Главная Коллекция "Revolution" Менеджмент и трудовые отношения Управление культурой обслуживания предприятия

Управление культурой обслуживания предприятия

Понятие, сущность, роль культуры обслуживания торгового предприятия. Система основных элементов и показателей, а также принципы управления ими. Общая характеристика и разработка рекомендаций по повышению культуры обслуживания торгового предприятия.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 17.09.2014
Размер файла 70,0 K
рефераты на заказ со скидкой

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

торговый культура управление

В современных условиях жесткой рыночной конкуренции, когда едва ли не все крупные торговые предприятия обладают доступом к одним и тем же технологиям, невозможно отрицать тот факт, что огромное влияние на эффективное достижение целей организации и ее конкурентоспособность имеет такой важный фактор, как культура торгового обслуживания конечного потребителя.

Управление процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в комплексе менеджмента торговой организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности, т.к. прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление культурой торгового обслуживания должно рассматриваться как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджером с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Кроме того, управление культурой обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Высокий уровень культуры обслуживания прямопропорционально влияет на повышение товарооборота, сумму доходив и прибыли торгового предприятия, а следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень культуры торгового обслуживания покупателей помогает сформировать благоприятный имидж торгового предприятия на потребительском рынке, что повышает уровень «доверия» потребителей, делает его более привлекательным в их глазах. Все это в свою очередь повышает рыночную стоимость предприятия за счет нематериальных активов.

Наконец, следует учесть и то, что обеспечение высокой культуры торгового обслуживания покупателей в магазине является прямой обязанностью руководителя, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания. Следовательно, игнорирование этого факта может привести к негативным последствиям для организации.

Поэтому особую важность приобретает деятельность руководителя по управлению культурой торгового обслуживания покупателей в целях ее повышения. В особенности внимание следует уделять факторам, формирующим культуру обслуживания, таким как формирование в магазинах широкого и устойчивого ассортимента товаров, оказание дополнительных услуг, высокая профессиональная квалификация, этика обслуживающего персонала и знание психологии покупателей.

Таким образом, все описанное выше говорит о явной необходимости глубокого изучения вопросов, связанных с управлением культурой торгового обслуживания. К тому же выбора у современных организаций нет - или руководители уделят должное внимание повышению культуры обслуживания покупателей, или их фирмы будут проигрывать в конкурентной борьбе. В этом и состоит актуальность темы данной курсовой работы.

Над технологией принятия эффективных управленческих решений работали такие ученые, как Багиев Г.Л., Бланк И.А., Дашков Л.П., Кабушкин Н.И., Лебедева С.Н., Памбухчиянц О.В., Щур Д.Л. и многие другие.

Целью курсовой работы является исследование и анализ культуры торгового обслуживания населения в сети аптек ООО «Волжская мануфактура».

Для достижения этой цели намечены задачи:

1) раскрыть сущность и роль культуры торгового обслуживания;

2) определить основные элементы, определяющие уровень культуры торгового обслуживания покупателей;

3) дать общую экономическую, организационно-правовую характеристику предприятию ООО «Волжская мануфактура». и охарактеризовать его трудовые ресурсы;

4) выявить проблемы и недостатки в управлении культурой торгового обслуживания в ООО «Волжская мануфактура».

5) дать конкретные рекомендации по повышению культуры торгового обслуживания

Предмет исследования - это культура торгового обслуживания ООО «Волжская мануфактура» то воздействие, которое она оказывает на эффективность функционирования организации. Объектом исследования данной курсовой работы является сеть аптек ООО «Волжская мануфактура».

Практической основой являются бухгалтерский баланс предприятия, отчет о прибылях и убытках, устав предприятия, штатное расписание полученные лично автором при выполнении данной работы.

При выполнении курсовой работы использовались следующие приёмы и методы исследования: экономико-математический анализ, логический анализ, опрос в виде анкетирования, полевое исследование.

Структура работы включает в себя: введение, три главы, заключение, список использованной литературы и приложения.

1. Теоретические основы культуры обслуживания торгового предприятия и ее показатели

1.1 Понятие, сущность, роль культуры обслуживания торгового предприятия

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. 4, с. 162

Культура торгового обслуживания - это организационная культура направленная на обслуживание покупателей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Для покупателей, входящих в торговый зал ее влияние начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда. 10, с. 154

Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. (этика поведения), однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов.

Культура - от лат. возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию. 8, с. 86

Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. Она вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут покупатели, руководство.

Культура торгового обслуживания входит в более широкое о комплексное понятие - «торговое обслуживание» и тесно связана с такими понятиями, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания». В основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое». 11. с. 134

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение качества торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально - экономическое значение.

С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли-продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения культуры обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т.д.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания. 8, с. 102-103

Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не имеет достаточного обоснования и является спорным. Так, в одном из учебников авторы дают определение понятию «качество торгового обслуживания», включают в него состояния материально-технической базы розничной торговли, применение прогрессивных, удобных для населения форм продажи товаров и методов обслуживания, соблюдение правил торговли, установление удобного для покупателей режима роботы торговых предприятий, состояние рекламы в информации покупателей 6, с. 247. Авторы под понятием «культура обслуживания» подразумевают организацию обслуживания покупателей. При характеристике «культуры торговли» говорится, что покупатель должен сделать все покупки с наименьшими затратами времени. Очевидно, что организация торгового обслуживания покупателей - составляющая культуры обслуживания - адекватна состоянию материально-технической базы и применению прогрессивных форм продажи и методов обслуживания, составляющих в свою очередь «качество торгового обслуживания». А возможность покупателей совершать покупки с наименьшими затратами времени - составляющая понятие «культуры торговли» - неотрывно связана как с состоянием материально-технической базы, применением прогрессивных форм, так и с организацией обслуживания покупателей 13, с. 58.

Культура торгового обслуживания определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества товаров.

1.2 Система основных элементов и показателей культуры торгового обслуживания

Культура обслуживания в торговом предприятии определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении высокого уровня торгового обслуживания. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленному в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относят элементы. изображенные на рисунке 1. 5. с. 103 - 105

1) Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.

Основное намерение покупателей, связанное с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня их обслуживания. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.

При наличии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя - он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товара (в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже незначительные потери времени в очередях в ожидании осмотра товаров, их выбора, расчетов за покупку и ее получения. Широкое применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, соответствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок. Этот элемент должен рассматриваться как важнейший в системе обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

2) Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров.

Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей.

3) Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.

Эти средства повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.

4) Высокая профессиональная квалификация персонала. непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.

Практически ни одна покупка товаров в магазине (за исключением случаев использования торговых автоматов) не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина (в первую очередь с продавцами, кассирами, контролерами-кассирами, администраторами торгового зала) происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т.п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое общение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

5) Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Законодательно обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т.е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания. Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового предприятия, заботящегося о своем имидже.

В Таблице 1 приведен перечень основных показателей, характеризующих отдельные элементы уровня обслуживания покупателей в магазине.

Таблица 1 - Система основных показателей, характеризующих отдельные элементы уровня обслуживания покупателей в магазине.

Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателей в магазине

Основные показатели, характеризующие основные элементы

1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей

а) Комплексность удовлетворения спроса в рамках избранной формы товарной специализации;

б) Широта и глубина реализуемого ассортимента;

в) Устойчивость реализуемого ассортимента

2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшее удобство и минимизацию затрат времени на совершение покупок

а) Объем продажи товара с применением отдельных прогрессивных методов в определенном периоде;

б) Удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина;

в) Средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания

3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг

а) Общее число видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям в определенном периоде;

в) Общая сумма платных услуг, реализованных покупателям в магазине в определенном периоде

4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы

а) Общее число видов внутримагазинных рекламных средств, используемых в процессе обслуживания покупателей;

б) Наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг;

в) Общее число видов информации для покупателей о качестве, свойствах и способе использования отдельных товаров

5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале

а) Удельный вес работников, имеющих специальное образование, в общей численности персонала торгового зала;

б) Средний стаж работы в торговле персонала торгового зала;

в) Количество жалоб покупателей на невнимательное или грубое обращение персонала в определенном периоде

6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине

а) Число фактов нарушения установленных правил продажи товаров (по соответствующим актам) в определенном периоде;

б) Число фактов нарушения установленного порядка торговли (по соответствующим актам) в определенном периоде

1.3 Управление культурой обслуживания торгового предприятия

В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление культурой обслуживания покупателей в магазине.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества 5, с 101.

Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует «высокий размер гудвилла» и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания 5, с. 102.

Достижению целей управления культурой торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:

- Определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;

- Разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

- Выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

- Оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

- Контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;

- Взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;

- Получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным 11, с. 117.

Существуют следующие принципы управления культурой торгового обслуживания:

- Планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов.

- Обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения.

- Постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли.

- Оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления.

- Систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания.

- Участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения. 9, с. 170-171

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров.

Культура торгового обслуживания - это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров.

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной 9, с. 172.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания 13, с. 87.

2. Управление культурой обслуживания предприятия ООО «Волжская мануфактура»

2.1 Характеристика торгового предприятия ООО «Волжская мануфактура» Организационно-правовое положение предприятия

Общество с ограниченной ответственностью «Волжская мануфактура» создано участниками - физическими лицами, подписавшими протокол учредителей для осуществления предпринимательской деятельности на неопределенный срок.

Руководство компании - это команда целеустремленных профессионалов.

В группу компаний «Волжской мануфактуры» входят оптовый склад, розничная аптечная сеть, производство перевязочных средств, центр медицинской техники и магазины оптики. У нас более 300 сотрудников.

Успех работы любой организации во многом зависит от грамотного и профессионального подбора кадров, и руководство относится к этому важному вопросу со всей требовательностью.

На протяжении многих лет кадровый состав «Волжской мануфактуры» достаточно стабилен. Люди, работающие в компании, являются грамотными и квалифицированными специалистами. Многие из них имеют высшее фармацевтическое, медицинское, экономическое и техническое образование. Среди них - два отличника здравоохранения, 15 провизоров, 80 фармацевтов и другие специалисты. Благодаря их трудолюбию и профессионализму, фирма продолжает успешно работать в условиях жесткой конкуренции.

ООО «Волжская мануфактура» является крупным торговым предприятием лекарственных средств и оптики в Ивановской области. Один из нескольких офисов в г. Иваново располагается по Адресу: г. Иваново, пр. Ленина, д. 49. Цели и предмет деятельности Общества: Целями деятельности являются расширение рынка товаров и услуг, а также извлечение прибыли. Предметом деятельности Общества являются: - розничная торговля в аптеках фармацевтическими, медицинскими товарами и ортопедическими изделиями; - розничная торговля косметическими и парфюмерными товарами; - производство и реализация медицинской техники; - услуги в сфере медицины, здравоохранения и физической культуры; - производство и реализация лекарственных препаратов, средств гигиены и ухода за больными; - организация гостиничного и бытового обслуживания, культурного досуга, пунктов общественного питания, спортивно-оздоровительных и других видов услуг; - организация оптовой, розничной торговли, в том числе комиссионной, подакцизными товарами, в частности путем создания собственной сети и аренды торговых площадей, магазинов, складов, осуществление экспортно-импортных операций; - закупка, в том числе за наличный расчет у населения, заготовка, производство, хранение, переработка, реализация сельскохозяйственной продукции и лекарственного сырья; - производство и реализация продукции пищевой промышленности; - организация временных творческих коллективов для выполнения научно-исследовательских и проектно-конструкторских работ; - оптовая и розничная торговля лесоматериалами и санитарно-техническим оборудованием; - предоставление прочих услуг, в том числе персональных. Все вышеперечисленные виды деятельности осуществляются в соответствии с действующим законодательством РФ. Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется специальными федеральными законами, Общество может заниматься только при получении специального разрешения (лицензии). Общество осуществляет внешнеэкономическую деятельность в соответствии с действующим законодательством РФ.

Общество для достижения целей своей деятельности вправе нести обязанности, осуществлять любые имущественные и личные неимущественные права, предоставляемые законодательством обществам с ограниченной ответственностью от своего имени совершать любые допустимые законно сделки, быть истцом и ответчиком в суде.

Для достижения целей своей деятельности Общество может приобретать права, нести обязанности и осуществлять любые действия, которые не будут противоречить действующему законодательству и Уставу.

Анализ экономических показателей предприятия

Важными документами, по которым судят об экономическом и организационном положении любого предприятия, являются бухгалтерская отчётность и отчёт о прибылях и убытках.

Бухгалтерская отчётность составляется по форме и в объёме, определяемом законодательством РФ. Этот документ состоит из годовой и промежуточной отчетности (месячной и квартальной). Отчётным годом считают календарный год с 1 января по 31 декабря включительно. Достоверность данных, содержащихся в годовом отчёте предприятия: бухгалтерском балансе, счёте прибылей и убытков подтверждается наблюдательным советом или независимым аудитором. Годовой отчёт подлежит предварительному утверждению Правлением и Наблюдательным советом не позднее 30 дней до даты проведения годового общего собрания учредителей. Годовая отчётность утверждается общим собранием учредителей. Предприятие самостоятельно представляет отчётность в налоговую инспекцию и другим заинтересованным пользователям. Годовая отчётность представляется учредителям предприятия, территориальным органа Госкомстата, другим органам исполнительной власти, банкам и иным пользователям в соответствии с законодательством Российской Федерации. Публичность опубликования годовой бухгалтерской отчётности заключается в её передаче территориальному органу Госкомстата. Квартальную и годовую бухгалтерскую отчётность предоставлять в сроки указанные по каждому адресату в соответствующей комплектации:

- учредителям (акционерам), согласно учредительным документам;

- органу государственной налоговой инспекции по месту регистрации;

- территориальному органу Госкомстата;

- другим государственным органам, внебюджетным и социальным фондам, на которые в соответствии с законодательством возложена проверка деятельности организации и получения соответствующей отчётности.

Бухгалтерская отчётность предприятия составляется в срок до 1 января года, следующего за отчётным. Для целей оперативного управления составляется ежемесячная бухгалтерская отчётность, не обязательная для представления государственным контролирующим органам. Бухгалтерский учёт предприятия представляет собой упорядоченную систему сбора, регистрации и обобщения информации в денежном выражении об имуществе, обязательствах организации, их движении путём непрерывного, сплошного и документального учёта всех хозяйственных операций в соответствии с требованиями и на основании действующего законодательства России.

В данной курсовой работе представлены бухгалтерский баланс за 2013 год и отчет о прибылях и убытках за этот же год. На основе этих документов будет проведен анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Волжская мануфактура», который включает в себя анализ динамики основных показателей финансово-хозяйственной деятельности предприятия и анализ показателей рентабельности.

Таблица 2 - Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности ООО «Волжская мануфактура» за 2012-2013 гг.

Показатели

2012

2013

Отклонения 2013 к 2012

Абсолютное отклонение, тыс. руб.

Темп роста, %

1. Выручка от продажи товаров, работ, услуг, тыс. руб.

23215

29077

5862

125,3

2. Валовая прибыль, тыс. руб.

4239

5367

1128

126,6

3. Уровень валовой прибыли, %

18,3

18,5

0,2

-

4. Коммерческие и управленческие расходы, тыс. руб.

969

1540

571

158,9

5. Уровень расходов, %

4,2

5,3

1,1

-

6. Прибыль (убыток) от продаж, тыс. руб.

3270

3827

557

117

7. Уровень прибыли от продаж, %

14,1

13,2

-0,9

-

8. Прочие доходы, тыс. руб.

-

-

-

-

9. Прочие расходы, тыс. руб.

-

7

7

-

10. Прибыль (убыток) до налогообложения, тыс. руб.

3270

3820

550

116,8

11. Уровень прибыли до налогообложения, %

14,1

13,1

-1

-

12. Налог на прибыль, тыс. руб.

132

74

-58

56

13. Чистая прибыль (убыток) отчетного периода, тыс. руб.

3138

3746

608

119,4

14. Уровень чистой прибыли, %

13,5

12,9

-0,6

-

Таким образом, исходя из данных Таблицы 2, необходимо отметить, что выручка от продажи товаров, работ, услуг, а также валовая прибыль увеличилась соответственно на 25,3 и 26,6% в 2008 году по сравнению с 2012 годом. Также увеличилась прибыль от продаж на 17%. Эти показатели свидетельствуют о том, что за год повысилась эффективность экономической деятельности ООО «Волжская мануфактура». Но вместе с увеличением данных показателей, такой показатель, как уровень валовой прибыли по отношению к выручке, практически не изменился, увеличившись всего лишь на 0,2%. Также необходимо заметить, что уровень прибыли от продаж также практически не изменился, снизившись на 0,9%. Прибыль до налогообложения в 2013 году увеличилась на 16,8%. Но и здесь можно наблюдать, что уровень прибыли до налогообложения практически остался прежним, уменьшившись на 1%. Это объясняется следующими причинами: данное предприятие функционирует на рынке достаточно давно (более 8-ми лет), территориальное расположение точек сбыта - 2-х аптек, не изменилось, новых точек сбыта в данной сети аптек ООО «Волжская мануфактура» не открывалось. Также в г. Иваново у ООО «Волжская мануфактура» мало конкурентов - организаций, занимающихся аналогичной деятельностью. Все это способствовало стабилизации деятельности ООО «Волжская мануфактура» Экономическое положение исследуемой организации за последние годы практически не изменилось, т.к. покупательский спрос на продаваемые товары претерпевает лишь сезонные колебания, но в течение года величина спроса не меняется. Обе аптеки ООО «Волжская мануфактура» имеют достаточно удачное расположение - в центральном районе г. Крымска, и размещены на одних из самых оживленных улицах. Все это способствовало возникновению большой численности постоянных клиентов организации, которые обеспечивают стабильный спрос на продаваемые организацией товары. Но несмотря на данную стабильность экономического положения ООО «Волжская мануфактура» из анализа показателей хозяйственной деятельности предприятия в Таблице 2 видно, что темпы роста выручки от продажи, а также прибыли от продаж достаточно высоки - 25,3 и 17% в 2013 году по сравнению с 2012 годом, но при этом уровни валовой прибыли, прибыли от продаж практически не меняются. Данное явление связано с тем, что, исходя из данных отчета о прибылях и убытках, в 2013 году значительно повысилась и себестоимость продаваемых фармацевтических и медицинских товаров.

Таблица 3 - Показатели рентабельности ООО «Волжская мануфактура» за 2012-2013 гг.

Показатели

2012

2013

Отклонения 2013 к 2012

Абсолютное отклонение, тыс. руб.

Темп роста, %

1. Выручка от продажи товаров, работ, услуг, тыс. руб.

23215

29077

5862

125,3

2. Прибыль от продаж, тыс. руб.

3270

3827

557

117

3. Рентабельность продаж, %

140

131

-9

-

4. Коммерческие расходы, тыс. руб.

969

1540

571

158,9

5. Рентабельность к расходам, %

323,8

243,3

-80,5

-

6. Оборотные средства, тыс. руб.

5396

9098

3702

168,6

7. Рентабельность оборотных средств, %

58,2

41,2

-17

-

8. Собственный капитал, тыс. руб.

5368

9114

3746

169,7

9. Рентабельность собственного капитала, %

58,5

41,1

-17,4

-

10. Совокупный капитал, тыс. руб.

5396

9114

3718

168,9

11. Рентабельность совокупного капитала, %

58,2

41,1

-17,1

-

главным образом и сказывается на неизменяющихся показателях уровней валовой прибыли, прибыли от продаж, уровне прибыли до налогообложения и уровне чистой прибыли В итоге можно увидеть, что результаты финансово-хозяйственной деятельности в 2013 году несколько лучше результатов 2012 года. Но необходимо заметить, что прибыльность предприятия стабильна, и, хотя и остается на достаточно высоком уровне, тенденций к повышению не имеет.

Анализируя Таблицу 3, необходимо также отметить, что темпы роста оборотных средств, значительно увеличились - на 68,6% в 2013 году по сравнению с 2012 годом. Это связанно с тем, что стоимость оборотных средств, т.е. готовой продукции и товаров для перепродажи, увеличилась более чем в 2 раза. Данное изменение связано с влиянием экономического кризиса и сильным подорожанием фармацевтических и медицинских товаров импортного производства. Этот факт негативно сказался на всех показателях рентабельности: рентабельность оборотных средств снизилась на 17%, рентабельность собственного капитала - на 17,4%, рентабельность совокупного капитала - на 17, 1%. Но, несмотря на это, рентабельность продаж практически не изменилась, снизившись всего лишь на 0,6%, а такие показатели, как темпы роста оборотных средств, собственного и совокупного капитала значительно увеличились - возросли на 68,6; 69,7 и 68,9% соответственно.

В заключении необходимо отметить, что показатели финансово-хозяйственной деятельности ООО «Волжская мануфактура» свидетельствуют о финансовой устойчивости предприятия. Но в связи с экономическим кризисом, показатели рентабельности имеют тенденцию к снижению. Поэтому руководству ООО «Волжская мануфактура» для повышения рентабельности торговой деятельности необходимо принять меры по повышению конкурентоспособности организации и привлечения к данной сети аптек еще большего числа клиентов.

Анализ трудовых ресурсов предприятия

К трудовым ресурсам относится та часть населения, которая обладает необходимыми физическими данными, знаниями и навыками труда в соответствующей отрасли. Достаточная обеспеченность предприятий нужными трудовыми ресурсами, их рациональное использование, высокий уровень производительности труда имеют большое значение для увеличения прибыльности и повышения эффективности предприятия. В частности, от обеспеченности предприятия трудовыми ресурсами и эффективности их использования зависят объем и своевременность выполнения всех работ, эффективность использования основных фондов предприятия, а от качества трудовых ресурсов - конкурентоспособность предприятия.

Существующая организационная структура на предприятии по типу - линейная. Надо отметить, что в целом данная структура достаточно эффективна в связи с тем, что ООО «Волжская мануфактура» относится к предприятиям малого бизнеса.

Преимущества данной организационной структуры состоят в том, что её схема проста, доступна пониманию, права и обязанности участников четко определены, высок уровень оперативности принятия и реализации управленческих решений.

Далее в Таблице 4 проанализирован персонал ООО «Волжская мануфактура» по категориям работников:

Таблица 4 - Структура персонала ООО «Волжская мануфактура» по категориям работников за 2012-2013 гг.

Годы

Общая численность, чел.

В том числе по основным категориям

Административно управленческий персонал

Торгово-оперативный персонал

Вспомогательный персонал

чел.

в% к общей

численности

чел.

в% к общей

численности

чел.

в% к общей

численности

А

1

2

3

4

5

6

7

2012

14

3

21,4

9

64,3

2

14,3

2013

16

3

18,8

11

68,8

2

12,5

Таким образом, число административно-управленческого персонала не изменилось в 2013 году по сравнению с 2012 годом - 3 человека: директор и двое заведующих аптеками. Торгово-оперативный персонал в 2012 году - это бухгалтер, четыре провизора и четыре фармацевта, а в 2013 году к этим работникам прибавилось еще два фармацевта. Вспомогательный персонал в ООО «Волжская мануфактура» - это две санитарки, которые убирают помещения обеих аптек два раза в день. Количество вспомогательного персонала как в 2012 году, так и в 2013 году не изменилось - два человека. Таким образом, в общей численности персонала за оба отчетных периода преобладает торгово-оперативный персонал. Наименьшая же численность у вспомогательного персонала.

Большое значение при оценке персонала организации имеет уровень его образования. В таблице 5 представлены данные о персонале ООО «Волжская мануфактура»

Таблица 5 - Структура персонала ООО «Волжская мануфактура» по уровню образования за 2012-2013 гг.

Годы

Общая численность работников,

чел.

В том числе имеют образование

Высшее

Среднее специальное

Общее среднее

чел.

в% к общей

численности

чел.

в% к общей численности

чел.

в% к общей численности

2012

14

10

71,4

3

21,4

1

7,1

2013

16

11

68,8

4

25

1

6,3

Необходимо заметить, что число работников с высшим образованием - 10 человек в 2012 году (директор, бухгалтер, двое заведующих аптеками, четыре провизора и два фармацевта) и 11 человек в 2013 году (к перечисленным специалистам прибавился еще один фармацевт с высшим образованием) - составляет большинство в общей численности персонала организации. Среднее специальное образование в 2012 году имело 3 человека - 2 фармацевта и одна санитарка, а в 2013 году - 4 человека, т.е. к перечисленным работникам прибавился еще один фармацевт. А общее среднее образование и в 2012 году, и в 2013 году имеет лишь один работник ООО «Волжская мануфактура» - вторая санитарка

Таким образом, персонал предприятия имеет достаточно высокий уровень образования, при этом раз в год весь торгово-оперативный персонал обязан проходить курсы повышения квалификации.

Также немаловажное значение при оценке трудовых ресурсов имеет анализ эффективности их использования. В таблице 6 приведены результаты такого анализа.

Производительность труда в ООО «Волжская мануфактура» в 2013 году возросла на 9,6%. Причина этого положительного изменения данного показателя в том, что в 2013 году штат работников организации увеличился на 2 человека (фармацевты). Соответственно, это позволило восполнить потребность в недостающей рабочей силе и организовать посменный трудовой график работников таким образом, что обе аптеки работают без выходных.

В свою очередь увеличился фонд оплаты труда на 14,8%, но среднегодовая заработная плата осталась практически неизменной, увеличившись лишь на 0,5%. Руководство практически не повысило заработную плату работникам, в связи с негативным влиянием на деятельность организации мирового экономического кризиса (большая часть реализуемых фармацевтических и медицинских товаров - это импортные товары, цены на многие из которых повысились в 2 - 3 раза).

Сумма выручки на 1 руб. расходов на оплату труда повысилась на 9,1%, что является положительным моментом в деятельности предприятия в 2013 году и свидетельствует об повышении эффективности работы торгово-оперативного персонала. Прибыль на 1 руб. расходов на оплату труда так же увеличилась, но незначительно - на 3,5%. Это связано с повышением себестоимости реализуемой продукции.

Таблица 6 - Анализ эффективности использования персонала ООО «Волжская мануфактура» за 2012-2013 гг.

Показатели

2012

2013

Отклонения

Абсолют. отклонение

Темп роста, %

1. Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг, тыс. руб.

23215

29077

5862

125,3

2. Среднесписочная численность работников, чел.

14

16

2

114,3

3. Производительность труда, тыс. руб.

1658,2

1817,3

159,1

109,6

4. Прибыль от продаж, тыс. руб.

3270

3827

557

117

5. Прибыль в расчете на 1 работника, тыс. руб.

233,6

239,2

-0,4

99,8

6. Фонд оплаты труда, тыс. руб.

1118

1284

166

114,8

7. Фонд оплаты труда к товарообороту, %

4,8

4,4

-0,4

-

8. Среднегодовая заработная плата на 1 работника, тыс. руб.

79,9

80,3

0,4

100,5

9. Выручка на 1 руб. расходов на оплату труда, руб.

20,8

22,7

1,9

109,1

10. Прибыль на 1 руб. расходов на оплату труда, руб.

2,9

3

0,1

103,5

Но в целом показатели эффективности использования персонала ООО «Волжская мануфактура» за 2012-2013 гг. имеют тенденцию к росту, что свидетельствует о проведении эффективной управленческой деятельности на предприятии.

2.2 Анализ культуры торгового обслуживания и выявление проблем

В рамках данной курсовой работы в ООО «Волжская мануфактура» проведем исследование на выявление существующего уровня культуры торгового обслуживания посетителей сети аптек данной организации. ООО «Волжская мануфактура» - предприятие малого бизнеса с числом постоянно работающего персонала в 2013 году - 16 человек.

Исследование сложившегося уровня культуры торгового обслуживания организации проводилось при помощи таких методов, как опрос и непосредственно полевое наблюдение. В опросе принимали участие покупатели, которым после совершения покупок, предлагалось ответить на 12 коротких вопроса, относящихся к оценке уровня культуры торгового обслуживания в данной аптеке. Опрос был разработан непосредственно автором, с опорой на теоретические материалы, представленные в 1 главе данной курсовой работы, в частности на систему основных элементов, определяющих уровень торгового обслуживания (рисунок 1). Число опрошенных посетителей - это 20 человек, выбранных из общего числа покупателей двух аптек (по 10 человек в каждой аптеке). Причем опрашивались лишь те покупатели, которые не единожды совершали покупки в данной аптеке. Вопросы, задаваемые этим покупателям, были условно разделены на 6 секций по типам элементов, которые определяют уровень обслуживания в магазине. От опрашиваемого требовалось дать оценку того или иного элемента культуры торгового обслуживания в аптеках ООО «Волжская мануфактура» охарактеризовав его положительным, либо отрицательным ответом.

Цель данного опроса - выявить, какие именно факторы могут понизить культуру торгового обслуживания в «Волжская мануфактура». Выявление данных факторов поможет разработать и дать рекомендации по устранению этого негативного влияния.

Этапы проводимого исследования культуры торгового облуживания в ООО «Волжская мануфактура».

1) Составление вопросов, которые наиболее полно могли бы охарактеризовать культуру торгового обслуживания в данной сети аптек.

2) Проведение опроса среди покупателей данной организации.

3) Анализ полученных результатов в процентном соотношении к общему числу ответов.

4) Выявление областей, требующих особых мер по повышению культуры торгового облуживания.

В данный опрос были включены следующие 12 вопросов, разделенные на 6 блоков в зависимости от конкретного элемента, определяющего уровень обслуживания покупателей.

1) Оценка существующего ассортимента в аптеках ООО «Волжская мануфактура».

а) Удовлетворяет ли вас широта ассортимента товаров, представленного в данной аптеке?

б) Отсутствовал ли когда-нибудь требуемый вам товар в наличие в данной аптеке?

2) Оценка применяемых в магазине методов продажи товаров и затрат времени на совершение покупок:

а) Не возникало ли у вас трудностей при ознакомлении с реализуемым ассортиментом товаров в данной аптеке?

б) Существенны ли потери времени в очередях в ожидании покупки товара?

3) Оценка дополнительных услуг, оказываемых покупателям:

а) Помогал ли торгово-оперативный персонал вам в выборе товара, консультировал ли об особенностях применения товара?

б) Удовлетворены ли вы уровнем оказания услуг, осуществляемых в процессе продажи продукции?

4) Оценка средств внутримагазинной рекламы:

а) Эффективно ли, на ваш взгляд, использование внутримагазинной рекламы, такой как печатная реклама виде листовок, рекламных проспектов, плакатная реклама? Помогала ли она вам когда-нибудь при выборе товара?

б) Удобно ли вам ознакомляться с товаром при существующей в данной аптеке организации витрин?

5) Оценка профессиональной квалификации и культуры обслуживания непосредственно торгово-оперативного персонала:

а) Высоко ли вы оцениваете профессиональную квалификацию торгового персонала в данной аптеке?

б) Всегда ли торговый персонал общался с вами вежливо, внимательно?

6) Оценка соблюдения установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине:

а) Сталкивались ли вы когда-нибудь с нарушениями правил продажи товаров в данной аптеке?

б) Приобретали ли вы некачественный или неудовлетворяющий ваши требования товар в данной аптеке?

Далее в Таблице 7 приведены результаты тестирования 20 покупателей. Положительные ответы на приведенные ответы отмечены знаком «+», отрицательные - знаком «-».

Таким образом, анализируя результаты опроса покупателей аптек «Волжская мануфактура». можно сделать вывод, что самый слабый блок из системы элементов, составляющих уровень торгового обслуживания - это блок, характеризующий использование средств внутримагазинной рекламы. Как видно из результатов опроса, 90%

Таблица 7 - Результаты тестирования покупателей сети аптек ООО «Волжская мануфактура».

№Вопроса

№ опрашиваемого

1.

2.

3.

4.

5.

6.

а)

б)

а)

б)

а)

б)

а)

б)

а)

б)

а)

б)

А

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

1.

+

-

-

-

+

+

-

-

+

+

-

+

2.

+

-

-

-

+

+

-

-

+

+

-

-

3.

+

-

-

-

+

+

-

+

+

-

-

-

4.

+

-

+

-

+

+

-

-

+

-

-

-

5.

-

-

+

-

+

+

-

-

+

+

-

-

6.

+

-

-

-

+

+

-

-

+

-

-

-

7.

+

-

-

-

+

+

-

-

+

+

-

-

8.

+

-

+

-

+

+

-

-

+

+

-

-

9.

+

+

+

-

+

+

+

-

+

+

-

-

10.

+

-

-

-

+

+

-

-

+

+

-

-

11.

+

-

-

-

+

+

-

-

+

-

-

-

12.

-

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены