Организация труда менеджера на предприятии

Обоюдная зависимость менеджера и подчиненных требует создания такого сочетания взаимного влияния менеджера и подчиненных, которое в наибольшей степени обеспечивает достижение целей организации.

Подходы к управлению персоналом претерпевают значительные изменения по сравнению с традиционным менеджментом, уже начиная с этапа планирования и отбора специалистов. При создании новых производств или крупных организационных изменений в существующей организации, прогнозирование численности персонала и его необходимых профессиональных качеств представляют сложную задачу. Развитие экономики предъявляет жесткие требования к качеству персонала.

Остановимся на делегировании полномочий.

Для того чтобы быть успешным Топ - менеджеру необходимо делегирование полномочий. Первый шаг в построении системы делегирования - создание команды единомышленников. Делегирование может осуществляться в среде, где изначально существует доверие между руководителем и его подчиненными.

Еще до начала активного делегирования топ - менеджеру стоит задуматься над своим имиджем среди подчиненных. Необходимо интересоваться состоянием их дел, активнее идти на контакт, рассказывать, что организация готовится к изменениям, но не руководство, а именно сотрудники будут играть в них решающую роль.

Менеджеры среднего звена весьма ревностно относятся к своим полномочиям по принятию решений и ответственности за выполнение рабочих задач. Делегирование создает потенциальную возможность нанесения ущерба статусу менеджера, негативно отражается на уверенности в собственном высоком профессионализме, возможно, менеджер не желает принимать на себя связанные с ним риски. Кроме того, очень часто делегирование полномочий менеджером среднего звена отнюдь не предполагает его «расставания» с персональной ответственностью за результаты выполнения рабочих заданий.

Однако децентрализация управления позволяет организации получить ряд несомненных преимуществ. Прежде всего, решения принимаются на должном уровне. Сотрудники более низких организационных уровней получают дополнительную мотивацию к труду, у них появляется возможность в навыке самостоятельного принятия решений. Основная проблема руководства организации заключается в преодолении барьеров на путях делегирования.

На начальном этапе важно определить цели и задачи новой стратегии.

Выделить те функции, с которыми могут справиться и менеджеры среднего звена и те, которые им не по плечу. Функции определяют по двум критериям: срочности и важности.

От не срочных и неважных просто избавляются, срочные, но не первостепенно важные, делегируют на низший уровень, срочные и важные функции передают менеджерам более высокого звена. Руководитель же занимается теми делами, которые важны для организации в первую очередь, например стратегическим планированием. Цели делегирования полномочий представлены в приложении Б.

После того как функции определены, необходимо найти в команде людей, заинтересованных в продвижении новой стратегии и способных ее воплотить, и назначить их делегирующими менеджерами. Работая с ними, руководитель должен убедиться, что новая система функционирует эффективно. Только после этого можно поручить, им стать своего рода наставниками для персонала, которые смогут контролировать все процессы. Как правило, если почва для делегирования достаточно подготовлена, на этом этапе проблем с командой не возникает. Процесс делегирования полномочий представлен в приложении В.

Для повышения эффективности делегирования полномочий менеджеру следует придерживаться следующих рекомендаций:

1) делегировать рабочую задачу в полном объеме, менеджер должен делегировать сотруднику рабочую задачу в полном объеме, а не разделять полномочия и обязанности по ее выполнению между несколькими подчиненными;

2) правильно выбирать сотрудников, выбор менеджера должен основываться на наблюдении за действиями подчиненных;

3) добиваться баланса властных полномочий и ответственности, ответственность за выполнение задачи неразрывна с полномочиями сотрудников;

4) обеспечить всех необходимыми инструкциями;

5) устойчивая обратная связь, открытые коммуникативные линии повышают степень доверия менеджеров к подчиненным, и наоборот;

6) оценка и вознаграждение, если результаты подчиненных отвечают заданным показателям, менеджер должен поставить вопрос о вознаграждении работников (благодарность, премия, обещание продолжить практику делегирования) [13, с. 164].

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ТРУДА МЕНЕДЖЕРА В КОМПАНИИ «АВК»

2.1 Характеристика компании «АВК». Функции и структура органов субъекта управления

Находится компания в Украине городе Донецке, улица 1-я Александровка, 9.

Нормативно-правовая база компании:

1. Гражданский кодекс Украины. Действие распространяется на сферы: все аспекты деятельности организации.

Цель регулирования: законодательное регулирование.

2. Налоговый кодекс Украины. Действие распространяется на сферы: налоговые аспекты.

Цель регулирования: обеспечить надлежащую и своевременную оплату налогов.

3. Устав организации. Действие распространяется на сферы: внутриорганизационные аспекты.

Цель регулирования: установить распорядок и структуру работы организации.

Организационно-правовая форма организации кондитерским предприятием.

Компанией признается учрежденное одним или несколькими лицами компании, уставной капитал, который разделен на доли определенных размеров учредительными документами. Участники предприятия не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью компании, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Участники компании, внесшие вклады не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников.

Фирменное наименование ЗАО Кондитерская компания "АВК"

Правовое положение организации, права и обязанности его участников определяются Гражданским Кодексом Украины.

Устав компании содержит: статус, цели, предмет деятельности и учредителей, права и обязанности участников, органы управления обществом, контроль за деятельностью, порядок разрешения споров, имущество, фонды, прибыль общества. Устав утвержден общим собранием учредителей, изменения в него вносятся по решению участников в установленном законодательством порядке.

Целью деятельности, является получение прибыли через полное, качественное и своевременное удовлетворение спроса клиентов.

Организация занимается своей деятельностью в соответствии с законом, на основании настоящего Устава. (Приложение Г).

Предприятие может осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом.

Согласно Уставу компании:

- уставный фонд компании может быть увеличен или уменьшен только по решению общего собрания учредителей;

- имущество компании составляет движимое и недвижимое, стоимость которого отражается на его самостоятельном балансе. Компания является собственником принадлежащего ему имущества;

- источниками формирования финансовых ресурсов компании являются прибыль, средства, полученные от продажи желейно-жевательные конфеты, сдобное печенье, продукты экструзионной технологии и комбинированные;

- прибыль, оставшаяся после расчетов с бюджетом, других обязательных платежей (чистая прибыль), а равно имущество, приобретенное за счет чистой прибыли и иных законных источников, денежные средства и имущество, внесенное в качестве доли, принадлежат компании на правах собственности;

- компания вправе открывать расчетные счета в банках Украины и иностранных банках для хранения денежных средств и осуществления всех видов расчетных операций, в соответствии с порядком, предусмотренным действующим законодательством.

Для обеспечения деятельности в компании образуется уставной капитал. Уставной капитал состоит из номинальной стоимости долей его участников.

Положение «О совете директоров компании». Настоящее положение в соответствии с Гражданским кодексом Украины и Уставом компании определяет порядок созыва и проведения заседаний Совета директоров, размер и порядок выплаты вознаграждений и компенсаций членам совета директоров компании.

Инструкция по ведению делопроизводства в организации определяет единые требования к организации делопроизводства, устанавливает правила подготовки, оформления, регистрации, рассылки и хранения документов, а также организацию работы с корреспонденцией.

Таким образом, внутренние документы предприятия определяют основные начала взаимоотношений всех органов управления организацией, их правовое положение в структуре управления, содержат требования к сотрудникам и их основные обязанности, порядок деятельности и ответственность (приложение Г, Д, Е).

В компании применяется упрощенная система налогообложения. Сущность и ее привлекательность заключаются в том, что уплата целого ряда налогов заменяется уплатой единого налога, который рассчитывается на основании результатов хозяйственной деятельности налогоплательщика за налоговый период. Оснований для предоставления других льгот в организации нет.

Миссия и цели предприятия:

1. Компания «АВК» - ведущая компания на украинском рынке кондитерских изделий. Она - динамично развивающаяся компания с опережающими темпами роста кондитерской отрасли Украины. Компания планирует и обеспечивает постоянный рост показателей, характеризующих эффективность работы компании.

2. Предприятие гарантирует высокое качество продукции и предвосхищает потребности потребителей. Они сохраняют общественное доверие к компании, предлагая стабильное качество. Создают для всех праздник любимым качественным продуктом и стремятся давать чуть больше того, что ожидает покупатель.

3. Организация - стабильная и устойчивая компания, которая использует современные передовые технологии и оборудование мирового уровня. Компания постоянно стремится к повышению ценности нашей. Они оперативно реагируют на изменение рыночной ситуации и используют новейшие технологии для управления качеством (на основе Тотального Менеджмента Качества) во всех видах деятельности: от работы с поставщиками и производства до сервиса для клиента.

4. Компания имеет международный статус и работает на международных рынках. Компания стремится к созданию производств и представительств за рубежом.

5. Предприятие - привлекательное место для профессиональных и добросовестных сотрудников. Работники компании имеют реальную возможность профессионального роста и карьеры. Компания планово инвестирует часть прибыли в обучение сотрудников и ценит личный вклад каждого и поощряет инициативу.

Анализируя сильные и слабые стороны организации, можно сделать следующие выводы.

Сильными сторонами предприятия являются:

1. Инновационные технологии и модернизация производства:

За последние два года общий объем инвестиций, направленных на приобретение нового оборудования и модернизацию существующих технологических линий составил более 100 млн. гривен. Внушительная часть средств традиционно идет на обеспечение инновационных разработок специалистов компании - маркетологов, технологов. Такая многолетняя корпоративная политика позволила не только сохранить производство давно известных и любимых потребителями конфет - «Гуливер», «Стрела», «Курочка Ряба», но и наладить выпуск качественно новых продуктов и брендов - «Шедевр», «Крем-Суфле», «ШокоLOVE», «Жувiленд», «Шарм», «Hrusters», «Молен Руж de Paris», «Орiано», «Биско», «Кремовка» «Клубжеле», «Тайго», «Фрутта», «Бам-Бук».

2. Качество продукции:

Система управления качеством организации сертифицирована на соответствие требованиям мировым стандартам ISO 9001. Первый сертификат качества ISO 9001:94 был получен компанией еще в 2000 году и ежегодно подтверждается аудитами. В 2003 году производство и управление компании "АВК" сертифицировано на соответствие стандарту ISO 9001:2000.

3. Развитие дистрибьюторской сети:

Свою продукцию компания распространяет по всем регионам страны с помощью собственной сбытовой сети. Сбытовая команда компании обеспечивает присутствие изделий под торговой маркой «АВК», а также самостоятельными брендами компании («Шедевр», «Клубжеле», «Крем-Суфле»), в более 48000 розничных торговых точек Украины, что составляет более 67%. Кроме того, собственная сбытовая сеть позволяет обеспечивать соблюдение корпоративных стандартов выкладки продукции в торговых точках.

4. Увеличение экспорта:

Кондитерские изделия пользуются высоким спросом на внутреннем и внешнем рынках. Сейчас компания экспортирует свою продукцию в 24 страны ближнего и дальнего зарубежья, что закрепляет позиционирование компании, как сильного национального производителя.

5. Деловая репутация и инвестиционная привлекательность:

Сильное и профессиональное управление, полная легальность бизнеса и прозрачные финансовые операции - важные аргументы в борьбе за лидерство. «АВК» - первая в кондитерском сегменте национального рынка компания, которая в 2002 году выпустила собственные облигации, а в 2003 - успешно разместила 5-летние корпоративные облигации на 50 миллионов гривен. Сегодня ценные бумаги компании входят в число самых надежных и привлекательных на украинском финансовом рынке.

6. Инвестирование средств в обучение сотрудников:

Значительную часть своей прибыли компания «АВК» планово инвестирует в повышение квалификации своих сотрудников. Инвестиции в профессиональное развитие сотрудников ежегодно растут и за последние 2 года составили более 100 тыс. гривен. Среди партнеров этого предприятия в сфере образования рейтинговые вузы и организации - Международный институт менеджмента, Киево - Могилянская бизнес-школа, Международный институт бизнеса, Международная пищевая академия РАСН и др. Компания заинтересована в эффективных сотрудниках и их карьерном росте. «АВК» - это место для профессионалов, которые могут сделать карьеру исключительно по своим профессиональным качествам. Специалисты - главная ценность компании.

7. Социальная составляющая бизнеса:

Компания на протяжении всего существования придерживается принципов легальной, прозрачной деятельности. Результаты хозяйственной деятельности компании подтверждены международным аудитом с 1997 года.

Сегодня на фабриках компании действуют новейшие линии, которые не имеют аналогов в Украине, по выпуску шоколадных и желейно-жевательных конфет, печенья, полых вафель, производству капельной глазури. Мощности «АВК» позволяют выпускать до 450 тонн. продукции в сутки.

Одним из центральных принципов бизнеса предприятия является принцип открытости и взаимовыгодного сотрудничества. Любые отношения, возникающие в процессе деятельности компании и каждого ее представителя должны приносить пользу всем сторонам, при этом преимущество отдается долгосрочным выгодам перед краткосрочными. Руководствуясь этим принципом, компания поддерживает связь со всеми категориями населения, с которыми соприкасается в своей деятельности: потребителями, собственными сотрудниками, коммерческими партнерами, общественными активистами, государственными служащими и представителями местного самоуправления. Организация считает себя ответственным корпоративным гражданином и считает честью уплату налогов. Компания понимает, что средства необходимы для развития общества, функционирования государственных учреждений, финансирования науки и образования, социальной защиты. Обязательной частью социальной ответственности компания считает также установление достойной заработной платы своим сотрудникам, и поддержку безопасных норм труда на своих производствах.

Являясь одним из лидеров кондитерской отрасли предприятие осознает свою ответственность и заинтересованность в развитии профессиональной образовательной системы. С 2003 года компания является партнером Министерства образования и науки Украины в проведении всеукраинского конкурса студенческих и научных работ, направленных на развитие пищевой отрасли. Десятки студентов и аспирантов за эти два года получили денежные премии, грамоты, и, самое главное, стимул развиваться дальше, разрабатывать и привносить на производство передовые национальные технологии.

Исследование рынка торговли и конкурентного окружения компании позволили определить, что украинский рынок по оказанию данных услуг - поставка и обслуживание кондитерских изделий изменился кардинально. Стремительный рост и дифференциация спроса на все виды товаров, а также повышение требований к содержанию и формам предоставляемых товаров является серьезными стимулами развития рынка.

Следовательно, конечной целью деятельности организации в области предоставления услуг является обеспечить Украину кондитерскими изделиями и попасть на мировой рынок кондитерских изделий. Основные задачи, которые способствуют достижению конечной цели:

- предоставление услуг на основе заказов и поддержание со своими потребителями;

- формирование заказов в соответствии со специфическими требованиями конечных пользователей;

- использование различных машинных носителей товаров;

- подбор товаров, который поможет потребителям принять необходимое решение и дать рекомендации, чтобы повысить его качество;

- получение прибыли за счет предоставления услуг, т.к. потребители полностью их оплачивают;

- отношение к товару как к своему конечному продукту.

Взаимосвязи модулей и целей компании представлены в виде схемы, рис. 2.1. на странице 51.

Перечисленные компоненты (модули) направлены на выполнении трех целей:

1) повышение конкурентоспособности товаров (эту цель выполняют модули 1, 2 и 5);

2) повышение эффективности функционирования компании комплексное развитие компании.

В качестве конкурентов рассматриваются организации и фирмы, которые оказывают аналогичные информационные услуги. Основными конкурентами являются фирмы: «Рошен», «Свиточ», которые могут оказать аналогичные услуги. Необходимость поддерживать имидж вынуждает компанию «АВК» отличаться высоким уровнем обслуживания клиентов и грамотной ассортиментной и ценовой политикой.

Цели организации компании

Рисунок 2.1 - Взаимосвязи модулей и целей компании

Основные принципы организации:

1) Быть честным перед собой и партнерами. Строго оценивать свою работу и ответственно относятся к данным обязательствам.

2) Делать только одно дело и делать его хорошо. Организация давно решила для себя, что будет заниматься только кондитерскими изделиями, направляя свой опыт и умения в эту сферу деятельности. Результат - быстрый рост компании, высокое качество предоставляемого сервиса, уважение клиентов и партнеров.

3) Дорожить каждым клиентом. Организация старается идти навстречу всем клиентам, стремясь к установлению длительных партнерских отношений.

4) Находить индивидуальный подход к каждому. В работе стараются учесть индивидуальные пожелания клиента.

5) Работать над собой, не останавливаясь на достигнутом уровне. Компания постоянно улучшает качество обслуживания, для того, чтобы работа клиентов была не только эффективной, но и комфортной.

Как бы ни складывалась финансово-экономическая ситуация в стране, каждому пользователю обеспечен высочайший уровень сервиса, основанный на Едином стандарте качества сервиса. Подробно рассмотрим функции и структуру органов субъекта управления. Организационную структуру Кондитерской компании можно охарактеризовать как двухуровневую линейную. Организационная структура представлена на рисунке 2.3. Остановимся на высших органах управления: состав, функции, их полномочия. Высший орган управления предприятия:

- генеральный директор;

- исполнительный директор;

- руководитель юридической службы;

- главный бухгалтер.

Возглавляет организацию генеральный директор, который назначается собранием учредителей, в его ведении находится вся организация. Директор представительствует во всех хозяйственных и государственных учреждениях. В соответствии с законодательством он издает приказы, осуществляет прием и увольнение работников, налагает на них взыскания и определяет меры поощрения за хорошую работу. Генеральный директор несет в пределах своих полномочий полную ответственность за деятельность организации, обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, денежных средств и другого имущества организации. Сам ведет переговоры с клиентами на уровне директоров и генеральных директоров. Заключает договоры со сторонними организациями, выдает от своего имени доверенности другим лицам, открывает в банках расчетные счета и распоряжается денежными средствами.

Генеральный директор

Рисунок 2.3 - Организационная структура Кондитерской компании «АВК».

Основной функцией исполнительного директора является общее управление организацией, разработка политики, выработка конкурентной стратегии, контроль над выполнением стратегических задач и вместе со службой персонала он занимается подбором персонала, выработкой кадровой политики, следит за документацией, планирует и организует мероприятия по повышению уровня квалификации сотрудников. Подчиняется непосредственно генеральному директору.

В организации есть своя юридическая служба, ее руководитель отслеживает юридические вопросы внутри, а так же решает все юридические вопросы между компанией и клиентами.

Бухгалтерия функционирует, как самостоятельный отдел и подчиняется непосредственно генеральному директору.

Главный бухгалтер занимается всеми финансовыми вопросами, а именно, расчеты с поставщиками, кредиторами, планирование бюджета организации. В подчинении у главного бухгалтера находится штат сотрудников, состоящий из 3-х бухгалтеров, которые занимаются текущими бухгалтерскими вопросами и помогают в сборе информации для финансового анализа.

Основное достоинство организационной структуры высшего звена компании - простота системы управления, возможность прослеживания всех функциональных подразделений.

Перейдем к исполнительным органам управления: функции, структура, пределы их компетенции. Информационная сеть состоит из 6 основных отделов:

- служба персонала;

- маркетинга и информации;

- материально-технического обеспечения;

- рекламы и связи с общественностью;

- отдел сервиса;

- отдел сбыта.

Работа данных отделов направлена на подготовку товара (информации), его качества, контроль документации, соблюдением прав потребителей, соблюдением прав сотрудников. Обеспечивают бесперебойную работу организации. Все отделы работают как единый слаженный механизм.

Рассмотрим маркетинговую деятельность в компании «АВК». Отдел маркетинга и информации, который подчиняется исполнительному директору, занимается изучением планирования маркетинговой деятельности, организацией исследования, анализом результатов и контролем. В тоже время данный отдел руководит и тесно работает с сектором телемаркетинга. Маркетинговая деятельность производиться в полном объеме. Все маркетинговые решения соответствуют политике организации.

Для того чтобы изучить спрос услуг, которые предлагает предприятие отдел маркетинга и информации проводит маркетинговые исследования.

Задачи этих исследований можно сформулировать следующим образом:

- мониторинг, диагностика и анализ внешней (о клиентах и потребителях) информации;

- моделирование поведения потребителей;

- разработка необходимых регулирующих воздействий по отношению к потребителям и клиентам;

- разработка и регулирование ассортимента оказываемых услуг;

- повышение рентабельности продаж;

- предоставление бесперебойного обслуживания клиентов;

- программа стимулирования клиентов;

- осуществление контроля, над деятельностью организации и реализацией маркетинговых программ.

Менеджер по маркетингу является своеобразным посредником между организацией и целевыми рынками, поскольку транслирует потребности, нужды, желания и запросы потребителей во внутреннее и внешнее содержание производимых организацией услуг.

Взаимодействие высших и исполнительных органов компании происходит путем субординации. Выполнение поставленных задач осуществляется в приделах должностных инструкций, письменных приказов и устных распоряжений. Также не исключен и такой метод, как опрос. Когда по интересующему вопросу могут высказаться все подчиненные, и по результатам данного опроса уполномоченные сотрудники могут принять управленческое решение. Для принятия важного управленческого решения проводят сначала сбор, а потом анализ необходимой информации. Генеральный директор лично беседует с каждым из своих заместителей, выслушивает их мнение, но окончательное решение оставляет за собой. Оно может совпадать с мнением администрации, может ему противоречить. Решения принимаются генеральным директором единолично, дальнейшая реализация планов зависит от масштабов и тематики принятого решения.

Если вопрос касается усовершенствования обслуживания клиентов, то реализацией этого вопроса занимается непосредственно исполнительный директор вместе с подчиненными ему отделами. Они узнают о новых возможностях, составляют смету, рассчитывают предполагаемую выгоду от внедрения новой технологии.

Если вопрос касается улучшения условий работы сотрудников, то такие вопросы решает служба персонала.

Вопросами заключения договоров и формированием информационного продукта, как правило, занимается вся администрация, каждый своим направлением. Координирует эту работу лично исполнительный директор.

Должностная инструкция - документ, регламентирующий деятельность каждой должности и содержащий требования к работнику, занимающему эту должность. В компании «АВК» имеются должностные инструкции, с которой работник должен ознакомиться и только потом заключается с ним трудовой договор (Приложение Ж).

Таким образом, в организации создана линейная организационная структура, которая относится к простейшему виду структур, в ней воплощены принципы централизма и единоначалия. Руководитель наделен всеми видами полномочий и осуществляет единоличное руководство. Руководитель несет полную ответственность за результаты деятельности вверенного ему объекта. Каждый подчиненный имеет только одного руководителя, а каждый руководитель - нескольких подчиненных в соответствии с нормами управляемости. Поэтому рост организации ведет к увеличению числа уровней управления.

Линейная структура формируется по определенному признаку с учетом

степени оказания услуг, технологических особенностей, ассортимента обслуживания. Простота структуры влечет за собой как достоинства, так и недостатки.

Достоинства:

- оперативность принятия и реализации управленческих решений;

- относительная простота реализации функций управления;

- четко выраженная ответственность. Недостатки:

- множество контактов с подчиненными, информационная перегрузка;

- при большом числе уровней управления удлиняется процесс принятия и реализации управленческих решений;

- увеличение количества уровней управления при росте компании;

- жесткость структуры.

Подытоживая, следует сказать, что в компании в основном авторитарный стиль управления. Общее управление организации осуществляет генеральный директор, у которого в подчинении находится исполнительный директор, главный бухгалтер, а также штат бухгалтеров, сотрудников отдела кадров и технических отделов, менеджеры по работе с клиентами.

Преимущественно управляет генеральный директор, а также руководитель любого отдела своими подчиненными. Используя свои личные качества, руководитель пользуется высоким авторитетом у своих сотрудников. Вдобавок, постоянно включают их в процесс принятия решений, за которые они несут ответственность. От своих подчиненных они ожидают конкретной помощи, принимают решения с учетом их предложений и возражений. Руководители делегирует свои полномочия, насколько это возможно. Признают способности подчиненных, тем не менее, контролируют результат выполненных ими работ, допускается и самоконтроль.

Руководитель не только подробно информирует о фактическом положении дел, которое должно быть известно для выполнения задач, но и сообщает другую информацию об организации. Информация служит средством управления. Коммуникации в трудовом коллективе налажены очень хорошо, имеется телефон для внутренней связи между сотрудниками, внутренний корпоративный сайт, электронная почта. Общение происходит по средствам переписки или телефонных переговоров. Возникающие конфликты решаются индивидуально, в основном направлены на сохранении дружественных отношений между конфликтующими сторонами, однако не исключены и радикальные меры решения конфликтов.

Численность персонала организации в 2011 г. составляла 1836 человек. Достаточная обеспеченность организации нужными трудовыми ресурсами, их рациональное использование, высокий уровень оказания услуг имеют большое значение для увеличения объемов и повышения эффективности обслуживания. Кроме того, в организации много внимания уделяется поддерживанию благоприятного психологического климата. Постоянно проводятся тренинги и обучение сотрудников.



2.2 Анализ управления персоналом, мотивация, договорно-правовое регулирование деятельности

Для решения кадровых вопросов в организации создается структурное подразделение - кадровая служба. Она называется по-разному: управление кадров, департамент, отдел кадров, кадровый центр, и т.д. В компании она называется - служба персонала. Независимо от названия это самостоятельное структурное подразделение, подчиняющееся, в силу важности решаемых этой службой задач, непосредственно первому руководителю или одному из его заместителей (например, заместителю директора по кадрам).

Оформление кадровой документации продолжает занимать большую часть рабочего времени специалистов служб персонала и нередко доставляет серьезные неприятности при проверках и конфликтных ситуациях. Анализ состояния работы с кадровой документацией в организациях показывает, что наиболее распространенными ошибками в этой области являются:

- отсутствие предусмотренных действующим законодательством в обязательном порядке видов документов;

- нарушение порядка разработки и ввода в действие документов, содержащих нормы трудового права;

- неверное оформление документов, незнание правил придания документам юридической силы;

- неправильное документирование управленческих ситуаций, выражающееся в отсутствии необходимых документов или в непонимании, какой вид документа должен подтверждать происходящие события;

- организация хранения и уничтожения кадровой документации с грубыми нарушениями правил работы ведомственных архивов.

Служба персонала на предприятии имеет линейно-функциональную структуру, подчиняется руководителю данной службы, который в свою очередь подчиняется исполнительному директору.

Основные цели, которые стоят перед службой персонала:

- эффективная организационно-функциональная структура;

- кадровая политика;

- обеспечение социальных гарантий;

- закрепление кадров;

- разработка системы обучения, подготовки и переподготовки;

- разработка эффективных систем повышения квалификации сотрудников.

Все функции, записанные в положении о службе персонала, включены в должностные инструкции сотрудников службы. При этом ясно, кто какой работой занимается и за что отвечает. Согласно «Положению об отделе службы персонала» структуру и штат отдела утверждает генеральный директор организации в соответствии с типовыми структурами аппарата управления и нормативами численности специалистов и служащих с учетом объемов работы и особенностей оказания услуг. В состав отдела входят сотрудники, которые занимаются приемом, увольнением, учетом, работой с сотрудниками и руководящими работниками. В отдельную группу кадровой работы выделяются сотрудники организации, допущенные к сведениям, составляющим коммерческую тайну.

К обязательным документам по кадровой службе необходимо отнести:

1) локальные нормативные акты - документы, разрабатываемые для регламентации трудовых отношений в данной организации и установления работодателем условий труда в пределах своей компетенции в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами, коллективным договором и соглашениями;

2) документация по личному составу - документы, создаваемые в процессе выполнения кадровой службой своих обязанностей по документированию работы с персоналом.

Локальные нормативные акты, характеризуют систему управления трудом в целом, для всех сотрудников. Документация по личному составу отражает специфику должности (профессии), условий приема на работу, результатов труда. Образно говоря, локальные нормативные акты следует разработать до "встречи" с желающим поступить на работу гражданином, как бы подготовиться к этой "встрече" путем оформления в установленном порядке нормативных актов, которые создадут организационно-правовую базу будущих трудовых отношений с сотрудником. О составе локальных нормативных актов, обязательных для каждой организации, говорится в Трудовом Кодексе Украины:

- определяя потребность в кадрах, организуя поиск будущих сотрудников, специалисты службы персонала должны руководствоваться наименованиями должностей, специальностей, профессий (с указанием квалификации), включенными в штатное расписание организации;

- заключив трудовой договор с работодателем, работник обязан соблюдать действующие в организации правила внутреннего трудового распорядка;

- работники организации должны быть под расписку ознакомлены с документами, устанавливающими порядок обработки персональных данных работников, а также об их правах и обязанностях в этой области;

- при сменной работе каждая группа работников должна производить работу в течение установленной продолжительности рабочего времени в соответствии с графиком сменности;

- очередность предоставления оплачиваемых отпусков определяется ежегодно в соответствии с графиком отпусков;

ТК Украины предусмотрено также закрепление в локальных нормативных актах организации порядка решения следующих вопросов:

- об установлении системы заработной платы, размеров тарифных ставок, окладов, различного вида выплат;

- об установлении системы премирования, стимулирующих доплат и надбавок;

- о введении, замене и пересмотре в организации норм труда.

Разработка локальных нормативных актов должна осуществляться с учетом следующих требований:

- локальные нормативные акты, регламентирующие режим и условия труда, принимаются работодателем с учетом мнения представительного органа работников;

- штатное расписание, положения о структурных подразделениях, должностные инструкции принимаются работодателем единолично;

- другие локальные нормативные акты (например, положение о персонале) могут приниматься с учетом мнения представительного органа работников, что предпочтительнее их единоличного принятия, т. к. свидетельствует об участии работников и их представителей в управлении организацией, т. е. о развитии форм социального партнерства.

К документам по личному составу относятся:

- заявления о приеме, увольнении, переводе, трудовые договоры;

- приказы по личному составу (о приеме, увольнении, переводе);

- трудовые книжки;

- личные дела;

- личные карточки формы;

лицевые счета по заработной плате и др.

В компании установлен единый порядок оформления приема, увольнения, обучения и перевода сотрудников. Все это перемещение оформляются приказами по личному составу. Постановлением Госкомстата Украины утверждены унифицированные формы приказов о приеме на работу, переводе, прекращении трудового договора.

При приеме на работу сотрудников учитываются следующие факторы: образование, стаж работы, внешние качества, личные качества.

Согласно должностным инструкциям кандидат, претендующий на определенную должность должен отвечать следующим характеристикам.

Заместитель директора:

- высшее образование;

- опыт успешной работы на руководящих должностях в организациях от 5 - 10 лет;

- высокая способность к обучению;

- хорошее знание иностранного языка;

- личностные характеристики: доброжелательность, умение расположить к себе, ответственность, лидерство;

- ответственность, лидерство.

Менеджер отдела:

- высшее образование;

- опыт работы от двух и более лет в аналогичной организации;

- высокая способность к обучению;

- личностные характеристики: доброжелательность, умение расположить к себе, ответственность.

Менеджер по работе с клиентами:

- студент последнего курса заочного отделения Вуза;

- желателен опыт работы с клиентами и квалифицированные знания работы с компьютерной техникой;

- высокая способность к обучению;

- личностные характеристики: доброжелательность, умение расположить к себе, ответственность.

При приеме на работу заполняется анкета определенного образца. После заполнения анкеты и прохождения собеседования сотрудник проходит специальное обучение в течение 2- 4 недель, после сдачи экзаменов с новым сотрудником заключается трудовой договор (Приложение Ж, на примере менеджера по работе с клиентами).

В компании при приеме и перемещении сотрудников, как правило, используется матричный метод - сравнение фактических качеств работников с набором качеств, требуемых занимаемой должностью, при необходимости, после прохождения этапа собеседования - комбинированные тестирования.

Процедуры приема нового сотрудника:

- подбор сотрудника;

- финальное собеседование;

- передача документов для оформления;

- ознакомление с должностной инструкцией, правилами внутреннего распорядка;

- подписание трудового договора;

- оформление, выдача сотруднику банковской зарплатной карты.

Форма трудового договора и должностные обязанности менеджера по работе с клиентами представлены в приложении Ж, И.

Увольнением работников также занимается служба персонала. Увольнение может быть как по инициативе сотрудника, так и по инициативе руководства организации. Увольнение по желанию сотрудника предполагает увольнение с отработкой в течение двух недель, либо без отработки по соглашению сторон. Увольнение по желанию руководства, как правило, не предполагает отработку в течение двух недель.

Для увольнения необходимо заявление сотрудника на увольнение, либо приказ руководства об увольнении сотрудника. Бухгалтерия составляет заключение об отсутствие долгов перед организацией и делает окончательный расчет уже с бывшим сотрудником.

Необходимо отметить, что управленческие решения, касающиеся управления персоналом предлагаются исполнительным директором и принимаются единолично генеральным директором. Следовательно, к

решениям по управлению персоналом относятся изданные приказы о приеме на работу сотрудников, об их перемещении и увольнении.

На предприятии обеспечение кадрами достаточное, все сотрудники долгое время работают на своих рабочих местах, увольнения крайне редки. Обычно производят набор в новые службы, либо в старые в случае продвижения по служебной лестнице кого-то из сотрудников. Также численность персонала увеличивается в результате роста организации и увеличения клиентов. Помимо комплектации менеджеров по работе с клиентами возникает необходимость и в расширении административного состава.

Для эффективного труда в организации создан благоприятный психологический климат, дружественные отношения внутри коллектива. Есть возможность планирования карьеры для сотрудников, имеющих такое желание. Также в качестве стимулирования эффективного труда руководство использует денежное вознаграждение. Устраивает профессиональные соревнования на звание лучшего сотрудника и т.д. Планирование карьеры, справедливое вознаграждение, благоприятный психологический климат, подготовка и повышение квалификации - мотивация работников, методы стимулирования их эффективного труда.

Компания работает с различными клиентами и заключает договоры, типовая форма и основное содержание которых исходит от организации с учётом пожеланий клиентов. Такие договоры являются двусторонними, с их помощью регулируются отношения между организациями и между организацией и потребителем. В качестве сторон заключаемых договоров выступают юридические и физические лица без образования юридического лица, занимающиеся предпринимательской деятельностью.

Ключевые условия договоров определяются по усмотрению сторон, согласно положениям, предусмотренным Гражданским Кодексом Украины.

Заключение и оформление договоров в организации преследует следующие цели:

- юридически закрепить отношения между партнерами;

- определить порядок выполнения обязательств;

- предусмотреть последствия невыполнения своих обязательств.

В исследуемой организации порядок заключения договоров может быть представлен следующим образом:

1) первым текст типового договора просматривает менеджер по работе с клиентами, т.к. он непосредственно работает с клиентом и вместе с ним решает в какой информационной услуге нуждается клиент, вносит уточнения в типовую форму договора;

2) если менеджер решает, что сотрудничество с той или иной организацией или клиентом целесообразно, то текст договора передаёт в отдел поддержки клиентов;

3) в случае удовлетворения всеми пунктами, сотрудник заполняет бланк договора, предварительно оговаривая условия скидок в зависимости от информационной услуги, условий обслуживания, оплаты, либо предоплаты;

4) затем сотрудник делает заказ-заявку в произвольной письменной форме.

С этого момента договор вступает в силу и каждая сторона должна выполнять свои обязательства согласно условиям заключенного договора. Заключив договор, стороны берут на себя обязательства, вытекающие из него. Эти обязательства должны выполняться надлежащим образом. Такие условия устанавливаются в соответствии со статьями Гражданского Кодекса Украины.

Юридическая служба организации, которую возглавляет руководитель, обобщает и анализирует договорную практику. Это необходимо для выявления недостатков в организации договорной кампании и разработки мероприятий по их устранению и недопущению. Выводы, сделанные в результате обобщения, используются при заключении новых договоров.

Важно подчеркнуть, что участие юриста в договорной работе носит не эпизодический, а постоянный характер. Оно не сводится только к ознакомлению сотрудников, участвующих в договорной работе, с соответствующими нормативными актами. Юристы организуют и активно участвуют как в подготовке локальных нормативных актов, так и всей договорной документации. Юрисконсульт обязан просмотреть и завизировать все правовые акты организации, высказать по ним свои замечания и предложения с тем, чтобы в этих актах было выражено наиболее оптимальное решение, основанное на знании конкретной хозяйственной ситуации и действующего законодательства. Только после проверки проекты указанных документов могут быть завизированы юридической службой. В случаях, когда у подразделений организации, получившего проект договора, или у клиентов имеются замечания по его условиям, договор оформляется с протоколом разногласий. Юридический отдел, если он не участвовал в составлении протокола разногласий, должен при визировании проекта договора проверять законность и правильность составления протокола разногласий. Рассматривая замечания клиента, изложенные им в протоколе разногласий, юридический отдел должен обращать внимание на законность и мотивированность предложенных замечаний, а также возражений на них со стороны заинтересованных подразделений организации.

Решения, принятые руководством компании о сотрудничестве с новыми клиентами можно отнести к решениям, касающиеся процесса производства услуг.

При принятии управленческих решений в основном применяется метод аналогии, то есть использование аналогичных ситуаций или прошлого опыта.

По результатам проведенного анализа на предприятии можно сделать следующие выводы:

- хорошо организована работа по изучению и прогнозированию покупательского спроса;

- при определении потребности в услугах на предстоящий период и продвижение своего товара организация основывается на учете объемов информации и объемов продаж на начало и конец периода;

- в качестве основных клиентов выступают местные организации, расположенные в Украине (70,3%), что существенно сокращает транспортную составляющую в цене услуг;

- отношения с клиентами подкреплены договорными связями, что обеспечивает организации стабильное и долговременное сотрудничество;

- компьютеризированный учёт по всем направлениям позволяет обеспечить грамотную и своевременную работу всех структур.

2.3 Анализ организации труда менеджера на примере менеджера по работе с клиентами

Офис компании оснащен новым современным оборудованием: удобные столы, мягкие офисные стулья, стеллажи, естественное освещение, осуществляется кондиционирование. В работе используется многофункциональное устройство, сочетающее в себе принтер, сканер и копировальный аппарат. Каждое рабочее место оснащено компьютером на базе процессора Intel (R) Atom (TM) с оперативной памятью от 1 ГБ, с операционной системой Windows, жидкокристаллическим монитором диагональю от 15 дюймов, городским телефонами, всеми необходимыми канцелярскими принадлежностями. Имеется выход в Интернет и локальная сеть.

Через локальную сеть передаются документы в электронном виде, в том числе различные виды отчетности. Основное взаимодействие между сотрудниками осуществляется посредством ПК. Документация, не предоставляющая коммерческую тайну, есть в электронном виде в локальной сети. Существует многоуровневая система хранения этих документов в локальной сети, доступ к ней в зависимости от компетенций специалиста, на необходимый уровень.

Рабочее место менеджера отдела расположено в общем кабинете. Имеется рабочий стол, оснащенный множеством ящиков для хранения канцелярии и документов. На столе расположен компьютер, телефон. Имеется стеллаж с полками для хранения папок с документами. Взаимодействие специалиста с исполнительными структурами происходит по средствам внутренней телефонной связи, либо путем электронной переписки.

Менеджер по работе с клиентами работает под руководством руководителя отдела, оказывая информационные услуги путем обеспечения пользователей информационными продуктами.

Содержание услуги определяются, в первую очередь, объемом продукции, необходимой заказчику.

Сначала переговоры с клиентами на уровне менеджеров ведут руководители и в процессе работы менеджеры по работе с клиентами.

Подробно остановимся на этапах работы менеджера по работе с клиентами.

Последовательность элементов их работы заключается в следующем:

1. Оформление заказа.

Пользователь может оформить заказ двумя способами: по телефону и в письменной форме на стандартном, специально разработанном бланке. При оформлении заказа по телефону бланк-требование заполнится менеджером. Кроме необходимых реквизитов, заполненный бланк содержит перечень услуг, который запрашивает заказчик. Необходимо, чтобы при оформлении заказа сотрудник (менеджер) мог ответить на любой вопрос пользователя (клиента), дать консультацию по предоставленной услуге. При оформлении заказа оговариваются условия оплаты (наличный или безналичный расчет, сроки). Это обуславливает дополнительные требования к профессиональной подготовке менеджера. Контролируемый показатель: процент положительных отзывов.

2. Формирование заказа.

Сотрудники организации имеют достаточную квалификацию для работы с электронными носителями. Заказ формируется в соответствии с бланком. Показатель качества при контроле: процент ошибок, количество сбоев системы.

3. Вывод информации на электронный носитель.

Обязательное оборудование: компьютер, диски, флешь память.

Требование к персоналу: наличие навыков работы с перечисленным оборудованием. Контролируемые показатели: количество сбоев при работе пользователя, процент потерь информации.

4. Доставка заказа.

Вид доставки зависит от местонахождения клиента. Контролируемые показатели: количество ошибок, среднее время доставки, четкое и своевременное

обслуживание пользователя.

На диаграмме (приложение К) раскрыт процесс выполнения последовательности работ, связанных с реализацией товаров компании, в котором непосредственно участвует менеджер по работе с клиентами.

Менеджер по работе с клиентами должен ответить на все вопросы, которые интересуют клиента. Ознакомить с ценовыми предложениями, поможет подобрать системы, необходимые именно клиенту с учетом специфики его деятельности. По необходимости менеджер может приехать в офис с ноутбуком для демонстрации всех преимуществ производства предприятия. Менеджер может установить на компьютер клиента специально подготовленную демонстрационную версию с учетом специфики его деятельности. После решения клиента менеджер установит, выбранную систему в течение трех дней с момента продажи.

Для выполнения своих должностных обязанностей (приложение И) менеджер по работе с клиентами обязан два дня в неделю обязательно приходить в офис, чтобы получить заказ. Обычно это происходит в понедельник и в пятницу с отчётом о проделанной работе у клиентов. С отчетом обсуждаются итоги за неделю, отмечается выполнение задач, планируется следующая неделя.

Контроль служит основанием для планирования, поскольку посредством контроля собирается информация об использовании и состоянии заказов у клиентов, вскрываются дополнительные резервы и возможности, определяются причины имеющихся недостатков в работе. Вся эта информация служит для дальнейшего прогнозирования. Осуществляется проверка выполнения планов, их корректировка, выясняются причины их невыполнения.

Отличительной чертой работы менеджера по продаже являются многочисленные контакты с потенциальными покупателями. В течение рабочего дня менеджера время телефонных разговоров постоянно увеличивается, а их количество непрерывно растет. Любой звонок отвлекает менеджера от основной работы, некоторые звонки раздражают и не дают сосредоточиться на выполнение основных функций. С настойчивыми звонками рекомендуется бороться следующими способами: свести к минимуму разговор, отложить разговор на более удобное время, прервать разговор, сославшись на занятость, но не забывать о стандартах обслуживания.

Менеджер, в своей работе постоянно применяет три вида общения:

- субординационное, или общение при взаимодействии руководителя и подчиненных;

- служебно-товарищеское - это общенье между руководителями-коллегами;

- дружеское - это общение на основе морально-психологических норм взаимоотношений.

В зависимости от конкретной ситуации и целей, важно точно применить тот или иной стиль общения. Если менеджер обладает навыками общения, то ему легко устанавливать деловые контакты. Умение устанавливать деловые контакты, располагать к себе людей зависит от манеры поведения.

Хорошие манеры помогают быстро адаптироваться в любой обстановке, упрощают налаживание контактов, расширяют возможности оказывать влияние на людей.

Деятельность менеджера имеет высокую психическую напряженность, поскольку протекает в условиях значительных психологических нагрузок.

Свою работу менеджер по работе с клиентами планирует и согласовывает с руководителем, а выполняет, как правило, в одиночку и сам несет за нее ответственность. Работу менеджера по работе с клиентами на рабочем месте клиента можно представить в виде диаграммы приложение Л.

...