Внутренний PR компании

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

1. Теоретические аспекты внутреннего PR

1. 1Сущность внутреннего PR

1.2 Антикризисный РR в системе внутренних коммуникаций

2. Анализ внутренних коммуникаций

2.1 Внутренний PR в системе внутренней коммуникаций в РЖД

2.2 Пути повышения внутренней корпоративной политики

Заключение

Литература

Введение

Актуальностью темы работы является тот факт, что сегодня в понятие корпоративных коммуникаций включается весь спектр информационных взаимодействий компаний. В это поле включены внутрикорпоративные коммуникации, которые перестают сегодня занимать второстепенное место, именно на них должна строиться целостная система коммуникаций компании, чтобы удовлетворить новым требованиям к точности и правдивости информации.

Несмотря на наличие большого количества научных работ авторов, рассматривающих как проблемы паблик рилейшнз в целом, так и вопросы организации PR-деятельности в крупных корпорациях в частности, тема внутренних коммуникаций в системе корпоративного PR изучена пока недостаточно.

Объектом исследования выступают внутренние коммуникации в системе корпоративного PR компании.

Предмет исследования - эффективные методы организации и оценки внутренних коммуникаций в системе корпоративного PR компании

Цель работы - исследовать эффективные методы организации и оценки внутренних коммуникаций в системе корпоративного PR компании.

Достижение поставленной цели осуществляется путем решения следующих исследовательских задач:

- выделить виды и особенности коммуникации в коммерческой сфере; особенности PR-деятельности крупных корпораций;

- выявить сущность и проблемы оценки эффективности внутренних коммуникаций в контексте формирования корпоративной культуры;

- исследовать организацию и выбор каналов внутренних коммуникаций в компании;

- охарактеризовать проблемы эффективности корпоративных изданий и электронных ресурсов в системе внутренних коммуникаций компании.

Теоретико-методологическая основа исследования. В качестве методологических оснований настоящего исследования выступил ряд исследовательских подходов: системный, структурно-функциональный и институциональный анализ.

коммуникация внутренний корпорация

1. Теоретические аспекты внутреннего PR

1. 1Сущность внутреннего PR

Внутренний PR - это целенаправленное или стихийное, явное или скрытое информационное воздействие на сотрудников предприятия, имеющее своей целью:

1. сформировать заданный образ компании (подструктур компании, масштабных проектов) в глазах персонала;

2. добиться последующей трансляции сформированного образа персоналом во внешнюю среду;

3. установить корпоративные стандарты поведения и скорректировать действия сотрудников в желаемом направлении.

Подобная деятельность в различных компаниях может осуществляться выделенными функциональными подразделениями (PR-службой или службой персонала, а иногда даже службой безопасности), либо быть распределенной между руководителями различного уровня. Так или иначе, любые руководители стихийно или сознательно совершают действия по внутреннему PR. Результатом таких усилий является та особая корпоративная культура, которая уникальным образом складывается в каждой организации.[3, c.25]

Организационная культура - нематериальный актив, формирующий среди прочего стоимость организации. Вместе с тем, как и в случае других нематериальных активов, эффективность подобных систем не может быть оценена сама по себе, без проверки адекватности информационных воздействий стратегическим целям организации. Другими словами, любое, даже тщательно спланированное информационное воздействие может оказаться бесполезным или даже вредным, если оно срабатывает против заданной стратегии.

Когда необходимо создание системы внутреннего PR?

Существует пословица: "Камень, который призрели строители, встал во главу угла". Информационные воздействия на сотрудников осуществляются во всех организациях. Существуют однако два класса ситуаций, когда внутренние информационные воздействия начинают играть первостепенную роль и могут стать опорой или помехой значительных управленческих усилий:[5, c.15]

Объединение компаний в крупные структуры холдингового типа, особенно - слияние и поглощение компаний, для которых территориальная удаленность или исходные особенности бизнесов приводят к разнородным или противоречивым друг другу субкультурам, предприятия начинают работать "в разнобой" и организация не имеет достаточной целостности.

Осуществление кардинальных организационных изменений: трансформация компании (изменение типа бизнеса); маркетинговая экспансия или, напротив, "сжатие"; изменение системы управления, масштабная реструктуризация (в том числе с возможными сокращениями и упразднениями должностей) и т.д.

Построение системы внутреннего PR:

При постарении системы внутреннего PR необходимо:

Определить организационные структуры, которые будут реализовывать внутреннюю PR деятельность. Традиционно в крупных и средних организациях эта деятельность "делится" между PR службами или службами персонала (иногда имеющих специальные подразделения, например, департамент по управлению корпоративной культуры). В небольших организациях может не быть выделенного подразделения и деятельность по внутреннему PR возлагается на плечи линейных руководителей, так или иначе распределяясь по вертикали управления.

Реконструировать целевые особенности корпоративной культуры, проанализировать на сколько существующие информационные воздействия работают в резонанс или в противовес стратегическим целям руководства, простроить содержание PR воздействий.

Отладить внутренние PR-процессы и разработать PR мероприятия по оказанию информационных воздействий. Для каждой организации выделяется несколько совместимых с ее особенностями базовых PR-процессов (регулирующих систематическое донесение информации до сотрудников и трансляцию им целевой корпоративной культуры), а также планируются регулярные или разовые PR акции и мероприятия.[9, c.12]

Обучить сотрудников специализированных служб и линейных руководителей новым PR технологиям. Содержание подобного обучения обычно зависит от субъекта PR-воздействий. Если деятельность по внутреннему PR реализуется PR службой, то сильной стороной обычно являются отлаженные каналы коммуникации, слабой - понимание специфики корпоративной культуры, проблем приверженности и лояльности. В случае службы персонала наблюдается обратная картина. Для линейных руководителей, участвующих во внутренних PR акциях, проблемы лояльности и приверженности (содержание PR сообщений) обычно стихийно понятны и ясны, однако на первый план выходят проблемы коммуникативной компетентности и неумения организовать эффективное воздействия на сотрудников в случае присутствия сопротивления "снизу".

Внедрить запланированные PR мероприятия, оценить их эффективность, отладить систему PR. Система строится с потенциалом саморазвития. Зачастую недостаточно провести разовые PR акции, необходимо обеспечить постоянную реализацию функций по внутреннему PR. Тем не менее, первые целевые PR акции могут сопровождаются консультантами, т.к. они позволяют внедрить новые PR технологии и осуществить подготовку внутренних линейных руководителей и специалистов.

Методы и методики работы:

Для решения задач формирования "центров управления" используется широкий класс диагностических и воздействующих методов:

Методы "прямого" (непосредственного) формирования корпоративной культы: внутрифирменный информационный обмен (новостная рассылка, электронные или печатные корпоративные издания, интранет-порталы, knowledge management, корпоративные праздники и ритуалы; корпоративные кодексы поведения и др.[3, c.43]

Косвенные методы формирования корпоративной культы, реализуемые внутри кадровых процессов и мероприятий: внутрифирменное обучение, направленные на сплочение и командообразующие тренинги), внутренний PR в рамках аттестационных собеседований и др.

Методы межгруппового взаимодействия базируются на технологиях проведения деловых и организационно-деятельностных игр и технологиях проведения внутренних конференций; методах "Дельфи-групп"; техниках презентаций, техниках публичного выступления и предполагают реализацию принципов организации пространства во время массовых мероприятий (собраний, пленарных заседаний).

Мультимедийные программы, корпоративное видео. Воздействие на ситуацию в организации с помощью корпоративных историй и сюжетного видео, к съемке и разработке концепций которого привлекаются активные группы. Участие сотрудников в продакшен может быть от очень низкого, до очень включенного, в зависимости от целей информационной компании. Компания транслирует сотрудникам цели и сопровождает изменения, а также становится основанием формирования корпоративной истории, символизации и закрепления в качестве таковых корпоративных героев и значимых для компании лиц.

1.2 Антикризисный РR в системе внутренних коммуникаций

Последние десятилетия кардинально изменили картину политико-экономического устройства мира. Реформы, начавшиеся на территории Советского Союза, поставили авиационные предприятия в условия рискованного эксперимента. Процессы, которые в условиях устоявшихся экономических и политических систем длятся многие годы, в России пролетели за месяцы.

В начале 90-х годов система производственных отношений единой в России авиакомпании «Аэрофлот» рассыпалась на глазах, образовав более четырехсот новых авиапредприятий. Через несколько лет рынок перевозок в России сократился в 5 раз. Кризис 1998 года ухудшил финансовое положение работников авиакомпании, у которых возникла масса претензий к ее руководству. Учитывая, что в «Аэрофлоте» работали 15 тысяч сотрудников в 150 представительствах в России и за рубежом, положение стремительно превратилось в критическое. Для повышения лояльности сотрудников руководство компании серьезно взялось за вопрос внутрикорпоративных коммуникаций. По итогам исследования стало ясно, что персонал слабо владеет информацией о политике руководства авиакомпании, в том числе - о стратегии развития ее бизнеса. На базе исследования «Аэрофлот» разработал систему внутрикорпоративных коммуникаций. В каждом подразделении компании создали специальный информационный центр, подчинявшийся центральному департаменту по связям с общественностью. Это позволило найти дополнительный неформальный канал обратной связи для выявления негативных настроений в коллективе. За первые два года реализации РR-проекта в компании была сформирована эффективная система корпоративных коммуникаций, Рядовые сотрудники смогли осмыслить и понять работу руководства.[7, c.43]

Мировой финансовый кризис, начавшийся в конце 2008 года, не лучшим образом отразился на отечественной экономике. Российская авиация, которая является одной из основных отраслей в экономике, очередной раз переживает трудности. Уже сейчас отчетливо просматривается, как меняется авиатранспортный рынок и заставляет его участников пересматривать стратегические планы. Эксперты считают, что сценарий развития финансового кризиса может оказаться более жестким, чем предполагалось ранее.

«Основной причиной нынешнего мирового финансового и экономического кризиса стал провал сложившейся финансовой системы» - заявил премьер-министр РФ Владимир Путин, выступая на Всемирном экономическом форуме в Давосе.[17, c.25]

К сожалению, ни одна компания не имеет иммунитета к кризису. В современных условиях экономически жизнеспособными могут быть лишь средние и крупные перевозчики, которые располагают возможностями приобретать и брать в лизинг современную и эффективную в эксплуатации технику, содержать квалифицированный персонал, внедрить новейшие технологии.

В подобной ситуации особенно важно позаботиться о спасении и сохранении репутации компании во внешнем мире. Репутация и имидж компании - это капитал не менее значимый, чем ее финансовые активы. Репутация - это то, как компанию представляют все те, с кем она взаимодействует: акционеры, сотрудники, клиенты и партнеры. Понятие «репутация» играет огромную роль в бизнесе любой компании. Ореол порядочности и прозрачности позволяет не только привлекать более дешевые кредиты, но и поддерживать «здоровый дух» внутри самой организации. Раз репутация существует, ею необходимо управлять в интересах компании. Этим занимается менеджмент предприятия. Опытные руководители авиационной отрасли понимают, что успешное воздействие на внешнюю среду во многом зависит от работы с внутрикорпоративной общественностью.

Система внутренних коммуникаций - совокупность информационных каналов, позволяющих передавать сведения делового, интеллектуального и эмоционального содержания между сотрудниками компании. При работе с общественностью важно знать принцип работы моделей коммуникации. Версий много, но Клод Шеннон и Уоррен Вейвер, американские ученые в сфере информации, предложили свою точку зрения - принцип работы телефона (рис. 1). Процесс коммуникации включает: источник информации; канал связи, с помощью которого сигнал передается от передатчика приемнику.

Рис. 1.1 Схема принципа работы модели коммуникации[5, c.47]

Писатель-сатирик С.Н. Паркинсон, не являясь специалистом в области РR, точно очертил круг ее научных интересов: «Почему в промышленности так важны контакты? Потому что есть такое понятие, как вакуум. Если мы не позаботимся о своей репутации, за нас это сделают другие, причем обязательно выставят нас не в самом лучшем свете. В современном мире информации предостаточно. Людей захлестывают факты, теории и рекомендации по любому поводу, в устном, отпечатанном или транслированном виде. Окружить себя завесой тайны либо хранить гордое молчание - этого не может позволить ни одна промышленная группа. Отсутствие информации рождает слухи. И винить в этом можно только себя самих. Мы создали вакуум, который не мог всосать всю эту болотную жижу».

При возникновении кризисной ситуации коммуникационные стратегии позволили улучшить корпоративную репутацию. Борьба с общественными потрясениями проводится чаще всего методами кризисного управления и паблик рилейшнз (связи с общественностью). В настоящее время предприятия работают под повышенным давлением со стороны общественности. Профессионалы по связям с общественностью доказали на практике способность управлять кризисами, снимать напряжение, облегчать ситуацию, восстанавливать общественные устои, возвращать согласие и доверие людей к деятельности бизнеса.

Сведения делового содержания - информация, необходимая для принятия обоснованных управленческих решений, полученная в результате сбора, обработки и анализа данных о финансово-хозяйственном состоянии компании. Данные эмоционального содержания характеризуют состояние и уровень развития корпоративной культуры и позволяют управлять настроениями компании. В качестве субъектов коммуникации можно выделить менеджмент (руководство компании) и сотрудников специализированных подразделений, осуществляющих работу с внутренними коммуникациями в компании.

Правильно построенная система внутренних коммуникаций обеспечит:

- повышение общей управляемости компании и эффективности работы ее сотрудников;

- прозрачность методов управления, своевременность получения управленческой информации, необходимой для принятия решений;

- укрепление позиции компании на рынке за счет лучшей мотивированности персонала;

- благоприятный социально-психологический климат в коллективе, а также имидж компании на рынке труда как привлекательного работодателя.

Система внутренних коммуникаций должна отвечать принципам открытости, простоты и понятности, регулярности, достаточности и своевременности. Это будет достигнуто, если руководство заинтересовано в обеспечении сотрудников необходимой и точной информацией, относящейся к их профессиональной деятельности, и создании атмосферы доверия в коллективе. К сожалению, в российских компаниях отсутствие единого информационного пространства - частое явление. Сотрудники не имеют сведений о перспективах развития компании, ее позиционировании на рынке. Чаще всего сотрудники получают важную информацию об изменениях в компании из средств массовой информации (СМИ) или в процессе неформального общения со своими коллегами. Причем в качестве информационных каналов выступают «слухи», «сплетни» и «разговоры в кулуарах». Это подрывает доверие к руководству, снижает лояльность персонала и его мотивации, увеличивается текучесть кадров. Проблема осложняется несогласованными действиями руководства и тревожным настроением персонала, связанным с неопределенностью будущего компании или с растущим недоверием к руководству. Одним словом, отсутствуют внутренние и внешние организованные информационные потоки.[16, c.74]

Любой кризис - результат нарушения информационных связей. Их необходимо восстановить, а также наладить процессы информационного обмена с внешней и внутренней средой. Нередки случаи, когда негативная информация о компании выходит из-под контроля и угрожает бизнесу. Выходя за пределы компании, сотрудники из целевой аудитории превращаются в канал коммуникации с внешней средой, причем один из наиболее действенных и практически неконтролируемый. Особенно ярко это проявляется в кризисных ситуациях, когда персонал является опорой для СМИ, единственным источником неформальной информации о происходящем.

У каждой компании своя специфика кризисной ситуации. Единого рецепта выхода из сложной ситуации не существует, но есть общие правила решения проблем. На этом этапе не обойтись без эффективной помощи РR-менеджеров. Отсутствие в штате сотрудника, отвечающего за внутренние коммуникации на постоянной основе, - основная причина упущений в работе.

Реально работающий внутренний РR - это комплексная деятельность, в которой используются самые разные инструменты. Главное - соответствие целям, которых компания стремится достигнуть, выстраивая систему взаимоотношений со своей внутренней аудиторией.[14, c.54]

В первую очередь необходимо провести диагностику существующей системы коммуникаций «как есть». В ходе диагностики:

- проанализировать систему управленческого учета;

- выяснить, какие каналы внутренних коммуникаций, с какой целью используются в компании;

- установить, через кого и как быстро распространяются слухи;

- определить степень удовлетворенности сотрудников существующими внутренними коммуникациями.

Следующий шаг - формирование системы внутренних коммуникаций «как должно быть» с помощью инструментов, которые делятся на четыре вида (табл. 1.1).

Таблица 1.1

Инструменты внутренних коммуникаций

Информационные	Аналитические	Коммуникативные	Организационные
Корпоративные СМИ	Анкетирование	Корпоративные мероприятия	Разработка и внедрение корпоративных стандартов и регламентов
Рассылка сообщений	Фокус-группы	Соревнование по профессии
Доска объявлений	«Почтовый ящик»	Корпоративные тренинги	Выступления руководства
Внутренний сайт	Опросы	Корпоративное обучение	Собрания
Листовки	Система управленческого учета	Система адаптации	Совещания

После того, как система внутренних коммуникаций будет сформирована, необходимо не реже одного раза в год проводить ее мониторинг согласно предложенным критериям и по результатам мониторинга вносить корректировки в систему.

Для построения эффективной системы внутренних коммуникаций необходимо использовать различные методы.

Определением судебной коллегии от 22 июля 2010 г. отменено решение Мещанского районного суда г. Москвы от 16 февраля 2010 г., постановленное по иску Д.Л. к К.А. о признании завещания недействительным по основаниям ст. 177 ГК РФ. Отменяя решение суда, судебная коллегия указала следующее. Судом проведена посмертная судебно-психиатрическая экспертиза, по заключению которой Д.А. в период оформления завещания страдал органическим расстройством в форме токсической (алкогольной) энцефалопатии. Придя к выводу о том, что Д.А.

Суд не исследовал данный вопрос, не выяснил, является ли истец заинтересованным лицом и обладает ли правом на оспаривание данной сделки.

По данному делу суд не учел, что действующее законодательство не каждого наделяет правом оспорить в судебном порядке завещание.

Как следует из дела, завещание оспаривалось по основаниям, предусмотренным ст. 177 ГК РФ.

Ответчиком было заявлено ходатайство о назначении по делу повторной экспертизы, однако суд отклонил данное ходатайство, не указав мотивы, по которым считает его не подлежащим удовлетворению.

Рассматриваемого дело свидетельствует о том, что суд имеющие правовое значение для разрешения спора обстоятельства не изучил. Завещание оспаривалось по причине неспособности завещателя в момент его составления понимать значение своих действий. Однако суд этот вопрос не исследовал.

Определением судебной коллегии от 21 сентября 2010 г. отменено решение Таганского районного суда г. Москвы от 23 июня 2010 г., постановленное по иску Т.С. к К.И., Т.Э., К.А. и иску Т.О. к К.И., Т.Э., К.А. о признании недействительным завещания, составленного 12 февраля 2002 г. отцом истца Т.Е., которым последний все свое имущество завещал ответчикам в равных долях. Отменяя решение суда, судебная коллегия указала следующее. В обоснование иска указано, что завещание подписано не Т.Е., а неизвестным лицом. По делу была проведена судебная почерковедческая экспертиза. Согласно заключению эксперта удостоверительная запись на завещании "Т.Е." выполнена, вероятно, не самим Т.Е., а другим лицом. Разрешая спор, суд пришел к выводу, что наследодатель не подписывал завещания, поскольку экспертной комиссией подлинность его подписи не подтверждена, архив нотариуса не сдан на хранение, ответчики не представили достоверных доказательств того, что завещание подписано наследодателем. Судебная коллегия не согласилась с данным выводом суда. Учитывая, что на представленном завещании имеются подпись и печать нотариуса, подпись от имени Т.Е., бремя доказывания факта исполнения подписи наследодателя другим лицом и недействительности завещания лежало на истце. Поэтому отсутствие доказательств данного довода со стороны ответчиков не могло быть основанием к удовлетворению иска. В силу ст. 67, 86 Г ПК РФ ни одно из доказательств не имеет для суда высшей силы, заключение эксперта подлежало оценке по правилам ст. 67 Г ПК РФ. Приведенное судом заключение не содержит ответов на поставленные судом вопросы, вывод эксперта носит предположительный характер и не может быть положен в основу решения. Согласно ст. 67 Г ПК РФ суд оценивает доказательства в их совокупности, объективно, всесторонне. В нарушение данного требования закона суд не указал, на основании какой совокупности доказательств сделан вывод о том, что Т.Е. оспариваемое завещание не подписывал. Судом также допущены нарушения норм процессуального права при назначении и проведении экспертизы. Сравнительные образцы для исследования были получены экспертом не процессуальным путем. В материалах дела нет сведений о том, что судом разрешено ходатайство эксперта о предоставлении дополнительных документов, что документы, использованные экспертом в качестве сравнительных образцов, были направлены в экспертное учреждение судом, а до этого были предъявлены сторонам и исследованы судом в качестве доказательств по делу. Тем самым стороны были лишены права участвовать в обсуждении вопроса о предоставлении материалов эксперту. Из заключения эксперта следует, что им были использованы не оригиналы, а электрографические копии документов с подписями наследодателя. Суд не обсудил вопрос о возможности проведения исследования по электрографическим копиям до его назначения и не задал соответствующих вопросов эксперту после получения заключения. При вынесении решения суд допустил нарушения требований ст. 196 - 198 Г ПК РФ, в резолютивной части отсутствует вывод о результатах рассмотрения иска Т.О. В мотивировочной части суд указал, что этот иск подлежит удовлетворению. Вместе с тем суд не исследовал основания заявленного требования. Т.О. является наследником Т.Е. по закону второй очереди, из материалов наследственного дела не следует, что наследство ею принято. Между тем суд не указал, по какому праву она может оспаривать завещание, и сделал вывод о том, что ее иск подлежит удовлетворению. Судом произведен раздел наследства между Т.С. и Т.Э. Однако ни один из них такого требования не заявлял.

По данному делу суд также не исследовал обстоятельства, названные истцом в качестве оснований недействительности.

другим участникам процесса, свидетелям высылались повестки.

8 апреля 2010 г. (л.д. 165) Б.Ю. обратился в суд с заявлением с просьбой отложить разбирательство дела ввиду позднего сообщения о нем и нахождением его адвоката и двух свидетелей за пределами Московской области.

Из справки председателя коллегии от 19 апреля 2010 г. (л.д. 183) адвокат К.В., заключивший с Б.Ю. соглашение на представление его интересов в суде, с 7 по 9 апреля 2010 г. находился в отпуске за пределами Московской области.

Изложенные обстоятельства указывают на то, что Б.Ю. был ненадлежащим образом извещен о времени и месте судебного разбирательства и тем самым был лишен возможности предоставлять доказательства в обоснование своих доводов, что привело к нарушению его права на защиту, предусмотренного ст. 3 Г ПК РФ.

Судом не проверены доводы истца, что наследодатель М.Г. посещала при жизни 22 апреля и 29 апреля 2009 г. Совет Ветеранов.

Данные обстоятельства указывают на то, что суд в нарушение ст. 12 Г ПК РФ не создал необходимых условий для всестороннего и полного исследования всех обстоятельств по делу.

Правовое значение для дела в данном случае имеют обстоятельства, связанные с причинами собственноручного не подписания завещания завещателем. Эти причины должны быть указаны в завещании и исследованы судом.

К. обратилась в суд с иском к Ш. о признании завещания недействительным, признании права собственности на наследственное имущество, обосновывая свои требования тем, что 14 ноября 2007 г. умерла ее мать; после смерти матери ей стало известно о том, что ответчик Ш. (ее родная сестра) вступила в права наследования на основании завещания от 12 ноября 2002 г. Полагала, что ее мать не подписывала указанное завещание, подпись на предъявленном завещании подделана. По указанному делу проводилась почерковедческая экспертиза, назначенная судом 21 января 2009 г. Доводы истца были проверены судом в полном объеме и не нашли подтверждения. Решением суда от 8 июля 2009 г. в иске К. к Ш. о признании завещания недействительным, признании права собственности отказано. Суд по данному делу тщательно проверил основания недействительности, названные истцом, и не нашел оснований для удовлетворения иска.

Из всего сказанного можно сделать вывод, что судебная практика по рассматриваемому вопросу неоднозначна. Необходим дальнейший анализ судебной практики.

Изложенные обстоятельства указывают на то, что Б.Ю. был ненадлежащим образом извещен о времени и месте судебного разбирательства и тем самым был лишен возможности предоставлять доказательства в обоснование своих доводов, что привело к нарушению его права на защиту, предусмотренного ст. 3 Г ПК РФ.

Судом не проверены доводы истца, что наследодатель М.Г. посещала при жизни 22 апреля и 29 апреля 2009 г. Совет Ветеранов.

Данные обстоятельства указывают на то, что суд в нарушение ст. 12 Г ПК РФ не создал необходимых условий для всестороннего и полного исследования всех обстоятельств по делу.

Правовое значение для дела в данном случае имеют обстоятельства, связанные с причинами собственноручного не подписания завещания завещателем. Эти причины должны быть указаны в завещании и исследованы судом.

К. обратилась в суд с иском к Ш. о признании завещания недействительным, признании права собственности на наследственное имущество, обосновывая свои требования тем, что 14 ноября 2007 г. умерла ее мать; после смерти матери ей стало известно о том, что ответчик Ш. (ее родная сестра) вступила в права наследования на основании завещания от 12 ноября 2002 г. Полагала, что ее мать не подписывала указанное завещание, подпись на предъявленном завещании подделана. По указанному делу проводилась почерковедческая экспертиза, назначенная судом 21 января 2009 г. Доводы истца были проверены судом в полном объеме и не нашли подтверждения. Решением суда от 8 июля 2009 г. в иске К. к Ш. о признании завещания недействительным, признании права собственности отказано. Суд по данному делу тщательно проверил основания недействительности, названные истцом, и не нашел оснований для удовлетворения иска.

Из всего сказанного можно сделать вывод, что судебная практика по рассматриваемому вопросу неоднозначна. Необходим дальнейший анализ судебной практики.

2. Анализ внутренних коммуникаций

2.1 Внутренний PR в системе внутренней коммуникаций в РЖД

Принципиальное правило в работе PR-структуры любой корпорации заключается в том, что ее стратегия должна быть всецело и безоговорочно подчинена общей линии развития компании. Общая стратегия PR-деятельности корпоративных структур должна быть жестко связана с общей стратегией компании. К примеру, холдинг «Российские железные дороги» ежегодно принимает Концепцию Коммуникационной деятельности холдинга. Данная концепция разрабатывается в целях обеспечения управления идеологией коммуникационной деятельности холдинга «РЖД», исходя из основной задачи содействия реализации Стратегической программы развития открытого акционерного общества «Российские железные дороги» на период до 2015 года[20, c.4]. В Концепции формулируются основные цели и задачи, которые необходимо решать в сфере коммуникационного обеспечения деятельности холдинга. С точки зрения негативных последствий для репутации и имиджа подразделений холдинга «РЖД» выделены наиболее значимые риски.

В целях унификации планирования, оценки качества проводимых работ и полученных результатов на основе утвержденных ОАО «РЖД» коммуникационных стандартов и требований, координации управления и оптимизации расходов, формируется единое коммуникационное пространство деятельности холдинга «РЖД». Учитывая, что в настоящее время действие бренда «РЖД» распространяется на более чем 30 дочерних обществ, объединяя основные виды деятельности и услуги, предоставляемые холдингом, Концепция способствует созданию необходимых условий для объединения основных коммуникационных усилий с целью достижения максимального эффекта.

Основой публичных мероприятий являются коммуникации от имени единого монолитного бренда «РЖД», представляющего собой коммуникационное выражение Стратегической программы развития открытого акционерного общества «Российские железные дороги», что предусмотрено одним из основных идеологических документов ОАО «РЖД» - Положением о бренде ОАО «РЖД», утвержденном решением Правления от 25 марта 2010 г.

Концепцией коммуникационной деятельности 2013 г. определена ключевая коммуникационная тема года - «10 лет открытому акционерному обществу «Российские железные дороги», которая станет парадигмой 8 основных коммуникационных направлений 2013 года. С точки зрения внутренних коммуникаций наиболее интересной является тема «Холдинг РЖД - лучший работодатель России». Коммуникационными задачами на уровне холдинга (для внутренних аудиторий) в рамках данной темы являются: поддержка корпоративного единства среди работников холдинга «РЖД»; формирование мнения у работников холдинга «РЖД» (сотрудников компаний, входящих в холдинг), что они сотрудники не разрозненных компаний, а единого холдинга, который работает, подчиняясь общей стратегии; акцентирование внимания на важности сохранения и обеспечения преемственности исторических традиций работников железных дорог России в новых условиях; формирование образа холдинга «РЖД» для работников как социально ответственного, надежного и престижного работодателя; развитие каналов обратной связи между работниками и руководителями различных уровней управления, создающих возможность для открытого и безбарьерного общения; повышение лояльности работников холдинга «РЖД»; информирование и разъяснение принципов и подходов, реализуемых в области организационного развития холдинга, системы социальной поддержки и мотивации работников холдинга «РЖД»[21, c.6].

Непосредственную работу по организации внутрикорпоративных коммуникаций осуществляет Департамент по связям с общественностью. На каждой дороге - филиале ОАО «РЖД» существует своя служба по связям с общественностью, которая обеспечивает взаимодействие дороги с общественными организациями и населением по вопросам деятельности ОАО «РЖД» и соответственно магистрали[22, c.4].

Централизованная система выстроена, к примеру, и в другой крупной российской корпорации - ОАО «Лукойл». Здесь PR-служба (Департамент общественных связей) входит в состав подразделения, отвечающего в компании за стратегию. Структура Департамента такова: отдел по связям с государственными и региональными органами управления; отдел по работе со средствами массовой информации; информационно-аналитический отдел; отдел рекламы и выставочной деятельности; отдел по координации спонсорской деятельности; протокольный отдел; музей. Представленная структура PR-подразделения дает возможность сделать вывод о том, чем занимается PR-служба, каковы ее основные задачи и функции.

Идеальный случай - когда руководитель PR-структуры имеет прямой доступ к главе своей компании. В мировой бюрократической практике обычно заранее обговаривается время еженедельной личной аудиенции. Скажем, председатель российского правительства традиционно как минимум один раз в неделю встречается с главой государства. Благодаря этому их действия являются максимально скоординированными. Плюс к этому, соответствующие контакты могут происходить по мере возникновения необходимости и в рабочем порядке.

Весьма желательно присутствие руководителя корпоративной PR-структуры на всех важных заседаниях руководства компании. Необходимо также иметь полную информацию обо всех значимых переговорах. Лучше всего это достигается опять же при непосредственном физическом присутствии руководителей пиар-служб на соответствующих «встречах в верхах».

Кроме того, как уже говорилось, для успешной работы подразделения по связям с общественностью его ведущим сотрудникам просто необходимо быть в курсе основных замыслов руководства корпорации. Практика показывает, что это дает максимальный эффект не только для соответствующей пиаровской структуры, но и, вполне логично, для всей компании в целом. И речь здесь идет не столько о закономерном повышении статуса корпоративной PR-структуры, сколько о том, что без доверительного отношения к ней со стороны топ-менеджера она не сможет успешно функционировать и справляться с возложенными на нее обязанностями. В этом случае пострадают интересы компании в целом и PR-службы как одного из ее подразделений.

Немаловажно регулярно и тщательно анализировать результаты работы своих коллег-пиарщиков из других организаций как той же отрасли, так и смежных отраслей. Смысл подобной тактики заключается в том, что многие пиар-кампании, несмотря на то что, казалось бы, имеют разное содержание, тем не менее, часто бывают адресованы одним и тем же социальным, политическим и культурным слоям населения и затрагивают схожие интересы. Следовательно, на основе анализа опыта в большинстве случае можно прогнозировать настроения, которые вызовут в общественном мнении те или иные пиаровские акции.

Оценка внутрикорпоративного PR проводится с помощью следующих методов[11, c.12]:

- личных интервью, которые позволяют уточнить вопросы анкеты, используемой в процессе количественного измерения показателей корпоративного пиара. Кроме того, личные интервью могут быть полезны для проведения более корректного анализа полученной количественной информации. Интервью проводятся как с представителями целевых аудиторий, так и с экспертами, аккумулирующими совокупное мнение;

- фокус-группы, применяемой в процессе группового обсуждения с представителями целевых аудиторий. При этом составляется список функциональных характеристик категории, к которой относится корпоративный PR. Совокупность таких характеристик уникальна для каждой целевой аудитории и категории PR;

- Mysteryshopping, современного исследовательского инструмента позволяющего провести внешнюю, независимую оценку коммуникаций персонала компании. Оценка проводится с точки зрения соответствия стандартам обслуживания клиентов.

Важную роль при организации внутренней коммуникации в компании играет выбор каналов коммуникации. Специфика делового общения в его наиболее отчетливой форме проявляется в письменном тексте, документе. Создатель документа предстает в этом случае как исполнитель определенной социальной роли: президента компании и водителя, менеджера и охранника и т.д. Сама должность предполагает набор полномочий и обязанностей, который требует умения составить определенный круг документов, предполагает профессиональное владение различными жанрами служебного общения.

Письменные жанры особенно ориентированы на юридическую правомочность, сознательно лишаются эмоционального и всякого другого личностного начала. Зато объемные документы по замыслу и исполнению подчинены требованиям объективности, логичности, ясности, смысловой исчерпанности, композиционной упорядоченности и других качеств устоявшейся письменной традиции. Речевая воля составителя документа направлена не только на реализацию общей установки (доказать, заявить, доложить и т.п.), но и на воплощение стандарта. При этом требуются твердые навыки владения письменными жанрами.

При всем многообразии официальной и неофициальной переписки для управленца важна эффективность документа. Именно расчет на максимально возможный результат и заставляет менеджера мобилизовать свои знания и навыки на создание делового письма, способность вызвать нужную реакцию[7, c.24].

Отправитель должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал не пригоден для физического воплощения символов, передача не возможна. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Когда взаимодействуют друг с другом коммуникационные каналы, образуются другие смешанные каналы и средства[8, c.15].

Слово «документ» в переводе с латинского языка означает «поучительный пример», «способ доказательства». В сегодняшнем, обычном употреблении слово документ - деловая бумага, подтверждающая какой-либо факт или право на что-нибудь, а также письменное свидетельство о чем-нибудь.

Управление предприятием есть в значительной степени информационный процесс: получения и обработки информации, принятие решения и его исполнение. Для этого требуется оперативная и достоверная информация, носителем которой и должен являться документ. При большом объеме информации также требуется ее обработка, свертывание по важности и представление ее в удобном для восприятия виде. Именно эту работу и проделывает составитель документа.

Документы будут способствовать успеху дела, если они непосредственно сочетаются с живым общением, если их создание и оборот технически оснащены и отвечают конкретным целям. Документ является источником и носителем информации. Как инструмент управления документы используются в планировании, финансировании, кредитовании, бухгалтерском учете и отчетности, оперативном управлении, кадровом обеспечении деятельности организации и т.п.

Электронная коммуникация. Электронная техника позволяет значительно облегчить документальное управление предприятием. Персональные электронно-вычислительные машины (компьютеры, ПК) совершенствуют и сам процесс создания документов и организацию документооборота предприятия. Клавиатура ПК может служить для набора текстовой информации и ее размножения с помощью принтера. Записанная на диске информация может храниться в очень компактной форме, она становится файлом и может быть воспроизведена на экране дисплея или перепечатана. Богатыми возможностями обладают программы ПК при организации документооборота, а также обмен электронными документами.

Наиболее универсальное средство общения это электронная почта. Она позволяет пересылать сообщения практически с любой машины на любую, так как большинство известных машин, работающих в разных системах, ее поддерживают. Электронная почта во многом похожа на обычную. С ее помощью письмо - текст, снабженный стандартным заголовком (конвертором), доставляется по указанному адресу, который определяет местонахождение машины и имя адресата, и помещается в файл, называемый почтовым ящиком, с тем, чтобы адресат смог его достать и прочесть в удобное время.

Устная коммуникация. Она представляет собой словесное взаимодействие сторон. Такая коммуникация осуществляется с помощью знаковых систем, символов, главным среди которых является язык. Язык, как знаковая система, является оптимальным средством выражения человеком мышления и средством общения. Межличностная речевая коммуникация всегда представляет собой социальное взаимодействие, диалог. Участвуя в речевой коммуникации, человек высказывает суждения и воспринимает слова, высказанные другими людьми. Информация, выраженная в языке одним человеком, присваивается другим, и таким образом происходит понимание в диалоге. В диалоге, как в коммуникативном процессе, люди взаимодействуют посредством выражения в словах смысловых позиций. В диалоге мысль оценивается и осваивается в соответствие с деловыми, политическими, эстетическими и другими критериями. Таким образом, диалог является непременной составляющей языкового общения[12, c.45].

Под устной коммуникацией понимается разговорное общение. Главным элементом речевой коммуникации является механизм, с помощью которого осуществляется перевод процесса передачи и восприятия информации в результат персонального и массового воздействия.

Смешанные средства коммуникаций. Начало новой эре развития офисов дало изобретение пишущей машинки. В последующем офис пополнялся новыми техническими средствами коммуникации - телефоном, телеграфом, телексом, телетайпом, а средства внешней коммуникации - средствами почтовой системы и сетью железных дорог. В результате значительно увеличилась интенсивность коммуникаций.

В целом по параграфу можно сделать следующие выводы. Работа со служащими должна строиться на основе двусторонней партнерской коммуникации. Служащие должны быть хорошо информированы и иметь возможность высказывать свои мнения по организационным вопросам. Организация должна иметь коммуникационную политику аналогично финансовой, кадровой, рыночной и др. Если ее нет, то в организации будут распространяться слухи и дезинформация.

Организацией внутренних коммуникаций в корпорации, как правило, занимается отдел, отвечающий за PR-деятельность. Задачи отдела (департамента) по связям с общественностью в различных организациях могут быть различными. Тем не менее, для коммерческих отделов по связям с общественностью можно сформулировать ряд функций по организации внутренних коммуникаций: налаживание внутрифирменных контактов с персоналом, включая организацию корпоративных собраний; обсуждение актуальных для компании вопросов, совещания, организация внутрикорпоративной системы распространения информации; установление, поддержание и координация контактов со СМИ; работа над улучшением корпоративного стиля; поддержка специальных мероприятий; управленческое консультирование.

Важную роль при организации внутренней коммуникации в компании играет выбор каналов коммуникации. Это деловая коммуникация, электронная коммуникация, устная и смешанная коммуникация.

2.2 Пути повышения внутренней корпоративной политики

Фактором реализации корпоративной политики компании является оформление уже имеющейся информации с привлечением определенных визуальных образов и графических приемов на основе фирменного стиля компании (имя компании (полное имя плюс аббревиатура), логотип, фирменная цветовая гамма, фирменные модули, слоган). На разработке концепции Web-дизайна ресурса, адекватного корпоративной культуре компании, акцентируется особое внимание, поскольку дизайн корпоративного сайта не только формирует впечатление пользователя о ресурсе в целом, но и позволяет идентифицировать компанию среди сайтов конкурентов, таким образом, определяя качество восприятия корпоративного ресурса.

Одним из приоритетных моментов является адаптация интернет-ресурса к ключевым требованиям юзабилити. Web-сайт должен быстро загружаться и корректно отображаться во всех браузерах. Перегруженность сайта анимацией (flash-технологии), большим количеством готовых фрагментов существенно увеличивает объем страницы, что сказывается на скорости загрузки. Эргономичность сайта, с точки зрения пользователя, определяет также интуитивно понятный интерфейс, эффективная система навигации и поиска, качественная верстка, точные стилевые и компоновочные решения.

«Стандартом качества» для корпоративного ресурса является наличие зарегистрированного доменного имени второго уровня, а также размещение корпоративного ресурса на платном хостинге. В числе факторов, определяющих, будет ли сайт найден, - «адекватность и запоминаемость выбранного доменного имени, количество и качество упоминаний о нем в Интернете (индекс цитируемости), позиция при поиске по разнообразным релевантным запросам в основных поисковых системах и многие другие»[8, c.23].

Создание и функционирование Web-pecypca как механизма реализации компанией корпоративной культуры актуализирует рассмотрение рисков, связанных с работой в глобальной информационной сети, в том числе проблем разглашения конфиденциальной информации, секретов торговых операций, защиты важной для деятельности компании информации (хакерская атака, отказ сервера). Проблемными моментами являются также необходимость выделения времени в течение рабочего дня на участие в виртуальной жизни корпорации (для персонала), что ведет к потерям в производительности труда, а также сравнительно малая компьютеризация среди целевой аудитории. Следует подчеркнуть, что совокупность проблем, связанных с интернет-информированием и коммуницированием, предельно широка и должна быть рассмотрена в рамках отдельного исследования.

В настоящий момент для корпорации потребность в сетевом представительстве является осознанной необходимостью. Интернет как системное средство массовой коммуникации реализует принципиально новые возможности взаимодействия с целевыми аудиториями. Роль корпоративного Web-сайта как инструмента формирования корпоративной культуры определяется уникальностью основанных на специфике интернет-коммуникации потенций создания партнерского взаимодействия в режиме диалога (между компанией и внутренней / внешней общественностью), нацеленного на формирование гармоничных отношений с целевыми аудиториями.

Таким образом, в настоящее время, не смотря на развитие Интернет-ресурсов, эффективными для разных целевых аудиторий будут как электронные, так и печатные издания. При этом в каждом конкретном случае определяющая роль в вопросе, каким будет корпоративное СМИ, принадлежит редактору, который определяет формат, соответствующий коммуникативным целям и задачам организации.

В целом по параграфу можно сделать следующие выводы. Многие крупные компании активно развивают корпоративные СМИ, которые призваны объединять представителей целевых аудиторий в единое информационное пространство. Задачи таких изданий: управлять; формировать лояльность к организации; формировать и развивать корпоративную культуру; налаживать вертикальные и горизонтальные связи в компании; информировать; получать обратную связь. В рамках развития внутренних коммуникаций наибольшим значением обладают корпоративные издания B2P (издания для персонала, которые могут быть разделены на следующие категории: для высшего управленческого звена, для среднего звена, для производственных работников).

Для эффективного выполнения задач для разных целевых групп избирается собственный формат. Организация может издавать журнал для топ-менеджеров, печатную газету для производственного персонала. Для внутренних коммуникаций помимо печатной прессы можно использовать свое телевидение, радио.

В настоящее время в экспертной среде считается правильным заменять корпоративные печатные издания электронными, так как это позволяет более оперативно информировать общественность и получать обратную связь. В случае с крупными производственными предприятиями полная замена печатных изданий на электронные пока что не является оправданной и эффективной. Во-первых, возраст персонала корпораций и предприятий разный. Во-вторых, использование Интернета и Интранета в рабочих условиях может быть ограничено. В-третьих, воздействие печатного СМИ длительное и личное.

В то же время в системе внутренних коммуникаций в корпорации своя роль отводится и электронным корпоративным ресурсам. Так, внутренний корпоративный сайт (локальный или интранет-сайт) - информационный ресурс, доступом к которому обладает исключительно внутренняя общественность компании. Локальный Web-сайт позволяет эффективно решать задачи информирования (создание единого информационного пространства компании), формирования и поддержания диалоговых отношений между руководством и подчиненными, организации внутреннего взаимодействия сотрудников, а также мотивации персонала.

Заключение

Следует различать PR-деятельность в коммерческой и общественно-политической сферах, в которых и цели, и средства различны. Коммерческая деятельность развивается по мере глобализации, насыщенности и «капризности» рынков более быстрыми темпами.

Ряд характеристик сближает PR с другими коммуникативными технологиями, включая маркетинг и рекламу. Информировать, убеждать и влиять - три функции PR, - совпадают (целиком или отчасти) и с функциями пропаганды, рекламы, паблисити. Однако многие средства воздействия, включая маркетинг, рекламу и весь арсенал промоушн, строятся на прямом воздействии, в то время как для PR характерно косвенное воздействие. Кроме того, в основе PR лежит обратная связь.

В отличие от рекламы PR - это информация, которая используется СМИ, поскольку является, по их мнению, ценностью, заключающейся в новизне информации. Также одной из существенных задач PR является порождение благоприятных для объекта контекстов, а не порождение сообщений об объекте.

В отличие от маркетинга управленческая функция PR нацелена на установление и поддержку взаимовыгодных отношений между организацией, общественностью и конечным потребителем, от настроений и мнений которого зависит успех или неудача этой организации. Деятельность в сфере связей с общественностью есть часть процессов работы либо управления коммуникацией между организацией, в том числе коммерческой, и ее целевой аудиторией. Целевая аудитория при этом может пониматься широко - как общественность, иными словами, основные группы общественности - это все те, с кем социальная организация вступает в контакт как внутри (служащие, сотрудники, работник, акционеры, члены общественных организаций и т.п.), так и за ее пределами (избиратели, налогоплательщики, местные жители, социальные заказчики, партнеры, потребители и т.п.). Успех деятельности любой коммерческой фирмы зависит в известной степени от практического использования механизма PR.

...