Внедрение системы менеджмента качества на примере НП "Ихлас"

б) курсы реабилитации проходят индивидуально и организовываются коллективные мероприятия.

Индивидуальные встречи на дому по средствам общения, целью которых, является выход из замкнутого пространства (состояния) и реализация себя в обществе (встреча с каждым слепым дома, беседа с ним, смягчение сердец посредством подарка (т.к. они потеряли надежду, очень ранимы и порой обижены)).

Коллективные мероприятия основываются на коллективном досуге и плавно переходят в обучение (обучение: ориентирование на местности, чтение по Браилю).

в) среди слепых есть остронуждающиеся и находящиеся за чертой бедности. Посильная помощь им, всем, чем можно, включая помощь по хозяйству и т.д.

Реабилитационный отдел Некоммерческого Партнерства «Ихлас» осуществляет:

- проведение лечебных мероприятий, согласно индивидуальной программе реабилитации;

- содействие работникам педагогического звена в комплексной реабилитации детей;

- проведение санитарно-просветительской работы среди работников учреждения, детей и их родителей;

- комплексная реабилитация детей-инвалидов;

- медицинская реабилитация детей с ограниченными возможностями города Нижнекамска;

- оказание консультативной помощи детям и родителям, имеющих инвалидность.

Кардинальной задачей реабилитационного отдела НП «Ихлас» является нормализация нарушенной или компенсация утраченной функции за счет заместительной гиперфункции или качественного изменения функций, не поврежденных патологическим процессом органов и физиологических систем. Речь идет либо о полном восстановлении функции, либо о таком перераспределении функции в целостном организме с активной перестройкой физиологических систем, мотивационных стимулов и поведения, которые обеспечивают максимально возможную для данного индивида социальную и биологическую реадаптацию. Поскольку клиническое выздоровление или заметное улучшение нарушенной функции всегда опережает репаративные процессы, в задачи реабилитации входит восстановление не только нарушенной функции, но и поврежденной патологическим процессом структуры клеток, тканей и органов.

Конечной целью реабилитационных мероприятий Партнерства является возвращение к общественно полезной, активной трудовой деятельности в соответствии с функциональными возможностями больных, пострадавших и инвалидов. При невыполнимости такой задачи в условиях патологической регенерации проведенную реабилитацию можно рассматривать как эффективную при восстановлении у инвалида способности к самообслуживанию и тем более - к самообеспечению с последующей материальной независимостью.

Структура проведенных мероприятий в Духовно-нравственном реабилитационном центре «Ихлас» в 2012 г. по бюджету представлена на рисунке 2.1.2.

Структура проведенных мероприятий в центре «Ихлас» в

2012 г. по бюджету

Мероприятия, проведенные в Духовно-нравственном реабилитационном центре «Ихлас» в 2012 году, представлены в Приложении 1. На основании приложения можно сделать вывод, что с начала деятельности организации было проведено 16 мероприятий, общий бюджет которых составил 192000 рублей.

Таким образом, за время существования Духовно-нравственного реабилитационного центра «Ихлас», были проведены мероприятия на разную тематику, которые посетили 480 человек г. Нижнекамска.

2.2 Анализ существующей системы управления качеством в общественной организации

Модель менеджмента, основанная на требованиях международных стандартов качества серии ISO 9001:2008, предполагает установление заинтересованных сторон, выявление их требований к качеству продукции, создание системы непрерывного совершенствования деятельности. Данная модель базируется на основополагающих принципах менеджмента качества, в том числе процессном подходе. В отличие от модели TQM в данной модели основным инструментарием менеджмента является документированная система менеджмента, ориентированная на качество (в виде соответствующих стандартов, инструкций и т.д.) [14].

Наиболее важным моментом создания и функционирования системы менеджмента качества в любой организации, в том числе НП «Ихлас», является ориентация на потребителей: выявление их требований и оценка степени соответствия установленным требованиям. Актуальность исследования удовлетворенности потребителей социальных услуг заключается в том, что полученные результаты позволяют не только диагностировать образовательный процесс, но и эффективно управлять им, что очень важно на первоначальном этапе формирования СМК.

Для внедрения системы менеджмента качества необходимо [17]:

1. оптимизировать организационную и штатную структуру отдела качества (назначение руководителей процессов; разработка и актуализация процессной модели);

2. разработать документацию СМК (руководство по качеству; стандарты на обязательные процедуры; документация структурных подразделений);

3. управлять внедрением СМК (ответственность руководства; принятие СМК персоналом и его участие во внедрении; мониторинг, измерение, анализ, улучшение);

4. провести анализ СМК (оценка СМК; оценка документирования СМК; нацеленность на постоянное развитие и улучшение; внутренние аудиты);

5. получить подтверждение - сертификат.

Качественным можно считать оказание услуги, если определенные достижения имеют не только получатели услуги, но и педагоги и воспитателя НП «Ихлас» как участники образовательного процесса.

Организационная структура НП «Ихлас» представлена на рисунке

Организационная структура НП «Ихлас»

Из рисунка 2.2.1. видно, что в организационной структуре НП «Ихлас» отсутствует специалист по качеству, что является серьезным недостатком для удовлетворения потребности потребителей.

В НП «Ихлас» выделяется шесть этапов проверки качества социальных услуг:

1. предварительный - рассматриваются все документы, источники, составляется приказ учреждения о проведении проверки, определяется рабочая группа по проведению проверки;

2. целеполагания - формулирование целей, задач, рассмотрение участков работы, определение регламента проведения проверки;

3. этап обработки информации - сбор, систематизация и анализ информации, поиск дополнительных источников информации, изучение ресурсов и среды, которые могут быть использованы для достижения целей;

4. методологический этап - разработка плана действий, определение методов исследования, выбор критериев для оценки результата, проведение работы по оценке качества;

5. процедурный этап - проверка на месте осуществляется с помощью схемы по определенным направлениям работы;

6. контрольно-аналитический этап - подведение итогов, анализ, составление отчета об итогах проведения проверки качества оказания услуг с выводами, полученными группой проверяющих, внесением предложений по улучшению качества.

Для оценки качества социальных услуг в НП «Ихлас» используют три метода оценки качества оказываемых социальных услуг: анализ документации, социальное картографирование, выборочные опросы участников различных мероприятий НП «Ихлас» и их родителей.

Анализ характера несоответствий оказываемых социальных услуг в НП «Ихлас» представлен на рисунке.



Анализ характера несоответствий оказываемых услуг в НП «Ихлас»

Из рисунка 2.2.2. видно, что первой наиболее значимой причиной несоответствий качества оказываемых услуг является отсутствие документации системы менеджмента качества.

Вторая наиболее значимая причина несоответствий - недостаточное финансирование общественной организации.

Третья наиболее значимая причина возникновения несоответствий (12%), вытекающая из второй причины - кроется в недостаточном техническом оснащении помещений, оборудования, транспорта.

Как видно из рисунка 2.2.2. наименьшую долю занимают причины, касающиеся недостаточных знаний персонала организации.

Проведенный анализ системы управления качеством услуг, оказываемых НП «Ихлас», показал, что в организации для выполнения требований ИСО серии 9001:2008 не была разработана и не утверждена документация: политика в области качества, цели в области качества, руководство по качеству.

2.3 Анализ качества основных показателей работы общественной организации

Критерии эффективности социального обслуживания носят комплексный характер. С одной стороны, они представляют собой систему стандартов и нормативных показателей, отражающих эффективность процесса социального обслуживания, с другой стороны - систему показателей, отражающих количественные и качественные индикаторы социально-экономического, психологического и иного состояния отдельных личностей, семьи в целом, социальной группы. Эффективность деятельности учреждений социального обслуживания определяется, исходя из таких показателей, как развитие сети учреждений, качество предоставленных услуг, состояние и использование материальных и людских (кадровых) ресурсов, отношение результата и затрат [10].

Для использования категорий качества, эффективности и результативности в практической деятельности введем для каждой из них набор конкретных параметров, выражающих ключевые характеристики, пригодные для построения измерительных инструментов (анкет, статистических показателей, сводных индексов).

Так как НП «Ихлас» ведет свою деятельность всего год, одно из определений оценки качества предоставляемых услуг в НП «Ихлас» - это экспертиза программ и проектов, направленная на анализ работы программ, произведенного ими эффекта и сравнение этих результатов с определенными критериями (например, «что было - что стало после реализации программы» или «что стало - что должно было стать по плану программы»).

Организация проверки качества в НП «Ихлас» проводится с целью оценки эффективности системы управления в целом выявления несоответствий в процедурах, в самом процессе; определения причин выявленных несоответствий.

Рассмотрим основные показатели качества работы НП «Ихлас» по проведению следующих мероприятий.

НП «Ихлас» ежегодно проводит духовно-нравственный лагерь, в котором участвуют более 100 юношей и девушек.

Положение о духовно-нравственном лагере утверждает руководитель организации НП «Ихлас».

Цель организации и функционирования данного лагеря - воспитание в подростках морально-этических норм.

НП «Ихлас» достигает поставленные цели путем создания оптимальных условий для отдыха и оздоровления детей и подростков с одной стороны и реализацией целенаправленной педагогической программы с другой стороны.

Педагогическая программа в Лагере включает в себя следующие аспекты:

- организация активного отдыха, рекреационной деятельности и индивидуально-ориентированного досуга;

- укрепление здоровья детей с использованием всего комплекса оздоровительных воздействий: природных, лечебно-спортивных, психологических;

- развитие у молодежи общефизической культуры и культуры гигиены;

- выявление и развитие разносторонних способностей и интересов у детей.

Кроме духовно-нравственного лагеря, под руководством НП «Ихлас» организуется также палаточный лагерь для подростков и молодежи. В условиях палаточного лагеря легко создается благоприятная среда для осуществления трудового воспитания, ведь труд в палаточном лагере постоянен. Он необходим для всех в силу естественной потребности в организации самообслуживания и обеспечении жизнедеятельности. Палаточный лагерь - это всегда особая, уникальная социально-педагогическая среда, в которой легко формируются гармоничные, комфортные отношения между людьми.

Таким образом, очевидно, что такая форма организации конструктивного досуга детей и молодежи, как палаточные лагеря имеет целый спектр богатейших социально-педагогических возможностей, которые, к сожалению, далеко не всегда и далеко не в полной мере актуализируются и реализуются в практике организации и проведения палаточных лагерей. Соответственно, необходимо анализировать, выявлять и предотвращать те факторы, которые препятствуют реализации богатого социально-педагогического потенциала палаточных лагерей. Одним из самых важных факторов здесь является довольно слабое методическое и нормативно-правовое обеспечение движения палаточных лагерей.

Для определения уровня реализации культурно-досуговой программы палаточного лагеря, сотрудниками НП «Ихлас» вначале одной из смен проводилось анкетирование детей. Были опрошены 25 человек в возрасте 10-14 лет.

Опрос «Ожидание детей от пребывания в лагере», показал, что большинство детей (62%) приходят в лагерь, чтобы найти новых друзей, тогда как 31% желали интересно провести время и всего 7% пришли в лагерь, чтобы показать свой способности или как-то занять свободное время

Анализ анкеты «Ожидание детей от пребывания в лагере» отражен на рисунке 2.3.2.

С целью определения степени удовлетворенности детей от участия в палаточном лагере, в конце смены также было проведено анкетирование «Подведение итогов работы смены», которое показало, что у 69% детей ожидания полностью оправдались. Тогда как у 28% оправдались не совсем и всего 3% не оправдались совсем.



Анализ анкеты «Ожидание детей от пребывания в лагере»

Анализ анкетирования «Подведение итогов работы смены» отражен на рисунке 2.3.3.

Анализ анкетирования «Подведение итогов работы смены»

Большинство детей активно участвуют в мероприятиях лагеря, предпочитая праздники и экскурсии. При лагере действуют различные кружки, творческие мастерские, наиболее популярными из которых являются кружок бисероплетения, вязания крючком, туристический кружок. Что говорит о том, что основная функция лагеря это отдых детей, создание условий для общения и взаимодействия детей в каникулярное время. Из всех мероприятий, проведенных в рамках палаточного лагеря, приоритеты были расставлены детьми следующим образом: наивысшую оценку получили экскурсии - 64%, кружки - 54%, конкурсы - 46%, праздники - 44% и спортивные мероприятия - 36%. Таким образом, данные показатели, говорят о том, что большинство мероприятий, проводимых работниками НП «Ихлас», интересны детям.

Анализ мероприятий, проведенных в рамках палаточного лагеря при НП «Ихлас» можно увидеть на рисунке.

Мероприятия, проведенные в рамках палаточного лагеря

В каждом лагере не зависимо от характера направления разрабатывается и применяется специальная программа социальной профилактики детей и подростков.

Целью программы является комплексно-развивающая (оздоровительная, психологическая, правовая) поддержка детей и экономическая помощь подросткам из семей группы социального риска.

Задачи программы:

Первая - Сохранить и укрепить физическое и психическое здоровье подростков и детей.

Вторая - Развивать навыки культуры поведения детей и подростков.

Третья - Развивать навыки общения со сверстниками и старшими, помочь им правильно самоутвердиться в современном обществе.

Четвертая - Формировать установки на социально - желаемое поведение.

Основные направления работы по реализации программы:

- спортивно - оздоровительная деятельность;

- психолого-педагогическая коррекция в поведении;

- культурно-оздоровительная деятельность;

- социально-экономическая поддержка.

Обязательным условием реализации программы является индивидуально-профилактическая работа с подростками и социальная реабилитация. Это связано с тем, что большинство детей относятся к категории малообеспеченных семей.

Именно категорией детей обусловлена работа лагеря по программе социальной профилактики детей и подростков в НП «Ихлас». В программе помимо традиционных спортивно-оздоровительной и культурно-досуговой деятельности большое внимание уделяется психолого-педагогической коррекции, социально-педагогической профилактике отклоняющегося поведения.

Анализ категории детей участвующих в одном из лагеря показал, что 42% детей относятся к категории малообеспеченных семей, 25% детей из неблагополучных семей, 18% детей из семей безработных, тогда как 15% детей из неполных семей (рисунок 2.3.5.).

Эти данные свидетельствуют о том, что в целом дети - участники лагеря относятся к семьям с неблагополучным социальным положением.

Чаще всего в одной семье кроме низкого достатка наблюдается и алкоголизм родителей, либо семья без отца и зачастую безработная мать.

Дети из семей с низким материальным положением посещают лагерь бесплатно. Несомненно, это большая помощь, ведь помимо интересного, активного отдыха для детей организовано полноценное трехразовое питание.



Категории детей

В рамках анализа качества оказываемых социальных услуг, НП «Ихлас» также было проведено анкетирование родителей детей и подростков участвующих в одном из детского оздоровительного лагеря.

Родители считают, что оздоровительный лагерь имеет необходимую материальную базу, обеспечивает достаточно полную информированность родителей о ходе процесса обучения и воспитания. Педагоги прислушиваются к родительскому мнению, учитывают индивидуальные особенности детей, объективно оценивают результаты детальности детей.

По результатам анкетирования, как видно из рисунка 2.3.6. за время проведения в лагере, по мнению родителей, дети приобрели навыки умения работать в группе (67%), стали контролировать свои действия (14%), узнали много дополнительной информации (28%), и стали планировать свой день (14%).

Также НП «Ихлас» проведено анкетирование своих работников-педагогов с целью определения отношения к работе (рисунок 2.3.7.).



Результаты анкетирования родителей детей и подростков, посетивших оздоровительный лагерь по программе НП «Ихлас»

Анализ анкетирования работников-педагогов лагеря

Анализ показал, что почти все работники (87%) имеют большой опыт работы с детьми, довольны выбранной профессией 64%, материально-техническое оснащение лагеря устраивает большинство работников 78%, учитывают в своей работе особенности детей 82%.

Подводя итоги работы НП «Ихлас» можно с уверенностью говорить о том, что их программы социально-профилактической направленности имеют большое значение в становлении и развитии социально здоровой личности.

Таким образом, анализ системы управления качеством, а также качество НП «Ихлас» позволяет нам отметить следующие важные моменты:

- Некоммерческое партнерство по оказанию помощи НП «Ихлас» образовано в 2012 году.

- НП «Ихлас» основанное на членстве некоммерческой организацией, учрежденной гражданами и (или) юридическими лицами для содействия ее членам в осуществлении деятельности, направленной на достижение уставных целей.

- Целью создания НП «Ихлас» является достижение социальных (культурных, образовательных, научных и управленческих) целей.

- В НП «Ихлас» выделяется шесть этапов проверки качества социальных услуг: предварительный; целеполагания; этап обработки информации; методологический; процедурный этап; контрольно-аналитический.

- Для оценки качества социальных услуг в НП «Ихлас» используют четыре метода оценки качества оказываемых социальных услуг: анализ организационной структуры, анализ документации, социальное картографирование, выборочные опросы участников различных мероприятий НП «Ихлас» и их родителей.

- Анализ несоответствия представляемых социальных услуг показал, что первой наиболее значимой причиной несоответствий качества оказываемых услуг является отсутствие документации системы менеджмента качества. Вторая причина несоответствий - недостаточное финансирование общественной организации. А третья причина возникновения несоответствий кроется в недостаточном техническом оснащении помещений, оборудования, транспорта.

- под руководством НП «Ихлас» ежегодно организуются и проводятся духовно-нравственный лагерь и палаточный лагерь для подростков и молодежи.

- Опрос «Ожидание детей от пребывания в лагере» в начале работы палаточного лагеря показал, что большинство детей (62%) приходят в лагерь, чтобы найти новых друзей, тогда как 31% желали интересно провести время и всего 7% пришли в лагерь, чтобы показать свой способности или как-то занять свободное время.

- Анкетирование «Подведение итогов работы смены», в конце работы палаточного лагеря показало, что у 69% детей ожидания полностью оправдались. Тогда как у 28% оправдались не совсем и всего 3% абсолютно не оправдались.

- Анкетирование родителей детей и подростков участвующих в одном из детского оздоровительного лагеря показал, что оздоровительный лагерь, по их мнению, имеет необходимую материальную базу, обеспечивает достаточно полную информированность родителей о ходе процесса обучения и воспитания. Педагоги прислушиваются к родительскому мнению, учитывают и оценивают индивидуальные особенности детей.

- Анализ системы управления качества в НП «Ихлас» показал, что в организационной структуре отсутствует отдел по управлению качеством, а также отсутствие необходимых или обязательных документаций в соответствии с международным стандартом ИСО 9001-2008.

Без сомнения, отсутствие этих важных факторов могут влиять на уровень эффективности работы общественной организации, поэтому первоочередная задача состоит в создании организационной структуры и формировании необходимых документаций в соответствии с международным стандартом, который приводит в целом к внедрению СМК.

3. Пути внедрения СМК в общественной организации

3.1 Отечественный опыт внедрения СМК в общественных организациях

Комплексная система управления качеством услуг оказываемых общественными организациями предназначена для установления и обеспечения необходимого уровня качества в процессе оказания услуг путем систематического контроля и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на этот показатель [19].

Рассмотрим опыт внедрения СМК в общественной организации «Эхо войны», которое является базовым в Республике Бурятия по оказанию квалифицированной медицинской помощи инвалидам и участникам ВОВ, ветеранам тыла, блокадникам Ленинграда, воинам интернационалистам и приравненным к ним лицам.

Основной целью деятельности организации является оказание консультативно-диагностической, амбулаторно-поликлинической, специализированной медицинской помощи: лечебной, реабилитационной, восстановительно-профилактической.

Общественная организация находится в здании Республиканского клинического госпиталя в 3-этажном здании с комфортными условиями для лечения больных. Это 1-2-местные палаты с отдельными санузлами, балконами, телерадиооснащением. На первом этаже здания расположен зимний сад. В отдельно стоящем здании располагается терапевтическое отделение на 47 коек.

Амбулаторно-поликлиническая помощь осуществляется в поликлинике, расположенной в центре города, доступном для всех видов транспорта.

Коллектив госпиталя проводит значительный объем лечебно-диагностических мероприятий в сельских районах республики путем организации комплексных выездных бригад. Специалисты госпиталя осуществляют медицинские осмотры ветеранов войн, приравненных к ним лиц для коррекции лечения и выявления заболеваний, при наличии показаний направляют на стационарное лечение в госпиталь, а при необходимости осматривают тяжелых больных на дому.

Задачи коллектива госпиталя - постоянное стремление к повышению качества оказания медицинской помощи путем реализации достижений науки, внедрения современных программ, создания атмосферы сострадания к болям и ранам ветеранов и уважения к ним.

Республиканский клинический госпиталь для ветеранов войн участвует в различных всероссийских конкурсах и имеет следующие достижения:

1) 2005 г. - лауреат в номинации «Лучший госпиталь для ветеранов войн по оказанию медицинской помощи пожилым гражданам» на I Всероссийском конкурсе за звание «Лучший госпиталь для ветеранов войн» и «Лучший по профессии», посвященном 60-летию Великой Победы;

2) 2006 г. - победитель во II Международном конкурсе по профилактике заболеваний, укреплению здоровья и реабилитации ветеранов войн и участников локальных конфликтов в номинации «За эффективное научное и социальное партнерство в решении проблем реабилитации»;

3) 2009 г. - лучшее учреждение в номинации «Высокое качество и преемственность медицинской помощи» на III Международном конкурсе «Лучшее учреждение по профилактике заболеваний, укреплению здоровья и реабилитации ветеранов войн и участников локальных конфликтов».

В 2010 г., руководство организации осознанно пришло к необходимости освоения новых подходов к управлению и приняло решение начать внедрение системы менеджмента качества. При этом определились, что система не будет ограничена только стандартом ISO 9001:2008.

В практику системы менеджмента изначально решено было закладывать опыт лучших зарубежных практик - аккредитационных стандартов качества и безопасности медицинской помощи, таких как JCI - США, ANAES - Франция, HAP - Великобритания, Hospital Standards for the Government Hospitals of Himachal Pradesh - Германия, ACAS - Ирландия, CBAHI - Саудовская Аравия и др.

Продолжительность проекта изначально была определена в 1,5 года. Первым шагом было обучение высшего руководства, врачей и старших медицинских сестер требованиям менеджмента качества, что сыграло роль своеобразной психологической адаптации к переменам. На следующем этапе прошло каскадное обучение, призванное изменить восприятие перемен и отношение к новшествам.

По ходу построения системы менеджмента многократно менялась модель процессов, т.к. команда открывала для себя новые направления и горизонты.

В течение 3 дней ведущие специалисты общественной организации обсуждали возможные пути достижения успеха, заслушивали новые интересные идеи, каждое оригинальное предложение находило поддержку и одобрение.

Командой была проведена оценка уровня развития обновленной системы по стандарту 9004:2009 «Менеджмент для обеспечения устойчивого успеха организации. Подход к менеджменту качества».

Оценка системы управления проводилась по следующим критериям:

- управление с целью обеспечения устойчивого успеха;

- стратегия и политика;

- менеджмент ресурсов;

- менеджмент процессов;

- мониторинг, измерение, анализ и пересмотр;

- улучшение, инновации и обучение.

Наиболее высокие показатели были получены по менеджменту ресурсов, инновациям и улучшению. Данные показатели подтвердились последующим внутренним аудитом, который проводился по бизнес-процессам организации. На основании этого можно сделать вывод, что формирующаяся система менеджмента соответствует критериям международного стандарта ISO 9001, нормативно-законодательным требованиям Российской Федерации к организации медицинской помощи. Инфраструктура госпиталя также соответствует требованиям ведущих аккредитационных стандартов в области качества и безопасности медицинской помощи, в частности в плане оборудования и оснащения, организации пространства палат, использования альтернативных источников энергосбережения. Для ЛПУ характерна четкая регламентация полномочий и ответственности, высокая степень безопасности пациентов и удовлетворенности оказываемой помощью.

Была проведена оценка управленческих стилей по методологии И. Адизеса PАEI:

P - Purposeful (эффективность непосредственной деятельности) - удовлетворенность пациента;

А - Administrative (снижение затрат, администрирование, систематизация) - продуктивность в краткосрочном периоде;

Е - Entrepreneurial (творчество, новые направления) - эффективность в долгосрочном периоде;

I - Integrative (интеграция, общий дух, культура, ценности) - продуктивность в долгосрочном периоде.

Команда пришла к выводу о необходимости развития Е - творческой активности и I - сплочения и интеграции коллектива. Именно этих элементов недостает в команде для ускорения роста и развития.

Сама по себе стратегическая сессия не только дала возможность высказаться, но и вызвала импульс творческой активности. Результатом 3-дневной работы стала карта стратегии на 5 лет и развертка ее до годового плана.

При разработке стратегии было принято решение придерживаться классической модели, предложенной Нортоном и Капланом, которые измеряли организационную эффективность, используя 4 перспективы: финансы, клиенты, внутренние процессы, обучение и рост. Сбалансированная система показателей помогла увязать два таких важных параметра для медицинских учреждений, как «Хочу» (находит отражение в показателях «Финансы» и «Клиенты») и «Могу» (перспективы «Внутренние процессы» и «Обучение»).

По итогам стратегической сессии было принято решение о создании отдела управления качеством, без которого невозможна деятельность в современных экономических условиях, а также call-центра. Продолжается процесс вовлечения персонала и их семей в процесс лечения, что является базовым требованием всех аккредитационных стандартов.

Были выдвинуты идеи по формированию центров трансферта знаний, которые призваны обеспечить сбор предложений по улучшению деятельности со стороны персонала.

Внедрение методики BSC позволило лечебному учреждению сконцентрироваться на пациенте и дало следующие преимущества:

- облегчает процесс выбора новых направлений и реализацию запланированных целей;

- обеспечивает эффективные коммуникации и механизм сотрудничества и взаимодействия творческих и неравнодушных специалистов на различных уровнях;

- гарантирует прослеживаемость принятия решений на всех уровнях лечебного учреждения;

- формирует и обеспечивает непрерывную обратную связь и своевременную корректировку.

В целом внедрение систем менеджмента качества, сбалансированной системы показателей в общественной организации «Эхо войны» не только открыло новые пути развития для медицинских услуг, но и гарантирует измерение эффективности, что обеспечивает контроль качества в здравоохранении и безопасности медицинской помощи.

3.2 Совершенствование организационной структуры в НП «Ихлас»

Как показал анализ существующая система управления качеством в НП «Ихлас» находится на начальном этапе внедрения. Поэтому организация НП «Ихлас» должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Первым шагом для внедрения в ПН «Ихлас» системы менеджмента качества необходим приказ директора о создании СМК в организации. Следующий важный шаг это приказ директора о назначении ответственного за внедрение СМК, который может быть одновременно занять должность «заместителя директора по качеству».

Организационная структура НП «Ихлас» после внедрения новой должности представлена на рисунке 3.2.1.

Организационная структура НП «Ихлас» после внедрения СМК

Зам. директора по качеству исполняет делегированную руководителем организации функций: разработку «политики качества» и «руководства по качеству». Заместитель директора по качеству организует и контролирует работу подразделений НП «Ихлас».

Основными задачами зам. директора по качеству в НП «Ихлас» являются:

- разработка, документирование и внедрение системы менеджмента качества (СМК) в организации;

- контроль выполнения СМК подразделениями общественной организации;

- поддержка в рабочем состоянии системы менеджмента качества и постоянное улучшение ее результативности.

Служебные обязанности, права и ответственность зам. директора о по качеству НП «Ихлас» регламентированы должностной инструкцией (Приложение 3).

Рассмотрим структуру Центра духовной реабилитации инвалидов по зрению в НП «Ихлас» (рисунок 3.2.2):

- Системный администратор: работа с базой данных о незрячих, ее обновление. Сбор информации, знакомство.

- Специалист по социальной работе: сбор информации о нуждающихся. Оказание им помощи. Раздача «Курбан ит» и «Фитр садака». Ежемесячная и разовая помощь.

- Медицинский пункт: оказание медицинских услуг на курсах с проживанием и при необходимости.

- Педагог-психолог: создание методики, разработка программ реабилитации людей с ограниченными возможностями по зрению.

- Менеджер по организации досуга и отдыха: организация курсов реабилитации с проживанием. Организация мероприятий, выездов и досуга.



Структура Центра духовной реабилитации инвалидов по зрению в НП «Ихлас»

Для информирования персонала НП «Ихлас» о системе менеджмента качества оказываемых социальных услуг необходимо:

- разместить текст о политике качества НП «Ихлас» на информационных стендах в отделах;

- для каждого сотрудника отпечатать заламинированная памятку о политике НП «Ихлас» в области качества, которая находится непосредственно на его рабочем месте;

- на всех собраниях коллектива обсуждать действующую систему менеджмента НП «Ихлас», сотрудников необходимо ознакомить с политикой в области качества и дать необходимые разъяснения по интересующим вопросам;

- проводится обязательное ознакомление вновь принимаемых на работу сотрудников с политикой НП «Ихлас» в области качества в рамках программы адаптации нового персонала.

3.3 Разработка обязательных документаций СМК в НП «Ихлас»

Наиболее значимый этап по построению и внедрению системы качества в НП «Ихлас» - разработка документации системы качества.

Внедрение документации системы качества является одной из самых сложных задач, т.к. предполагает изменение в работе сотрудников. Такие изменения могут происходить достаточно долго, поэтому часто разработку и внедрение документации совмещают по времени, не дожидаясь завершения разработки всех процедур и описания процессов системы качества.

Первичным документом СМК в любой организации является политика и цели в области качества.

Политика и цели в области качества - это общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством по реализации принятой стратегии.

Политика в области качества должна соответствовать целям организации.

Политика должна быть документирована, утверждена руководством и доведена до каждого работника;

Политика в области качества - это часть общей политики и стратегии предприятия.

Политика служит основой для установления целей, направленных на улучшение качества услуг.

Состояние организации на момент разработки Политики в области качества влияет на характер задач в области качества, стоящих перед организацией.

Политика НП «Ихлас» в области качества оказываемой социальной помощи, направлена, в первую очередь, на качественное выполнение оказанных услуг, реагирование на изменение потребностей потребителей, а также на постоянное улучшение и совершенствование основных показателей деятельности общественной организации.

Руководство НП «Ихлас» должно формировать Политику в области качества, при этом данная политика должна соответствовать целям НП «Ихлас» и быть понятной персоналу организации.

Политика НП «Ихлас» в области качества может иметь следующее содержание:

- Изучение и понимание текущих и будущих потребностей общества в социальных услугах общественных организаций.

- Формирование и развитие взаимовыгодного и долгосрочного сотрудничества с государственными социальными учреждениями и другими общественными организациями.

- Создание и поддержание условий для оказания качественных социальных услуг.

- Обеспечения благоприятных условий жизнедеятельности людей с ограниченными возможностями.

- Реализация целенаправленной педагогической программы и воспитание детей в духе патриотизма и высокой нравственности.

- Создание оптимальных условий для отдыха и оздоровления детей и подростков.

- Оказание моральной и материальной поддержки малообеспеченным и нуждающимся семьям.

Целью общественной организации НП «Ихлас» может быть сформулировано следующим образом: оказание социальной поддержки удовлетворяющей ожидания нуждающихся граждан.

После формирования политики и цели в области качества необходимо разработать в соответствии с требованием МС ИСО 9001-2008 следующие документы:

- Руководство по качеству;

- Шесть документированных процедур (управление документацией, управление записями, управление несоответствующих услуг, внутренние аудиты, корректирующее действие и предупреждающие действия);

- Рабочие документации (положение об отделах и должностные инструкции сотрудников)

- Записи.

- Карта процессов, которая может быть отдельным документом, либо входит в содержание руководства по качеству.

Карта процесса это документ, определяющий назначение процесса, его основные результаты и характеристики, а также последовательность операций или действий процесса. Таким образом, карта процесса представляет технологию выполнения процесса. В зависимости от назначения она может представляться с различным уровнем детализации.

Существуют различные формы документирования процессов. При разработке карт процессов, в рамках создания системы качества, наиболее часто используются графические и текстовые формы документирования или их сочетания. Графические формы документирования включают в себя различные диаграммы и блок-схемы. Текстовые формы документирования включают простое текстовое описание, табличное представление и «стандартные» формы (бланки). В картах процесса могут представляться процессы административного управления, процессы управления ресурсами, процессы контроля, мониторинга и измерений. Одной из разновидностей карты процесса является технологическая карта, представляющая технологические (производственные) процессы [4].

Внедрение карт процессов и процедур системы качества лучше осуществлять параллельно с их разработкой, т.е. разработав карту процесса и внеся в процесс изменения необходимо вводить ее в действие.

Внедрение процедур и новых карт процессов необходимо сопровождать тренингом персонала и контролем работы по процедуре (карте процесса).

После того, как разработаны все необходимые карты процессов, и процедуры системы качества необходимо, чтобы организация некоторый период времени работала по этим картам и процедурам. Это время необходимо для «доводки» системы качества. В этот период обычно осуществляются незначительные изменения документации системы качества.

В общественной организации НП «Ихлас» существуют традиционные процессы, которые необходимо совершенствовать и добавить дополнительные, соответствующие стандартам качества.

В НП «Ихлас» основные процессы и их описание отражены в таблице.

Таблица 2. Основные процессы СМК в НП «Ихлас»

№	Процесс (Н - новый, С- существующий)	Краткое описание
1	Внедрение должности зам. директора по качеству (Н)	Определение и регулярный анализ потребностей населения; определение политики качества и доведения ее до сведения персонала; установка целей в области качества и контроль за их достижением; распределение ответственности и полномочий в области качества; обеспечение внутренними коммуникациями; проведение анализа со стороны руководства.
2	Управление процессами (Н)	Определение перечня процессов в организации и их взаимосвязи, регулярный мониторинг процессов.
3	Внутренний аудит (Н)	Проведение внутреннего аудита качества и регистрации его результатов.
4	Поиск и контроль несоответствий, корректирующий и предупреждающие действия (Н)	Регистрация несоответствий стандартам и их анализа; разработка корректирующих и предупреждающих действий, оценка их эффективности.
5	Управление жалобами и оценка удовлетворенности потребителей услуг (Н)	Регистрация и обработка жалоб; оценка удовлетворенности населения услугами; анализ информации по обратной связи с населением.
6	Управление нормативной документацией (Н)	Разработка нормативной документации по СМК и регулярный анализ ее актуальности; управление версиями нормативных документов и их рассылкой.
7	Ведение и анализ записей по качеству оказываемых услуг (С)	Ведение перечня всех записей в организации и управление ими.
8	Управление проведения мероприятий (Н)	Определение и анализ требований к каждому мероприятию; анализ, проверка и утверждение мероприятий.
9	Управление квалификацией персонала (С)	Ведение записей по текущей квалификации сотрудников и планирование их обучения; оценка эффективности проводимого обучения.
10	Управление ресурсами (С)	Определение и анализ требований к рабочей среде и инфраструктуре, поддержание их в рабочем состоянии.

На основании таблицы можно отметить, что процессы СМК в НП «Ихлас» до внедрения руководства по качеству состояли из трех пунктов, которые в основном затрагивали записи анализа всех проводимых мероприятий, квалификации персонала. Внедрение новых процессов позволит усовершенствовать контроль за системой управления качеством оказываемой социальной помощи и будет способствовать ее улучшению.

Рассмотрим подробнее процесс «внедрение должности заместителя директора по качеству» на рисунке 3.3.1.

Шаг 2. Выбор ответственного за систему качества от руководства организации необходимо учесть, чтобы этот человек обладал реальными властными полномочиями, достаточными для воздействия на руководителей любых подразделений организации и имел свободное время для контроля за ходом проекта.

Шаг 4. Приказ о назначении зам. директора по качеству

Шаг 3. Разработка должностной инструкции зам. директора по качеству

Шаг 1. Издается приказ по организации о начале работ по системе качества

Рассмотрим процесс проведения внутреннего аудита в НП «Ихлас»

3 Шаг. Подготовка отчета об аудите и плана корректирующих действий.

После завершения аудита подразделений и оформления всех протоколов регистрации несоответствий ведущий аудитор должен подготовить отчет об аудите, в котором указывается область проверки, требования по которым проводилась проверка и статистика по выявленным несоответствиям.

2 Шаг. Проведение аудитных бесед.

Если в ходе аудита обнаруживаются несоответствия, то аудиторы должны оформлять протоколы регистрации несоответствий, в которых указываются выявленные несоответствия.

1 шаг. Подготовка и планирование:

- Официально (приказом по организации) назначить команду аудиторов (ведущего аудитора и аудиторов).

- Подготовить план и программу проведения аудита в подразделениях.

- Подготовить вопросники для проведения аудита;

- Издать приказ по организации о проведении аудита.

Вместе с тем, для внедрения СМК в НП «Ихлас» необходимо также разработать дополнительные документы, учитывающие особенности деятельности организации. Одними из значимых дополнительных документов являются стандарты.

В отечественной практике можно выделить три уровня стандартов в сфере социальных услуг общественных организаций: национальные стандарты; региональные стандарты, стандарты учреждений. В настоящее время стандарты всех трех уровней отсутствуют.

В реабилитационном учреждении НП «Ихлас» целесообразно иметь следующий набор стандартов учреждения:

1. Основополагающие стандарты (термины, определения, нормативно-правовые основы предоставления реабилитационных услуг, соблюдение гражданских прав клиентов и т.д.). Так, необходимо включить этические принципы Конвенции о правах инвалидов, которыми являются:

- уважение присущего человеку достоинства, его личной самостоятельности, включая свободу делать свой собственный выбор, и независимости;

- недискриминация;

- полное и эффективное вовлечение и включение в общество;

- уважение особенностей инвалидов и их принятие в качестве компонента людского многообразия и части человечества;

- равенство возможностей;

- доступность;

- равенство мужчин и женщин;

- уважение развивающихся способностей детей-инвалидов и уважение права детей-инвалидов сохранять свою индивидуальность.

2. Стандарты предоставления услуг реабилитационной диагностики.

3. Стандарты предоставления реабилитационных услуг. Например, таких как:

- наличие в центре документированной «Программы социальной реабилитации»;

- соответствие заявленной «Программы социальной реабилитации» реальной деятельности организации.

4. Стандарты квалификации персонала.

Этические принципы и ценности являются регуляторами профессиональной деятельности специалиста по социальной работе, его ежедневного взаимодействия с клиентом. В повседневной жизни они конкретизируются в нормах профессионального этикета.

5. Стандарты оснащения.

6. Стандарты вспомогательных бизнес-процессов (проживание, питание, транспортное обслуживание и т.п.).

7. Стандарты тестирования и апробации новых стандартов, аудита и контроля исполнения стандарта.

В каждом стандарте необходимо указывать основные требования к бизнес-процессам, показатели, характеризующие исполнение стандарта, результат, которого позволяет достигнуть исполнение стандарта.

При разработке указанных стандартов необходимо руководствоваться европейскими принципами качества в сфере реабилитации.

Для проведения оценки качества реабилитации НП «Ихлас» в стандартах общественной организации должны входить следующие методы:

1. Включенное наблюдение.

2. Формализованный и неформализованный опрос всех субъектов реабилитационного процесса: руководителя, персонала и участников программы на различных этапах.

3. Исследования источников (документации центра), следует запросить личные дела пребывания в программе (личные данные могут быть скрыты) для оценки динамики.

4. Как минимум двое из членов комиссии, должны провести день вместе с сообществом, принимая участие, или присутствуя на таких мероприятиях, как:

- регулярное общее собрание сообщества;

- повседневная работа;

- обед;

- богослужение (если совершается);

- терапевтическая группа;

- лекции;

- прочее (в зависимости от особенностей распорядка).

Проведение Методика оценки качества реабилитации в НП «Ихлас» должно осуществляться по количественным и качественным показателям,

К количественным показателям можно отнести:

- количество обращений в организацию НП «Ихлас» инвалидов по зрению;

- количество вошедших в программу реабилитации;

- фактические сроки предоставления услугу;

- материальные затраты, относящиеся к процессу реабилитации;

- пропускная способность реабилитационного центра;

- количество лиц прошедших программу до конца и количество выбывших на разных этапах из программы;

- количество лиц находящихся в ремиссии, с указанием срока ремиссии;

К качественным показателям относятся:

- качество условий прохождения программы;

- соответствие пребывания в НП «Ихлас» нормам, установленным соответствующими органами;

- качество документооборота, статистического учета и ведения персональной документации;

- практика решения конфликтных ситуаций в процессе предоставления услуги.

Таким образом, для выполнения требований ИСО серии 9001:2008 на НП «Ихлас» была разработана: политика в области качества, цели в области качества и должностная инструкция заместителя директора по качеству. Направленность действия системы управления качеством предоставляемых услуг в НП «Ихлас» должна быть таковой, чтобы было обеспечено ее функционирование на основе реального механизма управления качеством, ориентированного на предоставление социальных услуг.

В вместе с тем, с целью совершенствования управления качеством оказания услуг и устранения вышеуказанных негативных факторов в НП «Ихлас» предлагается придерживаться также принципов всеобщего управления качеством (TQM).

TQM включает два механизма: Quality Assurance (QA) - контроль качества и Quality Improvements (QI) - повышение качества.

Первый - контроль качества - поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении предприятием определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги.

Второй - повышение качества - предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий.

Два механизма: контроль качества и повышение качества - позволяют «удерживать мяч в игре», то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес [11].

Доказано, что вся система менеджмента работает лучше, если предприятие рассматривается как единая система.

Для повышения эффективности деятельности и оптимизации процессов необходимо соблюдение основных принципов TQM [41].

а) Ориентация организации на клиента. Организация НП «Ихлас» всецело зависит от своих клиентов и поэтому понимать потребности населения, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.

Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний, как конкретного клиента, так и рынка в целом.

б) Ведущая роль руководства. Руководитель организации устанавливает единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности населения.

Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.

в) Вовлечение сотрудников. Весь персонал - от высшего руководства до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством оказываемых услуг. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.

Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей предприятия, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников.

Персонал организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается синергический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

г) Процессный подход. Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самого предприятия, потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике применяются следующие виды бизнес-процессов:

- основной, на базе, которого осуществляется выполнение функций по оказанию услуг;

- обслуживающий, на базе, которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления бизнес-функций.

При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:

- управление в рамках каждого бизнес-процесса;

- управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации;

...