Корпоративная культура

Очень важно уделить особое внимание психологической совместимости стажера и куратора, хотя не следует забывать и о вопросе совместимости с коллективом смены в целом. Были ситуации, когда стажера приходилось по его просьбе переводить из одного магазина сети в другой. Это объяснялось тем, что каждый магазин компании имеет свой стиль, манеру обслуживания клиентов. Если одним клиентам нравится шумная суета больших торговых залов, то других привлекает задушевная, почти домашняя атмосфера маленьких магазинчиков. Необходимо чутко прислушиваться к просьбам новичков и постоянно помнить о том, что нет ничего в процессе адаптации, что могло бы показаться лишним и остаться без должного внимания.

Именно поэтому подготовка к внедрению Программы в магазинах проходила в несколько этапов: создание лояльной атмосферы, беседы и семинары с директорами магазинов, тренинг с администраторами магазинов, разъяснительная работа уже непосредственно администраторов магазинов со старшими продавцами и продавцами напрямую касались изменения корпоративной культуры компании. С той же целью был разработан и предложен для заполнения стажерам лист «Добро пожаловать», который позволяет всем сотрудникам магазина быстрее и ближе познакомиться с новичком, найти точки соприкосновения интересов. Он представлен в виде самопрезентации работника по следующим вопросам: небольшая информация о себе или автобиография, сведения о прежних местах работы, о семье, увлечениях и хобби, жизненных целях и устремлениях и т. д.

Обучение персонала

Процесс обучения в компании проходит максимально интенсивно. За время испытательного срока стажер успевает принять участие в нескольких тренингах по товару, которые проводятся старшими продавцами со всеми работниками смены перед началом рабочего дня. Примерно через три недели после прихода новичков тренинг-менеджер компании проводит тренинг по «Психотехнологии эффективных розничных продаж» для всех вновь пришедших за последнее время сотрудников розничных магазинов. Тренинги всегда проходят динамично и эффективно в связи с тем, что основные моменты по психологии продаж уже прорабатывались со стажером (администратором магазина и куратором) по специально подготовленной службой персонала методике. Часть материала в напечатанном виде предоставляется стажеру сразу для самостоятельного изучения. На тренинге осуществляется разбор наиболее острых моментов уже прошедших продаж, происходит взаимная оценка уровня текущих знаний и навыков стажеров. Опросник по оценке эффективности учебного курса, заполненный стажерами по завершении тренинга, позволяет выяснить степень усвоения материала и их пожелания по прохождению дальнейшего обучения в компании.

На тренинге всегда присутствует директор по персоналу. Это позволяет решить сразу несколько вопросов:

- оценить, насколько быстро усваивается учебный материал, представленный стажерам;

- увидеть пробелы, допущенные людьми, отвечающими за их подготовку;

- оценить коммуникативные навыки стажеров, выявить будущих лидеров, потенциальных руководителей;

- создать психологический контакт с группой стажеров.

Стажеры на тренинге, становясь более открытыми, часто задают такие вопросы, которые не могли бы быть заданы в период устройства на работу. Живой диалог, возникающий в процессе общения, позволяет посмотреть на проблемы компании свежим взглядом, установить эффективную обратную связь.

3.3 Оценка результатов прохождения процесса адаптации

Официальное завершение испытательного срока происходит после сдачи экзамена. Перед экзаменом стажер заполняет «Опросный лист». В нем ему предлагают коротко описать процесс адаптации, оценить успешность прохождения испытательного срока. С помощью стандартных вопросов исследуется мнение стажера относительно размера заработной платы, условий работы, отношений в коллективе. Также ему предоставляется право задать в письменном виде любые вопросы руководству компании. В компании стараются, чтобы заполнение “Опросного листа” происходило без какого-либо влияния со стороны руководства магазина, так как только в этом случае складывается достоверная картина оценки эффективности Программы адаптации с точки зрения стажера. С этой целью стажеру предлагается принести «Опросный лист» непосредственно на экзамен. Экзамен проходит в стенах магазина, в котором работает сотрудник, принимает экзамен комиссия, состоящая из представителей службы персонала. К экзамену заполняется «Лист адаптации сотрудников розничных магазинов компании» (Приложение Б).

Работа с этим документом начинается в первый день работы стажера. Директор магазина или администратор заполняет его первую часть, тем самым письменно закрепляя куратора за каждым стажером.

Вторая часть заполняется куратором в первую неделю работы сотрудника. В ней перечисляются все виды материалов, предоставленных сотруднику для ознакомления, а также дата их выдачи с подписью сотрудника. Информация по инструктажу, тренингам и семинарам, проходящим в период испытательного срока, заносится в третью часть «Листа адаптации».

Третья часть заполняется директором магазина по итогам испытательного срока. В ней происходит комплексная оценка уровня профессиональных знаний, умений и навыков стажера, высказывается мнение о личностных качествах сотрудника, характере его отношений с коллегами.

В итоге дается письменное заключение директора магазина с учетом всей информации, полученной от администратора магазина, старших продавцов, куратора. В него вписаны рекомендации по завершению/продолжению испытательного срока, необходимости дальнейшего обучения.

Хочется особо отметить, что весь процесс адаптации нового сотрудника должен происходить при самом заинтересованном участии директора магазина, под его пристальным наблюдением. Как часто беседы со стажером в дружественной, спокойной обстановке позволяют директору магазина под совершенно новым углом взглянуть на процессы, протекающие внутри коллектива магазина, понять суть многих скрытых конфликтов, а подчас выявить неформальных лидеров. Кроме того, внимание директора магазина всегда подстегивает стажеров быть более инициативными и старательными, проявить себя с лучшей стороны.

Экзамен у стажера проходит в максимально комфортной для психологического общения обстановке. Начинается экзамен с разговора о том, как проходил процесс обучения. На этом этапе происходит ознакомление с “Опросным листом” сотрудника. Затем стажеру предлагается пройти в торговый зал. Принимая экзамен непосредственно в торговом зале, мы ставим задачу не только определить реальный уровень навыков и знаний стажера, приобретенных за период обучения, но и вовремя скорректировать их, направив дальнейший процесс обучения в нужное русло. Сдача экзамена является завершением испытательного срока сотрудника, сама же Программа адаптации продолжает работать ровно столько, сколько необходимо каждому сотруднику для полного овладения полученными знаниями и навыками. Успешная сдача стажером экзамена является победой всего коллектива магазина. Руководство компании поздравляет стажеров и их кураторов, размещая на стенде магазина красочное поздравление.

Программа адаптации, разработанная и внедренная в компании «Сберегайка», показала, что успешность ее решения требует серьезной методической и организационной работы большого коллектива сотрудников. Одного понимания ее важности недостаточно. Успех возможен лишь при планировании, направлении и координации этой работы в масштабах всей организации.

Программа еще находится в процессе отладки, но уже сейчас можно подвести некоторые итоги. Программа:

- способствует процессу скорейшей мобилизации сил, направленных на активное обучение новых сотрудников, что приводит к значительному сокращению времени испытательного срока стажеров, а следовательно, быстрейшему достижению точки рентабельности новых сотрудников;

- позволяет снизить издержки по поиску и найму новых людей, уменьшить процент текучести в период испытательного срока;

- дает возможность сформировать кадровый резерв из числа опытных наставников;

- помогает развитию творческой инициативы у всего коллектива, воспитывает командный дух, открывает новые возможности роста;

- расширяет границы поиска персонала. Отдел персонала ощутил отдачу от обучения новичков, и сейчас у его сотрудников есть возможность брать на работу людей без опыта работы и обучать их собственными силами.

Ни у кого в компании сети магазинов «Сберегайка» не вызывает сомнения необходимость существования Программы адаптации. Это является лучшим подтверждением ее жизнеспособности.



Заключение

На основе вышеизложенного можно сделать следующие выводы.

В самом общем виде адаптация -- «процесс приспособления работника к условиям внешней и внутренней среды». Термин «адаптация» чрезвычайно широк и применяется в различных областях науки. В социологии и психологии выделяют социальную и производственную адаптацию. В определенной мере эти два вида адаптации пересекаются друг с другом, но каждая из них имеет и самостоятельные сферы приложения: социальная деятельность не замыкается на производстве, а производственная -- включает и технические, и биологические, и социальные аспекты.

Адаптация, это двусторонний процесс. С одной стороны, за фактом, что человек приступил к работе в новой организации, стоит его сознательный выбор, основанный на определенной мотивации принятого решения, и ответственность за это решение. С другой стороны, и организация принимает на себя определенные обязательства, нанимая работника. Организация ожидает от нового paботника, что он будет эффективно выполнять конкретные рабочие функции в обмен на получение им значимых для него благ (признание, перспективы должностного и профессионального роста, приемлемый уровень оплаты труда и др.).

Успешное решение проблемы адаптации требует серьезной методической и организационной работы. Одного лишь понимания ее важности недостаточно. Успех здесь возможен лишь при планировании, направлении и координации этой работы в масштабах всей организации.

В ходе исследования деятельности сети магазинов «Сберегайка» был сделан вывод, что текучесть кадров обусловлена с низким уровнем адаптации персонала. В связи с этим дирекцией сети магазинов «Сберегайка» было принято решение о разработке программы адаптации персонала.

Программа была разработана для категории продавцов и кассиров, так как именно этот состав наиболее подвержен текучести. В Программе были выделены стандартные направления - «Введение в компанию», «Введение в магазин» и «Введение в должность».

Программа адаптации внедрялась поэтапно и включала большую подготовительную работу: организацию бесед, семинаров с администраторами, старшими продавцами и продавцами, проведение ролевых и деловых игр.

Программа адаптации, разработанная и внедренная в компании «Сберегайка», показала, что успешность ее решения требует серьезной методической и организационной работы большого коллектива сотрудников. Одного понимания ее важности недостаточно. Успех возможен лишь при планировании, направлении и координации этой работы в масштабах всей организации.



Список использованных источников и литературы

1. Аверченко, Л.К., Парфенова З.А. Психология управления: Практикум для руководителя и менеджеров по персоналу [Текст]/ Л.К., Аверченко, З.А. Парфенова. - Новосибирск: СибАГС, 2012. - 215 с.

2. Архипова, Н.И., Седова О.Л. Менеджмент [Текст] / Н.И., Архипова, О.Л.Седова / - М.: Изд. Ипполитова, 2013. - 360 с.

3. Бурмистров, А., Газенко, Н. Какие методы повышения деятельности персонала являются наиболее действенными? [Текст] / А., Бурмистров, Н.Газенко. // Управление персоналом.- 2013.- № 7. - С. 48-49.

4. Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала [Текст] / В.Р. Веснин, - М., 2011. - 456 с.

5. Волина, В. Методы адаптации персонала [Текст] / В.Волина // Управление персоналом. - 2012. - №14. - С.10-11.

6. Галецкий, М.Е. Система адаптации персонала. [Текст] / М.Е.Галецкий. - М., 2011. - 342 с.

7. Экспресс - адаптация работников на предприятии// К.В.Ганов /Бизнес без проблем. Персонал - 2011.-№11 - стр. 53-58.

8. Гневко, В.А. Разработка программ адаптации персонала[Текст] / В.А. Гневко //Управление персоналом. - 2012. - № 4. - С. 28.

9. Изотов, И.К. Система управлением трудовой адаптацией. [Текст] / И.К. Изотов.-М, 2011. - 164 с.

10. Каркуленко, Н.А. Адаптация работников в новых условиях// Справочник кадровика[Текст] / Н.А. Каркуленко. - 2012.-№ 6 - С. 46-47.

11. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом: Учеб. по спец. "Менеджмент организации", "Упр. персоналом" [Текст] / А.Я. Кибанов. /Гос. ун-т упр. -- М.: ИНФРА-М, 2013. -- 303

12. Маслов, Е.В. Управление персоналом предприятия. [Текст] / Е.В. Маслов. - М., 2013. - 287 с.

13. Мельников, С.Б. Муниципальный менеджмент. [Текст] / С.Б.Мельников. - М., 2013. - 210 с.

14. Отчет управления по кадрам сети магазинов «Сберегайка» г. Курска//Материалы дирекции сети магазинов «Сберегайка». -Курск, 2014. - 12 с.

15. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента[Текст] / В.В.Травин, В.А. Дятлов - М.: Изд. Дело, 2012. - 397 с.

16. Плешин, И.Ю. Управление персоналом [Текст] / И.Ю. Плешин - М.: Изд. Прогресс, 2011. - 485 с.

17. Поршнев, А.Г., Румянцова З.П. Управление организацией [Текст] / А.Г.Поршнев, З.П.Румянцова /- М.: Изд. ИНФРА, 2011. - 445 с.

18. Ромм, М.В. Адаптация личности в социуме [Текст]/ М.В. Ромм. - Новосибирск: Наука, 2012. - 154 с.

19. Сымыгин, С.И., Л.Д. Столяренко. Менеджмент персонала [Текст] / С.И., Сымыгин, Л.Д. Столяренко. - Р-н-Д., 2013. - 389 с.

20. Управление персоналом [Текст] /. Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина, М., 2013. - 422 с.

21. Урманцев, Ю.А. Понятие и виды адаптации [Текст] / Ю.А. Урманцев // Управление персоналом, 2012. - №12. - С. 37-39



Приложение А

Руководство для продавцов розничной сети

1. Обслуживание покупателей

Ваша первоочередная обязанность - обеспечивать вежливое, предупредительное и профессиональное обслуживание покупателей магазина. Вы должны учитывать, что прибыль нашей компании, а следовательно, и Ваша заработная плата целиком зависят от покупателя.

Основные принципы поведения продавца:

* будьте постоянно приветливы, подчеркнуто вежливы, радушны ко всем посетителям. Внимательно выслушивайте покупателя и старайтесь ему помочь. Никогда не перебивайте покупателя. Самое важное в работе - показать высокое качество обслуживания;

* обслуживайте покупателя всегда с улыбкой. При общении желательно смотреть покупателю в глаза. Такая форма контакта помогает установить доверие покупателя к продавцу. Помните, что, если Вы пренебрегаете этим правилом, у покупателя создается впечатление отсутствия к нему внимания и, как результат, складывается плохое впечатление обо всей нашей компании;

* будьте предупредительны, готовы к услугам, к выполнению любых просьб и “капризов” покупателей. При возникновении жалоб с готовностью и пониманием выслушивайте причину, внимательно и доброжелательно относитесь к претензиям покупателя независимо от их тона и справедливости. Любой конфликт решайте не откладывая, в противном случае это может усугубить ситуацию. Если Вы не можете разобраться в жалобе самостоятельно, четко объясните покупателю, к кому ему нужно обратиться за помощью, вызовите Администратора зала или Старшего продавца;

* если Вы не смогли ответить на вопрос покупателя, удостоверьтесь, что на его вопрос ответил тот, к кому Вы посоветовали обратиться. Ни один вопрос покупателя не должен оставаться без внимания;

* не оставляйте покупателя слишком долго без помощи и внимания. Если покупатель остановился с целью изучения товара, сразу же отложите все дела (в том числе и выкладку товара) и предложите ему свою помощь в подборе товара;

* учитесь смотреть на товар и на себя глазами покупателя. Помните, что Вы не во всех вопросах являетесь авторитетом для покупателя;

* принимайте покупателя таким, какой он есть, не пытайтесь поучать или перевоспитывать покупателя. Всегда исходите из позиций и интересов покупателя;

* постарайтесь предоставить покупателю максимально интересную и полезную информацию о товаре. Узнавайте как можно больше о потребностях покупателя и о потребительских свойствах продаваемого вами товара;

* работайте красиво, с удовольствием.

Вы должны дать понять покупателю, что он самый желанный гость в нашем с Вами магазине.

Покупатель должен покинуть магазин с хорошим настроением и с желанием вернуться к нам снова.

Вы никогда не должны:

* спорить с покупателем. В споре невозможно прийти к обоюдному согласию. Если Вы хорошо знаете свое дело, то лучший аргумент - это уверенный, обстоятельный и вежливый ответ;

* разговаривать с покупателем свысока. Покупатели всегда должны быть обслужены с уважением;

* проявлять нетерпение, прерывать покупателя на полуслове, заканчивать за него фразу;

* показывать свое личное отношение к покупателю. Каждый покупатель должен обслуживаться вежливо, независимо от национальности, социального статуса, платежеспособности;

* оставлять вопрос покупателя без внимания. Даже если это не Ваш участок работы, покупателю необходимо оказать посильную помощь. Ваша занятость не может быть оправданием Вашего грубого или невнимательного отношения к клиенту;

* переносить на окружающих Ваши личные проблемы и настроение.

Запомните: Ваше поведение и настроение неизбежно влияют на людей, находящихся вокруг Вас.

Профессионализм - это умение скрыть все Ваши чувства и проблемы.

2. Внешний вид

Наша Компания делает все возможное для высокого качества обслуживания покупателей, поэтому всем сотрудникам необходимо постоянно иметь безупречный внешний вид. Продавец должен быть привлекателен. Это обеспечит ему расположение и симпатии покупателей и облегчит взаимодействие с ними. Одежда, прическа, косметика, речь, голос, взгляд - все должно располагать, вызывать одобрение.

* Ваша одежда всегда должна находиться в безупречном состоянии;

* косметика должна быть минимальной, ювелирные украшения неброскими;

* прическа должна быть аккуратной и ухоженной. Волосы должны быть чистыми и аккуратно подобранными;

* необходимо тщательно следить за состоянием Ваших рук, ногтей;

* сотрудники обязаны иметь личную карточку продавца, которая должна быть прикреплена таким образом, чтобы покупатель всегда мог получить полную информацию о продавце.

Вы обязательно поймете необходимость соблюдения всех этих требований, которые являются неотъемлемой частью высокого уровня обслуживания покупателей.

3. Правила поведения:

* на рабочем месте запрещается курить, жевать жевательную резинку. Все это выглядит оскорбительно по отношению к покупателю;

* курить можно только в отведенных для этого местах;

* на рабочем месте запрещается читать книги, журналы и т. д.;

* запрещено шумное поведение в зале, групповое обсуждение вопросов, не имеющих непосредственное отношение к работе;

* запрещено отсутствовать на рабочем месте без предупреждения Вашего руководителя.

Помните о необходимости слаженной работы всего коллектива, создающей дружескую, благоприятную обстановку.

Мы ждем от всего персонала взаимного уважения друг к другу.

Основные составляющие успеха Вашей работы:

* не забывайте, что главной фигурой является покупатель;

* будьте готовы всегда прийти на помощь покупателю;

* обеспечивайте высокий уровень обслуживания;

* будьте заинтересованы в доходах компании.



Приложение Б

Лист адаптации продавца-консультанта магазина “Сберегайка ”

I часть

(заполняется в первый день работы сотрудника директором или администратором магазина)

Ф.И.О.

Адрес магазина

Ф.И.О. директора магазина

Дата приема на работу

Дата окончания испытательного срока

Наличие профессионального опыта (стаж работы по специальности)

Образование

Знание компьютера

В адаптационных целях прикреплен сотрудник:

Ф.И.О.

Должность

II часть

(заполняется в первую неделю работы сотрудника куратором)

III часть

(заполняется администраторами, старшими продавцами, куратором, тренинг-менеджером)

Проведены следующие тренинги

Рекомендации лиц, проводивших тренинги

Заключение по итогам испытательного срока куратора

Заключение по итогам испытательного срока администраторов магазина

IV часть. Заключение директора магазина по итогам испытательного срока.(заполняется по окончании испытательного срока)

Уровень соответствия профессиональных знаний сотрудника требованиям занимаемой должности

1. Знание должностной инструкции

· полностью соответствует

· частично соответствует

· абсолютно не соответствует

2. Знание коллекции

· полностью соответствует

· частично соответствует

· абсолютно не соответствует

3. Знание закона о защите прав потребителей

· полностью соответствует

· частично соответствует

· абсолютно не соответствует

4. Знание психотехнологии продаж

· полностью соответствует

· частично соответствует

· абсолютно не соответствует

5. Правила внутреннего распорядка (степень выполнения)

· полностью выполняются

· частично выполняются

· абсолютно не выполняются

Оценка следующих показателей работы:

Оценочные характеристики по продажам (по итогам месяца):

Информация о необходимости дополнительного обучения (если да, то в каких областях знаний)

Мнение о личностных качествах сотрудника

Мнение о характере отношений с коллегами

Другая дополнительная информация

Заключение (предложение по продолжению/окончанию испытательного срока, пересмотру заработной платы)

Ф.И.О. директора магазина

Размещено на Allbest.ru

...