Особенности обслуживания туристов в гостиницах

· обеспечить туристам комфортные и безопасные условия для приезда в Украину

· проводить эффективную политику развития массового туризма, разработать соответствующую концепцию;

· упростить и ускорить оформление виз ликвидировать визовый режим для стран ЕС, США, Канады, Японии;

· уменьшить гостиничный сбор;

· принять меры к улучшению состояния выдающихся памятников и созданию новых объектов массового туризма.

· Создать возможности для строительства и работы малых мотелей и гостиниц семейного типа которые обеспечат увеличение количества рабочих мест для населения и могут стать источником валютных поступлений;

· Развернуть реализацию проектов по строительству отелей высокой категоричности;

Административному составу отелей предстоит решить ряд задач для совершенствования работы предприятий (улучшить организацию труда, обеспечение личной безопасности клиентов, применение современных информационных технологий, расширения набора гостиничных услуг и др.)

3.4 Особенности обслуживания клиентов гостиницы

Очень важно, чтобы в гостинице гармонично сочетались современный деловой стиль и традиции страны. Большую роль играет расположение по отношению к центру города автостанции и железнодорожного вокзала банка, почты, кинотеатра, торгового центра, аптеки, сауны и развлекательных заведении.

Очень важную значимость представляют вспомогательные службы, невидимые постояльцам, но очень важные, поскольку именно они и позволяют этому хозяйству жить размеренно и развиваться. Каждое подразделение имеет свои обязанности:

· административно - хозяйственная служба контролирует состояние номеров на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки портье.

· Служба прачечной и химчистки предоставляет услуги прачечной и химчистки, глажения белья гостей.

· Оздоровительный центр - предоставление качественных услуг и консультирование клиентов центра по работе.

· Главный инженер занимается решением всех технических вопросов.

· Служба маркетинга занимается организацией корпоративных продаж, предлагая проведение в гостинце симпозиумов, конференций, совещаний, разрабатывает бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания, формирует имидж гостиницы.

· Служба бухгалтерского учета или финансовая служба осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовых операций.

Многоуровневая система обслуживания в гостинице позволяет удовлетворить любые запросы гостей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до длительно комфортного отдыха с развлекательными мероприятиями.

Гармоничное сочетание организации сервисных услуг и безопасности - это атмосфера комфорта и уюта. Необходимо соблюдать главный принцип: любому из жильцов должно быть комфортно.

При работе круглосуточной службы размещения сведется к минимуму время регистрации гостей.

За последние несколько лет в гостиничном комплексе произошли значительные перемены. Номера гостиницы модернизируется с учетом требований сегодняшнего дня:

· номера различных категорий оснащены необходимым комплектом мебели и аксессуаров, предусмотренными правилами индустрии гостеприимства, кабельным телевидением, телефонной связью с возможностью междугородних и международных переговоров.

Современная гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть, уверены, что клиент останется доволен.

При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

При разработке подходов к организации дополнительных услуг она должна рассматривать два вопроса: получение ощутимой прибыли от допуслуг;

допуслуги, как одно из средств привлечения клиентов и формирование их лояльности. При взаимодействии этих подходов можно добиться наибольшей эффективности.

Очень хорошо было бы ввести в гостиницах такую услугу, как перевод текста с английского языка на русский и наоборот.

Практикуется междугородная связь через Internet. Стоимость таких звонков на несколько направлений значительно ниже тарифов обычной междугородной связи Прибыли от междугородной связи нет, но постояльцам приятно и выгодно звонить. Это в конечном итоге приносит прибыль отелю, т.к. когда этот же гость вновь приезжает, дешевизна звонков в свой город оказывается одним из решающих факторов в выборе именно этого отеля.

Расширить предоставляемые услуги можно за счет введения:

1. справочно-информационных услуг. Для этого поставить в фойе гостиницы терминал бесплатной информационно-справочной сети «Турист Инфо», плюс информация бесплатно в аэропорту.

Гости гостиницы будут получать справки о городе и его достопримечательностях, а также информацию о любых услугах отеля.

2. развлекательных услуг:

заказ театральных билетов;

развлекательные программы. Данный вид услуги необходим в выходные и праздничные дни, когда загрузка минимизируется.

Кроме того, с пятницы по воскресенье и в праздничные дни можно предоставлять льготные цены на номера.

Неукоснительное правило для персонала - уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.

Создавать такую атмосферу, в которой каждый гость мог бы обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Персонал гостиницы в свою очередь открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

3.5 Ассоциация гостиничных объединений

Гостиничному хозяйству Украины всегда уделялось большое внимание. Но через различные причины и известные обстоятельства гостиничное хозяйство стало приходить в упадок по данным Госкомитета в Украине осталось половина коммунальных гостиниц, остальные были ликвидированы или переданы в другие ведомства которые использовали их для другой цели.

Такая ситуация вызвала тревогу. Поэтому в 1990г по инициативе директоров производственных объединений гостиничного хозяйств Днепропетровска, Донецка, Житомира, Луганска, Симферополя, Чернигова и Черновцов на учредительных сборах создали Ассоциацию гостиничных объединений городов Украины.

Сейчас в составе организации насчитывается более 100 предприятий.

Главная цель Ассоциации, как общественной организации - общая деятельность по решения задач, что стоят перед отраслью. Это методическая работа, практические вопросы, юридическая помощь (защита прав и интересов ее членов), зарубежные связи.

Ассоциацией установлены и разработаны правила пользования отелями и оказание гостиничных услуг в Украине, рекомендации про превращение в процессе приватизации государственных гостиниц в открытые акционерные общества, формы документов строгой отчетности, нормы обеспечения оборудованием и инвентарем, положение про присвоение звания почетный член Ассоциации гостиничных объединений и гостиниц городов Украины (сейчас таких более 40 особ), Положение по проведение осмотра-конкурса на лучший отель.

За десять лет существования добровольная общественная организация помогла многим отелям перебороть постперестройный синдром, сберечь специализированные кадры на местах, предоставить методическую, практическую, юридическую помощь в вопросах приватизации, аренды, подготовки нормативных документов, то есть выбрать правильную маркетинговую стратегию и тактику поведения на рынке гостиничных услуг.

За десять лет существования добровольная общественная организация помогла многим отелям перебороть постперестройный синдром, сберечь специализированные кадры на местах, предоставить методическую, практическую, юридическую помощь в вопросах приватизации, аренды, подготовки нормативных документов, то есть выбрать правильную маркетинговую стратегию и тактику поведения на рынке гостиничных услуг.

С момента создания Ассоциация содействовала развитию гостиничного хозяйства Украины, разработке и внедрению научно-обоснованного и нормативного обеспечения отросли гостиничных предприятий, предоставляет помощь по юридическим и другим вопросам, проблем приватизации и акционирования, способствует решению проблем материально-технического обеспечения, подготовки специалистов для отросли, поддерживает производственные связи с информами, организовывает выезды за границу специалистов отелей для обмена передовым опытом работы.

Ведется активная работа по разработке и обеспечению отелей нормативными актами гостиничного хозяйства.

Обобщен и расширен опыт работы гостиничных предприятий г. Одессы, Ялты, гостиничного комплекса «Бригантина» г. Херсона, ЗАО фирма «Надежда».

Ассоциацией разработано и вместе с Госстроительством и Центральным комитетом отрасли утверждено Положение про проведение осмотра-конкурса на лучшее гостиничное предприятие с повышением качества культуры обслуживания граждан, которые проживают в гостинице.

Консолидируя предприятия гостиничного хозяйства, координируя их хозяйственную деятельность, направленную на повышение качество сервиса и услуг, Ассоциация будет и дальше решительно защищать права своих членов и отстаивать интересы отрасли.

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Целью курсовой работы является выявление особенностей обслуживания туристов. В данной работе были приведены классификации средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб.

Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, правила предоставления дополнительных услуг.

Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.

Размещено на Allbest.ru