и волевое единство коллектива[ 14 ].

Социально-психологический климат - качественная сторона межличностных отношений, проявляющаяся в виде совокупности психологических условий, способствующих или препятствующих продуктивной совместной деятельности и всестороннему развитию личности в коллективе. Важнейшие признаки благоприятного социально-психологического климата: доверие и высокая требовательность членов коллектива друг к другу; доброжелательная и деловая критика; свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов, касающихся всего коллектива; отсутствие давления руководителей на подчиненных и признание за ними права принимать значимые для коллектива решения.

Социально-психологический климат - состояние межличностных отношений в трудовом коллективе. Благоприятный социально-психологический климат способствует росту производительности труда в коллективе, удовлетворенности трудом членов коллектива и его сплоченности.

Структура социально-психологического климата определяется системой сложившихся в коллективе отношений между его членами и может быть охарактеризована элементами, представляющими собой синтез общественных и межличностных отношений. Существенным показателем особенностей взаимоотношений в коллективе являются формы обращения как средства вербального общения. Преобладание каких-либо одних форм обращения - приказов или просьб, предложений или вопросов, обсуждений, советов - характеризует особенности взаимоотношений в коллективе и тем самым служит показателем социально-психологического климата.

Изучение коммуникативных связей в коллективе по числу и направленности контактов, по их содержанию может свидетельствовать о состоянии взаимоотношений в нем. Неблагополучное развитие взаимоотношений приводит к постепенному обособлению отдельных членов коллектива, сокращению числа контактов в нем, к свертыванию коммуникативных связей до формально-необходимых, к нарушению обратной связи между участниками деятельности. Таким образом, коммуникативные связи в коллективе выступают в качестве эмпирических показателей социально-психологического климата.

Основными показателями социально-психологического климата трудового коллектива являются стремление к сохранению целостности группы, совместимость, сработанность, сплоченность, контактность, открытость, ответственность. Кратко рассмотрим сущность этих показателей.

Сплоченность - один из объединяющих подразделение процессов. Характеризует степень приверженности к группе ее членов. Определяется двумя основными переменными - уровнем взаимной симпатии в межличностных отношениях и степенью привлекательности группы для ее членов.

Ответственность - контроль над деятельностью с точки зрения выполнения принятых в организации правил и норм. В подразделениях с положительным социально-психологическим климатом сотрудники стремятся к принятию на себя ответственности за успех или неудачу совместной деятельности.

Контактность и открытость - определяют степень развития личных взаимоотношений сотрудников, уровень психологической близости между ними.

На формирование социально-психологического климата оказывает влияние ряд факторов макро и микросреды.

К факторам макросреды относят - общественно-политическая ситуация в стране, экономическая ситуация в обществе, уровень жизни населения, организация жизни населения, социально-демографические факторы, региональные и этнические факторы.

Факторы микросреды - это материальное и духовное окружение личности в трудовом коллективе. К факторам микросреды относятся: объективные - комплекс технических, санитарно-гигиенических, организационных элементов, а также субъективные - характер официальных и организационных связей между членами коллектива, наличие товарищеских контактов, сотрудничество, взаимопомощь, стиль руководства. Благоприятный климат переживается каждым человеком как состояние удовлетворенности отношениями с товарищами по работе, руководителями, своей работой, ее процессом и результатами. Это повышает настроение человека, его творческий потенциал, положительно влияет на желание работать в данном коллективе, применять свои творческие и физические силы на пользу окружающим людям.

Сущность каждого человека открывается только в связях с другими людьми и реализуется в формах коллективного взаимодействия, в процессах общения. Через взаимоотношения человек осознает свою общественную ценность. Таким образом, самооценка выступает в качестве группового эффекта, как одна из форм проявления социально-психологического климата.

Любой человек уже в силу своего присутствия в социальной группе, а тем более участвуя в совместном труде, оказывает влияние на многие сферы жизни коллектива, в том числе на социально-психологический климат. Люди оказывают положительное или отрицательное воздействие на самочувствие окружающих в зависимости от их социально-психологических и индивидуально-психологических свойств. К социально-психологическим свойствам личности, оказывающим положительное влияние на формирование социально-психологического климата, относятся принципиальность, ответственность, дисциплинированность, активность в межличностных и межгрупповых отношениях, общительность, культура поведения, тактичность. Отрицательное влияние на климат оказывают люди непоследовательные, эгоистичные, бестактные.

На разных этапах развития трудового коллектива наблюдается динамика модальности эмоциональности отношений. На первом этапе становления коллектива эмоциональный фактор играет главную роль (идет интенсивный процесс психологической ориентации, установление связей и позитивных взаимоотношений). На этапе же коллективообразования все большее значение приобретают когнитивные процессы, и каждая личность выступает не только как объект эмоционального общения, но и как носитель определенных личностных качеств, социальных норм и установок.

По своему значению социально-психологический климат близок к понятию сплоченности коллектива, под которым понимается степень эмоциональной приемлемости, удовлетворенности отношениями между членами коллектива. Сплоченность коллектива складывается на основе близости представлений работников по существенным вопросам жизнедеятельности их коллектива. Эффективность совместной деятельности во многом зависит от оптимальной реализации личностных и групповых возможностей. Благоприятная атмосфера в коллективе не только продуктивно влияет на результаты ее, но и перестраивает человека, формирует его новые возможности и проявляет потенциальные.

Совершенствование социально-психологического климата коллектива - это задача развертывания социального и психологического потенциала общества и личности, создания наиболее полнокровного образа жизни людей. Формирование благоприятного социально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда и качество оказываемых услуг. Вместе с тем, социально-психологический климат является показателем уровня социального развития коллектива и его психологических резервов, способных к более полной реализации.

Социально-психологический климат - это психологический настрой в группе, который отражает характер взаимоотношений между людьми, преобладающий тон общественного настроения, уровень управления, условия и особенности труда и отдыха в данном коллективе[3].

1.2 Психология обслуживания клиента. Клиент - центрированный подход

На рынке современных салонов красоты условно можно выделить 6 сегментов: социальный, эконом, средний, премиум, суперпремиум и люкс. Деловые манеры персонала салонов красоты, позиционирующихся в сегментах премиум, суперпремиум, люкс, принципиально важны для восприятия клиентами качества сервиса и способны привлечь или отпугнуть клиентов.

Психологическое состояние коллектива характеризуется степенью удовлетворенности его участников своим положением. На нее влияют характер и содержание работы, отношение к ней людей, престижность, размеры вознаграждения, перспективы роста, наличие дополнительных возможностей (решить какие-то собственные проблемы, увидеть мир, познакомиться с интересными или полезными людьми, прославиться), место осуществления, психологический климат. Во многом психологическое состояние коллектива зависит и от умения его членов сознательно жить по его законам, подчиняться установленным требованиям и порядкам.

Поведение сотрудников прямо влияет на впечатление клиентов о салоне и качестве оказываемых услуг. Решение клиента обслуживаться в салоне постоянно или найти салон, более соответствующий ожиданиям, во многом зависит от навыков сервисного поведения персонала. Поэтому профессиональное поведение персонала и стиль обслуживания в салоне красоты в целом являются конкурентным преимуществом. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у салона красоты, поскольку множество похожих салонов в указанных сегментах предлагают клиентам одинаковые услуги.

Отношения клиента с салоном красоты проходят несколько этапов, прежде чем клиент станет постоянным:

Потенциальный клиент -> Посетитель -> Покупатель -> Клиент

Потенциальный клиент узнает о существовании салона. Затем он совершает первый контакт - личный или телефонный - и при этом становится посетителем. После этого он в первый раз пользуется услугами салона и в этом случае превращается в покупателя. Только при получении опыта сотрудничества с салоном во второй раз его можно назвать клиентом.

Смена ролей и переход с этапа на этап могут не состояться. Например, после получения первого опыта обслуживания в салоне красоты человек может не прийти повторно, поскольку этот опыт был негативным. Поэтому врезультате покупатель не стал клиентом. Хорошо известно, что замена потерянного клиента новым стоит в 5-10 раз дороже удержания существующего клиента. Станет ли клиент постоянным, будет ли он обращаться повторно и давать положительные рекомендации салону, зависит от того, как настроен сервис в салоне красоты.

Психологи утверждают, что впечатление о собеседнике, складывается в первые 10-15 минут общения. Внешний вид салона и сотрудников должен быть безупречным. Встречайте каждого клиента с улыбкой, будьте вежливы, тактичны и радушны. Развернуть кресло так, чтобы в него было удобно сесть. Для установления контакта с посетителем, чаще смотрите ему в глаза, а при обслуживании смотрите на него через зеркало. При общении учитывайте психологические особенности работы с людьми по возрасту и полу, научитесь определять типы темпераментов и особенности характера. Дайте клиенту консультацию относительно волос, ухода за ними, поясните новые тенденции моды, «прикинте» все плюсы и возможные минусы новой стрижки, посоветуйте как поддержать её в форме, уточните профессиональные термины. Пусть во время беседы клиент убедиться, что перед ним профессионал. Предложите свой вариант, убедите человека, что это именно то, что соответствует его имиджу, но особо не настаивайте. Никогда не спорьте с клиентом. Если предложенный вариант посетителю не по душе - предложите другой. Что бы сделать разговор более наглядным покажите образец стрижки в компьютере или в модном журнале. Не отвлекайтесь на пустые разговоры, работайте внимательно и сосредоточено. По окончании работы поясните клиенту, что самая потрясающая стрижка останется разовым удовольствием, если дома он не сможет самостоятельно сделать укладку.

По мнению большинства признанных практиков в сфере сервиса: «Сегодня необходимо не просто обслуживать клиентов. А понимать их, прислушиваться к клиентам, выполнять свои обещания, позитивно удивлять клиентов, быть готовым к суперобслуживанию, делать так, чтобы клиенты рекомендовали Вашу компанию добровольно и регулярно, соблюдать все критерии безупречного сервиса»[25].

Навыки поведения персонала и критерии качественного обслуживания фиксируются во внутрифирменных стандартах. Стандарт является фундаментом, на котором строятся система обучения, программы внутреннего и внешнего аудита, система мотивации персонала. Всё больше руководителей предприятий в сфере красоты осознают необходимость управления сервисом и стандартизации процесса обслуживания.

В настоящее время, в современном бизнесе активно развивается и начинает столь же активно использоваться так называемое «клиент - центрированное мышление» или «клиент - центрированный подход» [25].

В. Кюппер постулирует необходимость индивидуального подхода клиенту, т. к «стандартное и одинаковое отношение ко всем клиентам не позволяет добиться положительных результатов». В. Кюппер [подчёркивает необходимость учёта, распознания потребностей клиента, умения вызывать соответствующие желания у клиента, способствовать их реализации, воплощению в жизнь со стороны продавца. В. Кюпер считает, что успешному продавцу необходимо понимать, какие чувства управляют поведением клиента, знать своего клиента «в лицо» (образ жизни, мысли, мировоззрение, самооценка, опасения, страхи, потребности и многое другое, что может быть вязано с продажами), подчёркивает необходимость анализа своего клиента[15].

Л. Камилина отводит в своей работе целую главу теме «Мотивации желаний», в целом, можно говорить о том, что вся её работа - воплощение идей клиент - ориентированного подхода: « будьте активным слушателем своего клиента», «проникайтесь симпатией к своему клиенту», «станьте причиной счастья своего клиента», «знайте своих клиентов», «завоёвывайте доверие своих клиентов», «кодекс общения с клиентом», «мотивируйте своих клиентов, угадывайте их желания», «понять мотивы и потребности клиентов» и т. д[8]. Интерес, внимание, учёт индивидуальности каждого клиента, его индивидуальных особенностей, взглядов, нужд, мотивов, восприятие его как личности - это компоненты клиент - центрированного подхода.

Р. Шнаппауф указывает на важное значение следующих факторов: ориентация долговременный успех, ориентация на клиента, его потребности, мотивы, его доверие - «лучшим образом выполнять желания своих клиентов, чтобы все наши клиенты были в равной степени довольны», «работа предприятия заключается в выявлении потребностей клиента и их удовлетвоении» [19].

Индивидуальный подход (по Шнаппауфу) - подразумевает положительный настрой по отношению к клиенту, умение гибко себя вести со стороны продавца сообразно складывающимся обстоятельствам, нуждам клиента. Продавать подразумевает, по Шпаппауфу, знать что нужно клиенту: потребности своего клиента, его индивидуальные особенности (особенности поведения в процессе продажи, решительность - нерешительность, его цели, позиции и пр).

Клиент-центрированный подход - это система отношений предприятия, организации, фирмы, которая подразумевает ориентацию в процессе продажи и послепродажного обслуживания на клиента, его индивидуальные особенности, потребности, мотивы, желания; это ориентация постоянного клиента, на взаимодействие с клиентом с кем, ориентация на установление и поддержание доверительных отношений продавца и клиента.

Какой он, трудный клиент? Казалось бы, что сложного в этом вопросе - ответить на него сможет каждый мастер, даже начинающий. Разумеется, трудный клиент - это несговорчивый, упрямый, самоуверенный человек, в дурном расположении духа и с кислым выражением лица. Но не все так просто. Существует несколько способов определения типа клиента.

Первый способ определения типа клиента - через формулирование им своих запросов (см. таблицу 1. 1).

Таблица 1.1

Типы клиентов в зависимости от запросов

Типы клиентов	Запросы клиентов
Требовательный	Сразу говорит о своем пожелании и требует точного его выполнения, поскольку «всегда так делает»
Непритязательный	Полностью полагается на вкус и умение мастера: «Делайте, как считаете нужным»
Доверчивый	Знает, что хочет, но достаточно самокритичен, поэтому готов прислушаться к совету мастера

Думается, что у каждого специалиста есть свое мнение, с каким типом клиента интереснее иметь дело. Кому-то из мастеров идеальным покажется третий вариант, с которым работать легче. Однако и в первом случае процесс создания прически или стрижки может быть творческим. Главное, чтобы результат радовал, как клиента, так и мастера.

Второй способ определения типа клиента - по его поведению во время обслуживания (см. таблицу 1.2).

Таблица 1.2

Типы клиентов в зависимости от поведения

Типы клиентов	Поведение клиентов при обслуживании
Спокойный	Спокойно обсуждает с мастером будущую прическу, спокойно реагирует на неудобства, спокойно относится к результатам (даже неудовлетворительному)
Любопытный	Постоянно обо всем спрашивает мастера, уточняет, готов испытать на себе вырианты стрижки или укладки
Безразличный	Погружен в свои заботы, никак не реагирует как на процесс, так и на полученный результат
Тревожный	Беспокоится обо всем: о качестве шампуня, о безопасности инструментов, о стерильности накидок и полотенец
Конфликтный	Не беспокоится, а заранее знает, что шампунь плох, инструменты не подготовлены, мастер не профессионал…Поводов для конфликта он найдет множество

На первый взгляд, кажется, что нельзя предусмотреть поведение клиента в процессе обслуживания и предупредить плачевный исход. Однако попробуйте последовать нашим советам и ощутите плоды своих усилий.

Спокойный клиент не значит «простой» - это понимает каждый мастер. Соответственно, для поддержания его спокойствия должны быть соблюдены все нравственно-психологические требования общения (разумеется, при хорошем выполнении прически).

С любопытным клиентом мастер должен быть доброжелательно-сдержанным. Многословие обеих сторон мешает работе, и об этом следует тактично предупредить клиента. Ему также можно предложить в каждое последующее посещение по возможности менять варианты прически.

Безразличный клиент может иметь много причин для равнодушного отношения к процессу обслуживания: от физической усталости до действительной погруженности в срочные и важные проблемы. Здесь от мастера требуется чуткость, поскольку любое лишнее слово может быть воспринято клиентом как назойливость. Необходимо внимательно выслушать запрос клиента и не задерживать его сверх положенного на обслуживание времени.

Тревожному клиенту не бойтесь лишний раз подтвердить, что понимаете его волнение. Заверьте его, что будете комментировать каждый свой шаг во время его обслуживания.

С конфликтным клиентом работать нужно максимально собранно и спокойно, заранее предупреждая возможные негативные реплики и реакцию: рассказать об имеющихся видах услуг (обязательно назвав цену на каждый из них!), показать, что инструмент и все парикмахерские принадлежности чистые, а в ходе выполнения прически лучше несколько раз уточнить ее детали у клиента.

Разумеется, в каждом конкретном случае можно встретить сочетание нескольких типов клиентов. И каждый из них потребует индивидуального подхода к себе.

Для мастера трудным может оказаться каждый клиент, так же, как и мастер для любого, даже самого идеального клиента может в свою очередь стать трудным. Об этом необходимо помнить всегда, независимо от собственных проблем или настроения.

Налаживание хороших отношений с клиентом крайне важно в карьере парикмахера. Парикмахерские салоны относятся к сфере предоставления услуг, поэтому мастер заинтересован в том, чтобы удержать хороших клиентов и расширить их число за счет рекомендаций. Ниже даются советы, как успешно строить отношения в начале и конце визита клиента, как выяснить его пожелания и ожидания, как поддерживать беседу во время предоставления услуг, как разрешать проблемы и отвечать на жалобы, как правильно распределять время.

1.3 Внедрение инноваций в деятельность организации

Процесс инновационной деятельности и внедрения инноваций происходит на любой стадии производственной деятельности, причем невозможно говорить только о лабораторных разработках, т. к. опытный и квалифицированный менеджер прекрасно понимает, что успех существования организации на рынке зависит во многом от того, как будет происходить внутри организации инновационная деятельность, которая включает в себя не только производственные системы, но также коммуникационные, управленческие, распределительные и др.

Инновация возникает в результате использования результатов научных исследований и разработок, направленных на совершенствование процесса производственной деятельности, экономических, правовых и социальных отношений в области науки, культуры, образования, в других сферах деятельности общества. Этот термин может иметь различные значения в разных контекстах, их выбор зависит от конкретных целей измерения или анализа.

Инновация - это конечный результат инновационной деятельности, получивший реализацию в виде нового или усовершенствованного продукта, реализуемого на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности. Таким образом, конечным результатом инновации является коммерческий успех[12].

Инновация считается осуществленной в том случае, если она внедрена на рынке или в производственном процессе. Соответственно различаются два типа технологических инноваций: продуктовые и процессные.

Продуктовые инновации охватывают внедрение новых или усовершенствованных продуктов.

Процессные инновации - это освоение новой или значительно усовершенствованной продукции, организации производства. Выпуск такой продукции невозможен при использовании имеющегося оборудования или применяемых методов производства.

В современных условиях организации достаточно сложно выжить на рынке, где существует большое количество конкурентов, а требования к качеству товара у потребителя все возрастает. Избежать неоправданного увеличения затрат, удержать клиентов и выдержать конкуренцию помогает поддержание динамики организации, создание условий, для ее успешного развития и эффективного функционирования.

Немало значимым является и социальный аспект инновационной деятельности. Известно, что человеческий фактор в любом из процессов занимает главенствующую позицию, поэтому руководство любой из организаций, должно учитывать каким образом и какие нововведения повлияют на коллектив, не окажется ли цена внедрения новшества гораздо выше из-за того, что коллектив не примет его и окажет сильное сопротивление.

Экономический рост в значительной мере обусловлен воздействием на него многих факторов, в том числе и таких, как количество и качество природных ресурсов, их доступность для использования, объем и качественные параметры основного капитала, уровень технологии, восприимчивость к новым технологическим системам, наличие трудовых ресурсов, их образовательные и квалификационные характеристики, спрос на производимые товары и способность к полному использованию расширяющегося объема ресурсов, способностьраспределения в национальном хозяйстве имеющихся ресурсов для получения максимального количества высококачественной продукции и др. Для эффективного воздействия каждого из этих факторов необходимо освоение достижений научно-технического прогресса при внедрении инноваций, которые обеспечивают создание новшеств и их практическую реализацию в виде нового товара, вложения средств, обеспечивающих смену поколений техники и технологии, эффективное использование этих новшеств, экономический рост.

В современной экономике роль инноваций значительно возросла. Без применения инноваций практически невозможно создать конкурентоспособную продукцию, имеющую высокую степень наукоемкости и новизны. Таким образом, в рыночной экономике инновации представляют собой эффективное средство конкурентной борьбы, так как ведут к созданию новых потребностей, к снижению себестоимости продукции, к притоку инвестиций, к повышению имиджа (рейтинга) производителя новых продуктов, к открытию и захвату новых рынков, в том числе и внешних.

Инновационный потенциал - один из важнейших элементов, который будет определять будущее не только отдельных регионов, но и всей страны в целом, не говоря уже о функционировании организаций. Инновации - это изменения, повышающие эффективность управления и определяющие развитие фирмы, укрепляющие позиции фирмы. Инновации - это не стихийно возникающие изменения, а запланированные и разработанные, реализуемые и реализованные. Инновации - это нововведения, улучшающие деятельность и ее результаты[16].

Инновационная деятельность - это сложная динамическая система действия и взаимодействия различных методов, факторов и органов управления, занимающихся научными исследованиями, созданием новых видов продукции, совершенствованием оборудования и предметов труда, технологических процессов и форм организации производства на основе новейших достижений науки, техники; планированием, финансированием и координацией НТП; совершенствованием экономических рычагов и стимулов; разработкой системы мер по регулированию комплекса взаимообусловленных мероприятий, направленных на ускорение интенсивного развития НТП и повышение его социально-экономической эффективности[4].

Под инновационной деятельностью в процессах разработки, освоения и реализации научно-технических нововведений понимаются виды деятельности, непосредственно связанные с получением, воспроизводством новых научных, научно-технических знаний и их реализацией в материальной сфере экономики. В большей мере инновационная деятельность связывается с доведением научных, технических идей, разработок до конкретной продукции и технологии, пользующейся спросом на рынке.

Необходимым условием совершенствования экономического механизма управления инновационной деятельностью в условиях формирования рыночной экономики является развитие инновационного менеджмента.

Инновационная деятельность представляет собой систему мероприятий по использованию научного, научно-технического и интеллектуального потенциала с целью получения нового или улучшенного продукта или услуги, нового способа их производства для удовлетворения, как индивидуального спроса, так и потребности общества в новшествах в целом.

Современная практика инновационного менеджмента имеет примеры разнообразных организационных форм, которые достаточно точно отражают уникальность внешних и внутренних условий деятельности каждой организации. Среди множества тенденций в этой области, реализуемых компаниями промышленно-развитых стран для усиления ориентации инновационной деятельности на цели рыночной конкуренции, в качестве ведущих выделяются следующие способы организации управления инновационной деятельностью:

-организационное обособление служб перспективного развития, т. е. внедрение «инновационных» структур;

- использование «рыночно-стратегических» структур и их разновидностей;

- развитие форм горизонтальной координации, т. е. проектного управления;

Как известно, одним из основных этапов инновационного процесса является массовое производственное освоение конкретных нововведений. Оно обеспечивается несколькими способами:

- во-первых, в рамках ранее сложившейся структуры при условии формирования соответствующих специализированных служб, возглавляющих этот процесс;

- во-вторых, во вновь создаваемых структурах, ориентированных именно на него.

От выбора того или иного варианта зависит конкретная форма организации управления инновационной деятельностью, избираемая товаропроизводителем.

Любая организация должна развиваться с учетом научно-технического прогресса, следить за вносимыми изменениями и тенденциями. Организация, занятая в сфере парикмахерских и косметологических услуг в первую очередь должна развиваться с ходом вносимых изменений. Работа каждого сотрудника должна с течением времени прогрессировать, не стоять на месте, изменяться. Если персонал будет чувствовать постоянный прогресс его деятельности, то материальная сторона отойдет на второй план. Таким образом, чем больше прогресс деятельности персонала, тем предпочтение высокого заработка меньше. Следовательно, застой деятельности каждого работника и всего персонала в целом, влияет, а именно увеличивает предпочтение высокого заработка для каждого сотрудника.

Глава 2. Социально-психологический аспект инновационной деятельности

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

Парикмахерская «Линда», в форме ИП, основана в 2001 году. Парикмахерская оказывает услуги: стрижка, окраска, химические завивка, мелирование, тонирование, химическая завивка, долговременная укладка, свадебные и вечерние прически, а также уход за волосами.

Хромова Ирина Владимировна, является владельцем парикмахерской, приобрела в собственность помещение по адресу: 344023, г. Ростов-на-Дону, пр. Стачки 27\2, тел. 236-83-88.

Салон работает с 9-00 до 20-00, без выходных дней.

Также в салоне предлагают любой вид маникюра мужской, классический, наращивание ногтей, все виды дизайна, художественная роспись, парафинотерапия, массаж кистей рук, укрепление, а также все виды макияжа на декоративной косметике.

Салон «Линда» предоставляет классические виды косметических процедур: ультразвуковая чистка, она используется для борьбы с поверхностными загрязнениями кожи. После ультразвуковой чистки лучше впитываются косметические препараты, поэтому после этой аппаратной процедуры хорошо наносить маску или крем. Маски наносят на кожу лица, век, на шею, область декольте. Маски бывают регенерирующие с активными веществами с натуральными тканевыми экстрактами, тонизирующие, увлажняющие, противовоспалительные, отбеливающие, питательные, очищающие.

Важно отметить, что весь процесс от предварительной записи клиента до денежного расчета с ним ведется в компьютерной программе.

Внешний дизайн здания соответствует фирменному стилю, фасад здания оформлен световым коробом, содержащим название и логотип предприятия.

Интерьер помещения разработан дизайнером и выполнен в едином стиле.

Все специалисты, работающие здесь, лучшие в своем классе - имеют высокую квалификацию, дипломы о профессиональном образовании.

Оборудование, аппараты и мебель, которыми оснащен Центр самое современное и качественное, косметика - профессиональная, известных в мире фирм.

Высокий уровень сервиса - предварительная запись, зона отдыха клиента, гардероб, подача напитков, вежливое обслуживание.

Грамотная политика администрации, высококвалифицированные специалисты, современный подход к каждому клиенту, а также новейшее оборудование позволили парикмахерской «Линда» прочно завоевать лидирующее положение в городе Ростове-на-Дону среди других парикмахерских.

Из-за того, что предприятие пользуется огромным спросом у населения, директор приняла решение о расширении салона, а именно о создании его филиала, что позволило сохранить старых клиентов и привлечь новых.

Организационная структура парикмахерской «Линда» линейно-функциональная - это такая структура управления, в которой сочетаются как линейные, так и функциональные принципы организации между производственными управленческими элементами системы. Линейно-функциональная структура управления основана на шахтном принципе, в соответствии с которым на каждую из функций - линейную или штабную формируется иерархия служб, пронизывающая сверху донизу всю организацию.

Особенностями линейно-функциональной структуры являются:

- устойчивая работа структуры;

- удовлетворительная работа в условиях устойчивого производства;

- ориентирование на ценовую конкуренцию.

Организационная структура парикмахерской «Линда» линейно-функциональная показана рисунком (приложение 2).

Управляющая салоном:

1. Осуществляет общее руководство предприятием.

2. Занимается заключением договоров на поставку косметических препаратов.

3. Занимается подбором кадров в салон.

4. Ведет кадровую документацию.

5. Разрабатывает внутренние документы управления.

6. Проводит анализ статистических услуг и продаж товаров в салоне, их динамику за любой период.

7. Осуществляет политику ценообразования.

Администратор салона подчиняется непосредственно управляющему салоном.

1. Руководит производственным персоналом.

2. Ведет запись и осуществляет денежный расчет клиентов.

3. Ведет учет выполненных процедур в автоматизированном режиме.

4. Выдает заработную плату сотрудникам посменно.

5. Координирует работу специалистов по направлениям.

6. Следит за соблюдением правил предоставления услуг, за санитарным состоянием персонала и помещений.

7. Занимается разработкой рекламных мероприятий, проводимых салоном.

8. Обеспечивает эффективное и культурное обслуживание клиентов салона по созданию для них комфортных условий.

9. Контролирует и поддерживает состояние зала салона в наиболее пригодном для клиентов виде, включая состояние интерьера, оборудования мебели.

10. Разрешает любые проблемы и противоречия, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания. В случаи возникновения конфликтной ситуации стремится ее локализовать и немедленно разрешить. Всячески препятствует разрастанию конфликта.

В обязанности парикмахера входит:

- выполнение стрижки, бритье кожи головы, Наложение компрессов и массажа лица;

- осуществление завивки и укладки волос химическим и электрическим способом;

- выполнения покраски волос;

- выполнение вечерних и свадебных причесок;

- окрашивание волос в различные цвета и оттенки, учитывая особенности кожи и структуру волос (через шапочку или фольгу) ;

- необходимость содержать в чистоте свое рабочее место, используемые инструменты.

В обязанности мастера маникюра входит:

- маникюр (классический, французский, художественный) ;

- наращивание ногтей акрилом или гелем, реставрация ногтей;

- лечение и реставрация и дизайн ногтей;

- необходимость содержать в чистоте свое рабочее место, используемые инструменты.

Основной персонал салона работает по направлениям с должностью.

Таким образом, коллектив организации можно охарактеризовать как достаточно молодой. Вместе с тем состав организации является сбалансированным по возрасту, так как четко выделяются две группы: молодые сотрудники и группа среднего возраста, которые дополняют друг друга.

Как и большинство российских компаний, парикмахерская «Линда» имеет специально разработанную систему норм и правил поведения сотрудников. Главное правило при работе является соблюдение трудовой дисциплины, доброжелательное отношение к каждому клиенту и индивидуальный подход, также хорошие отношения внутри коллектива.

Миссию парикмахерской «Линда» можно сформировать следующим образом: максимальное удовлетворение потребностей самого широкого круга клиентов в услугах по уходу за собой, путем оказания парикмахерских, косметологических и других услуг, отвечающих последним веяниям моды, а также оказание консультационных услуг в данной области, за счет применения новейшего оборудования и индивидуального подхода к каждому клиенту.

Технологический процесс обслуживания клиента в парикмахерской «Линда» делится на 5 фаз.

Первая фаза - контакт с клиентом. Первым клиента встречает администратор, его задача продемонстрировать доверие и заботу по отношению с клиентом.

Вторая фаза - сбор информации и консультирование клиента. Для того чтобы понять потребности клиента, мастер задает ему несколько вопросов.

Третья фаза - предоставление плана. Мастер убеждается в том, что он правильно понял желание клиента и, используя свои профессиональные знания, дает рекомендации и обсуждает наличие возможных проблем при обслуживании.

Четвертая фаза - фаза действия. Выполнение процедуры.

Пятая фаза - финальная. Эта фаза - мост для следующей встречи с клиентом. Мастер консультирует клиента по поводу домашнего ухода, администратор рассчитывает клиента и провожает, возможно, записывает на следующую процедуру.

Целевая аудитория - это группа воздействия, наиболее перспективная группа потребителей, выделенная на основе социологических процедур определенная группа людей, конкретный сегмент массы текущих и потенциальных потребителей с выделением специфических признаков, в том числе демографических, психологических, социально-культурных. Они бывают как внешние, так и внутренние. Рассмотрим их в отдельности.

В парикмахерской «Линда» внутренними целевыми аудиториями

являются: руководитель (управляющий салона) и сотрудники (персонал салона). Работа занимает значительное место в социальной, культурной и экономической жизни большинства людей. Отношение сотрудников напрямую воздействует на то, как посторонние люди воспринимают организацию. Невозможно предугадать ожидания каждого из сотрудников в отдельности от той или иной организации, но темнее менее есть набор требований и ожиданий который присутствует практически у каждого человека. Требования разделяются на две категории: первостепенные и второстепенные.

Требования, имеющие первую значимость:

1. соответствие материального вознаграждения и вкладываемого труда;

2. карьерный рост;

3. опыт и практические знания;

4. подходящий график работы.

Требования, которые имеют большое значение, но отсутствие некоторых из них сотрудники допускают:

1. возможность повышения квалификации и второго высшего образования за счет организации;

2. четкое распределение обязанностей;

3. уважение со стороны руководства;

4. благоприятный психологический климат в коллективе;

5. солидность фирмы и громкое имя.

Требования, предъявляемые организацией к сотрудникам:

1. соответствие отношения сотрудника к работе с корпоративными принципами предприятия;

2. ответственность;

3. инициативность;

4. стремление к развитию;

5. мобильность;

6. высокая обучаемость.

Профессиональные качества управляющего салона состоят не только в том, чтобы организовать обучение и повышение квалификации специалиста, который уже разделяет ценности организации на начальном этапе работы, а также в том, чтобы суметь преподнести ценности организации так, чтобы сотрудник ранее не принимающий их, стал их разделять и максимально адаптировался в новой организационной культуре.

Внешними целевыми аудиториями данной организации являются: клиенты, поставщики, органы власти, СМИ, конкуренты.

В нашей организации являются поставщиками компания Индустрия

красоты, Вдохновение, Константа. Они способствуют развитию производства и обслуживают потребителей.

Для привлечения и удержания клиентов салон красоты использует приемы мотивации клиентов это скидки и бонусы.

Представители власти производят оценку, контроль и устанавливают законы и правила, а также могут устанавливать ограничения на размер организации и некоторые виды деятельности.

Парикмахерская «Линда» проверяется следующими службами:

1. Ростовский отдел по защите прав потребителей.

2. Департамент потребительского рынка Ростовской области.

3. Роспотребнадзор по Ростовской области.

4. Санэпидстанция по городу Ростову-на-Дону.

5. Ростовский центр лицензирования и сертификации.

6. Местная администрация.

7. Администрация Ростовсской области.

Салон «Линда» придерживается этих требований:

1. В салоне «Линда» вывешены на стенде официальные бумаги: документы заверенные учредителями, налоговыми органами, копия лицензии, утвержденный прайс с процедурами.

2. Имеются все соответствующие сертификаты, регистрационные удостоверения, паспорта на оборудование, расходные материалы, методические рекомендации на выполняемые процедуры и используемые методики.

3. Существует лицензия в салоне на проведение косметологических процедур.

Клиентами парикмахерской являются жители города. Цены салона ориентированы на клиентов со средним достатком, т. е. со среднемесячной заработной платой. Тем более, что они предполагают сохранить цены стабильными, при условии если это же будет гарантировано поставщиками расходного инвентаря, с которым их связывает соглашение, предусматривающее возможность повышения отпускных цен.

Салон оказывает услуги на высоком уровне, но особо не дорогие, актуальные, престижные, пользующиеся большим спросом.

Прибыль формируется как разность между объемом реализации услуг и затратами на покупку товаров с учетом собственных издержек.

У парикмахерской «Линда» имеются три прямых конкурентов. Это салоны: «Клеопатра», «Сударушка», «Локон». Но так как все они расположены в центре города, большой конкуренции для салона «Линда» представлять не будут. У этих салонов высокие цены на услуги и ориентированы они на узкий круг состоятельных клиентов, придерживающихся элитных стандартов.

Косвенные конкуренты - небольшие парикмахерские. Но из-за недостатка рекламы, конкуренция для нашего салона с их стороны будет незначительна.

Наглядно, для представления общей картины на конкурентном рынке в данной отрасли в городе Ростове н\д можно увидеть в приложении 1.

В отличие от других парикмахерских в «Линда» услуги обладают следующими свойствами:

1. Высокий уровень обслуживания.

Услуги осуществляются высококвалифицированным персоналом с использованием экологически чистой продукции. По желанию клиента подбирается его неповторимый стиль.

2. Качество, привлекательность.

Производство оснащено современным оборудованием; наличие опытных специалистов; комплексный подход к закупке новых парфюмерно-косметических изделий (маркетинговые исследования, обеспечение заданных потребительских свойств).

3. Доступная цена.

Себестоимость представляемых услуг на несколько процентов ниже, чем у конкурентов, т. к. в основном используется отечественная косметика, которая значительно дешевле импортной.

Все достоинства позволяют парикмахерской «Линда» оставаться конкурентоспособным салоном на рынке парикмахерских услуг. Но наличие недостатков может пошатнуть престиж салона. Эти недостатки надо срочно исправлять, т. е. открыть новую услугу «солярий» и провести качественную рекламную акцию. Так же можно сделать День Открытых Дверей, чтобы все желающие и потенциальные клиенты могли узнать все интересующие их вопросы по работе «Линда», посмотреть на предоставляемые услуги и оценить качество обслуживания.

2.2 Анализ социально-психологического климата в парикмахерской «Линда»

Современные кризисные условия негативно сказываются на работе салонов красоты. В первую очередь ухудшения отражаются на клиентском потоке, режиме работы салонов, закрытии некоторых направлений, уменьшении линии продуктов. Все это не лучшим образом сказывается на прибыли салонов красоты и общей психологической атмосфере в этом бизнесе.

Социально контактная часть любой организации представляет собой сложную систему компонентов, выражающихся в первую очередь в формировании социально-психологического климата коллектива. Эффективное выполнение трудовых функций зависит не только от выполнения организационно-производственных условий, но и от межличностных отношений, которые оказывают значительное влияние на самочувствие и результаты труда человека. Говоря о психологическом климате, необходимо учитывать, что речь идет об относительно устойчивой системе отношений, сложившейся в течение определенного времени и имеющей возможность изменения и развития.

В общем виде социально-психологический климат представляет собой преобладающий и относительно устойчивый настрой коллектива, который находит многообразные формы проявления в его жизнедеятельности.

Формирование благоприятного социально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда и качества оказываемых услуг. Вместе с тем, социально-психологический климат является показателем уровня социального развития коллектива и его психологических резервов, способных к более полной реализации[11].

Взаимосвязь между эффективностью организации и ее социально-психологическим климатом - важнейшая проблема для руководителей компании, фирмы. Поэтому так важно знание важнейших составляющих социально-психологического климата организации, разработанных как отечественными, так и зарубежными исследователями. Благоприятный социально-психологический климат - это итог систематической работы и мероприятий руководителей, менеджеров, психологов и всех сотрудников организации.

Анализ различных точек зрения на содержание понятия социально-психологического климата позволяет сделать вывод о том, что он представляет собой преобладающий и относительно устойчивый психический настрой коллектива, который находит многообразные формы проявления во всей его жизнедеятельности. Социально-психологический климат - это состояние психологии трудового коллектива как единого целого, которое интегрирует частные групповые состояния. Климат - это не сумма групповых состояний, а их интеграл.

...