Возможности управленческого консультирования для повышения коммуникации в организации

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Коммуникации являются основой успешной деятельности любой современной организации. Сегодня разработаны и успешно внедряются коммуникативные средства, различного характера, позволяющие кооперировать подразделениям и компаниям, разделенных временем и расстоянием. Коммуникационные проблемы организации могут стать причиной краха компании, для того чтобы этого избежать, молодым организациям или организациям в которых появилась такая проблема, предлагаются услуги управленческого консультирования в сфере организационных коммуникаций. Эффективно организованное коммуникационное пространство организации, отвечающее стратегическим целям организации, способствует укреплению компании.

Цель работы: выявление влияния аспектов управленческого консультирования на повышение коммуникаций в организации.

Актуальность: основой деятельности любой организации являются коммуникации. Коммуникационные способы реализации позволяют подразделениям и организациям успешно и грамотно наладить процесс деятельности внутри кампании или организации. Непосредственно для этого и нужны услуги управленческого консультирования.

Объект: Государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии» г. Москвы. Коммуникации в организации.

Предмет: выявление способов повышения эффективности коммуникаций с помощью управленческого консультирования; влияние аспектов управленческого консультирования на коммуникации в организации.

Методологическая основа: описание действующих коммуникативных процессов, их анализ и совершенствование.

Методы: Теоретический анализ научных источников и литературы по теме исследования; наблюдение; анализ; дедуктивные выводы; прогнозирование.

Задачи:

1. анализ сущности коммуникации в организации;

2. исследование этапов процесса и коммуникационных элементов;

3. выявление преимуществ и характерных недостатков коммуникаций в организации объекта исследования;

4. предложить мероприятия по консультированию и совершенствованию коммуникационных процессов.

В наше время ни одна организация не обходится без управленческого консультирования, в связи с тем, что именно этот аспект дает новый виток в развитии компании или организации. Коммерческие структуры имеют больший спрос на управленческое консультирование, чем государственные, т.к. у первых отсутствуют государственные задачи и у них иная специфика. Государственные же организации существуют за счет государства и, частично, за счет производимых предоставляемых услуг. Чтобы все процессы в организации протекали отлаженно, для этого и действуют коммуникационная «стратегия». Четкая планомерность и своевременность необходима даже на таких, казалось бы, незначительных объектах, как снабжение организации необходимыми канцелярскими товарами или бытовой продукцией. Коммуникации - основная составляющая каждой кампании.

1. Теория коммуникационных процессов

1.1 Что такое коммуникации. Разновидности способов и виды коммуникации.

Коммуникациями называют способ обмена информации, в ходе которого люди обмениваются разными мыслями, идеями, взглядами, настроениями, чувствами и т.д. Список сведений, который служит для того, чтобы обмениваться информацией между собой, нужно рассматривать именно как информацию, а процесс коммуникации тогда может пониматься как способ обмена информацией. Неверно относиться к коммуникациям только как к процессу передачи информации, так как в таком подходе выявляется конкретное направление сообщения, а именно от коммуникатора к реципиенту. Но, при более внимательном изучении коммуникации, теоретически, фиксируется лишь то, как информационное сообщение передается, в то время как при человеческом общении суть состоит не только в том, что идет обмен информацией, но и в том, эта информация компактно уединяется, уточняется, усовершенствуется. Поэтому, не исключены варианты возможных применений управленческих услуг на предприятиях. При этом нужно расставить все акценты и выделить особенности непосредственно при обмене информацией, именно когда он происходит между людьми.

Управленческое консультирование - это сфера деятельности, которая ориентируется на решение задач, связанные с областью финансового управления, стратегии планирования, инвестиционной и хозяйственной деятельностью. А также звеньями этой же цепочки являются: оптимизация и повышение эффективности деятельности компании и, необходимые для этого, виды аналитической и исследовательской работ. Ожидаемым итогом является не только эффективность организации или компании, но и выход кампании на новую ступень. Управленческое консультирование - это ряд изменений в деятельности клиента, представляемые в виде различных советов и рекомендаций.

Коммуникация - это форма общения субъектов - неотъемлемая часть процесса управления в организации. Так как общение подразумевает информационный обмен между людьми, с целью обеспечить понимание передаваемого сообщения, то это говорит уже о коммуникационном процессе. Вид организации имеет непосредственное отношение к особенностям развития коммуникационного целого на предприятии.

Организационные коммуникации подразделяются на две большие группы:

между организацией и её средой (внутренние коммуникации),

между уровнями управления и подразделениями (внешние коммуникации).

Внешним коммуникациям характерно взаимодействие с внешней средой: средствами массовой информации, потребителями, заказчиками товаров и услуг, надзор за качеством продукции, органы госрегулирования, поставщики и т.п. Так же к внешним коммуникация относятся собрания, обсуждения, телефонные переговоры, отчеты и т.д., которые возникли за счет внешнего воздействия или непосредственно связаны с ним.

К внутренним коммуникациям относятся межуровневые коммуникации, коммуникации между разными подразделениями, коммуникации руководителя с подчиненными, рабочей группой, коммуникации между работниками, неформальные коммуникации.

В свою очередь внутренние коммуникации подразделяются на формальные и неформальные. Формальные коммуникации подразумевают официальные отношения зачастую между вышестоящим лицом и нижестоящим, то есть между руководителями и подчиненными. Такие коммуникации основаны на нормах и правилах этикета, так же соблюдение субординации. Формальная коммуникация подразумевает стандарт взаимоотношений между тем, кто передает информацию и тем, кто принимает. В любой организации, в том числе и государственной, коммуникативная деятельность строго соответствует установленным нормам и правилам, основанным на ценностях кампании. Надежность и устойчивость формальных коммуникаций быстро приведет к достижению поставленных целей в организации. Неформальные коммуникации распространены среди работников. Используемые в некоторых ситуациях неформальные коммуникации направлены на достижение целей малых социальных групп или отдельных личностей и призваны обеспечивать связь между подразделениями (горизонтальные деловые связи), для увеличения общения между членами организации. Неформальные связи, в принципе, могут быть в основе своей горизонтальными, но иногда и вертикальными (например, дружеское общение начальника и рядового подчиненного). Самый распространенный из каналов неформальной коммуникации -- распространение слухов.

Для того чтобы координировать деятельность и рабочий процесс в подразделении необходим процесс обмена информацией между ними. Такой обмен называется горизонтальным. Таким способом руководитель подразделения может координировать деятельность подчиненных, следить за производительностью и выполнением поставленных задач, так же при горизонтальном обмене руководители делятся информацией между друг другом для более эффективной деятельности. Горизонтальные коммуникации оказывают влияние на установку равноправных отношений между работниками и подразделениями, что необходимо для эффективной работы всей организации. Больше половины деятельности предприятия основаны на схеме коммуникации подчиненный - подчиненный - это вертикальная коммуникация. В процессе вертикальных коммуникациях осуществляются организационные задачи, такие как: заработная плата, новые способы реализации деятельности, эффективность работы, премиях работникам, проблемах, результатах труда, усовершенствованиях и т.д.

Сеть коммуникаций - это сложная система, действующие ветви которой распространены по всем органам кампании. По этой сети циркулирует информация и задает организационно - правовые отношения между всеми отраслями организации. Психологические факторы в работе сотрудников не менее важны для того, чтобы не было срывов в данной сфере, нарушения или изменения информационных ролей сотрудников, утечки информации и т.д. В связи с этим, нужен тщательный контроль над действием всей системы в целом.

На коммуникации руководители тратят большое количество времени, примерно от 50 до 90 процентов. И это ясно, если учесть, что руководителю необходимо реализовать свою роль в межличностных отношениях, участвовать в принятии решений и выполнять управленческие функции планирования, организации, мотивации, координации, регулирования и контроля. Компетентный руководитель сможет вовремя принять меры по устранению или обеспечению должного организационного процесса и, конечно же, наладить психоэмоциональную составляющую протекающих коммуникаций. К. Киллен, изучавший этот вопрос, пишет: «Глубокое взаимное уважение отправителя и получателя сообщений чрезвычайно облегчает коммуникацию и позволяет быстро находить решение даже самых трудных проблем». Поэтому нужно не меньшее внимание уделять межличностным психологическим факторам, а именно устранять бессмысленную конкуренцию и отсутствие сплоченности в коллективах, недоверие между сотрудниками и другие не менее важные факторы. Важным аспектом в развитии организации является тот факт, насколько успешно у сотрудников развиваются коммуникативные способности, а именно:

- способность хорошо усваивать суть предоставленного материала,

- способность слушать,

- коммуникабельность,

- умение быстро принимать решения,

- излагать мысль или сообщение кратко, четко и ясно.

Иногда в процессе коммуникации может возникнуть некоторая неразбериха, возможная причина которой разное понимание какой - то информации, язык вербальный или невербальный, различия в статусе. Информация должна быть понимаемой для всех.

Если получатель понял и принял сообщение от отравителя, то такую коммуникацию можно назвать эффективной. Существует понятие как коммуникативные барьеры - это вмешательство в коммуникационный процесс на любом из его этапов, при этом происходит искажения смысла сообщения. Различают следующие виды барьеров:

Личностные барьеры - коммуникативные помехи, обусловленные личностными качествами отправителя или получателя.

Физические барьеры - коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций.

Семантические барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относят, в частности, слова, действия.

Языковые барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие, языковых различий отправителя и получателя.

Организационные барьеры - коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления.

Культурные барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении.

Деловая коммуникация условно делится на прямую (непосредственный контакт, то есть беседы, совещания, собрания, деловые встречи, конференции) и косвенную (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.). Главное достоинство устной коммуникации является в возможности быстрого и полного обмена информацией. Собеседники контактируют и получают обратную связь в виде понимания. Конечно же, устная речь, способна передать тончайшие оттенки мысли и чувства, использовать эмоциональные средства воздействия, тем самым усилив эффект внушения. Во время устного выступления можно воздействовать на слушателей путем использования речевых, интонационных, мимических средств, жестов, а также своим обликом и манерой поведения. Им можно оказать как конструктивное, так и деструктивное воздействие. Однако устная речь является недостаточно эффективным средством воздействия. При устной коммуникации могут возникнуть проблемы на каждом из уровней оформления устного текста, связанные с определением предмета беседы, неумением вникнуть в суть этого предмета, осмыслить его, разобраться в логической структуре сообщения, использовать адекватные способы выражения содержания отсутствием или недостаточной развитостью языковых и речевых умений. Порой лучшие специалисты не могут выразить свою мысль, боясь показаться косноязычным. Еще одним аспектом неуспеха устной коммуникации это то, что чаще всего люди не умеют слушать. Древней пословица гласит: «услышанное скоро забывается, увиденное хорошо запоминается, а сделанное - понимается». Поэтому при решении наиболее важных управленческих вопросов целесообразно прибегнуть к письменной форме коммуникации. Любое письменное сообщение имеет несомненные преимущества перед устным сообщением. Прежде всего, у составителя есть возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости откорректировать сообщение. Поэтому письменное сообщение часто более тщательно сформулированы, чем устные сообщения. Помимо этого, полученное сообщение не требует мгновенного восприятия, с ним можно ознакомиться в любое время, в связи с этим происходит экономия времени. Т.к. больше внимания уделяется сознательному восприятию информации, то письменная коммуникация вызывает меньше эмоциональных реакций, чем устная коммуникация. Эффективна письменная коммуникация с людьми, находящимися на расстоянии, с которыми сложно установить непосредственный контакт. В сообщениях наглядно проявляются общая культура, грамотность, компетентность пишущего, что позволяет адресату составить представление о нем как о личности. Для того чтобы коммуникация была эффективной, необходимо знание всех компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность.

Коммуникативная компетентность - это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия и собственно взаимодействия в деловой сфере, уникальный сплав теории и практики общения. Познав уровень собственной коммуникативной компетентности, человек начинает лучше понимать других. Коммуникативная компетентность имеет контекстуальное содержание, т.е. должна рассматриваться в контексте конкретной организации, коллектива, рабочего места. Повышение уровня коммуникативной компетентности, умения эффективно действовать способствуют методы социально - психологического обучения.

Для современного рынка на сегодняшний день требования намного выше, чем просто качественная услуга или товар и обеспечение ему доступности и привлекательной цены. Кроме этого, организации нужно непременно вести сервисную политику, обеспечить каналы продаж, работать с заказчиками, активно использовать рекламные аспекты, сотрудничать со СМИ и т.д. Между клиентами, зачастую происходит обмен устными коммуникациями в виде слухов, общения друг с другом, при этом каждая из групп имеет обратную связь с другими группами. Чтобы коммуникативные действия протекали более эффективно, руководители сотрудничают с рекламными агентствами. Рекламные агентства помогают поддерживать статус кампании и продвигать услуги и товар фирмы. Рекламные технологии, в свою очередь, способствуют прорыву среди серьёзных конкурентов на рынке. С помощью этой деятельности происходит налаживание гармоничных отношений между организацией и обществом. Во многих организациях существует понятие « этика рабочего персонала»: это вежливость, приветливость, осведомленность, умение быстро и качественно выполнить свою работу.

Виды коммуникации:

Интраперсональная коммуникация или разговор с самим собой - человек способен преобразовать монолог внутри себя в диалог, разговаривая со своим внутренним голосом, альтер эго, совесть и т.п.

Межличностная - идеальная модель коммуникации, требует участия двух коммуникантов, используется в тех видах общения, которые предполагают конструктивность решений, прагматические цели, и готовность реципиента к адекватному общению.

Групповая - коммуникация внутри группы, между группами, индивид - группа (разговор руководителя с подчиненными).

Массовая коммуникация - когда передаваемое сообщение используется большим количеством людей (радио, телевидение, Интернет).

Факторы, влияющие на межличностные коммуникации. Для плодотворного сотрудничества получатель должен видеть профессионализм и компетентность отправителя. Дело в том, что существует такая тенденция, что интерпретация одного и того же сообщения разными людьми может быть не одинакова и это объясняет множество подходов к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя или при недоверии получателя коммуникация может не состояться. Получатель должен доверять своему отправителю, как руководителю, так и как к личности - это самое главное условие для благополучного осуществления коммуникации.

Панфилова А.П. различает пять видов коммуникации: познавательную, убеждающую, экспрессивная, суггестивную, ритуальную. Все они характеризуется своими целями и результатами. Межличностные отношения предусматривают общение между тем, кто подает информацию и между тем, кто ее получает, а в массовой коммуникации контакт устанавливается с помощью технических средств коммуникации.

Познавательная: значительно расширяет информационный резерв партнера инновационными сведениями. Дает новые возможности для интеллектуальной переработки информации для ее понимания и восприятия. Для этого применяются доклады, консультации, семинары и лекции, а также письменные коммуникативные формы. Среди следующих средств находятся резюме, использование новых речевых оборотов и лексики, аргументация и сравнительный анализ, владение на высоком уровне ораторским искусством. Познавательная форма коммуникаций позволяет овладевать новой информацией, использовать ее непосредственно в сфере деятельности, в связи, с чем повышается уровень саморазвития сотрудников организации.

Убеждающая: цель такой коммуникации заключается в формировании определенных установок и чувств, в убеждении стратегической правомерности при взаимодействии. Здесь делается уклон на мотивационную и интеллектуально-эмоциональную культуру.

Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию речь. А так же пресс-конференция; переговоры; беседа; презентация. Используются следующие коммуникационные техники: аргументация и доказательства, которые могут содержать факты, цифры и преимущественные примеры. Это может быть и упор на эмоциональный настрой партнера. Очень часто результат не заставляет себя ждать: это доверительные отношения, привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, целей.

Экспрессивная: формирует психоэмоциональную составляющую, помогает перенаправить человека к конкретным действиям, используя чувства, переживания. При использовании данной коммуникативной формы производится опора на художественно - эстетические средства воздействия: презентации; беседы; демонстрации видеофрагментов; брифинги; мозговой штурм; анализ возможных последствий; лозунги и призывы, а также краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенная, образная лексика. Результатом является перенастрой партнера, наличие вызываемых чувств и действий.

Суггестивная: сегмент воздействия этой формы - внушение, мотивирование, изменение установок и поведения, отношения к чему - либо. Условными факторами коммуникации являются внушаемость партнера, его недостаточная информированность, недостаточная критичность ума. В данном случае используются пресс-конференции, реклама, тренинги и консультации. Результат: изменение поведения партнера.

Ритуальная: поддерживает отношения в деловом мире, сохраняет ритуальные традиции предприятия. Имеет церемониальный характер, основная опора на нормы и традиции и использует необычность сюжетов для сохранения традиций. Результат: формирование чувства патриотизма и национальной гордости. Определенная изученность видов коммуникационных средств и позволяет четко и грамотно применить специфику технологий, спланировать нужный результат, эффективно работать в той или иной конкретной ситуации, учитывая особенности делового партнера.

Межличностные отношения предусматривают общение между тем, кто подает информацию и между тем, кто ее получает, а в массовой коммуникации контакт устанавливается с помощью технических средств коммуникации. Кроме вышеназванных видов коммуникаций отмечают ещё визуальную, мифологическую и перформансную коммуникации.

Визуальная коммуникация - это передача информации посредством жестов, мимики, телодвижений. По исследованиям в данной области, невербальными средствами передается около 60% информации. Часто, только по взгляду и выражению лица можно определить отношение к нам собеседника. Понятность и открытость данной коммуникации и есть её преимущество. Мифологическая коммуникация основывается на мифах. Перформансная (performance - представление, спектакль) коммуникация основывается на ритуалах. Часто характеризуется театральностью. Под ее влиянием происходят не только культурные, но и политические мероприятия.

Коммуникации разнообразны:

1. разговорные (устный, вербальный);

2. письменные (письма, распоряжения, статьи, объявления);

3. Невербальный (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения).

Речь, пожалуй, самый емкий инструмент коммуникации, т.к. при передаче информации с помощью речи смысл сообщения не искажается. Но при этом реципиент должен полностью понимать, что ему хотят сказать. В обмене информацией используются несколько средств: основной коммуникатор - это речь и средства невербальной коммуникации. Используется также схема социальной психологии для невербальной коммуникации. Они состоят из оптико-кинетической составляющей; пара- и экстралингвистической и визуального контакта. Эти составляющие выполняют функции дополнения и замещения речи.

Оптико-кинетическая система знаков включает в себя жесты, мимику, пантомимику. Она представляет свойство общей моторики частей рук и тела (жестикуляция); лица (мимика); позы (пантомимика).

Паралингвистика - это качество голоса, его диапазон, тональность. При этом очень легко варьируется эмоциональное состояние собеседника (гнев - коммуникатор, сопровождающийся увеличением силы и высоты голоса, резкостью звуков; печаль - спадом высоты и звонкости голоса), а также некоторых характеристик его личности Решительность, энергичность тоже имеют довольно действенные коммуникативные свойства. Только по тембру голоса можно составить представление об образованности и интеллигентности человека.

Экстралингвистические методы подразумевают использование речевых пауз и других эффектных вставок: покашливания, смеха, плача. Эти вставки способны не только подчеркивать особую значимость произносимого текста, но иногда они значат больше, чем сам текст.

Немалую роль играет организация пространства и времени коммуникативного процесса. Вот, к примеру, если разместить разговаривающих людей друг напротив друга, то это способствует плодотворному эффективному общению, в то время как оклик в спину может быть воспринят отрицательно. Проксeмика, занимается нормами пространственной и временной организации общения и уже имеется большое количество накопленного экспериментального материала. Проблемы проксемики занимают особую нишу в психологии, и называется «экологическая психология» или «психология среды». Здесь изучают расположение партнеров по коммуникации, приближение, персональное пространство и др.

Следующая система знаков - это «контакт глаз» или визуальное общение. Психологические исследования показали, что область зрительного восприятия содержит феноменальные характеристики. Именно частота и длительность взгляда и его динамика выполняет многочисленные функции. Визуальный контакт: информационный поиск, стремление скрыть или обнаружить свое «Я», сигнализировать о готовности поддержать или продолжить общение.

Основы теории коммуникации выражены известной формулой американского политолога Лассвела: особое внимание из множества качеств коммуникатора обычно уделяют симпатичности ясности намерений, убедительности, и стилю коммуникации. Убедительность коммуникатора зависит среди прочего от понимания им предмета, от его авторитета и уверенности. Если коммуникатор извлекает какую-либо личную выгоду от изменения мнения тех, с кем он вступает в контакт, и его намерения видны, то это значительно осложнит его задачу. Установлено, что люди, отличающиеся дружелюбием, сердечностью, симпатичные, приятного вида, намного более других способны влиять на других лиц. В результате, наиболее значимые для успеха коммуникации - стиль речи и скорость. Динамичный, уверенный стиль производит большее действие, чем стиль пассивный и вялый.

В сегодняшних условиях рынка деятельность организации должна быть направлена на изучение рынка и на создание и стимулирование спроса на услуги в целях увеличения продаж, а так же повышения прибыли от деятельности организации. Для достижения конкретных целей должны быть направлены все методы и формы коммуникации. В настоящее время еще не создали полный перечень всех форм коммуникаций. Как правило, к ним относят работу с общественностью, рекламу, персональную продажу и поддержание сбыта. Иногда задачи коммуникации выполняют «нужные» цены, непосредственно сам продукт и, конечно же, система реализации. Все инструменты могут располагаться в рамках общей концепции, если продукт некачественен, то даже самая наилучшая реклама не сотворит чуда, слишком завышенная цена или дефицит продукта. Это элемент системы управления, который помогает достигать определенных целей путем взаимодействия с обществом. Целевая категория может быть абсолютно разной. При работе с рекламой, специалисты учитывают мнения, отношения к чему-либо и систему ценностей конкретного типа аудитории. Функции рекламы заключаются в том, что этот раздел управления контролирует мнение и поведение масс, а также в состоянии контролировать реакцию на общественность и помогает достигать взаимовыгодных решений и отношений. Рекламные мероприятия включают в себя комплекс действий, направленных на продвижение товара, товарного знака, фирмы, её услуг, к тому же - это убеждающее средство информации. Для того чтобы как можно больше воздействовать на потребителя пытаются убедить его в том, что данный товар фирмы лучший и расположить человека, чтобы он был готов к проведению переговоров по купле-продаже товара. Реклама помогает в реализации товара, приводит к увеличению продаж. Реклама способна легко формировать спрос и, соответственно, рынок и руководить им. При выборе целевой аудитории, рекламные агенты должны выбирать подходящую разновидность рекламы. Основополагающая классика рекламы - это реклама на радио, телевидении, в журналах и газетах. Она направлена к широкой аудитории. В этом случае коммуникация имеет одно направление - массовую публику. Но все же самой эффективной коммуникацией по праву считается телевидение (визуальное представление), за тем - радио (звуковое воздействие) и на последнем месте среди коммуникаций находится письменная (наименее убедительная).

Организация сбыта - один из основных спектров влияния коммуникаций. В отличие от рекламы, налаживание сбыта приближает товар или услугу к покупателю, а не покупателя к ним. Поэтому результативность от мер налаживания сбыта не заставляет себя ждать. Но здесь есть один существенный минус: при организации сбыта аудитория охватывается в разы меньше, чем рекламой.

Существуют три направления стимулирования сбыта:

Стимулирование покупателей - сюда относятся распространение пробников товара и купонов на скидку, проведение демонстрации нового товара, продажа в кредит и предоставление скидок и так далее.

Стимулирование сферы торговли - это зачеты за закупку, предоставление товаров бесплатно, проведение совместной рекламы и так далее.

Стимулирование собственного торгового персонала - это стимуляция при помощи премии, организация различных конкурсов, конференции и собеседования продавцов.

Еще одним средством стимулирования сбыта, может быть, гарантия возврата денег, если покупатель не удовлетворен качеством товара или предоставленной услуги. При коммуникациях с клиентом самое главное убедить его в том, что данная фирма или организация заботиться о потребителе, его удовлетворенности и благополучии, выпускает новые, высококачественные и технологичные услуги и товары, что формирует у потребителя мнение надежности и высокого профессионализма данной организации. В связи с этим, производители стараются создавать себе хорошую репутацию и отношения со СМИ, стараются давать как можно дольше и объемнее информацию о продукте или услуге. В процессе формирования покупки, а также на стадиях убеждений и предпочтений и, непосредственно, при купле - продаже, очень действенной оказывается личная продажа. Персональные продажи имеют большое преимущество, т. к. имеют возможность прямого диалога с покупателем. Есть возможность более емкого представления о товаре, о плюсах в использовании. Среди функций рекламных акцентов можно выделить следующие:

· Информативную (снабжение масс людей информацией о товарах и услугах, их характере и месте продажи);

· Экономическую;

· Эстетическую (воспитание в обществе стиля и вкуса, предлагая лучшую рекламу на упаковках; создавая логотипы и товарные знаки по правилам графики; рекламное видео, созданное по законам пропорции, симметрии, равновесия, ритма и т.д.;

· Просветительскую (объяснять назначение товаров и «продвигать» новинки);

· Социальную (способствовать коммуникационным связям в обществе; формировать общественное сознание; содействовать улучшению качества жизни; повышению стандартов; развитию производства). Тщательная работа с учетом индивидуальных особенностей потребителя всегда даст наиболее эффективный результат и стимулирует сбыт продукции.

1.2 Элементы и этапы коммуникационного процесса

Коммуникационный процесс -- это обмен информацией между двумя и более людьми. Цель коммуникационного процесса заключается в донесении информации получателю так, что бы он ее понял.

Процесс коммуникации может быть разделен на отдельные фрагменты, единицы коммуникации - коммуникативные акты. Разумеется, сам по себе коммуникативный процесс представляет собой континуум, непрерывное взаимодействие участников коммуникации.

Коммуникационный процесс состоит из 4 базовых элементов:

1. Отправитель - отбирает информацию и формирует идею сообщения и передает его.

2. Сообщение - сама информация, закодированная с помощью символов - слов, сигналов, жестов, мимики и т.п.

3. Канал - способ передачи информации - письмо, радио, телефон и т.д.

4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и воспринимает ее.

Этапы процесса коммуникации:

1. Зарождение идеи. Обмен информацией берет свое начала с тщательного обдумывания и формулирования идеи или отбора информации. Важна способность отправителя качественно оценить весомость и значимость идеи (информации) и профессионально ее изложить.

2. Кодирование и выбор канала. Перед тем как передать информацию, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя слова, интонации, жесты. И выбрать оптимальный канал передачи. Таким способом идея становится сообщением.

3. Передача. На данном этапе отправитель использует канал для передачи информации получателю. Информация должна быть конкретной и четкой. Это физическая передача сообщения (получатель слышит или видит слова, действия).

4. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Получатель усваивает или не усваивает полученную информацию. Коммуникации бывают в виде монолога или диалога, а также в виде обратной связи.

Кoммуникационный процесс начинается с отбора информации или фoрмирование идеи. Отправляет информацию сотрудник, который собирает или получает её, либо сам является владельцем конкретной идеи. Какое сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Передаваемое сообщение может быть в письменной, устной форме, либо в виде кодированных символов. Затем используется какой - то из каналов для передачи информации. Далее, по цепочке, стоит получатель, т.е. непосредственно кому и предназначалось сообщение. Однако по ряду причин, в том числе психологических, получатель может интерпретировать сообщение иначе. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать законченным и эффективным, если получатель продемонстрировал (в том числе и по каналу обратной связи) понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Управление обязано решить несколько задач, чтобы была выстроена подструктура организации информационной деятельности:

1. организация коммуникативных сетей; устранение некачественной информации и повышение качества информативности ресурсов;

2. протекающих по коммуникативным сетям;

3. улучшение качества информации, действующей для обеспечения управления и деятельности персонала;

4. решения задач управления, с помощью налаживания стабильной работы нужных каналов связи.

1.3 Управленческое консультирование

Консультирование - очень размытое понятие и мало чего нам может объяснить, так как любая помощь клиенту может быть названным консультированием или консалтингом. Деятельность консультантов охватывает огромный спектр проблем, что осложняет классификацию их услуг. Хоть в мире существует достаточно много консалтинговых компаний, это ни капли не облегчает задачу по консультированию в одной сфере или в целом спектре услуг определенной отрасли.

Мировая практика дает нам следующую классификацию:

- Финансовое консультирование. Проверка и подготовка финансовой отчетности. Анализ хозяйственной деятельности. Финансов менеджмент. Привлечение финансирования. Слияния и приобретения.

- Консультирование в области налогообложения и юридических услуг. Налоговое планирование и оптимизация налогового бремени. Правовое обеспечение хозяйственной деятельности.

- Консультирование в сфере проектно-конструкторских работ и в медицине.

Управленческое консультирование.

Рассмотрим поподробнее услуги, которые предоставляет управленческое консультирование.

Управленческое консультирование - это вид деятельности, который оказывает помощь в решение управленческих задач или проблем в области стратегического планирования, управления хозяйственной, финансовой и инвестиционной деятельностью, повышение эффективности и оптимизация деятельности организации, а так же проведение необходимой аналитической и исследовательской работы.

Повышение эффективности деятельности компании, увеличение производительности труда каждого работника, создание конкурентных преимуществ и вывод компании на новый уровень - это цели, которые в идеале необходимо достичь путем управленческого консультирования.

По функциональной специализации консалтинговых компаний можно выделить следующие группы:

1. разработка стратегического планирования;

2. консультирование в области информационных технологий и систем;

3. консультирование в области электронной коммерции и интернет - технологий;

4. консультирование в области управления производством и пр.;

5. консультирование в сфере управления персоналом.

Разработка стратегического планирования. Наиболее сложные и ответственные проекты, в область их разработок включается возможности путей развития, анализирование текущей ситуации, рекомендации по дальнейшим действ, предложения по внедрению новых товаров и услуг на рынок труда.

Консультирование в области информационных технологий и систем. Наиболее динамичная система. Консалтинговые фирмы предоставляют услуги по разработке и внедрению корпоративных информационных систем, установка и настройка специального аппаратного и программного обеспечения, систем управления производственными процессами, техническая поддержка компьютерных сетей и т.д.

Консультирование в области электронной коммерции и интернет - технологий. Предлагаемые ими услуги включают огромное количество интернет проектов на любую желаемую тему. Так же они проводят исследования в сети интернет, анализ посещения сайтов, выявление предпочтения по посещаемости различных пользователей.

Консультирование в области управления производством и пр. Фирмы этой группы изучают организацию клиента на всех стадиях ее деятельности. Отличие от фирм занимающимися разработкой стратегии, где они устанавливают цели и разрабатывают планы, то консультанты в области управления производством воплощают эти планы в жизнь и реализуют поставленные задачи.

Консультирование в сфере управления персоналом. В среде глобальных рынков и жесткой конкуренции, для работников данных компаний стоит наисложнейшая задача и новые требования по разработки решений проблем в этой сфере. В современном обществе идет ускоренное развитие технологий и изменений на рынках что способствует большему обращению к услугам консалтинга. Открывается много новых перспектив и возможностей в сфере обучения и подбора персонала, методов стимулирования и мотивации, оптимизация управленческой структуры что повышает спрос на услуги консультантов.

Деятельность консалтинга в сфере управления персоналом направленная на повышение эффективности управления, улучшения коммуникаций между сотрудниками, создание сплоченных групп. Создается корпоративная культура, улучшается система взаимодействия с клиентами, программы повышения квалификации, развивают творческую атмосферу.

Консультант - человек, оказывающий услуги по управленческому консультированию.

Качества, которыми должен обладать квалифицированный консультант:

1. Заинтересованное отношение к клиентам - искренняя заинтересованность в отношение к клиентам, к их успеху и благосостоянию

2. Желание оказать положительное влияние - желание способствовать повышению профессионального уровня организации.

3. Стремление к достижениям - быть непревзойденным специалистом в своем деле.

4. Стремление быть честным и справедливым - стараться принять максимально правильное с этической точки зрения решения, уделять внимание правам окружающих.

5. Сила воли, внимание к деталям и предупредительность - не отказываться от трудных задач, подходить к решению вопросов с разных точек зрения.

6. Гибкость мышления - способность решать задачи на разных уровнях оригинальным путем.

7. Осведомленность о социальных тенденциях и способность к диагностике - прослеживание различных связей между ситуациями, иметь четкое представление о технологических, идеологических и психологических проблемах.

8. Уверенность в себе - быть уверенным в себе и вызывать доверие клиента.

Существует несколько типичных заданий на консультирование в зависимости от качества или уровня ситуации, с которой столкнулась организация-клиент:

· задача на исправление ситуации, которая ухудшилась;

· задача на усовершенствование ситуации, которая уже существует;

· задача на создание совершенно новой ситуации.

Следует также отметить две стороны возможных изменений в организации-клиенте:

· техническая сторона, касающаяся характера управленческой или коммерческой проблемы, с которой сталкивается клиент; консультант находит пути ее анализа и решения;

· человеческая сторона, т.е. взаимоотношения между консультантом и клиентом, реакция людей в организации заказчика на изменения; консультант помогает в планировании этих взаимоотношений и их осуществлении.

Эффективное консультирование показывает, как нужно справляться с двумя этими сторонами изменений в организации. Эти проблемы взаимосвязаны и консультант должен это понимать. "Изменения являются смыслом консультирования по вопросам управления. Если различные формы консультативных заданий имеют одну общую характеристику, то это помощь в планировании и осуществлении изменений в организациях клиентов".

Характеристики изменений следующие:

· до какой степени важно их одобрение персоналом для их успешного осуществления;

· как глубоко влияние изменений на предприятие;

· насколько готово к изменениям данное предприятие.

Описаны этапы и элементы коммуникационного процесса. Этими этапами являются: формирование идеи, кодирование и выбор канала передачи, передача, декодирование, обратная связь. Основными элементами коммуникаций являются: отправитель, сообщение, канал и получатель.

Коммуникации бывают внешние - за пределами организации (реклама, общение с другими фирмами, с клиентами) и внутренние - внутри организации (общения руководителя и подчиненных, общение между работниками), формальные и неформальные, восходящие и нисходящие, вертикальные и горизонтальные.

Существуют барьеры которые могут препятствовать эффективным коммуникация в организации. Барьеры бывают личностные, физические, семантические, языковые, организационные, культурные.

Для повышения коммуникаций в организации, компании прибегают к услугам управленческого консультирования. Управленческое консультирование - это комплект мероприятий по улучшению эффективности работы всей системы организации.

2. Коммуникации в государственном учреждении г. Москвы «Центре гигиены и эпидемиологии»

2.1 Описание деятельности «Центра гигиены и эпидемиологии» г. Москвы.

ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии» г. Москвы является федеральным бюджетным учреждением здравоохранения. Виды деятельности проводятся в соответствии с законами Российской Федерации. Руководство деятельностью осуществляет Правительство Российской Федерации, руководствуется Конституцией РФ, федеральными законами, актами и положением. Система федеральной государственной санитарной эпидемиологической станции подразумевает деятельность двух структур: Управление Роспотребнадзора в субъектах РФ. ФБУЗ - ы «Центры гигиены и эпидемиологии» в субъектах РФ. Соответственно для города Москвы это Управление Роспотребнадзора по городу Москве и ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии» в городе Москве. В соответствии с ФЗ №323 «Об основы охраны здоровья граждан РФ» Управления Роспотребнадзора в субъектах РФ и ФБУЗ-ы «Центры гигиены и эпидемиологии» в субъектах РФ, работают в тесном взаимодействии по осуществлению санэпидемиологического надзора. ФБУЗ имеет главное здание и окружные филиалы, в одном из филиалов в Центральном Административном Округе я проходила практику.

Функции, выполняемые ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии» г. Москвы:

1. выработка государственной политики и нормативно-правовое регулирование в сфере защиты прав потребителей.

2. организация и осуществление санитарно-эпидемиологического надзора в области защиты прав потребителей.

3. Осуществление лицензирования видов деятельности в соответствии с компетенцией Службы.

4. Предупреждение, обнаружение, а также пресечение нарушений законодательства Российской Федерации в установленных сферах деятельности.

5. Осуществление государственной регистрации представляющих потенциальную опасность для человека продукции, объектов.

6. Осуществление санитарно-эпидемиологических расследований, направленных на установление причин и выявление условий возникновения и распространения инфекционных заболеваний и массовых неинфекционных заболеваний (отравлений).

7. Организация и осуществление мер, направленных на выявление и устранение влияния вредных и опасных факторов среды обитания на здоровье человека.

Задачи выполняемые ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии» г. Москвы:

1. Организация и проведение социально-гигиенического мониторинга.

2. Оценка риска воздействия вредных и опасных факторов среды обитания на здоровье человека.

3. Статистическое наблюдение в области обеспечения санитарно - эпидемиологического благополучия населения в сфере защиты прав потребителя.

4. Государственный учет инфекционных заболеваний, профессиональных заболеваний, массовых инфекционных заболеваний.

5. Проведения аттестации рабочих мест (по условиям труда).

Руководителем является главный врач. Под его руководством находятся три его заместителя, у которых под руководством находятся отделы (подразделения) производства, в которых они осуществляют полный контроль и координацию за работой персонала. Каждому из 3 заместителей принадлежат отделы соответствующие их профессиональной ориентации. Существуют три отдела:

1. отдел лаборатории - деятельность осуществляется в лабораториях, проведение исследований на молекулярном уровне.

2. отдел работы с общественность и оказания услуг - предоставления услуг потребителям.

3. организационно - технический отдел - организация различных мероприятий, контроль над технической составляющей организации.

Еще ряд отделов, который находится в подчинении главного врача это бухгалтерия, отдел кадров и отдел главного инженера. Бухгалтерия осуществляет бухгалтерский учет и контролирует финансовую сторону организации. Отдел кадров ведет управление персоналом на предприятии. Я не буду заострять внимание на этих двух отделах, а перейду сразу к отделу главного инженера, в котором я проходила экономическую и практику менеджмента от МГППУ. О нем я расскажу подробно.

Отдел главного инженера находится под подчинением главного врача. Руководителем отдела является главный инженер, он полностью проводит обслуживания здания, например, проверяет крышу на наличие протечек, исправность вентиляционной системы, подготавливает здание к отопительному сезону и т.д. Все оборудование, канцелярские принадлежности и прочие бытовые предметы, а так же поиск ремонтных компаний, в случае неисправности или непригодности каких-либо систем в ФБУЗ, происходит путем подачей на аукцион котировочных заявок. Составлением этих заявок, а так же договоров с фирмами тоже входит в обязанности главного инженера. В подчинении у главного инженера находится заведующий хозяйством и водители. Заведующий хозяйством ведет табель посещаемости, проводит проверку и обход здания в конце рабочего дня, снимает показатели счетчиков, выдает товары по закупочным заявкам, выдает талоны на бензин для водителей, выдает и закрывает путевые листы. Непосредственно водители занимаются развозом сотрудников на объекты, например в школы, детские сады, где сотрудники осуществляют санитарно-эпидемиологические расследование, берут пробу воды, следят за гигиеной в помещении. Водители получают талоны на бензин у заведующего хозяйством, по их поездкам заведующий хозяйством ведет путевые листы, в них отображает во сколько, куда и сколько раз водитель совершил поездку в день.

2.2 Сущность коммуникаций в ФБУЗ и их анализ

В первой главе рассказывается о всех этапах и элементах коммуникационного процесса. Этими этапами являются: формирование идеи, кодирование и выбор канала передачи, передача, декодирование, обратная связь. Основными элементами коммуникаций являются: отправитель, сообщение, канал и получатель. В практике управления ФБУЗ есть все вышеперечисленные составляющие, но в каждой организации на разных этапах коммуникационного процесса есть свои индивидуальные особенности.

Коммуникационный процесс начинается с идеи сообщения (приказа, постановления, решения). Отправитель сам выбывает сообщение для передачи. Отправителем в данном случае выступает главный врач ФБУЗ. На этом этапе отправитель решает какую именно мысль он хочет донести до получателя. Но перед тем как начать обмен информации отправитель должен учесть ряд факторов которые характеризуют обстановку, получателя и последствия коммуникационного обмена. Например если руководитель хочет передать информацию о результатах работы подчиненного, то он должен понимать что пойдет о сильных и слабых сторонах работника, не говорить о нем только хорошо или только плохо, а быть беспристрастным и поддерживаться дипломатической линии.

Коммуникации приобретают важнейшее значение и осуществляются с помощью современных технических средств и информационных технологий. Этими средствами стали: эл. почта, управленческие информационные технологии и новейшие телекоммуникационные системы. В организации есть целая локальная база по которой передается информация по отделам на каждый рабочий компьютер. Сообщения приходят на компьютеры, каждому работнику, что исключает безинформированность персонала. Отправителем является главный врач, руководитель данного филиала организации.

На втором этапе руководителю необходимо сдать идею сообщение, то есть закодировать ее с помощью символов - слов, жестов, интонации. Каким будет символ, таким и будет канал передачи информации. Основными каналами является передача речи, письменных документов, факс, электронная почта. Нужно заметить, что в ФБУЗ независимо от канала сообщения, самым распространенными являются формальные коммуникации, а так же неформальные, происходящие между общением сотрудников отделов.

Используемая в организации информация подразделяется на:

1. базовую, информация формируется независимо от управленческой задачи,

2. текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для управленческой задачи.

Текущая информация подразделяется на:

1. документированную (фиксация информации в документах, счетах),

2. недокументированную (совещания, телефонные разговоры, межличностные контакты, сплетни и т.д.).

По аспектам коммуникационного управления информация может быть экономическая, организационная, социальная, техническая. Кроме того, информация может иметь разную степень срочности и актуальности, от этого влияет выбор канала передачи сообщения, а также степени ее восприятия и возникновении обратной связи.

Итоговая характеристика коммуникации в ФБУЗ:

1. Больше всего преобладают межличностные коммуникации, технические средства практически не задействованы, кроме того межличностная коммуникация в малой группе, где каждый работник может участвовать в обсуждении, будет услышан и взаимодействует с другими. Так же распространены личностные коммуникации между сотрудниками при встрече.

2. Коммуникации в организации происходят зачастую при помощи устной речи, то есть вербальные.

3. По каналам общения присутствуют формальные и неформальные коммуникации.

...