Процесс коммуникации в организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты коммуникации в организации

1.1 Понятие и роль коммуникации в организации

1.2 Процесс коммуникации, его элементы и этапы

1.3 Система внутриорганизационных коммуникаций

Глава 2. Анализ и совершенствование системы коммуникации в организации

2.1 Понятие и роль формальной и неформальной коммуникации в компании "Евросеть"

2.2 Коммуникационные барьеры и их значение в работе "ТФОМС ЕАО"

2.3 Совершенствование системы коммуникации в компании "БИКС"

Заключение

Библиография

Введение

Актуальность темы исследования. По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода "кровеносная система" единого организма организации. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу "чужими руками".

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Опыт как Российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива.

Наконец, актуальность выбранной темы обусловлена той ролью, которую коммуникация играет в организации. В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников - вышестоящих руководителей, подчинённых, руководителей того же уровня, заказчиков, поставщиков и т.д. Процессы коммуникации позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей.

Степень разработанности проблемы. В свое время различные аспекты коммуникации стали темой пристального внимания таких зарубежных исследователей как Мескон М.Х., Альберт М.,. Хедоури Ф, Самьюэль С.С., Эддоус М.Ю., Дейк Т.А., Смит П. Хабермас Ю. Среди отечественных ученых можно выделить таких как Н.Н. Потрубач, С.И. Самыгин, Г.Г. Почепцов.

Цель исследования - изучить процесс коммуникации в организации.

Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:

- выявить понятия и сущность коммуникаций в организации;

- исследовать элементы и этапы коммуникационного процесса;

- рассмотреть систему внутриорганизационных коммуникаций

- проанализировать формальные неформальные коммуникации в организации "Евросеть"

- рассмотреть проблему коммуникационных барьеров и выявить причины их возникновения в организации "ТФОМС ЕАО".

- разработать пути совершенствования коммуникационных процессов в ООО "Бикс".

Объектом исследования выступает система коммуникации в организации.

Предметом исследования - структура, элементы и этапы коммуникации.

Теоретико-методологические основы исследования составили концепции и труды, отечественных и зарубежных ученых в области управления, социологии управления, экономики, этики бизнеса. Для обоснования выдвинутых в работе положений использовались общеметодологические принципы системного и структурно-функционального подходов; общетеоретические методы: логический анализ, аналогия, классификация.

Эмпирическую основу исследования составляют материалами периодической печати, материалы, полученные в период прохождения практики.

Практическая и теоретическая значимость исследования. Теоретическая значимость исследования связана с расширением научного знания о роли, месте и функциях коммуникации в организации. Практическая значимость исследования состоит в том, что правильно выстроенная система коммуникации позволяет сделать работу в организации более эффективной. Проведенные исследования могут пригодиться организациям разрабатывающим систему коммуникации.

Структура работы. Данная работа состоит из введения, двух глав, заключения и библиографии.

Глава 1.Теоретические аспекты коммуникации в организации

1.1 Понятие и роль коммуникации в организации

"По преданию одного из африканских племен, Бог при сотворении обитателей континента создал сначала барабанщика и только потом охотника и кузнеца. Мудрый африканский Бог понимал: племя выживет не столько благодаря меткому охотнику или ловкому кузнецу, сколько при наличии умелого барабанщика, который в минуту опасности мгновенно соберет суетящихся по хижинам или разбредшихся по окрестным зарослям соплеменников". И поэтому мы понимаем, что коммуникация зародилась так же давно, как и человечество, и представляет одну из важнейших социальных функций.

Безусловно, коммуникация как общение возникает и развивается одновременно с человеком, но нельзя говорить такое о коммуникации как об особой деятельности, направленной на решение конкретных задач потому, что подобных задач первобытные люди поначалу не ставили. Только когда люди стали воспринимать друг друга как членов одного рода, появилась предпосылка для создания коммуникации как направленного процесса.

Другой не менее важной предпосылкой зарождения коммуникации стало развитие трудовой деятельности первобытных людей, усложнение процессов создания продуктов жизнедеятельности. В эпоху неолита (VI-II тыс. до н.э.) произошел переход от потребительского образа жизни к созидательному: началось одомашнивание животных, осваивание земледелия и ремесла. Поскольку примитивные способы общения, привычные для животного мира, уже не могли вместить все многообразие осваиваемых форм деятельности и новых взаимоотношений среди людей, возникла необходимость в создании языка -- определенного кода, обозначающего не каждый конкретный предмет или явление, а целые категории таковых. Еще больше развитию языка способствовала возникшая в связи с появляющимся разделением труда потребность договариваться о совместной деятельности охотников. Собственно, эта необходимость способствовала развитию у людей мышления и появлению первых идей.

Таким образом, возникновению первооснов коммуникации способствовала необходимость реализовать первую и, пожалуй, базовую функцию этой деятельности -- передачу информации. Помимо языка получила развитие и еще одна неотъемлемая характеристика коммуникации это направленность общения. Коммуникация приобрела новое значение: представители разных "профессий" получили возможность договариваться между собой об обмене производимыми продуктами труда

В настоящее время, коммуникация трактуется в организационно управленческой литературе как процесс информационного обмена. Ее роль очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Существуют следующие цели коммуникаций:

1. Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.

2. Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

3. Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

4. Регулирование и рационализация информационных потоков.

Коммуникация трактуется в организационно-управленческой литературе как процесс информационного обмена. Например, американский специалист Сэмьюэл С. Серто, описывающий менеджмент с позиции системно-функционального подхода, определяет коммуникацию как "процесс предоставления информации другим индивидам". В общем процессе менеджмента он отводит коммуникации место в подсистеме "оказания влиянии", куда, наряду с ней, также включает лидерство, мотивирование, учет групповой динамики.

Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. определяют коммуникацию как "процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми" и объединяют ее с процессом принятия решений в группу интегративных процессов менеджмента.

Российские ученые О.С. Виханский и А.И. Наумов, определяют коммуникацию как "передачу информации от одного субъекта к другому", и подчеркивают, что субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В их работах уделяется внимание на то, что происходит передача "не просто информации, а значения или смысла с помощью символов" и что коммуникация включает и то, что передается, и то, как передается.

В системе коммуникации выделяют три основных аспекта: семантический (содержательная сторона сообщения, его смысл, значение), синтактический (знаковая, структурная, количественная сторона) и аксиологический, или прагматический (ценность, полезность информации для решения каких-либо задач).

Далее перейдем к рассмотрению взаимосвязи системы коммуникации и системы менеджмента.

Во-первых, отношения менеджмента, которое складывается объективно, становятся материальными условиями для коммуникации субъектов этих отношений, а коммуникация - необходимым связующим процессом, формой личностной связи, вне которой эти отношения не могут стать действительными.

Система менеджмента и системы коммуникации взаимообусловлены потому, что отношения менеджмента представляют собой систему, а соответственно и коммуникация существует в виде системы.

Во-вторых, поскольку отношения менеджмента - это отношения в социально-экономической системе общества, взаимодействие субъектов этих отношений осуществляется как взаимодействие их экономических интересов. Вся информация о носителе интереса закодирована и всегда воспроизводится, передается и расшифровывается в ходе коммуникации.

В-третьих, исходя из выше перечисленного, экономическое отношение представляет собой канал связи, по которому движется информация.

В-четвертых, сбой в процессе коммуникации станет препятствием в передаче и расшифровке информации об интересе субъекта управленческого отношения, о его реакциях на воздействие другого субъекта и на другие внешние воздействия, т.е. возможности, предоставляемые социально-экономическими условиями взаимодействия, не превратятся в действительность из-за условий коммуникации.

Таким образом, в коммуникации осуществляется объективное диалектическое единство социальной и информационной, общественной и личностной сторон взаимодействия людей, а также существует взаимопроникновение системы менеджмента и системы коммуникации на всех уровнях и во всех подсистемах общества. Это обусловливает необходимость в практической деятельности добиваться их максимального функционального и структурного соответствия.

1.2 Процесс коммуникации, его элементы и этапы

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

· Отправитель, лицо, генерирующее идеи, собирающее и обрабатывающий информацию, которой предстоит стать сообщением.

Этим действиям соответствует первый этап - генерирование и формулирование идей сообщения. На этом этапе из-за некачественного формулирования содержания сообщения коммуникация может дать сбой, иными словами, "не начинайте передавать информацию, не обдумав ее содержание".

· Сообщение - информация, закодированная с помощью символов, знаков, сигналов.

Этому элементу соответствует второй этап - кодирование. Это значит, что прежде, чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

· Канал связи - средство передачи информации. Важно, чтобы избранный тип канала связи был совместим с формой сообщения и типом знаков, символов, примененных при кодировании. Тип канала должен соответствовать и содержанию сообщения.

Здесь третьим этапом является передача сообщения. На этом этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Передача является одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица. Но передача не может считаться состоявшейся, если в послании искажаются носители информации или форма сообщения.

· Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое декодирует ее содержание, интерпретирует и оценивает.

Данному элементу соответствует четвертый этап процесса - декодирование. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакция на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться. Однако по ряду причин получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения менеджера, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Модель коммуникационного процесса не будет полной, если упустить в ней еще два элемента:

Помехи или шум - это любые вмешательства в процесс коммуникации на любом участке, искажающие смысл сообщения. Главная задача руководителя - не допустить высокого уровня шума.

Обратная связь - позволяет проверить, получено ли сообщение адресатом, понято ли оно и принято ли.

Итак, рассмотрение элементов и этапов коммуникационного процесса позволяет распознать всю сложность цепи коммуникации, имеющиеся в ней объективно возможности сбоев и искажений в передаче и приеме содержания информации. В своем полном виде процесс коммуникации представляет собой динамический цикл, предусматривающий свое возобновление через обратную связь.

Опираясь на подход Сэмьюэла С. Серто можно разграничить такие два понятия как успешность и эффективность коммуникации.

Успешность коммуникации - это результат, при котором содержание сообщения, посланного отправителем, адекватно интерпретировано получателем. Успешность коммуникаций, как мы уже знаем, зависит от работы в одной системе ценностей. Причем если конкретизировать идею работы в одной системе ценностей, то можно сказать, что в существенной мере успешность доведения информации, как и ее получения, зависит от того, кто нам ее передает. Одна и та же информация, сказанная одному и тому же человеку разными людьми, воспринимается совершенно по-разному. Как говорил великий Цицерон: "Аудитория слушает не речь оратора, она слушает оратора, произносящего речь". Таким образом, субъект коммуникативного воздействия должен быть представлен в глазах объекта как личность с более проясненными ценностями. И базовой проясненной ценностью здесь является владение методологией коммуникативных процессов.

Выделяют десять заповедей успешной коммуникации:

· Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.

· Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.

· Проанализируйте все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.

· Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.

· Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.

· Воспользуйтесь возможностями, когда они представляются, включить в сообщение что-то полезное и ценное для его получателя.

· Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.

· Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.

· Добивайтесь, чтобы слова установки не противоречили словам.

· Учитесь умению слушать.

Эффективность коммуникации - результат, когда получатель произвел действия, которых от него добивался отправитель. Такой результат является действительным результатом эффективной коммуникации.

Эффективность коммуникаций указанных видов различна. Зарубежные исследования показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных - 20-25%, т.е. исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации. Коммуникация снизу вверх еще более неэффективна, так как до начальства доходит лишь 10% информации.

Также особую роль в эффективности коммуникации играет построение сообщений. Необходимо соблюдать последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от них - к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию.

Итак, система коммуникации в организации должна учитывать особенности коммуникации как информационного и социального явления, специфику элементов и этапов коммуникационного процесса, возможные преграды социального и информационного характера. Система коммуникации, как и обуславливающая ее система социальных отношений, отношений менеджмента, - это не система линий, а система циклов, разрыв в которых приводит к искажению или прекращению взаимодействия. Чтобы действовать эффективно, менеджеры должны овладеть не только знаниями и навыками межличностной коммуникации, но и изучить специфику коммуникации в организационных отношениях.

Функционирующая в организации система коммуникации представляет собой сложную систему формальных и неформальных каналов связи, которые пересекают ее вертикально, диагонально -- по всем линиям межличностных отношений. Необходимо учесть, что эффективность системы коммуникации в организации предполагает постоянное совершенствование этой системы, применение путей и способов, позволяющих нейтрализовать возможные преграды в каждом организационном элементе. Ее наибольшая эффективность будет обеспечена в том случае. Когда она приобретет форму контрольно -- управляющей системы информационного обмена с эффективной обратной связью и высокой проходимостью информации по каналам связи. Теперь, выяснив эти аспекты коммуникации, перейдем к рассмотрению непосредственно системы коммуникации в социальной организации.

1.3 Система внутриорганизационных коммуникаций

В системе организационной коммуникации можно выделить две большие подсистемы:

· Систему коммуникаций между организацией и ее внешней средой;

· Систему коммуникаций внутри организации.

Рассмотрим первую подсистему коммуникаций. Внешние коммуникации - это обмены информацией между организацией и ее внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения. Так, например, с имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров и услуг фирмы общаются, прежде всего, с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок (выставки-продажи, директ-мейл, личные продажи и т. п.), а также проводя различные социологические опросы. Успех во многом зависит от качества рекламных компаний, проводимых организацией.

Задача внешних коммуникаций сводится к трансформированию желаемой стратегической позиции в поведение организации, ее коммуникационные послания и символы на организационном, производственном и функциональном уровнях. Менеджеры должны четко решить, как они хотят представить организацию и ее продукцию, четко определив ключевые группы общественности, и понимать, каков имидж их организации. Затем они должны разработать комплекс средств создания корпоративного имиджа, который смог бы донести его до общественности, и при этом зорко отслеживать формирование корпоративного имиджа конкурентов и его изменения.

Приемлемый набор таких средств должен включать:

- определение коммуникационных задач;

- выбор целевых групп (клиентов и представителей общественности, имеющих значение для организации);

- формулирование подходящего сообщения

- выбор средств и планирование;

- организация действий.

Неизбежна значительная роль средств массовой информации, позволяющие создать популярность и положительный интерес к компании. И менеджеры должны завоевать их уважение, показать понимание сущности новостей, проявлять конструктивность, идти навстречу журналистам и продюсерам, создавать у СМИ доверие к компании

В системе внутриорганизационной коммуникации выделяют такие виды как:

· Межуровневая коммуникация - коммуникативные связи между различными уровнями управления;

· Горизонтальная коммуникация - коммуникативные связи между одноуровневыми подразделениями;

· Коммуникация внутри подразделений.

Рассмотрим межуровневая коммуникацию, которая имеет вертикальный характер. Таким образом работникам организации сообщают о новых стратегических и тактических целях, изменении приоритетов, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т.п.

Коммуникацию по вертикале можно подразделить на:

Коммуникацию по нисходящей, т.е. с высших уровней структуры на низшие. По таким линиям до подразделений, нижестоящих руководителей, работников доводятся цели организации конкретные задачи, нормы оргкультуры, процедуры, приказы и инструкции.

Выделяют следующие цели нисходящих коммуникаций:

- поставить следующие задачи по выполнению работы;

- проинформировать рабочих о качестве их работы;

- предоставить идеологическую информацию для облегчения восприятия целей;

Чтобы улучшить нисходящую коммуникацию необходимо максимально автоматизировать процесс передачи информации, четкость и адресность передаваемой информации.

Такая коммуникация осуществляется через печатные, устные и письменные средства расспрастранения информации.

Коммуникацию по восходящей, т.е. с низших уровней структуры на высшие. По этой линии как раз и осуществляется обратная связь, руководители получают информацию о реакции подчиненных на их предложения, распоряжения, указания и т.д. Также по этим линиям связи могут поступать предложения "снизу" об улучшении условий труда и быта, модернизации оборудования, повышению производительности труда и т.п.

Различают следующие методы восходящей коммуникации:

- процедура обжалования;

- политика открытых дверей;

- консультации, опрос общественного мнения и собеседование с рабочими увольняющиеся с компании;

- представитель.

Горизонтальная коммуникация - это передача информации отдельно на каждом иерархическом уровне организации. Такая коммуникация реализуется в виде обмена информацией на совещаниях, собраниях и т.д.

Горизонтальные коммуникации способствуют координации заданий, решению проблем, обмену информацией, решению конфликтов.

От такого коммуникационного воздействия получают и сопутствующий позитивный эффект - повышения у работников ощущения удовлетворенности от осознания "командной работы", устойчивых равноправных отношений в организации.

Коммуникация внутри подразделений может быть подразделена на следующие подвиды:

Коммуникация "руководитель - подчиненный", которая является разновидностью вертикальной, но в формальной группе, имеет свои особенности.

С каждым подчиненным руководитель имеет коммуникативную связь, это могут быть личные беседы, послания по внутренней компьютерной сети, письменный обмен информацией, телефонные разговоры. Каждое данное отношение этого вида находится под воздействием всей суммы внутригрупповых отношений, т.к. все это происходит во внутригрупповой среде.

Коммуникация "руководитель - группа" отражает ту совокупность отношений, которая складывается в группе. Контакты руководителя с группой в целом, постановка перед ней задач как перед коллективом, общение с ней на совещаниях, собраниях подразделения позволяют объединить действия членов группы, вырабатывать групповые решения, поддерживать "командный дух" и т.д.

Коммуникация "подчиненный - подчиненный" - это разновидность горизонтальной коммуникации внутри группы. Наиболее часто общаются на формальной основе те работники, чьи задачи взаимосвязаны, находятся "на стыке".

Можно сделать вывод о том, что все эти разновидности в совокупности образуют реально действующую систему коммуникации. Эта планируемая руководством или работниками передача информации по должностным, официальным каналом, т.е. формальная коммуникация.

Таким образом, рассмотрев первую главу, отметим, что коммуникация это то, в чем каждый участвует ежедневно, но лишь немногие это делают достаточно согласованно. Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако я выяснила, что коммуникации - это сложный процесс, состоящий, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, - смысл может быть утрачен.

Глава 2. Анализ и совершенствование системы коммуникации в организации

2.1 Понятие и роль формальной и неформальной коммуникации в компании "Евросеть"

Любая организации состоит из формальных и неформальных коммуникаций. Система формальной коммуникации в организации представляет собой структуру официальных информационных каналов, которая функционирует по единому формальному плану распределения и движения информации. Параллельно формальным каналам связи образуются и неформальные каналы коммуникации. Неформальные коммуникации - социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении.

Рассмотрим данные виды коммуникаций на примере организации "Евросеть".

В данной организации существует властная публичная структура, при помощи и в интересах которой формализуются все коммуникационные процессы, инициируемые её менеджерами. В такой структуре всегда есть информационная периферия, есть центр принятия решений с доступом к внутриорганизационным информационным ресурсам. Формальная коммуникация служит для передачи сообщений, признанных в организации в качестве официальных. Формальные коммуникации бывают как письменные (приказы, распоряжения, служебные и должностные инструкции, отчеты и др), так и устные (собрания и совещания).

В формальной структуре в нормативных каналах передачи информации используются стандартные для данной организации формы. Это, как правило, письменная, а в последнее время электронная форма документооборота. Стандартные формы (бланки) имеют своим преимуществом простоту и технологичность. Их наличие снимает обычную проблему для любой организации - унифицировать письменное общение и соответствующие управленческие акты. В компании в различных системах администрирования используются стандартизованные письменные формы документооборота на бумажных носителях либо в электронном виде. Как правило, такие стандарты излагаются в регламентах организации (государственные, корпоративные распорядки) и являются обязательным атрибутом работы её администрации.

Неформальные коммуникации не следуют общим правилам, установленным внутри организации. Типичная неформальная информация - обсуждения среди сотрудников личных успехов и неудач, обмен сообщениями о внешней среде, пересуды о руководителях, системе вознаграждения, достижение договорённости о взаимной поддержке и прогнозы. В организации проходит целый этап жизни человека, что диктует необходимость полноценных коммуникационных взаимодействий на служебные темы в служебном пространстве. Служебные же темы коммуникаций также отчасти подчинены законам неформального общения.

В компании "Евросеть" неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений, встречи "Нового года", "Восьмого марта" коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком. Ежегодно в организации отмечается "день создания компании "Евросеть". На данные мероприятия принято собираться всем коллективом. Также организуются совместные поездки на туристическую базу и выход на природу. Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от излишних сплетней и пересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, насколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для "обратной связи". Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.

Неформальную систему коммуникаций часто называют "виноградной лозой", информация в ней часто распространяется с помощью слухов. Прежде всего, понятие "слухи" можно трактовать двояко: во-первых, как сообщение, во-вторых, как разновидность коммуникации. Слухи как сообщение - это сведения, достоверность которых не установлена. Таким образом, слухи могут быть как истинными, так и ложными. Слухи как коммуникация - это разновидность неформальной коммуникации, с помощью которой люди, находясь в неоднозначной ситуации, объединяются для создания разумной ее интерпретации, сообща используя при этом свои интеллектуальные возможности.

В данной организации так же существует проблема распространения слухов. Сотрудники порой верят слухам и не верят официальной информации; сотрудники не могут спокойно работать, потому что кто-то постоянно распускает зловещие слухи о скором закрытии предприятия; официальная информация, доходя до низших уровней управления, существенно искажается и обрастает массой недостоверных и противоречащих друг другу подробностей. В такой ситуации у менеджеров возникает желание истребить все существующие в организации слухи, а для этого существенно ограничить, а еще лучше полностью запретить любую неформальную коммуникацию между сотрудниками, например, в курилке, в лифте, посредством электронной почты и т.д.

Существуют несколько причины возникновения слухов. Одной из них является наличие у сотрудника субъективного ощущения нехватки информации по какой-либо проблеме, вторая: значимость данной темы для сотрудника, т. е. слухи не возникают на пустом месте. Причина эта может быть как объективная - реальное молчание формальных каналов по какой-либо важной для персонала проблеме, так и субъективная - субъективное ощущение одного или нескольких сотрудников недостатка информации по этой проблеме. Например, в организации "Евросеть" зачастую важные организационные решения оседают на уровне среднего менеджерского звена и не доходят до рядовых сотрудников либо потому, что руководство и не считает нужным их информировать, либо по причине неотлаженности каналов и средств такой коммуникации. Любой слух - это недоработка формальной коммуникации.

Проанализировав все аспекты можно выделить следующую стратегию борьбы со слухами в данной организации:

1. Прежде чем приступать к каким-либо действиям, следует проанализировать масштабы распространения и причины появления слухов, а также степень их влияния.

2. Поговорить с людьми, на которых подействовали слухи или которые понесли убытки вследствие их распространения, добиться взаимопонимания с ними, выразить свою обеспокоенность по поводу распространения слухов и готовность активно бороться с ними.

3. Без промедления предоставить полную информацию по интересующему персонал вопросу.

4. Собрать вместе формальных и неформальных лидеров организации, чтобы обсудить и прояснить ситуацию, заручиться их поддержкой.

5. Распространяя правдивую информацию, избегать ссылок на слухи. Нет необходимости самому повторять слухи до тех пор, пока они не приобрели огромных масштабов.

Итак, в любой организации всегда будут существовать слухи, что связано как с психологическими особенностями сотрудников (а именно с их стремлением придать определенность неопределенной ситуации), так и с объективной особенностью формальной коммуникации устаревать, игнорировать новые социальные потребности сотрудников, порождающие новые потоки информации.

Слухи - это вербальная реакция сотрудников на событие, не получившие своевременной исчерпывающей официальной интерпретации.

Основной способ борьбы со слухами - без промедления предоставить полную информацию по интересующему персонал вопросу через формальные каналы. Основной способ контроля над внутриорганизационными слухами - постоянный мониторинг информационного поля организации.

2.2 Коммуникационные барьеры и их значение в работе "ТФОМС ЕАО"

Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Еврейской автономной области "ТФОМС ЕАО" является самостоятельным государственным некоммерческим финансово-кредитным учреждением. "ТФОМС" является юридическим лицом, осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации и Еврейской автономной области.

Для рассмотрения барьеров и других негативных явлений, происходящих в коммуникационном процессе организации необходимо вернуться к сущности коммуникаций, но с точки зрения психологии и мотивации поведения элементов при общении друг с другом.

Коммуникация - это акт и процесс установления контактов между субъектами взаимодействия посредством выработки общего смысла передаваемой и воспринимаемой информации. Главной задачей межличностной коммуникации выступает достижение социальной общности. Специфика межличностного информационного обмена определяется наличием процесса психологической обратной связи, возникновением коммуникативных барьеров, появлением феноменов межличностного влияния, существованием различных уровней передачи информации, влиянием пространства и времени на передачу содержания информации.

Сущность процесса психологической обратной связи состоит в необходимости субъектов выработать единую знаковую систему и единое понимание обсуждаемых вопросов во время общения. Когда работник получает информацию, он ее, прежде всего, воспринимает. В зависимости от множества причин люди весьма по-разному воспринимают одно и то же сообщение. Люди используют различные способы для того, чтобы показать свое отношение к предмету разговора и сообщить тем самым собственное понимание обсуждаемого вопроса. Отсутствие психологических стимулов свидетельствует о том, что контакт нарушен. Психологическая обратная связь столь важна для человека, вступающего в общение, что ее прерывание воспринимается как наказание на субъективном уровне восприятия.

Наличие коммуникативных барьеров также характеризует специфику межличностного общения. Коммуникативный барьер - это психологическое препятствие, возникающее на пути передачи адекватной информации.

В современной психологии менеджмента выделяют разные типы коммуникативных барьеров. Рассмотрим наиболее распространенные барьеры, на примере "ТФОМСе".

Барьеры непонимания: фонетический, семантический, стилистический, логический и др. Такие барьеры возникают в связи с различными знаковыми средствами передачи сообщения. В ходе анализа коммуникационных связей в "ТФОМСе" ЕАО, данные барьеры присутствовали.

Следующие барьеры социально-культурных различий: социальные, политические, религиозные, профессиональные и др. Социальные барьеры определяются принадлежностью субъектов взаимодействия к разным социальным слоям общества. Политические барьеры возникают при разной идеологии и разных представлениях о структуре и смысле власти.

Барьеры отношений возникают, когда во взаимодействие вмешиваются негативные чувства и эмоции. Если взаимодействующие стороны испытывают чувство симпатии по отношению друг к другу, то такие барьеры не появляются. Люди склонны с большим доверием отнестись к информации, поступающей от тех, кто им нравятся. В то же время человек редко способен адекватно воспринимать сообщение от лица, к которому он испытывает негативные чувства.

Плохо сформулированные сообщения. Независимо от того, как доставляются сообщения, их расплывчатость и туманность - слишком частые явления. Такие недостатки, как плохо выбранные и ничего не значащие слова, небрежные упущения, отсутствие последовательности, плохое изложение мыслей, неуклюжесть структуры предложений, недостаток лексических средств, банальности, поразительные повторения, жаргон и т.д., довольно широко распространены. Отсутствие ясности и точности приводит к дорогостоящим ошибкам.

Ошибочный перевод. Менеджеры получают разнообразные виды сообщений от вышестоящих лиц, от своих коллег и от подчиненных и в свою очередь должны перевести информацию, предназначенную для подчиненных, своих коллег и руководства, на понятный для них язык. Часто бывает недостаточно передать информацию слово в слово, она или должна быть выражена в словах, понятных для людей в той области, в которой работает получатель, или должна сопровождаться разъяснениями, которые будут понятны получателю. Этот процесс требует умения, которое зачастую отсутствует. Поскольку сотрудники предприятия действуют, обычно только приблизительно понимая друг друга, эффективность постоянно от этого страдает, что приводит к значительным убыткам.

Потери в процессе передачи или хранения. Последовательная передача одного и того же сообщения уменьшает его точность. В устном сообщении при каждой последовательной передаче теряется около 30% информации. В равной мере серьезной проблемой является удержание информации в памяти. Исследования показывают, что сотрудники сохраняют в памяти только 50% переданной информации, а руководители всего 60%. Необходимость повторения сообщения, следовательно, очевидна.

Часто приходится встречаться с простой неспособностью прочесть бюллетени, уведомления, протоколы, сообщения, доклады. К сожалению, невнимательное выслушивание информации является хронической человеческой слабостью. Поэтому довольно часто можно слышать споры по уже решенным вопросам. Причины варьируются от желания произвести на говорящего впечатление своими знаниями до простого неуважения к точке зрения другого человека. В любом случае попытки сообщить что-то тому, кто не слушает, потерпят неудачу.

Не разъясненные предположения. Часто недооцениваемыми, но существенно, важными являются не сообщенные предположения, которые лежат в основе практически всех сообщений.

Иногда в сообщении говорится о перемене, которая серьезно повлияет на сотрудников: сдвиги во времени, месте, виде и порядке работы или изменения в штате. Перемены воздействуют на людей по-разному, и может потребоваться время, чтобы понять полное значение сообщения. Следовательно, для сохранения эффективности деятельности важно не навязывать изменения людям, прежде, чем они не приспособятся к их последствиям.

Страх, несомненно, присутствует при передаче информации подчиненных вышестоящему начальству. Некоторое отсутствие доверия у разных членов организационной группы в "ТФОМСе" вызывает чувство страха, а отсюда - искажение информации, донесение полуправды или полное сокрытие истины.

Причины отсутствия передачи информации со стороны руководителя, возможно, обнаруживаются к предположению, что "все знают", к намеренному желанию сбить с толку. Иногда это приводит к полному умалчиванию информации, что может повлечь к нежелательным последствиям в будущем.

Преграды на путях обмена информацией могут быть следствием перегрузки канала коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной, то же относится и к обмену информацией. Одним из обычных способов разрешения проблемы информационной перегрузки является развитие и поддержание различных специализированных каналов передачи информации. В "ТФОМСе" в этот период наблюдается децентрализация полномочий или так называемая "помощь шефу" в принятии решений. Это положительный факт, так как прививает понимание важности информации не только руководителем, но и подчиненными.

Структура организации. Структура организации - эта логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей. При такой структуре вероятность информационных искажений очень мала, так как информация, передаваемая от руководителя в отделы не проходят промежуточные этапы, где сообщение может корректироваться.

Рассмотренные барьеры и нежелательные процессы, возникающие при коммуникации между коммуникатором и реципиентом (руководителем и подчиненным, менеджерами разных рабочих групп) всегда возникают в коллективах. Поэтому главная задача перед руководителем и менеджерами состоит в том, чтобы заметить их и предпринять все возможные шаги для их устранения. коммуникация информация межличностный организация

Последствия коммуникационных барьеров могут быть в зависимости от их уровня происхождения. Различают коммуникационные барьеры макро -- и микроуровня. Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом. К таким барьерам относятся: перегрузка информационных сетей и искажение информации; потребность во всё более сложной информации; интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков и т.п.

Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. К ним можно отнести отношение коммуникатора информации к реципиенту; отношение коммуникатора к источнику информации; восприятие получателем информации многозначных слов; отсутствие обратной связи.

В связи с этим нужно учесть некоторые способы профилактики негативных явлений в коммуникационном процессе организации:

1. Регулирование информационных потоков. Нужно оценивать качественную и количественную стороны своих и подчиненных информационных потребностей. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы.

2. Управленческие действия. Дополнительные действия: обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля.

3. Системы обратной связи. Совершенствование в организации систем обратной связи. Один из вариантов - перемещение людей из одной части организации в другую для обсуждения определенных вопросов. Другой - опрос работников для получения различной информации.

4. Системы сбора предложений. Цель - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Ящик для предложений, собрания трудового коллектива для передачи сообщений. Кружки качества.

5. Информационные бюллетени и публикации организации. Статьи с обзором предложений по поводу управления, нового вида продукции, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников и т.п.

6. Современная информационная технология. ПК, электронная почта, которые уменьшают поток телефонных разговоров.

В результате анализа системы коммуникации в государственной некоммерческой организации ТФОМС ЕАО, было выявлено, что преобладающими барьерами в установления контактов между субъектами организации при передаче и восприятии информации являются следующие:

1. Невнимательность, причиной которой является усталость, и частое погружение в свои мысли работников из-за рутинного характера деятельности (75%).

2. Потери в процессе передачи или хранения, связанные с недостаточным присутствием необходимого этапа коммуникаций - обратной связи (20%).

3.Отсутствие передачи и неразъясненные предположения, которые заключается в том, что руководитель, по мнению персонала, не всегда считает нужным информировать коллектив о тех или иных решениях или причинах, побудивших его принимать их (4%).

4. Страх, который, скорее всего, связан не с личными качествами руководителя, а с временным психологическим самочувствием коммуникатора и реципиента (около 1%).

2.3 Совершенствование системы коммуникации в компании "БИКС"

Компания "БИКС" была основана в 1994 году. Начало пути было ознаменовано общей стабилизацией рынка и формированием экономических предпосылок для импорта зарубежных товаров народного потребления. По прошествии лет из маленькой камерной фирмы "БИКС" превратилась в динамично развивающуюся и крепко стоящую на ногах компанию с ассортиментов в более чем 5000 наименований и штатом сотрудников более 200 человек.

Компания ООО "БИКС" успешно развивается на московском и региональных рынках бытовых товаров. Фирма занимается оптовыми продажами стремянок, гладильных досок, сушилок. Компания "БИКС" является одной из крупнейших компаний на российском рынке товаров народного потребления (ТНП). ООО "БИКС" имеет собственное производство изделий из пластмассы, гладильных досок и стремянок. Успешно сотрудничает с отечественными производителями ТНП и является представителем ведущих европейских производителей лестниц, стремянок, гладильных досок, сушилок в РФ. В ассортименте свыше 5000 наименований изделий хозяйственного назначения. Продукция сертифицирована и отвечает требованиям самых взыскательных покупателей. Важнейшим принципом работы компании является высокое требование к качеству предлагаемой продукции.

Совершенствование коммуникационного процесса вызывает отрицательное отношение людей к этим нововведениям. Отрицательные моменты внедрения новых информационных систем и технологий в том, что отношение к ним изменяется в, зависимости от: уровня знаний пользователя в области прикладных задач информационных технологий и от потенциальных возможностей сокращения непроизводственных операций. Очень часто персонал не образован, не стимулирован, не готов. К тому же, внедрение информационных технологий часто разрушает неформальные связи.

При совершенствовании коммуникационного процесса в ООО "БИКС" необходимо выбрать одну из двух основных концепций, отражающих сложившиеся точки зрения на существующую структуру организации и роль в ней компьютерной обработки информации.

Первая концепция ориентируется на существующую структуру организации. Информационная технология приспосабливается к организационной структуре и происходит лишь модернизация методов, работы коммуникации, рационализируются только рабочие места. Функции распределяются между техническими работниками и специалистами. Степень риска от внедрения новой информационной технологии минимальна, так как затраты незначительны, и организационная структура фирмы не меняется.

Основной недостаток: такой стратегии - необходимость непрерывных изменений формы; представления информации, приспособленной, к конкретным технологическим методам и техническим средствам.

К достоинствам стратегии можно отнести минимальные степень риска и затраты.

Вторая концепция ориентируется на будущую структуру ООО "БИКС". Такая стратегия, предполагает максимальное развитие коммуникаций и разработку новых организационных взаимосвязей. Продуктивность организационной структуры ООО "БИКС" возрастает, так как рационально распределяются архивы данных, снижается объем циркулирующей по системным каналам информации и достигается сбалансированность между решаемыми задачами.

К основным её недостаткам относятся:

- существенные затраты на первом этапе, связанные с разработкой общей концепций и обследованием всех подразделений фирмы;

- наличие психологической напряжённости, вызванной предполагаемыми изменением, структуры фирмы и, как следствие, изменениями штатного расписания и должностных обязанностей.

Достоинствами такой стратегии являются:

- рационализация организационной структуры ООО "БИКС";

- максимальная занятость всех работников;

- высокий профессиональный уровень;

-интеграция профессиональных функций за счет использования компьютерных сетей.

Новая информационная технология в ООО "БИКС" должна быть такой, чтобы уровни информации и подсистемы, её обрабатывающие, связывались между собой единым массивом информации. При этом предъявляются два требования. Во-первых, структура системы переработки информации должна соответствовать распределению полномочий в фирме. Во-вторых, информация внутри системы должна функционировать так, чтобы достаточно полно отражать уровни управления. Успех или провал являются результатом способности или неспособности организации к применению технологии для поддержки обработки информации или информационных систем управления без потребности к внесению, изменений в бизнес или организацию.

Бизнес-стратегия ООО "БИКС" формируется путём анализа различных внутренних, и внешних входных сигналов с использованием ряда возможностей для, создания планов целей, политики и действий. Некоторые из этих процессов потребуют развития или улучшения информационных систем. Установление потребностей (что должно быть сделано).

Таким образом, огромное значение для совершенствования коммуникаций в ООО "БИКС" имеет современная информационная технология. Новые телефонные приспособления дают возможность одновременно контактировать со многими респондентами. Видеоконференции позволяют обсуждать проблемы людям, находящимся в разных местах и даже на разных континентах.

Итак, рассмотрев главу можно сделать следующий выводы: в любой организации существуют формальные и неформальные коммуникации, при этом в организации "Евросеть" в формальной структуре в нормативных каналах передачи информации используются стандартные для данной организации формы. Это, как правило, письменная, а в последнее время электронная форма документооборота Неформальные коммуникации распространяются с помощью слухов. Существуют две основные причины возникновения слухов в организации, и они должны присутствовать обе, чтобы слухи начали свое формирование и распространение. Но в соответствии с этим есть и стратегии борьбы с ними.

Также в ходе рассмотрения организации "ТФОМС ЕАО" было выяснено, что там существуют коммуникационные барьеры. Мы определили, какие именно барьеры встречаются в повседневной работе организации. Так же мы рассмотрели пути совершенствования процесса коммуникации в организации ООО "БИКС".

Заключение

Значение коммуникации в бизнесе на современном этапе развития постоянно возрастает. Это связано с тем, что предприятиям, организациям, их руководителю и сотрудникам необходимо получать и осваивать все расширяющуюся информацию, помогающую решать возникающие вопросы.

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Коммуникации - эта сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов.

...