Главная Коллекция "Revolution" Менеджмент и трудовые отношения Управление взаимоотношениями с клиентами как фактор развития менеджмента организации

Управление взаимоотношениями с клиентами как фактор развития менеджмента организации

Содержание управления взаимоотношениями с клиентами и предпосылки его возникновения. Двенадцать правил Бреда Кливленда взаимоотношений с клиентами, их особенности. Проблемы коммуникационного процесса на предприятии и предложения по его совершенствованию.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 21.10.2014
Размер файла 175,3 K
рефераты на заказ со скидкой

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

· Ограничение поддержки деятельности клиента организационными услугами (эта стратегия соответствует низкой привлекательности клиента. Такие клиенты должны обслуживаться при условии, что это не повлечет за собой существенных расходов ОАО. Особой прибыли здесь не ожидается, поэтому предоставление услуг ориентируется на предоставление рекомендаций другим потенциальным клиентам);

· Сокращение контактов и объемов предлагаемых услуг (низкий уровень показателей экспресс-анализа, служащих критериями при выборе стратегии обслуживания, требует отказаться от них, так как ОАО «ВМЗ», будучи коммерческой организацией, не должна нести убытки).

Следовательно, внедрение практики формирования и управления портфелем услуг каждого крупного корпоративного клиента, представляющего собой набор услуг, собранных для достижения целей, сформулированных в отношении данного клиента. Дирекция по работе с клиентами, управляющая портфелем клиента, должна включать в него услуги, выбираемые по результатам проведенного анализа потребностей клиента и оценивать риск и доходность отдельных услуг «на входе» портфеля, и поведение показателей риска и доходности портфеля «на выходе». При этом задачей дирекции является поиск компромисса между доходностью предоставления услуги клиенту и степенью удовлетворенности самого клиента.

Заключение

В современных политических и экономических условиях хозяйствующие субъекты Российской Федерации наращивают обороты внешнеэкономической деятельности, которые не представляют своего существования без такого пункта как управление клиентами. В основном это относится к предприятиям-гигантам, ранее находившимся в госмонополии (РАО ЕЭС, концерн «Газпром», нефтедобывающие предприятия, компании металлургической отрасли, алмазодобывающие компании), к таковым относится и рассматриваемое ранее ОАО «ВМЗ». Одной из составляющей внешнеэкономической деятельности является внешнеторговая деятельность, а в частности импорт товаров, услуг и интеллектуальной собственности, который невозможен без управления коммуникациями.

В работе была рассмотрена организация деятельности промышленного предприятия на примере ОАО «Выксунский металлургический завод», связанная с управлением клиентами, в частности взаимосвязь организации с клиентской базой как отражение влияния на импортные операции продукции, предоставляемой ОАО «ВМЗ».

Поиск клиентов ОАО «ВМЗ» происходит при помощи СМИ, различных отраслевых каталогов, ПО, опыта других компаний, Internet.

В работе даются предложения по совершенствованию взаимоотношений с клиентами:

· Овладение следующими практическими приемами: установление и сохранение деловых контактов, информирование об организации, сбор информации об услугах других организаций и подготовка предложений по их использованию, оценка рисков и подготовка предложений по установлению лимитов на клиентов и партнеров, координация деятельности подразделений с клиентами и партнерами, совершенствование условий ведения корреспондентских счетов;

· Внедрение сложных услуг, имеющих хорошие перспективы;

· Активное использование современных информационных технологий и средств коммуникаций открывает новые возможности обслуживания крупных корпоративных клиентов;

· Активное использование консультационных услуг;

· Внедрение процедур планирования обслуживания корпоративных клиентов,

использование которых, на мой взгляд, принесет организации новую прибыль от заинтересованных клиентов, а также будет способствовать привлечение клиента на длительное сотрудничество, что позволяет отечественному и иностранному клиенту получить следующие преимущества:

· Мощную поддержку со стороны ОАО «ВМЗ»;

· Скидка со стоимости товарно-материальных ценностей;

Подводя итог, хотелось бы отметить, что при правильном использовании информации о клиентах и применении небольших хитростей, которые позволяют свободно управлять заказчиками и потребителями, дирекция по работе с клиентской базой может не только дать сильный толчок в развитии организации, но и вывести ее на новые мировые уровни. Что касается ОАО «ВМЗ», то в результате рационального применения правил взаимоотношения с клиентами, а также работа с ПО CRM, эффект от импорта продукции предприятия вырос на 69,16%, а эффективность возросла на 11%.

Список используемой литературы

1. «История г. Выкса» , 2007 г.

2. Абакумова О.Г. Управление внешнеэкономической деятельностью / О.Г.Абакумова - конспект лекций. - М.: Приор-издат, 2005.

3. Андрушкив Б.М.,Кузьмин О.Е. Основы менеджмента. Львов: «Світ»,2001. с. 44

4. Бендина, Н.В. Организация и техника проведения внешнеэкономических операций: Конспект лекций: Пособие для подготовки к экзаменам / Н.В. Бендина. - Серия: В помощь студенту. - М.: Приор-издат, 2001.

5. Воронкова О.Н. Внешнеэкономическая деятельность: организация и управление / О.Н.Воронкова, Е.П.Пузакова - учеб. пособие под ред. Проф. Е.П. Пузаковой. - М.: Экономистъ, 2006.

6. Газета - еженедельник «Выксунский рабочий» выпуск № 1206 от 21.07.08

7. Герчикова И.Н. Международное коммерческое дело: Учебник для вузов / И.Н.Герчикова. - М.: Юнити-Дана, 2001.

8. Громова, Н.М. Внешнеторговый контракт: учебное пособие / Н.М.Громова- М.: Юристъ, 2003.

9. Десслер Г. Управление персоналом: Учебное пособие

10. Мельничук А.П. Внешнеэкономическая деятельность. Международный обмен технологиями. - М.: ИКФ «ЭКМОС», 2003.

11. Уткин Э.А. Курс менеджмента. Учебник для вузов. - М.: Издательство «Зерцало»,2000. - 448 с

12. Фомичев В.И. Международная торговля. - М.: ИНФРА-М., 2001

13. www.personal.ru

14. www.students.ru

Размещено на Allbest.ru

...

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены