Організація системи управління персоналом в готелі

4. Встановлення впливу трудової мотивації на різні показники трудової діяльності, зокрема продуктивність, якість і безпеку праці, трудову дисципліну, «плінність» кадрів, захворюваність, кваліфікацію, відповідальність, ініціативу, творчість, колективізм працівників.

5. Розробка і упровадження системи організаційних, кадрових і соціально-психологічних заходів, направлених на підвищення мотивації трудової діяльності і задоволеності роботою різних груп співробітників.

6. Визначення принципів і оптимізація системи оплати праці, її узгодження з метою підприємства, результатами економічної ефективності підприємства, підрозділів і працівників і т.д. з метою підвищення трудової мотивації.

7. Оцінка і контроль ефективності системи управління мотивацією працівників підприємства як з використанням об'єктивних критеріїв трудової діяльності, так і показників дійсного рівня мотивації персоналу.

8. Виявлення мотивуючих чинників, як професійних, так і життєвих, для кожного співробітника. Важливо визначити найвагоміші чинники, особисті пріоритети і цілі, від яких залежить рівень мотивації співробітника, і організувати ефективне управління ними з метою підвищення продуктивності і якості трудової діяльності.

9. Формування механізмів зворотного зв'язку в процесі реалізації програм підвищення лояльності співробітників.

Таким чином, лояльність персоналу є важливим показником, що визначає ефективність діяльності готельного підприємства. Підтримка і розвиток лояльності співробітників пов'язана з необхідністю вживання спеціальних підходів до її діагностики і управління підприємством.

3.2 Вдосконалення процесу управління персоналом як основа якісного обслуговування в готелі «Україна»

Готель «Україна» повинен не тільки гарантувати якість послуг, що надаються, але і здатність забезпечити задоволення вимог споживачів, а також відображати потребу підприємства в створенні системи рівня якості, що постійно підвищується. Для постійного підвищення якості в готелі «Україна» можна запропонувати впровадження в діяльність підприємства основних елементів концепції TQM (Всеосяжного менеджменту якості). Підходи TQM є дуже м'якими та гнучкими, у них відсутні обов'язкові вимоги (рис.3.1.). 

Рис. 3.1. Найважливіші елементи TQM, що забезпечують успіх підвищення якості

Готелю «Україна» необхідно спиратись на наступні напрями вдосконалення діяльності з урахуванням концепції TQM:

посилення відповідальності вищого керівництва за отримані результати та наслідки рішень, що приймаються;

урахування вимог клієнтів через досконале вивчення їх уподобань;

залучення всіх співробітників до приймання рішень, застосування групових методів роботи;

формалізація вимог до персоналу в процесі найму;

використання елементів організаційної культури. Системний підхід в управлінні якістю застосував Е. Демінг, який досліджував питання рівня якості та її багатомірності. Систему управління якістю він розглядав як систему управління компанією в цілому, з цим погоджуються сучасні провідні спеціалісти з управління якістю. Цей учений вперше розробив чотирнадцять постулатів (принципів, пунктів), що дають позитивний ефект лише за умови комплексного використання та взаємозв'язку (рис.3.2.).

застосування бенчмаркінгу як інструменту вивчення досвіду кращих підприємств.

Якісне обслуговування в готелі напряму залежить від організації процесу управління персоналом, зокрема, розвитку персоналу.

З боку керівництва необхідні наступні напрями у формуванні системи якості:

Зобов'язання щодо створення і підтримки усвідомлення важливості задоволення потреб і очікувань споживача. При цьому потреби і очікування споживачів повинні бути встановлені і переведені у відповідні вимоги, що мають на меті забезпечити довір'я з боку споживача.

Створення умов по здійсненню взаємозв'язку із споживачами з метою задоволення потреб відповідно до їх вимог. Це можливе здійснити, надаючи споживачу інформацію про послугу при безпосередньому спілкуванні із споживачами.

Розробка інструкцій за якістю. Інструкція за якістю повинна включати: опис елементів системи управління якості і їх взаємозв'язків, а також будь-які зменшення області вживання справжньої моделі; загальносистемні процедури або відповідні посилання на них.

Встановлення і підтримка в робочому поляганні процедури по здійсненню внутрішніх взаємозв'язків між різними рівнями і структурами, що стосуються системи управління якості і її ефективності.

Встановлення загальносистемних процедур для управління документами, необхідними для функціонування системи управління якості.

Створення процедури загальносистемного рівня по проведенню аналізу з боку керівництва.

Керівництво повинне через встановлені періоди часу проводити аналіз системи управління якості для забезпечення упевненості в збереженні її придатності, адекватності і ефективності.

За наслідками аналізу повинна проводитися оцінка необхідності внесення змін в систему управління якістю готеля, включаючи політику і цілі в області якості.

Аналіз з боку керівництва повинен включати періодичний аналіз поточної діяльності і можливостей для поліпшення на основі:

- результатів аудитів;

- зворотного зв'язку із споживачами;

- результатів аналізу процесів і відповідності послуг;

- статусу застережливих і коректуючих дій;

- результатів діяльності за підсумками попередніх аналізів з боку керівництва;

- обставин, що змінилися.

При формуванні системи управління якістю в готелі «Профтур» необхідно враховувати ряд принципів:

- для забезпечення високої якості технічного обслуговування готелю необхідно розробляти спеціальні стандарти або правила обслуговування, які передбачають систематичне навчання і тренування для зайнятого в обслуговуванні персоналу, забезпечують ідентичний рівень обслуговування на всіх рівнях обслуговування і є безумовними для виконання.

Навчання включає отримання новими і діючими співробітниками навиків, необхідних для успішного виконання роботи. В даний час все більше і більше фірм використовують навчання для досягнення двох цілей, по-перше, надавати співробітникам ширший спектр навиків: зокрема навиків рішення проблем, спілкування, взаємодії в колективі. По-друге, за допомогою навчання сприяти формуванню відчуття відповідальності співробітника.

Будь-яка програма навчання в ідеалі включає чотири етапи:

I етап. Попередня оцінка. Метою цього етапу є визначення потреб навчання.

II етап. Постановка цілей навчання. Метою цього етапу є уточнення в наочних, вимірних величинах тих прогнозованих результатів, яких досягнуть працівники після закінчення навчання.

III етап. Навчання. Метою цього етапу є вибір методів і проведення власне навчання.

IV етап. Оцінка. Метою цього етапу є порівняння результатів до і після навчання і оцінка ефективності програми.

Важливою проблемою готелю «Україна», що вимагає рішення, є підготовка кадрів.

Проводити навчання персоналу за допомогою тренінгу необхідно в наступних випадках;

- при прийомі на роботу нового співробітника (методика введення в нову посаду, програми адаптації і наставництва);

- при виявленні неякісного виконання професійних обов'язків, а також при зміні технологій роботи;

- для підтримки високого рівня сервісу.

Переваги програми тренінгу:

- постійне вдосконалення;

- використовування нових учбових технологій і методик;

- авторські напрацювання;

- адаптація програм до вимог замовника;

- професіоналізм і досвід тренерів;

- проведення оцінки результатів;

-комплексный підхід до процесу навчання і розвитку співробітників;

-предоставление необхідних інструментів;

- відповідальність за результати

- найкращі відгуки від учасників і замовників навчання.

Програма тренінгу для персоналу готелю «Україна»:

Аудиторія: головний адміністратор, дежурні адміністратори. Всього 5 осіб.

Програма тренінгу складається з наступних етапів (рис. 3.3):

Мета:

- підвищити ефективність роботи персоналу (як наслідок - зростання прямих продажів);

- поліпшити якість роботи співробітників за допомогою упровадження стандартів і процедур;

- надати необхідні знання з метою збільшення професійних навиків співробітників.

Задачі: - передача основних знань, необхідних для ефективної роботи з клієнтами у сфері послуг;

- мотивація персоналу на виконання стандартів роботи, здійснення роботи в команді, максимально уважне відношення до гостей;

- обробка в ході вправ і закріплення одержаних знань тестуваннями і домашніми завданнями;

- оцінка рівня підготовки і мотивації персоналу.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3.3. Етапи підготовки і проведення тренінгів в готелі «Україна»

Перед навчанням спільно з керівником здійснюється:

- вибір категорії, по яких вестиметься і на які спиратиметься навчання персоналу;

- первинна діагностика рівня обслуговування: виявляються сильні і слабкі сторони, які потрібно використовувати і розвивати для залучення нових і утримання постійних відвідувачів, а також виявлення зон розвитку і шляхів виправлення поточних ситуацій.

Тренінговий пакет включає:

1. Підготовку і адаптацію учбової програми під задачі готелю.

2. Проведення тренінгового навчання по злагодженому графіку.

3. Передачу і допомогу в адаптації описів технологічних процесів.

4.Разработку пам'яток, які надалі використовуватиме персонал в ході роботи.

5. Зміна програми в ході проведення тренінгу, враховуючи рівень персоналу і додаткові задачі (інформацію про яких тренер одержує вже під час навчання).

6. Консультації в процесі навчання.

7. Надання керівництву необхідних інструментів для подальшого контролю і підтримки виконання одержаних в ході навчання знань.

Програма тренінгу включає наступне:

1. Стандарти роботи співробітників в готелі:

- телефонний етикет (створення позитивного телефонного іміджу);

- професіоналізм і компетентність персоналу;

- стандарти зовнішнього вигляду персоналу;

- правила ефективної комунікації з колегами;

- створення ефективної робочої інструкції;

- ефективне введення в посаду нових співробітників за допомогою структурованого плану навчання.

2. Визначення ідеального сервісу / якість роботи:

- орієнтованість на гостей;

- стандарти якості обслуговування гостей;

- виявлення потреб клієнта;

- правила роботи з інформацією, діловий етикет;

- кліше і фрази, які слід вживати і яких слід уникати;

- значення мови жестів;

- основні навики спілкування; вживання техніки відправник-одержувач.

3. Конфліктні ситуації:

- вивчення емоційних і фактичних рівнів спілкування;

- володіння тактикою спілкування з «важкими» гостями;

- процес роботи з скаргами;

- використовування техніки позитивних формулювань при роботі у важких ситуаціях;

- відмінність між зауваженням і скаргою.

Тривалість тренінгу в рамках програми - 14 академічних годин. Навчання - в групі. Тренінг ділиться на два блоки: 8 і 6 годин. Кофе-брейки, обід не входить під час навчання.

Методи:

1.Ролеві ігри.

2. Методи кейсів.

3. Групові дискусії.

4. Індивідуальна робота.

5.Ділові ігри.

6.Міні-лекції.

7. Мозковий штурм.

Проведення тренінгу сприятиме:

- отриманню нових спеціальних знань і навиків, підтримці на належному рівні вже отриманих;

- поліпшенню якісних і кількісних показників виконаної роботи;

- спрощенню процесу адаптації і навчання співробітників, їх швидке включення в роботу. Дані заходи, за умови їх відповідного виконання, забезпечать готелю «Україна» конкурентну перевагу, що, в свою чергу відобразиться на результатах фінансово-господарської діяльності.

Висновки

У ході написання курсової роботи були розглянуті основи управління персоналом в туристичних організаціях, методи і принципи управління персоналом, на основі виконаної роботи можна зробити наступні висновки:

1. Персонал в індустрії туризму є найважливішою складовою частиною кінцевого туристичного продукту, одним з основних ресурсів конкурентних переваг організації і, отже, якості обслуговування в туристичних організаціях залежить від майстерності і свідомості службовців. Задоволення клієнта у сфері обслуговування досягається ввічливістю персоналу і чуйністю. Таким чином, ефективне управління людьми перетворюється на одну з найважливіших функцій туристичної організації - у функцію управління персоналом.

Управління персоналом - це комплексна, цілеспрямована дія на колектив з метою забезпечення оптимальних умов для творчої, ініціативної, свідомої праці окремих його працівників, направленої на досягнення цілей підприємства.

Мета управління персоналом - задовольнити потреби організації в кваліфікованих кадрах і ефективно використати їх з урахуванням можливостей самореалізації кожного працівника в рамках даної організації.

2. Система роботи з персоналом туристичної фірми або іншої організації індустрії туризму складається з шести взаємозв'язаних підсистем: кадрова політика, підбір персоналу, оцінка персоналу, розстановка персоналу, адаптація персоналу, навчання персоналу. Основними задачами служби персоналу є проведення активної кадрової політики завдяки ефективній системі управління кадрами і соціальними процесами, забезпечення умов для ініціативної і творчої діяльності працівників з урахуванням їх індивідуальних особливостей і професійних навиків, створення сумісне з економічною службою набору матеріальних і соціальних стимулів.

3. Для формування мотивації персоналу велику увагу організації індустрії туризму повинні надавати питанням інформування працівників про цілі організації, її історію, прийняті методи і стиль управління, структуру, функції, задачі і відповідальність, що покладається на обличчя, що посідають ті або інші посади.

Список використаних джерел

1. Дятлов В.А., Кибанов А.Я., Пихало В.Т. Управление персоналом: учебное пособие для вузов.-М.:Приор,1998.-512с.

2. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник/ Н.И. Кабушкин.- 4-е изд.,стереотип.-Мн.: Новое знание.2004.-409с.

3. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник. М.: ИНФРА-м,2002.-304с.

4. Котлер Ф. и др. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм.-М.:Юнити.1998.

5. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело,1992.-702с.

6. Моисеева Н. Стратегическое управление туристической фирмой.-М.: Финансы и статистика,2001.

7. Морозов М. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме.-М.: Academia,2004.

8. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. Экономика.-М.,2002.

9. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учеб.пособие.- Минск: ООО «Новое знание»,2000.

10. Панкратов Ф.Г., Баженов Ю.К., Серегина Т.К., Шахурин В.Г. Рекламная деятельность.-М.: Дашков и Ко,2003.

11. Пащук О.В. Маркетинг послуг: стратегічних підхід: Навчальний посібник.-К.:Вд «Професіонал»,2005.-560с.

12. Попова И.М. Стимулирование как способ управления. - К.,1976.

13. Портер М. Международная конкуренция.-Международные отношения.1993.-896с., с.697

14.Пшенников В.Г.Урок менеджмента: Управление, рождающее творчество.- «Япония».1996,№9, с.18

15.Ручка А.О., Прибыткова И.М., Сакада М.О. та ін. Стимулювання та мотивація праці на промисловому підприємстві.- К., 1988.

16. Савченко В.А. Управління розвитком персоналу: Навч. Посібник.- К.:КНЕУ,2002.-351С.

17. Руководство сотрудниками фирмы: Учеб.пособие для вузов/Н.В. Родионова и др.-М.:ЮНИТИ-ДАНА.2002.

18. Резник С.Д., Соколов С.Н., Бондаренко В.В. Персональний менеджмент: тесты и конкретне ситуации.-М.:ИНФРА-М.2003.

19. Сацков Н.Я. Практический менеджмент. Методы и приемы деятельности руководителя.-Донецк: Сталкер,1998.

20. Уокер Дж. Введение в гостеприимство.-М.:ЮНИТИ,2002.

21. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник/А.Д. Чудновский идр.-3-е изд.,стер.-М.: КНОРУС.2007.-320с.

22. Щекин Г.В. Основы кадрового менеджмента: учебник.-3-е изд.,перераб. и доп.-К.:МАУП,1999.

Размещено на Allbest.ru

...