Дослідження якості роботи різних категорій персоналу в готелі "Прем'єр Палац"

Щодо оцінювання готовності до співробітництва, в готелі "Прем'єр палац" беруть до уваги участь та здібності працівника щодо вирішення спільних завдань, взаємини в колективі, уміння брати участь у колективній роботі, реакцію на зауваження з боку, інші особистісні якості.

Візьмемо для прикладу оцінювання кандидата на посаду хостесс у готелі "Прем'єр Палац".

Співбесіду проводить відповідальний за відділ, у якому є вакансія, і співробітник відділу кадрів.

Співбесіда проходить особисто у кабінеті. Кандидат приходить на співбесіду зі своїми фотографіями та конвертом.

Перш ніж почати співбесіду кандидат заповнює анкету для роботи у готелі "Прем'єр палац", аналіз якої, дозволяє визначити цінності та життєві орієнтири кандидата на посаду, його направленість у роботі, відповідність посаді та відношення до керівництва компанії (рис. 2.5).

Рис. 2.5. Анкета для оцінювання працівників "Прем'єр Палац"

Під час співбесіди, оцінку претендентів на посаду хостесс в готелі "Прем'єр палац" найчастіше поділяють на особисту й технічну.

До особистих відносяться:

· аналіз і оцінювання документів;

· тестування;

· інтерв'ю-співбесіда.

Технічні способи оцінювання персоналу:

· робочий експеримент (оцінні центри);

· графологічний висновок.

За допомогою інтерв'ю-співбесіди виявляють, чи зацікавлений кандидат на вакантну посаду в даній роботі і чи здатний він її якісно виконувати.

У процесі ознайомлювальної бесіди з кандидатом використовують оцінні аркуші, щоб зафіксувати враження. В ознайомлювальній бесіді менеджер комбінує різні питання, наприклад: "Чи є у вас хлопець/дівчина?". Такі питання задають щоб виявити кількість вільного часу у працівника, його емоційний стан (закоханий чи ні), можливість не відволікатись від роботи на потроєння стосунків.

Після ознайомлювальної бесіди випливає оцінка, яка враховує такі критерії:

- поводження;

- зовнішній вигляд;

- товариськість, люб'язність;

- манера розмови, вимова, красномовність;

- кмітливість;

- чи підходить кандидат команді;

- професійна придатність, освіта, досвід роботи;

- відношення до посади і до готелю.

Якщо кандидат на посаду хостесс підходить готелю, його беруть на стажування. Стажування у готелі "Прем'єр Палац" проходить 3 місяці, та крім виконання роботи кандидат проходить обов'язкове навчання на території готелю по основним предметам які необхідні для його майбутньої роботи. На посаді хостесс у готелі "Прем'єр Палац" проводять навчання по двом дисциплінам ( англійська мова та етикет), після навчання складається іспит. Якщо кандидат не складає іспит його робота у готелі закінчується. Якщо кандидат успішно здає іспити та курівник задоволений його роботою кандидата офіційно приймають на постійну роботу, оформлюючи усі необхідні документи. У подальшому оцінка роботи хостесс у готелі здійснюється раз рік.

Отже, у готелі "Прем'єр Палац" існує велика кількість методів для оцінки якості роботи працівників. Особливо приділяють велику увагу оцінці якості роботи окремого працівника та при оцінці кандидатів на вакантну посаду у готелі. Для готелю оцінка якості роботи - це цілеспрямований процес установлення відповідності ділових і особистих якостей особистості вимогам посади робітника чи місця.

Розділ 3. Пропозиції щодо вдосконалення якості роботи різних категорій персоналу в готелі "Прем'єр палац"

3.1 Недоліки оцінки якості роботи персоналу готелю

На думку авторки курсового дослідження, оцінка ефективності управління персоналом - це систематичний, чітко формалізований процес, спрямований на вимір витрат і вигод, пов'язаних із програмами діяльності управління персоналом і для співвіднесення їхніх результатів з підсумками базового періоду, з показниками конкурентів і цілями підприємства. Оцінка ефективності управління персоналом заснована, насамперед, на інформації про працівників: просування по службі, їх професійні, кваліфікаційні, віково-статеві характеристики, медичні і психологічні параметри, продуктивність і новаторська активність.

Оцінка ефективності управління персоналом тісно пов'язана з усіма етапами процесу управління та своїми результатами здатна спонукати керівника вносити необхідні корективи. При цьому оцінка забезпечує функціонування на підприємстві безперебійного зворотного зв'язку і виступає могутнім важелем зростання результативності управлінського процесу.

Працівники та керівники готелю "Прем'єр палац" розуміють, що ефективність управління персоналом оцінюється, виходячи з органічної єдності управління і виробництва.

Також варто зробити робити акцент на визначення внеску управління персоналом в ефективність виробництва. А так як цього в готелі "Прем'єр палац" не відбувається - то це і є першим і найбільш вагомим недоліком оцінки якості роботи персоналу.

При цьому представляється доцільним оцінювати не стільки внесок управління персоналом в ефективність виробництва, скільки якісний вплив його на цю ефективність. Цього також не відбувається на даному туристичному підприємстві.

Оцінку ефективності управління персоналом багато вчених-економістів, пропонують здійснювати в декілька етапів [2]:

· оцінка досягнення цілей;

· оцінка компетенції;

· оцінка мотивації;

· вивчення статистики людських ресурсів;

· оцінка витрат.

В готелі "Прем'єр палац" дана послідовність зовсім не дотримується, а до того ж відсутні такі її вагомі складові, як оцінка мотивації та оцінка досягнення цілей.

Можна відзначити, що оцінка ефективності управління персоналом виробляється здебільшого суб'єктивно. На погляд автора, виникнення такої ситуації має дві причини: відсутність виробленої чіткої методики такої оцінки і нерозуміння усієї важливості такої оцінки.

Основний натиск робиться на оцінку продуктивності, залишаючи у стороні "людський фактор".

В даний час для готелю "Прем'єр палац" , на жаль, характерний інший напрям. Або взагалі ігнорувати систему управління персоналом, або, в кращому разі оцінювати ефективність управління персоналом за допомогою спеціально створених для цього показників. Таких як плинність персоналу, витрати на професійне навчання тощо. Розвитку цієї тенденції сприяє і поширене уявлення про те, що фахівці з управління персоналом знаходяться далеко від основної діяльності, і практично ніяк на неї не впливають. Але узяті у відриві від загальних цілей розвитку ці, потенційно важливі показники, сприяють ізоляції служби управління персоналом. В економічній літературі представлені наступні критерії ефективності керівництва (рис. 3.1.).

Рис. 3.1. Критерії ефективності виробництва

Відзначимо, що дуже великий інтерес представляє розгляд психологічного аспекту наслідків управлінської діяльності готелю "Прем'єр палац". Прибуток також входить до числа критеріїв ефективності, не підміняючи собою всі інші. Керівництво готелю "Прем'єр палац" вважає, що: " незалежно від розміру, типу або виду конкретної організаційної системи критерії ефективності повинні знаходитися в центрі уваги менеджерів і директорів..." [3].

Іншими словами, критерії, представлені на рисунку 3.1, можуть бути використані для оцінки ефективності будь-якого виробничого колективу. Щодо конкретних методів оцінки управлінської праці в готелі "Прем'єр палац", то пропоновані методи і ті, що використовуються на практиці, можна розділити на три групи: кількісні, якісні (або описові) і комбіновані (або проміжні) [4, 5]. Але тут також можна помітити один недолік. До кількісних методів оцінки відносяться бальний, коефіцієнтний, метод рангового порядку, метод парних порівнянь, система графічного профілю, метод "експерименту" тощо. Вони займають майже 80% всіх методів оцінки роботи персоналу на даному туристичному підприємстві.

До якісних (описових) методів відносяться: система усних і письмових характеристик, метод еталона, матричний і біографічний методи, метод групової дискусії. Та дані методи, незважаючи на їх важливість , займають лише 20% всіх методів оцінки роботи персоналу в готелі. В ідеалі ж пропорція мала бути однаковою.

Найбільше розповсюдження в готелі "Прем'єр палац" отримали кількісні методи оцінки управлінської праці, особливо бальний, коефіцієнтний і бально-коефіцієнтний. Та варто зазначити, що їх недоліками є відсутність об'єктивності, залежність відношення експертів до фахівця, відсутність можливості формалізації результатів, порівняння параметрів, недостатня систематизація результатів і використання математичних методів.

Як методологічний підхід представляється доцільною оцінка ефективності на трьох різних рівнях [21]:

· на рівні окремих працівників;

· на рівні органу управління;

· на рівні системи управління.

Розподіл методологічного підходу в даному готелі відбувається таким чином , що тут присутні великі диспропорції, що представлено в таблиці 3.1.

Таблиця 3.1.

Розподіл рівня оцінювання за методологічним підходом в готелі "Прем'єр палац" та середньостатистичного готелю в Європі

Тобто тут спостерігається значна диспропорція і найбільша увага приділяється оцінюванню окремих працівників, а потрібно оцінювати систему управління, як зазначає позитивний досвід готелів в європейських країнах.

У ряді європейських країн отримали розповсюдження так звані центри оцінки управлінського персоналу. Діяльність таких центрів полягає у виявленні за допомогою експертів і на підставі спеціального комплексу тестів і вправ потенційних здібностей працівників управління. Центри оцінки можуть допомогти як просуванню управляючих працівників, так і підвищенню їх кваліфікації. Центри оцінки не вільні від недоліків, до яких, перш за все, відноситься висока вартість здійснення їх програм.

Тут варто зазначити, що готель "Прем'єр палац" жодного разу не звертався до таких організацій за допомогою в оцінці роботи персоналу та її ефективності, що також є вагомим недоліком.

Отже, готель "Прем'єр Палац" має суттєві недоліки в оцінці якості роботи персоналу, що заважає безперебійній діяльності підприємства. Відсутність мотивації персоналу значно погіршує процес виробництва туристичних послуг готелем, а відсутність методів самооцінки персоналу не дає керівництву визначити проблеми та необхідні шляхи для забезпечення потрібних умов праці.

3.2 Шляхи щодо вдосконалення оцінки якості роботи різних категорій персоналу готелю "Прем'єр Палац"

В розділі вище автор зазначала, що в готелі "Прем'єр палац" відсутня достатня увага такому типу оцінки якості роботи персоналу, як самооцінка. Та керівництву готелю "Прем'єр палац" варто зрозуміти, що самооцінка - це контроль за виконанням поставлених завдань та оцінки якості роботи самим працівником.

Для визначення самооцінки персоналу автор пропонує в готелі "Прем'єр Палац" ввести анкету для працівників., анкета наведена у таблиці 3.1.

Таблиця 3.1

Анкета для визначення самооцінки персоналу

Така анкета зорієнтована на:

· розвиток професійно-кваліфікаційного рівня працівників;

· виявлення пріоритетів для розвитку компетентності персоналу;

· аналіз міжособистісних відносин у колективі;

· моральне задоволення працівників результатами своєї праці;

· причини недобросовісної роботи.

Добір критеріїв для самооцінки в "Прем'єр палац" варто розробляти з врахування вищезазначених цілей. Оцінюючи результати роботи і поведінки, слід враховувати такі критерії:

· професійні (вміння, знання, навички, кваліфікація, досвід);

· морально-психологічні (принциповість, самокритичність, чесність, задоволеність працею, психологічний портрет, здатність адаптуватися);

· організаційно-ділові (ініціативність, дієвість, підприємливість, нововведення, творчий підхід до справи, потенційні здібності).

Підвищення кваліфікації персоналу є також одним з методів, який пропонує авторка курсового дослідження використовувати в готелі "Прем'єр палац". Для ефективного виконання поставлених перед працівником завдань необхідно розробити напрями розвитку співробітників із урахуванням особливостей їх роботи.

З метою стимулювання персоналу, його зростання, встановлення необхідних взаємин і виконання роботи в готелі "Прем'єр палац" автор пропонує певні заходи заходи для керівництва готелю (табл. 3.2).

Таблиця 3.2

Заходи щодо стимулювання персоналу, його зростання, встановлення необхідних взаємин і виконання роботи в готелі "Прем'єр палац"

Такі заходи сприяють підвищенню працездатності персоналу, що дозволить ще більш якісно виробляти туристичний продукт. Так як, готель "Прем'єр палац" має високий статус, керівникам просто необхідно стимулювати персонал для подальшої якісної роботи, задля удосконалення виготовлення продукції.

Також, готелю "Прем'єр палац" можна скористатися модульною концепцією, що є засобом забезпечення більш гнучкої адаптації процесу оцінки відповідності послуг до процесу їх надання в цілому. Крім того, вона полегшує виконання поставленого завдання - готель не повинен докладно викладати методику оцінки відповідності.

Модульна концепція поділяє метод оцінки відповідності на ряд різних заходів, а саме:

1. Фаза розробки послуги (типовий зразок - кімната в готелі), вид відповідної оцінки, наприклад - перевірка документації, експертна оцінка та випробування типового зразка заходу щодо забезпечення якості послуг та роботи;

2. Експертна оцінка, яку здійснює сам готель, незалежна інстанція, зареєстрований акредитований орган із сертифікації. Системність управління якістю може бути представлена як:

3. Визначення цілей і пропозиція рівнів обслуговування клієнтів;

4. Визначення необхідних ресурсів, у тому числі трудових, для забезпечення процесу обслуговування;

5. Визначення методики і технології виконання процесу обслуговування;

6. Управління ресурсами, призначеними для здійснення даного процесу обслуговування, включаючи мотивацію персоналу;

7. Спостереження за ходом процесу, аналіз результатів його виконання і корекція процесу обслуговування.

Така концепція допоможе керівництву готелю "Прем'єр Палац" встановити постійну систему оцінки якості роботи персоналу, збоку працівників така методика поможе краще обслуговувати клієнтів готелю. Іншими словами, це - загальна методика оцінки всіх працюючих або окремих груп, яка висвітлює усі необхідні для керівництва питання.

Отже, готель має ряд проблем в оцінці якості персоналу, які можна вирішити або удосконалити шляхом введення анкет для визначення потреб працівників. Застосувавши правильні методи мотивації, підбору персоналу, оцінки та атестації, налагодження системи кар'єрного росту усередині фірми, використання п'ятирічних планів управління персоналом, підвищення ролі людського чинника на підприємстві, можна досягти злагодженої роботи колективу та виготовлення якісного туристичного продукту.

Размещено на Allbest.ru