Внедрение системы менеджмента качества на примере НП "Ихлас"

д) Системный подход к управлению. Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие услуги потребностям клиентов.

е) Постоянное улучшение. В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности клиента (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

ж) Подход к принятию решений, основанный на фактах. Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий клиентов и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение качества оказываемых услуг.

Таким образом, НП «Ихлас» для повышения уровня качества предоставляемых социальных услуг нельзя останавливаться только на внедрении системы менеджмента качества услуг в соответствии с требованием МС ИСО 9001-2008, необходимо так же стремиться к комплексному управлению качеством, так как указанная система охватывает все процессы организации.

Заключение

Проведенные теоретические исследования и практический анализ организационных механизмов внедрения СМК в общественные организации на примере НП «Ихлас» позволили нам сформулировать следующие основные выводы.

В первом главе дипломной работы были описаны теоретические основы разработки системы менеджменты качества.

Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо осуществлять менеджмент систематически и открыто. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества.

Существуют восемь принципов управления качеством, которые были разработаны для применения высшим руководством с целью улучшения деятельности организации:

1) ориентация организации на потребителя;

2) роль руководства;

3) вовлечение сотрудников;

4) процессный подход;

5) системный подход к управлению;

6) постоянное совершенствование;

7) принятие решений, основанное на фактах;

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потребителя и стремиться превзойти ожидания потребителя.

Стратегия качества должна базироваться на непосредственном участии высшего руководства в обеспечении качества, тогда она будет успешной. Руководители организации должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

Во втором разделе была дана краткая характеристика современного состояния некоммерческого партнерства «Ихлас».

Некоммерческое партнерство по оказанию помощи «Ихлас» является основанной на членстве некоммерческой организацией, учрежденной гражданами и (или) юридическими лицами для содействия ее членам в осуществлении деятельности, направленной на достижение уставных целей. НП «Ихлас» образовано в 2012 году.

Целью создания НП «Ихлас» является достижение социальных (культурных, образовательных, научных и управленческих) целей.

Предметом деятельности НП «Ихлас» является охрана здоровья граждан (развитие физической культуры и спорта, удовлетворение духовных и иных материальных потребностей граждан, защита прав, законных интересов граждан и организаций, разрешение споров и конфликтов, оказание юридической помощи, а также иные, направленные на достижение общественных благ).

С начала деятельности некоммерческого партнерства «Ихлас» было проведено 16 мероприятий, общий бюджет которых составил 192 000 рублей.

Так как НП «Ихлас» ведет свою деятельность всего год, одно из определений оценки качества предоставляемых услуг в НП «Ихлас» - это экспертиза программ и проектов, направленная на анализ работы программ, произведенного ими эффекта и сравнение этих результатов с определенными критериями (например, «что было - что стало после реализации программы» или «что стало - что должно было стать по плану программы»).

Организация проверки качества в НП «Ихлас» проводится в целях оценки эффективности системы менеджмента качества оказываемых услуг выявления несоответствий в процедурах, в самом процессе; определения причин выявленных несоответствий.

Для оценки качества социальных услуг в НП «Ихлас» используют четыре метода оценки качества оказываемых социальных услуг, в том числе: анализ документации, социальное картографирование, выборочные опросы местных жителей и экспертные опросы.

Проведенный анализ системы управления качеством услуг, оказываемых НП «Ихлас», показал, что в организации для выполнения требований ИСО серии 9001:2008 не была разработана и не утверждена документация: политика в области качества, цели в области качества, руководство по качеству. Поэтому организация НП «Ихлас» должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Организация должна:

a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности, как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими;

г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержания этих процессов и их мониторинга;

д) осуществлять мониторинг, измерение, там, где это возможно, и анализ этих процессов;

е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Организация должна осуществлять менеджмент процессов, необходимых для системы менеджмента качества, в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2008.

Как показал опыт внедрения СМК в общественной организации «Эхо войны», которое является базовым в Республике Бурятия по оказанию квалифицированной медицинской помощи инвалидам и участникам ВОВ, ветеранам тыла, блокадникам Ленинграда, воинам интернационалистам и приравненным к ним лицам, необходима оценка системы управления качеством по следующим критериям:

- управление с целью обеспечения устойчивого успеха;

- стратегия и политика;

- менеджмент ресурсов;

- менеджмент процессов;

- мониторинг, измерение, анализ и пересмотр;

- улучшение, инновации и обучение.

В данной работе был разработан первичный документ в иерархии документаций в СМК, т.е. политика и цели в области качества. Кроме этого документа были разработаны процесс внедрения должности зам. директора по качеству и процесс проведения внутреннего аудита.

Тем не менее, для повышения уровня качества предоставляемых социальных услуг в НП «Ихлас» нельзя останавливаться только на внедрении системы менеджмента качества услуг, необходимо так же стремиться к комплексному управлению качеством, так как указанная система охватывает все процессы организации.

Список использованной литературы

I. Нормативно-правовые материалы:

1. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования»: утв. постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 333-ст). - М.: Издательство стандартов.

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»: принят постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 334-ст. - М.: Издательство стандартов.

3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования»: утв. постановлением Госстандарта РФ от 13 ноября 2009 г.). - М.: Издательство стандартов.

II. Специальная литература:

4. Адлер Ю., Щепетова, С. Процессное описание бизнес-основ для системы экономики качества // Стандарты и качество. - 2009. - № 2. - С.66-69.

5. Аристов, О.В. Управление качеством продукции. Нормативные и методические материалы. - М.: ЮНИТИ, 2006. - 374 с.

6. Астафьева, Ю.В. Проблемы внедрения принципов ТQМ в российскую практику. - Минск: изд-во ЮУрГУ, 2006. - 200 с.

7. Асташова Ю.В. Показатели процесса в системе менеджмента качества// Менеджмент в Росси и за рубежом. - 2012. - №1. - С. 86 - 96.

8. Басовский, Л.Е., Протасьев, В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 224 с.

9. Варакута, С.А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. - М.: ИНФРА - М, 2008. - 207 с.

10. Версан, В. Управление качеством на новом витке // Стандарты и качество. - 2012. - № 7. - С. 44-49.

11. Всеобщее управление качеством Total quality management (TQM) / Под ред. О.П. Глудкина. - М.: Лаб. базовых знаний и др., 2009. - 354 с.

12. Владимирцев, А.В., Шеханов, Ю.Ф. Принцип постоянного улучшения в проектах МС ИСО семейства 9000:2008 // Методы менеджмента качества. - 2009. - № 10. - С. 5-9.

13. Галеев, В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий// Сертификация. - 2008. - №3. - С.15-18.

14. Герасимов, Б.И. Управление качеством: Учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2010. - 372 с.

15. Гиссин, В.И. Управление качеством продукции: Учебное пособие. - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2008. - 256 с.

16. Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2008. - 424 с.

17. Довбня, А.А., Поединщиков, И.И. Оценка эффективности менеджмента в реализации цели политики в области качества// Стандарты и качество. - 2010. - №3. - С.12-17.

18. Джодж, С., Ваймерских, А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM). - СПб.: «Виктория плюс», 2010. - 256 с.

19. Ефимов, В.В. Управление качеством: Учеб пособие. - Ульяновск: УлГТУ. 2007. - 141 с.

20. Ильенкова, С.Д. Управление качеством. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008. - 136 с.

21. Кане, М.М., Иванов, Б.В., Корешков, В.Н., Схиртладзе, А.Г. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: Учебник для вузов. - Питер: 2009. - 590 с.

22. Лапуста, М.Г. Качество - задача общенародная. - М.: Экономика, 2008. - 500 с.

23. Мазур, И.И., Шапиро, В.Д. Управление качеством. - М.: Высшая школа, 2010. - 231 с.

24. Международные стандарты ИСО серии 9000 и статистические методы (новая версия и процессный подход) // Сборник материалов 13-ой международной конференции. - Нижний Новгород: Приоритет, 2006. - 213 с.

25. Мишин, В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2009. - 462 с.

26. Никифоров, А.Д. Управление качеством: Учебное пособие для вузов - М.: Дрофа, 2009. - 720 с.

27. Окрепилов, В.В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2008. - 229 с.

28. Основы управления качеством: Учеб. пособие /Под ред. С.К. Фомичева, А.А. Старостиной, Н.И. Скрябиной. - 2-е изд. - К.: МАУП, 2006. - 192 с.

29. Пичугин, К.В. Постоянное улучшение. Что улучшать? // Сертификация. - 2012. - №4. - С.22-24.

30. Плетнева, Н. Документирование системы качества // Стандарты и качество. - 2009. - №3. - С.75-78.

31. Плетнева, Н.П. ИСО 9001 - 2000: Новый подход к созданию системы менеджмента качества // Стандарты и качество. - 2008. - №8. - С.46.

32. Пономарев, С.В. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества: Учебное пособие. - М.: «Стандарты и качество», 2009. - 487 с.

33. Попов, В. Приведение системы качества в соответствие с требованиями МС ИСО серии 9000 /Стандарты и качество. - 2012. - № 3. - С.68-69.

34. Попова, О.Г. Зарубежные организации по вопросам качества продукции// Менеджмент в России и за рубежом. - 2009. - №10. - С.80-81.

35. Прокофьева, Н.П. Разработка и внедрение системы менеджмента качества. // Стандарты и качество. 2012. - № 2. - С. 2-9.

36. Розова, Н.К. Управление качеством. - М.: Инфра-М, 2010. - 600 с.

37. Рубанюк, Ю.Т. Четырнадцать пунктов Деминга - программа действий для выживания производителей России? // Стандарты и качество. - 2008. - №8. - С.38-39.

38. Скрипко, Л.Е. Проблемы оценивания результативности в СМК //Методы менеджмента качества. - 2010. - №11. - С.28-30.

39. Смагина, М.Н., Герасимов, Б.И., Пархоменко, Л.В. Процессы системы менеджмента качества. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн.унив-та. - 2006. - 100 с.

40. Степанов, С.А., Щербаков, А.Ю., Ященко, В.В. Системы менеджмента качества: Учебное пособие - СПб: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2008. - 64 с.

41. Терещенко, Н.В., Яшин, Н.С. Методы комплексной оценки результативности СМК // Методы менеджмента. - 2011. - №4. - С.3-5.

42. Шашков, В.В. Критерии оценки процессов систем менеджмента качества //Создание результативных и эффективных систем. - 2009. - № 2. - С.54-58.

43. Юрченко, А.И. Мониторинг и измерение процессов СМК // методы менеджмента качества. - 2011. - №10. - С.20-23.

Размещено на Allbest.ru