Управление качеством продукции

Деятельность ИСО в области обеспечения качества

Международная организация по стандартизации, ИСО (The International Organization for Standardization, ISO), содействует развитию стандартизации и активизации роли стандартов во всем мире. Ее основной задачей является развитие сотрудничества и международный обмен в интеллектуальной, научной, технической и экономической сферах деятельности. Эта неправительственная организация, учрежденная в 1947 году, в настоящее время объединяет представителей из 140 стран. Результатом деятельности ИСО является публикация согласованных международных стандартов во всех направлениях жизнедеятель-ности, исключая области, относящиеся к компетенции Международной электротехнической комиссии (МЭК).

Текущая работа организации происходит по двум вертикалям -- политики развития и технического управления, представленных комитетами Совета. На сегодняшний день в ИСО присутствуют следующие основные комитеты:

· КАСКО (CASCO) -- Комитет по оценке соответствия (Committee on conformity assessment);

· КОПОЛКО (COPOLCO) -- Комитет по защите интересов потребителей (Committee on consumer policy);

· ДЕВКО (DEVCO) -- Комитет по оказанию помощи развивающимся странам (Committee on developing country);

· PEMKO (REMCO) -- Комитет по стандартным образцам (Committee on reference materials).

Структура ИСО является достаточно гибкой и подвержена изменениям, продиктованным временем. Так, ряд лет в рамках ИСО работал Комитет по научно-технической информации (ИНФКО). В задачу данного Комитета входило построение единой информационной системы ИСО. Успешно решив данную задачу, в апреле 2001 года Комитет был упразднен.

Рисунок 8 Структура Международной организации по стандартам

Разработка проектов международных стандартов происходит рабочими группами технических комитетов (ТК). В настоящее время в ИСО работают 224 технических комитета. Представители нашей страны участвуют в работе ряда технических комитетов, а Российская Федерация является действительным членом организации.

В декабре 2000 г. была принята новая версия стандартов, предусматривающая принципиально отличные пути построения системы управления качеством на предприятии.

· ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Стандарт описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

· ИСО 9001:2000 «Система менеджмента качества. Требования». Стандарт определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

· ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности». Стандарт содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

· ИСО 19011 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды». Стандарт содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

В основу новой версии стандартов ИСО серии 9000 положен процессный подход при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. На рисунке 9 приведена модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе.

Рисунок 9 Модель процесса менеджмента качества (ИСО 9001:2000)

Условные обозначения:

-- деятельность, добавляющая ценность

-- поток информации

Подготовка и внедрение системы качества -- сложный долгий процесс, требующий усилий всего персонала организации. Но даже если предприятие уже успешно внедрило у себя систему качества, всегда следует помнить, что соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000 -- это непрерывный процесс, который требует постоянного улучшения.

1.4 Методологические основы управления качеством

Процесс управления качеством

В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов.

1. Принятие решений «что производить» и подготовка технических условий.

2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.

4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.

5. Разработка долгосрочных планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает процессный подход к управлению качеством.

Рассмотрим более подробно содержание этапов управления качеством.

На первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям.

На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, однако сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовлетворяет реальные потребности потребителей.

Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Управление качеством рассматривается как корректирующее воздействие на процесс формирования качества в производстве и проявление его в потреблении.

Управление качеством -- органическая часть общего управления производством и одна из его ветвей дерева целей.

Из этого определения следует, что уровень качества продукции должен устанавливаться, обеспечиваться и поддерживаться. Это означает, что управление качеством направлено на регулирование всех этапов жизненного цикла и предусматривает:

- техническую подготовку производства;

- входной контроль;

- процесс изготовления продукции;

- организацию, мотивацию и оплату труда;

- учет и финансовую деятельность;

- контроль качества работы и продукции;

- послепродажное обслуживание в эксплуатации. Основными задачами управления качеством являются:

- изучение рынка сбыта;

- изучение национальных и международных требований к выпускаемой продукции;

- разработка методов и средств воздействия на процессы исследования, проектирования и производства;

- cбор, анализ, хранение информации о качестве продукции.

Процесс управления качеством продукции состоит из следующих операций:

- разработка программы управления, планирования и повышения качества продукции;

- сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем на качество;

- выработка управленческих решений по управлению качеством и подготовка воздействий на объект;

- выдача управленческих решений;

- анализ информации об изменениях качества объекта, которые вызваны управленческими воздействиями.

Управление качеством опирается на следующие взаимосвязанные категории: объект, субъект, цели, стратегия, тактика, политика в области качества, функции, принцип, вид, тип критериев, методы, средства и т. д.

Сущность управления заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенный объект управления.

При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они создаются и протекают на допроизводственной, производственной и после производственной стадиях жизненного цикла продукции.

Выработка управляющих решений производится на основании сопоставления информации о фактическом состояние управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления

Иногда в качестве объекта управления выступает конкурентоспособность, технический уровень или другой показатель.

Субъект управления--управляющие органы всех уровней и ответственные лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции.

Цель управления качеством -- это обеспечение выпуска продукции, отвечающей заданным требованиям конкуренции на рынке при минимизации затрат, с учетом интересов потребителя и требований безопасности и экологичности продукции.

Для эффективности организации процесса управления и взятых обязательств разрабатывается стратегия по качеству.

Руководители среднего звена несут полную ответственность за разработку стратегии. Стратегия по качеству тесно взаимосвязана с общей стратегией предприятия и предусматривает последующие шаги для достижения целей и решения задач. Разработка стратегии основана на учете жизненного цикла товара и принципа «товар -- рынок».

Наряду со стратегией разрабатывается тактика управления качеством продукции. Тактика представляет целенаправленную деятельность, которая определяется на краткосрочный период. Тактика определяет пути, обеспечивающие постоянное приближение к заданным параметрам качества. Она разрабатывается и внедряется низшим руководящим звеном, а исполняется рядо-выми сотрудниками предприятия.

Политика в области качества является начальной точкой программы руководства по качеству и одним из элементов общей политики предприятия.

Политика в области качества -- это ориентир общего направления и выявления ее роли и места в деятельности предприятия.

Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются:

- ситуация на рынке сбыта;

- конкурентоспособность продукции;

- научно-технический прогресс и борьба с конкурентами;

- состояние дел внутри предприятия;

- вложение инвестиций в развитие предприятия.

Разработанная политика в области качества в виде основных направлений и целей включается в «Руководство по качеству».

Управление качеством представляет органичное сочетание экономических, правовых, организационных и других факторов, влияющих на качество, которые подразделяются на формирующие, обеспечивающие, стимулирующие, внутренние, внешние, функциональные и системные.

К факторам, формирующим качество продукции, относятся: качество исходного сырья, материалов и комплектующих изделий, конструкция изделия, качество технологических процессов.

К факторам, обеспечивающим сохранность качества, относятся: соответствующая маркировка, упаковка, рациональные условия доставки, хранения, профилактика и уход в процессе эксплуатации.

К факторам, стимулирующим производство продукции высокого уровня качества, относятся: улучшение социально-экономических условий работы, отдыха, быта, медицинского обслуживания, предоставление льгот и привилегий персоналу и т. д.

Система управления качеством разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия и обеспечивает проведение определенной политики в достижении поставленных целей. Масштабы системы качества должны соответствовать задачам и целям обеспечения качества.

Таким образом, система управления качеством продукции -- это способ организации эффективного взаимодействия управляющих и исполнительных подразделений и конкретных лиц, участвующих в создании, изготовлении, использовании и сервисном обслуживании продукции с целью придания ей свойств, обеспечивающих удовлетворение определенных потребностей и запросов потребления при минимальном расходовании всех видов ресурсов и средств.

Система управления качеством продукции представляет собой

совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции включает 11 этапов:

1) маркетинг, поиск и изучение рынка;

2) проектирование и разработка технических требований, разработка продукции;

3) материально-техническое снабжение;

4) подготовка и разработка производственных процессов;

5) производство;

6) контроль, проведение испытаний и обследований;

7) упаковка и хранение;

8) реализация и распределение продукции;

9) монтаж и эксплуатация;

10) техническая помощь и обслуживание;

11) утилизация после испытания.

Перечисленные этапы описываются в литературе по менеджменту в виде «петли качества» (рисунок 10).

Таким образом, обеспечение качества продукции -- это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству.

Управление качеством включает принятие решений, чему предшествуют контроль, учет, анализ.

Улучшение качества -- постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Рисунок 10 Обеспечение качества

Рассмотрим требования к основным этапам жизненного цикла продукции (петли качества).

1. Требования системы качества в области маркетинга. Функция маркетинга должна играть ведущую роль в определении требований, предъявляемых к качеству продукции.

2. Требования системы качества при проектировании и разработке технических условий.

3. Требования системы качества при материально-техническом снабжении.

4. Требования системы качества в процессе подготовки, разработки производственных процессов и производства. Подготовка производства должна давать уверенность в обеспечении изготовления продукции в соответствии с требованиями технической документации.

5. Требования системы качества на послепроизводственных этапах (упаковка, хранение, реализация, монтаж, техническое обслуживание и утилизация).

В исследовательских и практических целях применяются различные модели систем качества. В зависимости от назначения, объекта, цели, структуры, типа производства, отраслевой спецификации модели систем качества делятся на следующие группы:

* абстрактно-исследовательские;

* абстрактно-проектировочные;

* абстрактно-нормативные;

* описательные;

* графические;

* смешанные.

В современном менеджменте качества сформулированы десять основополагающих условий:

1. Отношение к потребителю как важнейшей составляющей данного процесса.

2. Принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению системы управления фирмой.

3. Вера в То, что нет предела совершенству.

4. Уверенность в том, что предотвращение проблем лучше, чем реагирование на них, когда они возникают.

5. Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководства.

6. Стандарт работы, выражающийся в формулировке «ноль ошибок».

7. Участие работников фирмы как коллективное, так и индивидуальное.

8. Уделение основного внимания совершенствованию процессов, а не людей.

9. Вера в то, что поставщики станут вашими партнерами, если будут понимать ваши задачи.

10. Признание заслуг.

С позиции потребителя качество изделия -- это степень удовлетворения его требований.

У сегодняшнего потребителя уже формируются качества потребителя завтрашнего дня, который:

* признает приоритет за качеством, а цена занимает второе место;

* предъявляет рекламацию на каждый дефект;

* требует постоянного улучшения качества;

* требует обеспечения качества в технологическом процессе и отказывается от окончательного контроля;

* чутко реагирует на изменения в технологическом процессе;

* участвует в обеспечении качества;

* является приверженцем продукции, если качество его удовлетворяет.

Наилучших результатов в создании и выпуске конкурентоспособной продукции добиваются предприятия, обладающие исчерпывающими сведениями о состоянии и возможностях производственных процессов, а также своевременно вырабатывающие управляющие воздействия по их совершенствованию.

2. Корпоративная интегрированная система менеджмента ОАО «МРСК Сибири»

2.1 Область применения

В настоящем стандарте организации приведено описание интегрированной системы менеджмента, действующей в ОАО Ї «МРСК Сибири».

Стандарт предназначен:

а) для ознакомления представителей внешних заинтересованных сторон с принципами построения ИСМ ОАО Ї «МРСК Сибири», в том числе при сертификации (ресертификации) или инспекционном контроле сертифицированной ИСМ ОАО Ї «МРСК Сибири»;

б) для разъяснения принципов менеджмента персоналу ОАО Ї «МРСК Сибири»;

в) для демонстрации способности ОАО Ї «МРСК Сибири» удовлетворять требованиям заинтересованных сторон.

Требования ИСМ Компании распространяются на:

а) услугу, связанную с транспортировкой электрической энергии на сетях с напряжением от 110кВ и ниже от электростанций и с оптового рынка энергии;

б) услугу по технологическому присоединению энергопринимающих устройств (энергетических установок) юридических и физических лиц к электрическим сетям;

в) бизнес-процессы Компании;

г) структурные подразделения Компании.

Требования ИСО 9001:2008, ГОСТ Р ИСО 9001-2008 к системе менеджмента качества ОАО Ї «МРСК Сибири» применяются без ограничения.

Требования ИСО 14001:2004, ГОСТ Р ИСО 14001-2007 к системе экологического менеджмента применяются без ограничения.

Требования OHSAS 18001:2007 к системе менеджмента профессиональной безопасности и охраны труда применяются без ограничения.

Настоящий стандарт организации предназначен для непосредственного использования в ОАО Ї «МРСК Сибири».

Организационная структура компании

Организационная структура Компании, филиалов построена по линейно-функциональному типу. Организационная структура выстраивается по уровням от исполнительного аппарата до РЭС, предусматривая административное подчинение. Функциональное подчинение, подтверждающее вертикальную централизацию управленческой деятельности, устанавливается в положениях о подразделениях функциональных блоков.

Необходимость использования процессного подхода к менеджменту и линейно - функциональной организационной структуры вытекает из двойственности предъявляемых к организации требований:

а) требования к конкретному результату (обеспечивается сетью процессов);

б) требований к способам достижения результатов (обеспечивается структурными подразделениями).

Структура организации представлена на рисунке 13. Для повышения результативности деятельности по направлению системного менеджмента в Компании сформированы подразделения менеджмента качества. Подразделения менеджмента качества включены в структуру организации.

Структура интегрированной системы менеджмента компании

Реализуемым вариантом создания ИСМ Компании является аддитивный метод. Интеграция при таком методе заключается в локальном реинжиниринге существующих процессов и процедур, разработанных в соответствии с требованиями ИСО 9001:2008, ГОСТ Р ИСО 9001-2008, с учетом требований ИСО 14001:2004, ГОСТ Р ИСО 14001-2007 и OHSAS 18001:2007.

Дополнительно интеграция проявляется:

а) при формировании единой структуры управления ИСМ Компании. Структура ИСМ приведена на рисунке 14, модель ИСМ приведена на рисунке 15;

б) при идентификации операций, связанных с экологическими аспектами и рисками в области ПБиОТ, которые возникают при функционировании бизнес-процессов;

в) при разработке и внедрении общесистемных процедур ИСМ, регламентирующих единый подход:

- к управлению стандартами организации;

- управлению организационно-распорядительной документацией;

- управление записями;

- управлению полномочиями и ответственностью в рамках ИСМ;

- управлению несоответствующей продукцией;

- проведению внутренних аудитов ИСМ;

- корректирующих и предупреждающих действий;

- анализу ИСМ со стороны руководства Компании.

Рисунок 13 Организационная структура филиала ОАО «МРСК Сибири» - «Читаэнерго»

Рисунок 14 Структура интегрированной системы менеджмента Компании

Рисунок 15 Модель системы менеджмента качества ОАО “МРСК Сибири”

2.2 Ответственность руководства

Обязательства руководства

Ответственность за интегрированный менеджмент лежит на генеральном директоре ОАО «МРСК Сибири». Свидетельства принятия обязательств по разработке и внедрению интегрированной системы менеджмента, а также постоянному улучшению ее результативности оформлены в виде:

а) Заявления Генерального директора ОАО «МРСК Сибири» о Политике и целях в области качества;

Указанный документ приведен в Приложении А.

б) Заявления Генерального директора об Экологической Политике ОАО «МРСК Сибири»;

в) Заявления Генерального директора о Политике ОАО «МРСК Сибири» в области охраны труда.

Тройственный союз международных стандартов, определяющих функционирование объединенной системы управления (ИСМ), подтверждает формируемую в ходе ее создания ответственность:

а) перед потребителями и партнерами - за качество продукции в соответствии со стандартными требованиями - МС ИСО 9001:2008, ГОСТ Р ИСО 9001-2008;

б) перед сотрудниками - за предоставление благоприятных и равных условий для работы - OHSAS 18001: 2007;

в) перед обществом - за развитие социальных проектов и защиту окружающей среды в соответствии с МС ИСО 14001:2004, ГОСТ Р ИСО 14001 - 2007.

Представитель руководства по ИСМ

Текущее управление деятельностью в области системного менеджмента обеспечивает представитель руководства по ИСМ, который согласно требованиям п. 5.5.2 ИСО 9001:2008, ГОСТ Р ИСО 9001-2008, п.4.4.1 ИСО 14001:2004, ГОСТ Р ИСО 14001-2007, п.4.4.1 OHSAS 18001:2007 назначается из числа руководства ОАО «МРСК Сибири» при этом другие обязанности не мешают его деятельности в данной области. Представитель руководства по ИСМ действует в соответствии с ролевой инструкцией СО 4.001 «Представитель руководства. Ролевая инструкция».

Для принятия коллегиальных решений в области качества создан Совет по ИСМ. Совет проводит систематические заседания в соответствии с положением СО 5.023/0 «Совет интегрированной системы менеджмента. Положение».

Для осуществления текущей деятельности в области качества в подразделениях назначаются уполномоченные представители по качеству (УПК). Уполномоченные представители по качеству являются помощниками руководителей подразделений по всем вопросам функционирования ИСМ и обеспечивают связь подразделений с представителем руководства по ИСМ. Свои обязанности УПК выполняют в соответствии с ролевой инструкцией СО 4.002 «Уполномоченный представитель по качеству в подразделении. Ролевая инструкция». Для осуществления текущей деятельности в области профессиональной безопасности и охраны труда в подразделениях назначаются уполномоченные представители по охране труда. Свои обязанности представители выполняют в соответствии с ролевой инструкцией СО 4.003/0 «Уполномоченный представитель по охране труда в подразделении. Ролевая инструкция»

Для проведения внутренних аудитов создана группа внештатных экспертов по внутренним аудитам. Эксперты по внутренним аудитам выполняют свои обязанности в соответствии с СО 5.001/0 «Эксперт внутреннего аудита. Положение».

Внутренний обмен информацией

Сеть процессов информационного обмена является неотъемлемой частью всей сети бизнес- процессов, обеспечивает цельность всей интегрированной системы менеджмента и отражена в схематичном описании бизнес-процессов.

Процессы информационного обмена могут быть:

а) односторонними (передачу информации инициирует поставщик информации);

а) двусторонние (передачу информации инициирует конечный потребитель информации и получает е? в ответ на свой запрос конечному поставщику информации).

Входами процессов информационного обмена являются финишные события, возникающие в процессах-поставщиках информации. Выходами процессов информационного обмена является инициирование стартового события в процессе-потребителе информации. Сущность процесса информационного обмена определяется кратким описанием передаваемой информации с указанием соответствующего отч?тного документа. Информационный ресурс уточняется в табл.1 Регламента бизнес-процесса.

Для улучшения информационной проницаемости вертикальных и горизонтальных каналов информационного обмена применяются средства связи и информационные технологии. Для снижения неопредел?нностей проводятся служебные совещания:

а) вертикального контура - исполнительный аппарат - филиал - РЭС - селекторные совещания;

б) горизонтального контура - у генерального директора для заместителей генерального директора, директоров и руководителей прямого подчинения в исполнительном аппарате, у директора филиала для заместителей директора и руководителей подразделений - еженедельные аппаратные совещания с формированием протоколов.

Внутренний обмен информацией вертикального контура дополняется СО 3.019/0 «Предоставление отчетных документов. Регламент», СО 3.007/0 «Предоставление оперативной информации. Регламент», СО 3.059/0 «Взаимодействие исполнительного аппарата, филиалов и распределительных сетевых компаний в процессе формирования бизнес-плана, его корректировки и отчета об исполнении. Регламент».

Руководство деятельностью по поддержанию внутреннего обмена информацией осуществляет начальник управления делами посредством обеспечения информационного обмена имеющейся организационно-распорядительной документацией в соответствии с требованиями СО 5.105/0 «Документирование управленческой деятельности. Положение».

Все филиалы имеют информационные стенды для размещения информации, предназначенной для всего коллектива (приказы, распоряжения, объявления и др.). Представители подразделений менеджмента качества в филиалах следят за актуальностью информации, размещаемой на стендах. В качестве средств наглядной агитации используются постоянные стенды, на которых размещают: обязательства руководства в области качества, экологии, профессиональной безопасности и охраны труда, результаты анализа ИСМ высшим руководством и прочую информацию.