Гостиничный продукт и его структура

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САРАТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Н.Г. ЧЕРНЫШЕВСКОГО»

ИНСТИТУТ ИСТОРИИ И МЕЖДУНАРОДНЫХ ОТНОШЕНИЙ

Кафедра туризма и культурного наследия

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Гостиничный продукт и его структура

по курсу «Гостиничный сервис»

Студентки: Колбасовой Ю.Д.

Руководитель: Сычева В.О.

Саратов 2014

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы понятия и характеристики гостиничного продукта

1.1 Понятие гостиничного продукта

1.2 Структура и уровни гостиничного продукта

1.3 Концепции жизненного цикла гостиничного продукта

Глава 2. Недостатки и пути совершенствования гостиничного продукта

2.1 Недостатки гостиничного продукта

2.2 Пути совершенствования гостиничного продукта

Заключение

Список использованной литературы

Введение

В условиях становления гостиничного рынка важное значение придается формированию интереса к гостиничному продукту, а так же разработке новых гостиничных продуктов.

Целью данной работы является анализ гостиничного продукта, выявление недостатков гостиничного продукта и рассмотрение путей совершенствования продукта. Объектом изучения является понятие и характеристика гостиничного продукта. Предметом изучения является гостиничный продукт.

Задачи работы:

1. рассмотреть понятие гостиничного продукта;

2. изучить структуру и уровни гостиничного продукта;

3. описать концепцию жизненного цикла гостиничного продукта;

4. выявить проблемы в планировании и предложить пути решения этих проблем.

Структура работы. Контрольная работа состоит из: введения ( в котором мы указываем актуальность нашей темы, ставим цели, указываем объект и ставим задачи); теоретической части ( в которой мы даем понятие гостиничного продукта, рассматриваем его структуру и концепцию жизни); рекомендательной части (в которой мы указали недостатки гостиничного продукта, и пути его совершенствования); заключения (в котором мы подвели итоги по проделанной работе); списка литературы ( в котором мы использовали работы таких авторов, как: Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент; Камилина Л. Сервис класса люкс. Розовая книга менеджера; Бондаренко. Г.А Менеджмент гостиниц и ресторанов и других).

Гостиничный продукт можно определить как совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их потребности. Однако, как известно, отели не продают просто комнаты для временного проживания или отдельные блюда в ресторанах. Их продукт всегда нечто большее, включающее не только осязаемую составляющую, но и обслуживание, культуру сервиса. Поэтому необходимо учитывать некоторые особенности этого бизнеса, составить четкое представление об особенностях нематериального производства, а также природе гостиничных услуг как продукта. В этой связи, особенно важным становится правильное раскрытие гостиничного продукта и его умелая презентация перед потребителем.

Глава 1. Теоретические основы понятия и характеристики гостиничного продукта

1.1 Понятие гостиничного продукта

Гостиничный продукт - совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способных удовлетворять их потребности.

Гостиничный продукт всегда является комбинацией двух основных и весьма разнородных факторов: Материально-технического фактора (здание, номера, интерьер, техническое оборудование, блюда в ресторане и т.д). Человеческого фактора (вежливость и радушие, профессионализм обслуживания, быстрота решения проблем гостя). Гостиница может иметь превосходное здание и номера, но если персонал неприветлив и непрофессионально выполняет свои обязанности, никто из гостей не будет говорить о высоком качестве такого гостиничного продукта. К простейшим продуктам относятся: номера различных категорий, телефонная связь, переговорные и конференц-залы, блюда в ресторане. В современных условиях часто новый гостиничный продукт - это комбинация уже известных продуктов. Любая такая комбинация называется пакетом услуг и является гостиничным продуктом. Например: конференц- пакет, который включает:

- аренда конференц-зала;

- аренда необходимого оборудования;

- карандаши, ручки, блокноты;

- бизнес- ланчи и кофе-брейки.

Подобным же образом можно рассматривать бизнес -ланчи, предлагаемые всеми ресторанами .

Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара: Во-первых, неосязаемость услуг - их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить. Во-вторых, неразрывность производства и потребления - оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. В-третьих, изменчивость - качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя. В-четвертых, неспособность к хранению - услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением. Гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:

- ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;

- индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;

- различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;

- неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;

- покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;

- образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;

- потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;

- в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием;

- процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;

- неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);

- значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.

Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта:

- гостеприимство - включает достоинство, уважение и любезность персонала;

- обоснованность - предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;

- надежность - соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;

- эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;

- целостность - завершенность гостиничного продукта;

- ясность - потребление гостиничного продукта, его направленность, должны быть понятны и туристу, и производителю;

- простота в эксплуатации - возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;

- гибкость - гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;

- полезность - способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей .

Гостиничный продукт бывает твердым и мягким «рис. 1».

Рис. 1. Составляющие комплексного гостиничного продукта

1.2 Структура и уровни гостиничного продукта

Гостиничный продукт имеет свою структуру, которая чаще всего оценивается с точки зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования гостиничного продукта с точки зрения потребителя. А ведь именно от него зависит успех гостиничного продукта, или его провал на рынке. Можно представить структуру гостиничного продукта с точки зрения потребителя в виде схемы «рис.2».

Рис. 2. Структура туристского продукта с точки зрения потребителей

Структура продукта включает в себя две части:

- ядро продукта - его функциональные свойства и характеристики;

- "фирменную оболочку" продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж.

"Оболочка" интересует туриста в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно "оболочка" обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной услуги.

Интересный взгляд на структуру гостиничного продукта предлагают Н. И. Кабушкин и Г. А. Бондаренко. Они выделяют четыре уровня гостиничного продукта, представленные на «рис. 3».

Рис. 3. Структура гостиничного продукта

1. "Ядро" - родовой продукт - включает базовые умения и процессы, необходимые для участия в рыночном процессе. В гостиницах это здание, номера, меблировка, коммуникации.

2. "Ожидаемый продукт" - продукт, удовлетворяющий минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непосредственно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, соблюдение санитарно-гигиенических норм.

3. "Расширенный продукт" - представляет собой дополнительные преимущества перед другими рыночными аналогами. Это может быть и место расположения, и дополнительные услуги.

4. "Потенциальный продукт" - в отличие от расширенного, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе привлечения и удержания гостей. Преуспевающие предприятия постоянно находятся в процессе поиска удачного потенциального продукта.

1.3 Концепции жизненного цикла гостиничного продукта

Концепция жизненного цикла товаров была разработана немецким профессором, легендарным ученым и практиком Теодором Левиттом, и впервые опубликована в 1965 году. Концепция исходит из того, что любой товар, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным товаром. Постоянно только наличие потребности, а средства их удовлетворения изменяются. Каждый предложенный на рынок товар имеет определенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей.

Жизненный цикл гостиничного продукта - это временной промежуток от начала и до окончания его выпуска и реализации в первоначальном виде

Гостиничный продукт проходит рад последовательных стадий:

1. Стадия внедрения продукта на рынок. Этап выведения продукта на рынок (внедрение). На этой фазе жизненного цикла требуются затраты на стимулирование спроса ( это самое подходящее время для рекламы нового товара или услуги). Этот этап характеризуется высокими издержками, медленным ростом объемов продаж и проведением рекламных компаний для стимулирования первоначального спроса. На этом этапе персонал гостиница испытывает значительные трудности с использованием нового продукта, а инфраструктура недостаточно адаптирована к запросам выбранной клиентуры.

2. Стадия роста. Характерной чертой этой стадии является быстрое увеличение объема сбыта, и как следствие, прибыли. Затраты на маркетинг и остаются на достаточно высоком уровне.

3. Конкуренция усиливается, и все силы предприятия направляются на формирование у потребителей убежденности в качестве продукта и дальнейшее расширение рынка. Характерной особенностью является то, что те гостиницы, которые раньше других преступили к развитию данного продукта, имеют значительные конкурентные преимущества. На стадии роста гостиничное предприятие стремится расширить сферу сбыта продукта и проникнуть в новые сегменты рынка. Это позволяет максимизировать прибыль и привлечь значительное количество новых клиентов.

4. Стадия зрелости. На этом этапе жизненного цикла замедляется рост сбыта и его стабилизация. Это может объясняться рядом факторов:

- изменением потребностей потребителей;

- выходом на рынок новых, более усовершенствованных услуг;

- усилением конкуренции;

- продукт может оказаться не достаточно рентабельным для гостиницы ввиду появления новых возможностей более эффективного вложения капитала. На данной стадии круг потребителей практически не расширяется.

5. Стадия насыщения. На этом этапе объемы продаж достигают наивысшей точки, продукт максимально проникает на рынок.

6. Стадия спада. Означает наступление того момента, когда гостиничная сфера начинает пресыщаться данным продуктом. Происходит устойчивое падение объемов сбыта и снижение, возможно даже до нулевой отметки, размера получаемой прибыли. Спрос на продукт сокращается, снижаются издержки на рекламу.

Можно выделить следующие закономерности ЖЦГП:

1. Период зрелости гостиничного продукта будет длиться до тех пор, пока гостиница удерживает лидирующие позиции в конкурентной борьбе, пока не изменятся предпочтения и потребности потенциальных покупателей гостиничного продукта.

2. Периоды внедрения и роста цикла гостиничного продукта сокращаются, если разработка нового продукта и его продвижение на рынок не потребуют существенных финансовых вложений и затрат.

3. Период спада будет тем стремительнее, чем сильнее подвержены изменениям вкусы и потребности клиентов и чем больший на рынке уровень конкурентной борьбы.

Концепция ЖЦТП потому и нуждается в отдельном и более подробном рассмотрении, поскольку стратегия поведения гостиниц на рынке изменяется в зависимости от того, на какой стадии своего жизненного цикла находится тот или иной гостиничный продукт.

Глава 2. Недостатки и пути совершенствования гостиничного продукта

2.1 Недостатки гостиничного продукта

Кроме очевидных преимуществ гостиничного продукта, есть и недостатки.

Первым недостатком гостиничного продукта можно выделить его неосязаемость, неуловимость и невозможность его продемонстрировать в полной мере. Вот, например, покупаем мы обувь в магазине, мы можем её померить, рассмотреть, увидеть все недостатки (если они есть), и лишь потом оплатить нашу покупку. Но с гостиничной услугой всё совсем не так. Да мы можем зайти на сайт отеля и просмотреть фотографии номеров, изучить все предлагаемые услуги и выбрать подходящие для себя, но мы не можем до того пока не забронируем номер в отеле по-настоящему оценить качество предоставляемого гостиничного продукта.

Вторым недостатком гостиничного продукта является неразрывность производства и потребления этого продукта. Эта особенность требует непременного присутствия и того кто оказывает услугу и того кому она оказывается. Здесь служащие осуществляют непосредственный контакт с гостем Отеля. Например, отель может быть очень комфортабельным, но если служащие этого Отеля не расторопны, то это снижает общую оценку в глазах гостя.

Третьим недостатком гостиничного продукта является его изменчивость. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. Например, в первый день в Отеле всё по высшему разряду, служащие радушны и доброжелательны, но на следующий день всё значительно меняется, служащие грубят и получается, что предоставляется некачественная услуга. Также в отеле могут быстро меняться цены на гостиничный продукт, на которые может повлиять нестабильность гостиничного рынка.

Четвертый недостаток гостиничного продукта - это неспособность к хранению. Например, если вы можете прийти в магазин и попросить отложить на два дня понравившийся вам товар, то с гостиничным продуктом этого нельзя сделать. Гостиничный продукт нельзя произвести впрок или складировать, так как с каждым днем предпочтения клиентов меняются, и Отели обязаны следовать их предпочтениям, чтобы быть успешными и конкурентноспособными.

Еще можно выделить один недостаток, который не является прямым недостатком гостиничного продукта, но очень сильно влияет на него. Это неквалифицированность сотрудников Отеля. Подавляющее число работников не имеет высшего образования именно в сфере гостиничного хозяйства, и поэтому они не знают всех тонкостей и особенностей этого бизнеса. Соответственно их «неграмотность» в этой области, влияет на услуги, которые они предоставляют в Отеле.

2.2 Пути совершенствования гостиничного продукта

Так как мы не можем изменить недостатки гостиничного продукта, которые мы перечислили выше (неспособность к хранению, изменчивость, неразрывность производства и потребления, и неосязаемость), то мы можем усовершенствовать гостиничный продукт в других областях.

Например, качество предоставляемой услуги. Самое главное правило гостиничного обслуживания - удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Если Отель будет постоянно работать над качеством своих услуг, то он достигнет конкурентных преимуществ на рынке услуг. Качество услуги, это не только удовлетворение всех потребностей клиентов, но еще и правильность оказания услуг. Т.е все сотрудники Отеля должны с охотой и доброжелательностью оказывать услуги, чтобы гость в полной мере получил удовлетворение. И еще качество должно быть постоянным.

Особое внимание нужно уделить информированности персонала Отеля. Любой сотрудник должен быть готов ответить на любой вопрос гостя, и это касается не только Отеля, но и самой страны пребывания. Для этого в Отеле должны работать квалифицированные специалисты. Для решения этой проблемы руководство Отелей должно обучать свой персонал. Устраивать семинары, тренинги с привлечением квалифицированных преподавателей, а также помогать своим сотрудникам в получении высшего образования.

Также следует усовершенствовать удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя к повторному выбору Отеля. Нужно продумывать и разрабатывать очень тщательно партнерские программы и специальные предложения, так как это привлекает основную часть гостей. Привлекать к разработке программ людей, которые на самом деле в этом разбираются.

Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. Поэтому следует уделить особое внимание усовершенствованию номерного фонда Отеля. При обустройстве номеров следует применять новейшие материалы, и технологичное оборудование, проводить как можно чаще ремонт номеров. Новые комфортные номера будут привлекать еще большее количество гостей.

Заключение

В заключение можно сказать, что гостиничный продукт- это важнейший элемент гостиничного предприятия, и поэтому к его разработке должны подходить очень тщательно. При создании гостиничного продукта, нужно уделить большое внимание конкурентному преимуществу.

Гостиничный продукт имеет сложную структуру, и проходит длительный жизненный цикл (от стадии внедрения гостиничного продукта на рынок, до стадии спада спроса на него). Также мы выяснили, что у гостиничного продукта есть свои недостатки. Это: неспособность к хранению, изменчивость, неразрывность производства и потребления, и неосязаемость. Мы не можем изменить недостатки гостиничного продукта, но возможно усовершенствовать продукт в других областях:

- улучшить качество предлагаемых услуг;

- повысить квалификацию персонала;

- улучшить информированность персонала;

- разработать новые партнерские программы;

- и самое главное улучшить номерной фонд.

гостиничный продукт жизненный цикл

Список использованной литературы

1. Бондаренко. Г.А Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие, 2006. - 365 с.

2. Браймер. Р.А Основы управления в индустрии гостеприимства,1995.

3. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес М.: Феникс, Ростов-на-Дону. -2009

4. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие. М.: Новое знание. - 2006.

5. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. М.: Инфра-М, 2007. - 384 с

6. Камилина Л. Сервис класса люкс. Розовая книга менеджера. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 256 с.

7. Лапина .А.Ю Организации и технологии гостиничного обслуживания ,2002г.

8. Лесник А.Л, Смирнова М.Н. Международные системы классификации отелей. М.: АС ПЛЮС. - 2003.

9. Сорокина. А.В Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие

Размещено на Allbest.ru