Характеристика, види та методи управління конфліктами

Ухилення (уникнення, відхід). Дана форма поведінки характеризується індивідуальними діями і вибирається тоді, коли індивід не хоче відстоювати свої права, співробітничати для вироблення рішення, утримується від висловлювання своєї позиції, ухиляється від суперечки. Цей стиль припускає тенденцію відходу від відповідальності за рішення. Така поведінка можлива тоді, коли:

* результат конфлікту для індивіда не особливо важливий;

* ситуація дуже складна і вирішення конфлікту потребує від його учасників багато сил;

* у індивіда не достатньо влади для вирішення конфлікту на свою користь. Керівнику доцільно застосувати даний стиль тоді, коли:

* керівник відчуває високу напруженість в колективі і відчуває необхідність зниження напруження взаємостосунків;

* у керівника багато турбот і він не хоче бути залученим в конфліктну ситуацію і нести додаткові витрати часу і сил;

* керівнику необхідно виграти час (заручитися підтримкою, отримати додаткову інформацію);

* керівник вважає, що негайне обговорення проблеми може привести до загострення ситуації.

Дана форма поведінки у виконавця дозволяє йому вийти з конфліктної взаємодії без втрат для своїх інтересів, проте, і без вирішення самого конфлікту. Якщо таку форму обирає керівник, то це дозволяє йому уникнути відповідальності, не втручатися глибоко в проблему, знаходячись як би в тіні, уникнути участі у вирішенні конфлікту.

Протиборство (конкуренція) характеризується активною боротьбою індивіда за свої інтереси, відсутністю співпраці при пошуку рішення, націленістю тільки на свої інтереси, реалізація їх без врахування інтересів іншої сторони, індивід застосовує всі доступні йому засоби для досягнення поставлених цілей: влада, примус, різні засоби тиску на опонентів, використовування залежності інших учасників від нього. Ситуація сприймається індивідом як значуща для нього, як питання перемоги або поразки, що припускає жорстку позицію по відношенню до опонентів і непримиримий антагонізм до інших учасників конфлікту у разі їх опору.

Умови застосування даного стилю:

* сприйняття ситуації як значимої для індивіда;

* наявність великого об'єму влади або інших можливостей акцентувати на своєму;

* обмеженість часу для вирішення проблеми і неможливість тривалого пошуку взаємоприйнятного рішення;

* необхідність "зберегти обличчя" і діяти жорстко, хоча, можливо, і не самим кращим чином.

При виборі даного стилю поведінки керівником конфлікт може не бути до кінця вирішений, а точка зору керівника нав'язана підлеглому. Особливість даного стилю поведінки полягає в тому, що підлеглих примушують відмовлятися від своїх точок зору, використовуються загрози, покарання. Це може привести до придушення працівника, Його виходу або звільнення з організації.

Поступливість (пристосування). Дії індивіда направлені на збереження і відновлення сприятливих відносин з опонентом шляхом згладжування розбіжностей за рахунок власних інтересів. Даний підхід можливий, якщо:

* внесок індивіда не дуже великий, а можливість програшу очевидна;

* предмет розбіжності більш суттєвий для опонента, ніж для індивіда;

* збереження хороших відносин з опонентом важливіше за вирішення конфлікту в свою користь;

* у індивіда мало шансів на перемогу, недостатньо влади.

Така поведінка в конфлікті використовується керівником, якщо він зацікавлений в збереженні хороших відносин з підлеглими, колегами; поступається, вважаючи, що не має рації сам.

Співпраця означає, що індивід бере активну участь в пошуку рішення, що задовольняє всіх учасників взаємодії, але не забуваючи при цьому і свої інтереси. Передбачається відкритий обмін думками, зацікавленість всіх учасників конфлікту у виробленні загального рішення. Дана форма вимагає тривалої роботи і участі всіх сторін. Якщо у опонентів є час, а рішення проблеми має для всіх істотне значення, то при такому підході можливе усестороннє обговорення питання, розбіжностей і вироблення загального рішення з дотриманням інтересів всіх учасників.

При компромісі дії учасників є направлені на пошук рішення за рахунок взаємних поступок, на вироблення проміжного рішення, що влаштовує обидві сторони, при якому особливо ніхто не виграє, але і не втрачає. Такий стиль поведінки застосовується тоді, коли опоненти володіють однаковою владою, у них немає великого резерву часу на пошук кращого рішення, їх влаштовує проміжне рішення на певний період часу.

Стилі уникнення і поступливості не припускають активного використовування конфронтації при вирішенні конфлікту. При протиборстві і співпраці конфронтація є необхідною умовою вироблення рішення. Оскільки вирішення конфлікту припускає усунення причин, що його породжують, то тільки стиль співпраці реалізує дану задачу повністю. При уникненні і поступливості рішення конфлікту відкладається, а сам конфлікт переводиться в приховану форму. Коли сторони йдуть на компроміс причини конфлікту повністю не усуваються. В деяких випадках вважається, що конфронтація в розумних контрольованих межах більш продуктивна з погляду вирішення конфлікту, ніж згладжування, уникнення і навіть компроміс, хоча даного твердження дотримуються не всі фахівці. Разом з тим постає питання про ціну перемоги та поразки. Це украй складні питання при управлінні конфліктами, оскільки важливо, щоб поразка не стала базою формування нових конфліктів і не привела б до розширення зони конфліктної взаємодії. Реальна поведінка особи в конфлікті не зводиться тільки до одного з вказаних стилів, а включає елементи всіх стилів поведінки.

Нині конфліктологи використовують інституціональні прийоми вирішення конфліктів.

Існує багато персональних методів поведінки в конфлікті. Дану групу методів виділив В.П. Пугачов, акцентуючи увагу на можливостях керівника активно протистояти конфліктам, маючи на увазі під цим наступне:

* використовування влади, позитивних і негативних санкцій, заохочення і покарання безпосередньо учасників конфлікту;

* зміна конфліктної мотивації співробітників за допомогою впливу на їх потреби і інтереси адміністративними методами (наприклад, перевести одного з конфліктуючих співробітників в інший підрозділ, змінити характер роботи співробітника, у якого нагромадилося роздратування проти монотонності виконуваної роботи, направити співробітника, що "переріс" свою посаду, на підвищення кваліфікації);

* переконання учасників конфлікту, проведення роз'яснювальної бесіди про значущість спокійної роботи для всього колективу;

* зміна складу учасників конфлікту і системи їх взаємодії шляхом переміщення людей всередині організації, звільнення або спонукання до добровільного звільнення;

* входження керівника в конфлікт як експерта чи арбітра і пошук згоди шляхом сумісних переговорів.

В результаті застосування будь-якого з розглянутих методів виробляється рішення, наслідки яких необхідно передбачити, а також прорахувати втрати від його реалізації.

Оскільки вирішення конфлікту пов'язане з подоланням значних емоційних переживань, то будь-яке з рішень припускає, окрім витрат традиційних ресурсів (інформаційних, матеріальних і тимчасових), прорахунок витрат необхідної кількості емоційних ресурсів. У кожному конкретному випадку суб'єкти конфлікту продумують, чи досить у них сил (психологічних, фізичних) для пропонованого виходу з конфлікту.

Управління конфліктами передбачає процес контролювання конфлікту самими учасниками або зовнішніми силами. Врегулювання конфлікту -- це часткове або тимчасове його вирішення. Під завершенням конфлікту розуміють будь-яке його припинення (навіть таке, яке не передбачає його розв'язання).

Завершитись конфлікт може внаслідок різних причин:

* припинення конфлікту внаслідок взаємного примирення сторін;

* припинення шляхом симетричного його розв'язання (обидві сторони виграють або програють);

* припинення конфлікту шляхом асиметричного його вирішення -- виграє одна сторона;

* поступове затухання конфлікту;

* переростання конфлікту в інше протистояння і т. п.

Розв'язання конфлікту -- це досягнення згоди по спірним питанням між учасниками. Розв'язати конфлікт -- значить:

1) вирішить, хто є переможцем, яким буде розподіл цінностей;

2) здійснити цей розподіл цінностей;

3) дійти висновку про повне завершення конфлікту (Дж. Галтунг).

Для розв'язання конфлікту потрібні зусилля і добра воля. До передумов успішного розв'язання конфлікту відносять:

* діагностику протистояння, включаючи вияснення його причин, мотивів, поведінки сторін і т. д.;

* прогнозування ходу і наслідків конфлікту;

* здійснення ситуаційного і позиційного аналізу.

Розв'язання конфлікту можливе тоді, коли досягнута згода по суперечливому питанню між учасниками конфлікту. Існує три основних види такої згоди: 1) згода в результаті співпадання думок; 2) згода відповідно до законодавчої і моральної волі зовнішньої сили; 3) згода, нав'язана однією із протидіючих сторін. Якщо рішення нав'язане -- конфлікт відновиться.

Дж. Рубін пропонує розділяти поняття "розв'язання конфлікту" і "угода". Розв'язання конфлікту передбачає зміну установок, що приводять до закінчення конфлікту. Угода представляє собою результат, при якому відкритий конфлікт завершується, навіть якщо не зачіпає проблем, що лежать в його основі.

В окремих випадках конфлікти сприймаються як непереборні. Л. Глінхелг вважає, що конфлікт є таким, яким не можна управляти, якщо:

* одна або обидві сторони бажають продовження конфлікту;

* емоційні стосунки сторін такі, що конструктивна взаємодія не можлива;

* в основі конфлікту лежать антагоністичні протиріччя.

Під час переговорів сторони конфлікту використовують обмін пропозиціями і ідеями, щоб знайти спосіб вирішення конфлікту, який би їх влаштовував. Переговори передбачають регулярні зустрічі конфліктуючих сторін для обговорення спірних питань і прийняття рішень.

Якщо переговори виявляються не результативними, рекомендується залучення "третьої сторони". Існують різні види посередництва. Арбітраж -- третя сторона виступає в ролі судді, що приймає рішення. Медіаторство -- це сприяння третьої сторони у вирішенні спірної проблеми і пошуку згоди. Західні вчені при описанні способів і прийомів медіатора розрізняють техніки рефлексивного втручання, яке спрямоване на встановлення і підтримку контакту з учасниками конфлікту, їх мотивацію і довіру до посередника; техніки контекстуального втручання, що використовуються для встановлення найбільш сприятливого клімату переговорів, їх оптимізації і т. д.; техніки незалежного втручання, що безпосередньо пов'язані з процесом прийняття рішень, аналізом варіантів і т.д.

Успішне розв'язання конфлікту можливе тоді, коли враховуються усі моменти і вибирається така тактика, яка найбільше підходить для конкретної ситуації. Вирішуючи конфлікт, по-перше, необхідно встановити не тільки привід конфліктного зіткнення, а й його причину, яку часто викривлено розуміють учасники конфлікту; по-друге, треба визначити "ділову зону" конфлікту; по-третє, суб'єктивні мотиви вступу людей в конфлікт. Нерідко протиставлення цілей обумовлено не їх змістом, а недостатнім взаєморозумінням, емоційністю людей, зниженням раціонального моменту у конфлікті. Якщо цілі справді різні, то слід шукати радикальний засіб вирішення конфлікту.

Конфлікт не є невідворотним процесом розвитку відносин опонентів. Учасників конфлікту слід переконати в тому, що відносини між ними можуть бути налагоджені шляхом обміну думками, уточненням взаємних позицій.

Емоції можуть заважати вирішенню конфлікту стану справ. Тому посередники мають показати учасникам конфлікту, що через свою емоційну напруженість конфлікт завдає шкоди кожній із сторін конфлікту, приводить до стресів і т.д. Вирішувати конфлікти, в основі яких лежать соціально-психологічні особливості, найскладніше. Знання про можливі наслідки завершення конфлікту може вплинути на конфліктуючі сторони і вони спробують дійти згоди по спірним питанням.

Вийти з конфлікту, розв'язати його можливо, коли учасники контролюють кожний свій крок (можливо з допомогою посередника). Раціональна поведінка в конфлікті передбачає: уточнення своїх і чужих інтересів; прагматичний аналіз своїх і чужих почуттів, настроїв, емоцій; вибір стилю (загальної стратегії) поведінки у конфлікті. Конфлікт відволікає людей від роботи. Але коли ним розумно управляти, він є джерелом новаторства, творчості. Спосіб "вирішення проблеми" в конфліктній ситуації сприяє тому, що сторони шукають новаторські рішення, при яких виграють всі. Для того щоб цей спосіб працював, потрібний відповідний рівень довіри і взаєморозуміння ніж співробітниками.

Деякі конфліктні ситуації можуть бути врегульовані, коли кожний учасник конфлікту погоджується забути про свої власні інтереси, щоб досягти більш значимої загальної цілі. Наприклад, коли організація стоїть перед банкрутством, вища загальна мета "вижити" заставляє всі сторони співпрацювати. Часто конфлікти між співробітниками можна вирішити змінивши структуру організації, замість того, щоб замінити працівників. Якщо два співробітники несумісні як особистості, то краще за все їх перевести в різні відділи. Таким чином:

1. Управлінню конфліктом повинна передувати стадія його діагностики, тобто визначення основних складових конфлікту, причин, що його породили.

2. Для виявлення причин конфлікту можна використати метод картографії конфлікту.

3. Картографія конфлікту складається з декількох етапів.

4. Важливе значення в аналізі конфлікту має з'ясування побоювань ("негативних інтересів").

5. Управління конфліктами -- це цілеспрямовані дії по усуненню (мінімізації) причин, що породили конфлікт; по корекції поведінки учасників конфлікту; по підтримці необхідного рівня конфліктності, що не виходить за контрольовані межі.

6. Внутрішньоособові методи управління конфліктами полягають в умінні правильно організувати свою власну поведінку, виказати свою точку зору, не викликаючи захисної реакції з боку іншої людини.

7. До структурних методів вирішення конфліктів відносяться: роз'яснення вимог до роботи, формування координаційних і інтеграційних механізмів, організаційних цілей, використання систем винагороди.

8. Роз'яснення вимог до роботи є одним з ефективних методів управління і запобігання конфліктів.

9. Стимулювання може бути використано як метод управління конфліктною ситуацією.

10. Успішне вирішення конфлікту вимагає врахування інтересів всіх учасників конфлікту.

11. Завершитись конфлікт може внаслідок різних причин: припинення конфлікту внаслідок взаємного примирення сторін; припинення шляхом симетричного його розв'язання (обидві сторони виграють або програють); припинення конфлікту шляхом асиметричного його вирішення -- виграє одна сторона; поступове затухання конфлікту; переростання конфлікту в інше протистояння і т.п.

12. До передумов успішного розв'язання конфлікту відносять: діагностику протистояння, в тому числі вияснення його причин, мотивів, поведінки сторін і т. д.; прогнозування ходу і наслідків конфлікту; здійснення ситуаційного і позиційного аналізу.

13. Управління конфліктами передбачає процес контролювання конфлікту самими учасниками або зовнішніми силами. Врегулювання конфлікту -- це часткове або тимчасове його вирішення. Під завершенням конфлікту розуміють будь-яке його припинення (навіть таке, яке не передбачає його розв'язання). Розв'язання конфлікту -- це досягнення згоди по спірним питанням між учасниками.

14. Переговори один з найбільш ефективних способів вирішення конфліктів.

15. Якщо переговори виявляються не результативними, рекомендується залучення "третьої сторони".

16. Існують різні види посередництва. Арбітраж -- третя сторона виступає в ролі судді, що приймає рішення. Медіаторство -- це сприяння третьої сторони у вирішенні спірної проблеми і пошуку згоди.

17. Раціональна поведінка в конфлікті передбачає; уточнення своїх і чужих інтересів; прагматичний аналіз своїх і чужих почуттів, настроїв, емоцій; вибір стилю (загальної стратегії) поведінки у конфлікті.

Висновки

конфліктний медіаторство міжособистісний діловий

1. Конфлікти є явищем закономірним, вони виникають у будь-якій організації. Вирішення конфліктів потребує знання причин, наслідків, механізмів протікання конфлікту. Сьогодні конфлікт вивчається багатьма науками -- психологією, соціологією, політологією, історією, філософією, педагогікою, правознавством, військовими науками і т.д. Поки що не створена загальна теорія конфлікту та єдина схема описання всіх видів конфлікту. Становлення прикладної конфліктології відбулося в 70-ті роки XX ст. В становленні конфліктологічної практики особливе місце займають методи переговорів, що використовуються для вирішення конфліктів (Д. Скотт, Г. Боуер, Г. Кельман та інші), раціональні методи вирішення конфліктів, технології конструктивної поведінки в конфліктній взаємодії. Нині найбільша увага приділяється регулювання та вирішенню конфліктів. Протягом XX ст. розуміння конфлікту змінювалось.

2. Конфлікти є складним соціальним явищем, яке характеризується багатьма параметрами. Найважливішими з них є сутність, структура, причини, динаміка. Конфлікти класифікують за багатьма параметрами. З практичної точки зору класифікація конфліктів важлива, так як вона дозволяє орієнтуватись в їх специфічних проявах, а значить допомагає оцінити можливі шляхи їх вирішення.

3. Конфлікти в організації можуть бути породжені неефективними плануванням; незбалансованістю робочих місць (збалансованість означає, що даному робочому місцю повинні приписуватися функції, забезпечені засобами, необхідними для їх виконання і не повинно бути засобів, не зв'язаних з якою-небудь функцією; обов'язки повинні бути зв'язані тільки з даною сукупністю функцій); конфлікти можуть бути породжені недосконалими зв'язками між робочими місцями-технологічними, інформаційними, ієрархічними (одному підлеглому дають вказівки декілька начальників); у керівника занадто багато безпосередньо підлеглих йому; ініціатива повністю передана в руки підлеглих; існують так звані хибні круги управління -- ніхто ні за що не відповідає, всі в однаковій мірі безвідповідальні і безвладні); браком ресурсів та інші.

4. Керівник організації має враховувати неформальну її структуру, норми і цінності, які існують в малих групах. Слід відмітити, що неформальна група має велику силу впливу на своїх членів. Людина в організації зазнає управлінського впливу двох видів -- з боку безпосереднього керівника і з боку неформальної групи. Якщо керівнику вдається спрямувати вплив групи на окремого працівника в потрібному руслі, то група стає його союзником. Якщо ж група чекає від свого учасника однієї поведінки, а керівник іншої -- то, як правило, виникає конфлікт. Суб'єктами конфлікту в даному випадку виступають -- керівник з одного боку, а група (частіше за все, а не порушник дисципліни) -- з другого боку.

5. При аналізі конфлікту і виборі адекватних рішень по управлінню конфліктами необхідно враховувати моделі поведінки суб'єктів конфліктної взаємодії. Важливо визначати типи конфліктних особистостей. Конструктивне вирішення конфлікту можливе лише в процесі ефективного спілкування конфліктуючих сторін, оволодіння технологіями ефективного спілкування, під якими розуміють такі способи, прийоми і засоби спілкування, які в повній мірі забезпечують взаємне розуміння і взаємну симпатію партнерів по спілкуванню.

6. Процес ефективного спілкування суб'єктів конфліктної взаємодії безпосередньо зв'язаний з їх раціональною поведінкою в конфлікті. Важливе значення при вирішенні конфлікту має уміння зрозуміти іншого, оцінити модель його поведінки і вибрати адекватний стиль спілкування.

7. Нерівність, як джерело конфліктів, існувала і буде існувати завжди. Не існує досить ефективних способів повного усунення конфліктів, пов'язаних з нерівністю соціальних груп. Але ці конфлікти можуть бути пом'якшені чи переведені на іншій рівень. Це залежить від соціальної поляризації, культурного рівня населення. Нерівність у розподілі цінностей існує скрізь, а конфлікт виникає там і тоді, коли величина нерівності розцінюється однією із груп як надзвичайно велика.

8. Конфлікти, причиною яких є різні ціннісні орієнтації, дуже різноманітні. Вони можуть виникати і через різне відношення до сім'ї, мистецтва, спорту і таке інше. Найбільш гострі конфлікти виникають там, де існують відмінності в культурі. Ці конфлікти можуть виникати в різних сферах суспільного життя, в тому числі і в організаціях.

9. Нерідко конфлікти обумовлені характером людей, їх емоційним станом, настроями і т.п. В таких конфліктах будуть переважати ірраціональні елементи. Конфлікти виникають і тоді, коли існує розходження між очікуваннями і можливістю їх задоволення (депрівація).

10. Аналіз наслідків конфлікту показує, що в одному і тому ж конфлікті можуть існувати як дезінтегративні, руйнівні, так і інтегративні творчі моменти. Але щоб оцінити конфлікт треба врахувати конкретну ситуацію.

11. При аналізі конфлікту і виборі адекватних методів і засобів управління конфліктами необхідно враховувати моделі поведінки суб'єктів конфліктної взаємодії. Важливо навчитись визначати типи конфліктних особистостей. Конструктивне вирішення конфлікту можливе лише в процесі ефективного спілкування конфліктуючих сторін. Оволодіння технологіями ефективного спілкування, під якими розуміють такі способи, прийоми і засоби спілкування, які в повній мірі забезпечують взаємне розуміння партнерів по спілкуванню, дозволить раціонально поводитись в конфлікті, розв'язувати його.

12. Процес ефективного спілкування суб'єктів конфліктної взаємодії безпосередньо зв'язаний з їх раціональною поведінкою в конфлікті. Важливе значення при вирішенні конфлікту має уміння зрозуміти іншого, оцінити модель його поведінки і вибрати адекватний стиль спілкування.

Література

1. Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О.Б. Вид-во 2012 р.

2. Основи менеджменту - Федоренко В.Г. Вид-во 2007 р.

3. Ситуаційний менеджмент - Бондар О.В. Вид-во 2012 р.

4. Андреев В.И. Конфликтология. --М, 1995.

5. Анцупов А.Я., Прошеное С.Л. Конфликтология: междисциплинарный подход. -- М., 1996.

6. Александрова Е.В. Социально-трудовые конфликты: пути их разрешения. -- М., 1993.

7. Гипяров Е.М. Конфликтология. --М., 1993.

8. Управління людськими ресурсами - Воронкова В.Г. Вид-во 2006 р.

Размещено на Allbest.ru