Улучшение качества медицинских услуг

Размещено на http://allbest.ru

Введение

Проблеме обеспечения качества медицинской помощи в настоящее время во всем мире придается большое значение.

Качественная медицинская помощь должна обеспечивать продолжительность и качество жизни пациента, экономическую и медико-социальную эффективность программ развития здравоохранения.

В последние десятилетия в мире получила развитие идея управления тотальным качеством (УТК) целью которой является достижение превосходства во всех аспектах обслуживания потребителей. Это привело к тому, что качество нужно рассматривать с учётом того, как его видит потребитель, а не только как оно кажется достаточным организации-производителю. 90-е годы стали самыми неблагополучными в послевоенной демографической истории России. Низкие уровни рождаемости сопровождаются высокими показателями материнской и младенческой смертности, а также смертности населения в трудоспособном возрасте. По оценке экспертов, предотвратимые потери материнской и перинатальной смертности составляют до 40% случаев и связаны непосредственно с низким качеством медицинской помощи. Снижение количественных показателей воспроизводства населения сопровождается ухудшением здоровья населения, особенно беременных женщин, детей и подростков. Безусловно, это объясняется не только отставанием в развитии здравоохранения и неудовлетворительным качеством медицинской помощи. На ухудшение показателей здоровья оказали также: рост алкоголизации населения, загрязнение окружающей среды, низкий уровень охраны труда и устаревшие производственные технологии, ухудшение качества продуктов питания и обеднение потребительского рациона, а также постоянное пренебрежение ценностью человеческой жизни, как на общественном, так и на индивидуальном уровнях.

Поэтому, важнейшим интегральным субъективным показателем качества оказанной помощи, в клинических больницах является удовлетворенность пациента (в иностранной литературе наряду с ним используется показатель «понимание нужд потребителя»). Его детерминантами служат удовлетворенность пациента своим здоровьем после лечения, удовлетворенность состоянием здоровья пациента его родственниками, удовлетворенность качеством оказанной медицинской помощи, удовлетворенность бытовыми условиями и уходом, удовлетворенности взаимоотношениями с медперсоналом. К субъективным показателям относятся престиж больницы, авторитет врачей.

С каждым годом растут обращаемость к врачам, одновременно снижается ряд качественных показателей медицинского обслуживания. Определённая часть в этих вопросах отводится социальным факторам, удовлетворённости населения оказанной медицинских услуг, отдельным показателям адекватности удовлетворённости.

Изучение удовлетворённости населения является важным фактором в формировании стратегии управления медицинской помощью, позволяет более детально оценить качество и удовлетворённость населения при разных мотивациях разных видов медицинских услуг (пульмонологической, кардиологической травматологической помощи).

До настоящего времени не проводилось подробного изучения особенностей удовлетворённости разных групп населения, не учитывалось влияние большого числа факторов на адекватность удовлетворённости населения, а именно это позволило бы прогнозировать организационное развитие медицинских услуг. Всё это свидетельствует об актуальности избранного нами вопроса.

Тема: Анализ удовлетворенности качества предоставления медицинских услуг на примере ГБУЗ ОКБ 3 отделений пульмонологии, кардиологии,

Объект исследования - пациенты, находящиеся на стационарном лечении в ГБУЗ ОКБ 3

Предмет изучения - удовлетворенность пациентов качеством услуг в условиях ОКБ3

Цель исследования - совершенствование оказания медицинских услуг с позиций изучения удовлетворённости населения качеством в условиях областной клинической больнице 3.

Задачи исследования:

1. Изучить и проанализировать научные публикации, литературу по проблеме удовлетворенности пациентов медицинскими услугами

2. Исследовать уровень качества медицинских услуг, предоставляемых в областной клинической больнице 3.

3. Изучить мнение населения об удовлетворенности медицинскими услугами.

4. Выделить проблемы, существующие в данном учреждении по обеспечению качества предоставляемых медицинских услуг.

5. Разработать рекомендации по совершенствованию качества медицинских услуг в условиях областной клинической больнице 3.

Методы исследования: анкетирование, личные беседы с пациентами, отзывы о работе персонала и качества оказания медицинских услуг на официальном сайте областной клинической больнице 3

Объект исследования: Государственное бюджетное учреждение здравоохранения областная клиническая больница 3

Информационной базой исследования стали данные анкет пациентов находящихся на лечении в областной клинической больнице 3.

Практическая значимость: в рамках проведенного исследования разработаны рекомендации для руководителей областной клинической больнице 3 с целью совершенствования качества медицинских услуг.

Гипотеза: Сложно определить действительную удовлетворенность пациентов качеством предоставляемых медицинских услуг, в виду того что пациент может умалчивать о своих недовольствах.



1. Управление качеством медицинской помощи

управление качество персонал медицинский

Качество медицинской помощи - это совокупность её характеристик, подтверждающих соответствие оказанной медицинской помощи имеющимся потребностям пациента (населения), его ожиданиям и современному уровню доказательной медицинской науки и технологии.

Качество медицинской помощи обеспечивается с одной стороны развитием первичной медицинско-санитарной службы, с другой - высокотехнологичными видами медицинской помощи. И тот и другой аспект требует квалифицированных медицинских кадров, принимающих клинические решения на основе научного подхода, эффективных менеджеров медицинских организаций, обеспечивающие экономическую и клиническую эффективность применяемых методов лечения.

Управление качеством - это непрерывный процесс воздействия на оказание медицинской помощи с целью обеспечения качества путём последовательной реализации управленческих функций.

Для эффективной организации управления качеством необходимо четко организовать весь процесс. Знать категории, виды, способы управления качеством

Некоторые из составляющих качества плохо поддаются оценке и до сих пор воспринимаются не однозначно. Это в первую очередь касается удовлетворенности пациентов медицинской помощью. Имеется различие между объективными потребностями, которые могут быть не до конца ясны самому пациенту, и его субъективными ожиданиями.

Тем не менее, ориентация на потребителя, является ключевым принципом системы управления качеством, хотя удовлетворенность ожиданий пациентов не может служить единственным или основным показателем качества медицинской помощи, так как складывается под влиянием множества факторов: эффективности лечения, отношения персонала, условия оказания помощи, личные предпочтения и ожидания и т.п.

В течение последнего десятилетия произошло значительное перевооружение медицинских организаций современной техникой и технологиями. Повсеместно стали доступны ультразвуковые методы визуализации, эндоскопические методы диагностики и лечения. Многие крупные больницы пользуются биохимическими анализаторами и анализаторами крови. Перестали быть редкостью Холтеровское мониторирование и суточное мониторирование артериального давления. В онкологии и гематологии внедряются цитогенетические и иммуноферментные методы диагностики.

Резко изменился спектр лекарственных средств: на смену малоэффективным пришли лекарства, доказано уменьшающие проявления болезней, существенно влияющие на продолжительность жизни. Расширилась доступность высокотехнологических методов оказания помощи: кардиохирургические и сосудистые операции, трансплантации почек, костного мозга и стволовых клеток, постепенно внедряется трансплантация печени.

Все это требует больших вложений в ресурсную составляющую качества медицинской помощи. Возрастает значение выбора тех или иных технологий, лекарственных средств на основе результатов клинико-экономического анализа.

В отечественном здравоохранении с целью оценки деятельности медицинских учреждений традиционно используются показатели государственной статистической отчетности, такие как работа койки, больничная летальность, посещение, частота совпадений или расхождений клинических и патологоанатомических диагнозов и т.д.

Восемь принципов управления качеством:

Система ГКН качество медицинской помощи - совокупность взаимосвязанных структурных элементов и функциональных механизмов контроля, обеспечивающая получение необходимой информации в целях принятия управленческих решений, направленных на улучшение качество медицинской помощи населению, и надзора за их адекватностью, достаточностью и эффективностью исполнения.

Надзор за качеством медицинской помощи - совокупность мероприятий, направленных на получение информации о состоянии качества медицинской помощи, сравнение его реального уровня со стандартным (с учетом возможностей конкретных территорий, медицинских организаций), а также анализ динамики показателей качество медицинской помощи.

Контроль качество медицинской помощи - совокупность мер, направленных на получение информации о принятии управленческих решений для обеспечения надлежащего качества медицинской помощи, определение адекватности, достаточности и эффективности этих решений и разработанных на их основе мероприятий по непрерывному улучшению качество медицинской помощи в соответствии с современным уровнем развития медицинской науки и практики, принципами управления.

2. Предоставление медицинской помощи

Мониторинг деятельности по контролю качество медицинской помощи - аналитическая система слежения за деятельностью по непрерывному улучшению доступности и качество медицинской помощи, составляющими которого являются: перманентное наблюдение, анализ, оценка и прогнозирование результатов деятельности по контролю и надзору за качеством медицинской помощи и динамики непосредственно качество медицинской помощи. Мониторинг направлен на получение информации о состоянии и динамике уровня качество медицинской помощи, деятельности по его непрерывному улучшению, изучение уровня и тенденций развития Системы ГКН качество медицинской помощи, выделения "критических точек" ее функционирования, выявление закономерных зависимостей, а также оценки непосредственного влияния данного направления деятельности на качество медицинской помощи.

Принцип 1. Ориентация на потребителя

В лечебно-профилактическом учреждении (ЛПУ), как и в другой любой организации, помимо конечного потребителя медицинских услуг имеются многочисленные потребители вспомогательных и промежуточных услуг. Например, медицинский работник может являться потребителем информации, услуг связи и транспорта, расходных материалов к медицинскому оборудованию и т.д. Успех деятельности любой организации зависит от потребителей, как внешних, так и внутренних, поэтому необходимо понимать их текущие и прогнозировать будущие потребности. Без учета и удовлетворения запросов внутренних потребителей в учреждениях здравоохранения неизбежно снижается качество лечебно-диагностического процесса. Без удовлетворения потребностей потребителя медицинских услуг вообще теряется смысл функционирования системы здравоохранения как таковой. Следовательно, новые стандарты СМК направлены на удовлетворение не только конечного потребителя медицинских услуг, но и всех заинтересованных сторон и общества в целом.

Принцип 2. Лидерство руководителя

Руководители здравоохранения должны обеспечивать высокое КМП. Для этого необходимо сформировать внутреннюю среду организации, в которой работники активно вовлечены в решение указанной задачи. Необходимо разработать соответствующую политику и план действий, определить стратегию и тактику, основные цели и задачи в области повышения культуры и качества медпомощи, сформировать соответствующие идеологию и социально-психологический микроклимат в трудовом коллективе.

-- популяризации политики и целей в области КМП во всей организации для повышения осознания, мотивации и вовлечения персонала;

-- ориентации на потребителей во всей организации;

-- внедрения процессов, позволяющих выполнять требования потребителей и других заинтересованных сторон и достигать целей в области качества;

-- разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии эффективной СМК для достижения целей в области качества;

Принцип 3. Вовлечение работников в процесс повышения КМП

Работники здравоохранения всех уровней составляют основу организации медицинской помощи, поэтому следует определить их потребности и ожидания, удовлетворенность работой, желание профессионального роста, что поможет обеспечить наиболее полное вовлечение их в производственный процесс и повышение трудовой мотивации. Повышение КМП возможно только через активное вовлечение медработников и их поддержку политики качества. Для этого необходимо поощрять инициативное трудовое поведение и профессиональное развитие работников посредством:

-- разработки индивидуальных и групповых целей, менеджмента выполнения процесса и оценивания результатов;

-- выяснения причин прихода работников в организацию и их увольнения.

Руководителям учреждений здравоохранения необходимо создать культурную среду, способствующую вовлечению работников в активный поиск возможностей улучшения лечебно-профилактического процесса, показателей деятельности и характеристик медицинских и иных услуг. Полномочия должны делегироваться так, чтобы работники приняли на себя ответственность за их выполнение, включая повышение качества трудовых процессов и услуг.

Принцип 4. Процессный подход. Представляет собой мощный методологический инструмент изучения и совершенствования деятельности любой организации. Однако на практике его реализация оказывается не таким простым делом. Необходимо рассматривать процессный подход как своеобразную технологию моделирования. Желаемый результат достигается быстрее и эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Лучшие системы управления всегда основаны на системном анализе и оптимизации процессов. Эффективный менеджер ищет и моделирует процессы повсюду. Их природа универсальна, поэтому целесообразно использовать единые терминологию, принципы и методы управления процессами, изложенные в стандартах СМК. Все они применимы к лечебно-диагностическому процессу, включая его планирование, организацию, контроль, повышение трудовой активности и мотивации медработников, совершенствование нормативно-правового и информационного обеспечения их деятельности.

По своей природе все явления представляют собой динамические процессы. Часть из них протекает произвольно по своим объективным законам, часть подвержена воздействию со стороны человека. Управляемые процессы в здравоохранении распространены достаточно широко. Уже само название одного из них -- "лечебно-диагностический процесс" -- подразумевает применение процессорного подхода в практике оказания медицинской помощи.

Эффективные руководители здравоохранения постоянно стремятся (а главное делают это!) к совершенствованию всех аспектов деятельности организации, не забывая концентрировать свое внимание, силы и ресурсы на решении, прежде всего, приоритетных задач. Они четко представляют себе работу своих учреждений как систему взаимосвязанных и взаимодействующих динамических процессов. Их системный подход к управлению направлен на координацию всех аспектов деятельности организации.

Таким образом, любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Чтобы эффективно функционировать, организации должны управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент процессов и, прежде всего, обеспечение их взаимодействия могут считаться "процессным подходом". Для результативного и эффективного функционирования организация должна управлять многочисленными взаимосвязанными видами своей деятельности. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

Стандарты СМК ориентированы на применение "процессного подхода" при разработке, внедрении и совершенствовании СМК с целью повышения удовлетворенности заинтересованных сторон путем выполнения их требований. Для более эффективного управления процессами составляют план, включающий следующие разделы:

-- требования к входу и выходу. Например, требования к медицинской помощи могут включать в себя стандарты по ее оказанию, клинические протоколы и рекомендации, лекарственные формуляры, перечень необходимых материальных, финансовых и кадровых ресурсов;

-- виды деятельности (подпроцессы) внутри процессов. Например, в лечебно-диагностический процесс может входить клиническое обследование больного в приемном отделении, организация консилиумов, инструментальная и лабораторная диагностика, организация лечебного питания, физиотерапия, лечебная физкультура и т.д. Взаимодействие подпроцессов зависит от структуры процесса и графически напоминает сетевой график. Выходы одного или нескольких процессов могут являться входом одного или нескольких следующих. Иногда подпроцессы идут какое-то время параллельно, не оказывая влияния друг на друга;

-- верификацию (Верификация -- подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены.) и валидацию (Валидация -- подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены.) процессов, продукции, услуг. Применительно к медицинской помощи используется комплексная система ее экспертизы, включающая оценку структуры, процессов и результатов лечебно-диагностического процесса, для чего применяются статистические методы контроля качества, единоличные и групповые экспертные оценки, социологические опросы, анализ жалоб и т.д.;

-- управление информацией;

-- управление персоналом, включая трудовую мотивацию и профессиональную подготовку медицинских работников;

При системном подходе процесс оказания медицинской помощи рассматривается как открытая динамическая система, состоящая из взаимосвязанных частей (подсистем), оказывающих влияние на вышестоящую систему, и сами подверженные ее влиянию. Если часть системы функционирует неэффективно, то это оказывает негативное влияние не только на деятельность системы в целом, но и на составляющие (Разделение систем на отдельные составляющие части носит во многом искусственный характер. Все-таки главное в теории систем не разделение, а взаимосвязь систем, подсистем и их различных образований.) ее части, что может еще больше усугубить ситуацию. Значимость отдельных частей системы различна. Улучшение работы ее критических составляющих (узких мест), часто не требующее значительных ресурсов, может значительно повысить ее эффективность в целом.

Процесс оказания медицинской помощи состоит из взаимодействия внешних систем и внутренних подсистем. Следовательно, ее результат определяется множеством внешних и внутренних взаимосвязанных процессов. Именно поэтому эффективное управление КМП возможно только на основе системного подхода.

Система не является простой суммой свойств входящих в нее частей, а обладает новыми системными качествами. При системном подходе вначале определяется вышестоящая система, изучаются ее свойства и закономерности развития, и только потом переходят к анализу нижестоящей системы (подсистемы) с учетом влияния вышестоящей.

Принцип 5. Постоянное улучшение

Постоянное улучшение КМП следует рассматривать как неизменную, но практически недостижимую цель (нет предела совершенства!). Повышение КМП невозможно без постоянной оптимизации процесса ее оказания в ответ на изменения внешней и внутренней среды учреждения здравоохранения на основе системного анализа поступающих данных, разработки корректирующих и предупреждающих действий, необходимых для совершенствования управленческих и производственных алгоритмов для повторяемых процессов, устранения причин возникающих проблем (несоответствия) и предупреждения повторного их возникновения. Для этого должна быть разработана формализованная и документированная процедура, включающая:

1) проекты прорыва, ведущие или к пересмотру и улучшению существующих процессов (перепроектирование существующих процессов), или внедрению новых процессов;

а) определение проблем и причин несоответствия;

б) оценку результативности и эффективности существующего процесса; сбор и анализ данных для выявления основных проблем; выбор конкретной проблемы и постановка задач по ее решению;

в) анализ альтернативных решений проблемы, выбор и практическое использование лучшего управленческого решения, устраняющее первопричины проблемы и предотвращающее ее повторное возникновение;

г) оценку последствий практической реализации решения: проблема и ее первопричины должны быть устранены или их негативные воздействия уменьшены;

д) внедрение и стандартизацию нового решения. Старый процесс заменяется улучшенным, предотвращая повторное возникновение проблемы и ее первопричин;

е) оценку результативности и эффективности процесса после завершения действий по улучшению.

Процесс улучшения повторяется применительно к оставшимся нерешенным проблемам, а также разработке целей и принятию решений по дальнейшему улучшению процесса.

Принцип 6. Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения основываются на объективном анализе данных и правильной их интерпретации. Абстрагируясь от психологических особенностей восприятия и обработки информации, можно утверждать, что формализация многих управленческих процессов в здравоохранении все-таки возможна. Особенно это касается управления технологическими процессами оказания медицинской помощи. Для этого требуется системный анализ и измерение количественных данных для принятия решений, основанных на фактах. Руководителям ЛПУ следует обеспечивать эффективное измерение, сбор и валидацию данных, чтобы убедиться в результативной работе организации и удовлетворенности потребителей медицинских услуг и других заинтересованных сторон. Эта процедура включает анализ целей и адекватности их количественного и качественного измерения, а также использование этих данных для повышения эффективности оказания медицинской помощи. Организационно-методической основой сбора, обработки и анализа объективной информации о состоянии КМП являются методы статистического контроля.

Принцип 7. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к учреждению здравоохранения. Организация должна обеспечивать соответствие закупленной продукции (услуг) установленным требованиям к закупкам. Она должна оценивать и выбирать поставщиков на основе их способности поставлять продукцию (предоставлять услуги) в соответствии со своими требованиями. Должны быть разработаны критерии отбора, оценки и повторной оценки. Документирование результатов оценивания и любых необходимых действий, вытекающих из оценки, должно производиться в соответствии с утвержденными правилами.

Оценка внешних поставщиков для учреждений здравоохранения включает анализ и постоянный контроль качества и ассортимента приобретаемых товаров (услуг), удобства и соблюдения сроков доставок, надежности поставщика, соблюдения финансовой дисциплины и т.д.

Проведенный Росздравнадзором анализ функционирования существующих систем контроля КМП показал, что в подавляющем большинстве субъектов Российской Федерации результаты контроля остаются невостребованными, не используются для принятия управленческих решений и оценки полноты и эффективности их реализации.

Несмотря на то, что каждым из участников действующей в настоящее время в России системы контроля КМП ежегодно проводится значительный объем работы, до настоящего времени не удается обеспечить декларируемое надлежащее качество оказываемой гражданам бесплатной медицинской помощи.

Настоящая Концепция разработана для определения методических и методологических основ формирования и функционирования Системы государственного контроля и надзора за качеством медицинской помощи населению в Российской Федерации (далее - Системы ГКН КМП) в соответствии с:

· Основами законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан от 22.07.1993 5487-1 (с изм. от 02.03.1998, 20.12.1999, 02.12.2000, 10.01.2003, 27.02.2003, 30.06.2003, 29.06.2004, 22.08.2004, 01.12.2004, 31.12.2005, 02.02.2006, 29.12.2006);

· Законом Российской Федерации от 28.06.1991 1499-I "О медицинском страховании граждан в Российской Федерации " (с изм. от 02.04.1993, 24.12.1993, 01.07.1994, 29.05.2002, 23.12.2003, 29.12.2006);

· Законом Российской Федерации от 07.02.1992 2300-I "О защите прав потребителей" (c изм. от 02.06.1993, 09.01.1996, 17.12.1999, 30.12.2001, 22.08.2004, 02.11.2004);

· Законом Российской Федерации от 29.12.2006 258-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием разграничения полномочий";

· постановлением Правительства Российской Федерации от 30.06.2004 321 "Об утверждении Положения о Министерстве здравоохранения и социального развития Российской Федерации";

· постановлением Правительства Российской Федерации от 30.06.2004 323 "Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере здравоохранения и социального развития";

· постановлением Правительства Российской Федерации от 22.01.2007 30 "Об утверждении Положения о лицензировании медицинской деятельности", где экспертиза (контроль) качества медицинской помощи отнесена к лицензируемым видам деятельности;

· приказом Минздрава России от 29.04.1998 142 "О лицензировании отдельных видов медицинской помощи";

· совместным приказом Минздрава России и Федерального фонда ОМС от 19.01.1998 12/2 "Об организации работ по стандартизации в здравоохранении", где качество медицинских услуг определено объектом стандартизации;

· приказом Минздрава России от 22.01.2001 12 "О введении в действие отраслевого стандарта "Термины и определения системы стандартизации в здравоохранении", где в 13-й группе нормативных документов выделено требование к качеству медицинской помощи - аккредитация учреждения здравоохранения;

· приказом Минздрава России от 31.01.2001 18 "О введении в действие отраслевого стандарта "Порядок контроля за соблюдением требований нормативных документов системы стандартизации в здравоохранении", где разделом 01.04. определен ряд дефиниций (сертификация продукции и услуг в здравоохранении, аккредитация учреждений здравоохранения, сертификация (аттестация) специалистов и др.). Кроме того, в разделах 02.04-03.04. данного приказа утверждены уполномоченные по качеству медицинской помощи и установлены их функции;

· приказом Минздравсоцразвития России от 31.12.2006 1905 "Об утверждении Административного регламента Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития по исполнению государственной функции по осуществлению контроля за соблюдением стандартов качества медицинской помощи";

· приказом Минздравсоцразвития России от 14.03.2007 170 "Об организации деятельности врачебной комиссии медицинской организации".

Недостаточное отражение в нормативных правовых документах целей, задач, методических и методологических основ формирования и функционирования Системы ГКН КМП, а также необходимость повышения эффективности деятельности по обеспечению и непрерывному улучшению КМП.

3. Система управления качеством

Согласно международному стандарту "ИСО 8402", система качества - это совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего управления качеством.

Систему качества можно определить также как совокупность структур ЛПУ, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами с использованием необходимых ресурсов.

В настоящее время признаны следующие модели управления качества:

- контроль качества - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству;

- обеспечение качества - виды деятельности, планируемые и систематически осуществляемые и поддерживаемые в рамках системы качества, необходимые для создания достаточной уверенности в результатах и выполнении требований к качеству;

- непрерывное и всеобщее повышение качества - мероприятия, осуществляемые с целью повышения эффективности и результативности всех процессов деятельности для получения выгоды, как для организации, так и для ее потребителей.

Новый подход к управлению качеством - регулирование качества, включает, включает три важнейших элемента:

1. контроль;

2. анализ;

3. регулирование (выбор и осуществление действий, обеспечивающих поддержание требуемого уровня качества).

4. Создание системы управления качеством

Создание системы управления качеством медицинской помощи в ЛПУ включает ряд этапов.

I. Инициативный этап

По инициативе руководства обсуждаются цели и задачи в области качества, показатели и система оценки качества, выявление и анализ проблем и путей их решения, методы и формы контроля.

Сотрудники в подразделениях вырабатывают основные предложения по формированию плана для себя и своих подразделений.

Формируется сводный план в области улучшения качества.

II. Этап организации

Руководство ЛПУ, через руководителей подразделений, определяет первоочередные проблемы, показатели оценки, методы работы, сроки и ответственных.

III. Этап реализации

Сотрудники ЛПУ в соответствии с планами осуществляют деятельность, направленную на разрешение проблем и их причин, руководство проводит мониторинг процессов.

IV. Этап контроля

Руководство подводит итоги и оценивает деятельность по улучшению качества и соответственно выводам определяет последующие планы.

Для повышения эффективности деятельности Системы ГКН и КМП в целом необходимо провести детальный анализ функционирования её субъектов, разработать механизмы устранения (максимально возможного ослабления) ограничений ее дальнейшего развития, отдавая приоритет существующим возможностям.

Проведенный анализ позволит разработать мероприятия по дальнейшему совершенствованию деятельности субъектов Системы ГКН КМП и их взаимодействию.

5. Удовлетворенность доступностью и качеством медицинской помощи

Ежегодно Территориальным фондом обязательного медицинского страхования Республики Калмыкия и страховыми медицинскими организациями «Росно-МС» и «Солидарность для жизни» проводится анкетирование пациентов с целью определения общественного мнения по вопросам организации работы медицинских организаций, качества и доступности медицинской помощи.

В анкетировании приняли участие 3 908 респондентов в 25 медицинских организациях. В 2012 году - 3 663 респондента в 26 организациях.

В качестве респондентов выступили пациенты, получившие помощь в амбулаторно - поликлинических условиях 2 117 (54,2%), в стационарных условиях 997 (25,5%), в условиях дневного стационара 489 (12,5%), скорой медицинской помощи 305 (7,8%), что составило 1,3% от количества застрахованного населения.

Из общего числа опрошенных 2/3 респондентов составили женщины и 1/3 мужчины. По социальному положению работающие граждане составили 1 633 (42%). Значительную часть опрошенных составили лица в возрастной категории 45-60 лет (22,9%), 23-35 лет (23,3%) и 35-45 (22,1%). Доля респондентов, знающих о работе страховых медицинских организациях и какой СМО они застрахованы, составила 90,9 % или 3 552 человек, затруднились с ответом 3,3 % или 130 человек, доля не знающих составила 5,8 % или 226 человек. О правах, которые дает полис обязательного медицинского страхования, осведомлены 2 821 респондентов (72,2%).

Для более наглядного представления сведения по составу опрошенных, возрасту, социальному положению, материальному положению и удовлетворенности качеством оказанных услуг по условиям оказания медицинской помощи отражены в таблицах и диаграммах.

Таблица 1. По полу

Пол	Количество человек	% соотношение
мужчины	1276	32,7
женщины	2632	67,3



Таблица 2. По возрасту

Наименование показателя	Возрастные категории
	До 18 лет	До 25 лет	25-35 лет	35-45 лет	45-60 лет	Старше 60 лет
Число респондентов	169	567	909	865	893	505
% соотношение	4,3	14,5	23,3	22,1	22,9	12,9

Таблица 3. По социальному положению

Категория	Количество человек	% соотношение
работающие	1633	41,8
работающие пенсионеры	240	6,1
учащиеся (студенты)	266	6,8
пенсионер по возрасту	506	12,9
инвалиды	236	6,0
безработные	321	8,2
домохозяйки	308	7,9
Временно не работающие	386	9,9
другое	12	0,3

Таблица 4. По материальному положению

Материальный доход (руб.)	Количество человек	% соотношение
Менее 10 тыс. руб.	2666	68,2
10-25 тыс. руб.	1128	28,9
Более 25 тыс. руб.	114	2,9

Задачей проведённого опроса было изучение удовлетворенности граждан качеством оказанной медицинской помощи в медицинских организациях, осуществляющих деятельность в сфере обязательного медицинского страхования.

· Определение уровня удовлетворенности медицинскими услугами, предоставляемыми за счет средств системы обязательного медицинского страхования.

· Оценка застрахованным населением уровня доступности медицинских услуг, предоставляемых за счет средств системы обязательного медицинского страхования.

· Оценка населением качества медицинских услуг, предоставляемых за счет средств системы обязательного медицинского страхования.

· Определение объема официальных и «скрытых» расходов населения на оплату различных видов медицинских услуг, в том числе, предоставляемых за счет средств системы обязательного медицинского страхования.

Коэффициент удовлетворенности рассчитывается по следующей шкале:

1,0 - удовлетворены полностью;

0,75 - больше удовлетворены, чем не удовлетворены;

0,5 - удовлетворены не в полной мере;

0,25 - затруднились ответить;

0 - не удовлетворены.

Для оценки удовлетворенности застрахованного населения в разрезе МО учитывалось среднее значение суммы следующих ответов: удовлетворены; больше да, чем нет.

Таблица 5. Организация оказания медицинской помощи в условиях стационара

	удовлетворены	Больше да, чем нет	Затрудняюсь ответить	Больше нет, чем да	Не удовлетворены	Коэффициент удовлетворен.
санитарно-гигиенические условия	771-77,3%	88-8,8%	36-3,6%	46-4,6%	56-5,6%	0,87
работа приемного покоя	791-79,3%	101-10,1%	45-4,5%	18-1,8%	42-4,2%	0,89
Длительность ожидания госпитализации	885-88,8%	43-4,3%	28-2,8%	9-0,9%	32-3,2%	0,93
Организация питания	538-54,0%	129-12,9%	78-7,8%	95-9,5%	157-15,7%	0,70
материально-техническое оснащение	580-58,2%	89-8,9%	106-10,6%	64-6,4%	158-15,8%	0,71
Проводимое обследование и лечение	781-78,3%	130-13,0%	47-4,7%	20-2,0%	19-1,9%	0,90

Опрошено 997 человек в 18 организациях, в 2012 году -855 человек в 20 организациях.

В 2013 году 85,4% респондентов удовлетворены оказанной МП в стационарных условиях.

В 2013 году, как и по данным опроса 2012 года, отмечен низкий процент удовлетворенности материально-техническим состоянием и организацией питания 58,2% и 54,0% соответственно. По остальным позициям респонденты отметили работу стационара удовлетворительно.

Результаты социологического опроса по оказанию медицинской помощи в условиях стационара в разрезе медицинских организаций (%)

В целом процент удовлетворенности организацией работы стационарной помощи увеличился. В 2012 году самые низкие показатели были отмечены в БУ РК «Октябрьская ЦРБ» 53,7%, в отчетном периоде в БУ РК «Приютненская ЦРБ» 70,0 %. Отмечается небольшое снижение % удовлетворенности в ряде медицинских организаций: БУ РК "Лаганская ЦРБ" (100% >83,1%), БУ РК «Ики-Бурульская ЦРБ" (98% >87,7%), БУ РК "Яшалтинская ЦРБ» (93,9% >82,2%), ФКУЗ «МСЧ МВД по РК» (98,4% >87,5%), Отмечена положительная динамика в увеличении удовлетворенности оказываемой помощи в БУ РК «Целинная ЦРБ» с 61,8% до 73,3%, в БУ РК «Приютненская ЦРБ» с 58,5 % до 70,0%, в БУ РК «Октябрьская ЦРБ» с 53,7 % до 95,0%, в БУ РК «Черноземельская ЦРБ» с 76,0 % до 81,7%,%, в БУ РК «Юстинская ЦРБ» с 68,9 % до 86,7%, в БУ РК «РЦСВМП» с 63,1 % до 77,8%.

В тоже время обращает внимание низкий процент удовлетворенности по таким позициям как «материально-техническое оснащение» в БУ РК «Октябрьская ЦРБ» 26,7% (в 2012г. 52,6%), и БУ РК «Приютненская ЦРБ» 30,0% (в 2012г. - 51,9%). Значительно снизился процент удовлетворенности организацией питания в БУ РК «Ики-Бурульская ЦРБ» со 100,0% в 2012г. до 52,0% в 2013г.

Таблица 6. Организация оказания помощи в условиях дневного стационара

	удовлетворены	Больше да, чем нет	Затрудняюсь ответить	Больше нет, чем да	Не удовлетворены	Коэффициент удовлетворен.
санитарно-гигиенические условия	402-82,2%	51-10,4%	6-1,2%	12-2,5%	18-3,7%	0,9
материально-техническое оснащение	312-63,8%	52-10,6%	37-7,6%	13-2,7%	75-15,3%	0,75
проводимое обследование и лечение	423-86,5%	45-9,2%	7-1,4%	5-1,0%	9-1,8%	0,9

Опрошено 489 человек в 18 организациях, в 2012 году - 540 человек в 18 организациях.

В 2013 году 87,6% респондентов удовлетворены оказанной помощью в условиях дневного стационара.

В целом по оценке застрахованных лиц организация работы дневных стационаров остается на прежнем уровне. Увеличился уровень удовлетворенности санитарно-гигиеническими условиями с 73,7% до 82,2%, проводимым обследованием и лечением с 78,7% до 86,5%, материально-техническим оснащением с 56,3 % до 63,8%.



Таблица 7. Результаты социологического опроса по оказанию медицинской помощи в условиях дневного стационара в разрезе медицинских организаций (%)

Наименование ЛПУ	Санитарно-гигиенические условия	Материально-техническое оснащение	Проводимое обследование и лечение	Среднее значение
Городовиковская ЦРБ	60,0	40,0	90,0	63,3
Ики-Бурульская ЦРБ	100,0	100,0	95,0	98,3
Кетченеровская ЦРБ	100,0	84,4	96,9	93,8
Лаганская ЦРБ	100,0	88,9	96,3	95,1
Октябрьская ЦРБ	100,0	90,0	100,0	96,7
Приютненская ЦРБ	90,0	90,0	100,0	93,3
Целинная ЦРБ	85,0	20,0	95,0	66,7
Черноземельская ЦРБ	100,0	100,0	100,0	100,0
Юстинская ЦРБ	35,3	29,4	76,5	47,1
Яшалтинская ЦРБ	80,0	55,0	80,0	71,7
Яшкульская ЦРБ	65,0	35,0	80,0	60,0
Городская поликлиника	100,0	97,8	100,0	99,3
Женская консультация	100,0	91,7	98,3	96,7
Детская поликлиника	98,6	67,1	100,0	88,6
Республиканская больница	96,7	73,3	95,0	88,3
Республиканская детская больница	100,0	90,0	100,0	96,7
РЦСВМП	90,0	63,3	100,0	84,4
Перинатальный центр	100,0	88,9	100,0	96,3

Согласно результатам анкетирования, представленным в таблице 11, организация работы дневных стационаров респондентами в целом оценена положительно. Как и в 2012 году, высокий процент удовлетворенности зафиксирован в БУ РК «Черноземельская ЦРБ им. У, Душана», БУ РК «Лаганская ЦРБ», БУ РК «Кетченеровская ЦРБ». Также положительно оценена застрахованными лицами организация работы в БУ РК «Ики-Бурульская ЦРБ», БУ РК «Республиканская детская больница», БУ РК «Республиканская больница им. П. П. Жемчуева», БУ РК «Перинатальный центр им. О.А. Шунгаевой». Отмечено значительное увеличение удовлетворенности оказываемой помощи в БУ РК «Женская консультация» с 61,1% до 96,7%, БУ РК «Городская поликлиника» с 73,2% до 99,3%, БУ РК «РЦСВМП» с 68,2% до 84,4%, БУ РК «Приютненская ЦРБ» с 46,2% до 93,3%. Снизился процент удовлетворенности в БУ РК «Юстинская ЦРБ» с 72,6% до 47,1%.

Для оценки расходов населения на оплату различных видов медицинских услуг использовались следующие вопросы:

Приходилось ли Вам использовать личные денежные средства при обследовании и лечении в поликлинике или при госпитализации.

1. Приходилось ли Вам использовать личные денежные средства при лечении в период данной госпитализации (приобретать лекарственные средства, изделия медицинского назначения).

2. Приходилось ли Вам использовать личные денежные средства при лечении в период данной госпитализации в стационаре (оплачивать оперативное лечение, обезболивание, физиотерапевтическое лечение и др.).

Рассчитанный коэффициент удовлетворенности в целом по республике составил 0,9 баллов, что свидетельствует о том, что большая часть респондентов не использовала личные средства при обследовании и лечении в поликлинике, и при госпитализации. В 2012году коэффициент составлял 0,8-0,9 баллов.

Таблица 8. Отношение медицинского персонала

	Врачи	Средний медицинский персонал	Младший медицинский персонал
	Число опрошенных	Удельный вес	Число опрошенных	Удельный вес	Число опрошенных	Удельный вес
С вниманием и участием	3555	91,0%	3654	93,5%	3035	84,2%
Не очень внимательно	181	4,6%	115	2,9%	120	3,3%
С безразличием	61	1,6%	31	0,8%	111	3,1%
Затрудняюсь ответить	105	2,7%	106	2,7%	326	9,0%
С раздражением и грубостью	6	0,2%	2	0,1%	11	0,3%



Проведенный анализ результатов опроса свидетельствует, что респондентами отношение медицинского персонала оценено удовлетворительно и по сравнению с 2012 годом отмечено увеличение процента удовлетворенности по позиции - отношение младшего медицинского персонала с вниманием и участием с 76,5% до 84,2%, отношение среднего медицинского персонала с вниманием и участием с 89,3% до 93,5%, отношение врачей с вниманием и участием с 86,9% до 91,0%.

Таблица 9. Удельный вес по позициям «с безразличием», «затрудняюсь ответить» и «с раздражением и грубостью» снизился по сравнению с результатами прошлого года

	Врачи (%)	Средний медицинский персонал (%)	Младший медицинский персонал (%)
	2012	2013	2012	2013	2012	2013
С безразличием	1,8%	1,6%	1,2%	0,8%	4,1%	3,1%
Затрудняюсь ответить	4,2%	2,7%	4,0%	2,7%	12,7%	9,0%
С раздражением и грубостью	0,6%	0,2%	0,2%	0,1%	0,5%	0,3%

Удовлетворенность застрахованных лиц доступностью и качеством медицинской помощи в разрезе МО при оказании помощи в условиях стационара, дневного стационара и амбулаторных условиях (в баллах)



Таблица 10. Рассчитано среднее значение коэффициента удовлетворенности по вопросам, которые были заданы респондентам при оказании помощи в условиях стационара, дневного стационара и амбулаторных условиях

Наименование медицинской организации	Санитарно-гигиенические условия	Материально-техническое оснащение	Обследование и лечение	Отношение врачей	Отношение медсестер
Городовиковская ЦРБ	0,82	0,44	0,93	0,89	0,85
Ики-Бурульская ЦРБ	0,96	0,90	1,00	0,99	0,99
Кетченеровская ЦРБ	0,82	0,80	1,00	0,92	0,96
Лаганская ЦРБ	0,92	0,86	0,98	0,94	0,96
Октябрьская ЦРБ	0,76	0,67	1,00	0,84	0,94
Приютненская ЦРБ	0,80	0,62	1,00	0,93	0,94
Целинная ЦРБ	0,83	0,48	0,94	0,97	0,96
Черноземельская ЦРБ	0,94	0,73	0,88	0,99	0,99
Юстинская ЦРБ	0,80	0,45	0,97	0,93	0,93
Яшалтинская ЦРБ	0,86	0,62	0,98	0,97	0,97
Яшкульская ЦРБ	0,84	0,49	0,98	0,97	0,97
Городская поликлиника	0,75	0,59	0,99	0,94	0,95
Детская поликлиника	0,93	0,84	1,00	0,98	0,97
Женская консультация	0,90	0,80	0,86	0,96	0,97
Республиканская больница	0,88	0,80	1,00	0,95	0,98
Республиканская детская больница	0,86	0,71	1,00	0,93	0,98
Перинатальный центр	0,84	0,83	1,00	0,98	0,99
РЦСВМП	0,89	0,53	1,00	0,99	0,98
РЦСВМП 2 «Сулда»	0,89	0,86	1,00	0,99	0,98
Онкологический диспансер	0,94	0,44	1,00	0,98	0,98
Стоматологическая поликлиника	0,90	0,82	0,99	0,99	0,96
МЦ «Здоровье» ФГБОУ ВПО «КалмГУ»	1,00	1,00	1,00	1,00	1,00
БУ РК «РГВВ»	0,92	0,97	1,00	1,00	0,99
ФКУЗ «МСЧ МВД России по РК»	0,93	0,60	0,98	0,98	1,00

По результатам анкетирования санитарно-гигиеническими условиями удовлетворены опрошенные большинства медицинских организаций. В прошлом году низкие коэффициенты удовлетворенности были отмечены в БУ РК «Приютненская ЦРБ», в БУ РК «Перинатальный центр» по 0,57б. и в БУ РК «Городская поликлиника» 0,67б. В 2013 году в данных медицинских организациях коэффициент удовлетворенности повысился до 0,80б, 0,84б и 0,75б. соответственно.

Показатели удовлетворенности материально-техническим оснащением остаются высокими в МЦ «Здоровье» ФГБОУ ВПО «КалмГУ», БУ РК «Республиканский госпиталь ветеранов войн», БУ РК «Лаганская ЦРБ». Наблюдается увеличение коэффициента в БУ РК «Детская поликлиника» (0,60б. > 0,84б)., БУ РК «Перинатальный центр им. О. А. Шунгаевой» (0,62> 0,83), АУ РК «РСП» (0,75> 0,82), БУ РК «Женская консультация» (0,70> 0,80). Снизился коэффициент удовлетворенности в БУ РК «РОД им. Э. С. Тимошкаевой» (0,77>0,44), ФКУЗ «МСЧ МВД России по РК» (0,92>0,60), БУ РК «РЦСВМП» (0,65>0,53), БУ РК «Городовиковская ЦРБ» (0,61> 0,44).

В большинстве медицинских организаций респонденты удовлетворены проводимым обследованием и лечением - коэффициент составил более 0,8б. По сравнению с результатами 2012 года увеличился коэффициент удовлетворенности в БУ РК «Приютненская ЦРБ» с 0,67б до 1,00б, в БУ РК «Юстинская ЦРБ» с 0,76б до 0,97б и БУ РК «Городская поликлиника» с 0,75 б до 0,99б.

По позиции отношение медицинского персонала во всех медицинских организациях отмечены удовлетворительные показатели - более 0,8б.

Показатель удовлетворенности по позиции использование личных средств при обследовании и лечении во всех медицинских организациях довольно высокий: от 0,8б до 1,0б, что свидетельствует о том, что значительная доля респондентов не затрачивала личные денежные средства, проходя обследование и лечение.

По результатам социологического опроса рассчитано среднее значение коэффициента удовлетворенности по каждой МО, и составлен рейтинг медицинских организаций.

Таблица 11. Удовлетворенность услугами

Подобные документы

• Совершенствование процесса изучения удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ"

  Удовлетворенность потребителей в системе управления качеством: теоретические аспекты. Роль и задачи оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг, источники информации. Анализ удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ".
  
  дипломная работа [361,5 K], добавлен 15.12.2011
  

• Формирование системы управления качеством на предприятии сферы услуг

  Определение и концепции управления. Качество услуг как объект управления. Системный подход к управлению качеством. Создание системы качества на предприятиях, этапы работ и методы оценки качества. Методика оценки затрат на качество предоставляемых услуг.
  
  дипломная работа [159,7 K], добавлен 20.10.2011
  

• Исследование путей повышения качества услуг, предоставляемых медицинским учреждением, на примере городской больницы № 1 г. Донецка

  Теоретические аспекты организации лечебно-профилактической помощи населению. SWOT-анализ и оценка качества медицинских услуг, предоставляемых КМУ "Городской больницей № 1". Пути повышения качества предоставляемых больницей медицинских услуг. Охрана труда.
  
  дипломная работа [2,6 M], добавлен 13.07.2009
  

• Управление качеством медицинской помощи в ЛПУ

  Понятие системы менеджмента качества, анализ инструментов проектирования качества медицинских услуг на примере клинико-диагностического центра. Бенчмаркинг уровня квалификации медицинского персонала и рациональной организации работы медучреждения.
  
  курсовая работа [213,0 K], добавлен 28.12.2015
  

• Разработка мероприятий по повышению качества услуг в гостинице "Хаял"

  Принципы управления качеством услуг в современных условиях. Качество услуг на предприятиях гостиничного хозяйства. Исследование деятельности и оценка качества услуг в гостинице "Хаял". Развитие персонала как важнейший элемент в повышении качества услуг.
  
  дипломная работа [2,2 M], добавлен 07.06.2014
  

• Управление качеством услуг в ОДО "БелУрмия"

  Значение качества производимой продукции или оказываемых услуг для увеличения прибыли предприятия и повышения его конкурентоспособности. Организационно-экономическая характеристика ОДО "БелУрмия". Анализ системы управления качеством услуг на предприятии.
  
  курсовая работа [61,8 K], добавлен 21.09.2015
  

• Управление качеством в организациях сферы услуг

  Международные подходы к управлению качеством. Способы контроля качества с использованием внутренних программ компаний. Работа с жалобами клиентов. Рекомендации по совершенствованию системы управления качеством в сервисном центре "Европ Ассистанс СНГ".
  
  курсовая работа [33,8 K], добавлен 01.06.2013
  

• Система управления качеством услуг

  Система управления качеством как важнейший фактор повышения конкурентоспособности предприятия. Анализ эффективности системы управления и разработка проекта по улучшению качества услуг на примере гостиницы "Университетская", оценка полученных результатов.
  
  контрольная работа [43,8 K], добавлен 30.10.2011
  

• Управление качеством продукции в сфере её производства на примере ФГУП "Почта России"

  Понятие управления качеством услуг. Современная концепция менеджмента качества. Управленческое решение по достижению качества услуг на предприятии на примере ФГУП "Почта России". Система управления и контроля, улучшение конкурентоспособности предприятия.
  
  дипломная работа [242,1 K], добавлен 21.10.2011
  

• Ориентация на потребителя как ведущий принцип управления качеством

  Всеобщее управление качеством. Отличие компании, ориентированной на потребителя, от предприятия, нацеленного на высокие финансовые показатели. Ориентация компаний на потребителя, сбыт и рынок. Зоны лояльности потребителей. Примеры реализации принципа.
  
  курсовая работа [157,8 K], добавлен 28.03.2012
  

• Управление качеством услуг в сфере гостиничного бизнеса

  Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе. Значение управления качеством предоставляемых услуг. Основные характеристики услуг и проблемы управления. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга. Особенности создания корпоративной культуры.
  
  курсовая работа [84,1 K], добавлен 10.06.2014
  

• Модели управления качеством продукции некоммерческих организаций на примере кинематографии

  Определение понятия качества для символических товаров и услуг. Построение математической модели управления качеством, индекса качества и символических товаров и услуг. Исследование возможностей управления качеством при составлении долгосрочных планов.
  
  дипломная работа [2,1 M], добавлен 13.06.2012
  

• Улучшение качества на ОАО "Мобильные Теле Системы"

  Понятие об управлении улучшениями в организации. Рассмотрение процесса непрерывного улучшения. Характеристика предприятия ОАО "МТС". Экономическая оценка реализации мероприятий по повышению эффективности управления качеством услуг связи в организации.
  
  дипломная работа [866,4 K], добавлен 21.04.2015
  

• Особенности менеджмента в компаниях сферы услуг

  Типы и виды организации сферы услуг, ее специфика. Отличительные характеристики новых параметров производства материальных товаров и услуг. Принципы и методы планирования. Анализ мотивации персонала и внедрение инноваций в организациях сферы услуг.
  
  курсовая работа [51,0 K], добавлен 14.09.2010
  

• Управление качеством транспортных услуг на автотранспортном предприятии

  Понятие качества транспортных услуг и методы управления ими на современном предприятии. Краткая характеристика исследуемого автотранспортного предприятия. Анализ системы управления качеством, применяемой на нем, разработка мероприятий по оптимизации.
  
  курсовая работа [425,3 K], добавлен 13.04.2019
  

• Управление качеством продукции (услуг)

  Теоретические аспекты управления качеством продукции (услуг). Функции управления качеством продукции. Современная концепция менеджмента качества. Сертификация продукции и систем качества. Анализ управления качеством продукции в ОАО "Хлебозавод №2".
  
  курсовая работа [106,8 K], добавлен 17.11.2008
  

• Эффективность управления качеством услуг предприятия

  Теоретические аспекты управления качеством и возможности его повышения. Понятие качества продукции и значение его повышения для экономического роста. Пути повышения эффективности управления качеством услуг связи на предприятии ООО "Гортелеком".
  
  дипломная работа [841,7 K], добавлен 18.10.2010
  

• Управление качеством

  Главные отличия системы управления качеством от других систем управления (финансовой системы, управления персоналом, информацией, маркетингом). Зависимость степени удовлетворенности потребителя от параметров качества. Характеристика стандартов серии ИСО.
  
  контрольная работа [69,7 K], добавлен 11.07.2010
  

• Менеджмент в сфере медицины

  Специфика рынка медицинских услуг. Управление персоналом в сфере медицины, профессиональные требования к специалистам-управленцам и медикам. Особенности контроля качества услуг в системе здравоохранения, группа компонентов: структура, процесс, результат.
  
  реферат [27,1 K], добавлен 26.06.2013
  

• Управление качеством на предприятии

  Теоретические и методологические основы управления качеством. Роль системы менеджмента качества в повышении конкурентоспособности предприятия или бизнеса. Реализация процессного подхода системы качества. Планирование жизненного цикла оказываемых услуг.
  
  дипломная работа [450,4 K], добавлен 18.10.2010
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам

	Наименование медицинской организации	Коэффициент удовлетворенности в 2012г.	Коэффициент удовлетворенности в 2013г.
1	МЦ «Здоровье» ФГБОУ ВПО «КалмГУ»	1	1
2	БУ РК «Республиканский госпиталь ветеранов войн»	0,99	0,98
3	БУ РК «Ики-Бурульская ЦРБ»	0,93	0,97
4	БУ РК «РЦСВМП 2 «Сулда»	0,88	0,95
4	БУ РК «Детская поликлиника»	0,87	0,95
5	БУ РК «Республиканская больница»	0,90	0,92
5	БУ РК «Лаганская ЦРБ»	0,97	0,92