Управление культурой обслуживания предприятия
Понятие, сущность, роль культуры обслуживания торгового предприятия. Система основных элементов и показателей, а также принципы управления ими. Общая характеристика и разработка рекомендаций по повышению культуры обслуживания торгового предприятия.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 17.09.2014 |
| Размер файла | 70,0 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Также отдельно следует рассмотреть проблему наличия требуемого товара в продаже, поскольку 25% покупателей отметили, что иногда искомые ими товары отсутствуют среди ассортимента продукции данной сети аптек. Данная проблема обусловлена тем, что ООО «Волжская мануфактура» ведет розничную торговлю лекарственными препаратами, закупая их со склада оптовой фирмы-посредника, при этом собственного склада ООО «Волжская мануфактура» не имеет. Поставки товаров производятся один раз в неделю, и периодически возникают ситуации нехватки наиболее популярных товаров. Данная проблема требует решения, поскольку негативно влияет на культуру торгового обслуживания.
Положительным моментом является тот факт, что практически все опрашиваемые не имели существенных потерь времени в очередях в ожидании покупки товаров. Также все из 20-ти опрошенных покупателей положительно оценили дополнительные услуги, оказываемые покупателям в процессе продажи товаров, такие как помощь в выборе товара, консультации об особенностях применения и использования товара, информирование об аналогах искомого товара, упаковка любого купленного товара в фирменные пакеты. Также все опрошенные покупатели высоко оценили профессиональную квалификацию торгового персонала в ООО «Волжская мануфактура» и отметили, что ими никогда не было замечено нарушений правил продажи товаров в данной сети аптек, никогда не было претензий к качеству реализуемого товара.
Список использованной литературы
1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (с изменениями от 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г.)
2. Указ Президента РФ от 10 июня 1994 г. №1183 «О защите потребителей от недобросовестной рекламы»
3. Постановление СМ РФ от 27 мая 1993 г. №501 «О Государственной инспек-ции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей Министерст-ва экономического развития и торговли Российской Федерации» (с изм. и доп. от 25 декабря 1993 г., 19 июня 1994 г., 6 сентября 1995 г., 14 июля 1997 г., 9 апреля, 2 октября 1999 г., 17 апреля 2001 г.)
4. Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебник/ Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн; Под общ. ред. Г.Л. Багиева. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономика, 2006. - 718с
5. Бланк И.А. Торговый менеджмент. - 2-е изд., перераб. и доп. - К. Эльга, Ника - Центр, 2004. - 784 с.
6. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Издательско-книготорговый центр Маркетинг, 2005. - 596 с.
7. Кабушкин Н.И., Карсеко Р.М. Управление процессами труда на предприятии торговли: Учебное пособие. Мн.:БГЭУ, 2007. - 208 с.
8. Кардош Леа. Этика в торговле: Сокращ. перевод с венг. (Предислов. Н.В. Кучевской). - М.: Экономика, 2007. - 254 с.
9. Лебедева С.Н. и др. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие по спец. «Мир. экон. и междунар. экон. отн.» для вузов/ С.Н. Лебедева, Н.А. Казиначикова, А.В. Гавриков; Под ред. С.Н. Лебедевой. - 2-е изд. - Мн.: Новое знание, 2005.-240 с.
10. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: Учебник длянач. проф. образ. по проф. «Продавец, контролер-кассир» / Памбухчиянц Ольга Валерьевна. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Маркетинг, 2004. - 283 с.
11. Платонов В.Н. Организация торговли: Учеб. пособие для вузов. - Мн.: БГЭУ, 2006. - 287 с.
12. Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля: Настольная книга руководителя, главбуха и юриста / Щур Д.Л., Труханович Л.В. - М.: Дело и Сервис, 2007. - 704 с.
13. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие для уч-ся проф. лицеев и училищ /Авт. сост. М.Н. Греховодова. Ростов н / Д.: Феникс, 2005. - 190 с.
14. http://www.bizidei.ru/kak_otkryit_apteku.html
15. http://www.volgamanuf.ru/
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Понятие и роль качества транспортного обслуживания. Основы маркетингового подхода к качеству транспортного обслуживания. Анализ оценки показателей качества обслуживания клиентов. Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания грузовладельцев.
дипломная работа [1,3 M], добавлен 14.06.2022Сущность, элементы и этапы формирования корпоративной культуры. Общая характеристика системы менеджмента ООО "Плёс", анализ финансово-экономической деятельности и корпоративной культуры организации. Разработка бизнес-плана и рекомендаций по ее улучшению.
дипломная работа [1,6 M], добавлен 27.07.2010Сущность и цели торгового обслуживания, оценка его качества. Методология оценки уровня торгового обслуживания в розничной торговой организации. Основные направления по рационализации процесса торгового обслуживания в ООО "Метро Кэш энд Керри", ТЦ 12.
дипломная работа [1010,4 K], добавлен 03.08.2012Организационно-экономическая характеристика и анализ основных показателей деятельности ООО "City Cafй", качество обслуживания в данном заведении. Разработка мероприятий по совершенствованию данного критерия и оценка их практической эффективности.
дипломная работа [331,7 K], добавлен 19.04.2011Роль торговых предприятий в совершенствовании торгового обслуживания населения. Характеристика магазина "Шамса", его торгово-технологические процессы, планирование торгового зала, рекламная деятельность и пути повышения качества обслуживания покупателей.
реферат [37,1 K], добавлен 25.11.2009Анализ сущности корпоративной культуры современного предприятия. Разработка рекомендаций, направленных на модернизацию организационной культуры торгового предприятия ООО "Криг". Обзор кодекса корпоративного поведения как инструмента культуры организации.
курсовая работа [654,7 K], добавлен 04.04.2012Понятие и принципы формирования организационной культуры, ее роль и значение в деятельности современного предприятия, элементы, модели и типы, управление. Анализ эффективности организационной культуры исследуемой фирмы, рекомендации по ее повышению.
дипломная работа [325,1 K], добавлен 06.05.2014Общая характеристика и направления деятельности предприятия, его организационная структура и система управления. Торговые помещения, их описание и оснащение. Методы и форма обслуживания потребителей, порядок и принципы подготовки зала к банкету.
курсовая работа [51,1 K], добавлен 08.03.2016Сущность, понятие и функции прибыли, ее разновидности и общая характеристика. Краткая организационно-экономическая характеристика предприятия, анализ прибыли и факторов, влияющих на нее. Разработка мероприятий по повышению прибыли заданного предприятия.
дипломная работа [1,4 M], добавлен 17.12.2013Теоретическое изучение системы организации сервиса на предприятии. Анализ качества обслуживания на торговом предприятии ООО "Олив’е". Оценка проблем управления кадрами и разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания клиентов в организации.
дипломная работа [420,6 K], добавлен 21.01.2015Понятия, категории и сущность ресторанного бизнеса. Культура обслуживания как фактор качества общественного питания. Организация обслуживания населения на примере ресторана "Нептун". Мероприятия по улучшению культуры обслуживания на предприятии питания.
дипломная работа [234,9 K], добавлен 19.02.2013Формы обслуживания, виды услуг - их классификация, тенденции развития. Состояние и проблемы развития рынка платных услуг. Анализ качества и культуры обслуживания предприятия. Анализ информационного обеспечения клиентов, имиджа предприятия, рекламы и PR.
курсовая работа [1,7 M], добавлен 30.10.2014Специфика управления качеством услуг в гостиницах. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО "Туяа": общая характеристика, организационная структура, анализ отзывов о качестве обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов в комплексе ООО "Туяа".
курсовая работа [323,5 K], добавлен 07.10.2012Сущность, состав и источники получения доходов торгового предприятия. Минимально возможный уровень рентабельности. Анализ доходов и финансовых результатов ИП Литовченко. Производительность труда одного работника. Расчет степени колебания продаж.
дипломная работа [408,7 K], добавлен 15.05.2014Понятие, сущность и элементы организационной культуры, ее диагностика и основные характеристики. Управление организационной культурой. Проблемы управления и пути совершенствования организационной культуры на предприятии на примере ТОО "Немецкий двор".
дипломная работа [314,9 K], добавлен 22.05.2015Понятие производственной структуры предприятия, ее виды и роль в организации производства. Организационные основы технического обслуживания. Характеристика системы управления. Инструменты и методы регулирования деятельности ООО "Газпром добыча Ямбург".
контрольная работа [490,7 K], добавлен 20.06.2014Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия. Культура обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей. Основные правила ведения телефонных разговоров. Номерной фонд гостиницы.
курсовая работа [44,9 K], добавлен 25.11.2013Основные понятия культуры организации. Общая характеристика и направления деятельности исследуемого предприятия, анализ системы управления персоналом. Разработка мероприятий по совершенствованию культуры предприятия и оценка практической эффективности.
дипломная работа [300,4 K], добавлен 07.08.2012Разделение труда в управлении персоналом розничного торгового предприятия. Принципы управления персоналом розничного торгового предприятия. Подбор и размещение персонала. Оформление подбора, перевода, увольнение работников. План потребности в персонале.
курсовая работа [27,8 K], добавлен 04.11.2015Элементы структуры корпоративной культуры, ее роль и место в формировании имиджа организации. Методика формирования корпоративной культуры, ее основные типы. Использование корпоративной культуры как инструмента управления в ОАО "Авиакомпания "Башкирия".
дипломная работа [134,4 K], добавлен 01.08.2012
