Система менеджмента качества в гостиничной сфере

Размещено на http://www.allbest.ru/

РЕФЕРАТ

Курсовая работа содержит 50 страниц пояснительной записки формата А4, 14 литературных источников, 2 приложения формата А4.

ГОСТИНИЦА, ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ, КЛИЕНТ, ПЕРСОНАЛ, СЕРВИС, ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА, ГОСТЬ, УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ, КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ, СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ, МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА, РЕПУТАЦИЯ.

Объект исследования - гостиница «Версаль», деятельность которой направлена на оказание услуг населению города Хабаровска.

Целью курсовой работы является рассмотрение системы менеджмента качества в гостиничной сфере, как части рыночной экономики, а также изучение перспектив совершенствования качества услуг в современных условиях.

Курсовая работа содержит три главы, каждая из которых содержит два пункта. В первой главе рассмотрены: система менеджмента качества и ее роль в индустрии гостеприимства. Вторая глава содержит характеристику и анализ качества услуг на примере гостиницы «Версаль». В третьей главе представлены рекомендации и мероприятия по совершенствованию менеджмента качества гостиницы «Версаль».

Данная курсовая работа может быть применена как рекомендации для повышения качества обслуживания и повышение прибыльности в гостиницах и предприятиях гостиничной инфраструктуры.



СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 Понятие системы менеджмента качества

1.2 Механизм системы менеджмента качества в гостиничной сфере

2. ПЕРСПЕКТИВЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ВЕРСАЛЬ»

2.1 Краткая характеристика деятельности гостиницы «Версаль»

2.2 Анализ качества услуг гостиницы «Версаль»

3. РЕКОМЕНДАЦИИ И МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ГОСТИНИЦЫ «ВЕРСАЛЬ»

3.1 Структурные, психологические, формальные, коммуникационные рекомендации и рекомендации по стимулированию персонала

3.2 Разработка сайтагостиницы и коммерческого предложения для туристических компаний. Социально-экономический эффект

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЯ



ВВЕДЕНИЕ

Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребления и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план.

Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента.

В ряде случаев качество ассоциируют с повышенным комфортом, роскошью или услугами класса люкс. Такой подход вряд ли можно считать правильным, так как можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить за очень высокую. Следует учитывать, что качество услуги -- это не только ее содержание, но и форма предоставления.

Следовательно, качество -- это, прежде всего чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качественная услуга -- это услуга, отвечающая потребностям гостя.

Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании на предприятиях гостеприимства.

Вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и направлена на решение задач качественного обслуживания.

Актуальность выбранной темы, обуславливается тем, что в XXI веке окончательно сформировался «рынок потребителя»; значительно ужесточилась конкуренция, что повлекло за собой необходимость постоянного поиска предприятиями конкурентных преимуществ.

Важнейшим аргументом в борьбе за потребителя становится качество оказываемых услуг. менеджмент гостиница персонал туристический

Несмотря на рост интереса к решению проблем качества со стороны российских предприятий, необходимо констатировать существенное отставание России от стран-лидеров о количеству и эффективности сертифицированных систем менеджмента качества. В связи с этим проблемы формирования систем менеджмента качества являются весьма актуальными.

Исходя из этого, актуальными становятся вопросы изучения понятия, структуры системы менеджмента качества, предпосылок и этапов её формирования, особенностей внедрения на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства.

Объектом исследования является предприятие индустрии гостеприимства - гостиница «Версаль».

Предметом исследования является влияние системы менеджмента качества на прибыльность предприятия.

Целью курсовой работы является рассмотрение системы менеджмента качества в гостиничной сфере, как части рыночной экономики, а также изучение перспектив совершенствования качества услуг в современных условиях.

В соответствии с поставленной целью в работе решается ряд задач:

- рассмотреть понятийный аппарат системы менеджмента качества;

- выявить влияние системы менеджмента качества на деятельность гостиничных предприятий;

- выработать рекомендации по повышению качества услуг и увеличению прибыльности гостиничного предприятий на примере гостиница «Версаль».

Практическая значимость работы заключается в том, что сформулированные в результате исследования выводы и предложения могут быть востребованы в практической деятельности предприятия.



1. Система менеджмента качества в сфере гостиничных услуг

1.1 Понятие системы менеджмента качества

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Другое затруднение при определении понятия качества возникает по причине слишком тесной связи понятий «качество» и «ценности» (под ценностями в этом контексте подразумевают услуги, имеющие определенную потребительскую значимость). То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления) /1/.

На качество обслуживания в социально-культурной сфере влияет ряд факторов:

- политика государства;

- уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;

- природно-климатические условия;

- психологические факторы;

- компетентность персонала, культура труда и поведение;

- безопасность /2/.

Выделяют четыре типа качества:

1) Первый тип: качество - это свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента.

Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены;

2) Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество - все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным; это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Функциональное качество - это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента. Функциональный аспект качества - это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Этот аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом, схема формирования мнения потребителя представлена на рисунке А.1 (Приложение А);

3) Третий тип качества - социальное качество. Это качество культуры, которое формируется поведением сотрудников гостиницы по отношению к гостям. Критериями данного качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала;

4) Четвертый тип качества - общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее /3/.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

1) Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество;

2) Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности;

3) Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки.

Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение. В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг/1/.

Система менеджмента качества (СМК) - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей, а также достижение этих целей для руководства и управления организацией применительно к качеству.Повышению качества услуг способствует использование принципов TQM.

Пять важнейших элементов TQM представлены на рисунке А.2 (Приложение А):

- акцентирование всей деятельности на требованиях и пожеланиях потребителей;

- обеспечение возможности и реальное участие каждого в процессе достижения главной цели - удовлетворить запросы потребителей;

- постоянное и непрерывное улучшение качества;

- фокусирование внимания на процессах, рассматриваемых в качестве оптимальной системы достижения главной цели - максимизации ценности услуги для потребителя и минимизации его стоимости;

- базирование всех решений только на фактах, а не на интуиции работников.

В центре концепции TQM - роль потребителя. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий.

Основное требование TQM - рассмотрение потребителя как участника процесса создания высококачественного продукта (услуги)/3/.

Технологией менеджмента качества являются международные стандарты серии ИСО 9000-2000. В них содержатся требования и рекомендации к тому, каким образом должны осуществляться управленческие процессы на предприятии, чтобы бизнес функционировал качественно.

Стандарты ИСО 9000-2000 предназначены для разработки, документирования и реализации систем качества в организациях, поддержание которых в рабочем состоянии гарантирует стабильность выполняемых операций и показателей процессов производства с целью удовлетворения заинтересованных лиц и совершенствования.

Значимость стандартов серии ИСО видится в следующем:

- формальное описание управленческих процессов помогает оптимизировать систему управления организацией;

- стандарты ИСО стали эффективным средством защиты западных рынков в конкурентной борьбе с продукцией развивающихся стран (Европейское сообщество постоянно увеличивает перечень продукции и услуг, на которые наложены ограничения, связанные с сертификацией на соответствие требованиям ИСО 9000-2000);

- стандарт ИСО - база для внедрения дальнейших современных подходов в управлении;

- доступ на международный рынок, поскольку стандартизация на соответствие ИСО освобождает от дорогостоящих процессов входного контроля партий поставляемой продукции;

- сертифицированная продукция реализуется в два раза дороже;

- для России - получение государственного заказа по некоторым видам продукции требует сертификата по стандарту ИСО.

В 2001 году на основе международных стандартов были разработаны российские государственные стандарты, идентичные международным.

Система российских государственных стандартов менеджмента качества включает следующие документы:

- ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Система менеджмента качества. Требования». Описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;

- ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Система менеджмента качества». Определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации надо продемонстрировать свою способность предоставить продукцию (услуги), отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей. Требования представлены в 4 параграфах: ответственность руководства, управление ресурсами, реализация продуктов и измерения, анализ и совершенствование;

- ГОСТ ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» содержит больше рекомендаций, чем ГОСТ Р ИСО 9001-2001, в том числе по результативности и эффективности системы менеджмента качества, возможности улучшения всей деятельности организации и удовлетворению заинтересованных лиц. Указана перспектива выхода за пределы минимальных требований.

Модель системы менеджмента качества предполагает постоянное улучшение системы. Постоянное улучшение - одно из обязательных условий ИСО 9001-2000. Цель улучшения - повышение удовлетворенности потребителей. Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что: «Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться» /4/.

1.2 Механизм системы менеджмента качества в гостиничной сфере

Качество обслуживания -- один из самых важных показателей работы гостиницы. Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом.

Цель стандартизации -- нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Материальная база и квалифицированный персонал составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.

Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:

- система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартовобслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджерыдолжны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести досвоих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;

- система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов /5/.

Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

Эффективное управление качеством в гостинице выражается в следующем:

- эффективное маркетинговое управление предприятием;

- внедрение отраслевого стандарта качества;

- разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов;

- применение квалификационных требований к работникам(квалификационный стандарт);

- введение нормирования труда работников (нормативов выработки);

- справедливая оценка и мотивация труда;

- наличие корпоративной культуры.

Стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка.

Сегментация рынка -- процесс его разделения на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные продукты и комплексы маркетинга. Такой подход позволяет определятьжизнеспособные, устойчивые и выгодные группы потребителей. Объектом сегментации являются потребители (гости). Цель сегментации --максимальное удовлетворение требований потребителей к гостиничномупродукту, а также оптимизация затрат отеля на его разработку, выпуск иреализацию.

Основными преимуществами проведения сегментации рынка гостиничных услуг являются:

- более точное понимание требований, нужд и мотиваций потребителей; например, гостиничный продукт корпорации Marriott представлен на рынке Москвы тремя отелями разной классности, обслуживающими три разные категории потребителей. Так, целевым рынком отеля MarriottTverskaya (четыре звезды) являются бизнесмены среднего уровня управления и технический персонал компаний; для MarriottGrand (пять звезд) -- высшее руководство корпораций (топ-менеджмент); для MarriottAuroraRoyal (пять звезд Deluxe) -- президенты и вице-президенты корпораций, политики высшего ранга, звезды эстрады и шоу-бизнеса, актеры кино;

- выбор наиболее перспективного для максимизации продаж и прибыли целевого рынка;

- лучшее понимание природы конкурентной борьбы на конкретных рынках и, как следствие, более успешное наделение продуктов отеля характеристиками, обеспечивающими повышение конкурентоспособности как предлагаемых отелем услуг, так и всего гостиничного предприятия в целом;

- концентрация ограниченных гостиничных ресурсов и усилий на самых выгодных направлениях для их более эффективного использования;

- повышение эффективности использования инструментов менеджмента и маркетинга в результате высокой степени их ориентации на требования конкретных сегментов рынка;

- возможность выбора маркетинговой стратегии отеля и оптимизации маркетинговых затрат.

Процесс сегментации позволяет выявлять свойства и характеристики отдельных рынков. Например, если гостиница ориентирована на корпоративных клиентов, то гостиничному менеджменту и персоналу надо знать, что это не просто сотрудники малых и крупных фирм и корпораций; по своему характеру они могут быть враждебными и дружественными, рисковать или избегать риска, могут прислушиваться к решению своих секретарей и администраторов относительно выбора отеля для проживания, а могут принимать такие решения сами.Особенно разнообразны требования клиентов-иностранцев. Так, японские туристы предъявляют особые требования к размещению в соответствии со спецификой своей культуры.Если они живут по двое, то всегда в номерах с раздельными кроватями (twin), в ванной комнате обязательно должна быть ванна, а не просто душевая кабинка, и т.п. Знание такого рода характеристик позволяет гостиничному менеджменту лучше формировать и реализовывать продукты и услуги, направленные на нужды целевых или потенциальных сегментов рынка.

Кроме того, сегментация выступает важным звеном в общей стратегии максимизации доходов. Результатом использования всех перечисленных выше преимуществ от деления рынка на сегменты является возможность получения отелем большего дохода от реализации своих услуг, чем в ситуации, когда сегментация рынка невозможна.

Действительно, один и тот же гостиничный продукт или его модификации можно продавать в одно и то же время клиентским группам, различающимся по платежеспособности, длительности пребывания, целям поездки и т.д.

Сегментация рынка осуществляется в три основных этапа: непосредственно сегментация, т.е. деление рынка на части, выбор целевого рынка (сегмента) и организация позиционирования на нем продукта.

Корпоративные стандарты складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические свойства и конкуренцию.

Почти каждый международный гостиничный бренд имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается независимо от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц.

Юридические лица и индивидуальные предприниматели, обладающие или наделенные в установленном порядке имущественными правами на какое-то коллективное средство размещения, осуществляют деятельность по непосредственному распоряжению и управлению гостиничным хозяйством для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.

С точки зрения бизнеса гостиница представляет собой предприятие по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, знание которых позволяет добиться повышения эффективности и доходности предприятия.

В первую очередь гостиничному менеджменту надо учитывать, что на предпочтения клиентов при выборе отеля оказывают влияние следующие факторы:

- месторасположение гостиницы определяет удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, что во многом связано с целью посещения (отдых или деловая поездка);

- удобства обслуживания, а именно: удобные спальни, рестораны, бары и т.п., доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам и ценам;

- уровень сервиса -- ассортимент предоставляемых услуг, наличие различных видов удобств, их стиль и качество, чистота и комфорт номеров;

- цена за номер и предложение дополнительных услуг. Например, возможность проведения конференций оказывает влияние на 33%респондентов, а ресторанный сервис и прочие услуги питания -- на 22%. Ресторанное обслуживание наиболее важно для тех, кто часто совершает поездки, деловых женщин, которые отдают предпочтение отелям с круглосуточным режимом работы подобных служб;

- рекомендации друзей и коллег. Свыше 87% деловых путешественников самостоятельно принимают решение о месте размещения, а многие (35%) основывают свое решение на рекомендациях друзей и коллег в большей степени, чем на рекомендациях турагентов (11%); 22% принимают решения, учитывая политику корпорации или компании;

- предшествующий опыт проживания в отдельном отеле или отеле, принадлежащем гостиничной цепи. Этот фактор принимают в расчет 33% деловых путешественников. Они предпочитают пользоваться услугами гостиничных цепей из-за их широкой распространенности и предсказуемости уровня обслуживания; 41% считает, что цепи предлагают услуги более высокого качества, и 16% предпочитают гостиничные цепи из-за удобства резервирования;

- имидж гостиницы. Данный фактор обеспечивает благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, качества предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала и т.п.

Известно, что, если система не развивается, она в итоге погибает; это в полной мере касается гостиниц. Конечно, речь идет не о физической гибели, а о том, что гостиница может стать несостоятельной, т.е. будет вынуждена прекратить функционирование в качестве хозяйственной единицы в связи с отсутствием необходимых ресурсов для осуществления своей деятельности.

Самый поверхностный анализ деятельности таких гостиниц показывает, что на каком-то этапе их развитие не отвечало требованиям действительности, и они довольствовались состоянием, которое когда-то позволяло им получать хорошие финансовые результаты. Но в современных условиях, когда сложился и работает рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо развиваться, причем непрерывно.

Управление непрерывным развитием гостиницы предполагает введение новых элементов, закрытие старых, модернизацию существующих.

Иначе говоря, обновление. Но, обновляя гостиницу (т.е. развивая ее), важно помнить, что каждая гостиница самобытна, и сохранить наиболее притягательные элементы этой самобытности /6/.



2. Перспективы совершенствования качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Версаль»

2.1 Краткая характеристика деятельности гостиницы «Версаль»

Гостиница «Версаль» располагается по адресу: 680000, Россия, г. Хабаровск, Амурский бульвар, 46 А. Тел/факс: (4212) 65-92-22, 30-55-50, 65-92-90,

32-56-30.

Гостиница -- коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

Четырехэтажная гостиница «Версаль» начала свою работу в 2001 году - но уже достаточно зарекомендовавшая себя как в Хабаровске, так и за его пределами. В связи с расширением в начале 2011 года было начато строительство дополнительного здания под номера и ресторан. На сегодняшний день объекты успешно сданы в эксплуатацию, номерной фонд в новом здании функционируетс начала апреля, открытие ресторана планируется на 11 мая 2012 года.

Гостиница находится на пересечении центральных транспортных магистралей. Это позволяет быстро доехать от ж/д и автовокзалов (район Дворца культуры профсоюзов). Рядом находятся все основные достопримечательности города: центральная площадь Ленина, детский парк, стадион «Динамо», спортивно-развлекательный комплекс «Платинум арена», а также любимое место отдыха горожан и гостей города Пруды.

Общий номерной фонд отеля составляет 157 номеров разной категории. В «Версале» основной четырехэтажный корпус имеет 67 различных номеров: 4 двухкомнатных двухместных номера люкс; 12 двухкомнатных двухместных полулюксов; 4 двухместных однокомнатных номера; 46 однокомнатных одноместных номера, 1 однокомнатный семейный номер с двуспальной кроватью. Новый девятиэтажный корпус располагает 90 номерами: одноместные номера - 3 000 руб.; двухместные - 5 000 руб.; номера студии - от 5 000 руб. до 7 000 руб.

В стоимость проживания включен завтрак. Стоимость бронирования номера составляет 15% от стоимости номера.

Ранний заезд (до расчетного часа 12:00) оплачивается дополнительно за половину суток.

Услуги, предоставляемые в гостинице «Версаль»:

- бизнес-центр круглосуточно (Интернет, ксерокс, факс, принтер);

- комната для переговоров;

- услуги туристического центра;

- заказ и доставка авиа- и ж/д билетов;

- охраняемая автостоянка;

- сауна;

- салон красоты, солярий, массаж;

- киоски на этажах;

- международная связь.

Также предоставляются услуги прачечной-химчистки, медицинского центра, прокат автомобиля и заказ такси. К оплате принимаются кредитные карты /7/.

Организационная структура гостиницы, определяется назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Служба номерного фонда занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Служба безопасности выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

Служба питания включает в себя кафе, бар, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания. Руководитель службы питания составляет меню. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром.

Административная служба отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи /8/.



2.2 Анализ качества услуг гостиницы «Версаль»

В настоящее время трехзвездочные гостиницы востребованы больше всего. С одной стороны, они относительно недороги. С другой - могут удовлетворить основные потребности гостей. В открытии таких гостиниц есть еще один плюс - относительно небольшие инвестиции по сравнению, с пятью звездами. В настоящее время все субъекты Хабаровского края испытывают нехватку трехзвездочных гостиниц, тем более что многие из них не прошли классификацию и остаются на низком уровне.

В 2006 году в Хабаровске была организована Хабаровская Ассоциация отельеров, гостиница «Версаль» является ее членом. В ассоциации объединились наиболее известные предприятия города Хабаровска. Данная ассоциация создана - для создания благоприятных условий для добросовестной конкуренции, формирование выгодной для всех отелей Хабаровска сервисной и ценовой политики, реализация совместных программ и проектов, взаимопомощь. Так, совместно решаются хозяйственные вопросы, вести централизованную закупку оборудования для гостиниц, постельного белья, моющих средств, продуктов. Создание такой цепи упрощает деятельность гостиниц и их затраты.

Данные гостиницы должны пройти классификацию звездности. Это поможет им увеличить интерес приезжих туристов и создать определенный имидж, при помощи которого будет сгладываться определенная клиентская база.

Как уже упоминалось выше, гостиница «Версаль» довольно новая. Эта бизнес-гостиница очень удобно располагается на пересечении центральных транспортных путей, что дает возможность быстро добраться до нее от любого вокзала. Рядом находятся все основные достопримечательности города.

В «Версале» 157 различных номеров - все оформлены в теплых ненавязчивых тонах, обставлены современной удобной мебелью и оборудованы в соответствии с международными стандартами.

В кафе-баре гостиницы «Версаль», работающем круглосуточно, можно вкусно пообедать, встретиться с друзьями или деловыми партнерами. В меню кроме общих европейских блюд представлены множество закусок и изысканных напитков. С 11 мая 2012 года к услугам посетителей будет открыт новый ресторан, где гости смогут отдохнуть за приемом пищи в уютной обстановке.

Бизнес-центр, представляющий все основные услуги (копирование, факс, Интернет, принтер), оборудованный комнатой для переговоров, также открыт круглосуточно.

Для отдыха в гостинице предлагаются услуги туристического центра (в том числе экскурсии по городу и в собственный загородный комплекс «Заимка»), сауна, солярий, массаж. Кроме того, «Версаль» предлагает заказ и доставку билетов, трансферт, услуги платной охраняемой автостоянки, салона красоты, прачечной-химчистки, медицинского центра, прокат автомобиля и заказ такси.

Однако если провести опрос среди отдыхающих в этой гостинице, то система менеджмента качества в этой гостинице находится на среднем уровне. Для выявления показателей улучшения качества обслуживания на предприятии гостиничного комплекса было проведено исследование.

Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для государства в целом и для отдельной личности. Очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Хабаровске развивалась в соответствии с мировыми стандартами. Показатели качества в гостеприимстве:

- компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

- надежность (стабильность работы фирмы);

- доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

- понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

- коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

- доверие (репутация фирмы);

- безопасность (защита от риска (физического и морального));

- обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

- осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала) /9/.

На основе данных показателей - была составлена анкета, по которой проведено исследование. С помощью анкетирования были опрошены посетители данной гостиницы в количестве пятидесяти человек (Приложение Б).

По результатам было выявлено: 60% клиентов нашего гостиничного комплекса приезжают к нам на автомобиле, 25% поездом, 12% автобусом, и лишь 3% самолетом. Причем для 70% опрошенных целью визита является деловая поездка, 16% приехали по приглашению родственников или друзей, и лишь для 14% респондентов целью визита является туризм. На вопрос « В номере должен быть?»: 70% опрошенных ответили Интернет. Это, прежде всего, связанно с тем, что для большинства респондентов целью визита является деловая поездка, и для решения поставленных целей необходим Интернет, 15% опрошенных считают необходимым наличие в номере кондиционера, 10% мини бара, 5% наличие в номере сейфа. На вопрос «Как вы забронировали номер?»: 47% респондентов ответили, что им самим не составило труда сделать это, т. к. процесс бронирования в гостиничном комплексе максимально упрощен и не вызывает затруднений, 40% опрошенных не прибегали к услугам службы бронирования, и лишь 13% воспользовались услугами турагентства. На вопрос «Вы останавливались у нас раньше?»: 62% респондентов ответили «Да», 38% - «Нет». На вопрос « Остановитесь у нас еще?»: 61% опрошенных ответило «Да».

Из этих данных видно, что абсолютное большинство довольно качеством предоставляемых услуг, и качество обслуживания находиться на достойном уровне. Но это не означает, что руководство гостиничного комплекса выбрало правильный подход к процессу подборки кадров и повышению квалификации персонала, и все процессы обслуживания высококачественные. Так, например, высказывались мнения о нехватке информации о гостинице в интернете, а именно гостиница не имеет своего сайта, нередко персонал не знал своих обязанностей и еще много мелких недочетов, которые не позволяют говорить о полном соответствии гостиницы «Версаль» мировым стандартам качества, предъявляемым к трехзвездочным гостиницам.

В связи с этим в следующей главе будут предложены рекомендации и мероприятия для улучшения качества обслуживанияи их социально-экономический эффект.



3. Рекомендации и мероприятия по совершенствованию менеджмента качества гостиницы «Версаль»

3.1 Структурные, психологические, формальные, коммуникационные рекомендации и рекомендации по стимулированию персонала

Структурные рекомендации.

Названия должностей должны давать повод для гордости работникам, их занимающим. Если руководитель готовит своего потенциального приемника, то для создания здоровой конкуренции можно выбрать несколько человек. Но при этом не должно быть фаворитов. Для проверки способностей каждого, следует уехать, оставив их, по очереди на посту руководителя, дав слово по возвращении поддержать и одобрить все, что бы они ни сделали. При этом возвращаться лучше всего внезапно /10/.

В отеле должна быть гибкая система отпусков для всего персонала, а не только для руководителя. При добросовестном и преданном отношении к работе и гостинице никто не позволит себе задерживаться на долго. Обязательно надо делать исключения для отпусков по уважительным причинам.

Для успешного функционирования гостиницы необходимо осмысленное неподчинение специалистов. В этом случае снижается риск принятия и, что главное, выполнения сотрудниками неправильных и непродуманных решений, в том числе и решений руководителя. Каждый сотрудник должен иметь право отстаивать свою точку зрения по поводу решения вплоть до резких мер (увольнение по собственному желанию).

Стремитесь ликвидировать совместительство, если это причиняет вред гостинице. Дело может заключаться только в неудобном режиме работы или низкой зарплате.

Недопустимо кумовство - оно снижает качество работы сотрудников и подрывает авторитет руководителя в том случае, если его родственники не желают или не могут работать, как положено. Но и тогда, когда они работают хорошо, первая же ошибка послужит сигналом к халатности для остальных сотрудников. Кроме того, не работая с родственниками, легче избежать сплетен и излишнего освещения в коллективе личной жизни руководителя. Совет исключается, если в фирме работают одни родственники /11/.

В отношении привилегий целесообразно следовать ориентации на всех работников: сокращении специального дорого канцелярского оборудования для начальства; запрещение музыки на рабочем месте, кроме тех мест, где не требуется умственных усилий; снижение количества звуковых сигналов в офисе, включая телефон; запрещение найма штатных психологов или проведения психологических исследований для начальства; честность в любых отношениях, отказ от приятельских и фамильярных отношений внутри гостиницы между начальником и подчиненным (во избежание несправедливости к хорошим, но не симпатичным руководителю работникам); отказ от постоянного привлечения новых сотрудников.

Создание и поддержание в оптимальном состоянии системы обратной связи в коллективе позволит преодолеть любые негативные моменты в жизнедеятельности гостиницы через информацию от сотрудников.

Рекомендации по стимулированию персонала.

Общие характеристики эффективной системы стимулирования труда и участия в прибылях:

- непосредственная и тесная связь с достигнутыми успехами в работе в виде дохода от роста прибыли, выраженного в процентах для каждого работника;

- заранее согласованные принципы, вознаграждения за перевыполнение плана, внесенные в систему бухгалтерского учета;

- отсутствие «потолка» для премий, основанных на участии в прибылях;

- соответствие зарплаты реальному вкладу сотрудника в успехе отеля и разумным жизненным расходам;

- ограничение базовых окладов для руководителей высшего уровня;

- принцип материального стимулирования распространяется на всех работников гостиницы и носит постоянный характер;

- жесткая схема начисления премий, включающая только три категории оценок результатов работы для каждого работника (хорошо, удовлетворительно, плохо), рейтинг работы;

- каждая премия вручается непосредственным начальником и сопровождается беседой и поздравлениями; с работниками, не получившими премии, беседа по поводу основания для лишения премии проводится обязательно и наедине;

- не должно быть никаких выплат, независящих от результатов работы; лучше не премировать вообще никого;

- никогда нельзя наказывать материально работников, которые допустили ошибки по вине руководства, даже в дни кризисов. Если работник выполняет работу на своем участке отлично, он должен быть поощрен.

Помимо премиальной системы должна существовать система регулярного пересмотра зарплат в два этапа: на первом -- заплаты пересматривает коллектив, на втором -- руководитель. При желании последнего и с согласия коллектива этапы можно поменять местами.

Важно помнить, что оплата труда руководителя не должна быть выше более чем в два раза оплаты труда ведущих специалистов, так как объем управленческой работы не настолько велик, чтобы его выражала столь большая денежная сумма.

Когда нужно повысить сотрудника в должности, часто кажется, что в отеле нет человека, способного занять вакантный пост. В таком случае, следует найти такого, который соответствовал бы требованиям только на 50% и дать ему эту работу. Через некоторое время он достигнет 100% к всеобщему удовлетворению. Но брать человека со стороны неэффективно, даже если он подходит на 110%, так как даже через длительный промежуток времени он все еще будет знакомиться с секретами деятельности гостиницы. Также не стоит назначать на более высокую должность работников, имеющих большой потенциал, но низкие результаты труда: потенциал располагает к лени и много шансов за то, что работник провалит порученное дело. Если решено последовать правилу 50%, то из имеющихся кандидатур старайтесь выбрать лидера (формального или неформального), так как именно ему обеспечена поддержка коллектива в случае провала /12/.

Уделяя должное внимание профессиональной подготовке и переподготовке сотрудников, необходимо помнить, что наглядное преподавание на рабочем месте гораздо эффективней теоретических лекций. Научите подчиненного работать так: всесторонне просветите его относительно теории дела и отправьте на рабочее место, не направляя и подсказывая ему до тех пор, пока он сам не обратится за помощью.

Никогда не экономьте на зарплате хорошим работникам. Одной преданности гостинице недостаточно для продолжительной работы в ней. Низшие потребности также обязательно должны быть удовлетворены, особенно когда они связаны с такими высшими потребностями, как потребность в уважении и признании, которая в наше время базируется на размере оклада.

Обязательно должен существовать регулярный контроль результатов деятельности всех работников в любой форме, приемлемой и руководителем и подчиненными, с основной целью -- предотвращением ошибок или их исправлением на самой ранней стадии возникновения.

Коммуникационные рекомендации.

Обращаться к руководителям высшего ранга отеля лучше напрямую, так как промежуточные участники общения усложнят контакты и могут исказить информацию.

Для того чтобы поближе познакомиться с коллективом гостиницы, уйдя в отпуск, можно позвонить себе на работу в качестве обычного клиента без особенных запросов и возможностей. Это поможет выявить недостатки в управлении персоналом и вовремя принять меры по их устранению /13/.

Формальные рекомендации.

Все решения должны приниматься на возможно низшем уровне, исходя из необходимости быстро и без особых затрат исправлять принятое решение.

О необходимости делегировать полномочия много сказано в различных трудах по управлению. Надо отметить, что делегирование повышает универсальность знаний работников. Надо только научиться давать сотрудникам не мелкие, а важные поручения. От подчиненных, которым делегировали полномочия, надо прежде всего добиться не только продуманной аргументации по поводу решения проблемы, но и обязательных ответов на некоторые насущные вопросы.

Психологические рекомендации.

Самые большие ошибки обычно совершаются руководителем именно в той области, где он чувствует себя непревзойденным, так как не было провалов. Высокомерие и самомнение в бизнесе -- верный путь к разорению.

Формой вознаграждения, которой пренебрегает абсолютное большинство руководителей, является «спасибо». Необходимо об этом помнить.

Всегда надо стараться выполнять свои обещания. При этом стоит оставить себе срок подумать и определенный запас сил и средств, а также времени. Если руководитель заботится о росте авторитета в коллективе, то должен выполнять свои обещания, раньше назначенного им времени. Его обязательно будут ценить хотя бы за одно это качество. При общении с другими можно считать, что обязательность прямо зависит от занимаемого поста. Однако по данным социологических опросов 75% руководителей необязательны /11/.



3.2 Разработка сайта гостиницы и коммерческого предложения для туристических компаний. Социально-экономический эффект

В современных условиях наличие у гостиничного предприятия корпоративного сайта считается не просто делом престижа, а необходимостью. «Если вы не представлены в Интернете - вы просто не существуете» - этой фразой можно описать значение сайта. Создание и поддержка (регулярное обновление информации) сайта являются одним из важных элементов рекламной деятельности в Интернете.

Первое, что необходимо сделать, прежде чем открыть свое представительство в Сети, - определить для себя целесообразность этого шага, а также наличие сил, терпения, желания и возможностей им заниматься. Нужны четкие ответы на следующие вопросы: «Зачем нужен сайт?», «Кому он будет интересен?», «Какими будут его содержание, структура?».

Точный выбор целевых групп во многом определяет облик Интернет-представительства. При этом аудитория сети достаточно динамична, поэтому после запуска веб-системы в эксплуатацию, ее состав и качественные характеристики могут изменяться.

Структура ресурса.

- Информация о гостинице (ее цели, деловой облик, история, философия, отличие от конкурентов);

- Информация о продукции и услугах (их свойства, преимущества, особенности, примеры использования, фотографии, рисунки);

- Поддержка (дополнительная техническая информация, списки «часто задаваемых вопросов», советы по устранению неисправностей);

- Новости (анонсы новых проектов, новинки, акции, пресс-релизы);

- Обратная связь (гостевая книга, адрес электронной почты, контактные телефоны, в том числе руководителя гостиницы);

- Онлайн бронирование номеров;

- Фотографии.

При создании веб-сайта гостиницы нужно учитывать следующие принципы:

1) Информативность. Веб-сайт должен содержать максимально исчерпывающую информацию по тому или иному кругу вопросов, в зависимости от его тематической направленности. Именно ради информации люди подключаются к сети, тратят свои время и деньги.

2) Функциональность. Информационная насыщенность веб-системы предполагает размещение большого количества текстового материала, как в виде HTML-страниц, так и в виде содержимого баз данных. Для достижения требуемой функциональности необходима реализация хорошо продуманной, грамотно реализованной и эффективной поисково-навигационной концепции.

3) Художественный дизайн. Для виртуального офиса графическое оформление материалов столь же важно, как и его информационное наполнение.

4) Поддержка и актуализация данных, постоянное обновление. Еще один немаловажный фактор - регулярная актуализация информационного содержания и постоянное развитие графического дизайна в рамках выбранной концепции.

5) Использование интерактивных компонент и обратная связь с читателями, что позволяет осуществлять прямой контакт с партнерами и клиентами, упрощает процедуру распространения новостей, уменьшает затраты на обновление различных данных и т.д.

6) Адрес для web-сайта. Отсутствие у сайта собственного доменного имени нередко трактуется посетителями сервера как нехватка у его хозяев средств на регистрацию или как их несерьезный подход к делу.

Что особенно важно для получения обратной связи, на сайте, в свободном доступе, на странице "Контакты" можно найти номера телефонов, e-mail адрес отеля или оставить Ваши пожелания, предложения и отзывы о гостинице.

Для более эффективной работы с клиентами и получения обратной связи рекомендуется поддержание на должном уровне и развитие сайта, а также создание в ближайшее время форума /14/.

Стоимость разработки сайта составит от 25 000 руб. Зарплата системного администратора в месяц - 8 000 руб., учитывая ежедневную 3-х часовую работу по обновлению сайта и дополнение актуальной информации. Еженедельные затраты нахождения сайта на определенном домене от 150 руб., за год 7 200 руб. Итого затраты в год на сайт составят 128 200 руб.

...