Совершенствование деятельности административно-хозяйственной службы гостиницы

-необходимо разработать систему обучения персонала службы housekeeping, а именно ввести курсы английского языка для супервайзеров;

-повысить мотивацию сотрудников;

-постоянно повышать квалификацию сотрудников;

-предъявлять большие требования при приеме на работу новых сотрудников:

-ознакомить сотрудника с основными документами, стандартами и положениями, которые лежат в основе профессиональной деятельности;

-разъяснять правила поведения и общения с гостями;

-обязательным условием при приеме на работу должно быть знание сотрудником русского языка.

Тратить деньги на обучение персонала - значит делать долгосрочные вложения, которые обязательно принесут прибыль, в несколько раз превышающую первоначальные затраты. Обучение обслуживающего персонала должно разрабатываться в нескольких направлениях. Прежде всего, необходимо уделять внимание обучению новых сотрудников, поступающих на работу. Эта категория персонала не знает специфики отеля и не имеет еще навыков работы по существующим в гостинице стандартам. Потому важно ознакомить сотрудника с основными документами, стандартами и положениями, которые лежат в основе профессиональной деятельности.

Кроме того, перемещение сотрудника на новую должность также должно сопровождаться определенным обучением, которое будет заключаться во введении данного сотрудника в специфику должности.

При этом не следует забывать и о постоянном совершенствовании и развитии профессиональных навыков и умений уже работающего персонала.

Знание иностранных языков особенно актуально для работников гостиничного бизнеса. Для качественного обслуживания зарубежных гостей персоналу гостиницы необходимо знать английский язык на достаточном уровне.

Поэтому предлагается провести курс английского языка для специалистов гостиничного хозяйства «English for Hotel Staff».

Цель курса: обучение специалистов гостиничного бизнеса навыкам эффективного общения на английском языке при выполнении ими служебных обязанностей (встреча гостей, обслуживание в номере, решение спорных вопросов, вежливые формы отказа, извинения и т.п.).

Акцент в программе делается на устные навыки английского языка, которые необходимы для общения с клиентами в первую очередь.

Итог обучения: данная программа обучения английскому языку позволит сформировать навыки эффективного общения на языке и подскажет пути профессионального разрешения возможных конфликтов. По окончании всего курса обучения слушатели смогут уверенно и эффективно общаться с коллегами, иностранными партнерами на английском языке в рамках изученного материала, грамотно выражать свои мысли, профессионально выполнять должностные обязанности и просто получать удовольствие от общения на английском языке с коллегами.

Содержание программы:

- Receiving guests: встреча и регистрация гостей, знакомство.

- Giving information: информирование клиентов о гостинице, городе и его достопримечательностях.

- Taking room reservations: прием заказов и бронирование номера по телефону.

- Discussing bills: обсуждение счетов, стоимости услуг.

- Giving direction inside: оказание помощи гостям для ориентирования в гостинице, описание комнат и услуг отеля.

- Giving direction outside: информирование клиентов, как пройти к ближайшему магазину, аптеке, ресторану; как найти местные достопримечательности, заказ такси.

- Dealing with requests and complaints: прием просьб и жалоб, разрешение проблемных ситуаций.

- Offering help and advice, dealing with problems: помощь и советы в различных ситуациях, разрешение возникших трудностей.

Продолжительность: Программа рассчитана на 60 академических часов.

На курсы английского языка будут отправлены 15 супервайзеров. Стоимость обучения одного сотрудника составит 10 000 рублей. Данные курсы планируется проводить 2 раза в год.

Преимущества повышения квалификации для сотрудников:

1.Гарантированная занятость. Сотрудники, владеющие многочисленными навыками, больше востребованы, поскольку могут приспособиться к меняющемуся характеру работы. Развитие универсальных навыков повышает ценность сотрудника, который может выполнять разную работу в данной организации.

2.Рабочий потенциал. Персонал, занимающийся развитием своих навыков и желающий их улучшить, может брать на себя дополнительные обязанности. У таких сотрудников больше возможностей для продвижения по службе.

3.Ослабление стресса. Адекватная подготовка, соответствующая рабочим требованиям, ослабляет стресс и повышает способность приспосабливаться к изменениям и работе в сложных условиях.

Для того чтобы работа персонала была более эффективной, недостаточно только проведение тренинга, необходим комплекс мероприятий по подготовке персонала, повышению культуры и качества обслуживания. К ним относятся:

-своевременное получение информации о своей организации;

-мотивация работников;

Чтобы эффективнее работать сотрудники должны своевременно получать информацию о деятельности предприятия, обо всем происходящем в гостинице. Для этого необходимо проводить каждое утро собрания руководителей, на которых сообщать, какие остановились в гостинице группы, индивидуалы. Списки ВИПов, а также программы групп должны висеть в служебных помещениях горничных. На доске объявлений должны быть написаны особые задания, которые могут получить горничные и т.д. То есть служащие должны быть в курсе всего, что происходит в гостинице. Чаще всего наиболее эффективное общение с клиентами осуществляется через работников, непосредственно занятых в их обслуживании. Они могут предложить дополнительные услуги, оказываемые в гостинице. Обслуживающий персонал часто имеет возможность предупредить возникновение тех или иных проблем для клиента. Для всего этого обслуживающему персоналу необходима информация. Персонал гостиницы должен быть информирован о мерах продвижения сбыта существующих и новых услугах от руководства, а не из рекламных объявлений, предназначенных для потенциальных клиентов. Прежде чем рекламные объявления появятся в средствах информации, руководство гостиницы должно разъяснить суть этих объявлений своим служащим. Руководители должны также объяснить им цель соответствующей рекламной компании, ее значение. Для информации можно проводить еженедельные собрания персонала с последующим вывешиванием протокола на доске. Кроме того, необходимо вывешивать на доске прогноз загрузки номеров с замечаниями гостей и информацию о планируемых мероприятиях. Можно проводить ежемесячное собрание персонала с обсуждением самых значительных событий месяца.

Также необходимо мотивировать сотрудников. Главное назначение руководителя любого уровня - обеспечить исполнение работы, чтобы достичь поставленных целей.

Необходимо разработать программу поощрения под названием «Сотрудник месяца». Эта программа имеет большое значение, так как выделяет лучшую работу сотрудников. Для выделения наиболее отличившихся работников учредить звание «Лучший работник месяца», посылать на домашний адрес благодарственные письма. Это вселит в подчиненных чувство гордости, они почувствуют, что их усилия, старания не остались незамеченными. Кроме юбилейных дат необходимо поздравлять сотрудников с днем рождения, отмечать эти даты на собраниях. Таким отношением руководство гостиницы подчеркнет, что персонал является главным фактором процветания гостиницы.

3.2 Обоснование экономической эффективности предложенных мероприятий

Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют:

- коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т.п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;

- качественную оценку, т.е. степень достижения целей;

- социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей, например, продвижение новых, не известных ранее территорий, или создания новых рабочих мест.

Рассчитаем эффект от внедрения предложенного мероприятия в деятельности АЗИМУТ Отеля Санкт-Петербург.

Таблица 7

Эффективность повышения квалификации персонала за счет проведения курсов английского языка

Составлено автором на основе расчёта экономической эффективности предложенных мероприятий

Из таблицы видно, что для того, чтобы дополнительные затраты окупились, необходимо увеличить загрузку гостиницы на 0,02%. А для того, чтобы получить прирост чистой прибыли в 10% загрузка гостиницы должна быть доведена до 75%.

Выводы к главе 3:

Разработанные мероприятия эффективны, так как приводят к абсолютному росту всех показателей, а также достигнута основная цель проекта - рост прибыли и общей эффективности деятельности административно-хозяйственной службы гостиницы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В процессе исследования, исходя из поставленной цели, необходимо было ответить на главный вопрос: насколько целесообразно совершенствование деятельности административно-хозяйственной службы и разработка новых предложений в АЗИМУТ Отеле Санкт-Петербург?

Для ответа на данный вопрос были выполнены следующие задачи:

-рассмотрены теоретические аспекты процесса обслуживания номерного фонда и его особенностей;

-исследована и проанализирована организация деятельности административно-хозяйственной службы АЗИМУТ Отеля Санкт-Петербург;

-разработаны рекомендации по совершенствованию деятельности административно-хозяйственной службы для АЗИМУТ Отеля Санкт-Петербург;

-обоснована экономическая эффективность предложенных мероприятий.

В ходе изучения работы отеля в области организации деятельности административно-хозяйственной службы был выявлен ряд недостатков, среди которых: несоответствующая квалификация персонала отеля, что влияет на качество обслуживания.

Анализ финансово-хозяйственной деятельности показал, что отель имеет необходимые средства для исправления данного недостатка и совершенствования качества услуг.

На данный момент отель имеет необходимые ресурсы для этого, а предложения по совершенствованию организации деятельности административно-хозяйственной службы экономически эффективны.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.[1] Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристической индустрии, утвержденные Постановлением Министерства труда и социального развития РФ 7 мая 1990г. №8 (НЦПИ).

2.[2] СанПиН 2.1.2.043-98. Гигиенические требования к устройству, оборудованию и содержанию гостиниц

3.[3] http://stop.inspb.info центр бронирования отелей и апартаментов в Санкт-Петербурге

4.[4] http://www.tophotels.ru информационный рейтинг отелей

5.[5] http://azimuthotels.com официальный сайт Азимут отель Санкт-Петербург

6.[6] http://www.101hotels.ru 101 отель, бесплатное бронирование

7.[7] http://prohotelia.com.ua портал для профессионалов гостиничного и ресторанного бизнеса Украины.

8.[8] http://www.new-hotel.ru Гостиничный бизнес -- Индустрия гостеприимства

9. Александрова Н.В., Филоненко И.К. Выставочный менеджмент: стратегии управления и маркетинговые коммуникации - М.: РИА Проэкспо, 2006 - 248с.

10.Аудиторское заключение о бухгалтерской (финансовой) отчетности ОАО «Гостиница «Советская» по итогам деятельности за 2013 год.

11.Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005.

12.Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2006. - 150 с.

13.Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. - М., 2006. - 152 с.

14.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - М.: ФЕНИКС, 2005. - 210 с.

15.Герасимов С.В., Тульчинский Г.Л., Лохина Т.Е. Менеджмент специальных событий в сфере культуры - СПб., 2008 - 380 с.

16.Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: ЮНИТИ, 2000 - 180 с.

17.Гостиничный бизнес.// Учебник под ред. Уткина Э.А. - М.: Изд-во «Зерцало», 2008.

18.Джандужгазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений.2е издание, испр. - М: Издательский центр «Академия»; 2005.

19.Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 3-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое издание, 2010.

20.Квалификационные требования, характеристикидолжностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания: Практич.пособие / Сост. С.С. Скобкин. - М.: Экономистъ,2004.

21. Медлик С. Гостиничный бизнес. - М.: ЮНИТИ, 2005. - 250 с.

21. Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. - К.: Кондор, 2009.-408с.

22.Романович В. Сервисная деятельность. - М., 2006. - 250 с.

23.Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. - М.: ЮНИТИ, 2001. - 270 с.

24.Система классификации гостиниц и других средств размещения. Утверждена Распоряжением Правительства Российской Федерации №1004-р от 15 июля 2005 г.

25.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М., 2007. - 351 с.

26.Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. - М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2008. - 256с.

27.Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практичес-

кое пособие. - М.: «Издательство ПРИОР», 2001.

28.Ходарков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. - М., 1999. - 220 с.

29.Экономика и организация туризма. Международный туризм/ Е.Л. Драчева, Ю.В. Забаев, Д.К. Исмаев и др.; под.ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой.-М.:КНОРУС,2007.

Размещено на Allbest.ru