Размещено на http://www.allbest.ru/

Минобрнау?и Ро??ии федеральное го?удар?твенное бюджетное образовательное учреждение вы?шего профе??ионального образования

«Сан?т-Петербург??ий го?удар?твенный технологиче??ий ин?титут (техниче??ий универ?итет)»

УГС (код, наименование) 080000 Экономика и управление

Направление подготовки (код, наименование) 080200.62 Менеджмент

Профиль (наименование) Маркетинг

Факультет Экономики и менеджмента

Кафедра Менеджмента и маркетинга

Учебная дисциплина Основы теории управления

Kур? Основы теории управления (курсовая работа)

Группа 629зсу | 080400 Управление персоналом | сокр.

Курсовая работа (курсовой проект)

Тема «Мотивация и стимулы в управлении»

доцент кафедры менеджмента и маркетинга Овчинникова Л.А

Санкт-Петербург

2014



Минобрнау?и Ро??ии

федеральное го?удар?твенное бюджетное образовательное учреждение вы?шего профе??ионального образования

«Сан?т-Петербург??ий го?удар?твенный технологиче??ий ин?титут (техниче??ий универ?итет)»

Факультет Экономики и менеджмента

Кафедра Менеджмента и маркетинга

Учебная дисциплина Основы теории управления

Kур? Основы теории управления (курсовая работа)

Группа 629зсу | 080400 Управление персоналом | сокр.

ЗАДАНИЕ НА KУРСОВУЮ РАБОТУ

Тема «Мотивация и стимулы в управлении»

Цель работы Целью курсовой работы является изучение мотивации и стимулирования персонала на предприятии

Перечень решаемых задач мотивация стимулирование труд гостиница

1. Как истолковать тезис Зигмунда Фрейда о том, что люди не всегда поступают рационально, и в этой связи попытайтесь для себя сформулировать понятие мотивации?

2. Какие конкретные стимулы можно было бы ввести, чтобы заработали такие механизмы поведения личности, как восприятие ситуации и ожидания, связанные с ней; оценка возможностей и последствий выбранного типа поведения?

3. Какой формулой или тезисом можно оценить справедливость вознаграждения?

4. Опишите и сравните между собой процессуальные и содержательные теории мотивации.

5. Как бы Вы соотнесли экономические и неэкономические приемы мотивации своих сотрудников? Какие стимулы можно отнести к комплексным показателям мотивации?

6. Что Вы знаете о современных российских мотивационных разработках?

7. Охарактеризуйте традиционную мотивационную систему персонала на российских предприятиях.

Ре?омендуемая литература

1. Веснин, Владимир Рафаилович. Менеджмент: учебник для вузов по спец. "Менеджмент организации" / В. Р. Веснин. - 3-е изд., перераб. и доп. - М. : Проспект, 2008. - 502 с.

2. Виханский, Олег Самуилович. Менеджмент: учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Экономистъ, 2008. - 670 с. - (Homo faber).

3. Виханский О.С., Наумов А.И. Практикум по курсу «Менеджмент». М., 2002.

4. Герчикова, Ирина Никоновна. Менеджмент: учебник для вузов по спец. экономики и управления (060000) / И. Н. Герчикова. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ, 2009. - 500 с. : ил. - (Золотой фонд российских учебников).

5. Дорофеев, Владимир Дмитриевич. Менеджмент: учебное пособие для вузов по спец. "Менеджмент организации" / В. Д, Дорофеев, А. Н. Шмелева, Н. Ю. Шестопал. - М. : ИНФРА-М, 2008. - 439 с. : ил. - (Высшее образование).

6. Мескон, Майкл Х. Основы менеджмента / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури; пер. с англ. и ред. О. И. Медведь. - 3-е изд. - М.; СПб.; Киев : Издат. дом "Вильямс", 2009. - 665 с. : ил. - Парал. тит. л. на англ. Яз

Дата выдачи задания 01.09.2013

Сро? пред?тавления ? защите 10.02.2014

Ру?оводитель _______________ Овчинникова Л.А

Управления персоналом и рекламы

«Мотивация и стимулы в управлении



СОДЕРЖАНИЕ

• Введение
• Глава 1. Теоретическая часть
• 1.1 Сущность понятий мотивация и стимулирование в системе управления
• 1.2 Теории и методы мотивации и стимулирования
• 1.3 Мотивация и стимулирование труда в России
• Глава 2. Практическая часть
• 2.1 Общая характеристика СПА-комплекса гостиницы «Sokos Hotel Palace Bridge»
• 2.2 Анализ существующей системы мотивации и стимулирования
• 2.3 Предложения по совершенствованию системы мотивации
• Список использованной литературы
• Приложения



ВВЕДЕНИЕ

Эффективность труда, а следовательно и других экономических .мероприятий напрямую .зависит .от отношения .людей к .своей .трудовой деятельности. .Руководитель осознает, что необходимо побуждать .людей работать на организацию, но часто одного материального вознаграждения бывает недостаточно. Таким образом, в теории и практике современного управления, все большую актуальность приобретает одна из его функциональных составляющих - мотивация.

.Одна из задач руководителя компании, в процессе управления персоналом, это максимальное повышение эффективности труда, с помощью развития и разумного применения творческих сил человека, повышения уровня его квалификации, компетентности, ответственности и инициативы [11, с.12].

Для выполнения данной задачи необходимо определить способы повышения производительности, пути роста творческой инициативы, а так же стимулирования и мотивации работников.

Актуальность темы исследования определяется тем, что эффективная мотивация персонала является одним из наиболее существенных факторов конкурентоспособности современных организаций. Сложность заключается в нахождении наиболее эффективного метода и способа стимулирования и мотивации персонала, а это требует тщательного анализа и изучения потребностей и факторов, стимулирующих наемных работников на эффективность труда.

Целью дипломной работы является изучение мотивации и стимулирования персонала на предприятии. Для реализации этой цели в работе были поставлены следующие задачи:

· изучить теоретические аспекты мотивации и стимулирования;

· привести примеры конкретных стимулов;

· исследовать теории и методы мотивации;

· рассмотреть разработки современных российских ученых о мотивации и стимулировании, дать характеристику российской мотивационной системе;

· охарактеризовать методы стимулирования и мотивации на конкретном предприятии.

Объектом исследования является мотивационная система СПА-комплекса гостиницы «Sokos Hotel Palace Bridge».

Предметом исследования явились социально-трудовые, экономические и управленческие отношения, возникающие в процессе развития мотивации и стимулирования персонала предприятия.

Теоретическая и методологическая основа исследования базируется на положениях и выводах, сформулированных в работах отечественных и зарубежных ученых: Адамчук В.В. [1], Ромашов О.В. [1], Сорокина М.Е. [1], Бочкарев В.К. [2], Дорофеев В.Д. [2], Варданян И. [3], Виханский О.С. [4], Наумов А.И. [4], Ньюстром Дж. [15], Дэвис К. [15] и других

Методология исследования выстроена с применением метода системного подхода, изучения и обобщения научной литературы, динамических и статистических методов.

Структура работы обусловлена целью и задачами исследования и включает введение, две главы, заключение, список использованной литературы, приложения.



ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Сущность понятий мотивация и стимулирование в системе управления

В основе мотивации и стимулирования лежат понятия «мотив» и «стимул», связанные друг с другом, но имеющие различное содержание.

Мотив (от фр. motif) - это внутренняя причина, которая побуждает к какому-либо действию или деятельности. Вся сумма мотивов, которые диктуют человеку поведение и реакцию на внешние события, характеризует его в социальной среде. Любое действие человек осуществляет из-за своих внутренних причин, побуждений, соотносясь со своими потребностями, ожиданиями и интересами.

Стимул (от лат. stimulus - остроконечная палка, которой погоняют животных) - внешнее воздействие на человека, группу, организационную систему, влияющее на процесс и результаты трудовой деятельности [2, с.28-29]. Стимулом может быть не любое внешнее воздействие, а только то, которое имеет побуждающий эффект посредством психики человека. Стимул должен отвечать взглядам, чувствам, настроениям и, конечно же, мотивам человека.

Понятие мотивации можно назвать центральной категорией науки управления. Существует несколько определений понятия мотивация. Классическое определение рассматривает мотивацию как процесс побуждения себя и других людей к деятельности для достижения личных целей или целей организации [2, с.27].

Другое определение, более развернутое, и рассматривает мотивацию как процесс удовлетворения работниками своих потребностей и ожиданий в выбранной ими работе, осуществляемый в результате реализации их целей, согласованных с целями и задачами предприятия, и одновременно с этим как комплекс мер, применяемых со стороны субъекта управления для повышения эффективности труда работников [23].

Это определение сочетает два основных направления, часто принимаемые руководителями в качестве тождества: мотивацию и стимулирование. На самом деле мотивация и стимулирование - это разные категории, хотя цель у них одна - повышение эффективности труда работника.

Мотивирование - это процесс воздействия на человека для побуждения его к конкретным действиям посредством побуждения в нем определенных мотивов [1, с.20-21]. В зависимости от того, какие цели преследует мотивация можно выделить два вида мотивирования: внешнее и внутреннее.

Внешнее мотивирование - это процесс административного воздействия или управления: руководитель поручает работу своему сотруднику, а тот ее выполняет. Для эффективности такого мотивирования работодатель заинтересован в том, чтобы знать, какие мотивы смогут побудить конкретного работника выполнить работу качественно и в срок. Таким мотивом может служить как денежная премия, так и похвала или иной вид морального поощрения.

Внутреннее мотивирование является более сложным процессом, в результате которого должна сформироваться мотивационная система человека. По мнению ученых, для успеха формирования внутренней мотивационной системы необходимо найти психологический способ который бы усилил положительные качества сотрудника и ослабил отрицательные, например, снижение монотонности труда и другие [1, с.23]. На практике чаще других встречается модель мотивации, которая имеет три элемента:

1. Потребности, стремления к определенным результатам - одежда, дом, личная машина и другое, а также чувство уважения, возможность профессионального роста.

2. Целенаправленное поведение - стремясь удовлетворить свои потребности, люди выбирают свою линию целенаправленного поведения.

Работа в компании является одним из способов целенаправленного поведения. Стремление получить руководящую должность - еще один тип целенаправленного поведения, способный удовлетворить потребность в признании.

3. Удовлетворение потребностей - отражает позитивное чувство облегчения и комфортного состояния, которое ощущает человек, когда его желание реализуется.

Модель мотивации посредством удовлетворения потребности изображена на рисунке 1.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.1. Модель мотивации через потребности

Cформулировать понятие мотивации можно и отталкиваясь от тезиса Зигмунда Фрейда о том, что люди не всегда поступают рационально. По мнению Зигмунда Фрейда, человеческое поведение зависит не только от осознанного желания поступить тем или иным образом, но и от иррациональных инстинктивных влечений [21], мотивы которых имеют бессознательную природу. То есть в ряде случаев, человек не понимает причину своего поступка - его мотив находится в той части сознания человека, которая не поддается контролю. Фрейд считал, что основными мотивами человека служат жизненный (или сексуальный) инстинкт и инстинкт смерти.

На основании вышеизложенного, можно рассматривать мотивацию как изменяющуюся систему внешних и внутренних причин (потребности, желания, ожидания), взаимодействующих между собой и провоцирующих такое поведение человека, которое помогает ему достичь поставленной цели.

Конкретными стимулами, для того чтобы заработали такие механизмы поведения личности, как восприятие ситуации и ожидания, связанные с ней рассматривают теории мотивации. Например, процессуальные теории мотивации утверждают, что не только потребность является необходимым условием мотивации человека для достижения цели, но и выбранный тип поведения. Поведение личности является также функцией восприятия и ожидания, связанных с конкретной ситуацией, и возможных последствий выбранного типа поведения [11, с.46].

Конкретными стимулами в данном случае могут выступать:

· поведение руководителя, который при определенных условиях, стимулирует работу сотрудника;

· поведение сотрудника, который уверен, что при определенных условиях, он получит вознаграждение;

· поведение сотрудника, который сопоставляет размер вознаграждения с суммой, которая необходима ему для удовлетворения определенной потребности.

Оценить возможности и последствия выбранного типа поведения можно по результатам деятельности компании. Таким образом, можно сделать вывод, что работник должен иметь такие потребности, которые могут быть в значительной степени удовлетворены в результате предполагаемых вознаграждений. А руководитель должен давать такие вознаграждения, которые могли бы удовлетворить ожидаемую потребность работника.

Немаловажным фактором является понятие справедливости. В системе управления его можно представить в виде формулы. Оценка справедливости вознаграждения в мотивации труда дана в теории Справедливости, которая была разработана Джоном Адамсом в 1963 году. Суть теории состоит в том, что работники ожидают справедливого соотношения между своим вкладом и результатом и вкладом и результатом других работников.

В соответствии с теорией Справедливости [11, с.49-50], сотрудник будет удовлетворен в случае, если формула (1), приводимая ниже, соответствует действительности:

O : I = O₁ : I₁(1)

Где:O - результат работника,

I - вклад работника,

O₁ - результат другого работника,

I₁ - вклад другого работника.

Вкладом по теории справедливости являются: усилия, квалификация, мастерство, опыт, личностные качества (активность, разумность, сочувствие и другие).

Под понятие Результат попадают: денежные выплаты, льготы и премии, разнообразие рабочих задач, удовлетворение альтруистических потребностей, статус и власть.

1.2 Теории и методы мотивации и стимулирования

Существуют различные теории мотивации, основывающиеся на удовлетворении потребностей и побуждении людей к действиям. Экономисты разделяют их на два типа: содержательные и процессуальные теории мотивации (рис.2). Ниже приведено их описание и дана сравнительная характеристика.

Рис.2. Теории мотивации

Содержательные теории мотивации основываются на идентификации тех внутренних побуждений (называемых потребностями), которые заставляют людей действовать так, а не иначе [3, с.35]. Основными учеными трудами содержательной теории мотивации стали работы А. Маслоу, Ф. Герцберга, Д. МакКлелланда и К. Альдерфера (приложения 1 - 3). В таблице 1 соотнесены группы потребностей согласно теориям вышеперечисленных ученых.



Таблица 1 Соотнесение потребностей содержательных теорий мотивации

А.Маслоу	К. Алдерфер	Ф. Герцберг	Д. МакКлелланд
***************	*************** *************** *************** *************** *************** ***************		*************** *************** *************** *************** *************** *************** *************** ***************

Более современными считаются процессуальные теории мотивации, которые основываются в первую очередь на том, как ведут себя люди с учетом их восприятия и познания [3, с.39]. Основные процессуальные теории - это теория ожидания В.Врума, теория справедливости Д.Адамса, модель мотивации Портера-Лоулера и теория постановки целей Э.Лока.

Теория ожидания В.Врума основана на утверждении о том, что эффективность труда напрямую зависит от того, насколько более полно оправдываются ожидания сотрудника (рис.3).



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.3. Модель мотивации В. Врума

В.Врум говорит о трех ключевых ожиданиях работника в процессе труда: чтобы его трудовые усилия приносили конкретные результаты, согласно которым он будет получать вознаграждение, которое будет ожидаемым.

По теории справедливости Д.Адамса, человек субъективно стремится определить отношение полученного вознаграждения к затраченным усилиям, а затем сравнить его с вознаграждением коллег или других работников, выполняющих такую же работу.

Теория Д.Адамса соответствует мотивационной модели, при которой существует сравнение вложений (входов) и результатов (выходов)
(рис.4).



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.4. Диаграмма теории справедливости Д.Адамса

В своей теории мотивации Л. Портер и Э. Лоулер пришли к выводу о том, что правильным будет объединить элементы теории ожидания и теории справедливости (рис.5).



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.5. Модель Портера-Лоулера

Процессуальные теории мотивации стремятся к созданию такого трудового поведения сотрудника, которое могло бы максимально увеличить эффективность его деятельности. Процессуальные теории мотивации считаются более универсальными по сравнению с содержательными теориями мотивации, но, к сожалению, не учитывают весь спектр потребностей человека [30].

Содержательные теории мотивации пытаются отыскать такие внутренние потребности, которые бы могли заставить человека действовать так, а не иначе. Процессуальные теории мотивации основываются в первую очередь на поведении людей с учетом их восприятия и развития.

Первые теории основное внимание уделяют изучению факторов, лежащих в основе мотивации, и практически не уделяют внимания самому процессу мотивации. Вторые посвящены процессу мотивации, описанию и предсказанию результатов мотивационного процесса, но не касаются содержания мотивов [30].

Тем не менее, следует отметить, что несмотря на то, что содержательные и процессуальные теории мотивации расходятся по ряду вопросов, они не являются взаимоисключающими, так как развитие теорий мотивации носило эволюционный, а не революционный характер.

Соотношение экономических и неэкономических методов мотивации своих сотрудников, комплексные показатели мотивации. Так как физиологические потребности человека являются приоритетными, то большее значение принято придавать материальным стимулам. Но правильнее и логичнее рассматривать человека как социальное явление, которое обладает духовными, моральными, социальными и творческими потребностями, главная роль в удовлетворении которых, принадлежит стимулам нематериальной группы [1, с.45-46].

Поэтому руководителю необходимо сочетать материальные и нематериальные поощрения с соблюдением должных пропорций. В противном случае система мотивирования не принесет заметных результатов, так как существует много потребностей, не удовлетворяемых экономическими, материальными стимулами. Виды мотивации графически представлены на рисунке 6.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.6. Методы мотивации

Для того чтобы найти правильные пропорции руководителю нужно хорошо представлять себе структуру потребностей своих подчиненных. Система поощрения и наказания персонала должна быть личностно ориентированной, то есть соответствовать потребностям и интересам конкретного коллектива.

Создавая комплексную систему мотивации персонала в своей компании, я бы включила в нее следующие составляющие:

· финансовую часть (личные и групповые премии),

· организационную (система повышения квалификации),

· стимулирующую (корпоративные награды).

Графически процесс построения системы мотивации для сотрудников изображен на рисунке 7.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.7. Построение системы мотивации сотрудников

Материальные и нематериальные стимулы взаимосвязаны, так как группы потребностей и интересов у каждого человека имеют связь. Так, заработная плата, основной материальный стимул, ее размер, влияет на самооценку работника, на отношение со стороны окружающих, на процесс самоутверждения, то есть выступает как стимул социальный, моральный. Также комплексным показателем мотивации является повышение по службе, так как оно обеспечивает:

· более высокую заработную плату (экономический мотив);

· более интересную работу (организационный мотив);

· признание заслуг и авторитета личности (моральный мотив) [21].

Система мотивации структура далеко не статичная - меняются люди, меняются потребности. Чтобы повысить эффективность мотивационных мероприятий необходимо придерживаться некоторых правил, а именно:

· нужно чаще хвалить подчиненных - похвала действует гораздо эффективнее неконструктивной критики;

· вознаграждение обязательно должно быть осязаемым и максимально оперативным;

· неожиданные поощрения мотивируют гораздо больше, чем прогнозируемые;

· личный подход к сотрудникам и членам его семьи;

· давать возможность людям чувствовать себя победителями;

· поощрение должно следовать не только за достижение основной цели, но и промежуточных;

· высокий уровень доверия к сотрудникам, которое дает им чувство свободы действия и возможность влиять на ситуацию;

· категорически нельзя ущемлять самоуважение работников, предоставляйте им возможность «сохранить лицо»;

· награды должны быть небольшими, но частыми - это не будет вызывать зависти в коллективе;

· поддерживать разумную внутреннюю конкуренцию.

Чтобы построить работающую систему мотивации в компании, прежде всего, надо отдавать себе отчет о том, что это процесс длительный. Это тяжелый комплексный проект, в котором необходимо учесть много факторов, например: наличие стратегии бизнеса, наличие управленческого учета, системы контроля и информирования, квалифицированных руководителей среднего звена и другие (рис.8)

Рис.8. Факторы, влияющие на эффективность системы мотивации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Если руководители компании не принимают в расчет факторы, отображенные на рис.8, то получается ситуация, когда на протяжении нескольких лет меняются различные системы мотивации, они не достаточно эффективно, что ведет к окончательному разочарованию.

Данный проект требует не менее полугода напряженной работы. Но любая компания может это сделать, если выделит разработку системы мотивации в отдельный проект и создаст специальную рабочую группу, которая сможет влиять на все ключевые факторы.

На основании вышесказанного можно сделать вывод, что материальные и нематериальные стимулы в рамках одной системы поощрения и наказания персонала призваны взаимно дополнять и обогащать друг друга. Их конкретное соотношение надо определять, исходя из ситуации, изучая потребности, интересы, приоритеты сотрудников

1.3 Мотивация и стимулирование труда в России

Современный подход к мотивации формировался под влиянием трех основных типов теорий:

· содержательные теории, анализирующие базовые потребности человека;

· процессуальные теории, изучающие мыслительные процессы, влияющие на поведение человека и объясняющие, каким способом работники стремятся к получению вознаграждения;

· теории подкрепления, концентрирующие внимание на обучении работников желательным типам трудового поведения.

Описанные теории стараются дать объяснения наиболее важным аспектам отношения человека к работе, однако ни одна из них не дает убедительного объяснения наличию или отсутствию мотивации, которое было бы верно на все без исключения случаи жизни.

Современные российские мотивационные разработки. Определение мотивации трудовой деятельности рассмотрена в научных трудах многих отечественных авторов (таблица 2).

Таблица 2 Определение мотивации труда в современных работах российских ученых

Определение мотивации	Источник
1	2
Мотивация труда - это стремление работника удовлетворить свои потребности (получить определенные блага) посредством трудовой деятельности	Дятлов В.А., Кибанов А.Я., Пихало В.Т. Управление персоналом. М.: Приор, 1998 ******************************
Мотивация трудовой деятельности - совокупность внутренних и внешних движущих сил, побуждающих человека к деятельности и придающих этой деятельности направленность, ориентированную на достижение определенных целей	Управление персоналом: Энциклопедический словарь. М.: ИНФРА-М, 1998 ******************************
Мотивация как совокупность сил, побуждающих человека осуществлять деятельность с затратой определенных усилий, на определенном уровне старания и добросовестности, с определенной степенью настойчивости, в направлении осуществления определенных целей	Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. М.: Гардарика, 2001 ******************************
1	2
Формирование мотивации трудового поведения работников предполагает сочетание внутренних и внешних побудителей к направленности их действий. Потребности тогда становятся внутренним побудителем того или иного типа трудового поведения, когда они осознаются работниками в качестве интереса, то есть отражают потребность как стремление удовлетворить ее посредством участия в трудовом процессе	Адамчук В.В., Кокин Ю.П., Яковлев Р.А. Экономика труда. М.: ЗАО «Финстатинформ», 1999 ******************************
Мотивация - это воздействие на поведение человека по достижению личных, групповых и общественных целей	Генкин Б.М. Экономика и социология труда М.: НОРМА-Инфра, 1998 ******************************
Формирование мотиваций определяется, с одной стороны, реакцией личности на воздействие внешних факторов, с другой - через раскрытие его внутреннего мира и мотивации поведения, лежащих в плоскости его потребностей, устремлений и ценностей. Поведение человека детерминировано его мотивациями, и поэтому является предметом социального управления. В содержание мотива включается сознательный выбор цели и средств ее достижения, учитываются внешняя среда и условия реализации, определяются линия и программа поведения, оцениваются возможные последствия	Кулинцев И.М. Экономика и социология труда М.: Центр экономики и маркетинга, 1999 ****************************** ******************************
Мотивация - это вербальное поведение, направленное на выбор мотивов (суждений) для объяснения, обоснования реального трудового поведения	Адамчук В.В., Ромашов О.В., Сорокина М.Е. Экономика и социология труда М.: ЮНИТИ, 1999 ******************************

Приведенные определения мотивации отличаются друг от друга, но есть у них общее мнение о том, что мотивация - это заявка на трудовое поведение, выбор мотивов, побуждающих человека к труду, к соответствующей активности.

Характеристика традиционной мотивационной системы персонала на российских предприятиях. На российских предприятиях система мотивации чаще все напрямую связана с системой оплаты труда. То есть, в большинстве случаев принято, что работник получает:

· базовую заработную плату в зависимости от должности;

· премии по результатам деятельности подразделения за отчетный период;

· премии по результатам личной деятельности работника (личные доплаты за исполнение проектов, комиссионные, поддержка обучающихся);

· премии по результатам деятельности организации в целом (годовые премии);

· обучение;

· членство в профорганизациях;

· медицинское и стоматологическое обслуживание;

· пенсии;

· отпуск;

· дополнительные выходные дни.

Основным нематериальным методом мотивации, применяемым в России, можно считать личное общение. Моральные поощрения могут быть в форме личной похвалы или похвалы перед лицом коллег.

По данным исследований [9, с.65], факторами мотивации в данном случае могут выступать:

· фактор защиты и внимания со стороны высшего руководителя - есть с кем пообщаться, есть кому рассказать о своих идеях, можно пожаловаться и даже попросить защиты;

· фактор «своего парня» - то есть руководитель «свой», с ним хочется работать, поддерживать и его неприлично обманывать;

· фактор сопричастности - то есть фактор близости к центру принятия решений, опережающая информация и обладание конфиденциальной информацией существенно поднимают статус работника;

· фактор влияния - работник как бы стремится оказать эмоциональное либо интеллектуальное воздействие на принимаемые решения и если это у него получается, то работник начинает влиять на руководителя в целях укрепления своего статуса [9, с.66].

Злоупотребление такими методами мотивации может привести к ухудшению показателей работы предприятия, так как целью работников и их влияние на решения руководителя могут быть лишь средством для укрепления своего статуса в компании [9, с.66].

Исследования отечественных систем мотивации показали, что высокая заработная плата не является для российских работников определяющей при выборе работы и не является таким сильным мотивирующим фактором, как для западноевропейских работников. А регулярность выплат и хороший уровень зарплаты, к сожалению, не являются предметами гордости организации. Хуже того, размер заработной платы и ее постоянство никак не влияют на фактор воровства и его наличие.

Предметом гордости за организацию являются предоставляемые работникам льготы, которые являются признанием значимости их работы. Сильными мотивами для российских работников являются:

· возможность пользоваться средствами предприятия в любой форме;

· возможность приобретения по сниженной льготной цене продукции, выпускаемой предприятием;

· «понимание начальства», когда руководитель с пониманием относится к работникам и иногда «идет навстречу», нарушая им же установленные правила и регламенты.

В этом случае это не только залог гордости, но и искреннего уважения сотрудников к своему начальнику и предприятию в целом. Но если злоупотреблять этим мотивом, то это может привести к обратным, негативным результатам.

Если в западных компаниях сотрудники проявляют инициативу ради денег, то в России чаще всего инициатива является доказательством личной лояльности работника организации и начальству. Поощрение в виде льгот показывает разницу статусов при равной оплате труда, в то время как заработок - равенство статусов при различной оплате труда.

Кроме этого, отечественные системы мотивации, имеют ряд недостатков:

1. формы и системы оплаты труда часто не отвечают требованиям рыночной экономики, так как они не имеют достаточной гибкости и, следовательно, не обладают стимулирующим эффектом к повышению производительности труда;

2. системы мотивации недостаточно стимулируют работников к рациональному использованию ресурсов и повышению профессионального уровня;

3. при имеющихся системах наблюдается несоответствие между уровнями изменения производительности и заработной платы, что приводит к потере последней стимулирующей функции.

В защиту отечественной системы оплаты труда можно сказать, что они зависят от законодательства и в некоторых случаях жестко к нему привязаны, что препятствует введению некоторых нестандартных принципов оплаты труда. Основные факторы, определяющие российскую систему оплаты:

· особенности налоговой системы и законодательства о труде вынуждают российские организации использовать схему оплаты, ставшую для большинства из них стандартной: официальная заработная плата в рублях и премия;

· при оценке эффективности работы руководство использует субъективные показатели или обобщенные, часто результаты оцениваются с запозданием и не доводятся до однозначных количественных показателей, особенно в отношении эффективности работы отдела или службы;

· значительная часть социальных льгот и выплат является обязательной и также жестко регламентируется трудовым законодательством, а необязательные льготы и выплаты чаще всего стандартны.

Для устранения перечисленных недостатков и сложностей можно частично использовать опыт построения систем мотивации таких стран, как Япония, США, Франция, Великобритания и других (приложение 4).

Например, у японской системы можно позаимствовать использование гибкой тарифной сетки. У американской системы - есть интересная идея по внедрению нормативных заданий, выполняя которые работник получает доплату. У французской - практику поощрения за рационализаторские предложения. Англичане поощряют сотрудников участием в прибыли. Немцы активное внимание уделяют стимулированию качества продукции и услуг, а шведы - принципу солидарной заработной платы. В Южно-Корейской системе мотивации эффективные результаты дает подход по стимулированию качества продукции на основе повышения эффективности управления [23].



ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1 Общая характеристика СПА-комплекса гостиницы «Sokos Hotel Palace Bridge»

Сеть «Sokos Hotels» можно смело назвать самой известной и крупной финской сетью гостиниц, в которую входит свыше 50 отелей на территории Финляндии, в Таллинне и Санкт-Петербурге. Все гостиницы расположены в центре города или в непосредственной близости от объектов отдыха и отличаются хорошей транспортной доступностью [22].

Девиз «Sokos Hotels» «Гостиницы «SOKOS» - индивидуальный подход для каждого» [22], имея в виду, что разные люди нуждаются в разных гостиницах и особенностях размещения. Именно поэтому владельцы решились на создание трех совершенно новых и разных типов гостиниц: Original, Break и Solo.

Нашему городу повезло, и в его центре появился пятизвездочный отель «Sokos Hotel Palace Bridge». Название отеля «Sokos Hotel Palace Bridge», в переводе означающее «Дворцовый мост», полностью соответствует его внутреннему содержанию. Эту гостиницу планировали как - мост в страну королевского отдыха в соответствующей обстановке: комфортабельные номера, условия для деловых мероприятий, новейшее оборудование, рестораны, бары, террасы, ночной клуб и изумительная СПА система [28]. 1

Номера для гостей расположены в современном здании, но в центре Palace Bridge находится старинное кирпичное здание, построенное в середине XIX века. Оно служило винными погребами известной купеческой династии Елисеевых. Сейчас под кирпичными сводами находятся рестораны Sevilla и Dans Le Noir, фитнес-центр EasyFit , а также превосходный СПА-центр.

В отеле «Sokos Hotel Palace Bridge» 319 комфортабельных номеров, в числе которых 21 люкс и 11 шикарных трехспальных апартаментов. В «Sokos Hotel Palace Bridge» оборудован современными звукопоглощающими материалами, поэтому постояльцу не помешает посторонний шум или звуки города. Все отели сети Sokos отличаются настоящим скандинавским спокойствием.

В каждом номере гостиницы «Sokos Hotel Palace Bridge» в Санкт-Петербурге: утюг и гладильная доска, сейф, мини-бар, LCD-телевизор, беспроводной доступ к сети Интернет.

Услуги отеля «Sokos Hotel Palace Bridge»:

· Подземный паркинг на 30 мест

· Spa & Wellness

· Салон красоты

· Магазин косметики

· Тренажерный зал

· Солярий

· Боулинг

· 8 конференц-залов

· Ресторан испанской кухни «Севилья»

· Ресторан высокой кухни «Портофино»

· Номера для курящих и не курящих

· Размещение с домашними животными.

Но, конечно же, настоящей жемчужиной отеля, является великолепный СПА-центр, расположенный на территории трехэтажного комплекса и включающий в себя 8 видов различных саун, зону бассейнов, массажные и косметические кабинеты, магазин косметики, солярий, салон красоты, студию визажа, а также полностью оборудованный тренажерный зал.

Аква-зона Spa & Wellness Sokos Hotel Palace Bridge включает в себя:

· плавательный бассейн1

· вихревой бассейн

· гидромассажные бассейны

· ледяную купель

· кадки с ледяной водой

· релаксационный теплый бассейн

· струйный циркулярный душ

· гидромассажный душ.

Особенностью традиционного плавательного бассейна стала изящная беседка с гидромассажным душем, дополнительно предусмотрено несколько гидромассажных бассейнов, стеклянный бассейн и джакузи. Особенное удовольствие, посреди жаркого лета ценить купель с минеральной водой и окунуться в ледяную прорубь.

Термальная зона - это 8 различных видов бань, включая как традиционную русскую баню, хаммам и финскую сауну, так и уникальную снежную комнату под названием «Снежный рай», где температура в любую погоду не поднимается выше -10 градусов. Любителям менее экстремальных процедур понравится паровая сауна и сауна-пещера. Сауны Spa & Wellness:

· Русская бревенчатая сауна 95-110?С

· Турецкий хамам 45-50?С

· Финская сауна 80-100?С

· Паровая комната 45-50?С, с влажностью воздуха 90%

· Сауна-пещера 95?С

· Современный калдариум до 50?С

· «Снежный рай» - 10?С

· Санариум 45-55?С

Лучшим продолжением отдыха после водных процедур станет посещение салона красоты, работающего при СПА-центре. На выбор гостей - косметологические программы, успокаивающие и тонизирующие массажи с использованием натуральных эфирных масел, маникюр и педикюр. Виды массажей в СПА-центре [28]:

· Классический массаж

· Спортивный массаж

· Расслабляющий массаж

· Антицеллюлитный массаж

· Массаж спины и шеи

· Массаж лица

· Массаж головы

· СПА- массаж ногг

· Аромотерапевтический массаж

Для людей, ведущих здоровый образ жизни или желающих восстановить силы при помощи продуктивной тренировки, в «Sokos Hotel Palace Bridge» предусмотрено два современных фитнес-клуба: EasyFit и LadyLine.

Для успешной работы СПА-центра «Sokos Hotel Palace Bridge» был разработан технологический процесс СПА-объекта. Технологический процесс - это упорядоченно выстроенная («пошаговая») схема, которая включает в себя различные процедуры, реализованные СПА-специалистами. СПА-технология является фундаментальной основой для технологического проектирования [26]. Технологический проект - это инсталляция СПА-технологий в планируемое СПА - пространство с учетом специфики выбранных технологий, оборудования, функционального распределения клиентопотоков. А также в функциональном зонировании помещений с выделением специальных СПА-зон: тепловой, влажной, сухой, зоны отдыха и релаксации и других, в правильном составлении клиенто- и персоналопотоков.

Особое внимание было обращено на подбор специального оборудования и СПА-косметики. Был учтен тот факт, что, в отличие от оборудования, которое может использоваться для клиентов любых возрастов, косметика имеет возрастные ограничения.

Разработка технологии проведения процедур. В широком смысле слова СПА-технологии - это совокупность оборудования, косметики, методик, знаний и умений специалистов, а также экономическая составляющая. В узком смысле - это специфические методы воздействия на клиента, которые применяются на практике в СПА-объектах различного уровня и формата.

Современная классификация СПА-технологий предусматривает [26]:

· подготовительные процедуры (пилинг, гомаж, бросаж, брашинг);

· водные процедуры (гидро- , талассо- , бальнеотерапия);

· тепловые процедуры (бани, сауны, термы, хамамы);

· массажи (ручные и аппаратные);

· обертывания и аппликации (грязевые, водорослевые и другие);

· комбинированные процедуры (использование сухих и влажных spa-капсул);

· альтернативные процедуры (стоун- , арома- , хромотерапия).

Отбор СПА-технологий должен проводиться с учетом относительных и абсолютных медицинских показаний и противопоказаний. Поскольку большинство СПА-процедур является по сути физиотерапевтическими, они создают определенную нагрузку на организм. Бывает и так, что даже вполне безопасные СПА-процедуры могут нанести клиенту ущерб. Например: водорослевые обертывания могут вызывать аллергию на морепродукты, о которой клиент не знал заранее, а лимфодренаж и эпиляция - усиливают варикозное расширение вен.

Наибольшей популярностью в СПА-комплексе «Sokos Hotel Palace Bridge» пользуются СПА-пакеты, СПА-сеансы и СПА-программы (приложение 5).

СПА-пакет - это комплекс услуг, который клиент получает за одно посещение в нескольких кабинетах. СПА-сеанс - это услуги, полученные за одно посещение кабинета. СПА-программа - это СПА-пакеты и СПА-сеансы, выполненные в течение определенного периода (неделя, месяц, квартал и другой период).

Такие программы разрабатываются индивидуально в соответствии с потребностями клиента. Например, антистрессовые, антицеллюлитные, программы восстановление после родов и другие.

Для каждой процедуры составляется технологическая и калькуляционная карта. Технологическая карта - это специально составленная калькуляция проведения СПА-процедуры с указанием наименования используемых косметических средств, а также их количества (например, для выполнения антицеллюлитного массажа нужен специальный Антицеллюлитный крем (15 г) и масло для тела (20 мл); для медового массажа необходим цветочный мед (150 г) и молочко для тела (20 мл)). Основное назначение технологической карты - это четкое соблюдение технологии проведения процедур [26].

Калькуляционная карта - это специально составленная унифицированная форма с учетом не только используемых средств и их дозировки, но цен этих средств. Например, стоимость расходных материалов (антицеллюлитный крем, масло для тела), необходимых для проведения антицеллюлитного массажа. Основное назначение калькуляционной карты - это расчет себестоимости процедуры, необходимой для составления прайс-листа.

СПА-технолог комплекса активно принимает участие в составлении прайс-листа и СПА-меню.

Прайс-лист - это упорядоченный список СПА-услуг с указанием цен. Прайс-лист напечатан на фирменном бланке, содержит печать и подпись руководителя, а также дату его утверждения [20, с.30 - 31].

СПА-меню - это полный перечень всех предоставляемых в СПА-услуг с коротким или подробным описанием характера процедур и используемых косметических средств, с указанием времени проведения и стоимости услуг. СПА-меню имеет хорошую полиграфию с цветными фотографиями проведения СПА-процедур.

Кроме вышеперечисленного, специалисты СПА-комплекса гостиницы занимаются разработкой новых СПА-технологий, внедряют новые СПА-технологии, проводят рестайлинг имеющихся СПА-технологий, а также обучают и консультируют специалистов по внедрению новых СПА-технологий.

Далее, в таблице 3 представлены основные технико-экономические показатели деятельности СПА-предприятия за два последних года.

Таблица 3 Основные технико-экономические показатели деятельности компании СПА-комплекса «Sokos Hotel Palace Bridge» за 2012-2013 годы

Наименование показателя	Ед.	Величина показателя	Отклонение
	изм.	2012	2013	абс.	%
Объем реализации услуг	т.руб.	3 299	3 402	103	3,12
Численность работающих	чел.	6	6	0	-
Фонд оплаты труда сотрудников	т.руб.	2 160	2 160	0	-
Себестоимость услуг	т.руб.	1 079	1 177	98	9,08
Прибыль от реализации услуг	т.руб.	60	65	5	8,33
Рентабельность деятельности	%	5,56%	5,52%	-0,04	-

По данным таблицы 3 видно, что за отчетный период выручка от реализации увеличилась на 3,12%, или на 103 т. руб., составив в 2013 г. 3 402 т. руб. Численность сотрудников СПА-комплекса не увеличилась за год, соответственно не произошло и увеличения фонда оплаты труда. В 2013 году произошло значительное увеличение себестоимости услуг - на 9,08%. Отчасти это можно связать с увеличением объема реализации услуг, но главным образом, себестоимость увеличилась за счет удорожания основных материалов. И хотя, по данным таблицы, прибыль центра увеличилась на 8,33%, рентабельность, напротив, снизилась на 0,04, что является неблагоприятным признаком.

Снижение рентабельности свидетельствует о снижении экономической эффективности. Рентабельность комплексно отражает степень эффективности использования материальных, трудовых и денежных и других ресурсов [14, с.145]. Графически основные технико-экономические показатели за последние два года представлены на графике (рис.9).

Рис.9. Основные показатели деятельности СПА-комплекса «Sokos Hotel Palace Bridge» за 2012-2013 г., тыс.руб.

Но, не смотря, на, казалось бы, положительную динамику результаты работы СПА-комплекса руководством не рассматриваются как удовлетворительные.

Проведя анализ, можно выделить ряд процедур, которых было проведено меньше по сравнению с прошедшим годом.

Анализ данных таблицы привел к следующим выводам. Больше всего клиентов было потеряно на процедурах обертывания (-36 процедур), что составило убыток в размере 118 800 руб. Далее идет отказ от пакет СПА-услуг Crystal Wellness (-6 процедур) и убыток в размере 48 000 руб. Уход в ванной снизился на 10 процедур за год и лишил компанию 30 000 руб. А по массажу, как правило, одной из самых популярных процедур, в 2013 году снизились показатели по нескольким видам на общее количество 8 процедур, что в денежном выражении составило убыток 20 600 руб.

На рисунке 10 графически показана недополученная прибыль от основных четырех видов процедур: массажей, пакета услуг, обертываний и ухода с ванной.

Рис.10. Объем недополученной прибыли за 2013 год

В процессе 2013 года менеджером СПА-комплекса проводился выборочный опрос клиентов, который выявил ряд проблем, связанных как с техническим проведением процедур (не понравилась косметика, не понравилась работа мастера), так и коммуникационными навыками обслуживающего персонала (администратор забыл напомнить, не рассказал о новинках и акциях, не уточнил предпочтение клиента).

Меньше всего претензий вызывали условия пребывания в СПА-Комплексе: температура помещений, ароматы, музыкальное сопровождение, идеально чистые и теплые полотенца, одноразовое белье, теплый халат [28].

На основании опроса и анализа экономических показателей, было принято решение о пересмотре СПА-менеджмента в центре с целью повышения эффективности его работы.

2.2 Анализ существующей системы мотивации и стимулирования

В мировом СПА-сообществе под СПА понимают, прежде всего, особую философию, уникальную систему поддержания высокого качества жизни и восстановления здоровья, реализуемую посредством профессионального менеджмента и специально обученного персонала - единой СПА команды, где важны все звенья - от директора до уборщицы.

Руководство любой социально-экономической системы, включает в себя 2 функции - организацию и управление. Эти функции тесно взаимосвязаны. Если система не организована, управление не представляется возможным. Между тем, организованное наилучшим образом предприятие меньше нуждается в управлении. Все это с полным правом относится и к СПА-менеджменту [17, с.155].

...