Управление персоналом на предприятиях общественного питания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Волгоградская государственная академия физической культуры»

Кафедра гостиничного и туристического менеджмента

Курсовая работа

по дисциплине Гостиничный и туристический менеджмент

Управление персоналом на предприятиях общественного питания (на примере ресторана быстрого питания «Макдоналдс»)

Работу выполнила

студентка 4-го курса, группы 402-М

Каменева Юлия Анатольевна

Научный руководитель:

ст. преподаватель

Билда Станислав Сергеевич

Волгоград, 2011



Содержание

управление персонал мотивация

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты управления персоналом в ресторанном бизнесе

1.1 Система управления персоналом

1.2 Персонал предприятия общественного питания, как ключевой фактор управления

1.3 Современное состояние рынка персонала в сфере общественного питания

Глава 2. Анализ системы управления персоналом сети ресторанов быстрого питания «Макдоналдс»

2.1 Характеристика ресторана быстрого питания «Макдоналдс»

2.2 Организация системы управления персоналом ресторана быстрого питания «Макдоналдс»

2.3 Процесс аттестации персонала в «Макдоналдс»

2.4 Система мотиваций персонала в «Макдоналдс»

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Предприятие общественного питания - общее название организации, которая оказывает услуги общественного питания посредством: производства кулинарной продукции, её реализации и организации питания различных групп населения. При этом под кулинарной продукцией понимается совокупность блюд, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализация и (или) организация потребления.

Стандартом ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» от 5 апреля 1995 года установлена следующая классификация типов предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе столовые, закусочная[1, стр. 4].

Бизнес, связанный с общественным питанием, сегодня занимает одно из ведущих мест в сфере обслуживания и является не только одним из высокодоходных видов экономической деятельности, но и одним из самых рискованных.

Для того чтобы добиться успеха в данной сфере, необходимо решать ряд задач. Одной из наиболее важных является проблема управления персоналом на данных предприятиях, так как наличие квалифицированных и хорошо обученных кадров - одна из важнейших составляющих успеха. Этим и определяется актуальность выбранной мной темы курсовой работы.

Управление персоналом - важная сфера жизни любого предприятия, направленная на обеспечение организации «качественным персоналом», т.е. способным качественно выполнять возложенные на него функции. Управление персоналом включает в себя: поиск и адаптацию персонала, оперативную работу с персоналом (обучение персонала, мотивация труда и т.д.) и стратегическую работу (управление корпоративной структурой).

Целью данной работы является изучение процесса управления персоналом на предприятиях общественного питания.

Задачами курсовой работы является:

рассмотрение теоретических основ системы управления персоналом на предприятиях общественного питания;

ознакомление с международной сетью ресторанов быстрого питания «Макдоналдс»;

изучение организации системы управления персоналом ресторана быстрого питания «Макдоналдс»;

рассмотрение процесса аттестации персонала в «Макдоналдс»;

рассмотрение системы мотиваций персонала на предприятии;

Предметом исследования является система управления персоналом ресторана быстрого питания «Макдоналдс».

Объектом исследования является ресторан быстрого питания «Макдоналдс».

Теоретической и информационной базой для курсовой работы послужили работы различных авторов в области менеджмента, теории организации и управления персоналом, статистические данные, ресурсы Интернета, а также периодические издания.



Глава 1. Теоретические аспекты управления персоналом в ресторанном бизнесе

1.1 Система управления персоналом

Управление персоналом на предприятиях общественного питания, равно как и управление персоналом в других отраслях бизнеса, прошло несколько стадий развития вслед за экономическими и социальными изменениями в обществе.

Основателем школы научного управления Ф. Тейлором (1856-1915 гг.), который стоял у истоков создания современного менеджмента и его учеников, в развитии управления персоналом были утверждены следующие принципы:

отбор работников, наиболее подходящих для выполнения определенных задач, и их обучение;

обеспечение работников ресурсами, требуемыми для эффективного выполнения задач;

систематическое использование материального стимулирования для повышения производительности[10, стр. 91-92].

К концу 50-х годов школа человеческих отношений привела к возникновению бихевиористского направления, главным постулатом которого является не налаживание межличностных отношений и улучшение психологического климата в коллективе, а повышение эффективности отдельного работника и организации в целом на основе поведенческих наук. Яркими представителями данной теории считаются Дуглас Макгрегор, Ренсис Лайкерт, Абрахам Маслоу. Они изучали различные аспекты социального взаимодействия, мотивации, характера власти и авторитета, лидерства, коммуникаций в организациях и т.д. Таким образом, их исследования способствовали возникновению в 60-х годах особой управленческой функции и направления в науке, получившего название «управление персоналом».[11, стр. 102]

Во второй половине XX века в менеджменте а, следовательно, и в управлении персоналом сложились и получили большое распространение такие подходы, как процессный (с конца 50-х гг.), системный (с середины 70-х гг.) и ситуационный (80-е годы).

Процессный подход рассматривает управление не как серию разрозненных действий, а как единый процесс воздействия на организацию и персонал. Данный подход дал возможность осуществлять управление персоналом не изолировано от общего менеджмента, а в совокупности с другими элементами и процессами, такими, как: оценка внешней и внутренней среды организации, планирование, контроль и т.д.

Системный подход рассматривает все процессы и явления в виде целостных систем, обладающих новыми качествами и функциями, не присущими отдельным составляющим ее элементам. В настоящее время системный подход можно считать методологией менеджмента, которая формирует образ мышления, рассматривающий в единстве все явления внешней и внутренней среды.[11, стр. 123]

Ситуационный, или кейсовый (от английского слова case - ситуация), подход к управлению, так же, как и системный, является скорее способом мышления. Метод направлен на выработку у человека ситуативного мышления, то есть непосредственное приложение полученных теоретических знаний к анализу реальных процессов.

В отечественной науке управления в 20-е годы большое внимание исследованию проблемы управления уделял Ф.Р. Дунаевский. Он акцентировал внимание на проблемах подбора персонала, его подготовки и стимулировании.

Исследования в области управления человеческими ресурсами в отечественной практике проводились, прежде всего, специалистами в области психологии и социологии труда.

Следует отметить, что в настоящее время общих подходов в менеджменте, а особенно в области управления персоналом, не существует - есть только общие принципы управления, которые порождают различные системы менеджмента со своими неповторимыми особенностями, поскольку учитывают определенные национальные ценности, особенности психологии, менталитета и т.д. Таким образом, российские менеджеры не могут использовать готовую модель управления, а должны найти свои способы и рычаги применения теоретических знаний и практического опыта разных стран для создания полноценной российской системы управления персоналом.

Понятие «управление персоналом» имеет два основных аспекта - функциональный и организационный.

В функциональном отношении под управлением персоналом подразумеваются следующие важнейшие элементы:

определение общей стратеги;

планирование потребности предприятия в персонале с учетом существующего кадрового состава;

привлечение, отбор и оценка персонала;

повышение квалификации персонала и его переподготовка;

система продвижения по службе (управление карьерой);

высвобождение персонала;

построение и организация работ, в том числе определение рабочих мест, функциональных и технологических связей между ними, содержания и последовательности выполнения работ, условий труда;

политика заработной платы и социальных услуг;

управление затратами на персонал.[19, стр. 34-35]

В организационном отношении управление персоналом охватывает всех работников и все структурные подразделения на предприятии, которые несут ответственность за работу с персоналом.

Таким образом, целью политики управления персоналом предприятия или организации является обеспечение своевременного обновления и сохранения количественного и качественного состава кадров и его развития в соответствии с потребностями предприятия, требованиями действующего законодательства и состоянием рынка труда.

Основными задачами, которые решает система управления персоналом, являются:

обеспечение эффективной занятости персонала;

создание привлекательных и безопасных условий труда;

организация предпосылок для повышения квалификации и профессионального роста работников;

разработка мер и критериев справедливой оценки профессиональных качеств персонала для установления достойной оплаты труда в соответствии с отдачей каждого конкретного работника

организация оптимальных производственных отношений для простого и эффективного решения трудовых проблем;

формирование социальной среды для работы и отдыха персонала.[10, стр. 54]

При формировании стратегии управления персоналом необходимо учитывать положения принятой его руководством стратегии деятельности предприятия, что предполагает:

определение целей управления персоналом (при принятии решений в сфере управления персоналом должны быть учтены как экономические аспекты так и потребности и интересы работников);

формирование идеологии и принципов кадровой работы (идеология кадровой работы должна быть отражена в виде документа и реализовываться в повседневной работе всеми руководителями структурных подразделений предприятия начиная с руководителя предприятия);

определение условий для обеспечения баланса между экономической и социальной эффективностью использования трудовых ресурсов на предприятии.[13, стр. 11]

Функциональная структура службы управления персоналом определяется характером и размерами организации, а также особенностями выпускаемой продукции (Рис. 1).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1. Цель создания подразделений службы управления персоналом

Каждый из вышеперечисленных отделов решает свои цели и задачи. Но стоит отметить, что рассматривая общее развитие российского бизнеса как внедрение отработанных и проверенных практикой и временем западных технологий менеджмента, можно отметить, что в ресторанном бизнесе решение вопросов, связанных с управлением и персональным менеджментом, чаще всего, является прерогативой первых лиц, руководителей-администраторов, но не специалистов-профессионалов.



1.2 Персонал предприятия общественного питания, как ключевой фактор управления

Присутствие в ресторане или кафе хорошо обученного и квалифицированного персонала - одна из важнейших составляющих успешности данного бизнеса.[24, стр. 63]

Можно выделить несколько категорий персонала на предприятии общепита, эти категории представлены на рис. 2

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2. Категории персонала

В ресторанах, кафе, барах есть ключевые фигуры, способные в значительной степени влиять на поведение остальных сотрудников, создавать благоприятную рабочую атмосферу и формировать слаженную команду. Это управляющий и шеф-повар.

В большинстве случаев, хозяин заведения и будет, является его управляющим. Управляющий выполняет достаточно стандартные для любого руководителя бизнеса задачи:

разрабатывает план развития;

участвует в составлении меню;

определяет корпоративную культуру;

определяет стратегию позиционирования на рынке услуг общественного питания и осуществляет финансовый контроль за деятельностью заведения;

отвечает за проведение маркетинговых, рекламных, PR - мероприятий;

осуществляет кадровое планирование;

Бывает, что происходит разделение должностей управляющего и директора ресторана.

В этом случае директор выполняет скорее административные функции, а именно:

контролирует финансовые потоки предприятия;

решает вопросы с государственными органами, возникающие в процессе деятельности ресторана.[15, стр. 47]

Основная задача шеф-повара - контроль за всеми процессами, происходящими на кухне. Он подчиняется непосредственно управляющему и его заместителю, если таковой имеется.

Однако в работе заведений общественного питания не менее значимы и другие специалисты. Их перечень и главные обязанности перечислены в таблице 1.

Таблица 1. Перечень персонала и их обязанности

Должность	Обязанности
Шеф-кондитер	разработка десертного меню; организация работы кондитерской, контроль качества готовых блюд, управление кондитерами и т.д.
Повар	приготовление блюд; оформление блюд; участие в разработке блюд и т.д.
Метрдотель (администратор зала)	обеспечения комфортных условий для клиентов; контроль за сохранностью материалов; консультирование клиентов; разрешение конфликтных ситуаций; контроль за работниками и т.д.
Хостесс	встреча и приём гостей; сопровождение к столику, подача меню; бронирование столиков;
Официант	сервировка стола; контроль за чистотой; консультирование гостей по поводу блюд; приём заказов; подача блюд и напитков; создание атмосферы гостеприимства и т.д.[5]
Бармен	обслуживание посетителей за барной стойкой; оформление барной стойки; учет посуды и т.д.
Кассир	обеспечение бесперебойной работы кассы; получение денежных средств; обеспечение сохранности денег;
Работники кухни	обеспечение чистоты рабочего места, мытьё посуды и т.д.

Для персонала сферы общественного питания характерен ряд специфических черт, а именно:

высокая текучесть кадров среди линейного персонала;

отсутствие во многих ресторанах службы или менеджера по управлению персоналом;

непрофессионализм рядовых сотрудников, нехватка высококвалифицированных управленческих кадров.

1.3 Современное состояние рынка персонала в сфере общественного питания

Отрасль общественного питания, или как принято её называть в соответствии с новой классификацией, отрасль гостеприимства, по прогнозам аналитиков, в ближайшие 5-10 лет является перспективной сферой вложения капитала.

Рынок трудящихся на предприятиях общественного питания существенно изменился за последнее время. Сейчас, в мире можно встретить больше предложений от нанимателей, чем от желающих работать.

Зарплаты ресторанного персонала упали в среднем на 30-40%. Сейчас дальнейшего падения не наблюдается. Зарплаты стабилизировались.

Также можно отметить такой факт, как появление запросов на иностранный персонал. При этом структура запросов охватывает практически все основные сегменты предприятий общественного питания - от технологов на массовое кондитерское производство до шеф-поваров высокой кухни.

Основной интерес работодателей по-прежнему сосредоточен на шеф-поварах (шеф-кондитерах) и управляющих. И, в меньшей степени, на официантах, барменах, администраторах и прочем персонале. В общем-то, это вполне объяснимо, так как такие позиции, как официанты не требуют, в большинстве случаев, высокой квалификации и могут быть подобраны на месте тем же управляющим или администратором. Кроме того, среди этих специальностей наблюдается наибольшая текучка персонала.

Так же есть небольшой спрос на антикризисных управляющих, но это довольно редкое явление. Предприятие, дошедший до состояния, когда уже не может выкарабкаться сам, в большинстве случаев неспособен оплачивать услуги таких специалистов, которые позиционируют себя в дорогом сегменте зарплат.[14, стр. 172]

Еще можно отметить, что заметно стал подрастать спрос на специалистов по организации ресторанов быстрого обслуживания и демократичных заведений с обслуживанием официантами. Причем, в первую очередь, сетевых проектов. Что также является хорошим признаком, подтверждающим, что на рынок стали возвращаться крупные инвесторы, не разменивающиеся на открытие одиночных заведений, а планирующих сразу сетевое развитие. Чаще всего им требуется сразу несколько категорий специалистов - во-первых, менеджеры проекта, которые могли бы взять на себя всю организацию развертывания сети, а во-вторых, технологи, способные проработать и запустить сетевое меню, а также контролировать его качество во всех точках сети.

Также можно отметить возросший интерес к кондитерам, в том числе иностранным специалистам. Это связано, в первую очередь, с ростом интереса к такому сегменту, как булочные - кондитерские, которые вполне можно назвать динамично развивающимся сегментом рынка.

Главная персона любого ресторана - шеф-повар, именно в его руках находится судьба заведения. Потому данная вакансия является очень востребованной. В зависимости от среднего чека, колеблется и предлагаемая зарплата. В кафе она может составлять 30000 - 40000 руб., в ресторанах с национальной кухней - 70000 - 120000 руб. Шеф-повар японской кухни получает больше специалиста по вьетнамской, т. к. количество таких мастеров на рынке ограниченно. Достаточно востребованы сотрудники бригады ресторана. Их доход может доходить до 80 000 руб. В основном это официанты и рядовые повара. Заработная плата барменов варьируется от 30000 до 50000 руб., в зависимости от опыта. При стаже от года можно рассчитывать на 30000 руб., от 2 лет - на 50000 руб.

По сравнению с началом года несколько увеличился спрос на управляющих и директоров. Многие предприятия ищут рядовых сотрудников: технологов, уборщиков, хостес, администраторов. Чуть меньше запросов на менеджеров по продажам. Работодателям сегодня важно, чтобы потенциальный сотрудник обладал разговорным уровнем английского языка и опытом работы в необходимой области. Все меньше компаний готовы тратить время и деньги на обучение молодых сотрудников. Им нужен зрелый, состоявшийся специалист, который быстро адаптируется и будет полноценно выполнять свои обязанности. На рынке же преобладают соискатели без опыта работы со средним знанием языка».

Самые востребованные вакансии в ресторанном бизнесе по данным сайта Rabota.ru:

Повар: 1083 вакансии за неделю. Средняя зарплата 25 000 руб.

Официант: 796 вакансий за неделю. Средняя зарплата 15000 руб. + чаевые.

Бармен: 354 вакансии за неделю. Средняя зарплата 15000 руб. + чаевые.

Кондитер: 121 вакансия за неделю. Средняя зарплата 25000 руб.

Явлением нашего времени стало неуемное стремление работодателей взвалить на подбираемых специалистов дополнительные обязанности, часто им не свойственные. Впрочем, это относится и к тем, кого не уволили во время кризиса - им пришлось выполнять работу за себя «и за того парня».[23, стр. 96]



Глава 2. Анализ системы управления персоналом сети ресторанов быстрого питания «Макдоналдс»

2.1 Характеристика ресторана быстрого питания «Макдоналдс»

McDonald's Corporation (офиц. рус. Макдомналдс) -- американская корпорация, до 2010 года крупнейшая в мире сеть магазинов быстрого питания. По итогам 2010 года компания занимает 2-е место по количеству ресторанов во всём мире после ресторанной сети Subway.

Слово "Биг Мак" вошло в 45 языков мира.

Сегодня ресторан "Макдоналдс" обслуживает большое количество посетителей, он оборудован по последней технике, имеет широкий ассортимент продуктов.

Под торговой маркой McDonald's на середину июня 2009 года работало 32 060 ресторанов в 118 странах мира (в том числе около 14 тысяч из них расположены в США). Из них значительная часть (25 578) управлялось по франчайзингу, поэтому ассортимент ресторанов, размер и состав порций может сильно различаться в разных странах. [28]

По итогам 2010 года корпорация имеет 32737 ресторанов по всему миру, уступив первенство компании Subway.

Ассортимент ресторанов включает гамбургеры, сэндвичи, картофель фри, десерты, напитки и т. п. В большинстве стран мира в ресторанах сети продают пиво, однако в России рестораны «Макдоналдс» являются полностью безалкогольными.

В России, согласно данным компании, более 80 % продуктов, продающихся в ресторанах или используемых в качестве сырья, произведены внутри страны.

Одним из наиболее развивающихся проектов компании в последнее время стала сеть кофеен «McCafй».

Общая численность персонала компании на 2009 год составила около 424 тыс. человек. Выручка компании в 2009 году составила $23,5 млрд. (в 2008 году -- $22,8 млрд.). В 2010 году выручка корпорации достигла рекордной отметки в $24,07 млрд. [29]

Для многих людей в мире "Макдоналдс" ассоциируется со счастьем, радостью и прекрасным настроением.

Очень важным моментом в направлении работы системы является то, что он не ограничивается обслуживанием посетителей внутри ресторана, а всегда отдает должное и заботится о том сообществе, в котором он находится.

Вначале значительное количество российских сотрудников было обучено по методике Макдоналдса, а позже они стали агентами перемен во вновь открываемых ресторанах.

В Макдоналдсе обучение всегда имело две важные задачи: оно должно давать сотрудникам профессиональные навыки, необходимые для выполнения работы, а также приобщать их к культуре предприятия.

Политика Макдоналдса в области управления человеческими ресурсами в российских ресторанах "Макдоналдс" была почти такой же, как в канадских.

Минимальные изменения вносились для того, чтобы учесть местные проблемы, в первую очередь правовые. Даже названия должностей в команде остались канадскими: крю, крю тренер, стор-менеджер и т.д.

Иностранец, возглавляющий "Макдоналдс" в России, был назначен на эту должность после того, как проработал директором первого ресторана, который открылся в 1990 году.

Российский сотрудник, который стал президентом Макдоналдса России, также начинал как менеджер первого ресторана на Пушкинской площади.

Даже большинство специалистов по маркетингу набираются из числа уже работавших в Макдоналдсе людей, однако большинство финансистов, специалистов по логистике, строителей и специалистов по человеческим ресурсам компания нанимает со стороны.

Итак, "Макдоналдс" провозглашает постоянное стремление удовлетворить клиента в качестве своей базисной ценности, которая подкрепляется такими корпоративными поведенческими нормами, как сотрудничество и взаимозаменяемость, работа без ошибок, ориентированность на достижение цели любой ценой, напряженная работа.

При всей своей внешней примитивности корпоративная культура с ее ориентацией на совместный напряженный труд по удовлетворению клиента стала настоящим секретным оружием Макдоналдса.

То, что ее удалось воспроизвести в России, не вызывает сомнения, а то, как это было сделано, подтверждает важность процесса внедрения, без которого не заработает самая технологичная модель.

2.2 Организация системы управления персоналом ресторана быстрого питания «Макдоналдс»

Организационная структура системы управления персоналом будет рассмотрена на примере волгоградского филиала «Макдоналдс».

Организационная структура «Макдоналдс», которая представлена на рис. 3 - это иерархическая структура. Преимущества организационной структуры ООО «Макдоналдс»: четкое разделение труда способствует появлению высококвалифицированных специалистов в каждом деле; строгая иерархия уровней управления, при которой действия нижестоящего звена управления контролируются вышестоящим; выработка единых для каждого вида деятельности правил, норм и стандартов; формальная обезличенность руководителей, обязанных следовать инструкциям и предписаниям по занимаемой должности; найм на работу в строгом соответствии с квалификацией работника и его увольнение «строго по закону».



Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3. Организационная структура «Макдоналдс»

Директор - лицо, выполняющее главную функцию и осуществляющее общее руководство предприятием, его службами и подразделениями. Также в обязанности директора входят представительские функции и взаимодействия с партнерами, разработка и усовершенствование имиджа ресторана.

Секретарь занимается тем, что помогает руководителю с бумажной волокитой, принимает звонки, назначает встречи и собеседования и выполняет ряд других немало важных функций.

Экономический отдел отражает финансово-хозяйственную деятельность в обобщенном денежном выражении, составляет отчетности, составляет балансы, начисляет и выдает заработную плату сотрудникам.

Первый ассистент занимается организацией работы систем ресторана, управляет сменами, занимается набором персонала. В его распоряжении находится второй ассистент и начальник производства.

Второй ассистент, старший менеджер и свинг-менеджер управляют всей сменой ресторана, на них возлагается большая ответственность, за всё то, что происходит в заведении. Они мотивируют работников и стажёров работать на все 100% для полного удовлетворения потребностей своих клиентов.

Инструктора обучают стажёров, будущих членов бригады два месяца до перовой их аттестации.

Начальник производства руководит тремя отделами:

кухней

складской службой

технической службой

На кухне работает большое количество поваров, чтобы успевать выполнять быстро все полученные заказы. Складская служба занимается закупками продуктов и других необходимых товаров, так же к складской службе относятся подсобные рабочие. К технической службе относятся мойщики посуды, уборщики и т.д.

При приеме на работу в «Макдоналдс» заключается трудовой договор - соглашение между работодателем и работником, в соответствии с которым работодатель обязуется предоставить работнику работу по обусловленной трудовой функции, обеспечить условия труда, предусмотренные Трудовым кодексом РФ, законами и иными правовыми нормативными актами, коллективным договором, соглашениями, локальными нормативными актами, содержащими нормы трудового права, своевременно и в полном размере выплачивать работнику заработную плату, а работник обязуется лично выполнять определенную этим соглашением трудовую функцию, соблюдать действующие в организации правила внутреннего трудового распорядка.[29]

При заключении трудового договора лицо, поступающее на работу, предъявляет следующие документы:

паспорт;

трудовую книжку, за исключением случаев, когда трудовой договор заключается впервые;

страховое свидетельство государственного пенсионного страхования;

документы воинского учета - для военнообязанных и лиц, подлежащих призыву на военную службу;

документ об образовании, о квалификации или наличии специальных знаний.

страховой полис обязательного медицинского страхования;

санитарную книжку (с отметкой о прохождении медосмотра);

свидетельство о постановке в налоговый учет физического лица;

При заключении трудового договора впервые трудовая книжка и страховое свидетельство государственного пенсионного страхования оформляются работодателем.

Перечень форм первичной учетной документации по учету труда, применяемой в ресторане быстрого питания «Макдоналдс», приведен в Таблице 2.

По данным первичных документов ведется оперативный учет движения численности, изменений, происходящих в составе персонала ресторана, составляется отчетность, используемая для управления и контроля за соблюдением штатной дисциплины.



Таблица 2. Перечень форм первичной учетной документации «Макдоналдс»

Номер формы	Наименование формы
1. По учету кадров
Т-1	Приказ (распоряжение) о приеме работника на работу
Т-2	Личная карточка работника
Т-3	Штатное расписание
Т-5	Приказ (распоряжение) о переводе работника на другую работу
Т-6	Приказ (распоряжение) о предоставлении отпуска работнику
Т-7	График отпусков
Т-8	Приказ (распоряжение) о прекращении (расторжении) трудового договора с работником (увольнении)
Т-9	Приказ (распоряжение) о направлении работников в командировку
Т-10	Командировочное удостоверение
Т-10а	Служебное задание для направления в командировку и отчет о его выполнении
Т-11	Приказ (распоряжение) о поощрении работника
2. По учету использования рабочего времени и расчетов с персоналом по оплате труда
Т-13	Табель учета рабочего времени

По данным первичных документов ведется оперативный учет движения численности, изменений, происходящих в составе персонала ресторана, составляется отчетность, используемая для управления и контроля за соблюдением штатной дисциплины.

Информация об имеющихся вакансиях размещаются в газетах и на интернет порталах, включая сайт «Макдоналдса».

Собеседование с кандидатами проходят в несколько этапов. На собеседования приглашаются кандидаты, резюме которых в большей мере отражают основные требования на должность. Пройдя все этапы собеседования, кандидат проходит стажировку два месяца. На этот период стажер закрепляется за инструктором. На каждого вновь нанятого сотрудника разработан план обучения. В плане отражены знания, умения и навыки работника, которые он должен приобрести к концу своего обучения и только после он становится полноценным сотрудником «Макдоналдс» и получает белый значок.

В «Макдоналдс» каждый сотрудник, проработавший год, может получить повышение, пройдя аттестацию. Подготовка и проведение аттестации проводятся в соответствии с регламентом, прописанном в Трудовом кодексе РФ. Результаты аттестации протоколируются и доводятся до сведения работника.

Обучение персонала проводится регулярно согласно годовому плану. Проходит оно в виде тренингов. Для проведения обучения привлекаются региональные тренинг-менеджеры компании.

2.3 Процесс аттестации персонала в «Макдоналдс»

Ресторанный бизнес предполагает постоянное наличие и подтверждение специальных знаний и умений в области общественного питания. В связи с этим в ресторанах сети «Макдоналдс» особое внимание уделяется процессу аттестации персонала, по которому все сотрудники до каждые три месяца проходят промежуточную аттестацию и каждые шесть месяцев итоговую.

Первая аттестация (аттестация по окончании испытательного срока) проводится для всех вновь принятых сотрудников и претендующих на должность члена - бригады ресторана, проводится по окончании испытательного срока (2 месяца). Она проводится вторым ассистентом ресторана, который оценивает уровень знаний полученных во время обучения, и принимает решение о принятии в штат или не принятии.

В случае положительного решения и зачислении все стажеры повышаются до уровня - члена бригады ресторана и происходит увеличение заработанной платы на 20%.[29]

На всех принятых сотрудников оформляется личная карточка - файл, в которой отражаются все персональные данные сотрудника и хранятся все формы документов, отражающие результаты деятельности сотрудника (информация и взысканиях, поощрениях, начисленных премиях). В ресторанах «Макдоналдс» каждый сотрудник в личной карточке имеет - контрольный лист наблюдения (КЛН) в котором отражается в процентном соотношении оценка работы сотрудника на каждой отдельной позиции ресторана. Члены бригада ресторана со временем обучаются работе на трех позициях: обслуживание в зале, обслуживание на прилавке, работа на кухне.

Весь торгово-оперативный персонал - члены бригады ресторана, каждые три месяца проходит промежуточную аттестацию, которая проводится вторым ассистентом ресторана и непосредственным линейным руководителем. Целью данной аттестации является контролирование работы и оценка деятельности работника за три месяца. По результатам данной аттестации руководители дают рекомендации о характере дальнейшей работе и подготовке к итоговой аттестации.

Итоговая аттестация, проводимая для каждого сотрудника каждые 6 месяцев, имеет важное значение в системе аттестации персонала.

Целью данной аттестации является:

- определение уровня подготовки торгового персонала и его соответствия требованиям компании;

- ротация персонала в соответствии с уровнем профессионализма;

- определение потребности в обучении на следующие позиции;

- принятие решения о повышение/не повышении оклада торгового персонала.

Проведению итоговой аттестации предшествует подготовка к аттестации, включающая четыре этапа:

1. Ознакомление сотрудников с приказом о проведении аттестации. Для доведения до сотрудников информации о проведении аттестации на информационном стенде ресторана размещается график проведения аттестации, содержащий отражающий список сотрудников подлежащих аттестации и вид аттестации.

2. Определение круга оценки необходимых для персонала знаний и умений - теоретических и практических.

3. Сбор необходимой информации для проведения аттестации сотрудника (контрольные листы наблюдений, отзывы менеджеров, выписки из книги жалоб и т.д.);

4. Формирование аттестационной комиссии, в которую входит директор ресторана и второй ассистент ресторана.

Особое значение при подготовке к проведению аттестации уделяется сбору всех составленных контрольных листов наблюдений, поскольку в данных листах отражается информация следующего характера:

- качество выполняемой работы на каждой позиции торгово-производственного процесса ресторана,

- правильность выполнения производственно-технологических операций;

- соответствие внешнего вида сотрудника стандартам компании.

- оценка рабочих показателей.

Контрольный лист наблюдения заполняется менеджером производственного участка на работника. В течение всей рабочей смены менеджер наблюдает за работой сотрудника и в конце смены предоставляет работнику КЛН на подпись, с устным обоснованием всех замечаний и претензий к работе которые выявил проверяющий. В КЛН проставляется оценка в процентном соотношении, отражающая качество выполняемой работы за время наблюдения. Уровень средней оценки, посчитанный как среднеарифметическое всех оценок контрольных листов наблюдений, влияет на результаты итоговой аттестации.

Процесс проведения аттестации в ресторанах проводится в два этапа:

- собственно проведение аттестации, на которой комиссия проводит анализ и доводит до сотрудника сведения о результатах служебной деятельности за период предшествующий аттестации, с составлением характеристики на аттестуемого;

- подведение итогов, заключающееся в оценке профессиональной деятельности аттестуемого работника на основании соответствия профессиональным требованиям, предъявляемым к занимаемой должности.

По итогам аттестации комиссия выносит свою оценку деятельности работника, предполагающая четырехуровневую градацию и отражающая уровень работы персонала по итогам работы за период предшествующий аттестации. Система оценок и их характеристика представлена в таблице 3.

Таблица 3. Система оценок персонала ресторана и их характеристика

Уровень оценки	Процент увеличения оклада работника, %	Характеристика деятельности за период, предшествующий аттестации
A	6	Отличные показатели
B	4	Хорошие показатели
C	2	Удовлетворительные показатели
D	Назначения испытательного срока	Неудовлетворительные показатели

На основании проставленной оценке комиссия принимает решение о повышении оклада работнику или назначению ему испытательного срока. Оценка заноситься в личную карточку работника.

При проставлении оценки аттестационной комиссией учитываются все факторы влияющие вынесение комиссией решения об итогах аттестации. К таким факторам относятся:

- уровень средней арифметической оценки контрольных листов наблюдений;

- наличие или отсутствие нарушений операций торгово-технологического процесса;

- наличие или отсутствие дисциплинарных взысканий;

- характер записей оставленных в книге жалоб и предложений, если таковые имеются.

Из таблицы 3 видно, что в случае проставления оценки D, которая выставляется за грубые нарушения совершенные в рабочей деятельности, работником за период предшествующий аттестации, ему назначается вновь испытательный срок - 2 месяца, с соответствующим уровнем заработанной платы. Данная мера призвана отразить соответствие работников занимаемым должностям.

В случае неявки на заседание аттестационной комиссии без уважительных причин комиссия может провести аттестацию в отсутствии работника.

Результаты заседания аттестационной комиссии заносятся в протокол.

В компании существует ряд объективных и субъективных факторов, которые относятся к недостаткам системы аттестации, а именно:

1. Директор ресторана часто рассматривает оценку своих подчиненных как своего рода отвлечение от выполнения основных обязанностей, дополнительную нагрузку.

2. Для некоторых ассистентов директора, менеджеров и директоров ресторанов, если их назначают членами аттестационной комиссии, определенной проблемой является предоставление работникам негативной обратной связи: указание на допущенные ошибки, просчеты или низкие рабочие показатели.

3. Некоторые директора ресторанов предпочитают избегать открытой конфронтации с подчиненными и не давать негативную обратную связь. Это приводит к необъективным и расплывчатым оценкам рабочих результатов и может снижать доверие персонала «Макдоналдс» к действенности системы оценки, к ее способности справедливо оценивать достижения работников и к эффективности используемых методов.

4. Сопротивление построению объективной системы оценки работы персонала возникает из-за того, что результаты оценки могут иметь негативные последствия для подчиненных (увольнение, понижение в должности, лишение премии, ухудшение отношений в коллективе и др.). Для некоторых директоров ресторанов тяжело выносить приговор для своих сотрудников.

5. В целом низкая информированность менеджеров ООО «Макдоналдс», которая проявляется, в частности, в неумении использовать результаты проведенной оценки работы персонала.

Таким образом, необходимо отметить, что на практике в ООО «Макдоналдс» из-за преобладания формального подхода возможности аттестации используются далеко не в полной мере.

2.4 Система мотиваций персонала в «Макдоналдс»

Дик и Мак Макдональд сумели так разработать систему управления персоналом, что в их рестораны, тянутся постоянно новые и новые работники.[28]

В «Макдоналдс» используются следующие виды мотиваций:

1. Гибкий график работы, возможность совмещения работы с учебой:

Можно составить свой график так, чтобы работа была дополнением к учебе, работать по 3-4 дня в неделю, можно отрабатывать неполную рабочую смену в 8 часов.

Кроме этого, для сотрудников, прошедших испытательный срок и получивших белый значок, предусмотрено повышение часовой ставки на 15% и дополнительные бонусы от компании за отработку каких-то рабочих норм.

2. Карьерный рост

Работа в Макдоналдс - это возможность за короткий промежуток времени добиться быстрого роста по карьерной лестнице и года через 2-3 стать у руля одного из ресторанов сети. Причины такого карьерного взлета за столь небольшой срок происходят из-за огромной текучки кадров во всех должностях, а так же открытия новых ресторанов, в которые нужны сотрудники, обычно опытных работников переводят в них с повышением.

По словам менеджеров, повышают тех, кто может лучше руководить, чем работать. Если работник справляется с обязанностями не только своими, но еще успевает помогать на соседней станции, то, скорее всего, он будет повышен года через 3, если будет, потому что такие работники закрывают дыры в расписании и нехватки опытного персонала для обслуживания посетителей ресторанов. Поэтому достигнуть высот по карьерной лестнице могут те, у кого в большей степени развиты коммуникативные качества, а не трудолюбие.

Для тех, кто хочет сделать карьеру в ресторанах Макдоналдс, существует специальная программа подготовки управляющих кадров под названием Менеджер-Стажер. Эта программа хороша тем, что за 1 год можно стать одним из помощников директора ресторана и зарабатывать хорошие деньги почти сразу, не проходя постепенно все ступени иерархии Макдональдс, начиная от члена бригады ресторана и в итоге лет через 5-7 став директором какого-то ресторана.

3. Работа в ночную смену

Рестораны Макдоналдс живут в двух режимах: день (с 8 утра и до 12 вечера) и ночь (с 12 вечера до 8 утра). При этом ночью работа в ресторане кипит не чуть не меньше, чем днем.

Для работников ночной смены существует более высокие ставки за отработанное время. Надбавка за работу в ночное время составляет около 40% по сравнению со ставкой дневных работников. Социальные льготы для сотрудников дневной и ночной смены одинаковые. Девушек на работу в качестве Ночников не берут, однако, если обстоятельства складываются так, что нужна работа ночью в Макдональдс, то девушки могут устроиться на дневные смены, чтобы получить опыт работы на Мак-Авто или кухне, а после испытательного срока изменить свое расписание на ночное. Ставка будет увеличена на те же 40%.

Работа ночью дает более гибкие временные возможности и существенно больший денежный доход, однако, такой рабочий ритм существенно больше изматывает организм.

4. Бесплатные обеды

Бесплатные обеды - дополнительная мотивация работать в ресторанах, чтобы после учебы, придя на работу, перекусить, далеко не везде фирмы кормят своих работников. За смену более 8:35 дают второй обед. Всегда есть повод задержаться на работе чуть дольше, если Вы любите продукцию компании.

5. Заработная плата

Заработная плата в Макдональдс вполне на достойном уровне. Оплата идет за отработанные часы, поэтому все Ваше время будет учтено до минуты, нет каких-то штрафов за испорченную по вине работника продукцию или опоздание на работу. Кроме этого, есть премия за хорошее совмещение работы и учебы, а так же индексирование зарплаты на величину инфляции и ее увеличение за показанные результаты в работе во время аттестации. Дополнительные надбавки за выработку месячной рабочей нормы.

6. Коллектив

Молодой коллектив, который в основном работает в ресторанах, тоже можно отнести к одному из решающих факторов выбора работы на клоуна Роналда. Этот факт позволяет не только весело работать, но и найти новых друзей и знакомых, с которыми можно будет общаться не только во время смены.

Все члены бригады - одна команда, где каждый готов заменить и помочь другому, поскольку все работают на одну общую цель - обслужить клиентов в соответствии со стандартами компании.

7. Социальная защищенность

Социальная защищенность позволит Вам иметь большую часть из льгот, которые предусмотрены по трудовому законодательству Российской Федерации. К тому же в компании отсутствуют какие-либо денежные штрафы за испорченную продукцию по вине работника. Максимум что будет работнику - замечание и запись в файл. В компании все работники проходят процедуру получения медицинской книжки, оплачиваемой самим рестораном, которая остается у всех работников после увольнения.

8. «Веселые соревнования»

Для работников Макдональдса устраиваются так называемые «Веселые соревнования», где выявляются самые смелые, самые активные, самые быстрые, самые предприимчивые работники. По результатам этих соревнований выдаются призы, подарки, возможно даже повышение в должности. Это помогает работникам в материальной сфере, а так же помогает просто расслабится и развлечься, весело провести время со своими сослуживцами. Так же эти соревнования помогают сплочению коллектива в компании.

9. Бесплатное обучение

Новые работники, только что пришедшие в компанию получают бесплатное обучение работе в компании, что есть не во многих компаниях, которые боятся, что новые работники уйдут после пройденного курса обучения, и поэтому делают эти курсы платными. Макдональдс же обучает своих новичков абсолютно бесплатно. Здесь можно обучиться как работе в сети Макдональдс, так же и пообщавшись с работниками компании, можно перенять их опыт.

10. Дискотеки, пикники, спортивные соревнования

В Макдональдсе устраиваются различные развлечения персонала вне рабочего временя за счет компании. Здесь устраиваются различные выезды на природу персонала, походы на какие либо представления, на дискотеки, в кино и театр и т.д. Так же устаиваются различные спортивные соревнования между работниками.

11. Программа поддержки образования

Для самых активных, трудолюбивых работников, достигших хороших результатов в компании, заслуживших доверие менеджеров, и учащихся в ВУЗах параллельно с работой в Макдональдсе, существует программа поддержки образования, заключающаяся в выдаче стипендии каждый месяц.

Такая программа мотиваций привлекает много молодых и активных людей, желающих работать и зарабатывать, т.к. в настоящее время очень важны не только хорошая заработная, но и дружный коллектив, возможность совмещать с учебой и многие другие факторы.



Заключение

В результате выполнения курсовой работы был проведен анализ системы управления персоналом ресторана быстрого питания «Макдоналдс».

В процессе выполнения работы были решены поставленные задачи, а именно:

были рассмотрены теоретические основы системы управления персоналом на предприятиях общественного питания;

была изучена организация системы управления персоналом ресторана быстрого питания «Макдоналдс»;

были рассмотрены процессы аттестации персонала в ресторанах быстрого питания «Макдоналдс»;

была проанализирована система мотиваций персонала на предприятии общественного питания «Макдоналдс»;

В результате проведённого анализа системы управления персоналом ресторана быстрого питания «Макдоналдс», можно сделать вывод, что подход к управлению является основной и неотъемлемой частью его обшей стратегии развития.

Организационная структура «Макдоналдс» - это иерархическая структура, а, следовательно, в системе управления идет чёткое разделение труда, которое способствует появлению высококвалифицированных специалистов в каждом деле; строгой иерархии уровней управления, при которой действия нижестоящего звена управления контролируются вышестоящим и выработке единых для каждого вида деятельности правил, норм и стандартов.

Каждый сотрудник ресторана быстрого питания «Макдоналдс» имеет возможность расти и развиваться. Даже самый простой работник, со временем может получить высокую должность, если будет качественно выполнять свои обязанности и отлично проходить все аттестации.

Процесс аттестации проходит в несколько этапов, после которых работнику выставляются оценки A(5), B(4), C(3) или D(2). На основании проставленной оценке комиссия принимает решение о повышении оклада работнику или назначению ему испытательного срока.

Но необходимо отметить тот факт, что на практике в ресторане «Макдоналдс» из-за преобладания формального подхода возможности аттестации используются далеко не в полной мере.

Еще одной особенностью управления персоналом в «Макдоналдс» является система мотиваций. В «Макдоналдс» используются следующие виды мотиваций:

гибкий график работы (работник может сам составлять свой график);

карьерный рост (каждый может добиться повышения в должности);

работа в ночную смену;

бесплатные обеды;

хорошая и стабильная заработная плата;

социальная защищенность (обеспечение льготами);

весёлые соревнования, бесплатное обучение, дискотеки, пикники и т.д.

Всё это значительно повышает интерес сотрудника к работе, повышает стремление стать лучшим, работать и зарабатывать. А если у работника есть такие желание, то следовательно повышается уровень обслуживания клиентов а вместе с ним уровень дохода всего ресторана.



Список использованной литературы

1. Государственный стандарт ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» от 5 апреля 1995 г.

2. Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команды: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2008.

3. Агамирова Е. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе.- М.: Даш?ов и К, 2009.

4. Базаров Т. Управление персоналом.- М.: Юнити, 2007.

5. Барановс?ий В. Официант-бармен. - Ростов н/Д: Изд-во «Фени?с», 2008.

6. Белошап?а М. Технология ресторанного обслуживания.- М.: Academia, 2007.

7. Блинов А.О., Василевская О.В. Искусство управления персоналом: Учебное пособие - М.: Гелан, 2001.

8. Богушева В. Бары и рестораны: Ис?усство обслуживания. - Ростов н/Д: Фени?с, 2010.

9. Бойдачен?о П. Служба управления персоналом предприятия. - М.: Даш?о и К, 2006.

10. Данилова В. История и современные проблемы управления персоналом: Учебное пособие. - СПб.: СЗАГС, 2008.

11. Джеймс Д. Управление рестораном. - М.: Проспе?т, 2007.

12. Дятлов В., Кибанов А.Я., Пихало В.Т. Управление персоналом: Учебное пособие для вузов. - М.: А?адемия, 2007.

13. Ефимова О. Э?ономи?а гостиниц и ресторанов.- М.: Новое знание, 2006.

14. Затуливетров А. Ресторан. - СПб.: Питер, 2008.

15. Калашни?ов А. Кафе, бары и рестораны: организация, пра?ти?а и техни?а обслуживания. - М.: Проспе?т, 2007.

16. Лоусан Ф. Рестораны. Клубы. Бары. - М.: Проспе?т, 2009.

17. Лу?ичева Л. Управление персоналом. - М.: Омега-Л, 2008.

18. Маслов Е. Управление персоналом предприятия: учебное пособие. - М.: Юнити-Дана, 2007.

19. Мерманн Э. Мотивация персонала. - М.: Проспе?т, 2008.

20. Оробей?о Е. Организация обслуживания: рестораны и бары. - М.: Альфа-М, 2006.

21. Пастухов В. Ресторанный бизнес в России. - Омс?: Ма?симум, 2006.

22. Пошерстник Н.В. Кадры предприятия. Практическое пособие. - М.: Проспект, 2007.

23. Саа? А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - СПб.: Питер, 2008.

24. Труханович Л. Кадры ресторанов, за?усочных, столовых, баров, ?афе. - М.: Финпресс, 2009.

25. Управление персоналом организации: Учебни? под ред. А.Я. Кибанова - М.: Кнорус, 2007.

26. Ше?шня С. Управление персоналом современной организации. - М.: Юнити, 2006.

27. Эгертон-Томас. Ресторанный бизнес. - М.: РосКонсульт, 2008.

28. http://www.mcdonalds.ru/ - официальный сайт ресторана быстрого питания «Макдоналдс».

Размещено на Allbest.ru

...