Порядок и принципы закрепления клиента. Приемы успешного ведения переговоров: от знакомства до заключения контракта

Так что, если клиент говорит: «Я подумаю и перезвоню», для Вас это значит, что необходимо договориться о конкретном времени, когда Вы созвонитесь. То есть, когда или до которого времени дня клиент сам Вам позвонит, чтобы в этот назначенный час "Х" менеджер мог сам позвонить клиенту, если тот не сделал звонок.

Если предложение достаточно серьезно обсуждалось с клиентом, и он проявлял интерес, уточнял детали, говорил, что предложение ему нравится, и что надо просто еще немного подумать и принять решение: «Вы можете считать, что решение почти принято», - необходимо сделать акцент на слове «почти». На этом этапе нельзя отпускать клиента.

Во-первых, как уже говорилось, как только клиент положит трубку (или как только Вы выйдете из его кабинета, или как только он выйдет из Вашего), на него навалится все то, от чего Вы только что тщательно «отдирали» его внимание. И начнется обратный отсчет. То есть с каждой минутой Вашему предложению будет принадлежать все меньше и меньше внимания и все меньше и меньше интереса. Ну, за редким исключением, - возможно, Вы действительно зажгли клиента, и клиент только об этом и мечтает. И даже в этом случае будет идти обратный отсчет, просто медленнее...

Во-вторых, если сделку вы все-таки заключите сегодня, это будет гарантированная сделка, а не журавль в небе, и завтра, для менеджера в том числе, освободится время для еще одного клиента, еще одного предложения, еще одной сделки. Спросите клиента:

А что Вам мешает принять решение о покупке сегодня?

Какая еще информация Вам нужна для принятия решения, что Вы будете обдумывать?

Вас что-то смущает в моем предложении?

Что нужно для того, чтобы Вы приняли решение прямо сейчас?

Мы рассмотрели все за и против; Вас устраивает это, это и это; Вас устраивает цена…

Есть еще одно интересное возражение, с которым нужно уметь работать. Возражение, которое ворует время, силы, продажи. Это возражение очень похоже на предыдущее «перезвоню» или «надо подумать», но его все-таки стоит рассмотреть отдельно. Представьте себе, что вы получаете ответ о том, что «предложение интересное, но надо посоветоваться с шефом» или «все решает шеф». То есть решение тоже почти принято. Дело в том, что на этом этапе клиент еще не готов поработать продавцом Вашего товара или услуги, еще не готов продавать Ваш товар своему шефу. Вам все-таки нужно поработать еще. Например, спросить: «А если бы от Вас зависело принятие решения, Вы бы приобрели?» или: «Нравится ли Вам?», «Если бы решение зависело только от Вас, какой был бы результат? Вы бы подписали (купили)?» Если ответ: «Да, конечно! Если бы только это зависело от меня!» - все в порядке. Говорим: «Раз для Вас это важно, давайте вместе подумаем, как мы сможем убедить Вашего руководителя». Если же ответ на Ваш предыдущий вопрос был: «Ну, не знаю, меня все-таки немного смущает цена, сроки, качество, что-то еще...», значит, нужно продолжать аргументацию, пока клиент не будет полностью уверен в том, что Ваше предложение самое лучшее, и не сможет «продать» его своему шефу. Необходимо привести большое количество веских аргументов, которые помогут агенту влияния полностью убедиться в правильности выбора поставщика в вашу пользу.

Возражения можно услышать, даже если проведены испытания, и получен положительный результат. Есть различные категории партнеров: партнеры, которые отказывают сразу, в резкой форме; партнеры, которые действуют мягким путем, - более грамотные партнеры, не желающие разрывать отношения и устраивать конфликтные ситуации, но на сегодняшний момент не принимающие Ваших предложений. Чем больше времени проходит с момента поступления Ваших предложений, тем больше вероятность того, что клиент начнет работать с другим поставщиком.

Действия преподавателя:

Объяснение сути практического упражнения №8.

Обсуждение и оценка ситуации с участниками тренинга.

Подведение итогов, выделение типичных ошибок и положительных сторон. Дополнительные комментарии по теме.

Упражнение №8. «Достижение договоренности о первой отгрузке»

Цель упражнения: Позволяет приобрести необходимый объем практических навыков поведения при проведении переговоров о первой отгрузке, согласовании цены и условий оплаты.

Условие: Клиент потребляет 100 т. ЗМЖ в месяц. Испытания пробного образца и совместная выработка проведены успешно. Менеджер приехал на личную встречу с начальником отдела закупок. Необходимо договориться о поставке первой партии в количестве 20 т. ЗМЖ.

Задание курсантам 1 подгруппы: Вы - менеджер компании «ЭФКО». Изучите условия упражнения и подготовьтесь к коммуникации с указанным клиентом. Цель Вашего общения - используя приемы ведения переговоров, описанные в теоретической части, достигнуть договоренности об отгрузке 20 т. ЗМЖ по прайсовой цене. В случае категорического несогласия партнера на прайсовую цену возможно предоставление незначительной скидки, но при этом необходимо заключить контракт с отсрочкой платежа максимум на 15 дней.

Задание курсантам 2 подгруппы: Вы - начальник отдела закупок со стороны клиента. Изучите условия упражнения. Ваша задача - сопротивляться усилиям менеджера по продажам СЖ, настаивая на снижении цены и увеличении срока отсрочки платежа, и умеренно уступать ему, если Вы чувствуете убедительность в коммуникациях с его стороны.

Ход выполнения:

Участники делятся на 2 группы, слушают задание, расходятся по разным аудиториям для решения вопроса представленной ситуации.

Из каждой группы выбирают 2 человека, которые выступают в роли менеджера компании «ЭФКО» и представителя со стороны клиента. Разыгрывается ситуация.

Преподавателем и участниками тренинга проводится анализ выполнения задания и подведение итогов.

Время выполнения - 45-50 мин.:

Время на подготовку - 15 минут.

Время на розыгрыш ситуации - по 10 минут для каждой группы.

Время на обсуждение и анализ - 10-15 минут.

Вопрос 2. Заключение первого контракта

Время проведения: 50 мин.

Действия преподавателя:

Определение требований, предъявляемых к сторонам при заключении контракта.

В данной теме будут прописаны все те требования, которые должны выполнять обе стороны. Компания «ЭФКО» занимает правильную позицию в отношении жесткого регламентирования предоставления лимит-кредитов и отсрочек платежа для клиентов, потому что именно это способствует снижению дебиторской задолженности и риска невозврата денежных средств. Подписание коммерческого кредита также является важным моментом при заключении первого контракта, т.е. клиент берет на себя дополнительное обязательство при несвоевременной оплате выплачивать проценты коммерческого кредита за просроченную дебиторскую задолженность. Этот вопрос важен для менеджера, потому что возврат денежных средств по коммерческому кредиту позволяет вернуть менеджеру штраф за просроченную дебиторскую задолженность.

Действия преподавателя:

Вопрос участникам тренинга: «Какие аргументы нужно приводить с целью подписания данного коммерческого кредита?»

Учащиеся озвучивают свои варианты ответов.

Комментарии:

Тезисы для подписания договора поставки с предоставлением коммерческого кредита:

Клиенту необходимо четко изложить условия коммерческого кредита

Клиенту необходимо четко изложить и объяснить, чем именно вызвана потребность Компании «ЭФКО» в подписании коммерческого кредита с партнерами.

Клиенту необходимо расшифровать и аргументировать все преимущества, которые партнер получает в случае подписания коммерческого кредита.

Клиенту необходимо предоставить возможность выбора.

Менеджер должен оставить варианты нахождения компромиссного решения с клиентом.

Подписание коммерческого кредита при незначительных днях отсрочки позволит не останавливать отгрузки, что является преимуществом.

В контракте должно быть четко прописано требование о своевременности поставки продукта с нашей стороны. За это должен нести ответственность менеджер.

Подписание контрактов - это, обычно, проблематичный процесс борьбы с клиентом, где нужно быть готовым отстаивать или искать компромиссные решения.

Контракт нужно подписывать досрочно, так как процесс этот длителен. Изначально контракты должны быть предоставлены с подписью-оригиналом в течение одного месяца с момента первой отгрузки.

Действия преподавателя:

Объяснение сути практического упражнения №9.

Обсуждение и оценка ситуации с участниками тренинга.

Подведение итогов, выделение типичных ошибок и положительных сторон. Дополнительные комментарии по теме.

Упражнение №9 «Подписание договора поставки на условиях предоставления коммерческого кредита»

Цель упражнения: Формирование навыков убеждения клиента с целью заключения договора на условиях предоставления коммерческого кредита.

Условие: Клиент - кондитерская фабрика с объемом потребления 40 т. КЖ в месяц - просит предоставить ему отсрочку платежа. Финансовое состояние клиента нестабильно: у предприятия имеются чистые активы, но недостаточно основных средств.

Задание: Менеджер должен привести весомые аргументы и убедить представителя клиента подписать договор поставки на условиях предоставления коммерческого кредита.

Ход выполнения:

Учащиеся делятся на 2 группы, изучают условия задания.

Из каждой группы выбирают по два человека на роли менеджера компании «ЭФКО» и представителя со стороны клиента. Разыгрывается ситуация.

Преподавателем и участниками тренинга проводится анализ выполнения задания и подведение итогов.

Время выполнения - 40-45 мин.:

Время на подготовку - 10 минут.

Время на розыгрыш ситуации - по 10 минут для каждой группы.

Время на обсуждение и анализ - 10-15 минут.

Вопрос 3. Алгоритм действий при оформлении и сопровождении первой отгрузки. Ключевые моменты, требующие особого внимания.

Время проведения: 10 мин.

Действия преподавателя:

Определение порядка подготовки и оформления первой отгрузки.

Весь процесс оформления первой отгрузки менеджеру лучше полностью взять под свой контроль. Начиная с приемки заявки, наличия жира на складе, подходящего срока хранения. Следует строго проверять оформление документов, спецификаций, договоров. Далее необходимо контролировать согласование отгрузки, - дата первой поставки должна быть точно в указанный срок предварительной договоренности. При осуществлении отгрузки необходимо контролировать отправку машины и ее движение на клиента, контактировать с водителем, везущим груз, до момента прибытия его на место.

Следует позвонить клиенту по поступлению продукции для получения информации о подтверждении доставки, готовности партнера к взаимодействию. Партнер должен чувствовать Вашу заинтересованность в процессе первой отгрузки.

Действия преподавателя:

Преподаватель отвечает на заданные по теме вопросы.

Заключение

(Время проведения: 20 мин.)

Действия преподавателя:

Подведение итогов (10 мин.).

Заключительные выводы (10 мин.).

Вышеизложенный материал позволяет менеджеру систематизировать работу по поиску, закреплению и анализу клиента.

Целью менеджера в работе должны стать отгрузки, но при этом следует понимать, что именно детальный подготовительный этап будет способствовать достижению конечной цели.

Есть замечательные цитаты по обслуживанию клиента, которые позволят помочь разъяснить принцип его развития: «Талант от природы, блестящий ум, первоклассное образование - ничто из этого не гарантирует успеха в жизни. Нужно иное - способность понимать, чего хотят другие, и желание дать им это» (Джон Лотер). И еще одна: «Когда я снимаю трубку зазвонившего телефона, я принимаю на себя всю ответственность за то, чтобы звонящий был доволен, независимо от того, чего он захочет» (Майкл Рамундо).

Именно заинтересованность менеджера в установлении крепких контактов с партнером позволяет выполнить те требования и условия, которые оговорены выше.

Количественные показатели, характеризующие активность менеджеров:

- звонки, встречи, предложения (всего);

- звонки, встречи, предложения новым клиентам;

- звонки, встречи, предложения старым клиентам;

- звонки, встречи, предложения покупающим клиентам;

- звонки, встречи, предложения не покупающим клиентам.

Будьте активны, внимательны, логичны, пунктуальны.

Размещено на Allbest.ru