Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Особенности обслуживания клиентов индустрии туризма

1.1 Основные составляющие индустрии туризма

2. Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов

2.1. Классификация гостиниц

2.2. Особенности классификации гостиниц в Украине

2.3. Основные и дополнительные услуги гостиниц

2.4. Службы гостиниц и особенности их функционирования

2.5. Управление гостиницей

2.6. Особенности предоставления гостиничных услуг

3. Туризм и гостиничный бизнес в Украине состояния и перспективы

3.1. Внешние факторы низкой эффективности гостиничных предприятий

3.2. Внутреннее факторы низкой эффективности гостиничных предприятий

3.3. Перспективы развития отрасли

3.4 Особенности обслуживания клиентов гостиницы

3.5 Ассоциация гостиничных объединений

Заключение

Введение

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

На наш взгляд, эта тема актуальна на сегодняшний день.

За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.

Предметом же данного исследования, в свою очередь, будет считаться обслуживание туристов в гостинице «Беломорская».

Цель данной курсовой работы - выявить особенности обслуживания туристов в гостиницах.

Для достижения нашей цели мы определили следующие задачи:

- выделить и охарактеризовать основные составляющие индустрии туризма;

- раскрыть классификацию средств размещения и дать характеристику гостиничным услугам;

- подробно рассмотреть особенности обслуживания клиентов гостиницы;

Теоретическая и методологическая база исследования. При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников:

- работы отечественных и зарубежных социологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма;

- статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг;

- нормативные документы и профессиональные стандарты.

Научной литературы по данной теме недостаточно. В основном о технологии обслуживания клиентов, видах гостиниц и предлагаемых в них услугах можно знать из учебников по туризму.

Гостиница - предприятие, предназначенное для временного проживания.

Индустрия гостеприимства - бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.

Категория гостиницы - классификационная группировка, характеризуемая.

Гостиница - предприятие любой организационно-правовой формы и формы собственности состоит из номеров, предоставляет гостиничные услуги, которые не ограничиваются ежедневно заправкой постелей уборкой комнат и санузлов.

Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма.

1. Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

1.1 Основные составляющие индустрии туризма

С.И. Байлик дает определение туристской индустрии как совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая включает в себя следующие компоненты :

Первая - организаторы туризма - туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и тур агенты).

Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма, а турагент - это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.

Когда человек путешествует, ему нужен отдых и соответственно место, где можно переночевать - для этого и нужен следующий сегмент индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).

2. Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах

2.1 Классификация гостиниц

На сегодняшний день существует более тридцати классификаций гостиниц.

Самыми распространенными классификациями являются: система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран. Система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Великобритании; система разрядов и другие [28; 99].

В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*).

Минимальные требования на присвоение одной из категории:

- количество комнат;

- общие помещения;

- оборудование отеля;

- комфортность жилья;

- обслуживания;

- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

По типу французской классификации в Европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов.

· туристский класс - 1*;

· стандартный класс- 2**;

· комфортный класс - 3***;

· первый класс - 4****;

· люкс - 5*****.

Кроме традиционных звезд существуют системы «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездочному уровню, B - трехзвездному, C - двухзвездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe».

На наш взгляд, классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств:

· бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств; - гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном;

· гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;

· гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

· гостиницы высшей категории (5 звезд) имею уровень обслуживания и проживания экстракласса.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной; вторую категорию - к трехзвездной, третью категорию - к двухзвездной.

В Испании также существует градация средств размещения по категориям.

- гостиницы - пяти категорий от 1 до 5 звезд;

- дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. - от 1 до 4 звезд;

- постоялые дворы - от 1 до 3 звезд;

- пансионы - трех категорий.

Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия.

В связи с тем, мы посчитали нужным более подробно рассмотреть особенности классификации гостиниц в Украине.

2.2 Особенности классификации гостиниц в Украине

Гостиничное хозяйство является одной из ведущих отраслей жилищно-коммунального хозяйства.

Гостиницы предназначены для временного проживания граждан.

В зависимости от степени благоустройства и комфортабельности устанавливается разряды гостиниц. Во многих странах мира они подразделяются: «Двухзвездочная», «Трехзвездочная», «Четырехзвездочная», «Пятизвездочная». В странах СНГ гостиницы подразделяются на:«Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4 разряд.

В гостиницах разряда «Люкс» и «Пятизвездочная» для услуг проживающих должны быть: отдельные связи, киоск для продажи газет и журналов, междугородные телефоны-автоматы, междугородная телефонная связь в кредит, телетайп, внешняя и внутренняя телефонная связь во всех номерах, а также система внутренней сигнализации. Жилые номера в гостиницах этого разряда должны быть в основном одно- и двухместные, оборудованные санитарным узлом, ванной, душем. Гостиницы данного разряда строятся по индивидуальному проекту, с комплексом необходимых удобств по питанию, отдыху, проезду к гостинице городским пассажирским транспортом, обязательным наличием стоянок для личного автотранспорта и другим жизненно важными услугами для проживающих граждан.

Гостиницы разрядов «Высший А» и «Высший Б», также имеют в основном одно- и двухместные номера. Что касается перечисленных выше услуг для гостиниц «Люкс», то часть их может отсутствовать.

К первому разряду относятся гостиницы, имеющие водопровод, канализацию, центральное отопление, горячее водоснабжение, телефонную связь, ресторан и парикмахерскую.

Гостиницы 2 разряда оборудованные водопроводом, рестораном или буфетом, а также ваннами или душами общего пользования. Лифты должны работать круглосуточно в зданиях выше четырех этажей. Гостиницы

3 разряда имеют центральное отопление, комнату бытового обслуживания, водопровод и канализацию. К 4 разряду относятся гостиницы типа общежитий.

В зависимости от предлагаемых услуг, размеров площади, оснащения мебелью номера в гостиницах 1, 2, 3, 4 разряда подразделяются на высшую, первую, вторую, третью категорию. К высшей относятся номера состоящие из двух или более комнат, рассчитанных на двух человек со всеми удобствами. В них обязательны телевизор, радиоприемник, ковры или ковровые покрытия, гарнитура или встроенная мебель.

К первой категории относятся номера из одной комнаты на одного, двух или трех проживающих, имеющих санитарный узел и телефон, обстроенные гарнитурой и встроенной мебелью. В них обязательны громкоговорители, ковровые или заменяющие покрытия.

Ко второй категории относятся однокомнатные номера без санитарного узла. К третьей категории относятся номера из одной комнаты на одного - трех человек. В них обязательны умывальник и однотипная мебель. В номерах должны находиться мебель для сна, работы, отдыха, хранения вещей. Набор мебели для номеров должен охватить минимально необходимое число предметов. В номерах, как правило, предусматривается общее и местное электрическое освещение. Общее освещение обеспечивается люстрой, местное настольной лампой, торшером, бра.

Текущее обслуживание и капитальный ремонт систем инженерного оборудования гостиниц проводят так же, как и в жилых домах.

Инженерное оборудование современной гостиницы включает холодное и горячее водоснабжение, отопление, канализацию, систему радиотрансляции, пожарную сигнализацию, лифты.

2.3 Основные и дополнительные услуги гостиниц

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные:

экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

заказ автотранспорта по заявке гостей;

вызов такси; прокат автомобилей;

заказ мест в ресторанах города;

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

ремонт обуви; ремонт и глажение одежды;

стирка и химчистка одежды;

пользование сауной;

услуги парикмахерской;

услуги буфетов, баров и ресторанов

аренда конференц-зала, залов переговоров;

услуги бизнес-центра.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу).

Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды.

Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

2.4 Службы гостиниц и особенности их функционирования

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

· - служба управления номерным фондом;

· - административная служба;

· - служба общественного питания;

· - коммерческая служба;

· - технические службы;

· - вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях:

к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.

2.5 Управление гостиницей

Гостиничный фонд предприятий, организаций, учреждений и частных лиц находятся в оперативном управлении этих предприятий, организаций, учреждении и частных лиц.

Все гостиницы независимо от их принадлежности, в своей деятельности руководствуются правилами, нормами, инструктивными положениями, разрабатываемыми и утверждаемыми Государственным комитетом по строительству, архитектуре жилищной политике Украины.

Исполком местных Советов и их коммунальные органы (горкомхозы) осуществляет контроль за работой гостиниц и технической эксплуатацией гостиничного фонда независимо от их принадлежности.

Схема управления самой гостиницей строится в зависимости от ее вместимости, разряда и состава помещений и оборудования. Количество обслуживающего персонала гостиницы определяется руководством гостиницы.

Директор осуществляет общее руководство гостиницей. Заместитель директора гостиницы по эксплуатации осуществляет руководство эксплуатационной деятельностью гостиницы, в том числе вспомогательными службами. Главный инженер гостиницы обеспечивает нормальную работу зданий и инженерного оборудования. В каждом корпусе в рабочей смене имеются дежурный администратор, старшие горничные по этажу, горничные и т.д. туризм гостиница управляющий персонал

Дежурный администратор оформляет вселение в гостиницу и въезд, разрешает возникшие между проживающими и обслуживающим пе6рсоналом вопросы, отвечает за сохранность документов по эксплуатации и делопроизводству.

Основным документом регламентирующим работу гостиницы и поведение проживающих, являются правила пользования гостиницами, которые разрабатывает комитет по жилищно-коммунальному хозяйству.

Гостиницы работают без выходных и круглосуточно.

Сроки проживания граждан в гостиницах согласовываются с администрацией при поселении.

Оформления проживания в гостиницах граждан осуществляется путем заполнения анкеты и передачи ее администрации с паспортом или другим документом, что удовлетворяет личность (удостоверение военнослужащих, военный документ, паспорт моряка и т.д.).

После оформления документов на проживание выдается квитанция об уплате, визитная карточка, по которой выдается ключ от номера, в гостиницах, где нет визитной карточки, ключ получают по квитанции об оплате.

Если гражданам, которые проживают в гостинице, не представляют предусмотренные услуги (не исправны лифты, телефон, телевизор, нет горячей или холодной воды и т.д.) им возвращаются деньги за не оказанные услуги по тарифам, установленным для данной гостиницы, если неисправность не была ликвидирована на протяжении первых суток.

2.6 Особенности предоставления гостиничных услуг

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы.

«Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Гостиничные номер - многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д.

Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.

Однако существует несколько общих классификационных признаков. Мы выделяем лишь наиболее употребляемые среди них:

1. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

· - состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

· - состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

наличие и состояние предприятий питания;

· состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

· информационное обеспечение и техническое оснащение;

· обеспечение предоставления дополнительных услуг.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

2. Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на

- малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);

- средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

- большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые.

Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях

кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

- гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;

- гостиницы для отдыха (курортные - предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские - главная цель отдых).

4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием:

- гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + 4-х разовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);

- гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);

- гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-х разовоепитание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин)

- гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак.

7. Продолжительность пребывания гостей:

- гостиницы для длительного пребывания гостей;

- гостиницы для кратковременного пребывания.

Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

3. Туризм и гостиничный бизнес в Украине: состояние и перспективы

Индустрия туризма является одним секторов мировой экономики, развивающихся наиболее динамично. Согласно данным COT, в последние 20 лет среднегодовые темпы прироста валютных поступлений от международного туризма составляют 14%. В 1993 г. эти суммы достигали 372 млрд. долл. К 2010 г. количество международных туристических поездок вырастет до 937 млн. Много высокоразвитых стран, и среди них - Испания, Швейцария, Австрия, Франция, Бельгия, построили благосостояние в значительной мере на основе туризма, что признается одной из самых доходных отраслей хозяйства, которая поддерживается государственными средствами. В Украине туристическая индустрия как самостоятельный сектор экономики находится в стадии своего становления. В 2003 г. страну посетило 11,9 млн. иностранных граждан. Объем въездного туризма вырос на 31,8% по сравнению с прошлыми годами, стремительно сокращается количество однодневных посетителей. Впервые за последние 5 лет более чем вдвое сократилось число транзитных посещений Украины. Возросла на 5% численность внутренних туристов, которые путешествовали Украиной. Услуги внутреннего туризма предоставлены 6,9 млн. гражданам Украины. Количество экскурсантов достигло 18,96 млн. человек, что превысило уровень предыдущего года на 7,5% . Рассчитанный по методике COT совокупный объем реализации товаров и услуг различных отраслей экономики, обеспечивающих удовлетворения иностранных и внутренних туристов, составил в 2001 г. 20,9 млрд. грн. В 2003 г. в данной отрасли работало 2652 субъектов хозяйствования. Общий объем предоставленных услуг превысил 1,2 млрд. грн., в том числе с внутреннего туризма и экскурсионной деятельности - 0,5 млрд. грн., въездного туризма - 0,3 млрд. грн., выездного - 0,4 млрд. грн. По состоянию на 1 января 2002 г. в Украине насчитывалось 1258 предприятий гостиничного хозяйства и 3304 санаторно-курортных учреждений.

Необходимым условием развития туризма в Украине есть эффективное функционирование гостиничной индустрии, приносящий около 60 % всех доходов от туризма (примерно 6 - 8% ВВП). Туристические потоки непосредственно зависят от состояния гостиничного сектора, качества и цены основных и дополнительных гостиничных услуг. На это время развитие индустрии гостиничного бизнеса в Украине тормозится рядом внешних и внутренних факторов. Неудовлетворительный финансовый результат деятельности гостиничных предприятий подтверждается такими данным: за 2002 г. доход гостиниц уменьшился на 20% , а за 2003 г. - на 27,2%. Рассмотрим подробнее эти факторы.

3.1 Внешние факторы низкой эффективности гостиничных предприятий

В круг этих факторов входят те, что объективно не зависят от руководства гостиниц.

Падение спроса. После распада Советского Союза в течение трансформационного периода количество служебных командировок и туристических поездок в Украине резко сократилась. Большинство украинских потребителей не имеют возможности путешествовать во время отпуска, что ранее не составляло большого труда, учитывая дотационные цены. Таким вот образом, контингент потенциальных клиентов гостиниц средней и низкой ценовой категории сузился. Кроме того, у нас значительно меньше чем в других странах с подобным уровнем доходов населения (таких, как Южная Африка), распространена продажа товаров через торговых представителей, являющихся одной из основных целевых групп клиентов недорогих гостиниц. Резкое падение спроса в постсоветский период привело к сокращение наполняемости гостиниц. В последние годы из-за увеличения числа поездок украинских граждан на отдых за границу положение все ухудшается. Единственное, что позволяет большинству гостиниц работать несмотря на низкий уровень загрузки, это малые операционные расходы.

Сокращение номерного фонда.

В 2005 г. на предприятиях гостиничного хозяйства насчитывалось около 50 тыс. номеров, что на 1 тыс. номеров (на 2,1%) меньше, чем в 2002 г.; на территории Украины функционировали 1258 предприятий гостиничного хозяйства, в том числе 831 гостиницы, 20 мотелей, 8 отельно-офисных центров, 11 кемпингов, 25 молодежных баз и горных приютов, 363 общежития для приезжих. По сравнению с 2004 г. их количество уменьшилась на 50 ед., или на 3,8%. В последнее время осуществляются попытки строительства 4 - и 5* гостиниц, что будут принадлежать международным гостиничным сетям.

Отсутствие конкуренции. Применение современных технологий гостиничного обслуживания на операционном уровне замедляется отсутствием конкуренции со стороны мощных международных гостиничных сетей и слабостью внутренней конкуренции. На украинском рынке нет сетевых гостиниц высокой, средней и низкой ценовой категории (таких, как «Мотель 6», «Ібіс», «Формула 1», Radison SAS, Hilton, Marriot, Kempinski). Слабость внутренней конкуренции объясняется отсутствием свободных средств и высокими налоговыми ставками, из-за чего невозможно улучшить производственно-хозяйственную работу, максимизировать прибыли, повысить конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства на международном рынке гостиничных услуг.

Неравные налоговые нагрузки. Ставки гостиничного сбора для гостиниц различных категорий в Украине отличаются. Так, для 2-звездочных гостиниц ставка составляет 10%, для 3- звездочных - 15%, для 4- и 5-звездочных - 20%. Не надлежащее выполнение требований налоговой дисциплины и задолженность по налогам характеризуют работу мелких гостиниц; не имея дохода, они конечно задерживают налоговые платежи или прибегают к бартеру, когда не хватает средств. Выступая в роли владельца, государство может непосредственно влиять на налоговые платежи «официальных» гостиниц, что выполняют заказы правительства.

Низкая конкурентоспособность гостиничных услуг. Этот показатель формируется уровнем цены и качеством услуг. Через высокие налоговые ставки (гостиничный сбор) гостиницы вынуждены устанавливать высокие цены. В условиях рыночной экономики ценообразования в гостиничной индустрии Украины происходит влиянием конкретной ситуации, при отсутствии государственного регулирования цен. Рассматривая процессы, связанные с ценообразованием на мировых рынках услуг, надо внимательно изучить все факторы формирования цен, так как от них зависят продажа товара, уровень доходов, прибыли и расходы гостиницы. Цены определяются условиями конкуренции, состоянием и соотношением спроса и предложения. На рынка действует много конкурентов, поэтому каждый его участник должен видеть перед собой всю внутреннюю и международную ситуацию, постоянно сравнивать собственные расходы с внутренними рыночными ценам, затратами конкурирующих субъектов и т.д. Сопоставим, например, цены на гостиницы в г. Киеве: "Премьер дворец" (5*) - 210 долл., "Днепр" (4*) - 110 долл., "Националь" (4*) - 130 долл., "Президент-Киевский" (4*) - 146 долл., "Русь" (3*) - 120 долл., "Турист" (3*) - 58 долл., "Братислава" (2*) - 50 долл.; средняя загруженность составляет 22 - 30%. Вена в 2003 г. предлагала такие цены: 5* гостиница для организованных туристов, что находятся до 3 дней (Inter-Continental Radisson SAS), -144 евро, 4* - 85 евро, 3* - 58 евро (при средней загрузке 40 - 60%). А 5-звездочная отельная сеть "Sheraton", имеющая 400 гостиниц в 70 странах, предлагает средние цены от 49 до 179 долл. В киевских гостиницах тарифы на жительство для иностранных граждан в среднем почти в 1,5 раза выше, чем у в других европейских странах (в соотношении цена - качество). В целом же искусственная поддержка высоких цен ведет к развития монополизма, снижению загрузки гостиниц, увеличению себестоимости на единицу реализованной продукции, уменьшению эффективности производства и рентабельности.

Высокий государственный риск. Владельцы современных мировых гостиничных сетей не возьмутся включить украинские гостиницы в свою структуру, предварительно, не переоборудовав их, поскольку типичный состав элементов и имидж сети обеспечивают реализацию 50 % преимущества. Подобными соображениями руководствуются и иностранные инвесторы, для которых нестабильность означает увеличение риска; отсюда вытекают проблемы инвестирования, особенно долгосрочных проектов, связанные с капиталовложениями в основные фонды, без чего невозможно поднять эффективность украинских предприятий данной отрасли.

Малоразвитая инфраструктура туризма. Приток иностранных туристов сдерживается сложной процедурой получения виз. Въездные визы требуются от граждан большинства стран мира. Оформление визы занимает порядка 10 дней, за срочность плата растет (до 150 долл.). Более того, для получения туристической визы необходимо подать документ о предоплате проживания в гостинице. Все это ограничивает возможности приезда в Украину, в частности, любителей экспромтных путешествий. Сокращение внутреннего и иностранного туризма происходит также из-за плохого состояния самых привлекательных мест Украины. Памятники культуры и истории Украины требуют тщательного ухода, что обеспечивается далеко не всегда. Отсутствуют программы новых центров туризма.

Высокая стоимость строительства и реконструкции гостиниц. Для ремонта гостиниц более 60% материалов и оборудования ввозится из-за границы. Через высокие таможенные сборы материалы стоят на 40% дороже, чем в среднем в Европе. Кроме того, в большинстве проектов к реконструкции гостиниц выдвигается требование о сохранении фасада здания, что увеличивает стоимость работ еще на 25%. Увеличение стоимости капитала, вызвано политической и экономической нестабильностью, высокие налоги - все это заставляет потенциальных инвесторов отказаться от любых намерений вложить средства в это дело.

3.2 Внутренние факторы низкой эффективности гостиничных предприятий

Неэффективная организация труда обуславливает отставание ее производительности от европейских показателей на 18%. Соотношение между численностью работников и количеством номеров в гостиницах развитых стран составляет около 0,9, в странах, развивающихся, - от 1,5 до 1,9. Такое неудовлетворительное состояние дел вызвано тем, что функции персонала гостиниц Украины чрезмерно специализированные, значит, работники недозагружены (например, дежурные на этажах занимаются только надзором и выдачей ключей, горничные закреплены за определенными этажами и практически ничего не делают, когда там нет постояльцев, и т. д.).

Низкое качество предлагаемого набора услуг. Площадь номеров в украинских гостиницах в среднем в 2 раза меньше, чем в европейских гостиницах аналогичного типа. Просторные и удобные номера обеспечивают увеличение добавленной стоимости гостиничных услуг. Качество последних часто есть неудовлетворительным из-за плохого состояния номеров, нуждающегося в текущем или капитальном ремонте (устаревшие основные фонды, несовременные технологии).

Производство услуг. Любая современная гостиница должна предоставлять клиентам примерно такой набор услуг: бронирование мест, в том числе в других гостиницах; бронирование и заказы билетов по разным видам транспорта; хранение вещей в специальной камере; услуги экскурсионного бюро; услуги бюро по обеспечению различных категорий туристов; прокат автомобилей; автостоянку. Гостиница должна, как правило, иметь помещения для проведения собрания (конференц-зал), бизнес-центр, который должен быть оборудован современной оргтехникой, службы связи, надзора за детьми, медицинских услуг, службы секретарей-референтов. Работают парикмахерские, косметические салоны, рестораны, стиральные, разные мастерские, кафе, сауны и т. д. В большинства гостиниц Европы перечень дополнительных услуг насчитывает более 80 наименований. Служба маркетинга доводит до ведома руководства информацию об изменениях в потребностях клиентов. Принимая решения о расширения круга услуг, руководство гостиницы не выпускает с внимания его специализацию. Выбранная стратегия развития дела непосредственно влияет на эффективность управления операционными системами гостиничного комплекса (номерной фонд, блок питания, лечебно-оздоровительный комплекс и т. д.) и всеми видами ресурсов (финансовых, трудовых, пространственных, информационных, товарно-материальных). Содержание термина "операционный менеджмент" включает процессы проектирование, контроля и управления превращением входящих ресурсов в готовую продукцию (основные и дополнительные гостиничную услугу). Операционный менеджмент является частью производственной системы, и использует ресурсы всех видов. Эффективное операционное управление помогает достичь поставленных целей, рационально используя существующие ресурсы. В гостиничном бизнесе трудно контролировать качество, ведь продуцируется особое благо: товаром есть услуга. Гостиничная услуга характеризуется такими признакам: неотъемлемость от источника, наличие субъекта-потребителя, изменчивость качества, несохранность. Что касается изменчивости следует сделать подобное уточнение: качество зависит от того, кто и при каких условиях выполняет свою функцию. Гостиничные услуги производятся и потребляются одновременно, что ограничивает возможность контролировать их качество. Проблематичным является сохранение высокого качества обслуживания с наступлением повышенного спроса. Много особого эмоционального состояния и т.п. Часто колебания уровня качества услуг вызывают неудовлетворенность клиентов.

Кадры. Отсутствием квалифицированных кадров на рынке гостиничных услуг объясняется неудовлетворительная организация труда в украинских гостиницах. Например, в Европе отельные сети могут справиться с сезонными потребностями в рабочей силе, используя резерв подготовленных работников. У нас такого резерва нет, а чтобы хорошо научить работника тонкостям профессии, нужно много времени. Например, квалифицированная горничная может подготовить за день 55 номеров, новичок - только 35 номеров. На удовлетворении в сезонной рабочей силе негативно сказывается несовершенство бухгалтерских процедур и большие охранные услуги. Снижение наполняемости гостиниц отрицательно отразилось на показателях производительности труда, поскольку численность определенной категории работников невозможно варьировать в зависимости от ситуации (к этой категории принадлежат представители администрации, инженерно-технических служб, службы очередных на этажах). В большинстве гостиниц сохранилось также много «лишних» штатных единиц, потребность в которых зависит от уровня спроса.

3.3 Перспективы развития отрасли

В Польше после приватизации гостиниц и проведения рыночных реформ количество гостиничных номеров увеличилась на 50% в результате появления новых предприятий, особенно в составе сетей. Расширение последних увеличивает продуктивность благодаря, во-первых, улучшению структуры отрасли, а во-вторых, укреплению конкурентных позиций на рынке. При таких условиях гостиницы, что не входят в ту или иную сеть, предпримут больше усилий для повышения эффективности работы.

Взвесив польский опыт, можно предположить, что производительность труда в украинском секторе гостиничных услуг в течение 10 лет могла бы достичь 60 - 65% ее уровня в передовых гостиницах мира, если принять ряд мероприятий. Во-первых надо изменить структуру отрасли: должны появиться гостиницы высокой категории в составе сети и малые гостиницы семейного типа. Рост производительности труда стал бы результатом большей загрузки гостиниц (до 55 - 60%) и совершенствование организации труда. Улучшение показателей двух позиций позволит повысить производительность труда с 16 до 50% среднего уровня передовых гостиниц мира. Но реализация приведенных расчетов требует конкретных действий со стороны правительства. Речь идет о политике развития внутреннего и иностранного туризма.

Важную роль в развитии отрасли будут играть возможности увеличение занятости. Среднестатистическая численность работников туристических организаций, прошедшие лицензирования, возросла за 2003 г. на 4,7 тыс. чел, или на 14%, и достигла 37,9 тыс. чел. Отрасль имеет большой потенциал относительно трудоустройства людей, высвобождающихся вследствие реструктуризации других отраслей. Теперь, в обстоятельствах жесткой конкуренции, ни одна гостиница не может полноценно функционировать без применения современных информационных технологий (ИT). Возможности автоматизации обслуживания набрали комплексного характера, охватывая все процессы функционирования гостиничного комплекса. Сегодня украинская отельная индустрия находится на этапе масштабного перехода к применению автоматизированных информационных технологий (АИТ) по управлению гостиничными комплексами; 60% последних уже внедрили АИТ у себя. Этот фактор есть критически важным для успешного развития бизнеса в ситуации острой конкуренции. Наиболее известные фирмы предлагают комплексные программные средства и послепродажное обслуживания АИТ; среди них -"Inter Hotel", "Lodging Touch Libica", "Intellect Service", "Галактика" и др.

Стратегия разворачивания туристической индустрии в Украине состоит, в первую очередь, в выработке государственной политики, основой которой есть отношение к туризму как к одному из приоритетных направлений развития национальной культуры и экономики. На протяжении последних лет было принято ряд нормативных актов, регулирующих функционирования отрасли и гостиничного хозяйства в частности (Программа развития туризма в Украине до 2005 г. и т.д). Но несмотря на "нормативную наполняемость", еще многие аспекты работы гостиничной индустрии ждут внимания со стороны государства. Действующее законодательство, к сожалению, содержит нечеткие определение основных понятий, касающиеся сферы туристических услуг, ведомственного подчинение и т. д. Для реализации туристического потенциала Украины в полной мере государство должно:

...