Наконец, менеджеры уверены в том, что тем подразделениям, потребители которых удовлетворены (по нашей шкале - 3,5 - 4,5) надо сосредоточить свои усилия на тех потребителях, которые не удовлетворены. После того, как будут обнаружены причины неудовлетворенности, разумным использованием ресурсов будет концентрация усилий на удовлетворение именно этих категорий потребителей.

По результатам исследования зависимости степени удовлетворенности потребителей и лояльности, можно сдать утверждения о том, что эти убеждения глубоко ошибочны. Менеджеры либо игнорируют, либо не придают должного значения следующим аспектам этой зависимости:

За исключением некоторых редких случаев полностью удовлетворенные потребители являются ключевой основой для создания лояльности и достижения долгосрочного финансового успеха. Менеджеры недопонимают разницы между просто удовлетворенными потребителями и полностью удовлетворенными потребителями. Особенно это ощутимо для компаний, работающих в высококонкурентных индустриях.

Даже на рынках с невысокой конкуренцией полное удовлетворение потребителей может быть единственным путем достижения лояльности потребителей. Критическим становится способность организации выделить свой целевой потребительский сегмент и предоставлять продукты и услуги, которые полностью удовлетворяют их потребности [35, c. 182].

Качество продукции или услуг очень часто не является главной причиной низ-кой степени удовлетворенности потребителей. Чаще всего организации привлекают не тех потребителей или не способны возвратить потребителя, после того как он приобрел негативный опыт от общения с компанией. Поэтому можно говорить о двух типах потребителей: "правильные" или целевые, т.е. те, потребности которых компания должна быть в состоянии удовлетворить с положительным финансовым результатом для себя и "неправильные", то есть потребности, которых компания не может удовлетворить с прибылью для себя. Появление в структуре потребителей неправильных потребителей - результат плохо организованного процесса привлечения новых и удержания старых клиентов. Вывод соответственно таков: быстро обнаруживать "неправильных" потребителей и не тратить на них трудовые и финансовые ресурсы организации.

Разная степень удовлетворенности обусловлена разными причинами и требует различных методов улучшения. Существую 4 основных составляющих воздействия на удовлетворенность потребителей: [17, c. 394]

· основные черты продукта или услуги, которые потребители ожидают от всех ваших конкурентов;

· основная система обслуживания продукта и его поддержки;

· способность компании компенсировать ущерб;

· способность организации удовлетворять персональные запросы потребителей (либо дифференцировать товар).

Хотя результаты исследований уровня удовлетворенности потребителей являются важным индикатором, полагаться главным образом на них может быть летальным для организации. Подобного рода исследования могут предоставить море полезной информации, но ее недостаточно для определения стратегии организации или процесса инновации новых продуктов. Поэтому компании должны использовать также и другие методы как определять потребности настоящих, потенциальных и бывших потребителей.

В центре любой успешной стратегии по управлению удовлетворением потребностей несомненно находится способность слушать потребителей. Ниже представлены 5 основных подходов к процессу слушанья потребностей потребителей:

Индекс удовлетворенности потребителей. Исследование уровня удовлетворенности потребителя предоставляет менеджерам понимание ситуации, каково отношение потребителя к компании в общем и к конкретному продукту в частности. Так как данный показатель количественный это позволяет сравнивать показания за разные периоды времени, между различными подразделениями и территориями [3, c. 122].

Обратная связь. Комментарии потребителей, жалобы и вопросы. Компания не может решать проблемы если она не знает в чем конкретно они выражаются. Тщательный анализ обратной связи очень важен для компании.

Исследования рынка. Несмотря на то, что компании традиционно инвестируют достаточно средств в эту область, они часто упускают 2 аспекта слушанья потребителей. Важно не только прислушиваться к тем, кто только что стал вашим потребителем, но и тех, кто уходит от вас. Главные вопросы: Какие основные мотивы подтолкнули Вас на то, что вы решили попробовать приобрести нашу продукцию? и Что в наибольшей степени повлияло на решение прекратить покупать продукцию нашей компании? Процесс опроса должен проводится опытным персоналом.

Персонал, работающий с потребителями. Сотрудники, которые непосредственно находятся в контакте с потребителями, могут быть очень полезны как слушатели потребителей. Но для этого они должны быть соответствующим образом подготовлены, т.е. знать как это делать и как хранить и передавать информацию дальше по информационным каналам компании.

Стратегические действия. Вовлечение потребителей во многие аспекты своего бизнеса. В частности при разработке программного обеспечения компании привлекают будущих потребителей уже на этапе разработки товара.

Менеджеры компании Ксерокс, где проводилось подробное исследование удовлетворенности потребителей, сделали главный вклад в исследование, результаты которого приведены выше. Они, как и авторы статьи разделяли общие взгляды на следующие моменты [20, c. 130].

Высоко качественная продукция и сопутствующие услуги, созданные на основе потребностей потребителей, будут способствовать более высокому уровню удовлетворенности потребителей. Высокий уровень удовлетворенности будет способствовать повышению уровня лояльности потребителей. Лояльность, как отмечалось выше, является ключевой определяющей долгосрочного финансового успеха организации. И хотя эти предположения выглядят очевидными, результаты исследования Ксерокса были неожиданными: полностью удовлетворенные потребители (на рис.1 это положение 5) были в шесть раз более готовы к повторной покупке, чем просто удовлетворенные. Вывод был тоже прост: у просто удовлетворенных потребителей остается выбор, то есть когда потребитель просто удовлетворен - этого недостаточно для того чтобы он стал лояльным. Получается, что по-настоящему лояльными потребителями можно назвать только полностью удовлетворенных потребителей.

Информация о степени удовлетворенности потребителей является отличным показателем того, насколько хорошо или плохо компания удовлетворяет потребности своих клиентов. Это также может показать то, что нужно улучшать для того, чтобы большинство клиентов стали полностью удовлетворенными. Поэтому стратегически важным является правильно понимать, что говорят разные потребители.

Первым шагом можно сделать контроль над уровнем удовлетворенности и лояльности приоритетом и удостоверится, что этот процесс происходит непредвзято, последовательно и широкомасштабно. Очень важен показатель степени субъективности, т.к. всегда внутри компаний существуют силы пытающиеся воздействовать на конечный результат. Последовательность позволяет получать не отрывочные данные, а долго-срочную ситуацию и строить тенденции. Широкомасштабность позволяет сравнивать эффективность использования ограниченных ресурсов компании в том или ином регионе, подразделении или продукте [3, c. 122].

Следующим шагом может быть создание своей кривой на основе информации полученной от конкретных потребителей. После этого нужно понять, какие факторы влияют на изгиб именно вашей кривой.

Ну и третьим шагом будет определение наиболее подходящей стратегии увеличения удовлетворенности потребителей. Ниже приведены общие рекомендации касательно определения стратегических действий.

Подводя итог вышеизложенного, можно сказать, что в долгосрочном периоде выживают и процветают те компании, которые постоянно и последовательно уделяют внимание этой зависимости между лояльностью и уровнем удовлетворенности потребителя.

Хорст Шульц, президент и председатель совета директоров сети отелей Ритц (Ritz-Carlton Hotel Company) (компания-завоеватель Национальной Премии по Качеству Малькольма Болдриджа) по этому поводу сказал: "До тех пор, пока ваши потребители не удовлетворены на 100%, и не просто удовлетворены, а просто в восторге от того, что вы для них делаете, вам есть к чему стремиться. И если вы достигли этих 100% удовлетворенности потребителей, удостоверьтесь, что вы внимательно следите за возможными изменениями этих 100%, чтобы быстро изменяться вместе с ними" [48, c. 12].

1.4 Прибыльность студента как показатель эффективности вуза

К настоящему времени область применения маркетинговых технологий существенно расширилась и включает не только производственную сферу. Всё чаще внимание специалистов обращается к некоммерческому маркетингу и маркетингу услуг. Проникновение рыночных отношений в сферу образования, обострение конкуренции между образовательными учреждениями за привлечение потенциальных абитуриентов обусловливают чрезвычайную актуальность адаптации маркетингового инструментария к сфере образовательных услуг [17, c. 152].

В 2006/2007 учебном году на территории Российской Федерации осуществляли деятельности в области подготовки специалистов с высшим образованием 1090 учреждений. В то же время только в Московской области 6 государственных вузов, из которых почти все имеют филиальную сеть в малых городах Подмосковья.

Таблица 6

Высшие учебные учреждения (на начало учебного года)

	1993/ 1994	1995/ 1996	2000/ 2001	2001/ 2002	2002/ 2003	2004/ 2005	2005/ 2006	2006/ 2007	2007/ 2008
Число высших учебных заведений, всего	626	762	965	1008	1039	1046	1071	1068	1090
В том числе:
-государственных и муниципальных	548	569	607	621	655	654	662	655	660
-негосударственных	78	193	358	387	384	392	409	413	430



Таблица 7

Число высших учебных учреждений в Московской области

	2000	2001	2002	2003	2004	2005	2006
Всего	31	31	29	28	29	31	35
Государственные	12	14	13	13	14	14	14
Негосударственные	19	17	16	15	15	17	21

Тенденция прироста числа высших учебных заведений сохраняется и в Московской области и вообще по Российской Федерации.

Однако сравнительно большее количество образовательных услуг оказывают негосударственные учреждения. В период с 2000 по 2006 гг. их удельный вес составил около 60% от общего числа вузов. Например, только в четырех городах столичной области (Воскресенск, Кломна, Зарайск, Луховицы) учебную деятельность осуществляет около 20 коммерческих высших учебных заведений, головные учреждения которых находятся, как правило, в Москве и Петербурге.

Что касается демографической ситуации, то с точки зрения среднесрочного планирования ест все основания говорить о продолжающейся сложной динамике ухудшения положения в отношении набора студентов в будущем [27, c. 13].

Видно, что тенденция уменьшения рождаемости прослеживается вплоть до 2000 г., но даже увеличение числа рожденных с 2000 г. по 2006 г. не перекрывает количества рожденных в 1990 г., то есть тех, кто на сегодня являются потенциальными абитуриентами.

Таблица 8

Число родившихся в Московской области, чел. за год 1990-1999 гг

1990	1991	1992	1993	1994	1995	1996	1997	1998	1999
68369	59775	51490	46293	47900	47507	46263	44224	45790	44356



Таблица 9

Число родившихся в Московской области, чел. за год 2000-2006 гг

2000	2001	2002	2003	2004	2005	2006
47660	51127	54198	58048	60204	59479	60509

При сохранении сложившихся негативных тенденций к 2020 г.численность населения может снизится со 141,9 млн.чел. в 2007 г. до 138 млн чел., при этом наиболее интенсивно будет происходить уменьшение трудоспособности возраста ()с 89,8 млн чел. до 77,5 млн.чел.). К 2030 г. население России может уменьшиться до 133 млн.чел. По расчетам Росстата, начиная с 2009 г., возрастной состав населения существенно ухудшиться вследствие вхождения в активный репродуктивный возраст малочисленных контингентов, родившихся в конце 1980-х - первой половине 1990-х годов.

Проблема с набором абитуриентов государственных высших учебных заведений усугубляется увеличивающимся количеством обучающихся в негосударственных высших учебных заведениях [27, c. 15].

Из таблицы 10 видно, что количество студентов в 2000 г., по сравнению с 2006 г., увеличилось на 32,1 тыс.чел. В государственных учреждениях Московской области студентов прибавилось 0,4 тыс.чел., а в негосударственных - 13,7 тыс. чел. Поэтому говорить о стабильности в регионах набора будущих студентов государственным высшим учебным заведениям не приходиться. В таких условиях главным в деятельности вузов становиться вопрос выживания. Для упрочнения своего положения на рынке необходимо разрабатывать долгосрочные планы и стратегии, которые реализуют грамотный, комплексный подход, обеспечивающий не получение краткосрочных результатов, а завоевание лидирующих позиций в данной сфере.



Таблица 10

Численность студентов высших учебных заведений по регионам РФ, тыс.чел.

	2000	2001	2002	2003	2004	2005	2006
Всего
РФ	4741,4	5426,9	5947,5	6455,7	6884,2	7064,6	7309,8
Моск.обл-ть	132,9	154,8	131	134,4	143,8	155,4	165
Государ-е
РФ	4270,8	4797,4	5228,7	5596,2	5860,1	5985,3	6133,1
Моск.обл-ть	113,3	131,8	113,8	116,7	121,6	126,8	131,7
Негосудар-е
РФ	470,6	629,5	718,8	859,5	1024,1	1079,3	1176,8
Моск.обл-ть	19,6	23	17,2	17,7	22,2	28,6	33,3

Для вузов актуально и злободневно привлечение дополнительных абитуриентов. Для решения этой задачи необходима организация отдела маркетинга в учебном заведении и усиление маркетинговой активности на рынке образовательных услуг.

Создавая систему управления взаимоотношения с клиентами, которыми в данном случае выступают будущие студенты, вуз способен проанализировать свои конкурентоспособные позиции, пролонгировать во времени динамику развития отношений с каждым конкретным абитуриентом, изучить спрос на различные виды образовательных услуг, своевременно разработать и предложить обучение по таким направлениям и специальностям, которые будут востребованы в определенный промежуток времени.

Такое внимание к потребителю для сферы образования ново и непривычно. Кроме того, остро стоит проблемы оценки качества образовательных услуг с позиции соответствия или несоответствия образовательным стандартам, именно с точки зрения потребителей.

Необходимо пояснить, что любое образовательной учреждение фактически действует на двух взаимосвязанных рынках: на рынке образовательных услуг, предоставляя свой продукт (образовательные программы) студентам, и на рынке труда, опосредованно, через своих выпускников (молодых специалистов) [27, c. 26].

Последние, в том числе и в результате потребления образовательных программ вуза, приобрели знания, умения и навыки, характеризующие качество их рабочей силы, которую они продают предприятиям - работодателям. Соответственно, для построения эффективного процесса управления качеством оказания образовательных услуг представляется необходимым установление обратной связи вуза со следующими группами потребителей:

- со студентами, непосредственно в настоящий момент получающими высшее образование и способными оценить сам процесс его получения;

- с молодыми специалистами, выпускниками вуза, которые могут дать оценку качества образования с учетом уже приобретенного опыта работы и оценить возможность трудоустройства по полученной специальности;

- с работодателями, непосредственно руководителями выпускников вуза, способными оценить качество профессиональной подготовки подчиненных им молодых специалистов. Новое поколение информационных технологий в сфере образования, таких как CRM, должно стать уникальной возможностью для студентов, абитуриентов и вуза работать единым сообществом, создавать новые и использовать существующие решения в тесном сотрудничестве.

Однако внедрение информационных технологий помимо указанного положительного эффекта влечет за собой необходимость материальных и временных затрат, которые необходимо оценивать именно на начальном этапе, так как многие вузы не располагают свободными денежными средствами, а эти расходы надо планировать еще до начала внедрения CRM-системы в деятельность учебного заведения.

Оценка эффективности вложений в информационные технологии зачастую либо вообще не производятся, либо происходят на уровне интуиции.

Таким образом, по результатам теоретического исследования можно сделать следующие выводы:

1. Поведение потребителя - это деятельность, направленная непосредственно на получение, потребление и распоряжение продуктами и услугами, включая процессы принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними.

2. Человек - «существо социальное». Это утверждение особенно верно в отношении поведения потребителя. Наше поведение в основном диктуется генетической предрасположенностью, средой или неким, единственным в своем роде, сочетанием множества факторов. Это и делает его уникальным. Поэтому основополагающим является понимание характера и значения культуры, особое внимание необходимо уделить воздействию этнических факторов на поведение потребителя. Не менее существенным является и влияние индивидуальных особенностей личности, семьи и ситуации.

3. В условиях жесткой конкуренции перед даже широко известными предприятиями возникает достаточно сложная задача: как удержать свои позиции на рынке и сохранить эффективность деятельности. Обычно руководством организации осуществляется ряд мероприятий по увеличению доли на рынке, по снижению затрат в целях осуществления ценовой конкуренции и еще множество других. Но зачастую этого бывает мало, чтобы выжить.

Глава 2. Исследование степени удовлетворенности студентов МОУ ВПО ЮУПИ и ЧФ ГОУ ВПО МПГУ

2.1 Методика исследования удовлетворенности студентов вуза

Представлена модель системы мониторинга, измерения и анализа удовлетворенности потребителей образовательных услуг в рамках реализации системы менеджмента качества, действующая в МОУ ВПО ЮУПИ и ЧФ ГОУ ВПО МПГУ.

Эта модель показывает, что социокультурная среда, а именно - особенности социально-экономического развития общества, региона; особенности развития регионального рынка труда; требования к высшему профессиональному образованию со стороны государства, аккредитационные критерии и требования, ГОС ВПО и т.д. - играют существенную роль при определении входных данных системы. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии выполнения их требований.

В этой связи в МОУ ВПО ЮУПИ и ЧФ ГОУ ВПО МПГУ был разработан комплекс маркетинговых исследований в рамках реализации системы менеджмента качества (ГОСТ Р ИСО 9001-2001 пункт 8.), включающий следующее:

блок мониторинга удовлетворенности потребителей на рынке труда, в рамках которого исследуются:

1) удовлетворенность работодателя качеством подготовки выпускников вуза и требования к молодым специалистам на рынке труда;

2) удовлетворенность выпускника качеством подготовки в вузе, самооценка его готовности к профессиональной деятельности, а также приоритетные требования к работодателям;

блок мониторинга удовлетворенности внутренних потребителей (образовательная среда вуза), в рамках которого исследуются:

1) удовлетворенность студентов вуза процессом предоставления услуг; удовлетворенность студентом вуза выбором высшего учебного заведения;

2) удовлетворенность родителей студентов процессом предоставления услуг, а также удовлетворенность родителей студентов выбором высшего учебного заведения;

блок мониторинга требований и потребностей потенциальных потребителей (целевое ядро стратегических интересов вуза), в рамках которого исследуются:

1) факторы выбора профессии и факторы привлекательности учебного заведения с точки зрения родителей абитуриентов;

2) факторы выбора профессии и факторы привлекательности учебного заведения с точки зрения абитуриентов.

Рисунок 3. Составляющие мониторинга удовлетворенности внутренних потребителей



Нами проводился опрос в рамках программы изучения степени удовлетворенности студентов вуза и её роли в формировании потребительской лояльности.

2.2 Некоторые результаты исследования удовлетворенности студентов вуза в рамках формирования потребительской лояльности

Учитывая актуальность для общества образования молодежи, целью данного исследования является определение степени удовлетворенности студентов различными сторонами процесса образования, их социального настроения, а также активности в различных сферах социальной реальности.

Объектом данного исследования являются студенты ЮУПИ (ЧФ МГПУ).

1. Социально-демографические характеристики респондентов

Всего было опрошено 130 респондентов - студентов 3-го и 5-го курса экономического отделения. Среди них 36% мужчин и 64% женщин. Возрастной состав группы респондентов таков: 15-17 лет - 16,6%, от 18 до 20 лет - 71,8%, от 21 до 25 лет - 11,6%.

Рисунок 4. Распределение по полу студентов в %



Распределение респондентов по возрасту показано в табл. 11.

Таблица 11

Распределение респондентов по возрасту

	Возраст
	До 15 лет	15-17 лет	18-20 лет	21-25 лет	Свыше 26 лет
Кол-во студентов	-	17%	72%	11%	-

Основной возраст на всех факультетах у студентов это 18-20 лет, также большое количество 17 летних студентов, самое маленькое количество студентов в возрасте от 21 до 25 лет.

Рисунок 5. Распределение по возрасту студентов в %

2. Наиболее значимые мотиваторы для студентов при изначальном выборе учебного заведения

С этой целью респондентам задавался следующий вопрос: «Что было наиболее важным для Вас при выборе учебного заведения?» (Вопрос полузакрытого типа; сумма не равна 100%, так как возможен выбор нескольких вариантов).



Таблица 12

Факторы выбора вуза

Факторы	Количество студентов в %
Желание родителей	12%
Близость от дома	29%
Приемлемая оплата	63%
Качество образования	47%
Отзывы друзей, знакомых	29%
Есть необходимая специальность	30%
Профессионализм ППС	23%
Информационные технологии	25%
Невысокие требования к абитуриентам	8%
Престижность вуза	25%
Не имеет значения	4%

Результаты представлены на рис 6.

Рисунок 6. Ключевые мотиваторы для студентов при выборе учебного заведения



Таким образом, мы получили следующее:

1. Первым в рейтинге мотиваторов оказалось «приемлемая оплата» (63%), что говорит о конкурентоспособности вуза в сфере образования на рынке образовательных услуг в г. Челябинске и области;

2. Более трети опрошенных выбрали ЮУПИ (ЧФ МГПУ), так как считают, что здесь можно получить качественное образование (47%).

3. 30% респондентов выбрали ЮУПИ (ЧФ МГПУ), так как в нем есть необходимая специальность.

4. Далее следуют мотиваторы - это местоположение вуза («близость от дома») - 29%, и отзывы друзей и знакомых - 29%.

5. 23% - изначально знали о профессионализме преподавательского состава учебного заведения, 25% студентов считают, что поступить в ЮУПИ (ЧФ МГПУ) - это престижно, 18 % опрошенных выбрали вуз из-за внедрения новых образовательных технологий.

6. Для 4% студентов выбор вуза не имел значения.

Все вышеперечисленные факторы относятся к внешним положительным факторам выбора учебного заведения.

3. Элементы подтверждающего выбора

С целью подтверждения правильности выбора учебного заведения, отсутствия элементов несоответствия ожиданий реалиям, студенты отвечали на вопрос: «Если бы пришлось заново выбирать учебное заведение, то …..». Результаты опроса представлены на рис.7 и таблице 13.

Таблица 13

Правильность выбора учебного заведения

Варианты ответа	Количество студентов в %
Выбрали бы только ЮУПИ (ЧФ МГПУ)	38%
Скорее всего, выбрали бы ЮУПИ (ЧФ МГПУ)	60%
Выбрали бы другой вуз	2%
Не выбрали бы ЮУПИ (ЧФ МГПУ)	0%



Рисунок 7. Подтверждающий выбор студентов как элемент сформированности лояльности потребителей

Таким образом, треть респондентов при повторном выборе вузы отдали предпочтение только ЮУПИ (ЧФ МГПУ), что является высоким положительным результатом.

4. Оценка вероятности трудоустройства студентов после окончания ЮУПИ (ЧФ МГПУ)

В условиях экономического кризиса, наиболее ярким проявлением чего для большинства респондентов является потеря работы и сложность ее найти, важно выяснить - как респонденты оценивают шансы на последующее после окончания ЮУПИ (ЧФ МГПУ) трудоустройство. Вопрос может прояснить и отношение к «правильности» выбора респондентом профессии, и восприятие качества образования в учебном заведении - это своего рода проекция результата образования.

К тому же, в данном случае респонденты являются студенты, выбравшие экономические специальности, которые ожидаются как невостребованные в ближайшее время, исходя из позиции, пропагандирующейся в СМИ.

Результаты представлены в таблице 14 и на рисунке 8.

Таблица 14

Оценка вероятности трудоустройства студентов после окончания вуза

Варианты ответа	Количество студентов в %
Быстро найдете работу по специальности	9%
Скорее всего, найдете работу по специальности	69%
С трудом трудоустроитесь	15%
Уже работаете по специальности	0%
Затруднились с ответом	7%

Рисунок 8. Оценка возможности трудоустроится после окончания ЮУПИ (ЧФ МГПУ)

Подавляющее большинство респондентов (69%) уверены, что, скорее всего найдут работу по специальности после окончания ЮУПИ (ЧФ МГПУ); 15% считают, что с трудом найдут работу по специальности; 9% не сомневаются, что быстро найдут работу по специальности. Показательным является тот факт, что никто из опрошенных (0%) не предполагает невозможность трудоустройства вообще.

5. Значимые положительные отличия ЮУПИ (ЧФ МГПУ) от других вузов г. Челябинска

Студентам было предложено самостоятельно прописать наиболее существенные положительные отличия ЮУПИ (ЧФ МГПУ) от других вузов г.Челябинска. Результаты опроса представлены таблице 15 и рис.9.

Таблица 15

Положительные отличия ЮУПИ (ЧФ МГПУ) от других вузов г.Челябинска

№	прописанное респондентом отличие	%
1	Не отмечено	43%
2	Новые информационные технологии, техническая оснащенность	15%
3	Доступные цены услуг	9%
4	Качество образования	9%
5	Возможность индивидуального общения с преподавателями	9%
6	Возможность дальнейшего обучения в вузе	6%
7	Дисциплина, возможность контроля над учебой и посещаемостью	6%
8	Мотивирование студентов к учебе, забота о студентах	4%
9	Проведение родительских собраний, общение с директором на них	4%
10	Близость от дома	2%
11	Организация практики	2%
12	Общественная работа	2%

Таким образом, ведущими положительными отличиями ЮУПИ (ЧФ МГПУ) от других вузов г.Челябинска по мнению респондентов является внедрение новых информационных технологий, доступные цены, качество образования и др.

Рисунок 9. Положительные отличия ЮУПИ (ЧФ МГПУ) от других вузов г.Челябинска.

6. Значимые недостатки ЮУПИ (ЧФ МГПУ)

Студентам было предложено самостоятельно прописать наиболее существенные недостатки в работе ЮУПИ (ЧФ МГПУ). Результаты опроса представлены таблице 16 и рис.10.

Таблица 16

Недостатки ЮУПИ (ЧФ МГПУ) по мнению студентов

№	прописанный респондентом недостаток	%
1	Не отмечено	24%
2	Расписание	40%
3	Нет столовой, питание	11%
4	Платные пропуски	9%
5	Мало контроля, отсутствует дисциплина	6%
6	Работа охраны	6%
7	Нет индивидуальной помощи	2%
8	Обучение на ЧМЗ	2%
9	Наличие второй смены	2%
10	Организация практики	2%
11	Мало занятий по учебникам	2%
12	Сбои компьютеров во время экзаменов	2%

Таким образом, ведущими недостатками в работе ЮУПИ (ЧФ МГПУ) по мнению студентов, являются расписание.

Рисунок 10. Недостатки в работе ЮУПИ (ЧФ МГПУ) по мнению студентов



7. Удовлетворенность студентов процессом предоставления образовательных услуг

Удовлетворение процессом предоставления услуг респондентам предлагалось оценить по 14 параметрам:

- Общая удовлетворенность обучением в ЮУПИ (ЧФ МГПУ);

- Профессионализм профессорско-преподавательского состава;

- Стиль общения со студентами со стороны администрации комплекса;

- Помощь куратора;

- Удовлетворенность расписанием;

- Удовлетворенность организацией питания;

- Организация практики;

- Организация процесса обучения с помощью новых информационных технологий;

- Помощь студента со стороны деканата;

- Ваша информированность о достижениях ЮУПИ (ЧФ МПГУ);

- Организация досуга студентов;

- Наличие поощрений лучших студентов;

- Комфортность аудиторий и санитарных комнат;

- Качество медицинской помощи в комплексе;

Респонденту предлагалось оценить степень удовлетворенности вышеуказанными параметрами процесса по шкале от «-5» до «+5» баллов. В итоговом рейтинге представлен средний балл по каждому параметру. Результаты оценки степени удовлетворенности респондентов представлены на рис. 11 и в таблице 17.



Таблица 17

Степень удовлетворенности обучением

Элемент процесса	Степень удовлетворенности
	-5	-4	-3	-2	-1	0	+1	+2	+3	+4	+5
Общая удовлетворенность обучением в ЮУПИ (ЧФ МГПУ)							10	5		15	100
Профессионализм профессорско-преподавательского состава					10		1			3	106
Стиль общения со студентами со стороны администрации комплекса											130
Помощь куратора											130
Удовлетворенность расписанием	127			3
Удовлетворенность организацией питания											130
Организация практики											130
Организация процесса обучения с помощью новых информационных технологий											130
Помощь студента со стороны деканата										5	125
Ваша информированность о достижениях ЮУПИ (ЧФ МПГУ)									3	2	125
Организация досуга студентов										130
Наличие поощрений лучших студентов										130
Комфортность аудиторий и санитарных комнат											130
Качество медицинской помощи в комплексе											130

Рейтинг параметров удовлетворенности процессом предоставлением услуг распределился следующим образом:

1. Стиль общения со студентами со стороны администрации - +5 баллов.

2. Помощь куратора - +5 баллов.

3. Удовлетворенность организацией питания - +5 баллов.

4. Организация практики - +5 баллов.

5. Организация процесса обучения с помощью новых информационных технологий - +5 баллов.

6. Комфортность аудиторий - +5 баллов.

7. Качество медицинской помощи в комплексе - +5 баллов.

8. Организация досуга - +4 балла.

9. Наличие поощрений лучших студентов - +4 балла.

10. Профессионализм профессорско-преподавательского состава - +3,35 баллов.

11. Помощь студенту со стороны деканата - +3,35 баллов.

12. Ваша информированность о достижениях ЮУПИ (ЧФ МПГУ) - +3,35 баллов.

13. Общая удовлетворенность обучением - +3,35 балла.

14. Удовлетворенность расписанием - -0,11 баллов.

Можно констатировать, что, исходя из предложенной рейтинговой шкалы, тринадцать из четырнадцати параметров находятся в положительной зоне (от +1 до +5), что позволяет говорить о достаточном уровне удовлетворенности респондентов - студентов ЮУПИ (ЧФ МПГУ) - процессом предоставления образовательных услуг.

Единственный параметр, который «ушел» в отрицательную зону, и удостаивался оценки «-5» - это параметр «удовлетворенность расписанием».

Зона компонентной удовлетворенности составляет +4,02 баллов - то есть степень удовлетворенности высокий.



Рисунок 11. Рейтинг параметров удовлетворенности студентов процессом предоставления образовательных услуг

Немаловажными аспектами удовлетворенности потребителей являются вопросы, связанные с отсутствием в ЮУПИ (ЧФ МПГУ) элементов психологического и физического насилия со стороны профессорско-преподавательского состава и со стороны студентов.

Итоги опроса представлены на рис.12 и рис.13.



Рисунок 12. Наличие негативных факторов со стороны преподавательского состава

Положительным моментом является то, что респонденты отметили отсутствие психологического насилия над студентами ЮУПИ (ЧФ МПГУ) со стороны преподавателей.

Рисунок 13. Наличие негативных факторов со стороны других студентов

Данные результаты красноречиво свидетельствуют о недостаточной работе с коллективами и студенческими группами ЮУПИ (ЧФ МПГУ). Учитывая, что комфортная и эргономичная среда ЮУПИ (ЧФ МПГУ) является конкурентным преимуществом учебного заведения, наличие данных негативных факторов уменьшает уровень удовлетворенности студентов ЮУПИ (ЧФ МПГУ).

Таким образом, анализируя все вышесказанное, можно сказать, что из 130 исследуемых студентов большинство не жалеют о своем выборе высшего учебного заведения, довольны и удовлетворены качеством образования, могли бы порекомендовать ЮУПИ (ЧФ МГПУ) своим знакомым и друзьям.

2.3 Рекомендации по повышению удовлетворенности студентов вуза

Составим на основе полученных результатов график динамики удовлетворенности и неудовлетворенности студентов образовательными услугами ЮУПИ (ЧФ МГПУ).

Рисунок 14. Степень удовлетворенности и неудовлетворенности образовательными услугами ЮУПИ (ЧФ МГПУ)

Таким образом, удовлетворены полностью качеством образовательных услуг 61% опрошенных студентов, 20% студентов удовлетворены чуть ниже высокого уровня, 6% студентов удовлетворены средне, 13% удовлетворены ниже среднего уровня.

Составим общий портрет респондента и характеристику удовлетворенности образовательными услугами.

Таким образом, портрет респондента и характеристика его удовлетворенности примерно такова: это, скорее всего, девушка до от 18 до 21 года, обучающая на экономическом отделении ЮУПИ (ЧФ МГПУ). Ведущим мотиватором при выборе учебного заведения было качество образования и приемлемая оплата. В настоящий момент она считает, что после окончания ЮУПИ (ЧФ МГПУ), скорее всего, найдет работу по специальности. Она удовлетворена профессионализмом профессорско-преподавательского состава, помощью куратора, недовольна расписанием. Она считает внедрение новых информационных технологий положительным отличительным качеством ЮУПИ (ЧФ МГПУ). При этом при повторном выборе вуза она, скорее всего, выберет ЮУПИ (ЧФ МГПУ). Также она способна дать рекомендацию друзьям, родственникам, и считает получаемое ею профессиональное образование качественным.

На основе полученных результатов были разработаны следующие рекомендации по повышению удовлетворенности студентов ЮУПИ (ЧФ МГПУ) с целью формирования потребительской лояльности:

- Престижность качественного образования и набор актуальных специальностей в вузе в настоящий момент доминируют в ценностных ориентациях обучающихся, что, безусловно, является положительным фактором и именно на него следует обращать особое внимание при позиционировании Тюменского госуниверситета среди вузов региона. В связи с этим следует развивать узкоспециализированные прикладные направления магистратуры.

- Подавляющее большинство студентов не разочаровалось в выборе вуза, но четверть из них выбрало бы другую специальность. В связи с этим необходимо дальнейшее развитие системы профессиональной ориентации абитуриентов, чтобы повысить сознательность выбора специальности при поступлении.

- Оценки перспектив на рынке труда достаточно противоречивы. В среднем по вузу наиболее высока доля оптимистов (42%), однако остальные либо испытывают неуверенность (27%), либо готовы работать вне зависимости от специальности (30%). Эта картина существенно зависит от выбранной специальности. Для совершенствования данного направления работы следует организовать централизованное заключение долгосрочных договоров на практику с потенциальными работодателями.

- Наиболее высоко студенты оценивают контроль за учебным процессом, участие студентов в жизни вуза, моральный климат в коллективе. Самые «проблемные» зоны, это _ доступность Интернет, качество лабораторного оборудования, возможности для трудоустройства выпускников и возможности для совмещения учебы и работы. По последнему направлению доля отрицательных ответов на 12% превышает долю положительных ответов.

- В 2009 году уровень удовлетворенности по сравнению с 2008 снизился в среднем по университету на 10% по всем направлениям. По сравнению с 2008 годом существенно снизился уровень замечаний по работе библиотеки и по организации практики. Негативная тенденция отмечена в оценке технической оснащенности учебного процесса и доступности Интернет. Снижение удовлетворенности отмечается в методах обучения и организации учебного процесса. В связи с этим необходимо расширять внедрение инновационных методов обучения, развивать академическую мобильность преподавателей. К тому же, последнее является аккредитационным показателем вуза.

- Проблемы, которые были обнаружены по итогам исследования, существенно различны для различных институтов и факультетов.

По результатам опросов студентов можно сделать следующие выводы:

1. Более половины опрошенных студентов считают учебу в институте престижной и интересной. 33 % студентов выбрали наш институт потому, что здесь “дают хорошее образование”.

2. Почти половина студентов в целом удовлетворена организацией учебного процесса и особых претензий к нему не имеет.

Вместе с тем, по результатам опроса были выявлены и проблемы, в наибольшей степени волнующие студентов:

· неудовлетворенность преподаванием по отдельным дисциплинам.

· большинство студентов волнует проблема послевузовского трудоустройства по специальности.

Заключение

Высшее образование относится к числу сфер, куда в последние годы активно проникают идеи маркетинга. Современное образование характеризуется большим выбором и высокой конкуренцией предоставляемых образовательных услуг со стороны как государственных, так и негосударственных образовательных учреждений.

Качество образования, получаемого в вузе, - это проблема, затрагивающая как непосредственных потребителей образовательных услуг - студентов, так и другие заинтересованные стороны, в частности, работодателей. Наличие большого количества вузов и их выпускников, конкурирующих на рынке труда, делает задачу создания эффективного комплекса образовательных услуг первоочередной. Повышение эффективности образовательного процесса стимулируют в совокупности два вида конкурентных рынков. Первая группа конкурентов - вузы, предоставляющие образовательные услуги, вторая - выпускники, конкурирующие за рабочие места.

По результатам исследования можно сказать следующее:

Оценивая отношение студентов к вузу, можно отметить:

58,2% обучающихся лояльны;

19,5% потребителей образовательных услуг при повторном выборе вуза затрудняются ответить, какой вуз они бы предпочли, если бы вновь представилась возможность поступать в вуз.

Важно отметить, что 21% респондентов при повторном выборе вуза выбрали бы другое учебное заведение, при чем часть из них (10,5%) выбрала бы в качестве вуза для обучения основного конкурента.

Анализируя отношение студентов к вузу в зависимости от курса обучения, не трудно заметить, что степень лояльности среднего студента уменьшается с каждым пройденным курсом: если среди первокурсников 67% довольны своим выбором, то к пятому курсу их количество уменьшается до 39%. Разница составляет 28%.

В целом по вузу 86,7% студентов удовлетворены выбранными специальностями, и не хотят их менять. И только 13,3% респондентов хотели бы выбрать другую специальность.

Список используемых источников

1. Ананьев Б.Г. К психофизиологии студенческого возраста. // Современные психологические проблемы высшей школы. - Л., 2004. - Выпуск 2. - 133 с.

2. Асеев В.Г. Мотивация поведения и формирования личности. - М.: Просвещение, 2006. - 421 с

3. Батышев С.Я. Маркетинг и профессиональное обучение рабочих на производстве. В: Энциклопедия профессионального образования. В 3-х т. Т.2.-М.,2009.

4. Болотов В.А., Бутко Е.Я., Глазунов А.Г. Макро- и микроэкономика профобразования//Профессиональное образование,2009,№5.

5. Бурденко Е.В. Права работника. - М.: ИИЦ МГУДТ, 2006.

6. Варжина Н.В. Проектирование элементов системы управления качеством вуза по модели МС ИСО 9001. /Вестник Омского университета. Серия “Экономика”, № 1. - Омск: Госуниверситет, 2003.

7. Вербицкий А.А., Н.А. Бакмаева. Проблема трансформации мотивов и контекстном обучении // Вопросы психологии, 2007. - № 4.

8. Глудкин О.П. и др. Всеобщее управление качеством. - М.: Радио и связь, 2008.

9. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь - М.: Госстандарт РФ. 2007.

10. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования - М.: Госстандарт РФ. 2007.

11. Губарев В.В. Системное представление о качестве образования // Стандарты и качество.- 2004. - N 1(30). С. 69-76

12. Гулай Л.Н., Лазутов Н.М. В ногу со временем // Методы менеджмента качества. - 2003. - №8. - с. 45-48.

13. Данилова Т.В. Методика оценки конкурентоспособности вузов /Качество и конкурентоспособность в ХХI веке: материалы V Всероссийской научно-практической конференции. - Чебоксары: Изд-во Чуваш. ун-та, 2006. - С. 55-61.

14. Добрыднев С.И. К вопросу определения продукта вуза //Маркетинг в России и за рубежом, 2004. - №4. - С. 26-31.

15. Зиннуров У.Г. Маркетинг в деятельности вузов: теория и методы решений. -Уфа: Изд-во УГАТУ, 2003.

16. Золотарева Т.А., Шелкова С.С. Изучение потребности детей и родителей в дополнительных образовательных услугах (Программа маркетингового исследования)//Бюллетень программно-методических материалов для учреждений дополнительного образования детей (региональный опыт), 2008,№3.

17. Карташова Н.Н. Дополнительные образовательные услуги: цена и ценообразование//Профессиональное образование, 2005, №10.

18. Кожухар В.М. К определению содержания образовательной услуги. //Маркетинг в России и за рубежом, 2005. - №3. - С. 31-41.

19. Комплексная оценка высшего учебного заведения:Учебн. пособие// В.Г. Наводнов, Е.Н. Геворкян, Г.Н. Мотова, М.В. Петропаловский - Москва, Йошкар-Ола: Науч.-информ. центр гос. аккредитации, 2006. 192с.

20. Комусова Н.В. «Развитие мотивации к овладению профессией в период обучения в вузе» - Л., 2003.

21. Кон И. С. Психология юношеского возраста: Проблемы формирования личности. [Уч. пособие для пед. ин-тов]. - М., 2006. - 175 с.

22. Копанева И.Н. Как измерить удовлетворенность потребителя // Методы менеджмента качества. - 2003. - №6. - с. 21-27.

23. Лукашенко М. Маркетинг и PR в учебном заведении //Высшее образование в России, 2005. - №4. - С.32-40.

24. Лукин Образовательные услуги. В: Энциклопедия профессионального образования. В 3-х т.Т.2.-М., 2008.

25. Маламуд С.Д. Образовательный маркетинг//Профессиональное образование, 2007,№12.

26. Маркетинг образовательных услуг. Методические рекомендации руководителям учреждений начального профессионального образования, учебных центров и служб подготовки кадров предприятий/Сост. А.А. Евдокимова -СПб, 2006.

27. Медведев Д. О качестве российских вузов. - http://newsru.com/russia/27feb2008/pozor.html.

28. Морозов А. В. Креативная педагогика и психология. - М.: ИНФРА-М, 2004.

29. Мотивация и удовлетворенность студентов процессом профессиональной подготовки // Социально-психологические проблемы образования: ценностно-мотивационный аспект: Сб.статей / Под ред. МТ.Рогова. - Казань: Изд-во КГТУ, 2009. -С. 35-51.

30. Некоторые аспекты совершенствования профессиональной подготовки в вузе // Проектирование содержания психолого-педагогической подготовки курсантов военно-учебных заведений: Сб. тезисов докладов и выступлений на военно-научной конференции Казанского ф-ла Челябинского танкового ин-та 10-11 февр. 2009г. - Казань, 2009 -С. 29-30.

31. Нестерова Н.Б. «Ценностное отношение студентов к учебным дисциплинам как фактор успешности» - М., 2004.

32. Особенности развития культуры студенчества как социальной группы // Кому принадлежит культура: общественные науки и перспективы исследования социокультурных перемен: Тезисы международной научной конференции. - Казань: Изд-во "Экоцентр", 2008.- С. 61-62;

33. Панкрухин А. Образовательные услуги: точка зрения маркетолога //Alma mater, 2007, №3.

34. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг //Маркетинг в России и за рубежом, 2007. - №7-8. - С.79-85.

35. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг. В кн.: Маркетинг: основы теории, стратегии и технологии, становление в России, особенности в различных сферах деятельности. Наглядное учебное пособие. -М., 2007.

36. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг. В кн.: Справочник менеджера образования.Т.2.-М., 2005.

37. Прибыльность студента как показатель эффективности маркетинговой деятельности вуза//Экономический анализ: теория и практика, 11(140) - 2009 апрель.

38. Проблемы профессиональной подготовки специалистов в вузах // Проблемы отбора и профессиональной подготовки специалистов в вузах» Под ред. Н. В. Кузьминой. - СПб., 2007.

39. Пузанков Д.В., Степанов С.А., Шапошников С.О. Использование принципов всеобщего управления качеством и стандартов серии ISO 9000 в инженерном образовании //Проблемы качества в сфере образования, 2009. - № 1.

40. Руководство по применению стандарта ИСО 9000:2000 в области обучения и образования. - М.:РИА «Стандарты и качество», 2008.

41. Рябушкин Б. Маркетинг как одна из функций менеджмента и как цельная рыночная концепция управления//Школа, 2006,№5.

42. Система менеджмента качества в техническом вузе: Опыт Новосибирского государственного технического университета/ А. С. Востриков, Н. В. Пустовой, Ю. А. Афанасьев // Унив.упр. : практика и анализ. - 2003. - № 2. - С. 78-85. - (Конф. ЮНЕСКО).

43. Социально-психологические аспекты изучения личности студентов высшей профессиональной школы // Психолого-педагогические проблемы развития личности в современных условиях: Тезисы докладов межвузовской научной конференции, Санкт-Петербург, 18-20 мая 2009г. - СПб.: Изд-во РГПУ им. А.И. Герцена, 2009. - С. 376-378.

44. Стрижов А.М. Понятие качества образовательной услуги в условиях рыночных отношений//Стандарты и мониторинг в образовании, 2009,№3,4.

45. Удовлетворенность студентов учебной деятельностью // Гуманистическая парадигма профессионального образования: реалии и перспективы: Тезисы докладов всероссийской научно-практической конференции (21-23 сент. 2008г.) / Под ред Г.В. Мухамегаяновой, Г.И. Ибрагимова. - Казань: ИСПО РАО, 2008. - С.233-235.

46. Удовлетворенность учебной деятельностью как психическое состояние // Психология психических состояний: Сб. статей, Вып.1 / Под ред.проф. А.О.Прохорова. -Казань, Изд-во КГПУ, 2007. -С. 153-158. (в соавторстве с М.Г. Роговым).

47. Удовлетворенность учеб...