Гостиничный сервис в ООО "Гостиница Турист"

Размещено на http://www.allbest.ru/

ОТЧЕТ ПО ПРАКТИКЕ

ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ ПЕРВИЧНЫХ ПРОФИССИОНАЛЬНЫХ УМЕНИЙ И НАВЫКОВ

Специальность: "Гостиничный сервис"

Место прохождения практики: ООО "Гостиница Турист"

Выполнили: студентки Игнатова Кристина,

Ясникова Виктория

группы 21 ГС дневного отделения

Иваново - 2014

Знакомство с гостиничным предприятием

Гостиница "Турист" находится на набережной реки в центре города. В семи минутах езды от гостиницы расположен ж/д вокзал. Гостинице уже четверть века и за этот период существования "Турист" принял и звезд эстрады, кино, и артистов, режиссеров и спортсменов, несметное число туристов и командировочных. Гостиница "Турист" является одной из популярных гостиниц города Иваново. Разнообразие номерного фонда "Туриста" позволит каждому выбрать номер по вкусу. Для командировочных существуют оборудованные конференц-залы. Отличный сервис и гостеприимство персонала, комфорт номеров, умеренные цены - визитная карточка гостиницы "Турист".

Гостиница "Турист" в городе Иваново не только одна из крупнейших, но и наиболее комфортабельная для размещения гостей. Представляет собой гостиничный комплекс с обширным номерным фондом, собственным рестораном с тремя банкетными залами, баром, конференц-залом и развитой инфраструктурой. На территории гостиницы есть все необходимое для комфортного отдыха гостей: стоянка для автомобилей, банкомат, парикмахерская, сувенирная лавка, бильярд, беспроводной интернет (WI-FI).

Гостиница "Турист" расположена в центре города Иваново, на тихой улочке между двумя центральными проспектами. Это большой плюс для гостей - в номерах не слышно городского шума, но все транспортные магистрали близко. В пяти минутах ходьбы от гостиницы - крупнейший в городе торгово-развлекательный центр "Серебряный город", Дворец искусств, цирк, три музея. В десяти минутах езды - крупнейший текстильный центр "Текстиль Профи".

Комфортабельная гостиница Турист расположена в центре города Иваново на тихой набережной реки Уводь. Ее давно облюбовали, она по праву считается одной из самых популярных гостиниц "города невест" Иваново и "Золотого Кольца" России. К услугам гостей 160 номеров, в том числе 4 полулюкса, 64 одноместных номера и 92 двухместных стандарта. Каждый номер комфортабелен и оснащен всеми удобствами. В стоимость номера включен завтрак в ресторане гостиницы "Турист". Для гостей предусмотрен room-service. Для проведения деловых переговоров, семинаров и пресс-конференций гостиница "Турист" представляет оборудованные конференц-залы на 130 и 30 мест. Ресторан гостиницы "Турист", рассчитанный на 300 мест, c несколькими банкетными залами, порадует гостей Иваново уютной обстановкой и многообразием кухни. В баре "Звездный" можно допоздна смотреть с друзьями на большом экране спортивные трансляции, поиграть на бильярде.

Номерной фонд гостиницы "Турист"

Среди гостиниц Иваново мы всегда выгодно отличались большой вместительностью номерного фонда и широким выбором категорий номеров. Особое внимание мы уделяем уюту, чистоте и комфорту, чтобы в нашей гостинице "Турист" Вы себя чувствовали как дома.

Современный качественный ремонт проделан за последние годы во всем здании гостиницы, номера оборудованы мебелью и техникой в ногу со временем. Во всех номерах ЖК-телевизоры со множеством различных каналов и бесплатный доступ в интернет посредством Wi-Fi. В холлах на каждом этаже установлены кулеры с холодной и горячей водой.

Номерной фонд гостиницы "Турист" насчитывает 160 номеров и отличается широким выбором различных категорий, с возможностью как одноместного, так и двухместного размещения. Особым успехом пользуются номера категории "Бизнес-класс" и "Комфорт плюс".



Категории номеров гостиницы

Рис. Полулюкс

Полулюкс - комфортабельный двухкомнатный номер. Отличительной особенностью данного номера является наличие оборудованной всем необходимым для проведения деловых встреч гостиной и отдельной зоной для отдыха - спальней.

В гостиной: шкаф-купе, кабельное телевидение, кондиционер, телефон, холодильник, журнальный столик, 2 кресла, диван, туалетный столик, чайник, минеральная вода, беспроводной интернет (Wi-Fi);

В спальне: двуспальная кровать, 2 прикроватные тумбочки, комод, пуфик;

В ванной комнате: душевая кабина или ванна, биде, импортная сантехника, фен (по требованию), набор полотенец, халат, туалетные принадлежности, тапочки

Стоимость одноместного размещения:	3500 руб.
Стоимость двухместного размещения:	3800 руб.

Рис. Номер Бизнес-класса

Просторный однокомнатный номер с двуспальной кроватью (возможен вариант с двумя раздельными кроватями) и ванной комнатой. Отличительной особенностью номера является наличие в нем не только зоны отдыха, но и рабочей зоны. Этот номер пользуется большой популярностью у деловых людей.

В комнате: шкаф-купе, кабельное телевидение, кондиционер, телефон, холодильник, двуспальная кровать, 2 прикроватные тумбочки, письменный стол, чайник, минеральная вода, беспроводной интернет (Wi-Fi);

В ванной комнате: ванна, импортная сантехника, фен (по требованию), набор полотенец, халат, туалетные принадлежности, тапочки.

Стоимость одноместного размещения:	2900 руб.
Стоимость двухместного размещения:	3200 руб.

Рис. Одноместный "Комфорт"

Просторный однокомнатный номер с двуспальной кроватью и ванной комнатой. Отличительной особенностью номера является наличие в нем благоустроенной зоны отдыха. Этот номер пользуется большой популярностью у людей, которые особо ценят домашний уют и комфорт.

В комнате: шкаф-купе, кабельное телевидение, телефон, холодильник, двуспальная кровать, 2 прикроватные тумбочки, журнальный столик, 2 кресла, чайник, минеральная вода, беспроводной интернет (Wi-Fi);

В ванной комнате: ванна, импортная сантехника, фен (по требованию), набор полотенец, халат, туалетные принадлежности, тапочки.

Стоимость одноместного размещения:	2600 руб.
Стоимость двухместного размещения:	2900 руб.

Рис. Одноместный "Стандарт"

Просторный однокомнатный номер с двуспальной кроватью, ванной комнатой.

В комнате: шкаф, кабельное телевидение, телефон, холодильник, двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, журнальный столик, 2 кресла;

В ванной комнате: ванна, импортная сантехника, фен (по требованию), набор полотенец, туалетные принадлежности.

Стоимость одноместного размещения:	2400 руб.
Стоимость двухместного размещения:	2600 руб.

Рис. Двухместный "Стандарт"

Просторный однокомнатный номер с двумя раздельными кроватями, ванной комнатой.

В комнате: шкаф, кабельное телевидение, телефон, холодильник, 2-е односпальные кровати, прикроватные тумбочки, журнальный столик, 2 кресла;

В ванной комнате: ванна, импортная сантехника, фен (по требованию), набор полотенец, туалетные принадлежности.

Стоимость двухместного размещения: 2600 руб.

Рис. Двухместный "Эконом"

Просторный однокомнатный номер эконом класса с 2-мя односпальными кроватями и ванной комнатой.

В комнате: шкаф, кабельное телевидение, телефон, 2 односпальные кровати, 2 прикроватные тумбочки, журнальный столик, 2 кресла, (диван);

В ванной комнате: ванна, сантехника, 2 набора полотенец, туалетные принадлежности.

Стоимость двухместного размещения: 2000 руб./800 руб.

Трехместный "Эконом" для школьников.

Однокомнатный номер для школьников (без завтрака), с ванной комнатой.

Комната: шкаф, односпальные кровати, прикроватные тумбочки, журнальный столик, 2 кресла.

Ванная комната: ванна, сантехника, наборы полотенец, туалетные принадлежности. Стоимость размещения: 550 руб. с человека.

Рис. Ресторан "Турист"

* Кухня: русская, европейская.

* Вместимость: 150 мест (Большой зал), 70 мест (Банкетный зал "Ташкент"), 40 мест (Каминный зал "Лодзь"), 30 мест (Банкетный зал "Палех").

* Сервис: WI - FI бесплатно во всех залах, кондиционер в каждом зале, сцена и танцпол с концертной аппаратурой и светомузыкой.

* Проводим: свадьбы, банкеты, юбилеи, корпоративы, выпускные, дни рождения, детские праздники и др. торжества и мероприятия.

* Особая услуга: при заказе свадебного банкета - молодоженам ночь в свадебном люксе в подарок, а гостям - скидка на гостиничные номера.

* Презент от ресторана: при заказе юбилея - юбилярам фирменный торт от ресторана "Турист" в подарок.

* Завтраки: с 7-30 до 10-30 (ежедневно).

* Бизнес - ланч: с 11 до 15 (пн - пт).

Состав и структура служб гостиницы, их функции

Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья. Практически все современные заведения размещения приобщают к сфере своей деятельности предоставление услуг питания туристов (частично или полный пансион). Учитывая мощное развитие процессов общественной глобализации, интернационализации и диверсификации туристической деятельности, современные отели зачастую предлагают услуги, которые условно можно считать дополнительными: трансферы, организация развлекательных мероприятий, бытовое обслуживание, лечебно-оздоровительные процедуры и т.д. Организация обслуживания в гостиничном предприятии направляется на максимальное удовлетворение потребностей клиентов и должна быть четко структурированной. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, месторасположением, спецификой клиентуры и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей каждого из сотрудников. Существует набор служб, обязательных для любого отеля: - Административно-управленческая служба; - Служба управления номерным фондом; - Служба организации питания; - Коммерческая служба; - Инженерные (технические) службы; - Вспомогательные и дополнительные службы.

Административно-управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием соответствующих условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение соответствующих норм и правил по охране труда, противопожарной и экологической безопасности. Чаще всего в состав этой службы входят: секретарь, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и техники безопасности.

Служба управления номерным фондом (или отдел обслуживания) занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров соответствующей категории, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией, размещением в комнатах-номерах. На эту службу возлагается обеспечение обслуживания туристов в номерах, поддержание надлежащего санитарно-гигиенического состояния комнат и уровня комфорта в жилых помещениях. Учитывая высокую степень диверсификации современных услуг гостеприимства, зачастую такая служба занимается оказанием бытовых услуг гостям, организацией их отправки к транспортному центру дальнейшего путешествия или к следующему пункту тура. Обычно в состав этой службы входят: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, работники гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке комнат, служба безопасности.

Служба организации питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д. В ее состав входят: кухня, ресторан(ы), бар(ы), кафе, служба банкетного обслуживания.

Коммерческая служба (или отдел маркетинга и продаж) занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга.

Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических средств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Состав службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи и т.п.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги стирки, швейной службы, службы уборки помещений, службы копирования, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. К ним относят: парикмахерские, бассейн, сауны, солярий, аэрарий, спортивные учреждения и др. Чем больше по размерам отель, тем более разветвленную структуру он имеет, поскольку увеличивается количество промежуточных звеньев, на которые возлагается функция выполнения тех или иных задач в работе подразделений. На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше, чем указано выше. Их функции могут отличаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это касается и служб безопасности, маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой. Не существует единой и идеальной модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворять потребности клиентов и опираются на общие закономерности и элементы. В современных условиях система управления для того, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой, а также соответствовать следующим характеристикам:

- иметь небольшое количество уровней управления;

- должны быть небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

- производить услуги и организовывать работы, ориентированные на потребителей (гостей предприятия).

Система жизнеобеспечения и оборудования гостиницей

Жизнеобеспечение гостиниц обеспечивают те же самые инженерные сети, что и для обычных жилых домов, только с некоторыми различиями.

Системы отопления гостиниц учитывают жилые части и производственные помещения. Если в обычном доме отапливаются все его части, комнаты, то в гостиницах отопление в виде радиаторных батарей, теплых полов или стен проходит только в жилой части. Как правило, производственные помещения не отапливаются.

Водоснабжение гостиниц и номеров происходит с учетом затрат воды каждым постояльцем. Некоторые гостиницы ограничивают этот параметр 300 литрами, в некоторых этот показатель чуть больше.

Электрические сети прокладываются с учетом сложной и разветвленной проводки, подводимой в каждый номер в нескольких местах. Это нужно для того, чтобы у гостей не было проблем с зарядкой мобильных устройств, компьютеров и обслуживанием личной техники.

Газификация гостиниц занимает в системе жизнеобеспечения гостиниц сравнительно небольшую часть. Так как отопление совершается чаще всего с помощью электрической и водной систем, газ будут использовать, скорее всего, только для приготовления пиши. Не секрет, что газовые плиты более просты в управлении, чем электрические, пища на них готовится быстрее, а процесс управления менее сложен.

Канализационная система гостиницы должна учитывать колоссальный объем отработанной воды. Это не квартира и не частный дом, объемы совершенно другие, и поэтому любой застой или протечка могут привести к аварийной ситуации, чего допускать нельзя ни в коем случае.

Гостиница оснащается разнообразным инженерным оборудованием, поддержание которого в рабочем состоянии обеспечивается соответствующими технологиями. Различные шумы, вибрации, недостаточное или избыточное освещение, тепло, влагоотделение, присутствие в здании вредных веществ наносят ущерб здоровью проживающих и персонала.

Водопроводная сеть обеспечивает здание гостиницы водой для питья и хозяйственно-бытовых нужд. Наряду с обеспечением гостиниц холодной водой действуют системы горячего и пожарного водоснабжения. Качество и температура поступающей в гостиницы воды должны соответствовать требованиям стандарта страны. Для отопления гостиниц применяются различные системы водяного, парового или воздушного отопления.

Посредством естественной и механической вентиляции происходит удаление загрязненного воздуха из помещений гостиницы и приток свежего воздуха. В гостиницах предусматриваются технологии очистки воздуха от аллергенов и загрязнений, кондиционирования.

В состав силового оборудования гостиницы входят электродвигатели, машины для уборки помещений, лифты, холодильники, насосы, компрессоры, станки и пр.

Слаботочное хозяйство гостиницы включает средства связи, радиофикации, телевидения, пожарной и охранной сигнализации, часофикации, автоматизации инженерного оборудования и пр.

Система оповещения гостиницы представляет собой аудиосистему многоцелевого назначения. В функции системы входит оповещение персонала о возникновении чрезвычайной ситуации; передача информации с микрофонов или заранее записанной; трансляция сообщений и радиопрограмм; фоновое музыкальное сопровождение.

Для предотвращения проникновения нежелательных лиц в здание или отдельные помещения гостиницы применяются автономные системы, состоящие из дверных замков со считывателем, терминалов для изучения информации с замков, программаторов карт, управляющего компьютера.

Телевизионные системы гостиниц в зависимости от назначения классифицируются на систему наблюдения, охранную, информационную, гостевую, предприятий питания, конференц-залов.

Локальная вычислительная сеть гостиницы состоит из вычислительной сети поддержки бизнес-центра и отдельных служб, особенно службы размещения. Вычислительная сеть гостиницы должна иметь возможности выхода на сети гостиниц для резервирования номеров и бронирования билетов.

В последнее время большое внимание уделяется службе безопасности гостиничного предприятия.

Ознакомление с перечнем услуг предоставляемых в гостинице

Персонал гостиницы "Турист" в г. Иваново работает в лучших традициях русского гостеприимства. Служба приема в гостинице функционирует круглосуточно.

Стоянка гостиницы может принять одновременно большое количество автомобилей и экскурсионные автобусы. Для гостей предусмотрена бесплатная парковка.

Оплату за номер Вы можете произвести по картам Master Card и Visa. Расчетным часом считает час заезда, заселения в гостиницу.

В номерах для досуга гостей гостиницы установлены плазменные телевизоры со множеством различных каналов, которые помогут скрасить вечерний досуг. По желанию гостя в номер может быть доставлены как дополнительные предметы гигиены (тапочки, халаты), так и ужин или легкие закуски, выпечка, чай или кофе.

В стоимость каждого номера включен завтрак, который сервирован в ресторане ежедневно с 7-30 до 10-30 часов.

При варианте размещения с полупансионом к базовой стоимости номера добавляется 300 рублей с человека.

Вечерний досуг отдыхающие могут скрасить, посидев в ресторане и насладившись уютной обстановкой и вкусным ужином. Желающие могут сыграть партию в бильярд или посмотреть на широком экране в баре "Звездный" трансляции спортивных матчей.

Рядом с гостиницей расположен крупный торгово-развлекательный центр "Серебряный город" с кинотеатром, боулингом, ярмаркой.

Все услуги гостиницы Турист:

· wi-fi бесплатный;

· автостоянка;

· бар;

· бесплатная парковка;

· бильярд;

· глажка одежды персоналом;

· дополнительные услуги;

· интернет;

· караоке;

· кафе;

· конференц-зал/банкетный зал;

· круглосуточная стойка регистрации;

· лифт;

· обслуживание номеров;

· открытый бассейн;

· отопление;

· парикмахерская/салон красоты;

· прачечная;

· ресторан;

· сауна;

· специальные номера для аллергиков;

· сувенирный магазин;

· факс / ксерокопирование;

· экспресс регистрация заезда/отъезда.

Организация рабочего места

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Генеральному директору гостиничного холдинга подчиняются:

директор гостиницы;

административная служба;

главный инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются:

Служба номерного фонда:

Служба занимается решением вопросов, связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а также отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

Служба приема и размещения.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процессе общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:

- цены за номер;

- сроки размещения;

- порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.

Финансовая служба.

Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам, бухгалтер-кассир.

Дополнительные службы: парикмахеры, маникюрные мастера, сотрудники медицинского центра, сотрудники "Восточного стиля", сауна.

Служба безопасности.

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

Административная служба.

Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности.

Главному инженеру подчиняется:

Инженерно-техническая служба.

Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Состав службы: сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник.

Типы бронирования

Существует несколько типов бронирования:

1. гарантированное бронирование;

2. негарантированное бронирование;

3. сверхбронирование.

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation) - резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки (No show). Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апреля 1997 года за № 490 сказано: "Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди".

Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation). Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.

Сверхбронирование (Overbooking), или перерезервирование - маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, - бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования (так, законодательство штата Флорида в случае Overbooking обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере 500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услуги), гостиницы тем не менее идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше - пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором упускает свои возможности получить максимальную прибыль.

Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование - туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование(GDS).

Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование - это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.

Работа с заявками

Работа с заявками требует большого внимания.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы. Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). В любом случае заявка должна содержать следующие сведения:

число и категории номеров;

сроки проживания в гостинице;

фамилии приезжающих;

форма оплаты.

Заявку регистрируют (присваивают регистрационный номер) и подтверждают или отказывают тем же способом, которым была получена заявка. Телефонная форма продаж гостиничных услуг считается самой непростой. Для того, чтобы эффективно продавать по телефону, бронисту необходимо устно передавать информацию о гостинице. Лучше всего описать гостиницу, атрибуты номера, размер комнаты и любые дополнительные услуги, которые входят в стоимость номера. Гость должен почувствовать, что его звонок важен для гостиницы и бронист уделяет ему все свое внимание и готов предложить оптимальный запросу вариант.

Существуют некоторые приемы, которые могут помочь в разговоре по телефону с потенциальным гостем:

1. Уверенный голос.

Говорите так, чтобы гость понял, что вы владеете информацией и готовы ответить на любые вопросы.

2. Приятный тон.

Улыбайтесь, и гость почувствует это даже по телефону!

3. Естественность.

Говорите естественно, не употребляйте сложную терминологию, это только запутает гостя и не произведет на него хорошего впечатления.

4. Отчетливость.

Разговаривайте в телефонную трубку, а не по громкой связи, произнося слова не спеша и отчетливо.

5. Представьтесь!

Простое представление: "Отдел бронирования. Добрый день! Это Ирина. Чем я могу Вам помочь?"

Это поможет настроить разговор сразу на дружелюбный лад.

6. Имя гостя.

Если гость представился, употребляя его имя в разговоре как можно чаще.

7. Не отвлекайтесь.

Слушайте гостя внимательно, чтобы ему не приходилось повторять, а Вы правильно поняли заказ.

Компьютерный способ бронирования открыл широкие возможности для гостиниц и клиентов. В широкой практике известны компьютерные системы бронирования; корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь; другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, т. к. требуется много времени для выяснения условий бронирования и размещения. Есть еще 2 варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene и т. д.). Системы становятся все более популярными из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привлечение клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждение во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента. Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждение до минимума (в идеале так называемый on-line должен занимать не более 7 секунд, что в российской практике встречается редко). Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, спецпрограммах для гостей и т.д. получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть как оформлены номера.

При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, т.к. не окажется свободных мест.

По заявкам отдел бронирования может оставить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период и план загрузки на текущий день.

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отделом клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или по факсу. Обычно в подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предлагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число требующих кроватей, а также любые специально оговариваемые требования гостя.

Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда являются гарантией для клиента, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, когда гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантирования бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличие свободных номеров.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении тургруппы. Это тоже способ борьбы с "неявками".

В "Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ" не оговариваться размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрации гостиницы, обычно с индивидуальных туристов берут 50 % от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания.

В среднем за бронирование мест для тургруппы берется оплата в размере 25-35 % от тарифа.

Оформление и составление различных бланков

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме:

1) сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И. О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;

2) далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ.

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.

При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.

В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.

Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке бронирования в нем указывается:

- имя и фамилия гостя;

- сроки проживания;

- тип номера;

- цена и услуги, входящие в стоимость номера;

- номер брони;

- имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.

Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их так же могут доставать в отель курьеры.

Кому:

Вниманию отдела бронирования

От___________________________________________________________

Название компании, контактный телефон, факс

Касательно: Договора №___ от__________

Дата: 25 июня 2006 г.

Заявка на бронирование

Просим забронировать гостиничный(е) номер(а) в отеле

"……………" для следующих лиц:

Фамилия, имя

Фамилия, имя сопровождающего лица

Категория и количество бронируемых номеров: ____________________

Дата заезда: _________________________________

Дата выезда: ________________________________

Дополнительная информация: ___________________________________

Просим считать бронирование:

? негарантированным (с автоматической отменой в 18:00 в день приезда)

? гарантированным: оплата будет произведена:

? кредитной картой ? AMEX ? VIZA ? Diners club ? EURO ? JCB №_______________действительна до______________________

? гостем (гостями) в отеле;

? компанией - банковским переводом (гарантийное письмо прилагается);

? другое____________________________________________________

встреча в аэропорту ? да ? нет

номер рейса ________________

Время прилета_____________________________

[Подпись с указанием должности и фамилии]

[Печать, штамп заказчика]

Отчетность по бронированию

В организации и эффективном управлении деятельностью отеля важное значение имеют маркетинговые исследования построены на учете количества нереализованных номеров (мест), что дает возможность прогнозировать доходы от их бронирования. Отчет по бронированию состоит из:

- отчет о сделке, то есть указывается информация о ежедневном бронировании, а именно количество забронированных номеров, изменения в сроках, отмена бронирования, возможны изменения в количестве занятых номеров, неприбывших клиентах и проч.;

- отчеты по отказам, которые содержат информацию о количестве отказов клиентам по причине занятых номеров по предварительному заказу;

- отчет по прогнозированию доходов. В отчете представляется расчет возможного дохода от бронирования с указанием суммы, полученной путем умножения забронированных номеров на их стоимость.

В отчетах по бронированию указывается информация о количестве лиц, поселенных в номере, источник бронирования, количество неприбывших клиентов, количество продленных визитов и досрочных отъездов, согласованных с отелем.

Запрос на резервирование. Модуль резервирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше персонального внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем. Доступ к информации намного ускоряется, а многие процедуры, связанные с обработкой заявок, модификацией информации и получением подтверждений - упрощаются [7].

Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая является началом отельного цикла гостя. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет в отель, и позволяет отелю персонифицировать сервис и оптимизировать график работы персонала. Кроме того, Модуль резервирования может составлять отчеты, необходимые для менеджеров. Ниже перечислены наиболее типичные функции, присваиваемые модулю резервирования. К этим функциям относятся:

§ запросы на резервирование;

§ обоснование готовности номеров к сдаче;

§ создание записей о резервировании;

§ подтверждение резервирований;

§ поддержание записей о резервировании;

§ создание отчетов.

Заявка на резервирование может быть получена лично, по телефону, по почте или через интерфейс внешней системы резервирования. Вне зависимости от происхождения, заявка на резервирование переформулируется работником службы бронирования в запрос на резервирование. Этот запрос обычно содержит следующую информацию:

§ дата прибытия;

§ тип и количество требующихся комнат;

§ количество ночей;

§ код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т. д.);

§ количество человек в номере.

Сотрудник, принимающий резервирование, вводит эти данные в компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса. Одновременность обработки данных позволяет достичь совместимости с реальным временем. Это означает, что сотрудник, принимающий заявку, получает необходимую информацию от системы для того, чтобы ответить на заявку позвонившего клиента в течение телефонного разговора. Во многих модулях резервирования совместимость с реальным временем создана для того, чтобы обеспечить быстрый ответ (в пределах пяти секунд) и, таким образом, дать возможность сотруднику отредактировать, изменить или улучшить запрос, пока позвонивший еще может дать свои комментарии. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже, PMS (property management system - система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров, доступных к продаже.

В момент введения в компьютер запрос на резервирование сравнивается с данными о наличии свободных номеров в соответствии с алгоритмом, заданным системе. Алгоритм - это компьютерная формула, созданная для продажи номеров в соответствии со специфическим образцом (по зонам, этажам, блокам и т. д.). На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея:

§ принятие или отказ в принятии запроса на резервирование;

§ предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки;

§ предложение остановиться в другом отеле.

Как только заявка на резервирование получена и номер заблокирован, система требует, чтобы работник службы бронирования заполнил запись о резервировании, введя необходимую информацию, такую как:

§ персональные данные гостя (имя, адрес, номер телефона);

§ время прибытия;

§ классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное);

§ данные позвонившего (агентство или секретарь);

§ специальные требования (усовершенствование условий, детская кроватка, зона для некурящих и т. д.).

В неавтоматизированных отелях обычно требуется, чтобы эта информация была получена раньше в процессе резервирования. Однако, компьютеризированная система резервирования не требует лишней работы при сборе этой второстепенной информации. Часто это оказывается удобнее как для лиц, совершающих заказ, так и для персонала отеля. Например, если после получения всей этой информации система отказала в принятии заказа, окажется, что работник службы бронирования и гость потратили время на сбор информации, которая затем не пригодилась.

Система управления отелем может автоматически составлять письма о подтверждении резервирования в день получения заказа на резервирование. Информация может быть получена из записи о резервировании и распечатана на специальном бланке отеля. Хотя, вероятно, существует столько видов письма о подтверждении, сколько существует автоматизированных отелей, письмо о подтверждении обычно содержит следующую информацию:

§ имя и адрес гостя;

§ время и дату прибытия;

§ тип, количество и стоимость номеров;

§ количество ночей;

§ количество человек в группе;

§ классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное);

§ специальный сервис, необходимый гостям;

§ требование депозита или предоплаты;

§ изменение первоначального резервирования (дополнительное подтверждение, изменение или отмена);

§ возможность отмены заказа;

§ цена за номер за ночь.

Подтверждения резервирования могут быть отпечатаны в любое время. Однако, обычно они печатаются как часть потока продукции, производимой во время ежедневной модификации системы. Обновление данных в системе выполняет многие функции ночного аудита, производимого в неавтоматизированных отелях. Модификация системы проводится ежедневно с целью составления отчетов, реорганизации системных файлов, поддержания системы и обеспечения временных рамок конца дня.

Поиск данных по базе номерного фонда. поиск информации по базе данных - поиск информации о клиентах по фамилии, имени, отчеству, серии и номеру паспорта, адресу прописки, номеру комнаты; поиск информации о номерном фонде гостиницы (свободные, занятые номера).

Внесение персональных данных гостя в базу данных. Гостиница гарантирует, что персональные данные, полученные от гостя, обрабатываются в соответствии и в целях соблюдения Федерального Закона "О персональных данных", постановления Правительства РФ N 687, 781 и др., закона о миграционном учете, обеспечения сохранности имущества отеля и получения гостиничной услуги; с использованием всех необходимых организационно-технических мер по обеспечению безопасности персональных данных в пределах компетенции отеля, во избежание любых изменений, утраты, незаконного использования и не санкционированного доступа.

Гостиница несет ответственность за надлежащее конфиденциальное обращение с данными гостя, переданными в частности к бронированию через Интернет.

Гостиница не передает третьим лицам персональные данные гостей.

В случае бронирования номера сохраняются следующие сведения: имя и фамилия, адрес, номер телефона, адрес электронной почты, даты по бронированию номера, время прибытия и отъезда, а также "дополнительная информация для гостиницы" (если она Вами введена). Также регистрируется момент бронирования и IP-адрес, с которого было выполнено бронирование.

В целях предоставления гостиничной услуги ваши данные используются для однозначной однократной идентификации Вашего бронирования, его исполнения и расчетов по нему. Кроме подтверждения вашего бронирования, возможно получение вами всех изменений Ваших бронирований или Ваших данных.

В момент заезда и регистрации в гостинице Вы заключаете соглашение на использование ваших личных данных в конкретных ограниченных целях. После выезда из гостиницы и при вашем согласии Вы сможете получать и использовать к вашей выгоде специальные предложения гостиницы. Гостиница будет использовать только Ваш адрес электронной почты и информировать Вас только о собственных предложениях. Не дав своего согласия Вы, разумеется, не сможете получать информацию о выгодных для вас ценах. При отказе от рассылки новостей адрес Вашей электронной почты будет удален из списка получателей. В любой момент данные действия со стороны гостиницы будут остановлены на основании полученного от вас письменного заявления с просьбой прекратить обработку ваших персональных данных с даты получения вашего заявления отелем.

К персональным данным, сбор и обработку которых осуществляет Гостиница, относятся:

· анкетные данные (фамилия, имя, отчество, число, месяц, год рождения и др.);

· паспортные данные;

· адрес регистрации;

· адрес места жительства;

· номер контактного телефона;

· адрес электронной почты;

· данные о месте работы.

Все персональные данные сотрудники Гостиницы получают непосредственно от субъекта персональных данных - Клиентов.

Использование персональных данных Клиентов осуществляется Гостиницей исключительно для достижения целей, определенных договором между Клиентом и Гостиницей, в частности, для предоставления услуг по проживанию или временному размещению, а также дополнительных услуг. При передаче персональных данных Клиентов Гостиница должна соблюдать следующие требования. Предупредить лиц, получающих персональные данные Клиентов о том, что эти данные могут быть использованы лишь в целях, для которых они сообщены, и требовать от этих лиц подтверждения того, что это правило соблюдено. Лица, получающие персональные данные Клиентов, обязаны соблюдать режим конфиденциальности. Данное положение не распространяется в случае обезличивания персональных данных и в отношении общедоступных данных. Разрешать доступ к персональным данным Клиентов только специально уполномоченным лицам, при этом указанные лица должны иметь право получать только те персональные данные, которые необходимы для выполнения конкретных функций. При трансграничной передаче персональных данных Гостиница обязана убедиться в том, что иностранным государством, на территорию которого осуществляется передача персональных данных, обеспечивается адекватная защита прав субъектов персональных данных. . Трансграничная передача персональных данных на территории иностранных государств, не обеспечивающих адекватной защиты прав субъектов персональных данных, может осуществляться в случаях:

· наличия согласия в письменной форме Клиента;

· предусмотренных международными договорами Российской Федерации по вопросам выдачи виз, международными договорами Российской Федерации об оказании правовой помощи по гражданским, семейным и уголовным делам, а также международными договорами Российской Федерации о реадмиссии;

· предусмотренных федеральными законами, если это необходимо в целях защиты основ конституционного строя Российской Федерации, обеспечения обороны страны и безопасности государства;

· исполнения договора, стороной которого является субъект персональных данных;

· защиты жизни, здоровья, иных жизненно важных интересов субъекта персональных данных или других лиц при невозможности получения согласия в письменной форме субъекта персональных данных.

Не допускается отвечать на вопросы, связанные с передачей информации, содержащей персональные данные, по телефону или факсу. Гостиница вправе предоставлять или передавать персональные данные Клиентов третьим лицам в следующих случаях:

...