Роль сотрудников туристических предприятий в деятельности фирмы

Обучение не должны носить характера случайной участия в отдельных курсах или конференциях. Это должно быть тщательно обдуманный и запланированный руководством процесс. Ранг учений требует профессиональной методологической подготовки и участия в нем высшего руководства. Большое туристическое предприятие, которое проводит регулярные обучения работников, должно обрабатывать цели учебной программы, основные ее положения я, предметную сферу учений, тематику тренингов и привлекать высококвалифицированных специалистов к их проведению. Повышение квалификации требует усилий от работника, поэтому каждое туристическое предприятие должно иметь систему мотивации работников для достижения лучших результатов труда. Все мотивационные факторы, которые обусловливают высокую производительность труда, а в нашем случае касаются лучшего обслуживания клиентов, можно разделить на две основные группы: внешние и внутренние. К внешним мотивационным факторам относятся:

- удовлетворение индивидуальных потребностей, таких, как: достижение успехов, возгорание соответствующей позиции, статуса, которые гарантируют работу в известном офисе, гостинице, на транспортном предприятии;

- поощрение и награды - используется в определенных ситуациях как празднование за хорошую работу;

- уверенность в правильности действий;

- амбициозное установление целей для каждого работника;

- организация труда - работник должен реализовывать задачи согласно своей квалификации и опыта, а также иметь все необходимые средства для этой реализации, например, информационные материалы

Ко второй группе мотивационных факторов можно отнести:

- надежда - когда работник предполагает, что предлагаемая работа принесет ожидаемые результаты, тогда он работает лучше;

- чувство справедливости - чаще всего касается вознаграждения за труд, если она оценивается адекватно за выполненные обязанности, то это может повлиять на лучшее решение реализуемых задач;

- чувство успешности - когда работник замечает, что он хорошо наладил контакт с клиентом, то рост положительных результатов может мобилизовать его к еще лучшей работы.

Результаты исследования ряда туристических организаций, в процессе которого опрошенных попросили указать факторы, важные для них при выборе работы, показали, что одним из основных является интерес к работе. Этот фактор опередил по значимости такие факторы, как заработная плата, признание профессионального и личного достоинства, психологический климат в коллективе, безопасность (табл. 1):

Таблица 1 Перечень факторов, важных для персонала при выборе работы

Критерий мотивации	Доля работников, выбрали определенный критерий, %
Интерес к работе	52
Организация труда	51
Зарплата	80
Признание профессионального достоинства	46
Справедливая оценка труда	38
Психологический климат в коллективе	33
Возможность профессионального роста	29
Самореализация	32
Надежды	22
Безопасность	7

По всем работниками необходимо осуществлять контроль, периодически оценивать результаты труда персонала, поскольку это способствует лучшему выполнению служебных обязанностей. Оценка работников основывается на регулярно получаемой информации из отчетов продажи, личных наблюдениях, письмах и жалобах клиентов и анкетах, собранных среди клиентов. К основным методам оценки и принадлежат:

- формальная оценка результатов, основанная на составлении отчетов работы персонала по продажам;

- сравнение результатов конкретных работников на аналогичных рабочих местах;

- сравнение текущей продажи с продажей прошлых лет.

Оценка работников имеет важное значение в управлении трудовыми ресурсами, поскольку на ее основе планируются индивидуальные карьеры, пути совершенствования, виды курсов и развитие работника. По результатам и оценки можно сделать вывод о пригодности работников для фирмы, указать направления учений и профессионального совершенствования персонала, премировать лиц, которые проявляют инициативу и изобретательность, а также выявить причины недовольства отдельных лиц или коллектива. К наиболее распространенным ошибкам, которых допускается при маркетинговом управлении туристический персонал, можно отнести:

- синдром случайного работника (трудоустроены случайные лица, трудно удержать специалистов, сложно избавиться некомпетентных работников);

- нечеткие критерии мотивации (вознаграждения назначается тенденциозно, премии не мобилизуют к работе, создаются интриги);

- низкую дисциплину и низкие моральные качества работников (работники не реагируют на аргументы высшего работника);

- синдром отсутствия подходящих людей на конкретных рабочих местах (отсутствие ориентации в собственном человеческом потенциале, квалифицированные работники работают не по специальности);

- синдром дирижера (руководитель должен сам во всем справляться, загружен работой и ни на что нет времени).

Хорошо подготовленный персонал в маркетинговом понимании должен следовать к превращению покупателя (внешнего и независимого клиента) в постоянного клиента (лояльного, ценя напарника). Построение продолжительных связей с потребителем - это новая форма борьбы с конкуренцией, а также реакция на незначительную роль массовой объявлений.

Правильная кадровая политика способствует формированию профессионального и стабильного персонала фирмы, который характеризуют следующие признаки:

- компетентность - работники обладают соответствующими качественными признаками;

- вежливость - работники относятся к клиенту тактично и с уважением;

- надежность - работники выполняют работу добросовестно, в соответствии с поставленными требованиями;

- ответственность - работники заслуживают доверия;

- скорость реагирования - работники реагируют на проблемы и просьбы клиентов;

- коммуникабельность - работник старается внимательно выслушать клиента и предоставить ему самую полную информацию

Эффектом хорошего ведения кадровой политики есть преданные и заинтересованные работники, которые чувствуют ответственность за свои действия, охотно участвуют во всех процессах фирмы.

Интерес работников должно заключаться в понимании важности их вклада и роли в организации, распознании пределов своей компетенции и деятельности и понимании ответственности за решение проблем, оценке своей деятельности, активном поиске возможностей увеличения знаний и опыта, в непринужденной и бескорыстно передачи знаний и опыта.

Маркетинговая кадровая политика меняет взаимоотношения между персоналом фирмы и покупателями, создает связи, основанные на взаимодействие, лояльности, доверии и дружбе предприятия с клиентом.

3.2 Влияние корпоративной культуры на качество туристических услуг

Анализ экономических исследований в сфере предоставления туристических услуг показывает, что когда речь идет о совершенствовании управления туристической организацией, то особое внимание уделяется вопросам спроса услуг, конкурентам, клиентам и т.д., однако основные усилия управления в индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал. Персонал туристических предприятий является важнейшей составляющей конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, следовательно, качество обслуживания в туристических организациях зависит от мастерства и сознания работников. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций предприятия по предоставлению туристических услуг - функцию управления персоналом. Важной особенностью туристского продукта, отличающей его от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор имеет сильное влияние на его неоднородность и качество. Для поддержания качества обслуживания в туристических организаций разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех операции. Стандарт определяет критерии, по которым оценивают уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например, в гостиницах, относятся: время ответа на звонок о получения информации или бронирования (15, 20, 30 секунд), время оформления в службе размещения (очередей не должно быть). Затраченное время на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более чем сутки), внешний вид и наличие униформы, знание иностранных языков персоналом и т.п. Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, поскольку качество туристических услуг - это свойство, предназначена для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятие им обслуживания в соответствии с его ожиданиями. Качество обслуживания в туристических организациях зависит от умения персонала:

- распознать и оценить требования каждого клиента;

- оценить восприятие каждым клиентом услуг, которые ему предоставляются;

- в случае необходимости оперативно корректировать процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента уровнем обслуживания.

Для квалифицированной работы в сфере предоставления туристических услуг, помимо технологической подготовки, знаний туристического бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают личные качества работника, его интуиция, опыт, способности и умение всесторонне оценивать ситуацию, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творческого и нестандартного подхода к принятию решений (табл. 2).

Персонал фирмы должен обслужить потребителя так, чтобы последний превратился в постоянного клиента. От этого понимания зависит доход организации - чем больше постоянных клиентов, тем больше доход. Далеко не каждый человек может управлять ситуацией и за короткий период общения с клиентом, создать у него благоприятное впечатление о туристической фирме в целом. Менеджеры должны удостовериться, что служащие компетентные и с энтузиазмом относятся к своей фирме и к услугам, которые они реализуют, иначе невозможно заинтересовать клиентов и превратить их в постоянных.

Таблица 2 - "Идеальный" менеджер по продаже туристических услуг

Требования к персоналу туристических организаций	Рейтинг требований (1 - наименьший, 5 - наибольший)
	1	2	3	4	5
Знание
Высшее (неполное высшее) туристическое образование
Знание иностранных языков
Минимальный стаж (практика работы в туризме)
Умения и навыки
Навыки продаж, презентаций
Работа на персональном компьютере с различными информационными системами
Личные и деловые качества
Коммуникабельность
Ориентация на достижение результата
Забота о клиенте
Ответственность
Самообразование
Способность планировать работу, организованность
Устойчивость к стрессовым ситуациям
Умение работать в команде
Аккуратность
Внимательность
Лояльность к компании

Управление персоналом по содержанию гораздо шире, чем простое решение кадровых проблем. Оно ориентируется на определение будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирует персонал к достижению поставленных целей. Цель управления персоналом в туризме состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного обслуживания, которое удовлетворяет их потребности. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, мотивации и формирования корпоративной культуры, что повышает лояльность потребителей к туристической фирме. Уровень корпоративной культуры непосредственно отражает кодекс поведения, поскольку в нем содержатся правила и нормы поведения, основанные на принципах общечеловеческой морали. Чтобы эти принципы работали, мало их разработать и зафиксировать в организационных документах - их необходимо довести до сознания каждого сотрудника. Переориентация корпоративной культуры на человеческую индивидуальность, уважительное отношение к каждой личности и органичное сочетание собственных интересов с системой коллективных - важный аргумент в конкурентной борьбе. Уровень корпоративной культуры отражает уровень организационного решения политики коллектива (наличие команды в организации - высокий уровень развития коллектива). В такой системе человек рассматривается не как функционер, а как личность в широком смысле этого слова. Объединение людей происходит на основе общих ценностей и норм, при этом отсутствуют какие-либо распоряжения сверху, кроме общечеловеческих норм и требований. Создаются благоприятные условия для развития инициативы и творческой активности работника, не отрицаются элементы расчета и выгоды, что позволяет говорить о важнейшем: командный принцип - оптимальное сочетание личных и корпоративных интересов. Культура служебных отношений выступает как основной параметр корпоративной культуры. В каждой компании формируются свои особенности деловых взаимоотношений, обязательств и норм поведения. Конкретизация норм и правил поведения диктуется необходимостью изменения отношения человека к объекту труда. Профессиональный долг работника в любой сфере деятельности должен заключаться в том, чтобы соответствовать требованиям надлежащего отношения к работе, а именно: он должен любить свою работу и учиться работать, постоянно повышать свою квалификацию, уважать себя и своих коллег. Общие элементы корпоративной культуры могут касаться таких вопросов существования организации:

- ее "лицо" (повышение качества, лидерство в своей отрасли, дух новаторства);

- иерархии управления и власти (полномочия, соответствие лица занимаемой должности, уважение старших по возрасту и статусу);

- общение с людьми (забота о людях и их состояние, уважение к индивидуальным правам, обучение и возможности повышения квалификации, справедливость при оплате, мотивация людей);

- роли женщин в управлении и на других должностях;

- организации работы и дисциплины;

- стиля руководства и управления (авторитарный, консультативный или стиль сотрудничества);

- процессов принятия решений (кто принимает решения, с кем проводятся консультации);

- характера социализации (кто с кем общается во время, и после работы, особые условия, такие как отдельная столовая и др.);

- путей решения конфликтов (желание избежать конфликта или идти на компромисс);

- оценки эффективности работы (тайная или открытая, кем осуществляется, как используются результаты);

- отождествление с организацией (лояльность и целостность, дух единства, удовольствие от работы в организации)

Кроме того, основными атрибутами корпоративной культуры любой организации есть порядок и традиции, ее символика, совместные мероприятия и т.д.

Большое значение для развития корпоративной культуры имеет психологический климат в коллективе.

Соблюдение этики деловых отношений является главным критерием оценки уровня развития корпоративной культуры в организации. Сейчас особое внимание уделяется конкретизации общеорганизационных стандартов поведения как важнейшей составляющей корпоративной культуры. Этические требования находят отражение в правилах внутреннего трудового распорядка, должностных инструкциях и контрактах. Процедура разработки соприкасающихся требований имеет определенные сложности. Корпоративная культура определяется как комплекс ценностей и убеждений, детерминирующих нормы поведения сотрудников и характер жизнедеятельности организации. Подобное поведение сотрудников организации формируется в рамках корпоративной культуры, которая является основой для объединения и координации персонала организации. Специалисты по управлению отмечают, что корпоративная культура формирует модель поведения работников через воспитание чувства причастности к "корпоративной семьи". Такое поведение осуществляется благодаря установлению соответствия между представлениями работников о своей роли и месте в структуре организации и предлагаемыми организацией возможностями. Нормы корпоративной культуры распространяются на всю деятельность организации, оказывают влияние на качество предоставления услуг. Поэтому корпоративная культура больше, чем какой-либо другой параметр, характеризует фирму, возможности ее выживания и развития, изначально внутренний настрой, сплоченность, трудовая дисциплина и психологический комфорт ее работников. Иногда большинство работников сферы туристических услуг не чувствуют своего влияния на деятельность организации, в которой они работают, а видят в ней лишь источник своих доходов. Персонал туристических фирм чувствует себя только исполнителем чужих указаний, и при таких условиях от него трудно ожидать действий, направленных на повышение эффективности работы компаний. Мировая практика управления допускает в управлении персоналом переориентацию с управленческого давления па персонал к предоставлению работникам прав самоуправления. Такой подход предполагает соучастие работников в принятии решений за счет расширения организационного потенциала и хозяйственной инициативы работников.

4. Персонал как фактор обеспечения качества отельных услуг

4.1 Место работника в маркетинговых целях туристического предприятия

Работники всех звеньев должны владеть знаниями о деятельности туристического предприятия, а их полная преданность позволяет использовать их профессиональные способности на благо фирмы. Персонал туристического предприятия можно классифицировать по профессиям и специальностям, уровню квалификации работников и т.д. Каждая отрасль, в том числе и туристическая, имеет только ей присущие профессии и специальности, например, экскурсоводы, гиды, проводники, переводчики и т.д. Временами в сфере туризма около половины персонала работает по общим профессиям и специальностям. Это бухгалтеры, экономисты, механики, водители и т.п. Структурно трудоустройство персонал туристического предприятия можно разделить на три группы:

1) работники, непосредственно обслуживающие клиентов (персонал первой линии);

2) дополнительный персонал (второй линии), реализующей функции исполнения;

3) руководящий персонал.

Непосредственно обслуживающий персонал является основным звеном производственного процесса предоставления туристических услуг. К нему относят: менеджеров обслуживания в туристических агентствах и центрах туристической информации, сотрудников рецепции, горничных, посыльных, официантов, водителей туристического транспорта, гидов, проводников. Эти работники имеют большое влияние на удовлетворение клиента и должны его обслуживать так, чтобы не возникало недовольств и жалоб, кроме этого, они должны быть вежливыми, предоставлять исчерпывающие объяснения и т.п. В связи с этим работник, обслуживающий клиента, должен обладать элементарной информацией, связанных с предоставляемыми услугами, знать принципы заключения сделок, расчетов за услуги, быть при этом профессиональным, терпеливым, иметь приятную внешность. Персонал первой линии становится особенно важным, когда:

- предложения предприятия являются широкими, разнообразными,

- для продвижения продуктовых инноваций и предложения продукта по высоким ценам,

- в случае нерешительных клиентов, ожидающих дополнительной информации, подсказок и советов.

Важную роль в формировании маркетинговой деятельности туроператора или гостиничного предприятия играет дополнительный персонал, который реализует те элементы процесса предоставления услуг, которые не требуют контакта с клиентом. Это персонал служб по организации туристических мероприятий, вспомогательных служб гостиничного или ресторанного обслуживания. Дополнительное обслуживание влияет на скорость реализации процесса и таким образом предопределяет основные качественные параметры предоставленных услуг. В случае исполнительных работников персонал управления должен обладать определенными признаками: квалификацией, опытом, личными качествами. Также дополнительным элементом является необходимость воплощения так называемой персональной функции. Способ выполнения персональной функции влияет на степень достижения маркетинговых целей предприятия. Руководство должно принять соответствующую философию управления трудовыми ресурсами, развитие которых необходимо инвестировать. Если работниками создана приятная атмосферу, они вызывают доверие, то клиенты редко составляют жалобы на фирмы. Персонал, непосредственно работающий с клиентами, оказывает существенное влияние на их лояльность, поскольку контакт клиента с фирмой происходит через работников первой линии.

Способ управления персоналом является фактором, который влияет на эффективную деятельность целого предприятия, в том числе и на внутреннюю организацию.

Уровень обслуживания туристов в туристическом агентстве, отеле или ресторане формирует их мнение о целое предприятие. Одним из признаков профессионального обслуживания клиентов является вежливость. Уважение к клиенту вызывает у туриста чувство психологического комфорта. Если персонал является рассеянным, то маловероятно, чтобы турист захочет еще раз воспользоваться услугами этого туристического предприятия. Задачей персонала туристического предприятия является предоставление того, что нужно туристу: исключительной атмосферы, покоя, дружественного и приятного, а самое важное - гостеприимства. Важна готовность к оказанию помощи, которая проявляется во внимательном отношении к гостю, а так же в предложении дополнительных услуг. Создание высоких стандартов услуг является одним из способов поиска новых и сохранение существующих клиентов. Условия эффективной системы обслуживания клиента:

- необходимость инвестирования в человеческий фактор и подготовка работников к внедрению в жизнь принятых принципов и правил поведения, в основном через обучение;

- введение в действие мотивационного механизма для работников (не только финансового, но и социального или психологического) с целью заботы о клиенте;

- создание корпоративной культуры.

Большинство туристических предприятий (особенно отели и туристические операторы) имеют определенные стандарты обслуживания клиентов, которые одинаковы для всех отделов. Они состоят из детальных инструкций по одежде работников, их обувь, прически, вид рук, макияжа, возможной татуировки и т.д. Они определяют способ ведения очных и телефонных разговоров с клиентом. В теории и на практике существуют утверждения, что для того, чтобы было больше довольных клиентов, нужно, чтобы был доволен работник. Работник, приступая к выполнению работы, преимущественно хочет ее выполнять хорошо, но также ожидает от работодателя выполнения определенных условий:

- справедливого вознаграждения (достойной оплаты труда за хорошо выполненную работу);

- прозрачной и понятной системы заработной платы, премий, дисциплины;

- уважения и признания личного достоинства;

- создание благоприятной рабочей атмосферы;

- возможности высказывать предложения, свободы выражения;

- возможности критики, а порой протеста;

- перспективы карьерного роста, возможности повышения квалификации;

- справедливых методов управления, четкой организации работы, конкретного определения обязанностей и ответственности.

Туристические фирмы все больше осознают, что маркетинговые успехи обеспечивает не только внешний маркетинг, но и внутренний, направленный на персонал. Сутью внутреннего маркетинга является прежде проектирование деятельности работников таким образом, чтобы управление ими соответствовало маркетинговой стратегии предприятия. Итак, внутренний маркетинг тесно связан со специализацией, продуктовым ассортиментом.

4.2 Персонал как фактор обеспечения качества туристических услуг

Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности. Но в сфере обслуживания она приобретает такое значение, что существование единого хозяйственного механизма находится в прямой зависимости от количества и качества труда последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется значительное внимание.

Каждый руководитель гостиницы должен осознать, которую существенную роль играет персонал в обеспечении высокого качества обслуживания. Любой работник гостиницы должен знать, что обеспечение качества обслуживания, которой ожидает клиент, является важнейшей задачей работы гостиницы. Потребители гостиничных услуг требуют лучшего обслуживания, и те отели, которые способны благодаря своему персоналу удовлетворить эти потребности, оказываются в выгодном по сравнению со своими конкурентами, положений.

Поэтому специалисты гостиничного бизнеса выделяют такие особенности характера, необходимые гостиничному работнику для обеспечения качественного обслуживания:

- тактичность - умение вести себя в различных ситуациях не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы удовлетворять эстетические и этические требования;

- вежливость - форма взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе приличий, учтивости, почтительности Это свидетельство уважения, возможность в различных формах показать свое доброе отношение к другим людям. Вежливость проявляется в приветствии и жестах, форме обращения, добрых пожеланиях, любезности, готовности прийти на помощь, оказать услугу, тоне разговора, соблюдении принятых правил приличия т.п.

- благородство - способность поступаться личными интересами в пользу других, действовать честно, откровенно, не унижаться ради личной выгоды;

- уважение - чувство, основанное на признании достоинств, высоких качеств других людей;

- корректность - форма взаимоотношений между людьми, которая предполагает умение в любых ситуациях вести соответствии с общепринятыми правилами приличия так, корректность - это более официальное проявление вежливости;

- сдержанность - умение управлять своими эмоциями, не допускать развития негативных эмоций, недопустимы проявления усталости, инертности, невнимательности, а также излишней возбужденности и резкости не только в высказываниях, но и в движениях и мимике

- пунктуальность - точность, исполнительность работников в выполнении функциональных обязанностей.

При обслуживании сотрудник имеет лишь несколько моментов, когда он может установить контакт с клиентом, и эти возможности надо использовать. Особого внимания требуют зарубежные гости, потому что при общении с ними работник является представителем не только своей фирмы, но и своей страны.

Для того чтобы произвести положительное впечатление на гостя, во время общения с ним необходимо:

- естественно улыбаться;

- сразу познакомиться с клиентом;

- симпатизировать туристам;

- желательно называть туриста по имени;

- иметь опрятный внешний вид.

Чтобы произвести хорошее впечатление на клиентов при общении по телефону, необходимо:

- сразу представиться;

- говорить четко и внятно;

- называть туриста по имени;

- внимательно принимать сообщения, вести запись звонков;

- класть трубку только после того, как это сделал клиент;

- не заставлять туриста долго ждать ответа по телефону без объяснения.

Вежливость и высокая культура общения не требуют никаких материальных затрат, не требуют много времени и делают атмосферу обслуживание максимально благоприятной.

В течение рабочего дня сотрудникам очень трудно найти время для неформального общения с туристами, когда они вернулись из экскурсионной поездки, пришли из ресторана или с концерта. Также не всегда есть возможность пообщаться с гостем, который не впервые останавливается в отеле. Однако всегда следует помнить, что такое общение бывает очень важным как для гостей, так и для самого предприятия.

К любому клиенту надо относиться как к очень важной персоне, поскольку для отеля все клиенты должны быть равны. Создание для персонала благоприятного рабочего климата позволяет достигать высокого уровня трудовой активности, что сказывается на доходах гостиничного предприятия в целом.

Благоприятный рабочий климат предусматривает:

- справедливый процесс отбора и расстановки кадров;

- наличие на каждом рабочем месте должностных инструкций, которые бы устанавливали критерии оценки выполнения норм и стандартов;

- потребность в повышении квалификации работников и условий продвижения по службе;

- периодические проверки работы всего персонала;

- программу поощрений обслуживающего персонала туристической индустрии на всех уровнях;

- официальный план продвижения работников по службе, содержащий критерии и условия продвижения;

- периодическое повышение заработной платы;

- периодическое совершенствование системы льгот для работающих.

Каждый работник должен ощущать себя частью предприятия, знать основные стратегические задачи и финансовое состояние туристического предприятия. Практика привлечения сотрудников во все сферы работы фирмы делает их соучастниками общего дела и помогает повысить качество обслуживания. Необходимо эффективнее использовать меры, направленные на поддержание стандартов качества обслуживания, чтобы предотвратить ошибки и всевозможные проблемы. Руководителю необходимо высказывать персоналу свои соображения, внимательно выслушивать их пожелания.

квалифицированный туристический персонал

Выводы

Формирование эффективного имиджа туристического предприятия - процесс сложный и многогранный, требующий достаточного количества времени, особого внимания и больших усилий. Туристическое предприятие должно постоянно заботиться о формировании и поддержании благожелательного отношения общества и сотрудников к себе.

Наука создания положительного образа туристического предприятия требует комплексного подхода. Команда профессионалов, работающая над проблемой формирования и поддержания имиджа, должна обладать синтезом знаний в различных областях, таких как психология, дизайн, журналистика и даже физиология человека. Это должна быть команда креативно мыслящих специалистов.

В курсовой работе раскрыты показатели значимости сотрудников в развитии туристических предприятий. Показаны методы воздействия руководителей на персонал, рассмотрены причины возникновения проблем в этой сфере.

Внедрение в сознание сотрудников туристических фирм четких представлений о миссии и стратегических целях предприятия путем отражения их содержания внутри офисных помещений, упоминания на различных собраниях и совещаниях. Внедрение системы обучения персонала, направленной на повышение его профессионального и культурного уровня; внедрение системы информирования персонала о задачах, решаемых предприятием с целью повышения уровня информационной открытости руководства; разработка и внедрение системы оценки работы персонала на основании принятых критериев с учетом мер материального и морального стимулирования; внедрение системы социальных гарантий сотрудникам.

Для того чтобы повысить эффективность в соблюдении стандартов обслуживания, предприятию следует наладить обмен информацией в тех сферах, которые на данный момент отсутствуют или неэффективны. При этом используются так называемые цепочки качества, анкетирование работников и многие другие методы.

Психологический климат в организациях индустрии туризма зависит от различных факторов, в том числе и от стиля и методов руководства, личных качеств руководителя. Различная степень сплоченности коллектива формируется на основании благоприятной атмосферы. На работе в основном руководитель способен повлиять на формирование благоприятного психологического климата в коллективе. В некоторых туристических организациях благоприятную обстановку сотрудники оценивают как единый и главный мотивирующий фактор их деятельности. Психологический климат строится на взаимоотношениях между руководством и подчиненными. В отношениях «руководитель - подчиненный» лидерство принадлежит непосредственно руководителю. Несмотря на общую переориентацию, на демократическую концепцию управления со стороны рядовых сотрудников, руководство пытается использовать прежние, преимущественно командно-административные методы воздействия на подчиненных, которые позволяют выкопать и больший объем работ, чем это позволяет демократический стиль управления. Однако относительно низкая мотивация, меньшая оригинальность мышления, напряженный психологический климат в коллективе, агрессивность сотрудников, обусловливают поиск других типов управления. Важным фактором, который характеризует персонал и имеет непосредственное влияние на формирование корпоративной культуры, является национальная деловая культура. Преимущества интеграции, кооперации, потребности нахождения компромисса заставляют взаимодействовать людей, представляющих разные культуры, которые используют разные способы решения одинаковых проблем. Профессиональная роль любого сотрудника связана с выполнением соприкасающихся норм, правил поведения и поддержания взаимоотношений с коллегами, подчиненными, клиентами, партнерами.

Задачей внутреннего маркетинга является продвижение работников, создания соответствующей системы мотивации труда и уменьшения текучести кадров через удовлетворение их потребностей. Внутренний маркетинг способствует формированию желаемого отношения работников, которые поощряют клиентов к пользованию услугами фирмы. Это оплачивается фирме, поскольку в результате маркетинговых мероприятий не только клиенты, но и работники начинают положительно оценивать работодателя. Деятельность в сфере внутреннего маркетинга должна охватывать учебную активность, которая бы передавала знания работникам о месте фирмы на рынке, ее маркетинговые стратегии, т.е. способы конкуренции на рынке, чтобы было возможным перевести стратегические положения на деятельность, которую осуществляет весь персонал. Недооцененный работник туристического предприятия является не только неэффективным в своей работе, но и часто свое недовольство переносит на отношения с клиентами. Необходимо наделить работника полномочиями - предоставить ему значительную свободу в работе по обслуживанию клиентов. Благодаря убеждению, что только личный талант поможет лучше удовлетворить потребности и ожидания покупателя, работник реально может обеспечить увеличение удовлетворения покупателей.

Сложные экономические условия и острая конкурентная борьба между организациями индустрии туризма предъявляют управленцам новые требования по осуществлению кадровой политики туристических организаций, умение организовать, сплотить, мобилизовать и вдохновить коллектив на эффективную работу. Формирование команды, слаженная работа - это один из решающих факторов повышения конкурентоспособности туристической фирмы, ее эффективности в условиях рынка.

Список использованных источников

1. Балашова Р.И. Разработка туристских предприятий: теория и практика: монография. Балашова; Донецкий институт туристического бизнеса. - Донецк: публикация «Вебер», 2009. - 343c.

2. Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение / Б. Джи. - М.: Академия, 2008. -180с.

3. Ильина Е.Н. Туризм и путешествия. Создание туристской фирмы / Е.Н. Ильина. - М.: Финпрес, 2010. - 280с.

4. Лесник А.Л. Организация управления гостиничным бизнесом / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев. - М.: Издательский дом «Альпина», 2009. - 400с.

5. Савельев В. Российские бренды: товар, которого нет на мировом рынке туризма / В. Савельев, Е. Борисова, Р. Тюлькова. - СПб.: Турбизнес, 2008. - С.30.

6. Закон Украины «о внесении изменений в Закон Украины «О туризме». - 2003. - 18-22.

Размещено на Allbest.ru

...