Роль сотрудников туристических предприятий в деятельности фирмы

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Вступление

Туризм в Украине относится к наиболее динамично развивающемуся направлению предпринимательской деятельности. Это различные по виду деятельности туристические предприятия, которые функционируют на внутреннем и внешнем рынке, предлагая продукты, умеющие удовлетворить, меняющиеся желания потребителей.

Конкурентная борьба обусловила необходимость подготовки менеджеров с глубокими экономическими знаниями в области функционирования туристического рынка, маркетинга и управления. Эффективная деятельность на туристическом рынке требует от руководящего состава и персонала предприятия знаний и навыков, их умелого использования, что позволяет формировать новые конкурентные стратегии деятельности. Шанс на успех будут иметь те туристические предприятия, которые сумеют адекватно отреагировать на новые требования рынка.

Трудно себе представить рациональное или эффективное управление субъектами, которые предоставляют туристические услуги по принципу интуитивных действий или только профессионального опыта. Необходимы основательные, глубокие знания, владение современными информационными системами.

Цель курсовой работы - определить роль сотрудников туристических предприятий в деятельности фирмы. Раскрыть особенности характера работника, показать инструменты воздействия руководителя на персонал.

1. Сущность и цели управления человеческими ресурсами

1.1 Роль персонала в сфере предоставления туристических услуг

Определение спроса, набор и отбор, обучение, использования и вознаграждения персонала являются важными задачами в управлении трудовыми ресурсами, решение которых связано с особенностями сферы услуг, где работает как высококвалифицированный, так и неквалифицированный персонал с постоянным временным режимом работы, по совместительству или сезонно. Именно эти особенности определяют объем и характер деятельности в управлении персоналом. Персоналу, как элементу комплекса marketing-mix, часто приписывают важнейшее значение, так как персонал находится в постоянном контакте с клиентом и может формировать представление клиентов о деятельности предприятия на рынке. Персонал фирмы предоставлению услуг может быть важным источником преимущества этой фирмы или ее недостатком. Особое значение персонала туристического предприятия вытекает из:

- характера услуг туристической деятельности;

- высокой доли расходов в общих расходах;

- значительного влияния персонала на эффективность функционирования предприятия;

- способности персонала к генерации инноваций;

- факта, что на рынке туристических услуг взаимоотношения между персоналом и клиентами влияют на качество предлагаемых услуг, удовлетворение туристов и формирование положительного имиджа фирмы и ее продуктов.

Основой маркетинговой деятельности туристических предприятий является квалифицированный персонал по оказанию услуг. Это касается лиц, которые непосредственно обслуживают потребителей (работники туристических фирм, экскурсоводы, гиды, работники пунктов туристической информации), а также работников управленческого звена. Клиент оценивает качество туристического продукта и за компетентностью работников, которые его обслуживают, их поведением и презентабельностью. Эти лица являются визитной карточкой предприятия при общении с клиентами, они должны хорошо ориентироваться не только в ценовой сфере, вопросах проезда и расстояния, а также в вопросам размещения туристических объектов и деталях их окружения (коммунальное сообщение, туристические трассы, производственная и культурная инфраструктура). Работник туристического предприятия должен обладать соответствующими чертами характера, коммуникабельностью, быть положительно настроенным к выполнению пожеланий и потребностей туристов. Работник по обслуживанию туристического движения должен разговаривать с клиентом, деликатно задавать вопросы, а также знать или догадываться о мотивах решений клиента. В случае обслуживания развлекательных мероприятий необходимо ознакомить с традициями и культурным наследием соответствующего региона или страны, откуда приехали туристы. Знание навыков, традиций и поведения туристов позволит предоставить им услугу лучше. Хорошо подготовленный к работе работник по обслуживанию туристического движения, его образ поведения и вид остаются в памяти клиентов и ассоциируются с фирмой, которую это лицо представляет. Важны факторы, которые характеризуют личные качества характера работника туристического предприятия Лица, желающие работать в туристические области, кроме приобретенных профессиональных привычек во время практик или учений (например, технических, обслуживания клиентов или знаний по социологии и психологии), должны иметь определенные психофизические способности, например:

- терпимость, овладения собой, вежливость, добросовестность;

- красноречие, высокая личная культура, доброжелательность;

- ответственность, чувство долга, дисциплинированность;

- устойчивость в стрессовой ситуации;

- умение искать выход из любой ситуации;

- быстрое принятие решения;

- хорошая организация труда и систематичность;

- умение правильно представить себя, свобода в поведении и коммуникабельность;

- приятная внешность и эстетичный вид;

- постоянное самосовершенствование и повышение интеллектуального уровня;

- знание иностранных языков;

- легкость установления контактов с людьми;

- соответствующее сосредоточения на клиенте и умение внимательно слушать;

- эмоциональная стабильность, способность к быстрому восстановлению сил в стрессовых ситуациях;

- способность справиться с эмоциями клиента;

- готовность оказать помощь другим людям для решения их проблем;

- умение вести переговоры и активно продавать услуги.

Внешний вид работника во время встречи с туристом не должен вызывать у него негативного отношения. При работе на линии "работник - турист" важную роль играют внешние условия: презентабельность, приятная внешность, спортивная фигура и т.п.

Каждое рабочее место также связывают с определенными личными умениями работника. Выполнение служебных обязанностей (принятие туриста в рецепции, обслуживание во время еды) иногда требует таланта, грации, такта, высокой личной культуры. Персонал должен самостоятельно выбрать пути для поиска клиентов.

В условиях высоко конкурентного рынка персонал по продажам работает для удовлетворения клиентов и прибылей фирмы. Для достижения этих целей персонал по продажам, кроме традиционных умений по реализации, должен проявлять способность анализировать и планировать маркетинговую деятельность. В секторе туристических услуг маркетинговая деятельность не может быть ограничена только маркетинговыми отделами. Инструменты, необходимые для эффективного предоставления услуг, могут находиться в распоряжении различных организационных структур предприятия. Эффективное использование этих инструментов и действий зависит от принятых единых правил игры на предприятии. Это означает, что маркетинг должен проникнуть во всю организационную структуру предприятия и охватывать не только тех, которые непосредственно участвуют в процессе оказания услуг, но и тех, доля которые являются непосредственными или частичными исполнителями этих услуг. Среди исследований деятельности предприятий по предоставлению туристических услуг должна быть проблематика значения кадров, работники которых устанавливают контакт с клиентами (туристами). К этим субъектам нужно отнести туристических посредников, гостиничные предприятия, заведения питания, а также хозяйственных субъектов, функционирующих в сфере оказания экскурсионных услуг проводника, туристической информации т.д.

1.2 Цели управления человеческими ресурсами

Понятие управления человеческими ресурсами выходит из американской литературы (human resource management) и означает определенный подход к осуществлению кадровой функции на предприятии, который охватывает совокупность действий, связанных с функционированием людей в организации.

Понятие «управление человеческими ресурсами» сформировалось во второй половине 80-х годов XX века и постепенно вытесняет ранее применяемые понятия, такие как «кадровая (персональная) политика» и «управление кадрами». Однако нельзя утверждать, что речь идет лишь об изменении терминологии или замену традиционных определений, таких как «кадровая политика», «трудовой потенциал», гораздо важнее смысл, который с ними связан, а также новая философия управления людьми в организации управления человеческими ресурсами. Она заключается в восприятии работников предприятия как стратегических, ценных средств, в развитие которых нужно инвестировать время. Понятие «управление кадрами», «кадровая политика» ассоциируется с административным подходом к работающему персоналу.

Главное различие между управлением человеческими ресурсами и управлением кадрами заключается в специфическом подходе к тому же предмету управления, которым является проблема, входящая в сферу персональной функции предприятия. Управление человеческими ресурсами имеет свои функциональные, институциональные и инструментальные измерения. В функциональном измерении она включает организацию отдельных задач и действий для создания стоимости; Институциональное измерение касается определения роли и компетенции субъектов, уполномоченных принимать решения по персоналу, и установления взаимосвязей между ними; инструментальное измерение заключается в подборе соответствующих методов и приемов решения кадровых проблем, начиная от трудоустройства, развития и мотивирования работников в туристических предприятиях и формирования отношений между руководителями и подчиненными (исполнителями).

Управление человеческими ресурсами в туризме является концепцией, основанной на стремлении туристического предприятия достичь рыночного успеха благодаря соответствующему воздействию на работников.

Сущность управления человеческими ресурсами в туризме основывается на следующих утверждениях:

- работники являются важнейшим звеном в деятельности туристических предприятий;

- условием успеха каждой организации, которая функционирует в сфере туризма, является тесная связь системы мотивирования работников с ее целями и стратегиями развития;

- интеграция усилий всех работников для реализации целей организации возможна лишь тогда, когда работники имеют возможности для достижения собственных целей.

Управление человеческими ресурсами туристического предприятия заключается в соответствующем использовании потенциала каждого работника. Под человеческим потенциалом понимают совокупность способностей, мотивации, которая проявляется в людях, а следовательно, и в организации, где они работают В отличие от работы машин и технологий, человеческий труд является специфическим товаром с многочисленными признаками, которые отличают ее от других факторов, к которым относятся:

- неповторимость физических и психических человеческих признаков;

- изменчивость этих признаков во времени под влиянием физического и психологического развития и условий окружения;

- невозможность \"складирования\" человеческого труда;

- ограниченные физические и психические возможности деятельности человека (приложения усилий имеет свои пределы, со временем и повышением интенсивности труда возрастает утомляемость)

В целом целью управления человеческими ресурсами в сфере туризма есть намерение получения туристическим предприятием конкурентного преимущества, обеспечения ему успеха благодаря удачному подбору работников. Эту цель можно представить в целостной версии, а частичные цели классифицировать как:

- функциональные и гуманистические (общественные) - организационные и индивидуальные;

- промежуточные и конечные.

Функциональные цели предусматривают, в частности, приобретение туристическим предприятием определенной позиции на рынке, планового уровня прибыли, а работником - новых умений, большей сноровки.

Гуманистические цели, связанные с общественной ответственностью туристического предприятия в отношении работников, местного сообщества и природной среды. Речь идет о субъективном отношении к работникам, их совершенствования, создания безопасных условий на рабочем месте.

Можно сделать обобщающий вывод, что цели управления человеческими ресурсами в туризме связанные с основной деятельностью и целями туристических предприятий, формированием стоимости и условий, которые имеют ключевое значение для их становления и развития. К ним относятся:

1) обеспечение (применительно к текущим и будущим потребностей туристического предприятия) соответствующего количества компетентных работников с необходимыми знаниями, в том числе:

- определение во времени и пространстве туристического предприятия количественных и качественных потребностей в сфере средств труда;

- удачный подбор, связан не только с необходимостью применения соответствующих процедур, методов и орудий, а с необходимостью изучения рынка труда и сотрудничеством с соответствующими учебными заведениями;

- управление компетенциями, создание и развитие групп, развитие лидерства;

2) создание в туристическом предприятии таких систем мотивации и коммуникации, которые позволят достичь высокой эффективности работы коллектива и каждому работнику в частности, формирование связи работников с фирмой и соответствующей организационной культуры, в том числе:

- создание и поддержание туристическим предприятием имиджа привлекательного и порядочного работодателя;

- исследование потребностей работников;

- анализ производительности труда и факторов, способствующих и противодействующих ее повышению.

Благодаря использованию отдельных орудий, таких как поиск работников, дальнейшее усовершенствование, мотивирования, влияние на положение, процесс управления человеческими ресурсами способствует развитию креативности и преданности работников, объединяет их вокруг целей фирмы и способствует получению высокой эффективности.

Эффективное управление человеческими ресурсами обеспечивает формирование профессионального и стабильного персонала туристического предприятия, характеризуется следующими признаками:

- компетентностью (работники обладают соответствующими знаниями и умениями);

- вежливостью (работники относятся к клиенту тактично и с уважением);

- ответственностью (можно быть уверенным в своих работниках);

- надежностью (работники выполняют работу добросовестно и в соответствии с должностными инструкциями);

- скоростью принятия решения (работники безотлагательно реагируют на просьбы и потребности клиентов);

- коммуникабельностью (способность работников оценить ситуацию и передать ему актуальную информацию).

Результатом хорошо поставленного в туристическом предприятии управление человеческими ресурсами, есть преданные и заинтересованы работники, которые несут ответственность за свои действия, охотно участвуют во всех процессах на фирме и постоянно совершенствуются.

Заинтересованность работников оказывается в:

- понимании важности своего вклада и роли в организации;

- осознании ограничительных факторов своей деятельности;

- ответственности при решении проблемных ситуаций;

- оценке своих действий на фоне личных целей;

- активном поиске возможности повышения своей компетенции, знаний и опыта;

- непринужденном желании делиться знаниями и опытом.

2. Особенности труда в туризме

2.1 Роль психологического климата

В процессе функционирования туристического предприятия используются все средства, но особенность этого вида деятельности заключается в том, что человеческий фактор играет в нем основную роль. Работников туристического предприятия можно считать ключевым ресурсом, так как роль человеческого и материального факторов неравнозначных.

Человеческий фактор - это активный творческий элемент процесса производства благ и предоставления туристических услуг. Зато материальному фактору принадлежит инструментальная роль. В гостиничной, гастрономической, посреднической деятельности, а также центрах туристической информации, пассажирских перевозках, а значит, в туризме в целом прослеживаем большую часть участия в процессе предоставления туристических услуг человеческого ресурса. Работники являются инициаторами выполнения работы в соответствии с реализацией целей предприятия и удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей.. Сфера этой деятельности, как и материальные затраты, подлежит правилам экономической калькуляции. В процессе работы человек играет субъектную и предметную роль. Это означает, что, осуществляя управление человеческими ресурсами на предприятии, нужно стараться использовать двойную роль человека в процессе труда и учитывать ее функцию активизации.

На современном этапе развития туризма наблюдаются процессы замены человеческого труда автоматизированными орудиями и различными машинами, которые становятся элементами оборудования рабочих мест. Но эта тенденция радикально не влияет на уменьшение количества работников в туризме. Наоборот, динамичное развитие туризма и туристического рынка стимулирует рост количества трудоустроенных работников в этом секторе.

Нельзя также обойти проблему влияния изменения условий деятельности туристических предприятий (усиление конкуренции в туристическом секторе и роли качества в получении клиентов) на переоценку принципов его функционирования. Речь идет о новых подходах в управлении людьми на предприятии. Оказывается, что управление персоналом туристского предприятия, которое требует послушания, дисциплины и корректного выполнения определенных обязанностей на конкретном рабочем месте, не всегда связано с эффективностью. Возросла роль качества предлагаемых предприятием услуг, она требует от работников умеренности, инновационности, инициативы, умения быстро принимать решения. Следовательно, стоит отметить, что замена человеческого труда машинами или другой техникой возможна и целесообразна только тогда, когда она не приводить к занижению качества предлагаемых услуг. Эту черту нельзя переходить в туристическом предприятии, чтобы не нарушить стандарты качества.

В процессе предоставления туристических услуг могут возникнуть проблематичные обстоятельства, которые невозможно было предусмотреть. Правильное реагирование работников на новые обстоятельства имеет решающее влияние на степень удовлетворения потребностей туристов. Работники, непосредственно участвующие в процессе предоставления услуг, определяют во многом структуру этих услуг и их уровень. От их знаний, квалификации, умений, опыта и изобретательности зависят результаты деятельности, которая проявляется в степени удовлетворенности потребностей туристов. Очень часто в процессе реализации туристских мероприятий эти работники полагаются на собственные силы и умение (например, проводник, экскурсовод). Кроме знаний и квалификации, они должны обладать определенными личностными признаками, такими как креативность, коммуникабельность, личную культуру и культуру обслуживания, способность рисковать, творчески подходить к решению проблем.

Специфика работы в туризме состоит в том, что работники туристических предприятий являются организаторами процесса труда и непосредственными производителями. Одновременно широкий спектр действий по предоставлению туристических услуг требует от них формирование позитивных отношений со многими работающими коллегами по гостиничному обслуживанию, транспортной сферы, туристическими агентствами, центрами туристической информации и т.д. Каждый из них должен быть настроенным на реализацию надежд клиентов, качественное их обслуживание, предоставление соответствующей информации, быть советчиком и помощником, например, участникам экскурсии, гостям гостиничного объекта и т.п.

Специфика деятельности туристических предприятий и течения рабочих процессов состоит также в том, что труд, который связан с обслуживанием туристов (например, гостей гостиничных объектов), имеет длительный и, многосменный, круглосуточный характер, несмотря на выходные и праздничные дни, часто выполняется дольше обычного восьмичасового рабочего дня. Кроме этого, во время туристического сезона дополнительно возрастут нагрузки на работников, занимающихся обслуживанием туристического движения. Такие обстоятельства предусматривают соответствующую организацию работы, требующей, в частности, особого формирования межличностных отношений и атмосферы на рабочем месте.

Нельзя забывать, что подавляющее большинство работников туристических предприятий имеют непосредственный контакт с клиентом, между ними устанавливаются определенные взаимосвязи. Это создает дополнительную психологическую нагрузку, иногда требует физической подготовки работников. Доброжелательная атмосфера на рабочем месте облегчает работнику выполнения его обязанностей, даже если имеем дело с интенсивным движением клиентов.

Итак, работа в туризме выдвигает перед сотрудниками требования, касающиеся не только знаний и опыта, но и определенных психологических и физических подготовок. Психологические склонности охватывают, в частности, темперамент, черты характера, способности. Темперамент означает определенную совокупность признаков индивида, которые характеризуют, прежде всего, способ его реагирования на воздействие внешних факторов и способ их переживания.

2.2 Специфика работы в туристическом предприятии

Характерной особенностью обслуживания туристов: разноплановость работы, дифференциация по квалификации персонала, умение и готовность выполнять различные действия и объединять функции. Это имеет особое значение для малых туристических предприятий (например, семейных фирм, предоставляющих услуги по размещению или питание). В таких фирмах определенные функции выполняет один человек, который может работать на кухне, обслуживая и клиентов, и осуществлять расчеты. Поэтому учебным заведениям, которые выпускают специалистов, туристической, гостиничной или ресторанной специализации, необходимо осуществлять подготовку будущих работников, которые могли бы совмещать две и более профессии.

Специфика работы в туристическом предприятии заключается в том, что работники не подлежат постоянному контролю, большинство выполненных ими задач реализуется вне поля зрения руководства, однако под бдительным оком клиента. Таким образом, претензии гостей является быстрым и доступным способом получения информации от клиентов по уровню предоставляемых услуг и поведения персонала.

Управление претензиями должно быть превращено в своеобразный диалог с клиентом. Чтобы процесс управления жалобами в фирме приносил ожидаемые результаты, должны быть выполнены следующие условия:

- внимательное отношение менеджеров к жалобам клиентов;

- определение нормы устранения претензий недовольных клиентов;

- установление ответственности и компетенции по претензиям;

- осведомленность персонала с политикой фирмы в области жалоб и претензий.

Эффективная процедура рассмотрения претензий приносит фирме много пользы:

- предоставляет шанс наладить отношения с недовольными клиентами (клиенты, чьи жалобы рассмотрено положительно, становятся обычно лояльнее по сравнению с теми, кто никогда не жалуется);

- ограничивает распространение нежелательной информации о фирме;

- обеспечивает мотивацию работникам к лучшему выполнению ими своих обязанностей.

Поскольку персонал играет очень важную роль в маркетинге туристических предприятий, то понятно, что он должен быть сознательным своей роли, а также настроен на исполнение желаний и потребностей клиента.

Итак, приведенная характеристика особенностей работы в туризме, а именно в туристических предприятиях, показывает, что человеческие ресурсы должны быть в центре внимания собственников и менеджеров этих фирм, им необходимо действовать в направлении формирования компетентных работников, однако их компетенция не может ограничиваться исключительно квалификацией. От сотрудников туристических предприятий нужно требовать не только хорошую профессиональную подготовку, формального образования, знаний определенной отрасли, умение применять на практике и соответствующего опыта, а также других компонентов, необходимых компетенций (например, добросовестное отношения к обязанностям, к коллегам, подчиненным, умение и способность понимать окружающую реальность).

По приведенным примерам можно сделать вывод, что существует много факторов, которые влияют на организацию работы в туристических предприятиях, а именно:

- характер деятельности по предоставлению услуг, объем и структура предложения предприятия;

- функциональная сфера предприятия и масштаб его деятельности;

- структура основных средств предприятия;

- использование технологии, степень механизации и автоматизации труда, определяет характер деятельности работников;

- сохранение эластичной профессионально-квалификационной структуры;

- надежда и потребности клиентов

Знание особенностей и специфики работы в туризме является весомой предпосылкой эффективной политики формирования трудовых ресурсов предприятия - обеспечение кадров, их формирование путем обучения и повышения к квалификации и поощрения ресурсами мотивации. Итак, соответствующее управление человеческими ресурсами предприятия, является ключом к реализации его деятельности в целом.

3. Управление персоналом туристского предприятия

3.1 Кадровая политика в сфере туристических услуг

Признание персонала ключевым элементом успеха туристических предприятий означает потребность в соответствующем управлении трудовыми ресурсами, что связано с необходимостью решения ряда проблем, касающихся: поиска, содержания и развития работников, мотивации, создание соответствующих условий труда, оценки эффективности использования персонала и т.д. Необходимо также помнить, что человеческий фактор не только обуславливает правильный ход деятельности по предоставлению услуг в туристическом предприятии, а также является источником расходов предприятия.

Расходы на оплату труда составляют одну из важнейших позиций в структуре общих затрат туристических предприятий. Например, доля расходов в гостиничных объектах на оплату труда, основных и вспомогательных работников в общих расходах, составляет примерно 30 %.

Обоснованным является утверждение, что при рациональном использовании трудовых ресурсов нецелесообразно искать способы и возможности ограничения этой части затрат при одновременном осознании факта, что в деятельности по предоставлению услуг нужно беспокоиться об их высоком качестве. Однако можно предположить, что на определенном рынке будут функционировать туристические предприятия (например, гостиничные объекты), имеющие сходные или одинаковые размеры и производственную структуру, но получать разные результаты.

Наблюдение туристического рынка и предприятий, которые функционируют на нем, показывает, что повсеместно осознается важность проблематики формирования и развития человеческого фактора. Необходимость приспосабливаться предприятиям к внешним изменениям, создания системы эффективной коммуникации внутри предприятия и между предприятием и его окружением, а также совершенствование способов совместной деятельности положены в основу обоснования постепенного перехода от традиционного управления персоналом (человеческими ресурсами) к управлению человеческим капиталом, который охватывает компетенцию и умения работников. Этот капитал интегрирован с человеком (работником), его знаниями, опытом, желанием и возможностями работать на предприятии, и может подлежать лишь «арендованию».

Отток работников с предприятия (увольнение персонала) может обусловить явление потери памяти организации. Одновременно с уходом работника безвозвратно теряются умения, опыт, связанный с владением определенных механизмов и технологий, неформальных отношений с клиентами, поставщиками или другими работниками. В свою очередь привлечение новых, способных кандидатов и создания ими соответствующих условий для развития, увеличивает человеческий капитал. Он проявляется в совокупной компетенции туристического предприятия, принятии лучших решений благодаря знаниям и опыту работников. В поиске конкурентных преимуществ, предприятия признают работников важнейшим элементом своей деятельности, а умелое управление ими - залог успеха на рынке.

Одним из основных последствий управления человеческим капиталом является выявление у работников предприятия лучших черт. Этого можно достичь, обеспечивая персоналу удовольствие от выполняемой работы, оплаты и условий труда, ощущение реализации в рамках выполняемых задач и обязанностей, благодаря получению от подчиненных признания за достижения, активность и реальную поддержку с их стороны. Владельцы и менеджеры туристических предприятий должны опережать ожидания своих работников, предлагая им комплекс ценностей, которые связаны с:

- самореализацией (новые вызовы, реализация новых замыслов, свобода деятельности и т.д.);

- постоянным самообразованием, развитием (повышение квалификации, тренинги, карьерный рост и т.д.);

- признанием и вознаграждением (наблюдение за усилиями работников, оценка активности членами трудового коллектива, оплата труда, доплаты за стаж, награды, социальная деятельность);

- формированием организационной культуры, эффективных каналов коммуникации и менеджерского лидерства, которое обеспечит реализацию приведенных выше тезисов.

Процесс создания человеческого капитала в туристическом предприятии имеет исключительное значение. Учитывая специфику своей деятельности и потребность коммуникации не только с предложением (продуктом), ценой, но так же качеством услуг и маркой, туристические предприятия должны осуществлять деятельность в сфере управления человеческими ресурсами, которая способствует созданию упомянутого капитала. В этом процессе можно выделить следующие элементы:

- формирование стратегии создания человеческого капитала как составляющей стратегии деятельности предприятия;

- оценка потребностей в кадрах, характеристика личностных признаков, компетенции и умений, необходимых для выполнения должностных задач;

- мониторинг процесса отбора потенциальных работников и их отношение к функционированию предприятия (способом, который обеспечит создание позитивных связей работников с местом работы);

- использование индивидуального интеллектуального капитала работников, формирование чувства принадлежности к предприятию, что обеспечивает не только желаемый (высокий) уровень выполнения заданий, а также нас следом развития индивидуального капитала (умение, сноровки, уровня знаний, черт характера, опыта);

- забота о постоянное обучение работников, повышение их квалификации, связь работников с положениями стратегии предприятия (единство целей работника и предприятия);

- обеспечение работнику свободы выбора, участия в принятии управленческих решений;

- потерь по освобождению как в финансовом (доплаты, премии, дополнительные услуги), так и в нематериальном (общественные связи, доверие, информационная открытость) измерениях;

- забота о скором предоставления работникам необходимой информации, обмен знаниями (создание на предприятии внутреннего рынка знаний).

До сих пор, в проблематике формирования человеческих средств туристических предприятий, акцентировалось на качественном аспекте.

Человеческий капитал способствует обмену знаниями между отдельными участниками туристического рынка, что обуславливает рост инновационности и конкурентоспособности предприятия. Можно утверждать, что рыночное преимущество будет на стороне тех туристических предприятий, которые будут поощрять лучших работников. Когда речь идет о лучших, то имеем в виду не только их квалификацию, а также их личностные качества: способность сотрудничать в коллективе, их самостоятельность и креативность. В этом контексте можно согласиться с тезисом, что «добрые фирмы от плохих отличаются качеством персонала», разница зависит от эффективного управления человеческими ресурсами. Такой подход к управлению человеческими ресурсами сосредоточивается на стратегическом аспекте, так как охватывает длительную деятельность по подбору персонала, и имеет принципиальное значение для функционирования туристического предприятия.

Важным элементом стратегического подхода к управлению человеческими ресурсами в туристическом предприятии есть планирование потребности в персонале. Оно заключается в определении количества в потребности работников соответствующей квалификации по прошлым периодам.

Общие этапы планирования кадров предприятия любой сферы деятельности такие:

- определение ожидаемого количества работников на начало планового периода;

- расчет потребности в работниках для выполнения планового объема работ;

- обоснование (прогнозирование) выбытия работников в плановом периоде;

- расчет пополнения работников для обеспечения плановых объемов деятельности.

Исходным пунктом процесса планирования персонала должен быть анализ и оценка фактического количественного и качественного состояния работников относительно объема и структуры реализуемых задач и ситуации в окружении туристического предприятия, прежде всего на рынке рабочей силы. Если в результате такого анализа окажется, что имеем дело с уменьшением продаж (например, услуг размещения, питание) при постоянной численности работников, то это может означать снижение эффективности персональных расходов на предприятии. Планируя потребность в кадрах, необходимо одновременно учитывать ее на перспективу, изменения в организации труда, деятельности, касаться популяризации и дистрибуции предложения и возможности повышения производительности труда.

В процессе планирования количества и структуры персонала в туристическом предприятии можно воспользоваться методом статистических показателей. Он заключается в дополнении персонала при плановом показателе. Увеличение количества задач или уменьшения (редукции) персонала в случае ограничения деятельности (например, в гостиничном объекте случаются ситуации, когда ликвидируются некоторые рабочие места или организационные отделы, а выполнение определенных услуг берут на себя внешние фирмы, это может касаться услуг пригостинечной стоянки, поручения уборки номеров и т.д.).

Туристические предприятия пользуются также методом штатного расписания, основанного на существующей организационной структуре предприятия (охватывает определенные виды должностей и взаимосвязи между ними). Это требует точного определения сферы должностных полномочий и обязанностей, а с другой стороны, в туристических предприятиях (среди них преобладают малые субъекты хозяйствования), как показывает практика, наблюдается объединение должностей и предоставление работнику права выполнения нескольких функций.

Приведенная выше проблематика сосредоточила внимание только на одном аспекте планирования кадрового состава предприятия, а именно на его количественной характеристике. Для эффективного функционирования туристического предприятия, реализации его миссии и целей принципиальное значение имеет уровень квалификации персонала, который должен быть трудоустроен. В связи с этим в процессе управления человеческими ресурсами не менее важную роль играет операционный аспект. Речь идет о неотложных действиях и решениях в области кадровой политики, касающейся методов отбора работников, модификации системы мотивации, оценки работников и дальнейшего их развития.

Необходимо также обратить внимание на проблему участия работников в управлении предприятием в условиях обострения конкурентной борьбы на туристическом рынке. Важное значение для формирования позиции и участия работников в управлении имеет организационная культура предприятия. Ее можно определить как некую совокупность ценностей, которая позволяет работникам понять, какие действия на предприятии являются желанными, а какие - нежелательными. К основным факторам организационной культуры относятся: принципы, корпоративные нормы, поведенческие стереотипы, морально-психологический климат и т.п.

Организационная культура предприятия выражается в поведении и действиях отдельных работников, групп, в их позиции, способе решения новых проблем, организации работы и т.д. Она для каждого работника как неотъемлемая составляющая отношений между людьми, а ее познание дает возможность выявить и обосновать мотивы поведения людей и определить методы ее формирования. Учитывая организационную культуру, в процессе управления человеческими ресурсами можно подобрать работников с определенными признаками и тем самым определить способ реализации ожидаемых результатов, обусловленный не только целями туристического предприятия, но и потребностями работников.

Важным элементом управления человеческими ресурсами туристического предприятия является набор и отбор работников. Под этой деятельностью понимают поиск кандидатов на замещение вакантной должности, оценку деловых и личных качеств с целью избрания наилучшего кандидата. Процедура подбора кадров предусматривает такие операции:

- определение количества вакантных должностей;

- формирование требований к кандидатам;

- сбор информации о кандидатах;

- сравнение деловых и личностных качеств кандидатов для избрания наилучшего;

- заключение трудового договора

Традиционно внешние и внутренние источники формируют человеческие ресурсы в туристических предприятиях, которые со временем становятся более современными как по содержанию, так и по форме.

Существует много методов отбора: тестирование и занятия в группах. Тестирование применяется как для определения уровня профессиональных знаний, так и для выявления моральных качеств претендентов. Преимущество этого метода первичного отбора состоит в том, что оценивается настоящая, сегодняшняя компетенция кандидата с учетом особенностей деятельности туристического предприятия и будущей должности. Его недостаток - высокие затраты, потребность в посторонней помощи в составлении и обрабатывании тестов, не дают полного представления о кандидатах.

Последнее время тестирования все больше распространяется среди менеджеров по персоналу крупных туристических предприятий.

Каждому предприятию необходимо выбирать такие методы, которые ему больше подходят, и использовать потенциал будущих работников по требованиям определенной должности и организационной культуры субъекта хозяйствования. Принципиальное значение для набора работников имеют источники информации, на которых размещены правила приема, среди которых выделяют внутренний и внешний рынок труда. Внутренний рынок труда как информационный источник набора, непосредственно влияет на работников и их моральное состояние. Благодаря существующей информации, о кандидате и известных ему условиях труда, сокращается время на адаптацию работников, что снижает показатель текучести кадров. Среди недостатков этого источника информации - проблемы с реализацией новых замыслов и идей, учитывая существующие навыки и связи, а также нарушение порядка взаимных отношениях (зависть).

В свою очередь внешний рынок труда способствует получению новых работников с высоким потенциалом, не вовлеченных в неформальные отношения. Среди недостатков этого подхода к набору работников - сложность определения квалификации кандидата, больший риск ошибки при наборе, опасность конфликта с работниками, особенно с внутренними кандидатами на соответствующую должность.

Принимая решение относительно способов набора персонала, нужно учесть тип рабочего места, на которое осуществляется поиск сотрудников. Наиболее трудоемким процессом является поиск работников на руководящие и узкоспециализированные должности. В свою очередь легче найти работников для административно-офисной работы. Тип рабочего места непосредственно влияет на радиус изучения рынка, т.е. на то, будет набор широким или узким.

Широкая профориентация состоит в поиске кандидатов на общем рынке труда. Целью ее является доведение до наибольшего числа лиц предложения по трудоустройству, тратя на это определенные средства. Такой тип набора применяется, если осуществляется поиск кандидатов на должности, которые не требуют высокой квалификации, а также на низшие уровни управления. Предложения обычно размещают в локальных средствах массовой информации.

Узкая профориентационная работа выполняется, когда осуществляется поиск кандидатов редких профессий, а также на должности узкой специализации и высшего руководящего уровня. В этом случае поиск ограничивается определенным сегментом рынка, изыскиваются люди, обладающие необходимыми навыками (соответствующее управленческое образование и профессиональный опыт). Приглашение на работу размещают в специализированных изданиях.

Процесс набора завершается формированием группы кандидатов, желающих работать на определенных рабочих местах предприятия.

Следующим шагом является отбор персонала, по пригодности кандидата на конкретное рабочее место, согласно установленным критериями.

Правильность ведения процессов набора и отбора персонала имеет важное значение для туристических предприятий, так как может значительно ограничивать текучесть кадров.

Необходимо систематически анализировать текучесть кадров на предприятии с целью:

- установление изменений в состоянии занятости за период анализа;

- определение интенсивности и тенденций этих изменений, которые могут отображаться в показателях учетной, среднесписочной численности работников, темпов роста и сокращения кадров, текучести, выбытия, коэффициента пополнения (приема) кадров и т.д.

- выяснение причин и установления потерь от этого явления для предприятия (непривлекательные оклады, обременительный характер труда на определенных должностях, например, на рецепции; сезонное нагрузки дополнительной работой, отсутствие карьерного роста; сложные отношения в коллективе и т.д.).

Следующим элементом управления человеческими ресурсами является эффективное мотивирование работников. Это процесс сознательного, целевого воздействия на поведение работников состоит в создании и применении необходимых стимулов для достижения мотивационной цели. Совокупность мотивационных инструментов можно разделить на две группы: материальные и нематериальные. К первой группе относятся: система оплаты труда, премии и другие денежные выплаты или отличия (например, награды). Они обычно имеют большое значение для мотивации работников. В свою очередь нематериальные инструменты (стимулы) предусматривают любые способы признания достижений работника, которые не имеют денежного выражения в целом, их значение является дополнительным в системе мотивации, но несомненно, что они положительно воспринимаются работником. В этой группе мотивационных мероприятий нужно выделить: создание на предприятии условий и возможностей для развития и продвижения по службе, делегирования полномочий, привилегии, расширение сферы труда и ее обогащение, признание подчиненных, налаживания соответствующих персональных отношений и т.п.

Важным инструментом мотивации работников туристического предприятия является система оплаты труда, в практике применяются на предприятиях такие формы:

- почасовая оплата осуществляется согласно должностным окладам с учетом отработанного времени;

- повременно-премиальная система заключается в выплате тарифного заработка и премии за выполнение количественных и качественных показателей в работе (например, увеличение продаж, улучшение качества предлагаемых услуг);

- сдельная оплата труда осуществляется в соответствии с нормами выработки и расценок за единицу выполненной работы;

- участие работников в доходах предприятия предусматривает увеличение доли агентского вознаграждения при превышении договоренностей по реализации турпродукта.

Высокая трудоемкость в предоставлении услуг, проблематичность определения производительности труда в туризме, а также забота о высоком качестве услуг вызывают то, что на практике оплата труда работников туристических предприятий состоит из постоянной части (должностной оклад) и подвижной (премии, комиссионные), которая выполняет стимулирующие функции.

Важное значение в управлении человеческими ресурсами приобретает оценки работников на предприятии. Оно составляет основу планирования индивидуальной карьеры, направления формирования и развития работника, а также принятие персональных решений. Система оценивания предоставляет работникам информацию о том, как они воспринимаются начальством, и одновременно позволяет выяснить достоверность собственных надежд, изменить поведения и сформировать позицию.

В целом можно выделить две основные формы оценивания, а именно, текущую и периодическую.

Текущая оценка (неформализованная) происходит во время ежедневного сотрудничества руководителя и подчиненного. Чтобы работник мог эффективно выполнять свои обязанности, он должен получать в реальном времени информацию о результатах своей деятельности. Текущая оценка действий персонала (при первом контакте) особенно важна в туристических предприятиях, потому что поведение и компетенция трудоустроенных там работников составляет основной элемент качества реализованных услуг.

Периодическая оценка (формализованная) осуществляется во временных рамках (обычно полугодовых, сезонных или годовых). Эта оценка должна учитывать:

- сведения о фирме и ее продуктах;

- принципы предоставления услуг;

- знание клиентуры, конкурентов;

- личные признаки работника (например, личная культура, способ речи и поведения, даже тип личности и темперамента);

- проблематику, касающуюся удовольствия (удовлетворение обслуживанием) клиента: работников, которые неудовлетворительно оцениваются клиентами, чаще избегают, что приводит к обращению к услугам конкурентов.

Результаты оценки позволяют:

- осуществить отбор по пригодности работника для предприятия;

- создать рациональную систему вознаграждения;

- мотивировать лиц, которые проявляют инициативу и находчивость;

- выяснить причины профессионального недовольства отдельных лиц или коллективов;

- улучшить качество работы.

Чтобы реализовать задекларированные выше цели, необходимо создать определенные условия, а именно:

- способ оценки работников должен соответствовать специфике определенного туристического предприятия, в том числе его размера, вида деятельности и требований к должностям, к которым относится оценка;

- критерии оценки работника должны быть заключены способом, понятным для обеих сторон;

- процедуры и критерии оценки необходимо довести до сведения всех заинтересованных лиц до наступления срока оценивания;

- оценка должна быть справедливой и объективной. Оценка работников основывается на количественных и качественных критериях.

В первом случае главное значение имеют различные показатели производительности труда.

Поскольку преобладающую группу работников в туристических предприятиях составляют лица, которые непосредственно контактируют с клиентами, можно рекомендовать для применения следующие показатели производительности труда:

- объем реализованных услуг, приходится на работника или потребительское место (в гастрономических объектах);

- сумма реализованной наценки, или комиссионных, приходящаяся на одного работника;

- количество проданных туристических туров или количество участников этих мероприятий на одного работника;

- количество клиентов, обслуженных одним работником;

- количество сделок, заключенных одним работником

Нельзя, однако, забывать, что производительность труда на туристических предприятиях детерминируется зависимыми и независимыми от работников факторами. Среди независимых факторов необходимо, прежде всего, обратить и внимание на вид услуг (размещение, питание, туристической информации, посредничества и т.д.), методы и способы обслуживания клиентов, оснащение рабочего места, системы вознаграждения и интенсивность спроса (колебания в течение дня, недели, сезонные колебания спроса). В свою очередь зависящими от работников факторами могут быть, например, удовлетворенность работой, желание ее выполнять, умение и профессиональный подход к своим обязанностям.

В случае оценивания, которое основывается на качественных критериях, нужно сделать выбор признаков (качественных критериев), которые составят основу этого процесса. Это могут быть определенные черты характера, квалификация , профессиональная практика т.д. Выбор этих признаков зависит от потребностей предприятия, а также их пригодности к качественной оценке работников.

В контексте формирования человеческих ресурсов в туристическом предприятии нельзя обойти проблему профессионального развития работников. Персонал является средством, в который нужно и необходимо инвестировать. Каждый работник должен иметь возможность повышения своей квалификации и развития профессиональной карьеры. Поэтому особое значение приобретает составление на предприятии плана профессионального карьерного роста. Убеждение работника в том, что интенсивная работа, повышение квалификации, получения опыта, достигнутые успехи в работе будут замеченными и соответственно оценены, является основой сильной мотивации остаться на предприятии. Она должна найти отражение в форме повышения в должности и лучшей перспективах карьерного развития.

Однако план профессионального роста работника может быть обусловлен кадровыми потребностями предприятия, его размером, профилем или кадровой политикой. Большинство туристических предприятий в Украине относится к малым субъектам предпринимательской деятельности. Они имеют очень ограниченные возможности развития карьеры сотрудников, а иногда вообще не имеют планов развития персонала. Для молодых работников, которые стремятся реализовать свои профессиональные амбиции, это означает, что со временем они будут вынуждены искать другую работу. При отсутствии системы внутреннего продвижения трудно удержать таких работников на предприятии. С другой стороны, рост числа лиц с высокой квалификацией в туристических предприятиях требует от работодателей не только осуществление надежд этих лиц, а также реализации действий, которые способствуют развитию прав работников.

Существование важнейших элементов процесса управления человеческими ресурсами в туристических предприятиях удостоверяет их ключевую роль в функционировании этих субъектов и их конкурентоспособность. В любой деятельности в области кадровой политики и управления персоналом имеет прослеживаться четкая позиция по формированию на предприятии человеческого капитала, так как в современных условиях хозяйствования он ста является стратегической компетенции предприятия. Управление этим капиталом требует такого восприятия роли работника на предприятии, которое позволит полностью использовать его потенциал.

Ключевое место в маркетинговой кадровой политике предприятия занимает обучение работников. Оно обеспечивает рост компетенции, чувство собственной стоимости и преданности, повышение культуры обслуживания, а также рост удовольствие от работы. В туризме особое значение имеют обучения, нацеленные на уделение клиентам большей заботы и внимания. Программа курсов должна включать:

- общие принципы обслуживания клиентов;

- информацию в сфере коммуникации;

- технику и стратегию работы с важными клиентами;

- умение эффективно проводить телефонные разговоры.

Благодаря учебным программам работники узнают не только об искусстве предоставления услуг, но и об истории фирмы, ее продукты, политику и характерные признаки рынка и конкурентов. К тому же часто подчеркивает необходимость так называемого перевоспитания персонала и постоянного воздействия на его умение. На международном рынке труда общепринятым является систематическое прохождение курсов, позволяющих получить дополнительные умения и навыки.

...