Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

Разработка модели сервисной организации на примере Центра активного отдыха «Солнцево»

Введение

конкурентный туризм рынок

В настоящее время роль рынка услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка новыми товарами, с быстрым ростом НТП. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, страховых и других рынков услуг.

Происходит расширение основ воспроизводства рыночных и нерыночных услуг, причем рыночные отвоевывают все более значительную для себя долю в общем объеме услуг. Это связано с торговлей товарами (особенно технически сложными), т.к. Сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации, и, услуг послепродажного обслуживания.

Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономики. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.

По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие рынка сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других рынков услуг.

По международным данным статистики свыше 40% иностранных инвестиций вкладываются в развитие рынка сферы услуг, что подтверждает актуальность, интерес и видение перспективы развития данного сектора экономики.

Целью данной работы является разработка модели сервисной организации.

Для достижения этой цели в работе поставлены следующие задачи:

- Раскрыть понятие, характер, классификацию услуг;

- Изучить положение и тенденции мирового рынка туризма;

- Сделать прогноз положения на рынке гостиничного и туристического бизнеса;

- Описать центр активного отдыха «Солнцево» и сущность проекта в целом: изучить конкурентное положение и тенденции регионального рынка, вытекающие из них угрозы и возможности;

- Разработать структуру центра «Солнцево» и основные функции отделов;

- Определить план продаж центра активного отдыха «Солнцево».

1. Общая характеристика сферы услуг

1.1 Понятие, характеристика, классификация услуг

Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. Понятие «услуги» включает несколько десятков видов деятельности, продукция которых может быть определена как услуга.

Однако подходы к сущности услуг существуют разные.

Во-первых, услугами иногда называют деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей. Оно будет неверным в том случае, если услуга заключается в пошиве одежды или изготовлении обуви из материалов, предоставленных заказчиком.

Во-вторых, услуга определяется как полезное действие, дела, поступки или же действия вообще. Очевидно, что это определение чересчур общо.

В-третьих, услуги можно рассматривать как нематериальные активы, производимые для целей сбыта. По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) - это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку.

В-четвертых, услуга - это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие действия полезны только для того, кто их производит (например, зарядка по утрам), то вряд ли они могут считаться услугой.

В-пятых, услуга - процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия - поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Данное определение достаточно точно описывает услугу, однако некоторые услуги (косметические, парикмахерские и т.п.) могут быть осязаемыми.

Итак, можно подвести некоторые итоги. На сегодня в определениях услуги и ее свойств отсутствует единство, и причин тому можно назвать несколько:

1. Действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, так же как и объекты, на которые направлены эти действия. Часто приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами, и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами.

2. Официальная статистика объединяет эти действия в один класс услуг. Исследователи же ищут общее в тех явлениях, которые регистрирует официальная статистика.

3. Сложность поиска определения «услуги» заключается в том, что исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика или потребителя услуги. Материальный товар достаточно легко может стать услугой.

Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономике. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.

По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), т.к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.

В условиях развития рыночных отношений наблюдаются и существенные изменения в сфере услуг. Значительно возрастает объем услуг, специфически присущих рыночной экономике (банковских, финансовых, страховых, риэлтерских, юридических). Увеличился спектр услуг, связанных с управлением и содержанием органов государственной власти, а также правоохранительных органов.

По мере интеграции экономики страны в мировое экономическое пространство происходит развитие импорта и экспорта услуг, появление принципиально новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том числе информационных.

Происходит все большее расширение основ воспроизводства рыночных и нерыночных услуг. При этом рыночные услуги отвоевывают все более значительную для себя долю в общем объеме услуг.

По международным данным статистики свыше 40% иностранных инвестиций вкладываются в развитие рынка сферы услуг, что подтверждает актуальность, интерес и видение перспективы развития данного сектора экономики.

Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и выявления уровней регулирования сферы услуг.

В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции-, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.

На протяжении двух последних десятилетий сфера услуг является одним из наиболее динамично развивающихся секторов экономики. По некоторым оценкам, при среднегодовых темпах прироста общемирового объема производства ВВП (валового внутреннего продукта) за период с 2000 по 2006 годы в 2,2% значение данного показателя для сферы услуг за этот период составило более 3%. При этом наиболее высокой динамикой характеризовались соответствующие показатели для группы экономически развитых стран, для которых среднегодовые темпы прироста ВВП в сфере услуг за этот период равнялись 5,7% и существенно опережали по значению темпы прироста ВВП в сфере производства товаров (2,3%). Ускоренная динамика производства услуг в большинстве стран мира определялась, прежде всего, увеличением объемов их промежуточного и конечного потребления. В результате в мировой экономике наблюдался постоянный рост доли сферы услуг в совокупном ВВП, которая в настоящее время составляет более 70% от его общего объема и значительно превышает долю сферы производства товаров. Такое соотношение является характерным как для экономически развитых, так и развивающихся стран, где значения данного показателя составляют соответственно 73 и 65%.

Услуги классифицируют по различным признакам. Рассмотрим некоторые из наиболее распространенных классификаций.

Таблица 1. Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг

Классификация Всемирной торговой ассоциации	Международная стандартная промышленная классификация	Классификация Организации экономического сотрудничества и развития	Общероссийский классификатор услуг ОК-002
			Бытовые
Деловые	.	Посредничество
Связь	Связь		Связь
Строительство и инжиниринг
Распределение	Склады, торговля, рестораны, гостиницы	Поставка, планирование поставок	Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения
Образование			Образование
Финансовые		Банки, недвижимость, страхование, создание капитала	Банки, финансовое посредничество, страхование
Здравоохранение и социальные	Общественные, индивидуальные, социальные		Медицинские
Туризм и путешествия			Туристские
Отдых, культура, спорт			Культура, физкультура и спорт
Транспортные	Транспорт	Перевозки	Транспортные
Экология
Другие			Другие

Основные выводы, которые можно сделать из этой таблицы, - это то, что, во-первых, услуги многочисленны, во-вторых, что они очень разнообразны.

В число услуг входят (по классификатору ООН) 160 видов услуг, разделенных на 12 основных разделов:

1. Деловые услуги - 46 отраслевых видов услуг.

2. Услуги связи - 25 видов.

3. Строительные и инжиниринговые услуги - 5 видов.

4. Дистрибьюторские услуги - 5 видов.

5. Общеобразовательные услуги - 5 видов.

6. Услуги по защите окружающей среды - 4 вида.

7. Финансовые услуги, включая страхование, - 17 видов.

8. Услуги по охране здоровья и социальные услуги - 4 вида.

9. Туризм и путешествия - 4 вида.

10. Услуги в области организации досуга, культуры и спорта - 5 видов.

11. Транспортные услуги - 33 вида.

12. Прочие услуги.

К числу первых попыток классификации услуг в маркетинге, идеи которых получили свое дальнейшее развитие, следует отнести работы Стентона и Джадда, опубликованные в 1964 году.

Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой услуги, на 10 групп, включающих:

1. услуги по предоставлению жилья;

2. обслуживание семей, ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и др.);

3. отдых и развлечения;

4. индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);

5. медицинские и другие услуги здравоохранения;

6. частное образование;

7. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные и др.);

8. страховые и финансовые услуги;

9. транспортные услуги;

10. услуги в области коммуникаций.

Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные группы:

- услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника;

- услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента.

- услуги, не связанные с физическими товарами.

Лавлок проводит различие услуг по:

- базовым характеристикам спроса;

- содержанию и благам;

- процедурам поставки.

Несмотря на уже имеющуюся в настоящее время достаточно основательную разработку фундамента классификации услуг в маркетинге, этот процесс нельзя считать полностью завершенным. Напротив, вступив, по мнению многих специалистов, в пору революционных преобразований, сфера услуг требует все новых и новых маркетинговых идей. В частности, серьезным катализатором здесь выступает развитие информационных и биотехнологий, а также средств телекоммуникаций.

1.2 Особенности рынка услуг

Рынок основан на системе экономических стимулов и санкций, которые исходят не от некоторого его руководящего органа, а от самого потребителя. Потребитель «голосует» своим рублем за и против данного товара, тем самым, признавая или отрицая общественную значимость заключенного в нем труда. Рынок, как свидетельствует мировая практика, оказался наиболее гибкой и эффективной экономической системой, способной перестраиваться, приспосабливаться к изменяющимся внутренним и внешним условиям. Он представляет собой способ взаимодействия производителей и потребителей, основанный на децентрализованном, безличностном механизме ценовых сигналов.

Следует различать:

1. Рынок эпохи свободной конкуренции;

2. Современные рыночные системы.

Рынок имеет преимущества, которые состоят в следующем:

- рынок играет важнейшую положительную роль в структуре экономики, а также обеспечивает своим субъектам реальную свободу;

- рынок формирует «экономического человека», а не «административного», лишенного всякой инициативы человека АКС;

- рынок создает постоянно действующие стимулы для повышения эффективности производства;

- рынок устанавливает строгую зависимость между реальным вкладом в создание продукта труда и размером получаемого дохода;

- рынок - это саморегулирующаяся система, способная удовлетворять потребности в благах и услугах на более высоком уровне;

- рынок базируется на принципе экономической целесообразности, производства (достижении максимальных результатов при минимальных затратах);

- рынок гарантирует общественную оценку результатов труда обособленных производителей.

Недостатки рынка:

- не обеспечены правовые и общественные институты;

- отсутствие гарантий права на труд и доход;

- незаинтересованность в создании и развитии общественных товаров (все виды транспорта, просвещение);

- не способствует сохранности невоспроизводимых ресурсов, принадлежащих обществу;

- не в состоянии обеспечить стратегические задачи в области науки и техники;

- отсутствие механизма защиты окружающей среды.

Структура рынка по территориальному признаку подразделяется на:

- региональные рынки

- межрегиональные

- международные

- мировой рынок

В группу рынков товаров и услуг входят следующие виды рынков:

- потребительских товаров производственного и непроизводственного назначения;

- услуг (транспортных, коммунальных, бытовых);

- жилья и зданий непроизводственного назначения

Прежде чем перейти непосредственно к рынку услуг, следует сказать несколько слов о рынке товаров и услуг. На этом рынке предприятия реализуют произведенную продукцию (товары и услуги) и получают за неё доходы. Продукцию покупают домохозяйства. Расходуя при этом денежные средства, которые они заработали от продажи своих собственных ресурсов. Таким образом, расходы домохозяйств на рынке товаров и услуг равны доходам предприятий от продажи.

Рынок услуг - это экономические отношения между продавцами и покупателями услуг.

По сравнению с рынком товаров, рынок услуг характеризуется следующими чертами:

1. Наличием существенных отраслевых различий в исполнении рыночных отношении (например, в сфере материального производства: предприятие закупает продукцию и развивает производство, здесь на 100 процентов используются рыночные отношения, в то время как в сфере услуг, например, отрасль образования, существуют платные и бесплатные основы обучения).

2. На рынке услуг увеличение объема платных услуг осуществляется как за счет собственно увеличения производства услуг, так и за счет трансформации бесплатных услуг в платные.

3. Высокая степень дифференциации производства услуг, вызванная индивидуализацией спроса.

4. Предложение и спрос более эластичны, вследствие невозможности хранения и транспортировки услуг.

5. Услуга не существует до её предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные.

6. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

7. В отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.

8. Услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.

9. Сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того, во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг, по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

Часто исследователи сферы услуг сравнивают ее свойства со свойствами материально-вещественного товара. При этом ученые приходят к одному мнению чаще, чем при попытках дать определение, однако и здесь возникают разногласия и всевозможные допущения. Чаще других среди специфичных свойств услуг называют то, что они представляют собой действие или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновременны. Например, так описываются свойства услуги в книге «Стандартизация и сертификация в сфере услуг»:

- услуги представляют собой сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;

- услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные;

- во многих случаях субъектом (исполнителем) услуги выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;

- во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процесс ее оказания;

- оказание и потребление услуги может быть одновременным (как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления) в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;

- исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

- услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;

- услуги могут быть несохраняемы.

Этот список не безоговорочен и далек от исчерпывающего, однако он хорошо демонстрирует необходимость оговорок при описании свойств услуги. Можно заметить, что в данном случае некоторые свойства сопровождаются замечаниями «как правило», «во многих случаях», «могут быть» и т.п.

Функции рынка услуг аналогичны функциям любого рынка. К ним относятся:

- посредническая

- ценообразующая

- регулирующая

- стимулирующая

- информационная

- очистительная

Таким образом, рынок сферы услуг имеет свои определенные особенности по сравнению с рынков товаров, но при этом его функции аналогичны функциям любого рынка.

2. Положение и тенденции мирового и российского рынка туризма

По данным Всемирной туристской организации (ВТО) и Международного валютного фонда, туризм с 1998 года вышел на первое место в мировом экспорте товаров и услуг.

Средние темпы роста туризма составили в 1950-2005 годах 7% в год, что намного выше среднегодовых темпов роста мировой экономики в целом, в ближайшие десятилетия темпы роста туризма только увеличатся. Сегодня Россия находится на 8-м месте в Европе по туристической привлекательности.

Примечательно, что улучшение экономической и политической ситуации привело к тому, что в целом на внутреннем рынке имеет место общее превышение спроса над предложением, то есть все предлагаемые услуги, адекватные по соотношению цена / качество, в сезон с рынка скупаются полностью. Наряду с традиционными «пиками» - новогодними и летними, - формируются новые: майские праздники, периоды школьных каникул, уик-энды в межсезонье. Необходимо отметить, что при наличии потребности в услугах различного качества и ценового уровня - от самого доступного до престижного - в наибольшей степени спрос удовлетворяется на дешевый туризм.

Еще один положительный момент - общемировая тенденция активного развития делового туризма. Ежегодный прирост потока деловых туристов увеличивается в среднем на 5-8%. Свыше 70% всех бизнес-путешествий приходится на индивидуальные деловые поездки, 13% составляют поездки, связанные с участием в конгрессах, конференциях, семинарах под эгидой политических, научных, религиозных и других организаций, 11% - это поездки с целью посещения и участия в работе торгово-промышленных выставок, по 3% - конгрессные туры и инсентив-туризм (Источник: Horwath Axe Consultants).

На фоне роста спроса на средства размещения одним из главных сдерживающих факторов бурного развития отрасли туризма в нашей стране является недостаточное количество отелей, удовлетворяющих спрос как внешних, так и внутренних туристов по уровню обслуживания и цене. Даже Москва не отвечает европейским нормам по количеству гостиничных мест: здесь на 1000 жителей приходится 3-4 места, против 10-12 в европейских столицах. В Ярославле этот показателей еще ниже: около 2 гостиничных мест на 1000 жителей.

По предварительным данным, увеличившийся в 2005 году на 30-50% въездной поток иностранных граждан стал причиной самого большого за последние девять лет спроса на средства размещения. Российские гостиницы не смогли справиться с сезонным ажиотажем и туроператоры были вынуждены отказывать многим туристским группам, присылавшим заявки.

3. Прогноз положения на рынке гостиничного и туристического бизнеса

Согласно мировому опыту туристская индустрия развивается в унисон с общей тенденцией экономического роста в регионе. Улучшение экономических показателей и стабилизация политической обстановки в стране являются основным фактором роста интереса иностранных граждан и расширения возможностей у соотечественников для путешествий по России.

В ближайшие десятилетия сохранится тенденция роста индустрии туризма как в целом в мире, так и в России. В соответствии с прогнозами ВТО ежегодная динамика въездного потока в Россию будет составлять в среднем 6,7%, к 2020 году Россия займет 9-е место в мире среди самых популярных туристических направлений.

В перспективе так же ожидается дальнейший рост потока внутренних туристов, что объясняется характерным для стран с большим населением и обширной территорией (то есть с большим рынком и обширными рекреационными ресурсами) преобладанием внутреннего туризма над въездным. В связи с этим, следует ожидать и роста потока туристов, следующих по маршруту Золотого кольца, а так же появления новых маршрутов, связанных с развитием перспективных видов туризма: экотуризма, тематического и спортивного туризма и т.д.

Другая тенденция, характеризующая изменения в структуре туристического потока. В соответствии с результатами исследований известной консультационной фирмы «Horwath UK» быстрыми темпами происходит сокращение отпускного времени, что в скором будущем отразится на развитии туризма. Продолжительность отпусков будет составлять три-четыре дня, включая выходные, но они будут предоставляться с большей частотой. Вследствие этого, люди будут отдавать предпочтение отдыху в регионе, где они проживают, в одном часовом поясе. Те же исследования выявили нового потребителя туристических услуг - с более высоким уровнем дохода, но с лимитированным временем, что означает необходимость разработки туристскими организациями новой маркетинговой стратегии и создания нового турпродукта для потребителя.

Вместе с ростом потока прогнозируется продолжение появившейся не так давно тенденции обновления и развития материально-технической (отельной) базы туризма. Однако в целевом регионе в ближайшее время не следует ожидать бурного роста числа новых гостиниц туристского класса. Предполагаемые объемы инвестирования в отрасль со стороны Правительства Москвы, турфирм и местных инвесторов не достаточны для строительства требуемого количества гостиниц.

Развитие направления активного отдыха так же будет сдерживаться ограниченными возможностями по финансированию капиталоемких проектов. Следует ожидать появления новых участников рынка, предлагающих загородный однодневный отдых, преимущественно основанный на эксплуатации имеющихся природных ресурсов с небольших набором дополнительных услуг (лыжный спорт - прокат - кафе), либо расположенных в городе и занимающихся предоставлением одной ключевой услуги активного отдыха и нескольких стандартных услуг (аквапарк - сауна - массаж - бильярд - кафе).

4. Описание сервисной организации на примере проекта Центра активного отдыха «Солнцево» и его сущность.

4.1 Общее описание проекта

Центр активного отдыха «Солнцево» расположен в живописном месте на левом берегу р. Волги в устье ее притока р. Колокши, в традиционной экологически чистой зоне загородного отдыха жителей Рыбинска. Центр находится на расстоянии 360 км от Москвы, 60 км от Ярославля и 20 км от Рыбинска.

В соответствии с проектом создания Центра в настоящее время осуществляется строительство коммерческого спортивного комплекса, существующего на принципах самофинансирования, главным источником которого является выручка от услуг, предоставляемых отдыхающим.

Специфика Центра и его перспективные возможности по предоставлению услуг и развлечений позволяет предложить гостям обширный выбор спортивных развлечений, прокате всевозможного спортивного инвентаря, организации зимнего заливного катка, лыжные трасы. Однако, учитывая особенность Центра, ориентированного в основном на зимние виды спорта, для поддержания туристического спроса в «низкие» сезоны предполагается внедрение услуг, имеющих летний и всесезонный характер. В частности, планируется строительство следующих спортивных объектов:

Открытые теннисные корты;

Крытый спортзал с теннисными кортами, волейбольной площадкой, залом для игры в сквош;

Футбольное поле;

Бассейн.

Кроме того, гости Центра смогут воспользоваться услугами русской бани, арендовать яхту, катер или лодку, снегоход, покататься на лошадях.

Нивелировать сокращение туристического потока в «низкие» сезоны позволит привлечение туристов, приезжающих в регион с деловыми целями, в частности, конференц-туристов, так как пик организации конференций приходится именно на весну и осень.

Для размещения туристов, а так же спортсменов и гостей соревнований, предполагается строительство спортивно-туристического отеля на 120 номеров, соответствующего уровню «3 звезды+», и предлагающего расширенный набор услуг и развлечений.

Особое место в проекте занимают коттеджи, предназначенные для более состоятельных гостей (частных лиц или организаций) имеющих возможность не только кратковременного отдыха в течение всего года, но и располагающими достаточными средствами для длительной аренды дома. Коттеджный городок, расположенный в уединенной части территории Центра по берегам рек, формируется из 20 деревянных финских домов.

Гостям, отдыхающим в Центре, обеспечивается исключительный комфорт, уровень обслуживания и безопасности за счет:

Организации круглосуточной охраны и систем безопасности на территории Центра, включающих электронную входную группу при въезде и ограждение по периметру;

Круглосуточного обслуживания, доброжелательного специально обученного персонала;

Развитой инфраструктуры и обустроенной территории Центра (благоустроенный пляж, минимаркет, кафе, место для гриля, причал, оборудованная детская площадка, автостоянка на 400-450 машин, пешеходные и велосипедные дорожки, хорошее освещение территории и трасс и т.д.).

Таким образом, имеющиеся и формируемые ресурсы предприятия позволяют предложить на рынке туристических услуг следующий коммерческий продукт:

Индивидуальный активный отдых, в том числе отдых выходного дня;

Деловой туризм;

Длительная аренда коттеджа;

Предоставление услуг размещения в составе продукта туроператоров;

4.2 Конкурентное положение и тенденции регионального рынка

Загородный активный отдых

В качестве целевого рынка предложения услуг Центра «Солнцево» рассматриваются города Ярославской области, областные центры и крупные города, на расстоянии от Центра «Солнцево» не более 4 часов пути на автомобиле в Ивановской, Владимирской, Тверской, Вологодской, Костромской областях, а так же Москва и Московская область.

Рисунок 1

Спрос

Потенциальная возможность приобретения услуг активного отдыха напрямую связана с покупательной способностью населения регионов, поскольку данный вид услуг не является продуктом первой необходимости. Наиболее привлекательными с этой точки зрения являются Москва, Московская, Вологодская и Ярославская области, как регионы с наиболее выигрышным соотношением стоимости фиксированного набора товаров и услуг, а так же наименьшим значением доли граждан с доходами ниже прожиточного минимума. На данных областях в первую очередь и будут сконцентрированы основные усилия по продвижению продукта «загородный активный отдых».

Тенденции спроса на туристические услуги в целевом регионе совпадают с общероссийскими: ежегодно увеличивается количество людей, отправляющихся в путешествие с туристическими целями. Причем явно прослеживается рост интереса к внутреннему туризму: например, по данным Ярославской мэрии за шесть месяцев 2006 года, ярославскими турфирмами было отправлено путешествовать по России в 8 раз больше туристов, чем в другие государства, в 2005 году - в 5 раз. Рост числа внутренних туристов по этим же данным составил за год примерно 15%.

Из общего числа туристов не выделена доля путешествующих с целью активного отдыха, однако, общая тенденция указывает на то, что и данный сегмент имеет огромный потенциал роста.

Предложение услуг на внутреннем рынке региона

Рынок услуг активного отдыха находится в стадии постоянного роста и характеризуется присутствием большого числа учреждений, удовлетворяющих спрос на дешевый туризм, и явным недостатком центров отдыха европейского уровня, предлагающих комфортабельный загородный отдых и обеспечивающих достойные условия проживания и достаточно высокое качество обслуживания.

Большинство учреждений загородного отдыха отличается слабой рыночной активностью: продвижением своих услуг в той или иной степени занимается только около трети от общего числа таких учреждений. Из 600 домов отдыха, пансионатов и турбаз, функционирующих сегодня в Подмосковье, в наиболее крупной справочной системе по Российским пансионатам, домам отдыха и санаториям «Пансион» представлено не более 250 подмосковных учреждений отдыха. В Ярославской области работает около 45 учреждений рекреации, из них только 27 - представлено в каталогах, электронных системах и информационных базах турагентств.

Материально-техническая база значительной части существующих учреждений отдыха находится в состоянии близком к критическому, что наиболее показательно характеризует пример Московской области, являющейся на сегодняшний день лидером по объему инвестиций в туристскую отрасль и где сконцентрирован наибольший объем туристских ресурсов. По оценкам областного комитета по туризму, из 998 домов отдыха, пансионатов и турбаз в Подмосковье частично или полностью разрушены 306, а из $3 млрд., необходимых для того, чтобы вывести туриндустрию на должный уровень, в 2005-2006 году в инфраструктуру Подмосковья было вложено всего около $1 млрд. В то же время в последние годы отмечается появление на рынке новых учреждений, ориентированных сугубо на предоставление услуг активного отдыха, а так же перепрофилирование либо развитие ранее существовавших санаториев, баз отдыха, детских лагерей, пансионатов. Наиболее известные расположены в ближайшем Подмосковье: комплекс отдыха «Завидово», пансионат «Акварели», загородный отель «Гелиопарк», спортивный парк «Волен».

На периферии в настоящее время в основном реализуются некапиталоемкие проекты местного значения, специализирующиеся на предоставлении услуг отдыха выходного дня, а так же находятся в стадии подготовки более масштабные проекты по созданию спортивно-культурных центров. Наиболее активной в целевом регионе является Тверская область, планирующая приступить к реализации проектов «Московское море» (создание спортивного и историко-культурного комплекса), «Графская усадьба» (база отдыха) и др., а так же Ивановская область, энергично развивающая сеть туристских гостиниц и имеющая проекты строительства туристского клуба, спортивно-туриского комплекса и загородной клубной гостиницы.

Основные сегменты рынка услуг загородного активного отдыха их емкость

На сегодняшний день предложение туристических услуг активного отдыха на целевом рынке формируется рядом учреждений, из общего числа которых выделяются две основные группы:

всякого рода центры отдыха (пансионаты, оздоровительно-спортивные комплексы, коттеджные поселки и т.д.), предоставляющие услуги размещения, питания и активного отдыха;

санатории и пансионаты, помимо услуг основного лечебно-оздоровительного профиля, ориентированные на предоставление услуг активного отдыха.

Учреждения, действующие на рынке услуг активного отдыха, занимают различные ценовые ниши, определяющим критерием которых является качество размещения и соответствующий им уровень обслуживания. Конкретный перечень услуг, предоставляемых учреждением, так же находится в прямой зависимости от выбранной ниши.

Отчетливо выделяются три основных сегмента, определяющие характер предложения учреждений загородного активного отдыха:

Престижные учреждения международного класса, часто функционирующие как клубный отель, рассчитанные на узкий круг состоятельных клиентов, в том числе бизнес-туристов.

Их деятельность основывается на предложении 1-2 стержневых услуг, ориентированных на престижные и дорогие виды спорта: гольф, горнолыжный спорт и др. Помимо этого предлагается стандартный набор услуг активного отдыха (теннис, лыжи, водные виды спорта и т.д.) и дополнительных услуг. Предоставляется полный пакет услуг по проведению конференций. Средняя стоимость одного дня пребывания с учетом проживания и приобретения услуг составляет 400-500 долларов США. («Meridien Moskow Country club»),

Учреждения семейного отдыха, ориентированные на более широкий круг людей со средним достатком и выше среднего.

Предоставляют обширный набор спортивных услуг и комфортные места для проживания. Заметную долю в перечне занимают «дорогие» услуги: современно оборудованные бассейны, аквапарки, закрытые спортивные комплексы и др. Услуги по организации конференций для этих центров отдыха не являются приоритетными. Средняя стоимость одного дня пребывания гостя - 100 -200 долларов США. (Комплекс отдыха «Завидово», Пансионат «Акварели», Спортивный парк «Волен»).

Учреждения отдыха, ориентированные на потребителей со средним достатком и ниже среднего

Предлагают достаточно широкий выбор спортивных услуг, как правило, состоящий из стандартного перечня доступных по цене и несложных в организации видов спорта. Отличаются более демократичным уровнем обслуживания, скромным набором дополнительных услуг, отсталостью и изношенностью материально-технической базы, однообразием меню и доступными ценами на размещение. Наибольший интерес представляют в дни школьных каникул для организации отдыха ребенка в сопровождении одного из родителей. Бизнес-услуги предлагаются среди прочих или не предоставляются. Средняя стоимость одного дня пребывания - менее 100 долларов США.

По экспертным оценкам третий сегмент - учреждения отдыха нижнего класса - занимает самую заметную долю, и спрос на эти услуги удовлетворен в наибольшей степени. Наиболее привлекательным с точки зрения возможностей формирования предложения и привлечения клиентов является первый, наиболее дорогой сегмент престижных учреждений международного класса, и второй сегмент учреждений семейного отдыха среднего класса: спрос на отдых такого уровня в какой-то степени удовлетворен лишь в Подмосковье.

Центра активного отдыха «Солнцево» предполагает работать во втором сегменте, ориентируясь на уровень цен и обслуживания ведущих компаний этого сектора.

Услуги активного отдыха

Исследование предложения услуг активного отдыха в целевом регионе, в рамках которого были проанализированы данные по 74 учреждениям, предлагающим услуги активного отдыха, выявило следующие основные тенденции:

1. Общее количество предлагаемых услуг, предоставление которых продекларировано учреждениями отдыха - 58, в том числе, услуги активного отдыха - 35.

2. Классность учреждения отдыха не связана с общим количеством услуг активного отдыха, которые оно предоставляет. Однако отмечено, что чем выше качественный уровень учреждения, тем большее значение имеют услуги, имеющие высокую с точки зрения их организации капиталоемкость.

Диаграмма 1

3. Наиболее часто (более чем половиной учреждений) предлагаются традиционные услуги, имеющиеся в наличии у любого спортивно-развлекательного центра: бильярд, тренажерный зал, сауна, настольный теннис, массаж и т.д.

4. Специфические услуги, определяющие спортивную специализацию центра (например, горнолыжный спорт), либо требующие значительных капвложений (аквапарки, крытые спортивные сооружения), предлагают не более 20% учреждений.

Диаграмма 2

Московская область выделяется явным лидирующим положением в отношении предложения услуг активного отдыха. По всем позициям (кроме услуги «открытый бассейн») частота предложения со стороны подмосковных учреждений рекреации выше, чем в других областях: в Подмосковье каждую из услуг предлагают в среднем 4 учреждения из 10, в то время как в остальных областях только 2 из 10.

Суммарно только 75% представленного перечня услуг активного отдыха предлагается в учреждениях целевого региона (за исключением Подмосковья), в связи с чем, полностью отсутствует предложение по следующим видам услуг:

Закрытые спортивные площадки;

Закрытые теннисные корты;

Горнолыжный спорт;

Ночной клуб;

Боулинг;

Аквапарк;

Гольф;

Картинг;

Стрельба из лука.

По набору дополнительных услуг, наличие которых регламентируется стандартными требованиями к «звездности» отеля, либо создает дополнительные удобства для проживающих (экскурсии, магазин, услуги стоматологии и косметологии, мойка машин и др.), в Подмосковье и других областях целевого региона наблюдается относительный паритет.

Стоимость услуг активного отдыха дифференцирована в зависимости от сегмента, в котором работает рекреационное учреждение.

Конкурентная обстановка

Опираясь на итоги исследования, можно сделать вывод о различной степени конкуренции на рынке услуг активного отдыха в целевом регионе как с точки зрения уровня обслуживания и предлагаемого набора услуг, так и с позиции уровня развития (капитализация, концентрация, экономическая эффективность и т.д.). Отчетливо выделяется рынок Подмосковья с наличием довольно высокой степени конкуренции и рынок других областей, отличающийся скудным предложением услуг.

Лучшие центры спорта и отдыха, сформировавшиеся за последние годы в Подмосковье, демонстрируют высокую динамику развития. Среди них: «Le Meridien Moskow Country Club», Комплекс отдыха «Завидово», Пансионат «Акварели», Спортивный парк «Волен». Ниже приведены краткие характеристики перечисленных центров.

«Le Meridien Moskow Country Club»

Элитарный курорт в 15 км от Москвы, предлагающий гостям большой спектр услуг активного отдыха, среди которых:

Поля для гольфа: тренировочное, классическое, мини гольф-поле;

Гольф-симулятор;

Спорткомплекс общей площадью 5900 кв. м с бассейном площадью 270 кв. м;

Открытые и закрытые теннисные корты;

Площадки для сквоша;

Тренажерный зал;

Русская баня, турецкая ванна, финская сауна и др.

Спроектированный и построенный в соответствии с международными стандартами 5-звездочный отель на 121 номер, 10 из которых - номера класса люкс, и Конференц-центр с большим количеством комнат для переговоров, банкетным и киноконцертным залами, ориентированы как на индивидуальный отдых, так и на проведение деловых встреч и конференций с количеством участников до 300 человек. Помимо гостиницы предлагается воспользоваться возможностью проживания в семейных дачах, построенных по образцу русских домов 18 века, различных по размеру, дизайну и количеству спален. Дачи сдаются в длительную аренду.

Стоимость проживания составляет от $300 в сутки, включая европейский завтрак и услуги спорткомплекса.

Комплекс отдыха «Завидово»

Комплекс отдыха на границе Московской и Тверской областей, включающий гостиницу на 43 двухместных номера deluxe и 83 коттеджа, построенных в различных архитектурных стилях, оборудованных по евростандарту и рассчитанных на 4, 6, 8 человек. По уровню комфорта и обслуживания «Завидово» позиционирует себя как четырехзвездочный отель.

Комплекс предлагает следующие услуги активного отдыха:

Универсальный зал для игр в баскетбол, волейбол, минифутбол;

Тропический бассейн;

Открытые и закрытые теннисные корты;

Площадки для сквоша;

Аэрохоккей;

Пневмотир;

Тренажерный зал;

Турецкая баня и др.

Для деловых встреч есть конференц-зал на 100 человек, оборудованный оргтехникой и видеоконференцсвязью, для корпоративных мероприятий - шатер на 300 человек.

Стоимость проживания двух человек в двухместном номере в гостинице $ 200 в будни и в $300 в выходные, аренда коттеджа в сутки от $ 240 до $ 550 в зависимости от типа коттеджа и дня недели. В стоимость гостиничного номера включены завтрак и услуги оздоровительного комплекса (бассейн, сауна, турецкая баня).

Пансионат «Акварели»

Центр семейного отдыха в 85 км от Москвы. Гости пансионата проживают в 12 коттеджах, в каждом из которых расположены от 1 до 5 номеров класса «люкс» (всего 36 номеров). Для временного проживания персонала, прибывшего с гостями, пансионат предоставляет служебную гостиницу.

Основные услуги активного отдыха:

Бассейн с водными аттракционами;

Открытые спортивные площадки: теннисная стенка, теннисный корт, мини-футбол, пляжный волейбол, баскетбол;

Травяное поле для игры в крокет;

Зал для игры в сквош;

Тренажерный зал;

Духовой тир;

Русская и турецкая бани, финская сауна.

Для проведения деловых встреч предлагается аренда переговорного зала и оргтехники.

Стоимость проживания в зависимости от количества гостей в номере, категории номера и дня недели от $ 100 до $ 400 (за 3-х комнатные апартаменты на 4 человек). В стоимость проживания включены: завтрак, пользование открытыми спортивными сооружениями и открытыми спортивными площадками.

Спортивный парк «Волен»

Основная спортивная специализация парка - горные лыжи. Однако, помимо этого предлагается широкий спектр услуг летнего и всесезонного характера:

Открытый плавательный бассейн с подогревом площадью 360 кв. м;

Теннисный корт;

Площадка для волейбола и мини-футбола;

Два поля для мини-гольфа;

Параплан;

Велотрассы и горные велосипеды.

На территории парка построена гостиница на 59 номеров (по оценкам специалистов соответствует категории «3 звезды») и 25 домиков (площадью от 16 до 26 кв. м). Стоимость проживания в гостинице от $ 110 до $400, в домах от $70 до $200 в зависимости от категории номера / дома и дня недели. Стоимость размещения включает завтрак и пользование подъемником в будни.

На сегодняшний день перечисленные центры отдыха являются лучшими отечественными загородными гостиницами, которые:

- сфокусировали свои усилия на конкретных сегментах рынка;

- опираются на квалифицированный менеджмент;

- создали собственную торговую марку;

- заручились поддержкой финансовых партнеров.

Многие из крупнейших операторов опираются на партнерские или консультационные отношения с иностранными операторами (в области проектирования, строительства, разработки стандартов качества и обучения персонала). Освоение целевого региона так же ограничивается столицей, обладающей соответствующими финансово-экономическими возможностями. По этой причине выше названные загородные гостиницы можно отнести к группе косвенных конкурентов, активное внедрение которых на рынки провинциальных областных центров можно ожидать не ранее, чем через несколько лет.

Прямыми конкурентами для Центра активного отдыха «Солнцево» являются единичные базы отдыха, расположенные в ближайших к Ярославлю и Рыбинску районах.

По результатам проведенных исследований в целевой территории выделены базы отдыха, имеющие наиболее высокий рейтинг среди населения. Они рассматриваются в качестве прямых конкурентов. Анализ сильных и слабых сторон конкурентов представлен в нижеследующей таблице.

Таблица 2. Анализ сильных и слабых сторон конкурентов

Учреждение активного отдыха	Сильные стороны	Слабые стороны
Кемпинг «Белкино»	Удачное расположение: недалеко от крупного города; в 500 метрах от автомобильной магистрали; в лесо-парковой зоне на берегу реки. Доступная стоимость на услуги размещения: двухместный номер - 800 рублей.	Отсутствие четкой ориентации на целевые группы потребителей: услуги размещения направлены на слишком широкий круг клиентов - от дальнобойщиков до «респектабельных» иностранцев. Небольшой выбор услуг активного отдыха: прокат спортивного инвентаря, теннис, бильярд, сауна. Набор услуг рассчитан на одно-двухдневный отдых. Отсутствует система бронирования номеров.
Туркомплекс «Интурист-Кострома»	Расположен в границах крупного города. Имеет качественный номерной фонд. Широкий спектр дополнительных услуг и развлечений.	Отсутствуют возможности для активного отдыха на природе. Не предназначен для семейного отдыха: имеет службу гувернеров и детскую комнату, но развлечения рассчитаны на взрослых гостей.
Туркомплекс «Малинки» Г. Иваново	Расположен недалеко от крупного города в лесопарковой зоне. Благодаря довольно активному продвижению известен за пределами области, имеет представительство в Москве. Предлагает широкий спектр услуг активного отдыха. Размещение гостей осуществляется как в гостиничных номерах, так и в деревянных коттеджах.	Уровень цен на размещение не соответствует предлагаемому качеству. Изношенная материально-техническая база и неактуальный дизайн номеров. Низкий уровень обслуживания.

В целом, основываясь на результатах анализа прямых конкурентов, можно утверждать о реальной возможности создания конкурентоспособного продукта на базе Центра активного отдыха «Солнцево», востребованного на рынке целевого региона. Формирование продукта Центра «загородный активный отдых» будет основываться на следующих конкурентных преимуществах:

- ориентация прежде всего на семейный активный отдых и создание комфортных условий для проживания, отдыха и развлечений;

- возможность привлечения гостей в течение всего года благодаря предложению посезонно диверсифицированного перечня услуг активного отдыха.

4.3 Угрозы и возможности, вытекающие из состояния рынка и конкурентного положения предприятия

Угрозы

В настоящее время существует ряд неблагоприятных факторов, способных повлиять на успех предлагаемого проекта, а именно:

- Сохранение вероятности повтора экономического кризиса в России и связанное с ним снижение финансовых возможностей для приобретения туристических услуг в среднем и дорогом сегменте.

- Растянутость во времени процесса инвестирования в основной капитал и возможный риск роста стоимости его приобретения, связанный с непрогнозируемыми колебаниями курса валют и инфляцией.

- Большой объем разовых инвестиций, создающий угрозу возникновения зависимости от заемных источников финансирования в условиях высокой стоимости заемного капитала.

- Заметная территориальная удаленность Центра «Солнцево» от наиболее привлекательных с точки зрения финансовых возможностей потенциальных потребителей рынков. Расположение в стороне от магистральных транспортных систем.

- Возможная угроза со стороны новых участников рынка, обуславливающая необходимость ускорения введения в эксплуатацию запланированных к строительству объектов.

- Срывы графика строительства коммерческих объектов.

Возможности

Однако ряд внутренних и внешних факторов свидетельствуют о наличии возможностей и позволяют утверждать, что проект будет реализован и планируемые объемы достигнуты:

- наиболее высокие темпы роста отрасли туризма в сравнении с другими отраслями экономики;

- многофункциональность Центра, основанная на предложении посезонно дифференцированного набора услуг и продуктов;

- отсутствие явного лидера на рынке - ни один из аналогичных центров не имеет заметной доли на рынке услуг активного отдыха и бизнес-услуг;

- уникальное для целевого рынка предложение набора услуг - закрытые спортивные площадки, футбольное поле, сквош и т.д.;

- привлечение в качестве подрядчиков проектных и строительных компаний, имеющих надежные свидетельства собственной состоятельности в данном качестве, и консультантов в области проектирования, строительства и ведения гостиничного бизнеса;

- использование дифференцированного подхода к привлечению источников финансирования проекта, рассмотрение возможности увеличения собственного капитала за счет привлечения новых участников;

...