Пути совершенствования обслуживания в гостинице

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

Содержание

Введение

1. Особенности обслуживания клиентов в гостиничном сервисе

1.1 Характеристика услуг в гостиничной индустрии

1.2 Требования к персоналу гостиничного предприятия

2. Пути совершенствования обслуживания в гостинице «Малый Исток»

2.1 Характеристика гостиницы «Малый Исток»

Заключение

Источники литературы

Приложение 1

Приложение 2

Введение

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

К сожалению, развитие сферы гостиничных услуг в России существенно уступает уровню, достигнутому в наиболее развитых странах, как по количеству гостиниц и разнообразию предоставляемых услуг, так и по их качеству. В большинстве случаев это можно объяснить несоответствием материально-технической базы и предоставляемых услуг требуемым мировым стандартам и нормативным актам. Кроме того, исторически в России сложилась такая ситуация, когда в сфере гостеприимства осуществляется не сервис, ведомый клиентом, а сервис, заставляющий клиента принимать его таким, каким он был в советское время.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Актуальность темы курсовой работы можно обосновать тем, что в современном российском гостиничном бизнесе незначительно используются социальные технологии, ориентированные на клиента, способствующие удовлетворению спроса гостей предприятий сферы гостеприимства, что снижает эффективность услуг гостиничного сервиса.

Исходя из вышеизложенного, цель данной курсовой работы - разработка комплекса мер, направленных на улучшение культуры обслуживания в контактной зоне гостиницы «Малый Исток».

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

исследовать особенности гостиничных услуг и роль клиентоориентированного подхода в их реализации;

проанализировать процесс обслуживания в гостинице «Малый Исток» и выявить недостатки в обслуживании;

разработать пути формирования клиентоориентированного подхода в гостинице «Малый Исток».

Объектом исследования в данной работе выступает сервисные услуги гостиничного предприятия, предметом - процесс обслуживания в гостинице «Малый Исток».

Цель: - разработать рекомендации по совершенствованию культуры обслуживания в гостинице.

При написании работы были использованы научные труды отечественных авторов в сфере социально-культурного сервиса, таких, как Г.А Бондаренко, В.В.Богалдин-Малых, А.В.Барышева, Ю.Ф.Волков, А.Д.Чудновский, Н.И.Кабушкин, Н.А.Чижов, и зарубежных, таких, как Р.Браймер, Д.Уокер, Ф.Котлер, М.Палли, Х.Ридель, К.Хаксевер, Б.Рендер, Р.Рассел, Р.Мердик, кроме того, учебные материалы и публикации в специализированных журналах, таких , как «Деловой Квартал», «Маркетинг в России и за рубежом»

Теоретическая значимость работы заключается в том, что она может быть использована в качестве вспомогательного материала при изучении менеджмента, маркетинга, экономики гостиничной индустрии.

Практическая значимость работы заключается в том, что предложенные рекомендации могут быть реализованы в практической деятельности гостиницы «Малый Исток».

1. Особенности обслуживания клиентов в гостиничном сервисе

1.1 Характеристика услуг в гостиничной индустрии

Гостиничный бизнес - это сфера предпринимательства, состоящая из различных видов обслуживания, направленных на удовлетворение нужд гостей в предоставлении ночлега, ориентированных на привлечение и удержание клиента. Основная философия гостиницы любого типа заключается в предоставлении приема и размещения гостей на время проживания и принесении дохода владельцу. Гостеприимство - это философия поведения, но индустрия гостеприимства - это уже сервис за вознаграждение.

Сервис основывается на партнерских отношениях, в ходе которых субъекты сервиса вступают во взаимодействие. Социальный процесс сервиса образуется совокупностью социальных действий участников обслуживающей деятельности. При этом под обслуживанием понимается система полезных действий по отношению к потребителю, которые удовлетворяют его запросы, нацеленные на предоставление ему удобств и благ, приобретающих для него потребительскую стоимость. В ходе обслуживания потребитель вступает в контакт с сервисной организацией и получает впечатление о качестве услуг. Таким образом, сервис опосредует отношения между участниками общения, обеспечивая полноценный обмен, удовлетворяющий обе взаимодействующие стороны.

Сервис - это вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями. Таково наиболее общее определение сервиса. Одним из видов сервиса является гостиничный сервис.

Гостиничный сервис - это процесс оказания услуг в сфере гостиничного бизнеса, связанный с взаимодействием клиента и гостиничного предприятия. Он подчиняется определенным законам - в частности, на него оказывают прямое влияние такие факторы, как технология оказания социальных услуг, этические нормы, процедуры производства определенных действий по оказанию услуг и отдельные операции. Гостиничный сервис является коммуникативной формой деятельности - организацией общения между отдельными людьми (клиентами) и организациями (гостиничными предприятиями), направленной на оказание услуг.

В современной трактовке услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо [25, c.638].

Услугу также можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь и (или) на человека. Каждая услуга алгоритмирована. Услуги в зависимости от этого параметра могут быть стандартизированными и творческими, поставлены в зависимость от соблюдения установленных правил. Услуги гостиничного сервиса в данном случае занимают опосредованное положение, так как они должны отвечать установленным правилам, в то же время могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям клиентов.

Вытекающее из природы сервиса специфическое своеобразие услуг размещения формирует характер и содержательно-организационные аспекты клиентских технологий гостиничного обслуживания. От персонала контактной зоны требуется не только свободное владение всеми аспектами культуры гостиничного обслуживания, но и способность формирования потребительской культуры среди клиентов своего предприятия.

Услуга имеет одно существенное отличие от товара: она оказывается одному человеку другим человеком или фирмой, которая опять-таки представлена своим служащим. Поэтому в услуге гораздо больше содержания, связанного с коммуникацией, отношением и психологией, чем в товаре.

Гостиничный продукт можно определить как совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их потребности. Он включает физические объекты, услуги, места, организацию и идеи. Например, формирование общего впечатления для туриста или бизнесмена о пребывании в гостинице начинается задолго да начала поездки и содержит представления о визах, способах путешествия, особенностях национальной культуры, кухни, развлечениях и т.д.

Однако, как известно, отели не продают просто комнаты для временного проживания или отдельные блюда в ресторанах. Их продукт - всегда нечто большее, включающее не только осязаемую составляющую, но и обслуживание, культуру сервиса. Поэтому необходимо учитывать некоторые особенности этого бизнеса, составить четкое представление об особенностях нематериального производства, а также природе гостиничных услуг как продукта.

При оказании услуг гостиничного бизнеса происходит социальное взаимодействие. Однако при этом следует иметь в виду, что работники гостиницы должны быть настроены не только на положительное взаимодействие, но и на социальное партнерство, которое позволяет той и другой стороне достичь собственных целей, осуществить собственные потребности. Клиенту - получить качественные и своевременные услуги размещения, гостинице и ее работникам прибыль.

Для достижения наибольшего эффекта при взаимодействии с клиентами работники гостиницы должны придерживаться клиентоориентированного подхода, учитывающего интересы клиента на всех стадиях оказания услуги.

Взаимодействие различных социальных субъектов - индивидов, групп, обществ, опосредовано процессом общения. Общение -- сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми (межличностное общение) и группами (межгрупповое общение), порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя как минимум три различных процесса: коммуникацию (обмен информацией), интеракцию (обмен действиями) и социальную перцепцию (восприятие и понимание партнера).

Помимо содержания процесса взаимодействия участников сервиса, основное пространство системы доставки услуг наполняется такими элементами, как гостиничное оборудование, средства гостиничного обслуживания, стандарты сервиса, правила корпоративной культуры гостиницы.

Эволюция предприятий гостиничного сектора, являясь отражением изменений, происшедших в области спроса, оказывает непосредственное влияние на организационные модели структур, входящих в сферу гостеприимства, в частности, отелей. Это сказывается на совершенствовании способов мотивации потребителей и средств достижения результатов. Характеристики организационных изменений можно резюмировать следующим образом:

- эволюция задач от перспективы прогнозируемых и стандартных услуг к перспективе, основанной на компоновке и оптимальном использовании возможностей, где определяющим критерием является полезность продукта (услуг), предлагаемого клиенту;

- важность роли личности и внутренних отношений в гостиничных организациях, когда индивидуальная мотивация, творческий подход (креативность), ощущение себя членом команды, осознание значимости конкретной задачи, сочетание работы в группе и выработки и принятия решений могут в совокупности создать удачную (или неудачную) «культуру» качества предлагаемых услуг;

- появление организационных конфигураций, имеющих существенно новые элементы, упрощенную структуру с меньшим количеством иерархических уровней (горизонтальных и целостных), способных использовать взаимозависимость и связи между компаниями в данной ситуации для совместного производства ценности (продукта).

Эволюция менеджмента гостиничных предприятий в этом смысле позволяет увеличить эффективность их работы в связи со способностью к постоянному обучению. Ценность (продукта), получаемого клиентом, создается комбинацией индивидуального вклада, знания своего участка работы и знакомства с инновациями. Исходя из этих допущений, можно спроектировать организационную структуру компаний, способных занять новые ниши на соответствующем рынке. Настоящим испытанием является разработка организационных решений, дающих возможность оказывать услуги, обусловленные ожиданиями клиента. Для перехода к более развитым моделям обучение работников гостиничного сектора является одновременно фактором чрезвычайной важности и способностью к развитию. Предварительным условием для создания качественных услуг, безусловно, являются человеческие ресурсы. Особая природа сферы услуг, их нематериальный характер, совпадение во времени этапов производства и доставки привносят в процесс управления значительный человеческий фактор. Следовательно, уровень участия в деятельности компании, профессионализм, предпродажная подготовка и последпродажное обслуживание, а также способность улаживать конфликты между персоналом непосредственно сказывается на качестве. Быть гостеприимным значит уметь предложить теплый прием вашим посетителям, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.

В клиентоориентированном сервисе, к которому относится сервис гостиничных предприятий, важное место занимает технология обслуживания.

Технология гостиничного обслуживания - это совокупность различных процессов и действий, в обслуживании клиентов, а также приемов и технологических процедур, использования и поддержание в соответствующем состоянии номерного фонда, помещений и служб гостиницы. Хорошее обслуживание - это результат эффективного планирования, тесного сотрудничества, дружной работы в команде и коммуникабельности на всех уровнях. Технологическая компетентность гостиничного персонала складывается из профессиональных знаний, умений, навыков, владения способами и техниками профессиональной деятельности и профессионального общения в контактной зоне гостиничного предприятия.

Клиентские технологии как конкурентное преимущество гостиничного предприятия реализуется через систему доставки услуг, т.е. тем, как предприятие размещения готовится к предоставлению ключевой и дополнительной услуг и оказывает их. Основное сервисное пространство является видимой для покупателя частью системы доставки услуги. В контактной зоне гости взаимодействуют с гостиничным персоналом, вступают в контакт со средствами обслуживания, и технологическими процессами исполнения услуги. Помимо содержания процесса взаимодействия участников сервиса, основное пространство системы доставки услуг наполняется такими элементами, как гостиничное оборудование, средства гостиничного обслуживания, стандарты сервиса, правила корпоративной культуры предприятия размещения.

Клиентские технологии - это внутренне согласованный, упорядоченный процесс, суть которого не в достижении цели, а в том, в какой последовательности достигать поставленную цель. Это своеобразный механизм соединения профессиональной компетенции персонала контактной зоны с условиями реализации услуги, это процесс целенаправленного воздействия на гостей с целью максимального удовлетворения их потребностей. Как явление социальной практики клиентский подход предполагает динамичность, обобщенность, адекватность меняющимся условиям современного рынка.

Чтобы удовлетворить клиента, необходимо сделать следующее: сконцентрироваться на нем как на личности, предложить комплекс услуг, соответствующих его потребностям и пожеланиям, делая все, что для него важно, а также, при оказании услуги клиенту демонстрируя свое удовольствие и осознание ответственности.

Важную роль в развитии клиентоориентированных технологий на предприятии играет мотивация персонала.

Сама практика повседневной жизни гостиничного предприятия требует от персонала владения переговорными навыками, которые включают в себя готовность учитывать интересы партнера по производству и реализации услуги размещения, способность отзываться на предложения слушать и слышать, принимать ценность другого индивида. Продуктивные переговоры в контактной зоне гостиницы - прежде всего, в зоне службы приема и размещения - могут быть определены как конкурентное преимущество предприятия. Успешные переговоры по своему содержанию не сводимы просто к эффективным сервисным коммуникациям, поскольку требуют учитывать условия возникновения этого процесса, объективную необходимость и возможность ведения переговоров, другие обстоятельства, влияющие на переговорный процесс. Потребность в ночлеге может быть дифференцирована по различным покупательским мотивам, на удовлетворение которых гости ориентированы в первую очередь: выгода, престиж, безопасность, комфорт и т.д. От сотрудника контактной зоны - рядового администратора службы приема и размещения или менеджера по групповым продажам - требуется выяснить потребности гостя, максимально детализировать их, перевести характеристики гостиничного продукта в пользу для клиента, подчеркнуть в процессе переговоров безусловную ценность от обладания гостиничной услугой, преодолеть возможные возражения и осуществить сделку.

В качестве ключевых составляющих процесса реализации клиентоориентированного подхода могут быть определены следующие факторы:

1. формирование и осуществление клиентской политики всеми подразделениями предприятия гостеприимства

2. комплекс мер по привлечению новых клиентов

3. наличие разработанных технологий взаимодействия с гостями

4. проведение оценки качества обслуживания

5. обеспечение реальных прав гостя

6. сегментация клиентской базы

7. наличие корпоративной клиентской культуры

8. действия по развитию имиджа предприятия на рынке услуг гостеприимства

Органичное сочетание культуры предоставления и потребления гостиничных услуг на всех этапах гостевого цикла демонстрирует, прежде всего, цивилизованный клиентский подход к осуществлению сервиса, который реализуется в условиях социо-культурной, психологической, экономической взаимозависимости сотрудника гостиницы и гостя.

Таким образом, формирование клиентских технологий гостиницы основывается на психологических и экономических аспектах, включает мотивацию персонала и потребности гостей.

В зависимости от того, как осуществляется клиентоориентированный подход, будет строиться дальнейшее развитие гостиничного предприятия.

1.2 Требования к персоналу гостиничного предприятия

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Постоянное повышение качества -- это не затрата, а долго-срочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основа-но на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удер-жать старого посредством предложения качественного обслужи-вания. Это исследование базируется на следующих факторах:

-- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рента-бельность;

-- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рек-ламу, распространяя благоприятствующую отелю устную ин-формацию.

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Другое затруднение при определении понятия качества возникает по причине слишком тесной связи понятий «качество» и «ценности» (под ценностями в этом контексте подразумевают услуги, имеющие определенную потребительскую значимость). То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. Учебно-практическое пособие. М.: Менеджмент, 2000. С. 112..

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Менеджмент, 2007. С.311.:

Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.

Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее -часто встречающиеся действия в этом смысле направ-лены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество поло-тенец, условия приготовления пищи и т. д.) Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы. М., НПО «МОДЭК», 2006. С. 98..

Однако каче-ство гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостинич-ной индустрии традиционно были направлены на привлече-ние клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гос-тей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствова-ние отношений и общения между клиентами и гостинич-ным предприятием.

При оказании услуг гостиничного бизнеса происходит социальное взаимодействие. Однако при этом следует иметь в виду, что работники гостиницы должны быть настроены не только на положительное взаимодействие, но и на социальное партнерство, которое позволяет той и другой стороне достичь собственных целей, осуществить собственные потребности. Клиенту - получить качественные и своевременные услуги размещения, гостинице и ее работникам прибыль.

В клиентоориентированном сервисе, к которому относится сервис гостиничных предприятий, важное место занимает технология обслуживания.

Технология гостиничного обслуживания - это совокупность различных процессов и действий, в обслуживании клиентов, а также приемов и технологических процедур, использования и поддержание в соответствующем состоянии номерного фонда, помещений и служб гостиницы. Хорошее обслуживание - это результат эффективного планирования, тесного сотрудничества, дружной работы в команде и коммуникабельности на всех уровнях. Технологическая компетентность гостиничного персонала складывается из профессиональных знаний, умений, навыков, владения способами и техниками профессиональной деятельности и профессионального общения в контактной зоне гостиничного предприятия Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах. СПб.: Два Три, 2005. С.119..

Клиентские технологии как конкурентное преимущество гостиничного предприятия реализуется через систему доставки услуг, т.е. тем, как предприятие размещения готовится к предоставлению ключевой и дополнительной услуг и оказывает их. Основное сервисное пространство является видимой для покупателя частью системы доставки услуги. В контактной зоне гости взаимодействуют с гостиничным персоналом, вступают в контакт со средствами обслуживания, и технологическими процессами исполнения услуги. Помимо содержания процесса взаимодействия участников сервиса, основное пространство системы доставки услуг наполняется такими элементами, как гостиничное оборудование, средства гостиничного обслуживания, стандарты сервиса, правила корпоративной культуры предприятия размещения.

Клиентские технологии - это внутренне согласованный, упорядоченный процесс, суть которого не в достижении цели, а в том, в какой последовательности достигать поставленную цель. Это своеобразный механизм соединения профессиональной компетенции персонала контактной зоны с условиями реализации услуги, это процесс целенаправленного воздействия на гостей с целью максимального удовлетворения их потребностей. Как явление социальной практики клиентский подход предполагает динамичность, обобщенность, адекватность меняющимся условиям современного рынка.

Клиентские технологии представляют собой комплекс приемов, обеспечивающих достижение благоприятных условий эффективного взаимодействия участников сервиса. Качество гостиничных услуг напрямую зависит от творческих способностей, квалификации и заинтересованности персонала, от реализации новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания гостей материальной базы гостиницы.

В качестве ключевых составляющих процесса реализации клиентоориентированного подхода могут быть определены следующие факторы Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. М., Феникс, 2005. С.70.:

1. формирование и осуществление клиентской политики всеми подразделениями предприятия гостеприимства

2. комплекс мер по привлечению новых клиентов

3. наличие разработанных технологий взаимодействия с гостями

4. проведение оценки качества обслуживания

5. обеспечение реальных прав гостя

6. сегментация клиентской базы

7. наличие корпоративной клиентской культуры

8. действия по развитию имиджа предприятия на рынке услуг гостеприимства

В зависимости от того, как осуществляется клиентоориентированный подход, будет строиться дальнейшее развитие гостиничного предприятия.

Культура сервиса заключается в умелом удовлетворении нужд клиента, а потому важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых форм и методов обслуживания. Система ценностей и убеждений, которая дает человеку трудового коллектива понимание его задач и обеспечивает их правилами поведения в ней, составляет организационную культуру.

Для работников гостиницы постоянное совершенствование клиентоориентированных технологий обслуживания является одним из основных факторов повышения гостиничного сервиса, так как потребительские запросы постоянно совершенствуются, и в конкурентной борьбе побеждает то гостиничное предприятие, который наиболее привлекательно для клиента, и не только по ценовым показателям. Услуга размещения отличается тем, что очень тесно связана с услугами питания, развлечения. Поэтому если клиенту неинтересно и неуютно в гостинице, несмотря на устраивающие его цены, он будет стремиться к получению услуг тех предприятий гостиничного бизнеса, которые полностью учитывают его потребности в общении, развлечении.

2. Пути совершенствования обслуживания в гостинице «Малый Исток»

2.1 Характеристика гостиницы «Малый Исток»

Основным видом деятельности гостиницы «Малый Исток» является предоставление гостиничных услуг.

К дополнительным продуктам гостиницы «Малый Исток» можно отнести ресторан, бар, банкетный зал, конференц-зал, комната переговоров, сауна, прачечная, трансфер, парковка, сейф, лифт, спутниковое TV, Интернет (выделенная линия), заказ авиа, ж/д билетов, обмен валюты.

Несомненным преимуществом гостиницы «Малый Исток» является репутация комфортного, безопасного, «домашнего» по микроклимату и отношению к гостям отеля, где почти каждую услугу персонал сможет модифицировать в зависимости от пожеланий гостя.

Миссия гостиницы - стремление уделить максимальное внимание каждому гостю с тем, чтобы его пребывание в гостинице было приятным и комфортным.

Миссия гостиницы доводится ее работниками до каждого гостя путем предоставления рекламных материалов и устных сообщений.

Номера гостиницы, в т.ч. люксы и полулюксы, оборудованы в соответствии с действующими стандартами. Номера представляют собой комнаты, отделанные в стиле «евроремонт» площадью не менее 20 кв. м.

На современном этапе развития гостиничного бизнеса именно дополнительные продукты становятся основным инструментом ведения конкурентной борьбы между гостиницами равной классности и с одинаковыми стандартами обслуживания. К дополнительным продуктам гостиницы «Малый Исток» можно отнести проведение конференций и помощь в их организации, проведение праздников.

Клиентами гостиницы «Малый Исток» являются:

- крупные предприниматели, бизнесмены,

- работники иностранных посольств,

- менеджеры высшего звена.

- государственные деятели и деятели искусств.

Для того, чтобы выявить, насколько процесс обслуживания соответствует общему восприятию гостиницы «Малый Исток», необходимо проанализировать соотношение услуг и фирменного стиля гостиницы. Фирменный стиль - это то, что отличает данную гостиницу от множества подобных предприятий. Он проявляется, буквально, во всем: в стиле ведения дел предприятия; стиле общения сотрудников в гостинице и вне ее; во внешнем облике сотрудников; в том, какой представляется гостиница, ее внешний вид; интерьер, цветовая гамма, свет, то есть, то, что создает внутренний облик гостиницы.

У входа в гостиницу «Малый Исток» висит аккуратная вывеска - названия гостиницы. На фасаде есть световая реклама.

Печатная реклама обладает художественной и текстовой выразительностью. Она располагается в местах, где чаще всего находится гости: у стойки администратора, в вестибюле гостиницы, в холлах, в номерах.

Эффективным средством рекламы являются красочные гостиничные проспекты. Буклеты, проспекты и другая справочная информация должна всегда находиться в номере в отдельном пакете.

Интерьер гостиницы очень важен. Гостю, который приезжает в отель должно быть удобно в любом месте. Мебель в вестибюле и номерах красивая, легкая и изящная, создает удобства при проживании в номере и при его уборке. В интерьере гостинице широко используются предметы декоративного искусства: керамика, панно.

В каждом номере имеется информационная папка для гостей, которая помогает ему ориентироваться во всех услугах гостиницы. Там указаны номера телефонов, время работы и расценки на услуги.

На сегодняшний день гостиничное предприятие «Малый Исток» имеет достаточно сильных сторон, и нет явных и существенных недостатков. Угрозы, которые есть на данный момент - достаточно контролируемы, и при хорошо поставленной работе их можно избежать.

Предоставляется достаточно возможностей для дальнейшего повышения качества обслуживания и индивидуализации подхода к клиентам. Прогноз дальнейшей работы представляется благоприятным.

Организационная структура гостиницы «Малый Исток» представлена в приложении 1.

Организационная структура управления гостиницей «Малый Исток» соответствует организации ее работы. Работу гостиницы и организует и координирует Генеральный директор.

Управляющее звено гостиницы ориентировано на два направления:

- направление по работе с клиентами;

- организация работы самой гостиницы.

Эффективной и оперативной работе персонала гостиницы «Малый Исток» способствует хорошая оснащенность гостиницы компьютерами и специальными программами и Интернет.

Условия работы в гостинице удовлетворяют нормам охраны и безопасности труда.

Руководство гостиницы «Малый Исток» четко ставит перед своими сотрудниками задачи, которые вытекают из определенной мисси гостиницы. Каждый сотрудник знает, что от него требуется, и что можно ожидать в качестве материального вознаграждения при условии успешной работы.

Залогом успешной работы гостиницы «Малый Исток» является понимание каждым из его сотрудников, почему так необходимо завоевать лояльность гостей. Отменный сервис ведет к удовлетворению потребностей клиента, из чего и складывается его преданность компании в будущем. Главное заслужить лояльное отношение. Персонал контактной зоны гостиницы «Малый Исток» обладает должными коммуникативными навыками, как вербальными, так и невербальными. Приведем несколько примеров качеств сотрудников контактной зоны гостиницы «Малый Исток»:

- дружелюбное приветствие гостя;

- предоставление точной информации и компетентность персонала;

- внимательное отношение к гостю;

- опрятный вид персонала.

Персонал, который внимательно относится к нуждам своих гостей, получают психологические преимущества помимо непосредственного вознаграждения, которое выплачивает им гостиничное предприятие.

В целом можно отметить, что в гостинице «Малый Исток» существует необходимость оптимизации клиентоориентированного подхода.

Для того, чтобы гостиница «Малый Исток» была современной и успешной она должна быть клиентоориентированной, то есть такой, в которой гость на всех уровнях управления получает поддержку и реализацию своих требований по установленному в гостинице алгоритму взаимодействия с гостем.

Во взаимодействии «гость - работник гостиницы» выявлена необходимость проведения следующих мероприятий:

- повышения квалификации обслуживающего персонала;

- внедрение программ лояльности клиентов;

- улучшения качества оказываемых услуг.

2.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания

В сфере организации управления персоналом в гостинице «Малый Исток» недостаточное внимание уделяется работе с персоналом. В частности, не проработаны должностные инструкции, не оптимизирован график работы.

Не уделяется внимание вопросам психологического подхода к управлению коллективом, отношению к клиенту.

Клиентоориентированный подход в гостинице «Малый Исток» недостаточно развит. Существуют разрывы между представлениями о качестве услуг руководства гостиницы, обслуживающего персонала и гостей.

Все это позволяет разработать ряд мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания в гостинице «Малый Исток».

Для оптимизации клиентоориентированного подхода в гостинице «Малый Исток» необходимо выработать следующие направления:

Формирование и осуществление клиентской политики всеми подразделениями гостиницы «Малый Исток»;

Комплекс мер по привлечению новых клиентов;

Создание системы удержания клиента;

Сегментация клиентской базы гостиницы;

Формирование и осуществление клиентской политики всеми подразделениями гостиницы «Малый Исток».

Клиентская политика - это определенные четко и ясно целевые задачи гостиничного предприятия, приоритеты, источники средств по формированию необходимой для фирмы клиентской базы. Разработка и реализация клиентской политики - свидетельство грамотного ведения бизнеса и принадлежности гостиницы к числу современных и успешных предприятий. В основу современной клиентской программы должны войти вопросы:

компьютерного учета всей деятельности клиентских подразделений, включая статистику встреч менеджеров с потенциальными клиентами;

анализ прибыльности клиента, системы продаж,

вопросы сегментации клиентской базы,

создание службы оценки качества обслуживания клиентов,

разработка методик оценки эффективности персонала и ряд других.

Целесообразно возложить данную работу на менеджеров по работе с клиентами и администраторов гостиницы.

Работа по привлечению новых клиентов определяется клиентской политикой гостиницы и возможностями (информационными, штатными, финансовыми ресурсами) отдела клиентских отношений и его главного отдела - группы менеджеров по привлечению новых клиентов. Иногда удержание старого клиента значительно дешевле (по трудозатратам и стоимости), чем поиск и привлечение нового клиента. Поиск успешных клиентов начинается с анализа рынка потенциальных клиентов. Оценка возможностей клиентов, давно и спешно работающих с гостиницей (в т.ч. и VIP-клиентов) по выдвижению своих партнеров в число потенциальных клиентов этой гостиницы. Для привлечения новых клиентов может использоваться имиджевое воздействие с целью заинтересовать потенциального клиента для дальнейшего взаимодействия.

В частности, могут быть заключены договора с туристическими фирмами крупных городов (Москвы, Санкт-Петербурга, Тюмени, Новосибирска), которые будут предоставлять своим клиентам информацию о гостинице «Малый Исток», и осуществлять помощь в бронировании номеров. Это повлечет как увеличение дохода туристических фирм, так и гостиницы «Малый Исток», а также удовлетворенность клиентов, имеющих возможность заранее забронировать номер на любое удобное для них время.

Чем больше сегментация клиентской базы и выше профессиональные умения работать с каждой категорией клиентов, тем эффективнее работа с гостями в гостинице. Можно применить следующую схему сегментации клиентской базы. клиент гостиничный персонал

Чрезвычайно важные гости. К ним могут относить предприятия тесно связанные с гостиницей.

Особо важные клиенты (VIP - клиенты) К ним относятся гости, дающие максимальную выгоду для данной гостиницы.

Бизнес-партнеры гостиницы.

Массовый клиент.

Определение принадлежности гостя тому или иному сегменту должно осуществляться на основании анкеты, заполняемой при регистрации. В зависимости от категории гостя, изменяется качество обслуживания. При этом не должно допускаться снижение качества обслуживания, предусмотренного стандартами.

Для создания системы удержания необходимо соблюдать следующее:

- не терять клиента из виду. Существует масса возможностей к тому:

направить клиенту письмо, в котором просто поблагодарить за покупку без какой бы то ни было вычурности выразить признательность за то, что гость выбрал данную гостиницу, и пригласить его снова;

регулярно направлять свои предложения, поздравления и прочую информацию на электронный почтовый ящик клиента в сети Интернет.

- создать сайт гостиницы «Малый Исток». У гостиницы «Малый Исток» отсутствует собственный сайт, информация в Интернете размещается на страницах различных справочников, однако они не несут практически никакой коммуникативной роли, кроме информативной. Следует направить усилия на то, чтобы сделать сайт интерактивным, доносящим до потребителя клиентоориентированные принципы работы гостиницы «Малый Исток» и возможности в сфере предоставляемых услуг.

Предусмотреть возможность ответов на вопросы клиентов по электронной почте. Эффективным способом как для ознакомления новых клиентов с предложениями гостиницы, так и для разъяснения некоторых моментов для тех, кто уже давно пользуется ее услугами, является размещение на сайте раздела часто задаваемых вопросов.

Сайт позволит учитывать и анализировать мнение гостей и потенциальных клиентов. Для любой клиентоориентированной компании велико значение поддержания интерактивности - т.е. взаимодействия с клиентами.

- иметь схему действий на случай приема разочарованного клиента:

выслушать его и принять всерьез все то, что он говорит;

понять его проблемы и что так его расстроило;

компенсировать причиненный ущерб;

избежать подобных инцидентов в будущем;

отнестись к нему с уважением;

уверить, что такое больше не повторится.

- проявлять гостеприимство. Первая встреча гостя с работником гостиницы, оставившая негативные впечатления может перечеркнуть все затраты фирмы на свою рекламу;

- создать поощрительные программы: введение дисконтов, проведение конкурсов, создание «досье улыбок» (размещение фотографий клиентов), особые «ритуалы» прощания, памятные подарки, вручение сувениров с логотипами и прочее.

Осуществление данных мероприятий может быть возложено на юриста гостиницы, администраторов, менеджера по персоналу.

Для того, чтобы улучшить качество обслуживания в гостинице «Малый Исток», необходимо осуществить разработку следующих мероприятий.

Проведение оценки качества обслуживания;

Совершенствование технологии процесса обслуживания;

Формирование корпоративной культуры гостиницы «Малый Исток»;

Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством.

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами ОГУ ЛОКПСО «Малый Исток» необходимо проводить аудит качества. Необходимо рекомендовать ОГУ ЛОКПСО «Малый Исток» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями: сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых гостей;

быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;

постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план);

создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества;

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.2.1. Программа контроля качества в гостинице «Малый Исток» Составлено автором самостоятельно

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь - состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком - клиентом.

В стандартах гостиничной индустрии четко определено, каким должно быть обслуживание на каждом участке работы персонала гостиничного комплекса, но в стандартах уже фиксируется результат работы, а что и в какой последовательности нужно делать, чтобы добиться этого результата, определяется в технологиях обслуживания.

Именно технология обслуживания связывает воедино действия отдельных работников различных служб и подразделений отеля в единое целое, определяет их взаимодействие в процессе работы.

Не секрет, что даже хорошо подготовленные работники отдельных служб не гарантируют сервиса высокого уровня, если не имеют хорошо разработанной схемы связей с другими службами и подразделениями отеля.

Разработка технологии обслуживания выполняется непосредственно для конкретного гостиничного предприятия, где учитываются все его особенности, структура, уровень и набор услуг. Такие технологии являются гарантией четкой и слаженной работы всего коллектива и, как результат, успешной финансовой деятельности.

Для оптимизации процесса обслуживания в гостинице «Малый Исток» необходима работа над формированием корпоративной культуры.

Во-первых, она придает сотрудникам организационную идентичность, определяет внутригрупповое представление о гостинице, являясь важным источником стабильности и преемственности. Это создает у работников ощущение надежности самой гостиницы и своего положения в ней, способствует формированию чувства социальной защищенности, а это, в свою очередь, благоприятно сказывается на реализации клиентоориентированных технологий обслуживания.

Во-вторых, знание основ организационной культуры своей компании помогает новым работникам правильно интерпретировать происходящие в гостинице события, определяя в них все наиболее важное и существенное.

В-третьих, внутриорганизационная культура, более чем что-либо другое, стимулирует самосознание и высокую ответственность работника, выполняющего поставленные перед ним задачи. Признавая и награждая таких людей, организационная культура идентифицирует их в качестве ролевых моделей (образцов для подражания), формируя стандарты клиентоориентированного подхода к обслуживанию гостей.

Лояльность определяется по-разному: как верность или привязанность, преданность или ценность, и даже инертность или возможность получать суперприбыли. Программа лояльности - это не акция и не просто программа. Лояльность - это скорее стиль, «философия» ведения бизнеса гостиничным предприятием.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Схема 2.1. Управление лояльностью клиента Составлено автором самостоятельно

Задача программ лояльности для гостиницы «Малый Исток» заключается в том, чтобы статус клиента изменялся в соответствии с данной цепочкой: потенциальный - реальный - повторный - приверженный. Важно не просто удерживать приверженных клиентов, а именно двигать каждого из них по этой цепочке и не допускать потери клиентом статуса «приверженный».

Положительные черты программы лояльности:

Побуждают покупать услуги гостиницы больше и чаще;

Помогают гостинице наладить массовую связь с покупателями, давая им возможность поблагодарить покупателей за большие траты или выяснять причины снижения трат;

Дают ценную информацию о поведении покупателей;

Развивают доверие к бренду гостиницы;

Дают возможность отслеживать тенденции, в особенности, смену вкусов или потребительского поведения;

Оптимизируют расходы на маркетинг, помогая делать правильные предложения нужным клиентам.

Когда специалисты гостиницы начинают разрабатывать программу лояльности, важно помнить, что нельзя все сводить к строгим алгоритмам действий и формулам - помимо математического расчета в программах лояльности должна быть искренность, душа.

Внедрение программы лояльности, основанной на бонусной, накопительной системе, является одним из главных компонентов маркетинговой стратегии фирмы. Накопительная система стимулирует потребителя возвращаться снова и снова. Накопление является одним из наиболее значимых поводов для постоянного контакта с клиентом.

К программам лояльности в гостинице «Малый Исток» можно отнести введение принципа поздравления постоянных клиентов с Днем Рождения, анонсирование услуг и цен гостиницы, предоставление скидок за приверженность.

Для того, чтобы гости был удовлетворен оказанными услугами, специалисты по формированию имиджа должны знать его потребности и нужды.

В этом случае, целесообразно проводить серьезные исследования по всей контактной зоне - это стойка портье, справочные службы гостиницы, помещения контактной зоны. Необходимо постоянно опрашивать гостей, пытаться понять, что им не хватает, что нравится, на чем сделать упор. Потом эта информация должна быть направлена соответствующим службам гостиницы.

Оценка качества обслуживания должна быть возложена на менеджера по персоналу, заместителя директора.

Для улучшения качества обслуживания в гостинице «Малый Исток» целесообразно осуществить мероприятия по постановке системы развития и обучения персонала.

...