Гостиничный сервис в ООО "Гостиница Турист"

· если раскрытие этой информации требуется для соблюдения закона, выполнения судебного акта;

· для оказания содействия в проведении расследований, осуществляемых правоохранительными или иными государственными органами;

· для защиты законных прав Клиента и Гостиницы.

Формирование графиков заезда и выезда гостей

На основе введенных в систему данных можно формировать различные отчеты по состоянию номерного фонда.

Все отчеты формируются с использованием системы компоновки данных (СКД) платформы 1С:Предприятие, что позволяет гибко настраивать необходимый вид, состав и структурирование выводимой информации.

Отчет "Планируемые заезды" отображает список планируемых заездов по данным бронирования за нужный период.

Отчет "Планируемые выезды" отображает список планируемых выездов по данным бронирования и заселения в номера.

Отчет "График заезда" отображает данные о планируемых заездах по датам в разрезе категорий номеров с группировками по группам номеров.

Отчет "Занятость номеров" отображает данные о фактическом использовании номерного фонда за заданный период в разрезах "Бронирование/Заселение", "Заселение/Подселение". С возможностью разворота по номерам.

Отчет "Возраст и пол проживающих" отображает данные о проживающих по возрастным группам и по половой принадлежности за указанный период.

Отчет "Список проживающих" отображает данные о ФИО проживающего, номер гостиницы, категория номера, контрагента, категории и путевки, место работы, а также общее количество проживающих за указанный период.

Отчет "Количество отдыхающих" отображает данные о количестве отдыхающих в разрезе категорий номеров по датам.

Отчет "Количество отдыхающих" отображает данные о количестве отдыхающих в разрезе категорий номеров по датам.

Отчет "Загруженность номеров" отображает данные о загруженности номеров в процентах за указанный период в виде графика и таблицы. Возможен отбор как по группе номеров, так и по категории

Отчет "Бронирование за период" отображает данные о забронированных номерах как по группе контрагентов, так и по определенному контрагенту за указанный период с указанием номера документа бронирования, физического лица, датах заезда, номера гостиницы и категории, категории путевки, категории пациента, количества забронированных мест и состояния оплаты.

Отчет "Состояние оплаты по бронированию" отображает неоплаченные суммы по документам бронирования на заданную дату.

Отчет можно строить как по всем контрагентам, так и с отбором по одному контрагенту. гостиница номерной бронирование договорная

По умолчанию отчет формируется с разворотами по контрагенту, счету на оплату и документу бронирования. В ресурсах отображаются выставленные суммы и полученные авансы.

Отчет "Оплата забронированных мест" отображает остатки на начало и конец периода, а также движения по учету оплаты бронирования.

Отчет можно строить как по всем контрагентам, так и с отбором по одному контрагенту.

По умолчанию отчет формируется с разворотами по контрагенту, счету на оплату, документу бронирования и документу оплаты.

Составление договоров

В международной практике известны и имеют широкое применение соглашения и документы, регулирующие взаимоотношения гостиничных предприятий с турагентами и туроператорами. Один из них- Гостиничная конвенция 1970 г., разработанная под эгидой Международной гостиничной ассоциации и Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств. Конвенция определяет обязательства договаривающихся сторон, сферу ее применения, типы гостиничных контрактов, общие и особые правила их составления, величину комиссионных и порядок платежей, а также условия аннуляции договоров. В 1979 г. в Гостиничную конвенцию был внесен ряд поправок, и она получила название "Международная гостиничная конвенция", которая с 1993 г. стала кодексом отношений между гостиницами и турагентствами (туроператорами) и используется при заключении гостиничных контрактов.

Кодекс обязывает гостиничное предприятие давать точную информацию по категории и расположению отеля, а также по качеству предоставляемых услуг. В нем определяется, что турагент не имеет право устанавливать для своих клиентов цены выше тех, которые установлены по договору комиссии. Это имеет отношение и к туроператору, работающему с гостиницей на тех же условиях. При этом ни турагент, ни туроператор, ни гостиница не должны раскрывать цену, которая оговорена в контракте.

Документами, регулирующими взаимоотношения туристского бизнеса с гостиничными предприятиями, являются: Международные гостиничные правила, одобренные Советом Международной гостиничной ассоциации (01.11.81 г.), и Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренная региональными комиссиями ВТО в 1989 г.

Хотя эти документы носят рекомендательный характер и не являются обязательными, они содержат много положений, прочно вошедших в международную практику взаимоотношений между бизнесом гостиниц и агентско- операторским бизнесом в туризме.

При организации туров на территории России и во взаимоотношениях с российскими гостиничными предприятиями следует руководствоваться также Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ.

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими соглашениями:

· Договором о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течении периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.

· Договором о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.

· Договорам о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно.

· Договором о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

В любом варианте договоров следует предусматривать (оговаривать) следующие условия:

· стоимость номеров и бронирования;

· тип номеров и необходимое их число;

· продолжительность (сезоны) обслуживания;

· свободные периоды;

· графики заезда туристов;

· сроки и продолжительность разового обслуживания;

· набор входящих услуг;

· количество (пансион) и форму организации питания-варианты предоставления питания в ресторане гостиницы (завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол и т.д.);

· время обслуживания туристов питанием;

· специальные удобства на отдыхе (например, для инвалидов, вегетарианцев, пользование городским пляжем и т.д.);

· языки, на которых необходимо говорить персоналу;

· сроки подтверждения заезда туристов (бронирования);

· сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;

· штрафные санкции по величине и срокам отказа;

· скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;

· материальная ответственность за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;

· другие специфические вопросы (например, входит ли в стоимость номера пользование в гостинице сауной, бильярдом и др., время работы бассейна и пр.).

Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые дает вам партнер-поставщик услуги (например, гарантирует ли гостиница обещанное размещение).

Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусматривать (фиксировать в договоре) условие о невозможности обратного повышения цен (цены можно повышать только на непроданные услуги) и отработать механизм исполнения этого условия.

Оформление поступления посетителей

При прибытии гостей в отель поздравления гостя персоналом службы приема и размещения на рецепции является важным моментом проявления гостеприимства и началом процесса регистрации гостей

Дежурный администратор должен выяснить регистрационный статус клиента, отметить особенностях дополнительных услуг отеля

Процесс регистрации, согласно процедуре, условно можно разделить на несколько этапов: предрегистрационного, оформление учетной записи определения номера и тарифов, оплата гостиничных услуг, выдача ключей в от номера, сопровождение гостя в номер.

Кроме заполнения форм первичной технологической документации - анкеты проживающего и регистрационной карточки для категории гостей с забронированными номерами (местами), персонал рецепции до поселения передает номер для поселения, тарифы, оформляет бухгалтерские бланки клиента, а также согласно заказа согласовываются условия предоставления дополнительных услуг другими службами отеля.

Оформление регистрации гостей в гостиницах имеет определенные особенности для категории клиентов с предрегистрационного статусом и гостей, прибывающих в гостиницу без резервирования номеров Клиенты без регистрационного статуса, граждане Украины, п должны заполнить анкету проживающего (форма № 1-Г, приложение Б 1) на основе документа, подтверждающего лицо.

Анкета проживающего (приложение Б 1) заполняется в одном экземпляре на основе паспорта, свидетельства о рождении, водительских прав и других документов подтверждения личности.

После заполнения анкета и документ подтверждения личности передаются дежурному администратору для регистрации в журнале учета граждан, проживающих в гостинице (форма № 5-Г, приложение Б 1) После регистрации й документ возвращается владельцу, а анкета вносится в картотеку Анкета проживающего хранится в службе приема и размещения в период проживания клиента в гостинице и в течение месяца с момента его в выбытия из отеля. После этого анкета передается в архив и хранится в течение года, а затем уничтожается согласно акта В картотеке анкеты систематизируются в алфавитном порядке.

Демонстрация и назначения номера

Демонстрация номера - удовлетворение желания гостя увидеть номер на экране монитора или на фотографии перед подписанием договора. Это может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана. Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных сетей для того, чтобы потенциальные покупатели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональный компьютер. Использование альбома фотографий - другой обычный способ продемонстрировать гостю различные типы номеров.

Очевидно, чем лучше портье знает отель, тем быстрее будет сделан выбор. Существует распространенная шутка, что чем меньше доступно номеров, тем легче сделать выбор. При малом выборе гость вынужден брать то, что предлагается, или остаться ни с чем.

В целом, процесс назначения номера прямой. Гость запрашивает определенный тип номера во время бронирования, служба приема и обслуживания резервирует соответствующий номер, в день прибытия гость получает то, что он хотел. Это - стандартный процесс, хотя имеются различного рода вариации.

Предоставление лучшего номера по первоначальной цене - один из способов для решения конфликтов. Он имеет и другое применение. Лучшие номера предоставляются постоянным гостям, VIP, представителям организаций-партнеров и даже гостям как награда за ожидание, произошедшее по вине отеля.

Данный способ также используется при отсутствии номеров заказанного типа. В таких случаях хорошо обученный портье службы приема и обслуживания сначала должен попробовать продать гостю, имеющийся в наличии номер. Однако чаще гостю предоставляют лучший номер по более низкой цене, объясняя ему это. Если разница цен значительна, то гостя на следующий день переселяют, если освобождается номер заказанного типа. Поскольку затраты на переселение гостя существенны, то если разница цен невелика, гость может остаться в лучшем номере в течение всего срока проживания.

Гости, которые зарегистрировались и не остались, получают специальный индекс DNS (Did Not Stay) - не остались. Поспешный отъезд может быть вызван неудовлетворенностью гостиницей или инцидентами с сотрудниками. Гости могут сначала потребовать извинений, либо они могут уехать без каких-либо объяснений. В поспешном отъезде не всегда виновата гостиница. Вскоре после регистрации гость может получить срочную телеграмму или телефонный звонок. В виде любезности и в знак хорошего отношения к гостю с него не берется никакая плата, если он уезжает вскоре после прибытия, даже если номер был занят в течение короткого периода.

Как средство контроля ситуации DNS проверяются менеджером. С их помощью можно вскрыть слабости в системе резервирования или в обслуживании гостиницы

Оформление счетов за проживание

Заполняется при оформлении оплаты за бронь, проживание, а также за дополнительные платные услуги, при отсутствии специальных талонов.

Счет выписывается в трех экземплярах: первый - выдается проживающему, второй экземпляр счета вместе с "Кассовым отчетом" (ф. Nо. 5-Г) ежедневно сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в расчетной части гостиницы в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты, в контрольной картотеке.

При механизированном способе ведения расчетов счет заполняется в 2-х экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания.

Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя.

Работник бухгалтерии сверяет формы Nо.Nо. 3-Г, 3-Гм с формой Nо. 1-Г.

Счет является бланками строгой отчетности.

Поселение в номер

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой он будет жить, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение.

После оплаты гость получает второй экземпляр счета. При регистрации ему выписывают счет за проживание, содержащий тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и различные гостиничные налоги.

Администратор заполняет визитную карточку (карточку гостя) - документ на право входа в отель и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания, а также данные, куда сотрудники отеля должны заносить его вещи. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар при входе гостя в отель. Если талона нет, то гость показывает свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и портье относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием, и информирует о правилах пользования.

Особенности регистрации групп. Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номер к заселению, спланировать работу администратора. Накануне заезда группы администратор заполняет карточку подготовки и заселения номеров (карту бронирования).

При поселении туристической группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирует, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах. Все туристы должны заполнить анкеты. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Очень часто в туристических фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже ??и в списке группы, администратор определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.

Часто, чтобы не платить еще за сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один номер для возможного отдыха туристов.

Отчетность администратора

Гостиница в Иваново т.е. собственники гостиничных номеров в Иваново предоставят для отчета в бухгалтерию - гостиничную форму 3Г. В форме 3Г указывается ФИО гостя, число заезда, число выезда, количество суток проживания, бронь, оплата парковки. Дежурный администратор гостиницы поставит печать гостиницы и распишется.

Дежурный администратор, начиная работу, должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В нем фиксируется информация о том, что произошло за смену, о потребности гостей, обратившихся в службу в этот промежуток времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также пересмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. В обязанности администратора входит и учет использования номерного фонда.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и осуществляет регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает его. Далее администратор выписывает разрешение на поселение.

Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в отель и получение ключа от номера. Карточка гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и срок проживания.

Администратор сообщает номера комнат, забронированных для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах. Все туристы приносят ваучер. Администратор заполняет групповой разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Дежурному администратору стоит напоминать гостям сдавать ключи при выезде. Хорошо охраняемая стойка для ключей в вестибюле при выходе из отеля и напоминание о вежливой форме гостям помогут избежать потери ключей.

Оформление документации по расчетам с посетителями

В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Или расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал. Существуют электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.

Кредитная карта - пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и номера его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых должностных средств.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки.

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, т.к. чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

Заключение

На практике мы ознакомились с работай служб гостиницы "Турист", с их функциями и структурой.

Ознакомились с перечнем услуг, предоставляемых постояльцам гостиницы.

Ознакомились с правилами работы горничных и смежных служб.

Выполняли функции горничной:

- по смене белья, застилки кроватей,

- уборка номеров и холлов и т.д.

Размещено на Allbest.ru