Згідно з правилами трубку (слухавку) потрібно знімати до четвертого дзвінка адже за тим. як швидко ми відповідаємо, клієнт робить висновки, наскільки ми зацікавлені в розмові, співпраці з ним.

Відповідно до останніх тенденцій у діловому спілкуванні найбільш відповідним привітанням є "Добрий ранок!", "Доброго ранку!", "Добрий день!", "Доброго дня!", "Добрий вечір!", "Доброго вечора!".

Сучасні фахівці радять вживати "Алло", "Так", "Слухаю" в умовах неформального спілкування, у діловій бесіді ці штампи недоречні. Якщо це вхідний дзвінок, після привітання обов'язково потрібно представитись, спочатку назвати установу чи структурний підрозділ, потім власне ім'я (більше поширено у компаніях з іноземним капіталом). Експерти радять усміхатися, розмовляючи з клієнтом, адже усмішка за допомогою інтонації передається, відчувається по телефону. Важливо зберігати доброзичливість протягом усієї розмови.

Для ефективного спілкування при вхідних дзвінках варто дотримуватися так званого правила "7 П":

- привітатися;

- представити організацію, підрозділ;

- представити себе (ім'я, посада);

- пропонувати допомогу (краще сприймається більш конкретне запитання "Чим я можу Вам допомогти?", ніж загальне "Чи можна Вам допомогти?");

- прислухатися до клієнта, співрозмовника;

- поважати того, хто телефонує, підбадьорювати, використовуючи прийоми рефлексивного слухання;

- подякувати клієнту за розмову.

Надзвичайно важливо в сучасних умовах пам'ятати про час. Ділова телефонна розмова має бути короткою та інформаційною за змістом.Телефонна розмова звичайно складається з чотирьох етапів:

- встановлення зв'язку;

- повідомлення про мету розмови;

- виклад справи;

- закінчення розмови.

На етапі встановлення зв'язку, пересвідчившись, що абонент вас добре чує, вітаєтеся, називаєте своє ім'я й ім'я батькові, а в разі потреби, то й прізвище. Запитуєте, чи не завадили абоненту, чи має він має час для розмови. Коли таким чином зв'язок повністю встановлено, коротко й чітко повідомляєте про мету розмови: Я Вам телефоную з приводу.

Виклад справи тим, хто телефонує, не повинен перетворюватися на монолог. Треба час від часу робити паузи, щоб міг висловитися також співрозмовник. Ніколи не говоріть по телефону під час їжі. Якщо дзвонить телефон, а ви в цей час уже говорите по іншому апарату, то повинні закінчити першу розмову й тоді розпочинати наступну. Коли це можливо, запитайте, куди й кому перетелефонувати. Скажіть: „Вибачте, я розмовляю по іншому телефону. Дозвольте вам зателефонувати пізніше".

Припиняйте розпочату розмову тільки у виняткових випадках, тому що, віддавши перевагу іншому співрозмовникові, ви тим самим можете образити першого, який подумає, що ви на нього не зважаєте. Під час спілкування з діловими людьми домовтеся про регламент розмови й дотримуйте його. Пункт 6 передбачає рефлексивне слухання: при такому слуханні встановлюється зворотний зв'язок, за допомогою чого можна запобігти викривленню інформації, виникненню непорозумінь, необхідності тому, хто говорить, хвилюватися: "Алло, ви мене чуєте?" тощо. Тому для утримання контакту необхідно періодично виходити на зворотний зв'язок з тим, хто розповідає: "Так", "Так, я Вас уважно слухаю", "Я Вас розумію".

Важливо ставити додаткові запитання, щоб уникати непорозуміння: "Чи правильно я записав Ваш номер?", "Повторіть, будь ласка, ще раз", "Перевіряймо. Ваша адреса..." У разі агресивної поведінки того, хто телефонує, у відповідь необхідно дотримуватися спокою, такту, не піддаватися на провокацію, адже культура ділового спілкування по телефону передбачає конструктивну приємну розмову без підвищення голосу, використання образ.

Неприпустима різка критика, яка змушує того, на кого вона спрямована, лише оборонятися, що також не сприяє спілкуванню на якісному рівні. Для розмови з конфліктними клієнтами потрібно бути готовим емоційно та професійно.

Потім обов'язково попросити вибачення, якщо для цього є підстави, і надати необхідну інформацію. Необхідно запропонувати клієнту перевести бесіду в конструктивний режим, висловлюючи власні варіанти вирішення проблеми. Доречно також запитати, що пропонує клієнт. Усе зазначене допомагає вийти з конфлікту; зберігаючи позитивний імідж управлінців. Надзвичайно важливо, щоб у фокусі ділової комунікації перебували відпрацьовані управлінськими традиціями, відточені професійним навчанням навички до розуміння, сприйняття потреб. Ефективність такого розуміння багато в чому залежить саме від лінгвістичної культури управлінця.

Етика мобільного спілкування

1. Перебуваючи у громадському місці й одержавши вхідний дзвінок на мобільний, по можливості потрібно вийти на вулицю чи в інше приміщення, інакше можна заважати присутнім своєю розмовою.

2. Якщо ви очікуєте на важливий дзвінок і тому не можете виключити телефон, включіть беззвучний режим чи скористайтеся послугою ''Голосова пошта".

3. Існує певний перелік місць і заходів, де необхідно обмежити себе в користуванні мобільним зв'язком: лікарні, навчальні заклади, театри, кінотеатри, прес-конференції, громадські зустрічі, круглі столи, наради, засідання тощо;

4. Потрібно пам'ятати про оточуючих, адже телефонна розмова - це приватне і глибоко персональне питання.

5. Необхідно говорити досить тихо, не підвищуючи голос. Мобільні і телефони обладнані чуттєвими мікрофонами. Якщо погано чути, достатньо перевірити голосність вхідного звуку телефону.

6. Перебуваючи в оточенні інших людей, варто відрегулювати голосність вхідного дзвінка мобільного телефону. Голосний звук може негативно впливати на присутніх, заважати працювати. Найбільш прийнятний варіант - режим вібрації.

7. Не завжди обов'язково відповідати на вхідний телефонний дзвінок - у багатьох ситуаціях краще користуватися послугою "Голосова пошта".

8. Неввічливо переривати спілкування у зв'язку з отриманням дзвінка. Краще перетелефонувати. Винятки становлять вкрай важливі контакти, у таких випадках варто заздалегідь попередити співрозмовника, що ви очікуєте на важливий дзвінок і будете змушені перервати розмову.

9. Повідомлення (смс) надсилаються з метою проінформувати, у разі необхідності отримати зворотну інформацію доречно зателефонувати. У діловому спілкуванні заборонено пересилати поширені спам-повідомлення. які засмічують інформаційний простір. Повідомлення адресується індивідуально.

10. Використовуючи мобільну камеру, потрібно поважати приватне

11. життя інших людей, тому варто запитувати дозволу, перш ніж когось сфотографувати.

12. У громадських місцях варто переключити мобільний телефон у беззвучний режим перед входом до приміщення..

13. Мобільний телефон має зберігатися в чохлі, кишені, сумочці, на спеціальній підставці, - в жодному разі не на столі, особливо в кафе. їдальні, ресторані.

Дотримання державними службовцями правил телефонного етикету дозволяє значно підвищити рівень надання управлінських послуг населенню, створювати позитивний комунікативний імідж управлінців, удосконалювати загальну культуру.

РОБОЧЕ МІСЦЕ ОПЕРАТОРА ТА СЕКРЕТАРЯ

Більшість столів мають фіксовану висоту, і таким чином, її не можна змінити. Тому важливо мати стілець, який можна регулювати за висотою, так щоб рукам було зручно працювати з клавіатурою.

Стілець

Дуже важливо правильно вибрати стілець. Щоб забезпечити добру підтримку попереку, необхідний проміжок між сидінням і спинкою, що дозволить сідницям виступати в напрямку назад. Слід завжди сидіти на сидінні стільця якомога ближче до спинки, що дозволить спинці стільця зручно доторкатися до спини. Не сідайте безпосередньо на край сидіння, так як для хребета не матиме ніякої опори, що в результаті змусить вас сутулитися та горбитися ще більше. Сутулість в верхньогрудній області - найчастіша причина болю в шиї.

Спинка стільця повинна мати достатню висоту і довжину, щоб підтримувати спину від середньої частини поперекового відділу по всій її довжині до лопаток. Всі люди мають різну довжину стегна. Якщо ваші стегна - дещо коротші, ніж звичайні, вам слід придбати стілець з коротким в передньо-задньому вимірі сидінням, інакше ви не зможете сидіти достатньо близько до спинки стільця, щоб досягти доброї підтримки попереку.

Нахил (кут нахилу крісла) спинки сидіння слід відрегулювати до 100°-110°.

Висоту стільця слід відрегулювати таким чином, що, коли ви друкуєте на клавіатурі чи виконуєте схоже завдання, передпліччя розташовані горизонтально (подібно до правильної постави піаніста).

Якщо у вас - короткі стегна, і ви бачите, що, навіть коли ви правильно встановили висоту стільця, ваші ступні все ж звисають в повітрі та не сягають підлоги, вам необхідна необхідна підставка для ніг. Підставку для ніг слід відрегулювати таким чином, щоб ви могли зручно розташувати на ній ноги без відчуття врізання передньої частини стільця у задню поверхню ваших стегон.

Відрегулюйте підлокотники стільця (якщо присутні) таким чином, щоб плечі були розслаблені. Якщо підлокотники заважають, зніміть їх.

Клавіатура

Рухома підставка для клавіатури може забезпечити оптимальне розташування пристроїв вводу інформації. Проте ця підставка повинна мати місце для мишки, забезпечувати достатній простір для ніг, а також мати можливість регулювання висоти і механізм нахилу. Підставка не повинна «відсувати» вас надто далеко від інших робочих матеріалів, таких як телефон.

Сядьте близько до клавіатури.

Розташуйте клавіатуру безпосередньо перед собою.

Визначте, якою частиною клавіатури ви користуєтеся найчастіше, і відрегулюйте клавіатуру таким чином, щоб вона розташовувалася по центру тіла.

Нахил клавіатури залежить від положення вашого тіла при сидінні. Використовуйте підставку для клавіатури або її ніжки, щоб відрегулювати нахил. Якщо ви сидите з нахилом вперед або у вертикальному положенні, намагайтесь нахилити вашу клавіатуру від себе під негативним кутом. Якщо ви сидите, відхилившись назад, незначний позитивний нахил допоможе підтримувати пряме положення запястка.

Розмістіть мишку якомога ближче до клавіатури. Розміщення мишки на дещо похилій поверхні або використання підставки для мишки на допоміжній клавіатурі може допомогти розмістити її близько.

Якщо у вас немає повністю регульованої підставки під клавіатуру, у вас може виникнути потреба відрегулювати висоту вашого робочого місця, висоту вашого стільця або використовувати подушку для сидіння, щоб забезпечити зручне положення. Не забувайте про підставку для ніг, якщо вони звисають.

Монітор, документи і телефон

Неправильне розташування екрана і паперових документів може призвести до незручного положення тіла. Відрегулюйте положення монітора та документів таким чином, щоб шия знаходилася в нейтральному, розслабленому положенні.

Розташуйте монітор в центрі безпосередньо попереду Вас, над клавіатурою.

Якщо екран розташований надто високо, спробуйте зняти монітор з комп'ютера і розташувати системний блок на підлозі, і при необхідності відрегулювати висоту екрана за допомогою книг різних розмірів чи коробок.

Якщо екран розташований надто низько, спробуйте розмістити його на системному блоці комп'ютера та при необхідності вставити книгу чи коробку між ПК і основою екрана.

Сядьте щонайменше на відстані руки від екрана і потім відрегулюйте відстань для нормальної видимості.

Зменшіть відблиск, ретельно вибираючи положення екрану.

Розташуйте екран під правильним кутом по відношенню до вікон

Відрегулюйте при необхідності штори чи жалюзі

Відрегулюйте вертикальний кут екрана і властивості роботи екрана, щоб мінімізувати відблиск від верхнього освітлення. Інші способи зменшити відблиск включають використання блиск-поглинаючих фільтрів, світлових фільтрів або додаткових джерел освітлення.

Розташуйте паперові документи безпосередньо перед вами, між монітором та клавіатурою, використовуючи підставку для документів. Якщо місця недостатньо, поставте документи на підставку для документів, приєднану до монітору. Розмістіть ваш телефон в легко досяжному місці. Можуть знадобитись підставка або утримувачі для телефона. Використовуйте навушники і мікрофон, щоб не було необхідності тримати телефонну трубку в руках.

ВИСНОВКИ

Специфіка секретарської служби полягає в операціях з документами і чисельних контактах з людьми, як безпосередніх, так і по телефону, допомогою листування. Здебільшого ці функції доводиться здійснювати паралельно з виконанням доручень, інших, не пов'язаних між собою, робіт. Це спонукає до самодисципліни, до правильного розподілу часу й уваги, працювати швидко і безпомилково. Все належить виконувати на високому професійному рівні, спокійно, інтелігентно, тактовно, доброзичливо і дипломатично.

Отже, умовно роботу будь-якого секретаря можна поділити на дві частини: робота з документами; організаційна робота секретаря.

Оскільки секретар займається створенням документів в організації, то йому потрібно володіти правилами оформлення документації. Серед різноманітних видів і категорій документів важливе місце посідають розпорядчі документи.

Крім знань із діловодства, секретар повинен володіти знаннями етикету, які він повинен демонструвати кожної хвилини. Так, знання телефонного етикету і раціональних правил телефонного спілкування необхідні кожному секретареві.

У роботі вже доведено, що при ефективному використанні телефон стає найважливішим компонентом створення іміджу фірми. Саме від прийому, який буде вказаний потенціальному партнеру на іншому кінці дроту, від того, як складеться попередня розмова, багато в чому залежить, чи не стане він останнім. Від уміння секретаря та співробітників фірми вести телефонні переговори кінець кінцем залежить її репутація, а також розмах її ділових операцій.

ВИКОРИСТАНІ ДЖЕРЕЛА

1. Гавриленко С. Документирование в организации: В помощь секретарю-референту/ С.Д. Гавриленко,. - Минск: Амалфея, 2002. - 125 с.

2. Головач А.С. Зразки оформлення документів. - Донецьк: Сталкер, 1997.

3. Діденко А. Сучасне діловодство: Навч. посібн. для проф.-тех. закл. освіти/ Анатолій Діденко,. - 3-є вид.. - К.: Либідь, 2001. - 383 с.

4. Жидецький В.Ц. Основи охорони праці. - Львів: Афіша, 2002.-320с.

5. Згуровський М.З., Коваленко І.І., Міхайленко В.М. Вступ до комп'ютерних інформаційних технологій: Навч.посіб. - К.: Вид-во Європ. ун-ту (фінанси, інформ. системи, менеджм. і бізнес), 2000.- 265 с.

6. Паламар Л.М., Кацавець Г.М. Українське ділове мовлення. - К.: НМКВО, 1991.

7. Практичний курс інформатики. Автори : В.Д.Руденко; О.М.Макарчук; М.О.Патланжоглу.

8. Проект програми курсу "Основи інформатики та обчислювальної техніки" для загальноосвітньої школи (автори: Жалдак М.і., Морзе М.В., Науменко Г.Г.). Електронний варіант.

9. Чаповська Р.Б. Microsoft Word 2000. - Шепетівка: Аспект, 2005. - 258 с

10. Чмут Т.К. Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч.посіб. 3-те вид., стер., - К.: Вікар, 2003.

11. www.slovo.com

Размещено на Allbest.ru