Характеристика, види та методи управління конфліктами

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Вступ

Структурна трансформація вітчизняної економіки, формування сучасної системи ринкових відносин, процес глобалізації підприємництва вимагають досягнення якісно нової системи управління. В цих умовах управлінська діяльність є одним із найважливіших чинників функціонування й розвитку підприємницьких структур. Тому сучасний менеджмент як наукова система організації виробництва набуває особливого значення. Глибоке вивчення теорії і практики менеджменту, сучасних форм і методів управління на рівні основної ланки національної економіки - підприємства є одним з головних завдань ринкової системи господарювання. Управлінська наука потребує від керівників підприємств, менеджерів сучасних знань у галузі економіки, психології поведінки працівників, організації виробництва і практики управління, роботи з постачальниками ресурсів і споживачами вітчизняних товарів та послуг, підвищення їх ролі у формуванні техніко-економічних параметрів продукції, аналізу сучасних теорій і підходів закордонного менеджменту. Кожний із них повинен не тільки оволодіти певною сумою знань з менеджменту, а й уміти приймати оптимальні рішення у своїй діяльності.

Світовий досвід свідчить, що існування ринкової економіки в країні ще не є достатньою умовою для її сталого розвитку. Потрібні професійні та реальні дії органів державного й місцевого управління, спрямовані на ефективне розв'язання проблемних ситуацій шляхом створення сприятливого середовища для інноваційного розвитку країни: проведення інституціональних, фінансово-економічних заходів, мотивація соціуму для здійснення та розвитку інвестиційної діяльності на базі новітніх досягнень науково-технічного прогресу.

Утвердження інноваційної моделі розвитку, пристосованої до вітчизняних умов, має стати визначальним пріоритетом державної політики сьогодні. При цьому інноваційний розвиток можна охарактеризувати як процес удосконалення національної економіки в нових умовах господарювання переважно за рахунок практичного розв'язання евристичних проблем та використання знань для вирішення різноманітних нових ситуацій.

Під час реалізації інноваційної моделі розвитку національної економіки виникають завдання, які в практиці управління за своєю суттю є або функціональними, або ситуаційними. Функціональні завдання визначаються розподілом праці, який склався у виробництві та управлінні, ситуаційні є наслідком порушення взаємодії спеціалізованих підсистем та елементів соціально-економічної системи, а також наслідком впливу факторів зовнішнього та внутрішнього середовища, обумовленого їх різною динамікою. Наявність двох класів завдань управління соціально-економічними системами є закономірністю сьогодення, бо останні не можуть бути окреслені лише стабільними характеристиками через їх неухильний розвиток, складність та різноманітність зв'язків завдань та об'єктів управління, мінливе оточуюче середовище.

Головним є те, що в нових умовах соціально-економічною системою неможливо управляти ефективно, якщо вона має лише жорстко спеціалізовану структуру й традиційні механізми управління. Динамічність сучасної економіки, її здатність реалізовувати цілі управління, які постійно змінюються, можливо забезпечити лише за наявності та взаємодії двох елементів структури управління: один з них забезпечує вирішення стабільних (функціональних) завдань, інший - змінних, ситуаційних. Проблемного характеру набуває навіть розв'язання стабільних завдань, які систематично повторюються і кожного разу відбуваються в нових умовах. Відповідно і процеси управління соціально-економічними системами мають використовувати раціональний симбіоз сучасних підходів до організації управління - функціонального й ситуаційного.

Отже, адаптивність сучасних соціально-економічних систем до інноваційної моделі господарювання може бути забезпечена лише шляхом доповнення існуючого механізму функціонування елементами ситуаційного типу, що уможливить організаційне, економічне, технічне розв'язання комплексу виниклих проблем. При цьому необхідно мати надійне підґрунтя - ефективний ситуаційний менеджмент на всіх рівнях господарювання, його обґрунтовану методологічну базу та випробувані часом концепції, що дозолить вчасно та результативно пробиватися паросткам нових соціально-економічних реформ.

1. Феноменологія конфлікту

Конфлікти є закономірним явищем, що притаманне будь-якому суспільству. В значній мірі стабільність залежить від правильної організації процесу управління. Нині конфлікти вивчає відносно молода наука конфліктологія, яка виділилася в самостійний напрям в кінці 50-х р. XX ст.

Вивчення конфліктів має сьогодні більш практичну спрямованість: вивчаються засоби і способи розв'язання конфліктів. Ведуться пошуки ефективних конкретних методик, за допомогою яких можна було б попереджати виникнення конфліктів, зменшувати їх гостроту і т. п. Велику роль у виникненні і розв'язанні конфліктів відіграє психологічний чинник. Це пояснюється тим, що конфлікти завжди пов'язані із зіткненням інтересів і поглядів людей. Ці питання вивчає психологія конфлікту, яка концентрує увагу на аналізі міжособових і внутрішньоособових суперечностей. Об'єктивні передумови виникнення конфліктів в управлінні організацією пов'язані з координацією роботи людей, які мають різні інтереси, погляди, характери, темпераменти тощо.

Нині існує багато визначень конфлікту:

* конфлікт визначається як боротьба за цінності і претензії на певний статус, владу, ресурси, боротьба, в якій цілями противників є нейтралізація, нанесення шкоди, або знищення один одного (М. Козер);

* конфлікт -- це явище, яке виникає тоді, коли цілі однієї групи можуть бути досягнуті таким чином, що роблять неможливим для інших груп реалізацію їх власних цілей (П. Коен);

* конфлікт -- це крайнє загострення соціальних протиріч, яке знаходить відображення в зіткненні різних соціальних спільностей -- класів, націй, держав, соціальних груп, інститутів і т. п., зумовлених протилежністю або істотною різницею їх інтересів, цілей, тенденцій розвитку (Е.М. Бабосов);

* конфлікт визначається як внутрішньо сконструйоване бачення ситуації. У кожного учасника своє уявлення про реальність;

* вияв протиборства, тобто активного зіткнення тенденцій, оцінок, принципів, думок, характерів, еталонів поведінки;

* реакція на несприятливі ситуації, що травмують особистість, на перешкоди у досягненні яких-небудь цілей;

* з точки зору психологічного стану протидіючих сторін конфлікт постає водночас і як захист, і як реакція у відповідь;

* з інструментальної точки зору конфлікт виступає як один із засобів самоутвердження;

* в технічному плані конфлікт -- один із крайніх засобів регулювання міжособистих стосунків і т.д.

А.Я. Анцупов і А.І. Шипілов вважають, що описання конфлікту має базуватись на основі наступних груп основних понять: 1) сутність конфлікту; 2) Його ґенеза; 3) еволюція конфлікту; 4) класифікація конфлікту; 5) структура; 6) динаміка; 7) функції; 8) особистість в конфлікті; 9) попередження конфлікту; 10) вирішення; 11) методи вивчення конфлікту.

Структурні характеристики конфлікту представляють собою складові елементи конфлікту. До структурних компонентів конфлікту належать:

1) умови конфлікту;

2) предмет конфлікту;

3) сторони (учасники конфлікту);

4) дії учасників конфлікту;

5) результат конфлікту.

Під умовами конфлікту, як правило, розуміють обставини чи фактори, що визначають його характеристики і можливість його виникнення. Під предметом конфлікту розуміють реально існуючу чи уявну проблему. Причини виникнення конфлікту пов'язані з якимись конкретними діями учасників ситуації. Предмет конфлікту -- це те, що стає об'єктом несумісних претензій сторін. Предметом конфлікту може бути конкретний об'єкт, конкретна можливість. Об'єкт конфлікту -- це дефіцитний ресурс. Щоб стати об'єктом конфлікту певний елемент (матеріальний чи соціальний), повинен знаходитись на зіткненні інтересів різних соціальних суб'єктів, які намагаються одноособово контролювати його. Об'єкт є неділимим, як об'єктивно (він один), так і суб'єктивно (ніхто не хоче відмовитись від нього, поміняти на інший, хоча б і такий самий).

Успішне вирішення конфлікту вимагає врахування інтересів всіх учасників конфлікту. Потрібно мати на увазі не тільки безпосередніх учасників -- тих, між ким відбувається конфліктна взаємодія, але і інших осіб, чиї інтереси можуть бути В центрі даної ситуації і чиї позиції можуть впливати на результат конфлікту.

Не всі учасники конфлікту, в широкому значенні слова, являються тими, хто знаходиться в безпосередньому протистоянні. Учасником конфлікту може бути будь-яка людина, соціальна група, які приймають в ньому участь. Але вони не обов'язково розуміють цілі і завдання конфліктного протистояння. Учасником конфлікту можна стати і випадково -- просто людина попала в зону конфлікту, хоча свого інтересу в ньому і не має, а також не може вплинути на його протікання. Що ж стосується суб'єктів конфліктів -- то це ті, які здійснюють активні дії один проти одного, вони можуть створити конфлікту ситуацію і впливати на хід конфлікту. Іноді суб'єкти конфлікту знаходяться ніби в тіні, провокують конфлікт, направляють його у вигідному для себе руслі.

При всій різноманітності конфліктних ситуацій в організації поведінка суб'єктів в них має ряд типових особливостей:

* в стані конфлікту відбувається значний емоційний підйом;

* суб'єкт конфлікту усвідомлює факт своєї участі в конфлікті;

* особливості поведінки суб'єкта в конфліктній ситуації багато в чому залежать від його власних характеристик.

Можливі три основні моделі поведінки в конфлікті і відповідно типи суб'єктів. Перший тип -- деструктивний. Це тип суб'єкта схильного до розв'язання конфлікту і його загострення аж до використання фізичної сили. Другий тип -- конформний. Для нього характерна пасивність, схильність до поступок, підкорення. І третій тип -- конструктивний -- шукає можливості домовитись, легко вступає в переговори і т.п.

До динамічних характеристик конфліктів відносять стадії розвитку конфлікту і процеси, що виникають на різних його стадіях. Вважається, що конфлікт проходить через наступні етапи розвитку:

* виникнення об'єктивної конфліктної ситуації;

* усвідомлення ситуації як конфліктної;

* конфліктна взаємодія;

* розв'язання конфлікту.

На передконфліктній стадії конфлікт можна попередити. Конфліктна ситуація може скластись об'єктивно, всупереч волі і бажанню майбутніх суб'єктів конфлікту, а може бути створена однією, або обома сторонами. Суб'єктивне сприймання конфліктної ситуації не обов'язково відповідає дійсності. Можна помилитись в оцінці мотивів опонента, або неправильно зрозуміти Його точку зору. Конфлікт, який спочатку виникає через непорозуміння, далі розвивається так, ніби він має реальну основу. Уникнути конфлікту можна пояснивши власні позиції.

Визначення ситуації -- це результат сприйняття ситуації і її інтерпретації. Відповідно до теореми У. Томаса, "Якщо ситуації визначаються як реальні, вони стають реальними по своїм наслідкам". Наслідком визначення ситуації стає поведінка, яку людина будує у відповідності до свого "визначення", і ці суб'єктивні уявлення про ситуацію здійснюють на нього більш сильний вплив, ніж об'єктивні її характеристики.

Принципове значення у виникненні конфлікту є те, чи буде актуальна ситуація сприймається як конфліктна, і чи відбудеться після визначення ситуації як конфліктної перехід до конфліктної взаємодії. Вирішальним фактором в оцінці ситуації як конфліктної є, на думку спеціалістів, сприйняття несумісності цілей, мотивів, дій.

Чим більш зрозумілою є зовнішня ситуація, тим більш однотипні реакції вона викликає. Чим менш визначеною є зовнішня ситуація, тим в більшій мірі в її сприйнятті проявляються індивідуальні особливості учасників. В якості об'єктивних факторів, які визначають сприйняття ситуації, виступають особливості саме цієї ситуації. Належність людини до відповідної соціальної, культурної, професійної групи здійснює вплив на типові стресові і конфліктні ситуації, з якими вона стикається.

На сприйняття ситуації впливає вік, стать. Вплив індивідуально психологічних особливостей людини вважається безумовним.

Передконфліктна стадія характерна тим, що на цій стадії відбувається формування цілей по відношенню до протидіючої сторони, формується бачення ситуації; вибирається спосіб дії щодо противника.

Стадія конфлікту характеризується наявністю інциденту, тобто соціальних дій направлених на зміну поведінки опонентів. Для виникнення конфлікту, крім конфліктної ситуації, потрібні ще конфліктні особистості, групи, а також привід для конфлікту. Дії, які складають інцидент, можуть бути різними, їх можна поділити на дві групи: ті, які мають відкритий характер, а також приховані дії. Конфлікт має певні характеристики. Це гострота, інтенсивність, тривалість, наслідки.

Конфлікти в організаціях мають свою специфіку, яка пов'язана з тим видом діяльності, яким займається дана організація. Значна частина конфліктів це так звані "ділові конфлікти". Найбільш типовими причинами ділових конфліктів є: несумісність цілей (коли досягнення цілей одним працівником заважає досягненню цілей іншого); недоліки планування; незбалансованість робочих місць (збалансованість означає, що даному робочому місцю повинні приписуватися функції, забезпечені засобами, необхідними для їх виконання і не повинно бути засобів, не зв'язаних з якою-небудь функцією (обов'язки повинні бути зв'язані тільки з даною сукупністю функцій); недосконалі зв'язки між робочими місцями -- технологічними, інформаційними, ієрархічними (наприклад, одному підлеглому дають вказівки декілька начальників); занадто багато безпосередньо підлеглих у керівника; ініціатива повністю передана в руки підлеглих; "хибні круги управління" (ніхто ні за що не відповідає, всі в однаковій мірі безвідповідальні і безвладні); брак ресурсів та ін.

Крім конфліктів, які виникають внаслідок недоліків організації роботи, планування і т.д., є конфлікти пов'язані з міжособовими стосунками. Це конфлікти, що зв'язані з соціально-психологічною системою відносин. Вони можуть не мати відношення до виробничої сфери. Але оскільки цей конфлікт виникає в рамках організації, то він впливає і на ділові стосунки.

В будь-якій організації виникають неформальні відносини -- людина не може обмежитись тільки діловими контактами, адже на роботі проходить більша частина повсякденного життя. При досить довготривалій взаємодії людей в організації їх неформальні контакти стають по своєму характеру стабільними. З часом виділяються "неформальні групи". Характер, розмір, структура неформальних груп різні.

Керівник повинен приймати до уваги і неформальні групи, норми і цінності, які в цих групах сформувались. Слід відмітити, що неформальна група мас велику силу впливу на своїх членів. Людина в організації зазнає управлінського впливу двох видів -- з боку безпосереднього керівника і з боку неформальної групи. Якщо керівнику вдається спрямувати вплив групи на окремого працівника у потрібному руслі, то група стає його союзником. Якщо ж група чекає від свого учасника однієї поведінки, а керівник іншої -- то, як правило, виникає конфлікт. Суб'єктами конфлікту в даному випадку виступають -- керівник, з одного боку, а група (частіше за все, а не порушник дисципліни) -- з іншого боку.

Керівникові (адміністратору) важливо зрозуміти, хто в неформальній групі є лідером. Якщо дії лідера підривають авторитет керівника, то тоді теж виникає конфліктна ситуація. Виникне конфлікт чи ні буде залежати від багатьох обставин, в тому числі, від особистих якостей керівника і лідера.

Важливим є питання типології конфліктів в організаціях. Для класифікації конфліктів вибирають різні параметри: за характером протиріччя, яке лежить в основі конфліктів, виділяють конфлікти антагоністичні і неантагоністичні, внутрішні і зовнішні; по формі прояву -- приховані і явні, згладжені і гострі; по сфері, де в якій виникають конфлікти -- в сфері ділових відносин, в сфері неофіційних міжособових стосунків; по тому, хто приймає участь у конфлікті, -- конфлікт між окремими членами колективу, між групою і кимсь, хто не є членом групи, між керівником і підлеглими; по змісту конфліктів -- розходження оцінок і думок, взаємна антипатія, ображене самолюбство, заздрість, ревність.

Конфлікти можуть класифікуватись в залежності від часу дії -- затяжні і короткочасні. По масштабам дії -- загальнонаціональні, регіональні, локальні. У межах функціонального аналізу класифікація конфліктів будується за принципом їх доцільності -- недоцільності: закономірні, неминучі, вимушені, необхідні, функціонально невиправдані.

З точки зору цілей, які відстоюють протидіючі сторони конфлікту розподіляються на особисті, групові, суспільні.

Різняться конфлікти і по функціям, які вони виконують. Нині загальновизнано те, що конфлікти виконують не лише негативні функції, але і позитивні. До найважливіших негативних функцій конфлікту в організації сьогодні конфліктологи відносять:

* погіршення соціального клімату, зниження продуктивності праці, звільнення частини працівників в цілях вирішення конфлікту;

* неадекватне сприйняття і нерозуміння конфліктуючими сторонами один одного;

* зменшення співпраці між конфліктуючими сторонами в ході конфлікту і після нього;

* дух конфронтації, що примушує людей прагнути перемоги за будь-яку ціну;

* матеріальні і емоційні втрати на вирішення конфлікту. Головними позитивними функціями конфлікту є наступні:

* конфлікт примушує організацію її змінюватись і розвиватись, відкриває дорогу інноваціям, здатним її удосконалити;

* він відіграє інформаційну і об'єднуючу роль, оскільки в ході конфлікту його учасники краще взнають один одного;

* конфлікт сприяє структуризації соціальних груп, створенню організацій, об'єднанню колективів однодумців;

* він знімає "синдром покірності", стимулює активність людей;

* він стимулює розвиток особи, зростання у людей відчуття відповідальності, усвідомлення ними своєї значущості;

* в критичних ситуаціях, що виникають в ході конфлікту, виявляються непомітні до цього риси людей, створюються умови для оцінки людей по їх моральних якостях -- стійкості, мужності і т. д., необхідні для висунення і формування лідерів;

* розв'язання конфлікту знімає приховану напруженість і дає їй вихід;

* конфлікт виконує діагностичну функцію.

Конфлікт може виконувати матеріальну і духовну функцію: матеріальна функція -- це втрати і надбання матеріальних цінностей в процесі конфлікту, а духовна -- конфлікти можуть грати роль стимулятора змін в духовній сфері; сигнальна функція -- конфлікт показує певний стан організації; інформаційну -- близька до попередньої, але більш широка. В конфліктах виявляються інтереси учасників конфліктів; функція диференціації -- під впливом конфлікту відбувається процес соціальної диференціації; динамічну функцію -- в суспільстві відбуваються зміни під впливом конфліктів; демаскуючу і маскуючу функції -- з одного боку, конфлікти виявляються, а значить можуть контролюватися, а з іншого боку -- одні конфлікти можуть приховувати інші; функції розподілу і об'єднання -- конфлікт розділяє людей з різними поглядами на групи, разом з тим об'єднує навколо певних точок зору; функцію інтеграції і дезінтеграції -- конфлікт об'єднує людей із спільними інтересами, а з протилежними -- роз'єднує; прогресивну і регресивну функцію -- в даному випадку конфлікт оцінюється з точки зору розвитку організації і т. д. Таким чином:

1. Конфлікти є закономірним явищем, що притаманне будь-якому суспільству.

2. Предмет конфлікту -- це реально існуюча чи уявна проблема. Предметом конфлікту може бути певний об'єкт, чи можливість.

3. Учасником конфлікту є будь-яка людина, соціальна група, які приймають в ньому участь. Але вони не обов'язково розуміють цілі і завдання конфліктного протистояння. Учасником конфлікту можна стати і випадково -- просто людина попала в зону конфлікту, хоча свого інтересу в ньому і не має, а також не може вплинути на його протікання.

4. Існує декілька стадій в розвитку конфлікту -- виникнення об'єктивної конфліктної ситуації; усвідомлення ситуації як конфліктної; конфліктна взаємодія; розв'язання конфлікту.

5. Суб'єктивне сприймання конфліктної ситуації не обов'язково відповідає дійсності.

6. Стадія конфлікту характеризується наявністю інциденту, тобто дій, направлених на зміну поведінки опонентів.

7. Конфлікти в організаціях мають свою специфіку, яка пов'язана з тим видом діяльності, яким займається дана організація.

8. Значна частина конфліктів це так звані "ділові конфлікти".

9. Крім конфліктів, які виникають внаслідок недоліків організації роботи, планування і т.д., є конфлікти пов'язані з міжособовими стосунками.

10. Для класифікації конфліктів вибирають різні параметри.

11. Різняться конфлікти і по функціям, які вони виконують. Конфлікти виконують не лише негативні функції, але і позитивні.

2. Конфлікт і причини його виникнення

Сьогодні науковці визнають, що конфлікт є невід'ємною частиною життєдіяльності організації. Але цілком закономірно постає питання, як слід ставитись до конфлікту? Дехто з керівників намагається придушити їх, дехто не бажає брати в них участі.

Обидві позиції є помилковими. Перша пов'язана з тим, що вона може бути перепоною на шляху розвитку необхідних, корисних для організації конфліктів. Друга - дає можливість вільно розвиватись тим конфліктам, що приносять збитки організації в цілому, і людям які в ній працюють.

Сучасна наука управління пропонує розробити конструктивну позицію щодо конфлікту, яка передбачає розглядати конфлікт не як аномалію, дисфункцію в діяльності організацій, а як норму відносин між людьми, необхідний елемент виробничого життя, що дає вихід соціально-психологічній напрузі породжуючи зміни в діяльності організації.

Конфлікт - це складний і динамічний процес, його поняття походить від латинського слова "соnflictus" - зіткнення. Суб'єктами конфлікту в організації можуть бути окремі індивіди, соціальні групи, підрозділи організації.

Конфлікт - це відсутність згоди між двома або більше сторонами, що можуть бути конкретними особами або групами.

Конфлікт - це особливий вид взаємодії суб'єктів організації, при якому дії однієї сторони, зіткнувшись з протидіями іншої, роблять неможливим реалізацію її цілей і інтересів. При цьому, кожна зі сторін робить все щоб була прийнята саме її точка зору і заважає іншій стороні робити те саме.

Причини виникнення конфліктів криються насамперед у тім, що кожний співробітник має власні цілі, прагнення та інтереси, так само як і організація. При цьому, досягнення індивідуальних цілей необхідно погоджувати з цілями всієї організації. Розлад інтересів однієї сторони може спричинити застосування влади іншою стороною. Невизнання влади є однією з найважливіших рис конфлікту. Наприклад, керівник повідомляє співробітника про необхідність вийти на роботу вихідного дня, чим порушує його плани. Якщо підлеглий не виконає дане йому розпорядження, може скластися ситуація, що негативно впливає на ефективність спільної діяльності, що й приведе до виникнення конфлікту.

Загалом причини виникнення конфліктів можна розділити на три групи:

1) Конфлікт цілей. У цій ситуації сторони по-різному бачать майбутній бажаний результат.

2) Конфлікт, викликаний розбіжностями в поглядах. У цьому випадку сторони, що беруть участь у конфлікті, розходяться в думках та ідеях щодо розв'язуваної проблеми.

3) Почуттєвий конфлікт. Такий конфлікт виникає, коли в учасників не збігаються емоції й почуття, що лежать в основі їхніх взаємин як особистостей.

Головним джерелом виникнення конфліктних ситуацій для багатьох організацій є причини, породжені трудовим процесом. Серед них варто назвати фактори, що перешкоджають виконанню працівниками своїх обов'язків. Наприклад, безпосередній взаємозв'язок працівників, що негативно впливають один на одного в технологічному ланцюжку; невиконання функціональних обов'язків у системі "керівник - підлеглий", що не забезпечує належні умови для успішної діяльності підлеглих та ін. Конфлікти в процесі трудової діяльності викликаються також факторами, що перешкоджають досягненню таких цілей, як високий заробіток, сприятливі умови праці й відпочинку.

Конфлікти породжують і психологічні особливості людських відносин, такі як взаємні симпатії й антипатії людей, що ведуть до їхньої сумісності і несумісності. Відповідно до цих причин у колективі може скластися несприятлива психологічна атмосфера, так звана "атмосфера нетерпимості".

Також причини конфліктів, криються у своєрідності особистостей членів колективу. У цьому випадку маються на увазі не тільки невміння людини контролювати свої емоції, агресивність, зайва тривожність тощо, а й соціально-демографічні характеристики. Наприклад, для жінок характерна тенденція до конфліктів, пов'язаних з їхнім особистим споживанням (відпустки, премії, розмір оплати праці і т.п.), тоді як для чоловіків - безпосередньо з трудовою діяльністю. Зі збільшенням віку працівників скорочується питома вага конфліктів, пов'язаних з організаційними проблемами діяльності: порушення трудової дисципліни, невідповідність якості роботи пропонованим вимогам та ін.

Враховуючи вищеозначене можна відокремити наступні основні причини конфліктів в організаціях:

1. Обмеженість ресурсів, що розподіляються між різними групами. Кожна група прагне одержати більшу кількість ресурсів (фінанси, матеріальні ресурси, інформація, час).

2. Взаємозалежність завдань окремих груп організації. Оскільки всі організації є системами, що складаються із взаємозалежних елементів, при неадекватній роботі одного підрозділу або людини взаємозалежність завдань може стати причиною конфлікту.

3. Розходження цілей. Цілі окремих підрозділів організації можуть суперечити одна одній, а іноді й загальній меті організації.

4. Різні уявлення про цінності. Вони можуть виникати між групами, особистостями, а також між керівником і підлеглими.

5. Різна манера поведінки, рівень освіти та життєвий досвід. Ці розходження зменшують ступінь взаєморозуміння і співробітництва між представниками підрозділів.

6. Незадовільні комунікації. Неефективна передача інформації може бути як причиною, так і наслідком конфлікту.

7. "Тиск" авторитету або лідера. Він найчастіше зачіпляє почуття власної гідності людини, ініціює комплекс неповноцінності і веде до конфліктів.

Для виникнення конфліктної ситуації необхідні джерела. Зростання числа джерел збільшує можливість виникнення конфлікту. Однак, іноді конфлікт не відбувається, навіть якщо для нього є всі передумови. Люди не йдуть на конфлікт, коли потенційні вигоди участі в ньому не відповідають витратам.

Найчастіше конфлікт асоціюється з агресією, суперечками, погрозами і ворожістю. У результаті існує думка, що конфлікт - явище завжди небажане, що його треба по можливості уникати й негайно розв'язувати, як тільки він виникає.

Практика показує, що конфлікти можуть відігравати не тільки негативну, але й позитивну роль. Позитивність конфлікту проявляється в мотивації людей до креативного мислення. Зазвичай такі конфлікти виникають через розходження цілей, обумовлених характером виконуваної роботи. У процесі подібного конфлікту йде активніший обмін інформацією, обговорюються різні позиції, у людей виникає бажання зрозуміти один одного. Під час обговорення несумісних в існуючому виді розходжень, які, однак, необхідно враховувати, приймаються компромісні рішення, з'являються нові погляди на проблему, виробляється творчий підхід до справи. Такі компромісні рішення приводять до більш ефективної роботи організації.

3. Основні види конфліктних ситуацій

1) По відношенню до суб'єкта конфлікти розрізняють на внутрішні і зовнішні. Перші - це внутрішньоособистісні конфлікти; другі - міжособистісні, між особою і групою, міжгрупові. Ці дві групи конфліктів вважаються основними.

Внутрішньоособистісний конфлікт. Одна з найпоширеніших його форм - ролевий конфлікт, коли до однієї людини висувають суперечливі вимоги щодо результатів її роботи. Наприклад, завідуючий відділом вимагає від продавця довше бути у відділі, надавати інформацію і послуги. Пізніше завідуючий може висловити невдоволення тим, що продавець витрачає досить багато часу на покупців і приділяє мало уваги поповненню відділу товарами. А продавець сприймає вказівки, що робити і чого не робити, як несумісні.

Такі конфлікти можуть породжувати певні обставини:

- необхідність вибору між двома взаємовиключними варіантами дій, кожний з яких однаковою мірою бажаний;

- розбіжність зовнішніх вимог і внутрішніх позицій;

- неоднозначність сприйняття ситуації, цілей і коштів їхнього досягнення, потреб і можливостей їхнього задоволення;

- обов'язками та різного роду інтересами.

Такий конфлікт, як правило, пов'язаний з низькою задоволеністю роботою, а також зі стресом.

Міжособистісний конфлікт є найпоширенішим. На підприємствах він виявляється по-різному. Найчастіше це суперечка керівників і спеціалістів щодо штатів, коштів, основних фондів. Кожний з них вважає, що, оскільки ресурси обмежені, він повинен переконати вище керівництво виділити ці ресурси саме йому. Міжособистісний конфлікт може виникнути також і як зіткнення особистостей. Люди з різними рисами характеру, поглядами, цінностями іноді просто не можуть бути в злагоді. Як правило, погляди і цілі таких людей докорінно відрізняються. 75-80 % міжособистісних конфліктів породжуються зіткненням матеріальних інтересів окремих суб'єктів, хоча зовні це проявляється як розбіжність характерів, особистих поглядів або моральних цінностей.

Конфлікти між особою і групою виникають у середовищі міжособових неформальних і формальних стосунків. У трудовому колективі (групі) встановлюються норми поведінки. Кожний працівник повинен їх дотримуватися, і, якщо очікування групи суперечать очікуванням окремої особи, може виникнути конфлікт. Конфлікт між працівником і групою виникає, якщо цей працівник займає позицію, що відрізняється від позиції групи. Аналогічний конфлікт може виникнути через посадові обов'язки керівника: керівник вдається до дисциплінарних заходів, які можуть не користуватися популярністю серед підлеглих. Тоді працівники можуть змінити ставлення до керівника і знизити дисципліну.

Міжгруповий конфлікт - це конфлікт між підрозділами керованої та керуючої систем підприємства. Досить часто такі конфлікти виникають між лінійним і штатним персоналом. Через відмінності цілей починають конфліктувати функціональні групи всередині підприємства.

2) 3 погляду організаційних рівнів, до яких належать сторони, конфлікти можна розділити на горизонтальні і вертикальні. До першого виду можна віднести конфлікт між окремими напрямками діяльності в організації, між формальним і неформальним колективами і т.п. До другого виду належать конфлікти між різними рівнями ієрархії. Таких конфліктів більшість - 70-80 %. Взаємопов'язаність внутріорганізаційних відносин на практиці приводить до того, що багато конфліктів є змішаними, що включають елементи як вертикальних, так і горизонтальних конфліктів.

3) За сферою виникнення і розвитку конфлікти можна розділити на ділові, пов'язані з офіційною діяльністю людини, виконанням їхніх посадових обов'язків, і особисті, що зачіпають неофіційні відносини.

4) За розподілом втрат і виграшів між сторонами, конфлікти діляться на симетричні й асиметричні. У першому випадку вони розподіляються порівну; у другому - одні виграють або втрачають значно більше, ніж інші.

5) За рівнем відкритості. Поки конфлікт ще не "дозрів", він є схованим, що затрудняє процес управління ним або його розв'язання. У противному випадку конфлікт вважається відкритим. Відкритий конфлікт перебуває під контролем керівництва, тому він менш небезпечний для організації, у той час як схований непомітно підточує її основу, хоча зовні може здаватися, що все нормально.

Сховані конфлікти часто розвиваються у формі інтриги, під якою розуміється нечесне заплутування керівників і колег з метою змушення їх до певних дій, що приносять вигоду ініціаторам і збиток тим, проти кого спрямована інтрига. Знаряддям інтриги є перекручена інформація, розповсюджувана через "треті руки", за допомогою якої "очорняються" або виправдовуються люди і їхні вчинки.

6) За характером конфлікти прийнято ділити на об'єктивні та суб'єктивні.

Перші пов'язані з реальними проблемами і недоліками, що виникають у процесі функціонування і розвитку організації. Другі обумовлені розходженням індивідуальних оцінок тих або інших подій, відносин між людьми та ін. Таким чином, в одному випадку в конфлікті існує об'єкт, в іншому - суб'єктивна оцінка ситуації. Розходження в поглядах і оцінках становлять предмет конфлікту. Якщо вони надумані і люди просто по-різному виражають своє однакове по суті бачення, конфлікт виявляється не тільки суб'єктивним, але й безпредметним. На противагу цьому, об'єктивні конфлікти завжди предметні. В організації об'єктивні конфлікти, як правило, пов'язані з недоліками в її діяльності, тому мають ділову основу. Суб'єктивні ж конфлікти за своєю природі завжди емоційні і часто є результатом психологічної несумісності людей, їхнього нерозуміння і небажання зрозуміти один одного.

7) За своїми наслідками конфлікти бувають конструктивними і деструктивними. Конструктивні конфлікти ведуть до підвищення ефективності організації, а деструктивні викликають зниження особистої задоволеності, групового співробітництва, а отже, і ефективності організації.

4. Методи і стилі управління конфліктними ситуаціями

Управлінню конфліктом повинна передувати стадія його діагностики, тобто визначення основних складових конфлікту, причин, що його породили. При проведенні діагностики конфлікту достатньо складним є виявлення суб'єктів конфлікту, їх потреб, що торкнулися, інтересів, побоювань, причин конфліктної взаємодії.

Для виявлення причин конфлікту можливо використовувати метод картографії конфлікту, суть якого полягає в графічному відображенні складових конфлікту, в послідовному аналізі поведінки учасників конфліктної взаємодії, у формулюванні основної проблеми, потреб і побоювань учасників, способів усунення причин, що призвели до конфлікту. Цей метод розроблений X. Корнеліусом і Ш. Фейром. Картографія конфлікту складається з декількох етапів. Перший етап картографії конфлікту -- фіксування конфліктної проблеми. На першому етапі проблема описується у загальних рисах, визначається предмет конфлікту. Якщо, наприклад, йдеться про неузгодженість в роботі, про те, що хтось працює гірше за інших, то проблему можна відобразити як "розподіл навантаження". Якщо конфлікт виник через відсутність довіри між особою і групою, то проблему можна виразити як "взаємостосунки". На даному етапі важливо визначити саму природу конфлікту і неважливо, що це не повністю відображає суть проблеми. Не слід визначати проблему у формі двоякого вибору протилежностей "так чи ні", доцільно залишити можливість знаходження нових і оригінальних рішень.

Другий етап -- визначення головних учасників конфлікту. Участь в конфлікті може бути різною. Відповідно до цього виділяють таких учасників:

* опонент -- учасник конфлікту, який вважає свої інтереси неузгодженими з інтересами іншого;

* противник -- опонент, який прагне реалізувати свої інтереси за рахунок нейтралізації інтересів іншого;

* агресор -- противник, який виявляє агресивність, намагається причинити іншому зло;

* посередник-учасник -- його завдання допомогти ліквідувати конфлікт;

* арбітр -- учасник, мета якого проаналізувати конфлікт і дати рекомендації щодо його ліквідації;

* ворог-противник -- його мета -- знищити противника (фізично чи морально, соціально).

Крім цього є ще ті, хто співчуває, і ті, хто засуджує дії певної сторони в даному конфлікті. На другому етапі виявляються головні учасники (суб'єкти) конфлікту. В список можна внести окремих осіб або цілі команди, відділи, групи, організації. Залучених у конфлікт людей, що мають спільні інтереси в конфлікті, можна об'єднати в групи.

Третій етап у складанні карти конфлікту -- з'ясування того, в чому полягають інтереси і в чому побоювання кожного учасника конфлікту. Третій етап припускає перелік основних потреб і побоювань, пов'язаних з цією потребою, всіх основних учасників конфліктної взаємодії. Необхідно з'ясувати мотиви поведінки, що стоять за позиціями учасників в даному питанні. Вчинки людей визначаються їх бажаннями, потребами, мотивами, які необхідно визначити. Інтереси і побоювання учасника конфлікту конкретизуються в його позиції. У найзагальнішому вигляді позиція -- це відповідь на питання -- "Чого я хочу?".

Графічне відображення потреб і побоювань розширює можливості і створює умови для більш широкого круга рішень, можливих після закінчення всього процесу картографії.

Таким чином, процес аналізу конфлікту складається з таких етапів:

1) визначення проблеми;

2) визначення головних учасників;

3) уточнення інтересів і побоювань кожного учасника;

4) уточнення конфліктної ситуації;

5) уточнення можливих позицій кожного учасника;

6) аналіз позиції з погляду прихованих за нею побоювань і інтересів;

7) порівняльний аналіз конфліктної ситуації і позицій учасників з орієнтацією на вироблення альтернативних рішень.

Якщо складається карта конфлікту між двома співробітниками в організації, то в карту можна включити цих працівників, а фахівців, що залишилися, об'єднати в одну групу, або виділити окремо ще і начальника даного підрозділу.

Застосування методу картографії конфлікту дозволяє виявити учасників конфлікту, з них визначити суб'єктів цієї конфліктної взаємодії, представити предмет конфлікту (взаємостосунки у відділі), потреби і побоювання всіх учасників.

Дуже важливе значення в аналізі конфлікту має з'ясування побоювань ("негативних інтересів"). По мірі входження в конфлікт побоювання домінують над "позитивними" інтересами, викликаючи негативні емоції і тим самим викривляючи уявлення про дійсність, конфліктну ситуацію.

Участь в конфліктних ситуаціях достатньо часто супроводиться посиленням стресових станів людини. Конфлікт є складними взаємостосунками між опонентами, забарвлені сильними емоційними переживаннями. Разом з тим неадекватне сприйняття ситуації, що відбувається через стресовий стан одного з її учасників, достатньо часто приводить до конфліктів.

Конфліктна ситуація може існувати протягом років і не завжди супроводиться сильними переживаннями, але конфлікт як активна протидія суб'єктів відстоювання своїх інтересів, викликає різкі негативні емоції.

Поняття "стрес" означає стан індивіда, який виникає як відповідь на різноманітні екстремальні дії зовнішнього середовища.

Останнім часом на Заході з'явилося і широко обговорюється таке поняття як "психологічне насильство", тобто насильство над психікою людини в результаті того, що його примушують робити те, що він не хоче (працювати не там, де цікаво; виконувати не ту роботу; робити те, що потрібне працедавцю). Жертвами психологічного насильства може стати будь-який індивід. Нині розробляються методи боротьби з цим явищем.

Існує багато чинників, що викликають стреси (організаційні, позаорганізаційні, особові чинники). Організаційні чинники визначаються позицією індивіда в організації, зокрема, відсутністю роботи відповідно до кваліфікації; поганими взаємостосунками з оточуючими; відсутністю перспектив зростання, наявністю конкуренції на робочих місцях і т.п.

Організаційними чинниками можуть бути:

* недостатнє навантаження співробітника, при якій працівнику не представляється можливості продемонструвати свою кваліфікацію повною мірою;

* недостатньо ясне розуміння працівником своєї ролі і місця у виробничому процесі, колективі. Така ситуація викликана відсутністю чітко встановлених прав і обов'язків фахівця, неясністю завдання, відсутністю перспектив зростання;

* необхідність одночасного виконання різнорідних завдань, не зв'язаних між собою і однаково термінових. Дана причина характерна для керівників середньої ланки в організації за відсутності розмежування функцій між підрозділами і рівнями управління;

* відторгненість працівників від участі в управлінні організацією, ухваленні рішень по подальшому розвитку діяльності організації в період різкої зміни напрямів її активності. Таке положення характерне для значної кількості великих вітчизняних підприємств, де не налагоджена система управління персоналом і рядові співробітники відірвані від процесу вироблення рішень. На фірмах Заходу існують цілі програми залучення персоналу в справи фірми і розробки стратегічних рішень, особливо при необхідності збільшення об'єму виробництва або поліпшення якості виробів, що випускаються;

* зміна задач найманого працівника при переході на роботу в приватні структури, усвідомлення цим працівником своєї основної задачі -- збільшення прибутку власника цієї фірми.

Позаорганізаційні чинники викликають виникнення стресів в результаті дії наступних обставин:

* відсутність роботи або тривалого її пошуку;

* конкуренція на ринку праці;

* кризовий стан економіки країни і регіону, зокрема;

* сімейні труднощі.

Особові чинники, що викликають стресові стани, формуються під впливом нереалізованих потреб особи, емоційної нестійкості, заниженої або завищеної самооцінки та ін.

Для визначення найраціональнішого способу дії на людину в стані стресової ситуації необхідно мати уявлення про динаміку розвитку внутрішньої напруги у людини. Управління стресами є способами пристосовування особи до стресової ситуації. Існують декілька рівнів управління стресами.

В результаті змін в політиці, структурі виробництва, виробленню чітких вимог до співробітників, оцінки їх діяльності, кількість стресів зменшується. В деяких організаціях, переважно в зарубіжних компаніях і в окремих вітчизняних банківських структурах проводять комунікативні тренінги для розвитку комунікативної культури співробітників, навчання навикам скидання напруги, виїзні ігрові тренінги з метою зняття напруги в колективах, зміцнення зв'язків між співробітниками. Вони допомагають людині відчувати себе краще, розслабитися, відновити свої сили. Подібні програми існують і застосовуються на рівні всієї організації, особливо багато їх розроблено останніми роками на підприємствах країн Західної Європи і США.

Наприклад, в Швеції закон 1991 року про "Виробниче середовище" заохочує трудящих міняти свою робочу обстановку, пристосовувати її до себе, а адміністрації пропонується у всьому їм допомагати. В цих країнах професійний стрес розглядається в контексті загальної обстановки на фірмі і в суспільстві. Ставиться задача зменшення стресу за рахунок кращої організації праці, зміни характеру праці, встановлення реальних планових завдань, поліпшення особистих взаємостосунків в організаціях, створення невеликих робочих груп. Американські компанії все частіше стикаються з вимогами про виплату компенсацій за "професійний" стрес і задовольняють ці вимоги. Якщо в 1983 році з у всіх судових позовів, пред'явлених фірмам, 15 % торкалися плати за професійний ризик, то в 1993 році ця величина склала вже 40 %, а задовольняються ці позови вдвічі частіше, ніж позови по фізичному збитку здоров'ю.

Управління конфліктами -- це цілеспрямовані дії:

* по усуненню (мінімізації) причин, що породили конфлікт;

* по корекції поведінки учасників конфлікту;

* по підтримці необхідного рівня конфліктності, що не виходить за контрольовані межі.

Існує достатньо багато методів управління і попередження конфліктів:

* внутрішньоособові методи -- методи дії на окрему особу;

* структурні методи -- методи по профілактиці і усуненню організаційних конфліктів;

* міжособові методи або стилі поведінки -- в конфлікті;

* персональні методи;

* переговори;

* методи управління поведінкою особи і приведення у відповідність організаційних ролей співробітників і їх функцій, іноді перехідні в маніпулювання співробітниками;

* методи, що включають у відповідь агресивні дії. Ця група методів застосовується в крайніх випадках, коли вичерпані можливості всіх попередніх методів. Внутрішньоособові методи управління конфліктами полягають в умінні правильно організувати свою власну поведінку, виказати свою точку зору, не викликаючи психологічної захисної реакції з боку іншої людини. Конфліктологи пропонують використовувати спосіб "Я -- вислів", тобто спосіб передачі іншій особі вашого відношення до певного предмета, без звинувачень і вимог, але так, щоб інша людина змінила своє відношення і не провокувала конфлікт.

Цей спосіб допомагає людині утримати свою позицію, не перетворюючи іншого в свого ворога. "Я -- вислів" може бути корисний в будь-якій обстановці, але він особливо ефективний тоді, коли людина розсерджена, роздратована, чимось незадоволена. Слід відразу обмовитися, що застосування даного підходу вимагає навиків і практики, але це виявляється виправданим. "Я -- вислів" побудований так, щоб дозволити виказати особі свою думка про ситуацію, що створилася, виразити свої побажання. Це особливо корисно, коли людина хоче передати щось іншому, але не хоче, щоб той сприйняв це негативно і перейшов би в наступ.

Наприклад, прийшовши вранці на роботу, ви знаходите, що хтось пересунув все на вашому столі. Ви хочете, щоб більше це не повторювалося, але і псувати відносини із співробітниками небажано. Ви заявляєте: "Коли мої папери пересувають на моєму столі, мене це дратує. Мені хотілося б в майбутньому знаходити все так, як я залишила це перед виходом". Компоновка заяви від "Я" складається з: події, реакцій індивіда, переваг результату бажаного для особи.

Подія. Ситуація, що створилася, вимагає короткого об'єктивного опису без використовування суб'єктивних і емоційно забарвлених виразів. Можна так прочитати фразу: "коли на мене кричать...", "коли на моєму столі розкидають мої папери...".

Реакція індивіда. Чіткий вислів, чому вас дратують саме такі вчинки оточуючих; допомагає їм зрозуміти вас, а коли ви говорите від "Я", не нападаючи на них, то така реакція може підштовхнути оточуючих на зміну своєї поведінки. Реакція може бути емоційною: "я скривджений на вас...", "я вважатиму, що мене ви не розумієте...", "я маю все робити сам...".

Результат, якому віддається перевага. Коли індивід виказує свої побажання про результат конфлікту, бажано запропонувати декілька варіантів. Правильно складений "Я -- вислів", в якому побажання індивіда не зводяться до того, щоб партнер здійснив тільки вигідну для нього дію, але і має на увазі можливість відкриття нових варіантів рішень.

Конфлікти в організації можна вирішувати за допомогою структурних методів -- методів попередження або профілактики конфліктів, що виникають через неправильний розподіл повноважень, існуючу організацію праці, прийнятої системи стимулювання і т.д. До таких методів відносяться: роз'яснення вимог до роботи, формування координаційних і інтеграційних механізмів, організаційних цілей, використовування систем винагороди.

Роз'яснення вимог до роботи є одним з ефективних методів управління і запобігання конфліктів. Кожний фахівець повинен чітко уявляти, які результати від нього очікують, в чому полягають його обов'язки, відповідальність, межі повноважень, етапи роботи. Метод реалізується у вигляді складання відповідних посадових інструкцій (описів посади), розподілу прав і відповідальності по рівнях управління; чіткого визначення системи оцінки, її критеріїв, наслідків (просування, звільнення, заохочення).

Координаційні механізми можуть бути реалізовані при використанні структурних підрозділів організації, які у разі потреби можуть втрутитися у вирішення спірних питань. Ці методи припускають: встановлення ієрархії повноважень, системи передачі команд і отримання зворотного зв'язку; реалізацію принципу єдиноначальності.

Постановка організаційних цілей. Даний метод передбачає розробку або уточнення організаційних цілей з тим, щоб зусилля всіх співробітників були об'єднані і направлені на їх досягнення.

Якщо між відділами одного управління виникають конфлікти, то рекомендується сформувати загальну ціль для всієї цієї структури, а не для кожного підрозділу окремо; можна змінити системи оцінки діяльності підрозділів: відділ маркетингу оцінювати не тільки по суці реалізованої продукції, але і по загальних показниках діяльності всієї організації, оскільки для збільшення реалізації вони можуть використовувати або системи цінових знижок, або додаткові послуги своїм постійним клієнтам, що в цілому веде до скорочення загального прибутку фірми.

Система винагород. Стимулювання може бути використано як метод управління конфліктною ситуацією, при грамотному впливу на поведінку людей можна уникнути конфліктів. Важливо, щоб система винагороди не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб або груп. Наприклад, якщо винагороджувати керівників відділів, збуту тільки за збільшення об'єму продажів, то це може привести до суперечності з наміченим рівнем отримання прибутку. Керівники цих відділів можуть збільшити об'єми збуту, пропонуючи великі знижки і тим самим знижуючи рівень середнього прибутку компанії. Можливе усунення реального предмету (об'єкту) конфлікту -- тобто відмова однієї із сторін під від об'єкту конфлікту на користь іншої сторони.

При виникненні конфліктної ситуації або на початку розгортання самого конфлікту його учасникам необхідно вибрати форму, стиль своєї подальшої поведінки з тим, щоб це в найменшій мірі відобразилося на їх інтересах. Йдеться про міжгрупові і міжособові конфлікти, в яких беруть участь мінімум дві сторони і в яких кожна із сторін вибирає форму своєї поведінки для збереження своїх інтересів з урахуванням подальшої можливої взаємодії з опонентом.

При виникненні конфліктної ситуації особа (група) може вибрати один з декількох можливих варіантів поведінки:

1) активну боротьбу за свої інтереси, усунення або придушення будь-якого опору;

2) вихід з конфліктної взаємодії;

3) розробку взаємоприйнятної угоди, компромісу;

4) використовування результатів конфлікту в своїх інтересах.

Дані варіанти поведінки були узагальнені двома американськими фахівцями -- К. Томасом і Р. Кілменном, які запропонували графічне відображення можливих варіантів поведінки особи в конфлікті та інструмент вимірювання такої поведінки у вигляді тесту. Автори сконцентрували увагу на двох аспектах поведінки в конфліктній ситуації: які форми найбільш характерні для людей; які з цих форм поведінки є найпродуктивнішими, а які деструктивними; яким чином можна стимулювати конструктивну поведінку.

Для опису типів поведінки людей в конфліктній ситуації К. Томас запропонував використовувати двомірну модель регулювання конфлікту, основними вимірюваннями якої складають два незалежні параметри:

1) міра реалізації власних інтересів, досягнення своїх цілей;

2) рівень кооперативності, врахування інтересів іншої сторони.

Виділяють наступні п'ять основних стилів поведінки в конфлікті: ухилення, протиборство, поступливість, співробітництво, компроміс.

...