Пути совершенствования обслуживания в гостинице

Персонал любого предприятия необходимо не только уважать и ценить, им надо систематически заниматься. Во-первых, нужно заниматься повышением его квалификации, следить за тем, чтобы люди получали новые знания, были хорошо мотивированы. Получение сотрудниками новых знаний и опыта значительно повысит их самооценку, и это будет стимулом для еще более качественного выполнения работы. Грамотно подобранные тренинги, профессиональное их проведение и помощь в претворении полученных знаний на практике существенно «встряхнет» персонал, укажет новые цели и возможности в работе. Но, используя подобный катализатор в работе с персоналом, следует четко осознавать необходимость измерения степени отдачи, отслеживать уровень восприятия полученных знаний и качество применения их на практике. Кроме того, нужно уметь грамотно распорядиться полученными данными, поскольку необъективно завышенная самооценка сотрудника или недооценка сотрудника, повысившего качество своей работы, могут привести к прямо противоположным, отрицательным результатам.

Проводить психологические тренинги (они должны быть построены так, чтобы каждый работник задумался о том, что он может вынести для себя из занятий, желал учиться и достигал желаемых результатов);

Вовлекать персонал в процесс управления (персонал всех уровней в компании должен знать то, что их инициатива поощряется - принимать их предложения и вознаграждать наиболее дальновидных, предлагать им участие в «мозговом штурме», награждать и поощрять за отличный сервис).

Сформировать команду «победителей» - необходимо собрать команду профессионалов, которые умеют угодить клиентам и поставить перед ними задачу построить потребительскую лояльность. Это могут быть люди из разных подразделений и разных уровней, они должны гордиться таким поручением, а не относиться к нему как к дополнительной работе. При отборе необходимо обратить внимание на отличное поведение по отношению к клиенту, определенные навыки в удовлетворении покупательских потребностей, креативный подход и энтузиазм, общее видение задачи гостиницы, коммуникабельность, инициатива, желание рисковать и амбициозность. Перед группой должны быть поставлены задачи, определены ожидаемые результаты и предоставлена свобода действий (решения должны приниматься самостоятельно). Одновременно следует предоставить им все необходимое для осуществления этих задач. При этом им потребуется:

- время, когда они смогут забыть о своих непосредственных обязанностях;

- необходимые знания и тренинги (необходимо предоставить им возможность посетить семинары и конференции по лояльности клиентов);

- книги и периодика по данной проблеме.

Профессиональное развитие работников способствует созданию благоприятного климата в гостинице, повышает мотивацию работников и их преданность организации. Хорошо подготовленный, полностью соответствующий жёстким современным требованиям персонал - мечта руководителя в любой сфере деятельности. Но в гостиничном бизнесе это просто жизненная необходимость. Без вышколенного, готового к самым неожиданным ситуациям персонала никакая самая совершенная в техническом отношении гостиница не может стать высококлассной.

Именно персонал, действующий как хорошо отлаженный механизм быстро, профессионально и, что особенно важно, всегда, в любой - даже остроконфликтной - ситуации доброжелательно, создаёт у гостей ощущение удовлетворения, комфорта и привлекательности отеля как места, куда всегда хочется вернуться. А это и увеличение объёма продаж, и снижение текучести кадров, и многие другие положительные изменения.

Организация профессионального обучения должна представлять комплексный непрерывный процесс, включающий в себя несколько этапов.

Для решения этих задач необходимо разработать и внедрить комплексный вариант обучения, состоящий из двух основных видов:

- привлечение "внешних" преподавателей для организации процесса обучения по согласованной с руководством гостиницы программе;

- внутрифирменное обучение, способствующее постоянному контролю качества обслуживания гостей, и дающее возможность руководству получения информации о настроениях внутри коллектива.

Привлечение "внешних" преподавателей основано на подготовке программного курса по специальностям. Проводится на базе тренинговой гостиницы в виде: лекций, деловых игр, анализа конкретных ситуаций, экспериментов и моделирования практической работы в реальных условиях.

Внутрифирменное обучение стимулирует приобретение дополнительного опыта в процессе работы или при обсуждении практических (конфликтных) ситуаций и методов работы, используемых в других гостиницах. Система подготовки основана на следующих блоках: обучение, оценка и ротация. Каждая гостиница - это уникальный неповторимый механизм, предъявляющий к персоналу строгие требования. Тонкости корпоративной культуры можно постичь только в процессе внутрифирменной программы обучения.

Необходимо подготовить гостиничные программы: "Добро пожаловать в отель", "Введение в специальность", "Навыки телефонного общения", "Работа с агрессивными и требовательными клиентами" и т.д.

Внутрифирменное обучение проводится специалистами на базе гостиницы Заказчика для руководящего персонала с последующим контрактным сопровождением.

Результаты работы с персоналом будут ощутимо способствовать улучшению имиджа гостиницы «Малый Исток» и, как следствие, его большей привлекательности для посетителей.

Любой вид обучения, не важно "внутренний" или "внешний", должен иметь документальную базу, представляющую собой свод правил и инструкций для всех без исключения сотрудников и служб отеля. Этой документальной базой являются  стандарты качества и технологии обслуживания.

Заключение

Гостиничный сервис - это процесс оказания услуг в сфере гостиничного бизнеса, связанный с взаимодействием клиента и гостиничного предприятия. Он подчиняется определенным законам - в частности, на него оказывают прямое влияние такие факторы, как технология оказания социальных услуг, этические нормы, процедуры производства определенных действий по оказанию услуг и отдельные операции. Гостиничный сервис является коммуникативной формой деятельности - организацией общения между отдельными людьми (клиентами) и организациями (гостиничными предприятиями), направленной на оказание услуг.

Вытекающее из природы сервиса специфическое своеобразие услуг размещения формирует характер и содержательно-организационные аспекты клиентских технологий гостиничного обслуживания. От персонала контактной зоны требуется не только свободное владение всеми аспектами культуры гостиничного обслуживания, но и способность формирования потребительской культуры среди клиентов своего предприятия.

При оказании услуг гостиничного бизнеса происходит социальное взаимодействие. Социальное взаимодействие присуще для всех сфер общественного производства, но наиболее востребовано оно в сфере услуг, в частности, в гостиничном сервисе. Ведь от правильно построенного социального взаимодействия зависит, будет ли процветать то или иное предприятие, либо клиенты перестанут его посещать, так как взаимодействие со сферой обслуживания и уровень сервиса как элемента взаимодействия их не устраивает. Таким образом, социальное взаимодействие выступает как основа клиентских технологий в сфере социально-культурного сервиса.

Для достижения наибольшего эффекта при взаимодействии с гостями работники гостиницы должны придерживаться клиентоориентированного подхода, учитывающего интересы клиента на всех стадиях оказания услуги.

Для работников гостиницы постоянное совершенствование клиентоориентированных технологий обслуживания является одним из основных факторов повышения гостиничного сервиса, так как потребительские запросы постоянно совершенствуются, и в конкурентной борьбе побеждает та гостиница, которая наиболее привлекательна для клиента, и не только по ценовым показателям.

Важная роль в предоставлении гостиничных услуг отводится персоналу гостиницы, который в процессе обслуживания находится в состоянии взаимодействия с гостем, стараясь предугадать и удовлетворить его потребности.

Социальная практика клиентских технологий гостиничного сервиса воспроизводит отношения между клиентами и работниками гостиницы. Как правило, клиентские технологии применяются скрыто, в виде правил, регулирующих процедуры гостиничного сервиса. Клиентские технологии как ресурсы гостиничного сервиса проявляются в побочном эффекте, предполагают непреднамеренные последствия действий работников гостиницы. Наиболее явно они проявляются в решении внештатных ситуаций, возникающих между гостями и работниками гостиницы, позволяя наиболее оптимально удовлетворить потребности гостей.

Во второй главе курсовой работы проанализированы особенности гостиничного сервиса ОГУ ЛОКПСО «Малый Исток».

В целом можно отметить, что в гостинице «Малый Исток» в целях дальнейшего увеличения реализации услуг гостиницы и повышения качества обслуживания, клиентоориентированный подход нуждается в оптимизации.

В третьей главе предложены пути оптимизации и развития клиентоориентированного подхода в ОГУ ЛОКПСО «Малый Исток».

Для формирования клиентоориентированной технологии можно выработать следующие направления:

- формирование и осуществление клиентской политики всеми подразделениями гостиницы «Малый Исток»;

- комплекс мер по привлечению новых клиентов;

- проведение оценки качества обслуживания;

- сегментация клиентской базы гостиницы;

- совершенствование технологии процесса обслуживания

- постановка системы развития и обучения персонала.

- создание системы удержания клиента.

- формирование корпоративной культуры гостиницы «Малый Исток»

- развитие имиджа гостиничного предприятия «Малый Исток» на рынке услуг гостеприимства.

Реализация данных мероприятий позволит повысить уровень клиентских технологий гостиницы «Малый Исток» и благоприятно повлияет на его общее восприятие со стороны гостей.

Источники литературы

1. Алешина И.В. Корпоративный имидж // Маркетинг. 1998. № 1. С. 50-53.

2. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. Учебно-практическое пособие. М.: Менеджмент, 2000. - 500 с.

3. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Менеджмент, 1995. - 350 с.

4. Блажнов Е.А. Public Relations. Приглашение в мир цивилизованных рыночных и общественных отношений. М., 2006. - 613 с.

5. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы. М., НПО «МОДЭК», 2006. - 420 с.

6. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. М.: "Финансы и статистика", 2005. - 453 с.

7. Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах. СПб.: Два Три, 1993. -231 с.

8. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. М., Феникс, 2005. -484 с.

9. Вишнякова М. Концепция формирования имиджа компании (общий подход и рекомендации) // Практический маркетинг. 2001. № 5.

10. Гостиничный и туристский бизнес /Под ред.А.Д.Чудновского М.: Спарк, 2000. - 635 с.

11. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. М.: Издательство «Финпресс», 2000. - 340 с.

12. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. -СПб.: Издательство «Питер», 2005. - 430 с.

13. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. М.: Глоссарий, 1998. - 411 с.

14. Иванов Д. Когда корпоративная культура приходится ко двору? // www.gkmim.ru/about/publications

15. Контеев В. В. Обзор потребительского рынка Екатеринбурга. Рынок общественного питания // Областная газета. 2006. 30 июля. С. 5.

16. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Менеджмент, 1990. - 680 с.

17. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М., Юнити, 1998. - 430 с.

18. Керсновская Ю. Корпоративный имидж как ресурс компании// www.cpt21.ru/pub/graduates

19. Корпоративная культура в практике бизнеса: символы и образы // www.e-xecutive.ru/publications

20. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М.: Новое знание, 2006. - 368 с.

21. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Ресторанный бизнес в России. Технология успеха. М., Росконсульт, 2005. - 721 с.

22. Кошелева С. Контролируйте имидж, или... // Персонал Микс. 2001. № 2. С. 34.

23. Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз. М.: Юнити, 2005. - 589 с.

24. Крылов А.Н. Корпоративная идентичность для менеджеров и маркетологов: Учебное пособие. М.: Издательство Икар, 2006. - С. 222.

25. Красько Н. Изменение корпоративной культуры - когда и как начинать?// www.satio.by/publications

26. Маркетинг. Словарь-справочник. М.: Экономика, 2001. - 598 с.

27. Маркетинг. Учебное пособие /Под ред.А.М.Немчина, Д.В.Минаева. М., Пресса, 2001. - 531 с.

28. Моисеев В.А. Паблик рилейшнз. Теория и практика. М., ООО «ЛФК». 2005. - 680 с.

29. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. М.,СПб.: Изд-во «Питер», 2006. - С.144.

30. Нюшенкова М. Имидж организаций социально-культурной сферы // Практический маркетинг. 2002. № 9. С. 45.

31. Ньюстром Дж. В., Дэвис К. Организационное поведение. - СПб.: Изд-во «Питер», 2000. - С.248.

32. Основы менеджмента/ В.Р. Веснин. - 2-е изд., доп. и испр., - М.: ООО "Т. Д. "Элит-2000"", 2002. - 560с.

33. Парамонова Т., Красюк И. Формирование общественного лица фирмы // Маркетинг. 1998. № 6. С. 60-63.

34. Паблик рилейшнз в Восточно-европейском пространстве. Диалоги и опыт на фоне социально-экономических перемен. Под ред. А. Н. Крылова. Издательство «Peter Lang». Оксфорд, Берн, Брюссель, Нью-Йорк, Берлин, Франкфурт. 2005, - С.301.

35. Палли М. Справочник совершенного хозяина ресторана. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. М., ООО «Современные ресторанные и розничные технологии», 1999. - 340 с.

36. Пригожин А. И. Цели организаций: стереотипы и проблемы.// Общественные науки и современность. - 2001. - №2. - С.5-19.

37. Помогайбо А. А. Тайны великих озарений, М., "Вече", 2001. - с. 280.

38. Ридель Х. Бары и рестораны. Техника обслуживания. Ростов н/Д: Феникс, 2002. - 420 с.

39. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг в сфере услуг. Учеб.пособие. М.: Менеджмент, 2001. - 549 с.

40. Сервисная деятельность. Учебное пособие /Под ред.И.П.Павловой, В.К.Романович. СПб.: Менеджмент, 2002. - 639 с.

41. Современный словарь иностранных слов. М.: Спарк, 1998. - 630 с.

42. Стратегический план развития г.Екатеринбурга. Екатеринбург, 2006. - 145 с.

43. Спивак В. А. Организационное поведение и управление персоналом. - СПб.: Изд-во «Питер», 2000.

44. Соловьёв Б.А. Маркетинг: Учебное пособие. - М.: Издательство Российской академии наук, 1993

45. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. Пер. В.Н. Егорова. М, Юнити, 2002. -463 с.

46. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. М.: Питер, 2005. - 679 с.

47. Чижов Н.А. Клиентские технологии. Работа с клиентами: технология привлечения, удержания, развития. М.: Менеджмент, 2002. - 459 с.

48. Шкардун В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. № 8. - С. 81.

49. Экономический словарь. М.: Наука, 2002. - 740 с.

50. Экономический словарь. М.: Аванта +, 2002. - 560 с.

51. Юрьева Е.В. Критерии оценки результативности корпоративной культуры как значимого компонента ПР-политики фирмы // Российская ассоциация по связям с общественностью. 2005. - С.123-124

Приложение 1

Организационная структура гостиницы «Малый Исток»

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Приложение 2

Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы «Малый Исток»

Размещено на Allbest.ru