Организация гостиничного бизнеса

Размещено на http://www.allbest.ru

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Ярославский Государственный педагогический университет им. К.Д. Ушинского»

Кафедра туризма и социально-культурного сервиса

Специальность 100103 - «Социально-культурный сервис и туризм»

Курсовая работа на тему: «Организация гостиничного бизнеса»

Выполнила: Лисовская Яна

335 группа

Ярославль 2014



Содержание

Введение

1. Управление гостиничным предприятием

1.1 Теория управления в сфере гостеприимства

1.2 Принципы организации труда менеджеров на гостиничном предприятии

1.3 Принципы эффективной организации рекламной деятельности гостиничного предприятия

1.4 Принципы планирования в управлении гостиничным предприятием

1.5 Особенности гостиничных предприятий как объекта управления при определении эффективности менеджмента

1.6 Типичная организационная структура гостиничного предприятия

2. Внедрение новых технологий, услуг в гостиничном бизнесе

2.1 Факторы, влияющие на разработку новых продуктов гостиничного предприятия

2.2 Технологии обслуживания гостиничного предприятия

2.3 Правила, учитываемые менеджментом гостиничного предприятия при разработке нового продукта



Введение

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» , и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. гостиничный бизнес управление планирование

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Гостеприимство - это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка» . Быть гостеприимным - значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

В последние годы туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Он использует примерно 7% мирового капитала. В начале 90-х годов доля туризма уже составляла 10% мировой торговли товарами и услугами, что позволило ему занять третье место после экспорта нефти и автомобилей, а к 2007 г. туризм должен выйти на первое место.

Успех функционирования предприятия в сфере туризма во многом зависит от менеджмента и управления на данном предприятии. Данная работа посвящена исследованию менеджмента предприятий гостиничной индустрии.

Поставленная цель конкретизируется рядом задач:

1) Рассмотреть управление гостиничным предприятием;

2) Рассмотреть внедрение новых технологий, услуг в гостиничном бизнесе.



1. Управление гостиничным предприятием

1.1 Теория управления в сфере гостеприимства

Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы, ресторана или другого предприятия сферы гостеприимства Структура -- это модель взаимоотношений между должностями в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придаст некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ.

Целью структуры является следующее:

* разделение труда;

* определение задач и обязанностей,

* определение ролей и взаимоотношений;

* определение каналов взаимосвязи.

Исторически до начала нашего века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей, а именно метрдотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил за процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых отелем. Такая организационная структура отражает ту огромную роль, которую тогда играла служба производства питания.

В наши дни в маленьких отелях и ресторанах обычно существует мало проблем, связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство компаний индустрии гостеприимства требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных компаниях существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

В организационной структуре современных отелей выделяются два основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это в основном связано с тем, что отели предлагают своим гостям две главные услуги -- безопасное и комфортное проживание, продавая номера, и вкусное питание, продавая разные блюда и напитки. Другим подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля.

Организационные подходы. Много написано о разных подходах для обеспечения эффективной организации труда. Однако важно отметить, что нет общего и единственного подхода, обеспечивающего успех организационного конструирования. Существует множество классификаций этих подходов. Из них можно выделить четыре основные, а именно:

* классический подход, включающий в себя научный менеджмент,

* подход межличностных отношений;

* системный подход,

* подход контингентирования.

Тейлор и его последователи ввели концепцию научного подхода в менеджменте Они использовали такие средства, как анализ труда, систематический отбор и тренинг, оплата по труду, контроль за производством и управление через исключение. Вопреки критике подходы научного менеджмента нашли свое применение и в индустрии гостеприимства.

Так, в производственных подразделениях предприятий индустрии гостеприимства, например, таких, как производство питания, уборка номеров, эффективности зависит от четкого разделения труда и обязанностей, заранее предписанных методов работы и подходов в экономии труда. В частности, в гостиничном бизнесе важно иметь заранее подготовленные стандарты уборки каждого номера. Согласно этому стандарту персонал должен убирать определенное количество номеров в каждую смену с дополнительным финансовым поощрением за каждый дополнительный номер.

Подход межличностных отношений обозначает отход от точного научного менеджмента и базируется на идее увеличения производительности с помощью гуманизации процесса организации труда. По мнению западных ученых Торрингтона, Вейтмана и Джонса, классический подход основывается на увеличении производительности через формальную структуру и рационализацию организации труда. В подходе межличностных отношений признается важность неформальной организации, которая будет представляться через формальную организационную структуру. Работники рассматриваются как отдельные личности и члены социальной группы, а их поведение и отношения -- как ключ эффективности. 

Исходя из природы индустрии гостеприимства и важности для нее хороших взаимоотношений между работниками, необходимо создавать специальные программы собеседования, которые особенно важны для ме-неджеров. Программа интервьюирования даст значительный толчок развитию современного менеджмента персонала и использованию консультативного собеседования. Она также придала важность процессу прислушивания менеджеров к мнению работников. На самом деле многие сотрудники компаний приветствуют возможность иметь человека, который выслушал бы их, и с которым они могли бы по-товарищески делиться своими проблемами

Классический подход, основанный и.» формальной структуре, является главным механизмом оптимизации организационной деятельности. Подход межличностных отношений основан на социальных потребностях людей на работе и на важности неформальной организации Системный же подход пытается применять эти два подхода. Здесь основное внимание сосредоточивается на общей работе организации, а также на взаимоотношениях структуры и поведения работников Системны» подход рассматривает организацию вместе с ее внешней средой и многочисленными каналами взаимодействия со средой. Этот подход обращает внимание на важность социально-технической системы. Изменения в одной части (скажем, технической или социальной) могут повлиять на другую часть, а далее на всю организацию как на систему.

Подход контингентирования можно рассматривать как расширение системного подхода. Этот подход свое внимание фокусирует на то обстоятельство, что существует большое количество ситуационных параметров, которые влияют на процесс разработки организационной структуры и на деятельность организации.

В индустрии гостеприимства ситуационные параметры можно определять разными путями. Некоторые из них основаны на размере компании и характере ее деятельности, уровне се персонала, стандартах обслуживания и видах предлагаемых услуг, используемых технологиях и воздействии внешней среды и, наконец, на характере самих клиентов.

Размер - это не простая переменная, которая может измеряться различными путями. Его можно определить, например, для отеля с помощью количества номеров, конечно, в связке с количеством персонала или количеством предлагаемых дополнительных средств. Например, отель может иметь маленький номерной фонд, но может предлагать большую территорию для прогулок и отдыха, иметь большое количество спортивных площадок.

Из числа организационных характеристик, демонстрирующих прямое отношение технологии к процессу разработки организационной структуры, можно выделить показатель отношения количества менеджеров к общему количеству работников компании.

Окружающая среда со своей стороны оказывает соответствующее воздействие на организационную структуру и менеджмент предприятия. Из разных организационных видов, применяемых компаниями в зависимости от окружающей среды, можно выделить так называемые механический и органический виды. На практике многие предприятия (фирмы, компании) применяют одновременно оба эти вида организации.

Первый вид является жесткой иерархической структурой, которая характеризуется четко распределенными обязанностями, применяемыми техническими методами, специализацией задач, централизованным владением информацией на вершине иерархии, инструкциями для руководителей и вертикальной схемой отношений между руководителями и подчиненными. Этот вид организации не в состоянии осуществлять быстрые изменения и может работать в стабильной среде. Например, высококлассные и дорогие отели работают, применяя классический способ и первый вид, и обслуживают постоянных клиентов с хорошей репутацией.

Второй вид организации -- органический может работать в турбулентной среде и имеет более гибкую структуру. Эта структура представляет собой схему контроля и руководства, используя побочные взаимосвязи, постоянные переопределения и совершенствование задач компании. Примером такого вида организации в индустрии гостеприимства может служить туристический отель, обслуживающий отпускников с разными, непредсказуемыми потребностями.

В индустрии гостеприимства в зависимости от экономических условий и из-за быстрого роста информационных технологий организации вынуждены сокращать количество уровней подчинения и количество своего персонала, особенно количество работников на полной ставке. В связи с этим в индустрии применяется концепция, по которой персонал организации делится на три группы. С ее помощью определяется, какой контингент будет выполнять основные функции в организации, кто будет проводить управление и контроль за субподрядными работами и кто будет составлять гибкую рабочую силу. По утверждению автора этой концепции каждая группа имеет свои ожидания от организации и должна управляться по разному. 

В сфере обслуживания значение последней группы имеет большое значение из-за ее дешевизны и удобства привлечения, особенно и сезоны пик, когда резко возрастает спрос. Конечно, для поддержания высокого уровня обслуживания работников, представляющих эту группу, надо привить им определенные навыки, соответствующим образом подготовить и вознаградить, а также эффективно управлять ими.

Касаясь второй группы, при активном применении субподрядных договоров, которые часто практикуются в производстве питания, может значительно сократиться возможность выбора для клиента, а также измениться специализация работников из-за высокого уровня стандартизации. Например, многие рестораны и отели покупают определенные виды продуктов у компаний, которые специализируются в производстве только этих продуктов. Следовательно, во первых, ассортимент может уменьшаться, во-вторых, рестораны не держат у себя своего специалиста по этим продуктам.

В индустрии гостеприимства вышеназванная концепция претерпевает модификацию, когда сокращается группа основных работников за счет, можно сказать, неформальных, неоплачиваемых субподрядчиков, а именно клиентов, которым предоставляется возможность поучаствовать в процессе обслуживания. Например, гости в отелях сами готовят себе разные напитки в номерах или обслуживаются у специально установленных автоматов, готовят себе завтрак в буфете. Некоторые рестораны начали практиковать участие посетителей в приготовлении пищи на кухне. 

Далее в работе мы хотим проанализировать структуру некого предприятия общественного питания, выявить возможные проблемы и недостатки в структуре управления и как следствие - предложить рациональные способы решения этих проблем.

1.2 Принципы организации труда менеджеров на гостиничном предприятии

Сегодня совершенно очевидно, что не только настоящее, но и будущее творят менеджеры - люди, управляющие трудовым коллективом в самых различных сферах деятельности и обеспечивающие решение всего комплекса стоящих перед ними задач (экономических, социальных, политических, экологических и т.д.), создающие условия для лучшей жизни сотрудников. И в каждом конкретном случае успех зависит от личных качеств менеджера, от его умения работать с людьми .

Менеджер - специалист по управлению бизнесом, организующий работу предприятия, руководящий деятельностью его сотрудников обеспечивающий высокую эффективность производства и реализации продукции, услуг на основе максимального использования всех ресурсов предприятия, прежде всего, человеческих, за счет применения самых современных принципов, форм, методов, приемов и средств науки управления.

Важным для менеджеров является понимание потребностей и запросов людей, умение правильно оценивать потенциал и индивидуальные особенности работников, прислушиваться к мнению, советам и рекомендациям членам коллектива, содействовать развитию их инициатив и оптимально использовать их в практической работе.

Организаторские способности помогают менеджерам создавать и поддерживать в коллективе твердую, сознательную дисциплину, без которой гостиничное предприятие не может нормально работать. Такая дисциплина создается не наказаниями, не частой заменой подчиненных, не грубостью, а справедливой требовательностью, умением побуждать людей к плодотворной деятельности, правильным воспитанием, хорошим отношением к людям, личным примером руководителя. Она основывается на взаимном уважении подчиненных и менеджеров.

Организаторские способности менеджера определяются целым комплексом его личных и деловых качеств, особенностями характера, способностью к выполнению управленческой работы. К основным чертам характера, которые столь важны для менеджера, можно отнести самостоятельность и творческий характер мышления, инициативу и целеустремленность. Успех на поприще управленческой работы во многом определяется аналитическими способностями, гибкостью в отношениях с людьми, а также ответственным отношением к работе, деловой предприимчивостью…

Способности каждого менеджера лучше всего выявляются на практической работе. Только здесь можно проверить, как он в состоянии использовать имеющиеся возможности, преодолевать трудности и добиваться успеха.

Очень важны для руководителя такие черты, как тактичность, уравновешенность, самообладание и т.д. Эти типичные качества менеджера помогают ему завоевать авторитет, как среди своих подчиненных, так и среди всего коллектива предприятия. Наличие авторитета является наиболее важным условием для успешного руководства предприятием.

1.3 Принципы эффективной организации рекламной деятельности гостиничного предприятия

В деятельности гостиниц, особенно на этапе их выхода на рынок, велико значение правильно разработанной рекламной кампании.

Рекламная кампания гостиничного предприятия может быть направлена на турагентов или на потенциальных клиентов. Информация, относящаяся к первому виду, распространяется, прежде всего, на туристических выставках, где представляют свои продукты все самые крупные компании различных стран.

Гостиничная индустрия, как сектор услуг, является наиболее сложным с точки зрения удовлетворения потребностей клиентов. Гостей, приехавших из разных стран, представляющих разные традиции, культуру, говорящих на разных языках, надо встретить, разместить, ознакомить с историей и культурой страны, организовать программу экскурсий и отдыха. Это требует огромного внимания. И именно выполняя все выше указанные условия со всей пунктуальностью, предприятия добиваются успеха на рынке .

Очень большое значение в гостиничной рекламе имеют специализированные документы - листовки, брошюры и прочие.

Обычно гостиничное предприятие выпускает свои собственные брошюры, наличие которых необходимо, прежде всего, в курортных зонах.

Все вышеперечисленные средства предоставляются турагентам туроператорами, которые используют также проспекты курортных зон и видеорекламу, где отражается, прежде всего, своеобразие данной местности, культурные традиции и исторические памятники. В данном случае основной целью, выбираемой туроператором, является создание имиджа того или иного региона. Для этого используется набор продуманных кадров, которые освещают данный регион с определенных позиций, и отличают его от любого другого.

Рекламой различных туристических зон и туристических программ занимаются, прежде всего, туроператоры: пользуясь информированностью потенциального потребителя, публикуют небольшие объявления в печатных черно-белых изданиях, касающихся предлагаемых услуг и уровня тарифов, причем для будущих клиентов основным аргументом являются низкие цены.

Работа с рекламным агентством дает клиентам существенные преимущества. Сложилось мнение, что работа с агентством по карману только крупным фирмам. Это - ошибочное мнение. Рекламное агентство может разместить рекламу гостиничного предприятия со скидками от редакционных расценок при любых ее объемах, начиная от строк. Кроме того, работая с рекламным агентством, рекламодателю уже не нужно бегать по редакциям самому, бесконечно договариваться о ценах и сроках. Эту работу возьмет на себя агентство. Рекламное агентство возьмет на себя также разработку данного стиля рекламы. Это резко повысит ее эффективность. И, наконец, в рекламном агентстве вам составят медиа-план рекламной кампании (план расходования средств на рекламу по конкретным изданиям и датам). Выгоды работы с рекламным агентством очевидны.

Например: рекламный материал должен встречаться читателю через определенные промежутки времени в таком количестве, чтобы это позволило образовать в сознании достаточно устойчивые связи и способствовало запоминанию. Запоминание очень редко достигается при первом ознакомлении с материалом. В этом случае положительные результаты дают повторения рекламного объявления, которые увеличивают продолжительность действия эмоционального образа и, тем самым, повышают вероятность закрепления в сознании логического образа. В первый раз читатель не замечает объявления. Во второй раз - замечает, но не прочитывает. В третий раз читает, но машинально. В четвертый раз - несколько обдумывает прочитанное. В пятый раз говорит о нем со своими друзьями. В шестой раз у читателя появляется мысль - не пойти ли осведомиться. В седьмой раз вещь покупается.

Реклама обеспечивает товарам и услугам дополнительные психологические ценности. Такой прием весьма выгоден, так как такие ценности создаются не в процессе производства, а создаются художниками-дизайнерами с помощью рекомендаций психологов. Товары же, получив психологические ценности, приобретают особый «имидж». 

«Если компания спланирована - это уже половина дела» - эти слова наполеона Бонапарта актуальны и сегодня, в частности и в бизнесе.

1.4 Принципы планирования в управлении гостиничным предприятием

Сущность планирования проявляется в следующем:

- в конкретизации целей развития своего предприятия и каждого подразделения в отдельности на установленный период времени;

- в определении маркетинговых задач, средств их достижения;

- в сроках и последовательности реализации; 

- в выявлении материальных, трудовых и финансовых ресурсов, необходимых для решения поставленных задач.

Назначение планирования как функции управления состоит в стремлении заблаговременно учесть по возможности все внутренние и внешние факторы, которые обеспечивают благоприятные условия для нормального функционирования и развития гостиничных предприятий.

Формы планирования в зависимости от длительности планового периода:

- перспективное планирование (прогнозирование);

- среднесрочное планирование;

- текущее (бюджетное, оперативное) планирование.

Уровень и качество планирования определяются следующими важнейшими условиями: компетентностью руководства предприятия на всех уровнях управления; квалификацией обслуживающего персонала, работающего в функциональных подразделениях; наличием информационной базы и обеспеченностью компьютерной техникой.

Гостиничному предприятию в современных условиях важно уделять все больше внимания развитию перспективного планирования как инструменту централизованного управления. Такое планирование, охватывающее период от 10 до 20 лет предусматривает разработку общих принципов ориентации предприятия на перспективу (концепция развития); определяет стратегическое направление и программы развития, содержание и последовательность осуществления важнейших мероприятий, обеспечивающих достижение поставленных целей.

Так, для гостиничного предприятия важно выбрать сопутствующие виды деятельности, т.е. диверсифицировать основу своего бизнеса для снижения финансовых рисков ввиду того, что гостиничный бизнес весьма чувствителен к целому ряду объективных или форс-мажорных факторов: политических, экономических, инфраструктурных и других.

При самых благоприятных условиях для гостиничного предприятия не сегодня - завтра ситуация может стать прямо противоположной, не зависящей от предпринимателя (межнациональные конфликты, изменения налоговой политики, таможенных пошлин, транспортных тарифов, уровня инфляции и т.д.).

Желательно выбрать такие виды дополнительной деятельности, которые были бы приоритетными на длительный период, имели бы налоговые льготы на федеральном или местном уровне. Пример: Гостиница предоставляет: автозаправка, стоянка, комплексный ремонт, прокат машин, переводы, прокат яхт.

В системе перспективного планирования в зависимости от методологии и целей обычно различают долгосрочное планирование и стратегическое планирование.

В системе долгосрочного планирования используется метод экстраполяции, т.е. использование результатов показателей прошлого периода и на основе постановки оптимистических целей распространение несколько завышенных показателей на будущий период. Здесь делается расчет на то, что будущее будет лучше прошлого.

Стратегическое планирование ставит целью дать комплексное научное обоснование проблем, с которыми может столкнуться предприятие в предстоящем периоде, и на этой основе разработать показатели развития предприятия на плановый период. Такой метод наиболее применим для гостиниц.

В системе долгосрочного планирования цели претворяются в программы действий, бюджеты (годовой план), планы прибылей, разрабатываемые для каждого из подразделений предприятия. Затем программы и бюджеты выполняются этими подразделениями и определяются отклонения фактических показателей от запланированных.

Среднесрочные планы чаще всего охватывают пятилетний срок, как наиболее удобный для обновления производственного аппарата и ассортимента продукции и услуг. В них формируются основные задачи на установленный период, например, производственная стратегия предприятия в целом, и каждого подразделения (реконструкция здания, освоение новых гостиничных услуг и расширение их ассортимента) в отдельности; стратегия продажи услуг (привлечение новых клиентов, т.е. выход на новые рынки, совершенствование обслуживания и другие мероприятия, содействующие увеличению продаж); финансовая стратегия (объемы и направления капиталовложений, источники финансирования, структура портфеля ценных бумаг); кадровая политика (состав и структура штатов, их подготовка и использование); определение объема и структуры необходимых ресурсов и форм материально-технического снабжения. Среднесрочные планы предусматривают разработку в определенной последовательности мероприятий, направленных на достижение целей, намеченных долгосрочной программой развития.

Благодаря финансовому прогнозированию директор гостиничного предприятия способен определить будущие финансовые потребности компании и определить цели, достижение которых поможет сохранить намечаемые уровни прибыльности. Если прогноз указывает на недостаток финансовых средств, директор имеет возможность сказать, когда и сколько денег потребуется компании. Это необходимо для того, чтобы определить ту финансово-кредитную политику, которая должна проводится для успешного решения поставленных перед компанией задач.

Разработка подробного бюджета дает возможность компании сравнить фактические результаты своей деятельности с запланированными. Такое сравнение проводится из месяца в месяц, и в обязанность финансового директора входит выявление и устранение любых серьезных отклонений от прогнозируемого уровня.

Процесс разработки бюджета гостиничного предприятия начинается с создания бюджетной комиссии. Комиссия, как правило, возглавляется Генеральным директором и включает руководителей всех основных департаментов.

Разработка бюджета требует изучения внешних и внутренних экономических условий работы организации, частью которых являются возможные изменения инфляционной политики страны в ближайшем будущем.

Функциональные подразделения разделяются на две категории: доходные и расходные. Подразделения представляют свои финансовые отчеты за прошедшие периоды. Эта информация используется как основа для подготовки бюджета на предстоящий период.

В гостиничном предприятии главным источником дохода является сдача номерного фонда и предоставление дополнительных услуг. 

В подготовку расходного бюджета включаются также участки гостиницы, которые непосредственно дохода не приносят. Планируются расходы на содержание администрации в целом, отдела маркетинга, коммерческого отдела. Далее, определяются расходы на содержание здания, оплату электроэнергии, а также расходы на содержание других подразделений, если они не связаны с подразделениями, дающими доход.

По завершении всех прогнозов создается общий бюджет гостиницы. Бюджетная комиссия рассматривает проект, вносит коррективы и утверждает бюджет предприятия.

Начинается второй этап - контролирующий, который, с точки зрения управления финансами, не менее важен, чем первый. По наступлению времени, покрываемого соответствующим бюджетом, руководство гостиницы использует его как эталон для сравнения фактического положения с прогнозируемым.

Годовой бюджет составляется из двенадцати месячных бюджетов. Это позволяет в конце каждого месяца определять характер и степень выполнения годового бюджета. Может возникнуть потребность внесения корректив в связи с расхождениями бюджета с фактическим состоянием дел.

Практическое планирование предполагает составление среднесрочных планов, в которых конкретизируются стратегическая концепция, методы и формы ее реализации. Такой концепцией для гостиничных предприятий является стратегия обслуживания. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В конкурентных условиях, если предприятия хотят выжить, они должны иметь последовательную, соответствующую обстоятельствам стратегию обслуживания.

Для планирования стратегии обслуживания, руководству гостиничного предприятия следует, прежде всего, понять, что представляет собой та рыночная среда, в которой приходится работать и какое место в этой среде занимает предприятие.

Соответствующая стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в сфере услуг:

1) потребность клиентов;

2) способность компании удовлетворить эти потребности;

3) долгосрочная прибыльность компании.

Многие гостиницы работают, не имея официально принятых планов. Во вновь открывающихся предприятиях управляющие оказываются настолько занятыми, что у них просто нет времени заниматься планированием. В зрелых гостиницах многие управляющие заявляют, что до сих пор они прекрасно обходились и без формального планирования, а стало быть, оно не может иметь существенного значения. Они не хотят тратить время на подготовку плана в письменном виде. По их словам, ситуация на рынке меняется слишком стремительно, чтобы от плана была какая-то польза, и, в конце концов, он будет просто пылиться на полке. Именно по этим и ряду других причин многие гостиницы и не применяют у себя формального планирования.

А ведь формальное планирование сулит немало выгод менеджеру:

1. Планирование поощряет руководителей постоянно мыслить перспективно.

2. Оно ведет к более четкой координации предпринимаемых гостиницей усилий.

3. Оно ведет к установлению показателей деятельности для последующего контроля.

4. Оно заставляет гостиницу четче определять свои задачи и политические установки.

5. Оно делает гостиницу более подготовленной к внезапным переменам.

1.5 Особенности гостиничных предприятий как объекта управления при определении эффективности менеджмента

Труд в управлении гостиничным предприятием специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент предприятий гостиничной индустрии опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы «человек-человек».

На какой слой клиентуры ориентироваться? Каким образом создается предлагаемая услуга? Какой оборот ожидать в следующем году? Какие делать инвестиции? Все эти и многие другие общие вопросы, в принципе, не специфичны для менеджмента гостиничных предприятий, но все же играют значительную роль в этой отрасли.

Задача менеджмента гостиничного предприятия состоит не только в том, чтобы выявить эти общие тенденции и закономерности его развития, но и в том, чтобы найти его специфические особенности. Всегда необходимо помнить, что гостиничная индустрия -- не волшебство, а серьезная и тяжелая работа тружеников этой сложной и многогранной, имеющей свою специфику, отрасли, особое содержание трудовых отношений. Гостиничная индустрия имеет ряд присущих только ему особенностей. Особенности этой отрасли вытекают из специфических свойств услуг, предоставляемых гостиничными предприятиями.

Специфика гостиничных услуг и их воздействие на менеджмент предприятия гостиничной индустрии. В соответствии с этим следует определить, как глубоко и в каком направлении должен развиваться управленческий инструмент, чтобы правильно решить те специфические проблемы, которые присущи гостиничным организациям.

* Первая особенность гостиничной индустрии заключается в большой глубине его проникновения и сложности взаимосвязей между его составными элементами. Большая часть гостиничных предприятий -- небольших размеров. Крупные гостиничные предприятия создаются лишь в густонаселенных районах, они типичны для гостиничной индустрии, но это не заводской цех с одним типом организационной структуры управления. В гостиничной индустрии много гостиничных предприятий, которые так или иначе должны вписываться в единую региональную систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке.

* Вторую особенность гостиничной индустрии как объекта управления можно представить в виде неясных и трудно измеримых целей. Для менеджмента частных гостиничных предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели -- накопление ценностей, движение наличности, прибыль... Для менеджмента гостиничных организаций таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровне региона.

Из-за того, что гостиничная организация не имеет измеримых целей, нельзя объективно оценить ее производительность и успех. Речь идет о вероятностном характере процессов, происходящих в гостиничной индустрии. Это значит, что очень сложно точно спрогнозировать все явления и процессы, происходящие в гостиничной индустрии (изменилась политическая обстановка, резко ухудшились климатические условия, изменилась (усложнилась) система налогообложения и т.д.).

* Следующая особенность гостиничной индустрии заключается в сильном влиянии со стороны заинтересованной клиентуры. Каждое гостиничное предприятие осуществляет свою деятельность в окружении различных заинтересованных лиц и клиентов. Гостиничные организации работают с большим количеством заинтересованных лиц, которые оказывают сильное влияние на организацию. Кроме того, внутри отдельных заинтересованных групп имеются свои интересы. Гостиничные предприятия не могут ожидать от своих участников того, что все они будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами. Члены организации могут разделиться на три-четыре заинтересованные группы, представители гостиниц, возможно, будут требовать сокращения однодневного туризма, владельцы подъемных лифтов выступят за расширение потока туристов, так как они заинтересованы в этом. Даже внутри одной группы (например, среди представителей гостиничных комплексов) прослеживаются различные интересы. Крупные гостиницы чаще всего меньше заинтересованы в предложении курортного сервиса, так как они располагают всеми необходимыми сооружениями для размещения и организации отдыха гостей у себя. Небольшие гостиницы, живущие за счет проезжающих туристов, заинтересованы в том, чтобы туристская организация улучшала курортное предложение и проводила соответствующие мероприятия.

Наряду со всеми группами населения, заинтересованными в развитии гостиничной индустрии, а также участвующими в гостиничной деятельности, гостиничное предприятие, как и любое другое предприятие, сотрудничает с кредиторами, с политическими структурами, с городскими управлениями, с туристами, а также с поставщиками.

Гостиничная организация может быстрее уравновешивать интересы между различными, задействованными в процессе обслуживания, группами, если в своей деятельности она руководствуется общепринятыми нормами, приоритетами и представлениями о ценностях и имеет перед собой широкомасштабные цели по дальнейшему развитию региона. Именно поэтому нормативному менеджменту (на уровне гостиничного предприятия -- политике предприятия, на уровне региона -- планированию и координации деятельности путем разработки ведущего образа) уделяется очень большое значение.

* Важнейшей особенностью гостиничного предприятия как объекта управления является специфика гостиничного продукта, его неотделимость от источника формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, гостиничная услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания. Если, например, потребитель гостиничного продукта в апреле заказал номер на июнь, а в мае гостиница прекратила свое существование, то эта услуга потребителю оказана не будет в силу отсутствия ее источника.

Так как гостиничный продукт проявляется в виде услуги, то что необходимыми признаками являются присутствие клиента и невозможность складирования этой услуги, т.е. речь идет о том, что гостиничную услугу нельзя переслать по почте. В связи с тем, что при реализации гостиничного продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления гостиничных услуг может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. Ведь нельзя с высокой степенью вероятности (даже с применением ЭВМ) спрогнозировать поведение туриста -- оно зависит не только от объективных обстоятельств, но и от субъективных факторов. По этой причине в менеджменте предприятий гостиничной индустрии неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений. Это, прежде всего, относится к работе гостиничных предприятий, услуги которых предоставляются при непосредственном контакте с людьми.

* Внешние эффекты гостиничного продукта также можно представить как специфику гостиничной индустрии. В этом смысле общение туриста с окружающими его людьми следует рассматривать как отношения в свободной обстановке. В то время как на его повседневную жизнь накладывают отпечаток жилье, работа, свободное время, отпуск, проведенный в путешествии, -- это встречи с другими путешествующими и местными жителями. Отношение путешествующего к ним и его мотивы обусловлены тем, как человек привык жить, работать, каковы его возможности в организации свободного времени. Чем больше в своей повседневной жизни человек ощущает ограниченность природных ресурсов, чем больше он заключен в рамки определенных норм поведения, тем больше у него желания выбрать для отдыха неизвестную страну. Проведенные в этом отношении исследования показывают, что поведение гостя влияет на отношение к нему принимающих его людей, и на других путешествующих. (Если туристы до полуночи устраивают шумные праздники, занимаются новыми видами спорта, и все это -- во вред природе, то это вызывает негативное отношение к ним местных жителей, что может ухудшить их отдых.).

Гостиничная индустрия оказывает большое влияние на такие сферы, как экономика, экология, политика, которые, в свою очередь, воздействуют и на туризм. Туристский регион имеет от гостей прибыль. Выручка, получаемая от их обслуживания, является первичной выручкой и больше значима, чем полученная от постоянных жителей региона. Прибыль от туризма новым потоком вливается в местный экономический кругооборот и дает приумножающий эффект: она «проходит» через местную экономику (сумма денег, которая остается в регионе, будет тем выше, чем больше услуг будет продаваться непосредственно на месте, т.е. чем сильнее будет местное производство.) Региону может быть выгодна гостиничная индустрия и в отношении экологии, если отчисления от туризма пойдут на сохранение ландшафта и поддержание его в порядке .

* Специфика гостиничного продукта связана со спецификой гостиничного спроса. Спрос на гостиничные услуги не однороден в силу трех основных причин.

Первая из них неосязаемость и несохраняемость гостиничного продукта. Гостиничную услугу невозможно увидеть при заключении договора, попробовать как товар на вкус. Сложность в работе менеджера гостиничного предприятия заключается в том, чтобы убедить покупателя в выгодности именно его услуги, ведь качество гостиничного продукта колеблется в весьма широких пределах и зависит не только от поставщиков, но и от времени и места предложения. Хранить гостиничный продукт также невозможно.

Разнообразие потребителей гостиничных услуг -- еще одна причина неоднородности спроса на них. Различные категории туристов отличаются целью поездки, своими требованиями к гостиничным услугам, а также ценой, которую они готовы и в состоянии оплатить. Каждому типу туристов соответствует определенный тип гостиничного предприятия. Новейшие методы определения рынка гостиничной индустрии разделяют отдыхающих на группы по стилю жизни («новые русские» и др.) Производители гостиничных услуг ориентируются на вполне определенные типы потребителей. Их потребности они знают хорошо, и удовлетворение этих потребностей приносит им наибольший доход. На гостиничный спрос очень сильно влияют такие факторы, как доход, структура семьи, возраст ее членов, их образование и профессия.

Доход -- важнейший фактор, влияющий на гостиничный спрос. Путешествовать может только тот человек, у которого хватает для этого средств. Иными словами, только та туристская потребность становится туристским спросом, на удовлетворение которой имеются средства. В научных исследованиях туристских проблем выделяются две основные взаимозависимости величины дохода и спроса на туристские услуги: доход, покрывающий только жизненные потребности (не эффективен для туризма); доход, позволяющий покупать товары высшей категории (очень эффективен для туризма).

Первое не должно никого удивлять: совершенно ясно, что нет спроса в гостиничных услугах, если весь доход используется для того, чтобы обеспечить существование семьи.

Структура семьи также влияет на объем и вид гостиничного спроса. Результаты исследований доказали, что частота путешествий среди лиц, имеющих небольшую семью (один-два человека), наиболее высока. Ниже она у многодетных семей (более пяти человек).

В обществе, члены которого в большинстве своем имеют небольшие семьи (одинокие, семьи без детей, пожилые супружеские пары, чьи дети уже стали самостоятельными), спрос на туристские услуги, а соответственно и гостиничные услуги увеличивается, так как семейный бюджет распределяется на меньшее количество персон или получают доход все члены семьи. В этом случае люди путешествуют чаще. Они предъявляют высокие требования к качеству отдыха и к услугам, цена для них играет, скорее, второстепенную роль.

Возраст -- третий фактор, влияющий на спрос туристических (а как следствие и гостиничных) услуг. Пожилые люди и маленькие дети редко путешествуют из-за различных трудностей, сопровождающих человека в пути и непригодности некоторых мест для данных категорий населения. Однако некоторые люди пенсионного возраста, отошедшие от активной трудовой деятельности, предъявляют высокий спрос на туристские услуги, особенно тогда, когда у них нет финансовых проблем и противопоказаний медицинского характера.

Следующим фактором, от которого зависит спрос на определенные гостиничные услуги, являются образование человека и его профессия. Частота путешествий зависит от того, насколько человек привязан к своей профессиональной деятельности. Владельцы мелких предприятий и их семьи путешествуют сравнительно реже, чем служащие или чиновники, которые каждый год используют отпуск продолжительностью в несколько недель. Образование и профессия отдыхающих влияют не только на количество совершаемых ими путешествий, но и на вид гостиничных услуг.

Высокая значимость общественных факторов -- экономической ситуации в стране, экологии и социальных факторов -- вот третья причина различного спроса на гостиничные услуги.

Экономическая ситуация в стране. Экономическое положение каждого отдельно взятого члена общества непосредственно зависит от общей экономической ситуации в стране: чем лучше общее состояние экономики, тем выше спрос на туристские услуги.

Экология региона расположения гостиничного предприятия. Известно, что экология региона является важнейшим критерием, на который ориентируются люди при выборе места для отдыха. Ясно также, что сам туризм представляет большую опасность для окружающей среды. В зависимости от сознательности общества экологические критерии воздействуют на туристский спрос двойным образом: реакция на уже причиненный ущерб окружающей среде -- земли и регионы, пострадавшие от экологии, не интересуют туристов; туристы сами понимают недопустимость ущерба окружающей среде -- у них нет больше спроса на туристские услуги или действия, которые могут нарушить экологическое равновесие в природе.

Социальные факторы. Определенное влияние на спрос туристских услуг оказывают и социальные факторы. Наряду со структурой семей для туризма представляют важность еще три социальных параметра: условия жизни и труда, уровень образования, а также наличие свободного времени.

Условия жизни и труда. Демократическое общество с социально-рыночной направленностью экономики очень выгодно влияет на развитие гостиничного хозяйства. Подобное общество может быть названо также обществом потребителей, мобильным обществом, образованным обществом, свободным обществом. Спрос на гостиничные услуги в обществе подобного типа особенно высок.

Однако при критическом рассмотрении существа проблемы стоит спросить себя: почему людям, живущим в развитом обществе, так необходим отпуск? В ответ можно привести различные теории. Считается, что люди, находясь в окружении современного индустриального общества, во время отпуска должны восстанавливать свои духовные и физические силы, так как в повседневной жизни они встречаются с множеством различных стрессов. Они страдают от монотонности и напряженности на работе и в повседневной жизни. Отдых становится необходимым для сглаживания ритмов профессиональной деятельности, а отпуск -- заслуженной компенсацией за трудности повседневной жизни. Увеличивается спрос на туристские услуги, так как люди стремятся хотя бы на короткое время выйти за рамки урбанизированного мира.

Уровень образования. Чем выше средний уровень образования в обществе, тем больше его члены ценят отдых и возможность знакомства с новым и неизвестным. Чем больше людей имею квалифицированное образование, тем сильнее спрашивают услуги, имеющие компонент познания и изучения.

Свободное время. Количество свободного времени, которые располагают субъекты туризма, соответственно влияет на выбор ими гостиничных услуг. Наличие свободного времени -- важный фактор для тех, кто хочет отправиться в путешествие. В обществе, которое великодушно относится к людям, предоставляя) им отпуск регулярно, а также создавая для них сравнительно непродолжительное подвижное рабочее время, кроме основного отпуска могут быть позволены частые непродолжительные поездки. В зависимости от этого и определяется спрос на гостиничные услуги.

* Следующая особенность туризма как объекта управления выражается в комплексности гостиничных услуг. Гостиничная услуга -- это все то, что турист принимает во внимание или чем он пользуется во время пребывания в гостинице. Отсюда следует, что гостиничная услуга складывается для туриста из целого комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим гостиничным продуктом. Эти отдельные гостиничные услуги являются дополняющими.

Понятие «дополняющий» -- важное для менеджмента предприятий гостиничной индустрии. Турист, который «собирается в отпуск», вряд ли отправится в путешествие, если в конечном пункте поездки не будет возможности для проживания или если он не будет обеспечен питанием; лыжник не станет бронировать в энном месте гостиницу, если у него не будет возможности покататься на лыжах. Эти примеры показывают тесную связь между отдельными услугами в сфере гостиничной индустрии.

1.6 Типичная организационная структура гостиничного предприятия

Организационная структура управления - это состав и взаимоотношения подразделений в фирме или на предприятии. Она предусматривает распределение задач и полномочий на принятие решений между руководящими работниками, является формой разделения труда и позволяет наиболее эффективно достигать цели организации.

Управляющий вместе с группой исполнительных директоров ответственен за все главные решения, влияющие на жизнь отеля. Эти директора, каждый из которых отвечает за порученную ему службу, составляют прогнозы заполняемости отеля и рассчитывают его бюджет, рассчитывая прибыли и расходы.

Высшим органом управления гостиницы является управляющий (директор). К компетенции управляющего относятся следующие вопросы:

1. внесение изменений и дополнений в устав или утверждение новой редакции устава;

2. принятие решения о реорганизации;

3. принятие решения о ликвидации, назначение ликвидационной комиссии и утверждение промежуточного и окончательного ликвидационных балансов;

4. принятие решения об увеличении уставного капитала;

5. принятие решения об уменьшении уставного капитала;

6. утверждение годовых отчетов, бухгалтерских балансов, счетов прибылей и убытков и распределение его прибылей и убытков;

...