Особенности управление гостиничным предприятием

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

1. Ознакомление с предприятием. Инструктаж по технике безопасности, противопожарной безопасности

2. Управление гостиничным предприятием

3. Информационно-рекламная деятельность

4. Виды деятельности менеджера по организации обслуживания потребителей гостиничных услуг

4.1 Освоение должностных обязанностей менеджеров

4.2 Расстановка персонала по участкам службы

4.3 Составление анкет, тестов с целью выявления межличностных отношений

4.4 Составление графиков работы персонала служб

4.5 Составление табелей учета рабочего времени

4.6 Ведение документации

5. Документационное обеспечение управления

5.1 Составление организационно-распорядительных документов

5.2 Составление и оформление договоров

5.3 Ознакомление с распорядительной документацией предприятия

6. Управление трудовыми ресурсами

6.1 Составление анкет и тестов для подбора кадров. Проведение анкетирования и тестирования при приеме на работу

6.2 Составление программ профессиональной ориентации и адаптации. Определение порядка аттестации кадров

Индивидуальное задание: « Анализ текучести кадров в гостинице»

Заключение

Список литературы



1. ОЗНАКОМЛЕНИЕ С ПРЕДПРИЯТИЕМ. ИНСТРУКТАЖ ПО ТЕХНИКЕ БЕЗОПАСНОСТИ, ПРОТИВОПОЖАРНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ

Тип: Мотель, Город: Дзержинск

Адрес мотеля «Рейс»:ул. Красноармейская, д.25 Номеров: 13

Телефон администратора: 8 (920) 293-37-64

Телефон для бронирования: 8 (8313) 20-09-75, E-mail: premio.su/motel/race

О мотеле- «Рейс»

Мотель - гораздо лучший вариант, чем дорогая гостиница или отель - Дзержинск сравнительно небольшой город, чаще всего люди, оказавшиеся здесь проездом или в командировке, снимают номер в гостинице на недолгий срок. На несколько часов, на ночь, в лучшем случае - на несколько дней. Остановиться в мотеле гораздо выгоднее.

Мотели комплекса «Премио» сочетают в себе традиции русского гостеприимства и безупречного европейского комфорта. Здесь можно отдохнуть, назначить деловую встречу. Не каждая гостиница или отель способны предоставить условия и для деловых встреч, и для развлечений. «Рейс» - имеют профессиональную службу безопасности, а персонал всегда встретит вас приветливо. К услугам клиентов - кафе, баня или сауна, сервис для автомобиля.

В мотеле «Рейс» вы получите высокий уровень сервиса по доступным ценам. Номерной фонд составляют разноместные уютные номера, оснащенные всем необходимым. В любое время можно вкусно покушать и замечательно провести время в кафе. Главное, что все это времяклиенты и их автомобили будете в абсолютной безопасности.

Клиенты мотеля «Рейс» получают комфортный отдых и возможность хорошо провести досуг. Например, такое предложение, как находящаяся в мотеле сауна (Дзержинск не отстает от крупных российских городов, где гостиничная инфраструктура неплохо развита) является весьма заманчивым.

Каждый посетивший мотеля «Рейс» в Дзержинске будет приятно удивлен качественному сервису, внимательному персоналу и низким ценам нашего мотеля! гостиница рекламный услуга управление

Номера

Категория "Стандарт"

Категория "Стандарт ПЛЮС"

Категория "Полулюкс"

Категория "Люкс"

В номере предусмотрено все самое необходимое:

· удобные широкие кровати (160 см или 180см)

· рабочее место

· телевизор LCD

· прямые телефонные линии

· холодильник

· встроенный шкаф для багажа и предметов гардероба

· индивидуальный сейф в каждом номере

· ванная комната (ванная или душ на выбор)

Цены мотеля «Рейс»:

Стандарт - 1100 руб. - одноместное размещение, 1300 руб. -двухместное размещение.

Стандарт ПЛЮС - 1400 руб. - одноместное размещение, 1600 руб. -двухместное размещение.

Полулюкс - 1800 руб. - одноместное размещение, 2200 руб. -двухместное размещение.

Люкс - 2500 руб. - одноместное размещение, 2900 руб. -двухместное размещение.

Предлагаем услуги: сауна, баня, комната отдыха, кафе.

Должностные инструкции персонала. Охрана труда и техника безопасности

1.Должностные инструкции для сотрудника:

Персонал службы должен:

· быть одетым в форму;

· носить сделанные со вкусом именные значки;

· быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

· быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

· понимать гостя с полуслова;

· поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

· приветствовать гостя;

· обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

· объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

· развесить одежду гостя в шкафу;

· разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

· объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

· указать запасные выходы;

· предложить открыть или закрыть шторы;

· объяснить любые необычные особенности в номере;

· проверить запасы в ванной комнате;

· предложить дополнительные услуги.

На контроле:

· прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

· проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

· предложить вызвать такси.

2.Требования по технике безопасности для персонала гостиницы.

Основные положения инструкции по охране труда и безопасности труда для некоторых категорий работников.

Администратор, руководитель должны знать:

· порядок и правило пользования бытовыми электроприборами;

· расположение выкл. освещения;

· требования правил пожарной безопасности;

· уметь пользоваться противопожарным средством; знать их место расположение и проводить инструктаж персонала.

Горничная перед началом работы должна проверить исправность электрооборудования. Во время работы необходимо пользоваться только исправным оборудованием.

Осторожно обращаться с электрошнурами. Не допускать резких перегибов и защемлений в дверях, нельзя становится на шнур ногами.

Противопожарный режим в мотеле

Противопожарная профилактика-комплекс мероприятий направленных на обеспечение безопасности жизни людей, сохранность зданий, создание условий для успешного тушения.

Для мотеля очень важно сохранять в порядке пути эвакуации, средства противопожарной защиты.

В каждом номере должны быть поэтажный план индивидуальной эвакуации.

Обязанности персонала при возникновении пожара

На этажах и в производственных помещениях, служебных помещениях - назначаются ответственные лица, обязанность которых - обеспечить противопожарный контроль.

При возникновении пожара дежурный по гостинице и другие должностные лица обязаны сообщить о пожаре в охрану, дать сигнал тревоги, принять все меры к эвакуации людей из номеров.

Эвакуацию необходимо начинать с того места, где он возник, затем нужно открыть эвакуационные двери и направить эвакуированных людей согласно плану эвакуации, после чего немедленно приступить к тушению пожара, имеющимися первичными средствами пожаротушения.

При получении сигнала о пожаре дежурный обязан:

принять (записать) место, корпус, секцию, этаж и номер, откуда поступил сигнал;

передать сообщение о поступившем сигнале в пожарную охрану;

сообщить дежурному по отелю о поступившем сигнале и в дальнейшем следовать его указаниям;

постоянно уточнять обстановку с места поступления сигнала о пожаре.

Перечисленные обязанности в виде служебной памятки должны находиться на рабочем столе дежурного.



2. УПРАВЛЕНИЕ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ

В данном мотеле применяется линейная структура управления. Линейные связи в отеле отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления.

Управляющий мотелем

Помощник управляющего

Администратор1 Администратор2 Администратор3 Администратор4

Горничная1 Горничная2

Рисунок 2.1 Линейная структура управления мотеля «Рейс»

Как видно из рисунка 2.1, при линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых ими объектов. Речь идет о пообъектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом. Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке "сверху вниз", а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей конкретной организации. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.

Линейная структура управления является логически более стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения проблем, требующих узких, специальных знаний. Линейная структура управления имеет свои преимущества и недостатки.

Преимущества линейной системы управления:	Недостатки линейной системы управления:
1. единство и четкость распоряжений; 2. согласованность действий исполнителей; 3. простота управления (один канал связи); 4. четко выраженная ответственность; 5. оперативность в принятии решений; 6. личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.	1. высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления; 2. отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений; 3. перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами; 4. концентрация власти в управляющей верхушке.

Рисунок 2.2 Преимущества и недостатки линейной структуры управления



3. ИНФОРМАЦИОННО-РЕКЛАМНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Реклама -- это печатное, рукописное, устное или графическое осведомление о лице, товаре, услугах или общественном движении, открыто исходящее от рекламодателя и оплаченное им с целью увеличения сбыта, расширения клиентуры, получения голосов или публичного одобрения.

У центрального входа в мотеля «Рейс» висит аккуратная вывеска, название мотеля расположено на крыше здания. Так же расположена еще одна вывеска у дороги, чтобы мимо проезжающим было видно мотель. Все вывески световые.

Печатная реклама мотеля обладает художественной и текстовой выразительностью Она располагается в местах, где чаще всего находятся гости, у стойки администратора, в вестибюле, в номерах. В каждом номере так же лежит фирменная бумага для писем с эмблемой мотеля.

Помимо печатной рекламы организация использует другие виды рекламы: наружную в СМИ.

Эти виды рекламы помогают в продаже номерного фонда и различных гостиничных услуг. Данные виды рекламы ориентированы на массового потребителя, на широкий круг реальных и потенциальных покупателей.

Основной задачей рекламы является противодействие конкуренции, за счет выделения в рекламе преимуществ предлагаемого гостиничного продукта.

По-поему мнению мотель выделяет мало денег на рекламу, поэтому жители городов не осведомлены об мотеле. Но сделаем небольшую скидку на то, что мотель открылся совсем недавно и у него все еще впереди.



4. ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРА ПО ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

4.1 Освоение должностных обязанностей менеджеров

Должностная инструкция управляющего.

Общая цель должности: организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности отеля

1. Общие положения

1.1 Подчиненность. Управляющий мотеля непосредственно подчинен владельцу отеля.

1.2 Замещение. Управляющего мотеля замещает заместитель управляющего.

1.3 Прием и освобождение от должности. Управляющий мотеля назначается на должность и освобождается от должности распоряжением владельца отеля.

2. Должностные обязанности.

2.1 Руководит в соответствии с действующим законодательством производственно хозяйственной и финансово-экономической деятельностью мотеля, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества мотеля, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности.

2.2 Организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений и производственных единиц, направляет их деятельность на:

· повышение эффективности работы мотеля

· рост объемов сбыта услуг

· увеличение прибыли, улучшения качества и конкурентоспособности

· соответствие предоставляемых услуг мировым стандартам в целях завоевания отечественного и зарубежного рынка

· обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности

· соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований

2.3 Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима.

2.4 Обеспечивает выполнение мотелем всех обязательств перед региональным и местным бюджетом, поставщиками, заказчиками и кредиторами, включая учреждения банка, а также хозяйственных и трудовых договоров (контрактов) и бизнес-планов.

2.5 Организует производственно-хозяйственную деятельность на основе широкого использования новейшей техники и технологии.

2.6 Принимает меры по обеспечению отеля квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда

2.7 Решает вопросы, касающиеся финансово-экономической и производственно-хозяйственной деятельности мотеля.

2.8 Обеспечивает ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы

2.9 Обеспечивает соблюдение законности в деятельности отеля и осуществлении его хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования в рыночных условиях.

2.10 Защищает имущественные интересы мотеля в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления.

Должностные обязанности администратора гостиницы

· Обслуживание клиентов мотеля - принимает и регистрирует клиентов, расселяет их в номерах.

· Организует обслуживание клиентов - обеспечивает максимально возможный комфорт проживания и дополнительные услуги (телефонные разговоры, питание, транспортные услуги и т.п.).

· Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

· В обязанности администратора мотеля«Рейс» также входит ведение документации и счетов.

· Оказывает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

4.2 Расстановка персонала по участкам службы

Мотеля«Рейс» имеет иерархию управления, в рамках которой все ее члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

В нижнем части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы.

Над ними (средний уровень) возвышается группа администраторов, которые осуществляют пять базовых операций:

1. Устанавливает цели, определяет задачи, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам, чья работа необходима для достижения данных целей.

2. Выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения, необходимые для достижения целей

3. Поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе

4. Анализ и оценка результатов работы каждого сотрудника отеля.

5. Способствует росту людей, включая себя.

Над среднем уровнем возвышается управляющий (высший уровень), который так же выполняет ряд свои обязанностей и участвует в помощи администраторам.

Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов управляющий способен сделать деятельность гостиничного комплекса эффективной, приносящей прибыль.

Итак, ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель - удовлетворить потребность клиентов.

4.3 Составление анкет, тестов с целью выявления межличностных отношений

Проблему эффективного труда в отеле можно решить, по-моему мнению, в трех аспектах: во-первых, исследовав реализацию ориентированной на конечные результаты трудовой деятельности работников, достигаемой посредством четко действующего регламента -- организационной системы, базирующейся прежде всего на объективных оценочных технологиях и правильном формировании корпоративного "духа" целесообразной деятельности фирмы; во-вторых, осуществив мотивированную на результаты трудовую деятельность работников; в-третьих, создав систему бесконфликтного управления коллективом фирмы.

Такая система управления должна ориентироваться прежде всего на предотвращение конфликтов, а не на их разрешение после того, как они возникли (несмотря на возможности положительного эффекта конфликтов, большая их часть имеет негативные последствия: в частности, ухудшается здоровье работников и снижается производительность труда).

Поскольку нас интересует аспект бесконфликтного управления, остановимся на нем подробнее, вначале раскрыв психологические особенности коллектива, в котором работник стремится реализовать свой потенциал (что зачастую ему не удается, в том числе из-за не комфортности взаимоотношений).

Чтобы разработать концепцию успешного управления процессом создания благоприятного микроклимата в коллективе на указанной основе, следует знать ситуацию, зависящую от условий формирования коллектива. Речь идет, с одной стороны, о совершенствовании управления процессом формирования уже действующего коллектива, с другой -- о формировании нового коллектива, которому предстоит решать предусмотренные высшим руководством задачи и достигать поставленных целей.

В первом случае, когда фирма уже функционирует и существует определенный коллектив, предстоит сделать первый шаг -- выяснить картину межличностных отношений в группах (подразделениях).

Несмотря на сложность межличностных отношений в любой группе, состояние этих отношений можно частично определить с помощью метода социометрии.

Рассмотрим общую характеристику параметров, исследуемых социометрией. Она изучает пласт межличностных отношений, который пронизан эмоционально-субъективными предпочтениями, т. е. симпатиями и антипатиями, в основе которых (часто на подсознательном уровне) лежит совместимость людей, вынужденных взаимодействовать в силу обстоятельств. В этом контексте социометрия определяет так называемый социометрический статус личности в конкретной группе (только той, которая исследуется с помощью ее инструментария).

Социометрический статус работника определяется исходя из количества вариантов выбора, предоставляемых тому или иному индивиду со стороны коллег, т. е. других членов группы, по предложенному критерию. В качестве критерия выбора используют определенные вопросы, побуждающие сделать определенные предпочтения среди членов своей группы по заданному признаку. Критерии выбора могут быть условно "сильными" (касаться жизненно важных сторон бытия) и "слабыми" (относиться к второстепенным или эпизодическим, малозначимым сферам жизнедеятельности группы). Например: "С кем в своем отделе вы согласились бы жить в двухместном номере гостиницы во время командировки?" или: "С кем бы вы хотели остаться вместе в одном подразделении, если бы нынешний отдел пришлось переформировывать в два смежных подразделения?" Критерии могут варьироваться по значимости и захватывать различные стороны жизнедеятельности группы и ее официального лидера. На основании нескольких вариантов выбора составляют матрицу, в которую заносят все полученные и сделанные выборы, либо таблицу. В первом случае матрица представляет собой таблицу, где по вертикали располагаются фамилии тех, кто выбирает, а по горизонтали -- кого выбирают (иными словами, перечисляются фамилии всех работников социоизмерений). Такая таблица напоминает таблицу чемпионата по футболу, в которую вписывают результаты матчей.

Во втором случае по вертикали вписывают варианты выбора -- критерии в виде вопросов, а по горизонтали -- фамилии тех, кого выбрали. При этом остаются неизвестными те (в отличие от первого случая), кто выбирал. По-моему мнению, для составления социограммы исследуемого социума (отдельного подразделения или фирмы в целом) не имеет значения, кто кого выбирал, а важен результат выбора по причинам, закамуфлированным в вопросах. Поэтому принципиальным моментом социометрических измерений является именно подбор критериев-вопросов, анализируя которые можно точно определить, какими качествами обладают те, кого выбирают.

По социограмме можно определить четыре типа позиций в неформальной группе, которые отражают подвижное поле симпатий или антипатий членов любой общности друг к другу. Эти позиции соответствуют статусу в данной группе.

Вычленяют четыре типа таких статусов, каждый из которых имеет образное название. Первый статус -- "звезды", которых иногда называют "лидерами". Это члены группы, получившие наибольшее количество выборов по ряду критериев. Среди них может выделяться один, который как бы "оторвался" от остальных. Вполне вероятно, что это действительно неформальный лидер (впрочем, это зависит от критериев, использованных для социометрических измерений).

Второй статус -- "популярные", или предпочтительные. Это члены группы, получившие несколько меньшее количество выборов.

Третий статус -- "отвергаемые", или менее популярные, четвертый -- "изгои", или "изолированные". Последние получают по одному-два выбора или не получают ни одного. Очевиден осложненный драматизм их положения в группе. Руководитель и администрация в лице кадровой службы отеля должны уделять "отвергаемым" и "изолированным" повышенное внимание.

Приходится констатировать, что если в коллективе окажется два-три неформальных лидера или несколько "отвергаемых" и "изолированных", то и в том, и в другом случае микроклимат будет находиться под угрозой "взрыва" конфликтов. При этом две последние категории людей переживают устойчивый эмоционально-психологический дискомфорт своего внутреннего состояния, поскольку у них остается неудовлетворенной одна из существенных потребностей человека -- в признании.

Как показывают исследования, низкая производительность и большая текучесть кадров наблюдаются чаще всего именно у этих двух категорий работников. Вместе с тем каждый руководитель должен знать, что неформальные группировки, объединенные на основе социально-положительного взаимного тяготения (положительных ориентаций в оценке друг друга), составляют зародыш формирующегося механизма общественного мнения в группе. Опираясь на эти позитивные явления в жизни группы, руководитель может эффективно способствовать укреплению тенденций становления команды высокого уровня организации.

Учитывая изложенное, особое внимание следует обратить не только на "отвергаемых" и "изолированных", но прежде всего на лидеров.

Нужно научиться выделять значимые (существенные) качества, которые заставляют людей положительно оценивать достоинства "звезд", так как это крайне необходимо для целей ориентированного формирования команд, внутренний микроклимат которых можно направить в позитивное русло общих интересов.

Рассмотрим анкету, в которой приведен перечень вопросов-критериев, разработанных для выявления межличностных отношений с помощью социометрических измерений.

Анкета

1. Кто из коллектива может переубедить вас в чем-то и доказать вам, например, вашу неправоту?

2. Если вашему коллективу предстоит выполнить сложную, ответственную и масштабную работу, кого из коллектива вы хотели бы видеть в качестве ее организатора и руководителя?

3. Кого из коллег вы считаете наиболее целеустремленным и волевым?

4. С кем из сотрудников вы предпочли бы оказаться в трудной ситуации, из которой нужно срочно найти выход?

5. Кто из ваших сотрудников непрерывно занимается саморазвитием и самосовершенствованием?

6. Кто из ваших сотрудников мог бы поделиться с вами последним печеньем?

7. Если вам придется идти в разведку в тыл врага, кого из коллег вы бы взяли с собой?

8. Кто из ваших сотрудников наиболее тактичен в отношениях, редко позволяет себе невежливость по отношению к другим?

9. Кого из сотрудников вы пригласили бы выполнять совместно конкретную важную работу, срок выполнения которой строго обусловлен?

10. Если возникает ситуация, при которой кто-то должен пожертвовать своим временем и трудом для обеспечения всей группы (коллектива) какими-то запасами, кто из сотрудников мог бы это сделать?

Индивидуальные ответы всех членов коллектива на эти вопросы дают важную информацию о предпочтениях внутри группы, выраженных в анонимной форме или открыто.

4.4 Составление графиков работы персонала служб

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и выполнение стандарта технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде отеля. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы.

В связи с тем, что предприятие относится к сфере обслуживания к сфере обслуживания, режим работы для административно - управленческого персонала с 8-00 до 18-00. Для обслуживающего персонала посменно, а именно для администраторов сутки через трое, а для горничных 2/2, с 8-00 до 17-00. Генеральный директор занимается наймом, отбором и увольнением персонала, а так же поощрениями и должностными взысканиями. Управляющий отеля так же помогает генеральному директору в подборе персонала, составляет расписание на месяц для работников отеля, а так же следить за чистотой и работой остального персонала, ведет отчетную документацию. Функции управления выполняются в соответствии с занимаемой должностью по трудовому договору.

Очень важно, чтобы графики выхода на работу составлялись своевременно, в идеале в середине текущего месяца сотрудники уже должны знать свой график работы на следующий месяц. В этом случае они имеют возможность планировать свое рабочее и свободное время. Составление графиков выхода на работу непростое дело, поскольку руководителю необходимо комбинировать и чередовать не только позиции служащих, но и время их выхода на работу, выходные дни и т.д.

При составлении графиков выхода на работу необходимо учитывать пожелания и предпочтения сотрудников службы по поводу рабочего расписания, выходных дней, а также очередных отпусков, так как в службе трудятся по большей части женщины. Иногда не удается удовлетворить все просьбы сотрудников и тогда руководитель составляет расписание работы подчиненных в соответствии с производственной необходимостью и интересами предприятия. Это в большей степени касается очередных отпусков. Поскольку гостиница работает беспрерывно весь год, удовлетворить и предоставить отпуск в летнее время всем сотрудникам не представляется возможным. Руководитель должен гибко подходить к данным проблемам и стараться максимально учитывать интересы предприятия и служащих. Иногда среди персонала службы возникает необходимость поменяться сменами друг с другом или выходными днями. Такие замены возможны только при наличии письменного заявления, своевременно составленного данными сотрудниками на имя руководителя службы.

Графики выхода на работу персонала гостиничного хозяйства должны вывешиваться в офисе.

Офис, как правило, является рабочим местом руководителя административно-управленческой службы.

Здесь проводятся ежедневные 5-минутные совещания коллектива службы.

Здесь горничные получают персональные задания по уборке номерного фонда, общественных, хозяйственных и других помещений.

Здесь хранятся служебные ключи, рабочая документация, архивные документы.

Здесь горничные и другие сотрудники службы докладывают о проделанной работе.

Отсюда руководитель службы дает различного рода распоряжения, сюда же он приглашает сотрудников для производственных и личных бесед, здесь руководитель встречается с поставщиками, проводит инструктаж с вновь поступившими сотрудниками.

Здесь принимаются от служащих объяснительные и докладные записки, разного рода заявления и т.д.

В отсутствие руководителя службы в офисе должен обязательно находиться кто-то из его заместителей или помощников.

Перед началом рабочей смены, руководитель готовит основной рабочий документ. Получив персональные задания и ключи, служащие приступают к работе.

4.5 Составление табелей учета рабочего времени

Учет использования рабочего времени может быть организован в целом по организации или отдельно по структурным подразделениям.

Учет явок работников на работу и ухода с нее ведется в табелях учета использования рабочего времени установленной формы, в годовых табельных карточках и других документах. Учету подлежит фактическое рабочее время, которое состоит из отработанного и неотработанного времени, включаемого в соответствии с законодательством в рабочее время. При этом в составе отработанного времени отдельно учитывается время сверхурочных работ, повременной работы сдельщиков, служебных командировок и работы по совместительству. В составе неотработанного времени выделяются оплачиваемое и неоплачиваемое время, а также потери рабочего времени как по вине работника, так и при отсутствии его вины.

Фактическое рабочее время учитывается с момента явки работника на место выполнения работы согласно правилам внутреннего трудового распорядка, графику работ (сменности) или особому указанию нанимателя и до момента фактического освобождения от работы в этот рабочий день (смену). В связи с этим каждый работник до начала работы должен в порядке, установленном нанимателем, отметить свой приход, а по окончании - уход.

Как фактически отработанное должно учитываться время выполнения основных и подготовительно-заключительных операций (получение наряда, материалов, инструментов, ознакомление с техникой, документацией, подготовка и уборка рабочего места, сдача готовой продукции и др.), перерывов, предусмотренных технологией, организацией труда, правилами его технического нормирования и охраны, а при их отсутствии - нанимателем по согласованию с профсоюзом.

В фактическое время не входит и не учитывается время проезда от места жительства до места постоянной работы (постоянного сбора) и обратно, время, необходимое на дорогу от проходной до рабочего места, на переодевание перед началом и после окончания работы, на регистрацию при уходе.

Учет использования рабочего времени осуществляется в табеле методом ежедневной (сплошной) регистрации явок и неявок на работу либо путем регистрации только отклонений от нормального режима работы (неявок, опозданий, командировок, отпусков и т.д.).

Табель учета использования рабочего времени применяется:

· для получения данных об отработанном работниками предприятия времени;

· для учета фактически отработанного времени, времени простоя, болезни, отпусков и других форм использования рабочего времени;

· для контроля за соблюдением работниками установленного режима рабочего времени;

· для регистрации прогулов;

· для расчета заработной платы;

· для составления статистической отчетности по труду.

Табель учета рабочего времени является основанием для начисления работникам заработной платы.

Табель составляется в одном экземпляре уполномоченным лицом, чаще - работником кадровой службы. Обязанность вести табель может быть записана у сотрудника в трудовом договоре, должностной инструкции или возложена на него отдельным приказом по основной деятельности. За нарушение обязательства об учете рабочего времени виновные несут административную ответственность, налагаемую органами Федеральной инспекции труда.

Если заработная плата начисляется два раза в месяц, на предприятии необходимо составлять два табеля за месяц: один - для учета отработанного времени в первой половине месяца, а другой - во второй. Если табель составляется один раз в месяц, у бухгалтерии может возникнуть проблема с переплаченным авансом за первую половину месяца, если в это время кто-то из работников отсутствовал на работе. Никакой ответственности при этом организация не несет.

Любой день расчетного месяца для каждого работника может быть рабочим, выходным (согласно календарю, особому графику или распоряжению Правительства РФ), праздничным, днем отпуска, болезни и т.д.

Отдельно учитываются:

· часы работы (дневные, вечерние);

· ночные часы работы;

· сверхурочные часы работы;

· часы работы в выходные, праздничные дни;

· часы, проведенные в служебной командировке.

Количество отработанных работником часов определяется на основании данных о времени прихода работника на место работы и времени его ухода. Из этого времени иногда вычитают периоды фактического отсутствия работника на рабочем месте без уважительной причины.

Учет времени, проведенного сотрудниками в отпуске, осуществляется на основании приказов о предоставлении отпуска. В табеле отдельно учитываются:

· ежегодный основной оплачиваемый отпуск;

· ежегодный дополнительный оплачиваемый отпуск, предусмотренный законодательством, нормативными актами, коллективным договором;

· отпуск в связи с обучением с сохранением заработной платы, повышение квалификации с отрывом от производства и др.;

· сокращенная продолжительность рабочего времени для обучающихся без отрыва от производства с частичным сохранением заработной платы;

· дополнительный отпуск в связи с обучением без сохранения заработной платы;

· отпуск по беременности и родам;

· частично оплачиваемый отпуск, предоставляемый по уходу за ребенком;

· отпуск без сохранения заработной платы, предоставляемый работнику по уходу за ребенком;

· отпуск без сохранения заработной платы, предоставляемый работнику по разрешению администрации;

· отпуск без сохранения заработной платы в случаях, предусмотренных законодательством.

Если сотрудник уходит в отпуск, то в табеле учета рабочего времени необходимо указывать праздничные дни, так как нерабочие праздничные дни, приходящиеся на период отпуска, в число календарных дней отпуска не включаются (ст. 120 ТК РФ). Выходные дни в этот период не отмечаются, так как они входят в календарные дни отпуска.

4.6 Ведение документации

Документ представляет собой письменное распоряжение на совершение хозяйственных операций или письменное подтверждение действительного осуществления этих операций.

Документация -- один из элементов метода бухгалтерского учета. Это способ сплошного и непрерывного отражения хозяйственных операций с целью получения необходимых сведений о совершившихся хозяйственных явлениях, а также осуществления последующих записей в системе счетов бухгалтерского учета.

Независимо от способов записи исходных данных каждая хозяйственная операция должна быть оформлена документом в момент и по месту ее совершения. Оформление хозяйственных документов называется документацией. В этом смысле документация является основой учета, определяет его правильность и достоверность.

Документы как письменное свидетельство совершенных хозяйственных операций приобретают правовое значение, а обоснованные записью в бухгалтерском учете приобретают доказательную силу и привлекаются для рассмотрения в судебных органах при возникновении трудовых или хозяйственных споров.

Бухгалтерским документом следует считать любой материальный носитель информации об объектах бухгалтерского учета, который позволяет юридически доказательно подтверждать соглашение хозяйственных операций и право на их совершение. Для придания документам юридической силы они должны быть составлены с соблюдением правил, изложенных в Положении о документах и документообороте.

Особое значение приобретают документы при осуществлении контроля за соблюдением государственной дисциплины, за законностью совершаемых операций. Одной из важнейших форм последующего контроля являются документальные ревизии, проводимые систематически. Каждый документ имеет так называемые реквизиты, основное назначение которых -- индивидуализация хозяйственных операций, устранение возможности их смешивания.

К основным реквизитам относятся:

· номер и название документа

· дата составления документа (число, месяц, год);

· название организации

· содержание хозяйственной операции;

· стоимостные и натуральные измерители

В связи с большим разнообразием носителей исходной информации (первичных документов) возникает необходимость в их классификации по ряду признаков:

По назначению:

· распределительные

· исполнительные

· бухгалтерского оформления

· комбинированные

По объему:

· первичные

· сводные

По способу составления:

· разовые

· накопительные

По месту составления:

· внутренние

· внешние

По количеству учетных позиций:

· односторонние

· многосторонние

По степени механизации заполнения

· заполненные вручную

· заполненные частично механизированным путем

· механизированные

Классификация документов имеет не только теоретическое, но и практическое значение: зная особенности каждого документа можно рационально его использовать в управлении хозяйственной деятельностью.

Бухгалтерские документы оформляются лицами, имеющими на то право.

Устанавливается определенный регламент по их заполнению. Основные требования, предъявляемые к заполнению документов:

· записи должны быть разборчивы и выполняться любыми чернилами, кроме красных (красным цветом в бухгалтерском учете оформляются отрицательные числа записи);

· в документах не должно быть помарок, тем более подчисток;



5. ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ УПРАВЛЕНИЯ

5.1 Составление организационно-распорядительных документов

Организационно-распорядительная документация (ОРД) -- комплекс документов закрепляющих функции, задачи, цели, а также права и обязанности работников и руководителей по выполнению конкретных действий, необходимость которых возникает в операционной деятельности организации.

Организационно-распорядительная документация выделяется из единой по своей информационной природе документации в зависимости от функций государственного органа, учреждения, который обслуживает делопроизводство.

Органы государственной власти и государственного управления РФ, все учреждения, организации и предприятия отражают свою деятельность в распорядительных документах. В соответствии с положениями о государственных органах классифицируются и распорядительные документы.

К распорядительным документам, отражающим административно-управленческую деятельность учреждений, относятся: постановления, решения, распоряжения, уставы, положения, приказы, инструкции, протоколы, докладные и объяснительные записки, акты, отчёты и др.

Виды ОРД:

· Постановление

· Распоряжение

· Приказ

· Протокол

· Инструкция, поручения и др.

Стилю служебных документов должен быть присуще стилистическая строгость, нейтральность изложения. Управленческие документы организации связаны с правовыми нормами, поэтому объективность в стиле изложения характеризуется эмпирическим и предписывающим характером документа. В официально-деловом стиле не должно быть эмоциональности, субъективной оценочности и разговорности. Официально-деловой стиль документов должен отвечать требованиям:

· краткость и компактность изложения официального документа;

· точность и определенность формулировок;

· однозначность и единообразие терминов;

· последовательность.

Обязательно в распорядительных документах указание конкретных лиц ответственных за исполнение, а также лица контролирующего ход исполнения. Наличие даты, к которой распоряжение должно быть исполнено.

Основные реквизиты:

Согласно ГОСТ Р 6.30-2003.:

1. Наименование организации;

2. Дата;

3. Место;

4. Гриф утверждения;

5. Заголовок;

6. Текст;

7. Подпись;

8. Отметка о наличии приложения (если требуется);

9. Виза согласования;

5.2 Составление и оформление договоров

Договоры и контракты являются практически самой обширной группой документов, применяющейся во многих областях жизни общества и хозяйства. Между тем договоры не входят ни в одну из систем документации. Это говорит о специфике договоров и контрактов как документов, оформляющих различные хозяйственные и другие отношения. Сейчас, когда существует огромное количество как государственных, так и негосударственных организаций, договорные отношения получили особое развитие. Поэтому необходимо уделять внимание правилам их составления и оформления.

Один из способов формулирования сторонами условий договора, значительно облегчающих его оформление, заключается в отсылке к условиям различных примерных договоров (ст.427 ГК РФ). Для этого достаточно, чтобы примерные условия договоров были разработаны применительно к конкретным видам договоров (например, купли-продажи, аренды нежилых помещений), а главное, чтобы эти примерные условия были опубликованы в печати. К сожалению, в России практика разработки подобных профессиональных текстов не получила широкого распространения.

Случаи и порядок разработки формуляров и стандартных форм договоров в ГК не установлены, не предусмотрены также какие-либо требования к организациям, разрабатывающим договоры присоединения. Однако, примерные формы договоров все же существуют. Они имеют рекомендательный характер и публикуются в специализированной периодической литературе. Это Примерная форма договора (контракта) с работником, Рекомендации по заключению трудового договора (контракта) в письменной форме, Типовой контракт с руководителем федерального государственного предприятия, Рекомендации по заключению трудового договора (контракта).

5.3 Ознакомление с распорядительной документацией предприятия

Распорядительные документы по личному составу, как правило, составляются (подготавливаются) совместно кадровой службой (сотрудником, ответственным за работу с персоналом) и заинтересованными структурными подразделениями.

Проекты распорядительных документов по личному составу согласовываются с бухгалтером (как правило, главным), юрисконсультом, руководителями заинтересованных структурных подразделений.

Данные распорядительные документы подписываются обычно руководителем или - в соответствии с распределением полномочий - лицом, уполномоченным на подписание таких документов. В установленных законом случаях эти документы должны иметь гриф согласования или отметку об учете мнения первичного выборного профсоюзного органа организации.

Распорядительные документы по личному составу доводятся до сведения работников под роспись в экземпляре, находящемся на хранении в отделе кадров.

Все эти документы оформляются, как правило, в трех-четырех экземплярах.

Все виды и формы распорядительных документов по личному составу должны регистрироваться и храниться отдельно от приказов по основной деятельности.

В соответствии со сроками хранения определяются системы регистрации и хранения документов. Их регистрация может осуществляться по усмотрению самой организации - как в общем массиве, так и отдельно по группам, например: отпуска,

командировки, дежурства и отгулы, поощрения и т. д. Так же могут формулироваться и заголовки дел в номенклатуре дел кадровой службы, например: "Приказы по отпускам" и т. д.



6. УПРАВЛЕНИЕ ТРУДОВЫМИ РЕСУРСАМИ

6.1 Составление анкет и тестов для подбора кадров. Проведение анкетирования и тестирования при приеме на работу

Подбор персонала - это система целенаправленных действий по привлечению на работу кандидатов, обладающих качествами, необходимыми для достижения целей, поставленных организацией.

Можно выделить следующие необходимые условия профессионального подбора:

1) существование потребности в подборе работников определенного профиля;

2) наличие лиц, из кого можно подбирать;

3) участие лица, осуществляющего профессиональный подбор.

Для поиска требуемого кандидата менеджер по персоналу (или другой работник отдела кадров) может использовать либо внутренние, либо внешние источники поиска. Внутренние источники представляют собой собственные информационные ресурсы компании, позволяющие "выйти" на кандидата (свой банк данных; объявления внутри компании о вакансии; информация от работников компании, через которых можно выйти на их знакомых или родственников, нуждающихся в подобной работе). К внешним источникам относят любые сторонние информационные ресурсы по кадрам.

Чаще всего приходится прибегать и к внутренним, и к внешним источникам (особенно если искать нового сотрудника требуется в оперативных условиях либо если это "сложная" вакансия, специалисты на которую на рынке труда в дефиците).

Руководителю отеля приходится заниматься составлением анкет для решения различных вопросов, и естественно для подбора персонала. Желающие на определенную вакансию оставляют свое резюме, руководитель занимается подбором и приглашает на собеседования задавая различные вопросы по вакансии. В итоге делает отбор и приглашает одного человека, который больше подошел на искомую должность.

6.2 Составление программ профессиональной ориентации и адаптации. Определение порядка аттестации кадров

Как и при наборе кадров, так и при введении в должность новичков важно понять основные мотивы, обусловливающие для них необходимость работы, а также связанные с этим надежды и опасения. Большинство людей, приступая к работе, хотят быстрее ее освоить и показать, что они могут справиться с ней хорошо. Однако независимо от того, первая это их работа или нет, новые сотрудники приходят в первый рабочий день с множеством естественных опасений. Для предотвращения таких ситуаций необходима продуманная процедура введения в должность или, иными словами, программа адаптации персонала.

Программа адаптации представляет собой набор конкретных действий, которые нужно произвести сотруднику, ответственному за адаптацию.

Входе проведения программы должны затрагиваться следующие вопросы:

1. Общее представление о компании:

· цели, приоритеты, проблемы;

· традиции, нормы, стандарты;

· продукция и ее потребители, стадии доведения продукции до потребителя;

· разнообразие видов деятельности;

· организация, структура, связи компании;

· информация о руководителях.

2. Политика организации:

· принципы кадровой политики;

· принципы подбора персонала;

· направления профессиональной подготовки и повышения квалификации;

· содействие работникам в случае привлечения их к судебной ответственности;

· правила пользования телефоном внутри предприятия;

· правила использования различных режимов рабочего времени;

· правила охраны коммерческой тайны и технической документации.

3. Оплата труда:

· нормы и формы оплаты труда и ранжирование работников;

· оплата выходных, сверхурочных.

4. Дополнительные льготы:

· страхование, учет стажа работы;

· пособия по временной нетрудоспособности, выходные пособия, пособия по болезням в семье, в случае тяжелых утрат, пособия по материнству;

· поддержка в случае увольнения или ухода на пенсию;

· возможности обучения на работе;

· наличие столовой, буфетов;

· другие услуги организации для своих сотрудников.

5. Охрана труда и соблюдение техники безопасности:

· места оказания первой медицинской помощи;

· меры предосторожности;

· предупреждение о возможных опасностях на производстве;

· правила противопожарной безопасности;

· правила поведения при несчастных случаях и порядок оповещения о них.

6. Работник и его отношения с профсоюзом:

· сроки и условия найма;

· назначения, перемещения, продвижения;

· испытательный срок;

· руководство работой;

· информирование о неудачах на работе и опозданиях на работу;

· права и обязанности работника;

· права непосредственного руководителя;

· организации рабочих;

· постановления профсоюзов и политика компании;

· руководство и оценка исполнения работы;

· дисциплина и взыскания, оформление жалоб;

· коммуникация: каналы коммуникации, почтовые материалы, распространение новых идей.

7. Служба быта:

· организация питания;

· наличие служебных входов;

· условия для парковки личных автомобилей;

8. Экономические факторы:

· стоимость рабочей силы;

· стоимость оборудования;

· ущерб от прогулов, опозданий, несчастных случаев.

После осуществления общей программы следует перейти к специальной (специализированной). Она охватывает вопросы, связанные конкретно с каким-либо подразделением или рабочим местом и осуществляется как в формах специальных бесед с сотрудниками того подразделения, в которое пришел новичок, так и собеседований с руководителем (непосредственным и вышестоящим). В нее должны быть включены следующие вопросы:

...