Система менеджмента качества в гостиничной сфере

Гостиница «Версаль» может также составить коммерческое предложение для туристических компаний по размещению групп индивидуальных туристов в отеле с 5% агентским вознаграждением. Для этого необходимо скачать контакты туристических компаний России (их более 10 тыс.) и разослать предложения этим компаниям.

Если откликнется хотя бы 1%, а это 100 компаний, то в месяц у гостиничного предприятия будет постоянно 200 человек (по 2-3 клиента от каждой туристической фирмы в месяц), т.е. 66% загрузки.

Социально-экономический эффект от предложенных мероприятий.

Для отельера сайт -- это очень мощный, современный инструмент работы с клиентами и партнерами, способный увеличить загрузку отеля, повысить его доходность и информированность общественности. На сегодняшний день сайт -- практически единственная возможность интерактивного общения с потенциальными гостями, а Интернет-реклама по критерию стоимость-эффективность не имеет равных.

Прибыли от работы сайта на первом этапе будет не значительна, но после раскрутки сайт может по средствам онлайн-бронирования приносить до 50% всей выручки, а также способствоватьпривлечению дополнительных клиентов в гостиницу.

Затраты на коммерческие предложения минимальны, т.к. заработная плата менеджеру по продажам и стоимость услуг Internet уже включены в статью затрат. Преимущества же этого метода заключаются в том, что повышается загрузка номерного фонда гостиницы, снижается себестоимость услуги и как следствие - повышается чистая прибыль.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Исследования, проведенные в данной курсовой работе, позволяют сделать следующие выводы:

В условиях жесткой конкурентной борьбы на рынке отечественных и зарубежных организаций, выжить могут лишь компании, обладающие главным конкурентным преимуществом - высоким качеством менеджмента. Мировая практика показала, что применение принципов международного стандарта ISO 9000:2000, на сегодняшний день является надежным инструментом для построения эффективной системы управления, повышения конкурентоспособности и создания благоприятных условий для роста инвестиций.

Качество является важнейшей характеристикой, обеспечивающей конкурентоспособность продукции и организации в целом.

Данная работа была посвящена вопросу совершенствования системы менеджмента качества в индустрии гостеприимства. Была достигнута поставленная цель курсовой работы, а именно:рассмотрение системы менеджмента качества в гостиничной сфере, как части рыночной экономики, а также изучение перспектив совершенствования качества услуг в современных условиях.

В теоретической части работы были рассмотрены теоретические основы системы менеджмента качества в сфере гостиничных услуг.

На основании теоретических материалов был проведен анализ состояния качества гостиничных услуг на примере гостиницы «Версаль». Рассмотренмеханизм системы менеджмента качества в гостиничной сфере.

Так же, для гостиницы «Версаль» были предложены рекомендации и мероприятия по разработке собственного корпоративного сайта и коммерческого предложения для туристических фирм. Затраты гостиницы по разработке сайта составят за год приблизительно 128 200 рублей. Затраты по коммерческому предложению будут минимальны, так как заранее пользование интернетом и работа менеджера по продажам включены в статью затрат.

Математически точно рассчитать рентабельность внедрения улучшений сложно по некоторым причинам. На рентабельность влияют различные факторы, многие из которых быстро изменяются с течением времени. Данные мероприятия окупятся в среднем через полгода, в основном из-за постепенной популярности сайта, благодаря данным мероприятиям в месяц загрузка гостиницы будет составлять 60%, а это значительные вливания в бюджет и завоевание доверия новых потребителей.

В ходе подготовки курсовой работы были поставлены и решены следующие задачи:

- рассмотреть понятийный аппарат системы менеджмента качества;

- выявить влияние системы менеджмента качества на деятельность гостиничных предприятий;

- выработать рекомендации по повышению качества услуг и увеличению прибыльности гостиничного предприятий на примере гостиница «Версаль».

В ходе работы была анализирована деятельность гостиницы «Версаль». Выявлены преимущества и недостатки предприятия. Также были предложены рекомендации и мероприятия по усовершенствованию деятельности гостиницы для снижения себестоимости услуги, эффективного обслуживания клиентов и как следствие - повышения чистой прибыли.

Мероприятия были тщательно спланированы и рассчитаны, имеют актуальность в современных условиях на рынке услуг. Таким образом, данная курсовая работа может быть применена к предприятию гостиничного типа для повышения качества услуг в целом, и для улучшения работы всех служб гостиницы.

Список использованных источников

1. Качество гостиничных услуг //:http://sdmhotel.ru/kachestvo.htm

2. Кане М.М. Системы, методы и инструменты менеджмента / Канне М.М. - СПб., 2009. - 560с.

3. Гамов В.Г. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме / В.Г. Гамов, Н.В. Старичкова. - http://abc.vvsu.ru/Books/mened_kach_turizma/

4. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. - М., 2007. - 704 с.

5. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах / М.А. Ехина - М., 2008. - 208с.

6. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А.В.Сорокина - М., 2007. -304с.

7. Описание гостиницы «Версаль» //: http://www.habarovskhotels.ru/hotels/gostinica-versal-habarovsk.html

8. Поршнева А.Г. Управление организацией: учеб. пособие / А.Г. Поршнева, З.П. Румянцева. - М., 2002. - 263 с.

9. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А.Бондаренко. - Минск, 2001.

10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю Ляпина // ПрофОбрИздат. - М., 2001. - 187 с.

11. Ракова А.М. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / А. М.Ракова. - М.,2002 г. - 107 с.

12. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учеб. пособие. / А.П. Дурович, А.С. Компанев. - Минск, 2001.

13. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. -- М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. - 68 с.

14. Разработка сайтов //: http://www.gorod4212.ru/info/sozdat_sait.php

ПРИЛОЖЕНИЕ А

(обязательное)

Формирование оценки качества и основные элементы TQM

Формирование оценки качества услуги со стороны потребителя

Рисунок А.1 - Формирование оценки качества услуги со стороны потребителя

Ключевые элементы TQM

Рисунок А.2 - Ключевые элементы TQM

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

(обязательное)

Анкета «Уровень качества обслуживания в гостинице»

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните данную анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.

Ваши замечания по работе:

Ресепшн____________________________________________

___________________________________________________

На этаже___________________________________________

___________________________________________________

Дата заполнения________________Номер________

Спасибо за ваше участие!

Размещено на Allbest.ru