Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное бюджетное учреждение высшего профессионального образования

«Омский государственный университет путей сообщения»

(ОмГУПС (ОмИИТ))

Институт менеджмента и экономики

Кафедра «Менеджмент, маркетинг и коммерция»

Курсовая работа

по дисциплине: Менеджмент

на тему: Совершенствование процесса предотвращения конфликтов в организации

студентка гр. 53-т

Д.В. Маркина

Руководитель:

Н.И. Роговская

Омск 2014



Содержание

• Введение
• 1. Теоретические аспекты конфликтологии
• 1.1 Причины и последствия конфликтов
• 1.2 Виды конфликтов
• 1.3 Основные стадии конфликта
• 2. Механизм управления конфликтами в организации
• 2.1 Социально-психологические методы предупреждения и разрешения конфликтов
• 2.2 Организационно-управленческие методы предупреждения и разрешения конфликтов (тактика современного менеджмента)
• 2.3 Нормы деловой этики и юмор как средства предупреждения
• конфликтов
• 3. Управление конфликтной ситуацией на примере кафе-кондитерской «Престиж»
• 3.1 Краткая характеристика организации
• 3.2 Анализ конфликтной ситуации в организации
• 3.3 Совершенствование процесса управления конфликтными ситуациями на примере кафе-кондитерской «Престиж»
• Список использованной литературы


Введение

Данная работа посвящена теме «Совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией в организации», актуальной как в наше время, так и ранее, начиная со времен появления самых первых производств. Из-за столкновения различных интересов, идей, целей каждого индивида в отдельности или состоящих из них коллективов возможны противоречия и расхождения сторон. Подобные ситуации без должного контроля могут перерастать в ярко выраженные конфликты, мешающие правильной работе организации, поэтому оставить этот вопрос без внимания просто невозможно. конфликт социальный эмоция

Думаю, многие из нас были участниками конфликтов, порой даже против своей воли. Сейчас, во времена 21 века, общество не стоит на месте, жизнь кипит, каждую минуту случаются миллионы событий во всем мире. Именно из-за этого безостановочного движения большинство жителей мегаполисов подвержены стрессам, следствием которых является нарастание напряженной обстановки и последующая вероятность возникновения конфликта. Исходя из этого факта, современные руководители должны иметь навыки управления конфликтами и глубокие знания в области конфликтологии, так как управляющие обязаны уметь предотвращать зарождение конфликтов, разрешать споры мирным путем.

Как и многие понятия конфликт имеет немало различных определений и толкований. Многие специалисты дают ему такое определение: «Конфликт - столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба и уничтожение соперника».

Успех организации зависит от внутреннего состояния ее элементов, поэтому изучение конфликта имеет большое значение при составлении норм поведения в определенной организации. Ключом к этому является понимание причин развития самого конфликта. Так же следует отметить, что любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации, был как можно быстрее преодолен, ибо его последствия могут принести немалый риск убытков и ущерб бизнесу.

Суть курсовой работы заключается в рассмотрении совершенствования процесса управления конфликтной ситуацией в теории и на примере выбранной организации.

Цели курсовой работы:

Исследование различных видов ситуаций, предвещающих конфликт, на примере выбранной организации; анализ конфликтных ситуаций в организации; разработка способов создания эффективной системы управления конфликтами в организации.

Предметом моего исследования являются конфликты, оказывающее значительное влияние на деятельность организации.

Предметом курсовой работы также выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией в учреждении, что является важной задачей управляющих. Разнообразие конфликтов велико. Их последствия могут быть не только негативными, но и позитивными. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и решить проблему.

Объектом рассмотрения является поведение людей в конфликтных ситуациях.

Полное отсутствие конфликтов в организации - невозможное явление из-за большого разнообразия мнений, идей, характеров и т. д.

Данная курсовая работа предусматривает решение следующих задач:

- изучение видов конфликта и его причин;

- изучение модели процесса конфликтной ситуации;

- изучение методов разрешения конфликтов;

- рассмотрение конфликтной ситуации на примере организации.



1. Теоретические аспекты конфликтологии

1.1 Причины и последствия конфликтов

В научной литературе конфликт трактуется неоднозначно. Существует множество определений этого термина. Наиболее распространенный подход состоит в определении конфликта через противоречие как более общее понятие и, прежде всего - через социальное противоречие. Противоречия, противоположности, различия - это необходимые, но недостаточные условия конфликта. Противоположности и противоречия превращаются в конфликт тогда, когда начинают взаимодействовать силы, являющиеся их носителями [8, c. 7].

Конфликт (от лат. konfliktus) - это столкновение сторон, мнений, сил. Групповые и межличностные конфликты - это возникновение противоречия, разногласия между людьми или, другими словами, отсутствие согласия между двумя или несколькими сторонами [9, c. 20].

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстоятельствами. Тем не менее, в ряде случаев последствия конфликтов прогнозируемы.

Обычно человек вступает в конфликт лишь в значимой для себя ситуации, когда не видит возможности ее изменить (иногда из солидарности). Но в большинстве случаев он старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность. Одни участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными его инициаторами, другие, имея интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное.

Конфликт как сложное социальное явление характеризуется многими параметрами. Важнейшими из них являются его сущность, причины, динамика и последствия.

Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны.

Во-первых, они позволяют выявить скрытые от глаз проблемы и процессы, разнообразные точки зрения, найти приемлемые для всех сторон их решения.

Во-вторых, конфликты ведут к перестройке существующих и образованию новых социальных механизмов, консолидации групп, сохранению между ними баланса сил, в конечном итоге способствуют уменьшению единомыслия, покорности, улучшению внутренних отношений, укреплению взаимопонимания, сотрудничества в коллективе.

В-третьих, конфликты стимулируют активность людей, творчество, появление новых идей, готовность к изменениям. Совершенно без конфликтов, переживаний, напряжений человек может остановиться в своем развитии. Именно поэтому их часто лучше не подавлять, а регулировать.

Одним из наиболее часто встречающихся в последнее время видов конфликта является организационный.

Существуют две противоположных точки зрения о причинах конфликта в организации:

- конфликт является свойством человеческого характера, стремлением к первенству, доминированию, конфликтному поведению -- субъективные причины;

- конфликт вызывается объективными причинами, не зависящими от личности [10, с.54].

Из этого следует, что конфликт возникает из сложного взаимодействия многих сил, находящихся как вовне, так и внутри человека, то есть конфликт вызывается действием объективных и субъективных причин.

С точки зрения причин выделяется три типа конфликтов:

Конфликт целей. Ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

Конфликт взглядов, когда участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.

Конфликт чувств, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия.

Причины возникновения конфликтных ситуаций в организации могут быть весьма разнообразны. К ним относятся:

Недостатки в организации производственных процессов, неблагоприятные условия труда, несовершенство форм его стимуляции.

Неправильные действия руководителя из-за отсутствия у него опыта (неумение распределить задание, неправильное использование системы стимулирования труда, неумение понять психологию подчиненного).

Недостатки стиля работы и неправильное поведение руководителя, столкновение со стереотипами, утвердившимися в сознании подчиненных под влиянием стиля работы прежних руководителей.

Расхождение мнений работников в оценке явлений производственной жизни.

Нарушение внутригрупповых норм поведения, распад коллектива на различные группировки, возникновение разногласий между разными категориями работников (например, «старожилами» и «новичками», выделение «незаменимых»).

Противоречия интересов людей, их функций в трудовой деятельности.

Несовместимость в силу личностных, социально-демографических (пол, возраст, социальное происхождение) различий. Личностные конфликты учащаются в однородных по полу коллективах, они в итоге затрагивают деловую сферу отношений сотрудников и перерастают в деловые конфликты, не способствуя развитию трудового коллектива

Личностные характеристики отдельных людей - специфические особенности поведения, отношения к труду и коллективу, черты характера.

Этот перечень стоит еще дополнить еще двумя причинами:

- неправильные действия руководителей в субъективном восприятии подчиненных;

- несовместимость стиля управления и стиля подчинения [11, с.73].

К сожалению, конфликт редко обходится без последствий. Его последствия противоречивы. С одной стороны, конфликты разрушают структуры, приводят к значительным затратам ресурсов, а с другой - являются тем механизмом, который способствует решению многих проблем, сплачивает группы и служит одним из способов достижения социальной справедливости. Итак, негативная функция конфликта - дезинтеграция, разрушение общностей, группового единства, дестабилизация. Трудно предположить, что конфликт может иметь положительные последствия, поэтому рассмотрим сначала позитивные функции конфликта, главная из которых - интегративная.

Функциональные последствия конфликтов [6, с 127-133]

Конфликт имеет некоторые позитивные функции. Он предотвращает стагнацию, стимулирует интерес и любопытство. Выступая в роли механизма, с помощью которого выявляются проблемы, находятся их решения, он служит основой экономических, социальных и персональных изменений. Конфликты нередко являются частью процесса тестирования и оценки кого-либо и могут быть весьма полезными для исследователя, если какая-либо конфликтующая сторона полностью использует свои возможности.

Кроме того, конфликт четко разделяет различные группы и этим способствует установлению групповой и персональный идентификации; внешний конфликт часто приводит к внутреннему сплочению. Более того, в нецентрализованных группах и свободных обществах конфликт, направленный на разрешение трений между противниками, часто играет стабилизирующую и интегративную роль.

Четко и ясно выражая противоречивые требования, эти социальные системы получают возможность усовершенствовать свою структуру путем исключения источников трений. Множественные конфликты, которые они (эти системы) испытывают, помогают им избавиться от источников внутреннего антагонизма и добиться сплоченности.

Эти системы снабжают себя, путем институционализации конфликта, важным стабилизирующим механизмом. Нередко внутригрупповой конфликт вдыхает новую жизнь в существовавшие нормы или приводит к возникновению новых.

В этом смысле социальный конфликт выступает в роли механизма для установки норм, соответствующих новым условиям. Такое поведение выигрышно для гибких обществ, потому что создание или усовершенствование норм придает им жизнеспособность в новых условиях. Такой механизм отсутствует в жестких системах: подавляя конфликт, они подавляют предупредительный сигнал, что, в конце концов, приводит к катастрофическим последствиям.

Внутренний конфликт может также служить средством выяснения относительной силы противоположных интересов, позволяя создать механизм для сохранения или изменения внутреннего баланса сил. Поскольку возникновение конфликта символизирует отказ от существовавших взаимоотношений внутри системы, в результате выяснения соотношения сил в ходе конфликта устанавливается новый баланс и взаимоотношения продолжаются на новой основе.

Если судить с позиции тех, кто считает доминантными негативные функции конфликта, можно прийти к выводу, что психологической утопией может быть бесконфликтное существование. Тем не менее люди стремятся к конфликту, участвуя в спортивных состязаниях, посещая театры, читая романы, вступая в отношения или занимаясь интеллектуальной деятельностью. Таким образом, никому не грозит перспектива бесконфликтного существования. Конфликты не могут быть ни полностью исключены, ни даже подавлены надолго.

Дисфункциональные последствия конфликтов [6, с. 134-136]

Несмотря на то что некоторыми исследователями конфликт рассматривается как движущая сила развития группы, в большинстве случаев конфликт имеет гораздо больше отрицательных последствий. Так, например, в трудовом коллективе конфликт приводит к ухудшению социально-психологического климата, нарушению гармонии во взаимоотношениях между работниками. При отрицательном социально-психологическом климате начинают ухудшаться экономические результаты и в конечном итоге происходит распад коллектива. Если в коллективе преобладают неприязнь, вражда, непонимание, то в нем идут бесконечные бесполезные споры, проявляющиеся в стремлении сводить счеты.

Для расчлененного коллектива характерно наличие нескольких недружелюбно относящихся друг к другу групп, большой разброс в показателях дисциплинированности и общественной активности работников. Отсюда вытекает напряженность в отношениях, ведущая к текучести кадров, осложняющая работу менеджера, поскольку необходимо заново подбирать персонал, диагностировать его профессиональную пригодность, психологическую совместимость работников, создавать условия для адаптации вновь принятых. Конфликтная ситуация приводит к сворачиванию отношений между конфликтующими сторонами, т.е. оппонентами, к сокращению деловых контактов, невозможности совместной работы и, опять же, к распаду коллектива.

При этом каждый из оппонентов формирует для себя образ врага, внимание уделяется уже не решению конкретной проблемы, а победе в данном противостоянии, конфликтующие стремятся во что бы то ни стало «сохранить лицо», - происходит так называемое смещение акцентов. Конфликт перестает быть локальным, в него вовлекается все большее количество людей с целью заставить их занять чью-нибудь позицию. Менеджер ни в коем случае не должен принимать чью-либо сторону, это приведет лишь к эскалации конфликта и неудовлетворенности работников. Персонал тратит время на участие и разрешение конфликтов, вместо того чтобы заниматься своими прямыми обязанностями.

Пример. Два специалиста фирмы находились в состоянии «холодной войны». Вместо того чтобы работать в одной команде и указывать друг другу на ошибки, они втайне радовались чужим промахам. Это привело к тому, что не были вовремя устранены нарушения, допущенные в технологическом цикле, и вся партия продукции была изготовлена с неустранимым браком. Организация понесла большие убытки, был нанесен серьезный урон ее репутации.

Кроме того, конфликты пагубно сказываются на физическом и психическом здоровье людей. Работники по-разному относятся к конфликтным ситуациям: одни проявляют толерантность, другие же приходят в состояние фрустрации, т.е. эмоционального напряжения и даже легкого психического расстройства. Оно может проявляться в трех формах: активной - агрессии и иксации, а также пассивной - депрессии. В состоянии фиксации человек ориентирован на достижение определенного результата и не способен рассматривать альтернативные решения проблемы. Находясь в депрессии, индивидуум испытывает печаль, чувство бессилия, отчаяния.

Итак, в большинстве случаев конфликт несет не малый урон организации и, конечно, в интересах руководителя лучше успеть предотвратить его на раннем этапе зарождения, чем потом прилагать колоссальные усилия для устранения конфликта, который уже достиг своего апогея.

1.2 Виды конфликтов

Наличие огромного количества общих и частных классификаций конфликта говорит о том, что их возможно столько, сколько различных сторон выявляет в нем психология. К основным признакам, на основе которых предлагаются различные типологии конфликтов, относятся: объект конфликта; особенности сторон; длительность; функции; формы проявления; тип структуры отношений; последствия и т.п.

По длительности конфликты разделяются на кратковременные и затяжные. Большинство конфликтов назревает постепенно, конфликтующие стороны лишь в узком кругу выражают свои претензии. Предпринимаются попытки решить вопрос мирно, путем удовлетворения просьбы или отмены приказа. Если такой способ не вызывает позитивной реакции или наталкивается на отказ, конфликт выходит из инкубационного, скрытого периода в открытую форму, при этом каждая из сторон стремится не только оправдать свои действия, но и привлечь к себе сторонников. Таким образом, конфликт приобретает затяжной характер [4, с.67].

Конфликты подразделяются на пять уровней: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации. Эти уровни тесно связаны между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт. Источниками конфликта могут быть дефицит ресурсов, неодинаковый вклад в дело, несбывшиеся ожидания, ортодоксальность управления, недостаток самостоятельности и т.п. Путями разрешения конфликтов могут быть сила, власть, убеждение, сотрудничество, компромисс, уход от конфликта, согласие уступить, привлечение третьей силы, ведение игры и т.п. Рассмотрим каждый тип конфликта в отдельности.

Внутриличностный конфликт случается внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или конфликтом взглядов. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Его интенсивность повышается с ростом количества альтернатив, с достижением баланса между его положительным и отрицательным исходом и восприятием важности источника конфликта. Примером такого внутриличностного конфликта может быть выбор места работы выпускником университета. Внутриличностный конфликт приобретает характер конфликта взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает чувствовать себя не совсем комфортно и пытается выйти из этого состояния путем ликвидации этой дискомфортности через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или через получение большего количества информации о проблеме, рождающей эту несостоятельность.

Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиций целей, расположений, ценностей или поведения.

Внутригрупповой конфликт является больше чем простой суммой межличностных конфликтов. Это, как правило, столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом. Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера, развитие групповщины и т.п. Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух, или более групп, в организации. Такое противостояние может носить профессионально-производственную (конструкторы -- производственники -- маркетологи), социальную (рабочие и руководство) или эмоциональную («лентяи» и «трудяги») основы. Переход межгруппового конфликта в чувственно-эмоциональную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию в целом и на каждого индивидуального участника в отдельности. Развитие внутригруппового конфликта приводит к внутриорганизационному конфликту.

Порой бывает очень трудно провести разницу между этими двумя типами конфликтов. Внутриорганизационный конфликт тем не менее чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также на почве того, как формально распределена власть в организации.

Выделяются четыре разновидности этого конфликта: вертикальный, горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой. В реальной жизни эти конфликты тесно переплетены друг с другом, но каждый из них имеет свои, достаточно отличные черты. Так, вертикальный конфликт -- это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обусловлено теми сторонами жизни организации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура и т.п.

Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его разрешению. Линейно-функциональный конфликт чаще носит сознательный или чувственный характер. Его разрешение связано с улучшением отношений между линейным руководством и специалистами, например, путем создания целевых или автономных групп. Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий определенную роль, получает неадекватное его роли задание [1, c.445-449].

1.3 Основные стадии конфликта

Основными стадиями конфликта являются:

Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.

Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т. д.

Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения и т. п.), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта.

Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.

Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическими (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.) и административными (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т. п.).



2. Механизм управления конфликтами в организации

2.1 Социально-психологические методы предупреждения и разрешения конфликтов

Управление конфликтом предполагает не только регулирование возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

Успех управления конфликтами определяется рядом предпосылок:

- знанием общих принципов управления социальными организациями, формулируемых современной теорией менеджмента, и умением использовать их для анализа конфликтной ситуаций;

- уровнем общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые формулируются конфликтологией;

- глубиной анализа на этой общей теоретической основе конкретной предконфликтной ситуации, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее улаживанию;

- степенью соответствия избранных методов корректировки сложившейся опасной ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины теоретических знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию [1, c. 449-450].

Поддержание и укрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки - важнейшая задача эффективного менеджмента и центральная проблема всей тактик предупреждения конфликта. Ее решение носит комплексный характер и включает в себя методы социально-психологического, организационно-управленческого и морально-этического характера.

Приведем важнейшие социально-психологические методы, ориентированные на корректировку чувств, мыслей и настроений людей.

Метод согласия. Предполагает проведение мероприятий, нацеленный на вовлечение потенциальных конфликантов в общее дело, в ходе осуществления которого у возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать и совместно разрешать проблемы.

Метод доброжелательности, или эмпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний. Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях, когда выражение сострадания играет важную роль.

Метод сохранения репутации партнера, уважения к его достоинству. При возникновении разногласий, чреватых конфликтом, мы, признавая достоинство и авторитет оппонента, тем самым стимулируем соответствующее отношение партнера к нашему достоинству и авторитету.

Метод взаимного дополнения. Он предполагает опору на такие способности человека, какими не обладает другой. Этот метод особо важен при формировании прочных рабочих групп. Благодаря этому они в будущем в большинстве случаев избегают конфликтов.

Метод недопущения дискриминации людей требует исключения подчеркивания превосходства одного человека над другим. Уравнительный метод распределения позволяет избегать появления таких эмоций, как чувство зависти, обиды, способных спровоцировать конфликт. Поэтому в интересах организации целесообразно делить заслуги и награды на всех, даже если они в значительной части принадлежат кому-то одному.

Метод «психологического поглаживания». Он предполагает проведение развлекательных мероприятий, например, совместный отдых членов трудового коллектива, юбилеи и другие праздники. Эти мероприятия вызывают позитивные чувства, снимают психологическое напряжение и создают нравственно-психологическую атмосферу в организации.

Предупреждение конфликтов также требует знания особенностей индивидуальной психологии, умения влиять на поведение конкретных людей. При этом важно учитывать, что существуют психологические типы, играющие особую роль в генерировании конфликтов, они крайне импульсивны, любят быть инициаторами различных споров, ведут себя вызывающе, а иногда даже агрессивно. Их называют конфликтными личностями. Такие люди многократно ускоряют процесс развития конфликтной ситуации в коллективе. Решение такой проблемы - одна из сложных задач, возникающих перед руководителем. Наиболее приемлемым способом ее решения является формирование устойчивого нравственно-психологического климата, способного противостоять любым негативным тенденциям [2, с. 330-332].

Также известны пять основных межличностных стилей урегулирования конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы [12, с.198].

Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта - это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что “мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку”. “Сглаживатель” старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Можно погасить стремление к конфликту у другого человека повторяя. В результате может наступить мир, гармония, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что, в конечном счете, произойдет взрыв.

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других обычно использует власть путем принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала [3, с. 113].

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшему по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных [12, с. 250].



2.2 Организационно-управленческие методы предупреждения и разрешения конфликтов (тактика современного менеджмента)

Современный менеджмент выработал ряд главных принципов, реализация которых обеспечивает на организационно-управленческом уровне прочное сотрудничество, сплоченность в трудовых коллективах, их высокий антиконфликтный потенциал. Важнейшие из этих принципов состоят в следующем.

Принцип долговременных целей предполагает, что цели организации должны быть не сиюминутными, а долговременными, основательными, рассчитанными на 10 - 15 лет. Они должны быть нацелены на всестороннее развитие производства и производителя, включать модернизацию производства, обучение работников, обеспечение постоянного повышения качества продукции или услуг. Именно способность менеджера к долговременному, стратегическому планированию признаётся сегодня наиболее ценным качеством современного руководителя, от которого во многом зависит стабильность организации, её возможность противостоять конфликтам.

Принцип готовности к риску предполагает ставку не на послушного работника, который больше всего страшится совершить ошибку, а на людей, способных на обдуманный риск, невзирая на возрастающую при этом возможность ошибок. Свою задачу современный менеджер видит в том, чтобы создать в группе такую социально-психологическую атмосферу, которая допускает возможность ошибки, но вместе с тем она обеспечивает и динамичное развитие организации, ее прогрессирующий рост.

Принцип признания новых идей в качестве главной ценности любого дела. Пути реализации этого принципа составили содержание инновационного менеджмент, выделившегося в последнее время в особый раздел теории управления. В соответствии с этим принципом в фирмах создаётся климат поощрения новаций, который характеризуется свободной, неформальной обстановкой, терпимостью к возможным во всяком новом деле неудачам. Некоторые фирмы выплачивают новаторам часть прибыли, полученной от нововведений. Конечно, новые идеи могут стать и источником так называемого инновационного конфликта. Позитивный результат подобного конфликта может служить одним из действенных факторов развития бизнеса.

Принцип действенности концентрирует внимание руководителей на том, что целью бизнеса является всё же не генерация новых идей, а производство качественных товаров и услуг. Из него вытекает, что всякое обсуждение новаторских идей должно непременно завершаться принятием решения о конкретных действиях, если эти идеи не касаются всеобщих основ бытия.

Принцип упрощения предполагает систематическое блокирование устойчивой тенденции к усложнению производственных и иных социальных структур. Эта тенденция ведёт к разбуханию штатов и звеньев управления, каждое из которых потенциально содержит в себе возможность возникновения конфликтов. Преуспевающие компании имеют обычно простую систему управления, небольшой штат сотрудников и минимальное количество звеньев управления. Принцип упрощения, не требуя дополнительных затрат, может обеспечить значительный рост эффективности производства, улучшить психологический климат в организации.

Принцип подбора и воспитания эффективных сотрудников-профессионалов. Данный принцип предполагает такую постановку управленческой работы, при которой самые обычные люди обеспечивают необыкновенный результат. Его реализация предполагает прежде всего подбор таких специалистов, которые способны выполнить данную работу, ибо тот, кто к ней не способен, не получит нужного результата, даже если он прольёт при этом «ведро пота».

И наконец, принцип сотрудничества суммирует, интегрирует в своём содержании все предыдущие установки эффективного антиконфликтного управления и реализуется только на основе их полного осуществления.

Особое значение на организационно-управленческом уровне имеет создание в коллективах такой обстановки, которая способствует общению, тесному взаимодействию между сотрудниками.

Это обеспечивается следующими организационными мероприятиями:

- многопрофильной, всесторонней подготовкой сотрудников, рассчитанной на то, чтобы каждый работник знал не только свою работу, но и то, как выполняются работы других членов коллектива или организации;

- созданием такой системы распределения работы, при которой выполнение одной ее части зависит от выполнения другой, и таким образом возникают условия взаимозависимости в деятельности работников;

- специальным стимулированием взаимодействия сотрудников, их вознаграждением за предложенную взаимопомощь;

- регулярной ротацией, движением кадров, позволяющим сотрудникам полнее понять цели организации, увидев их с разных ступеней служебной лестницы.

Как показывает опыт, линия на развитие сотрудничества имеет значительные преимущества перед альтернативной линией на развитие конкуренции и соперничества между работниками. Современные менеджеры делают главную ставку на развитие линии сотрудничества, хотя и не отрицают полностью значения соревнования и соперничества в деятельности фирм.

Именно на развитие и укрепление сотрудничества нацелены все методы и средства управления не только на социально-психологическом и организационном, но и на морально-этическом уровне [2, c. 338-342].

Для разрешения организационных конфликтов широко используются так называемые структурные методы управления конфликтом внутри организации. Эти методы связаны с использованием изменений в структуре организации для разрешения конфликтов, уже получивших развитие. Они направлены на снижение интенсивности конфликта.

В группу этих методов входят:

- методы, связанные с использованием руководителем своего положения в организации (приказ, распоряжение, директива и т.п.);

- методы, связанные с «разведением» частей организации -- участников конфликта («разведение» их по ресурсам, целям, средствам и т.д.) или снижением их взаимозависимости (дифференциация и автономизация подразделений);

- методы, связанные с созданием определенного «задела» в работе взаимозависимых подразделений (запас материалов и комплектующих);

- методы, связанные с введением специального интеграционного механизма для конфликтующих подразделений (общий заместитель, куратор или координатор и т.п.);

- методы, связанные со слиянием разных подразделений и наделением их общей задачей (например, объединение отдела труда и заработной платы и отдела кадров в отдел развития персонала, призванный заниматься развитием каждого отдельного работника в плане его роста, а не только расчетно-учетными функциями.

2.3 Нормы деловой этики и юмор как средства предупреждения конфликтов

Для предотвращения возможных трений и конфликтов участники деловых отношений руководствуются нормами этики, которые могут быть сведены к следующим простым требованиям:

- не опаздывать;

- быть немногословным, не говорить лишнего;

- быть приветливым и доброжелательным;

- умение сочувствовать людям, думать не только о себе, но и о других;

- умение следить за одеждой, внешним видом;

- умение хорошо говорить и писать грамотно.

Среди различных средств предупреждения конфликтов не следует забывать и еще об одном - о свойственном людям чувстве юмора.

Наличие этого чувства -- одно из свидетельств духовного здоровья человека, его оптимистического взгляда на мир и людей. Юмор иногда определяют как «примиряющую улыбку», способность человека соединять, примирять, казалось бы, несоединимое и непримиримое: добро и зло, возвышенное и мелкое, серьезное и смешное. Будучи действенным инструментом благоприятной совместной жизни людей, юмор способствует разрядке возникшего напряжения в человеческих взаимоотношениях, является хорошим средством для того, чтобы «выпустить пар», вызвать позитивные чувства.

Зигмунд Фрейд учил, что юмор сглаживает противоречия, предупреждает недовольство. Бернард Шоу говорил, что иногда надо рассмешить людей, чтобы отвлечь их от желания вас повесить.

Конечно, нельзя надеяться полностью разрешить конфликт только «примиряющей улыбкой», но ослабить его остроту с помощью удачной шутки вполне возможно.

Юмор сплачивает людей даже там, где кажется не осталось уже больше никаких надежд на примирение. Это происходит потому, что с помощью юмора обнаруживается хоть какая-то общность между ними, общее для всех людей понимание смешного. [2, с. 342-348]



3. Управление конфликтной ситуацией на примере кафе-кондитерской «Престиж»

3.1 Краткая характеристика организации

Кафе-кондитерская - это предприятие, общественного питания, специализированное на изготовлении и реализации с потреблением на месте широкого ассортимента горячих напитков из кофе, какао и чая, мучных и кондитерских изделий, кулинарной продукции из полуфабрикатов высокой степени готовности в ограниченном ассортименте и покупных товаров. (до 15 наименований и более). Потребление продукции общественного питания в кафе-кондитерской осуществляется, как правило, за столиками.

Кафе-кондитерская «Престиж» находится по адресу: г. Омск, Центральный район, улица Фрунзе, 54.

Кафе-кондитерская «Престиж» - предприятие малого и среднего бизнеса.

Основной вид деятельности предприятия - производство и реализация мучной кондитерской продукции.

Дополнительным видом деятельности предприятия является:

- выполнение продукции под заказ;

- проведение банкетов, свадеб, корпоративов.

В процессе своей деятельности кафе-кондитерская использует трудовые, материальные и финансовые ресурсы.

В своей деятельности предприятие руководствуется следующими документами:

- законы и законодательные акты;

- основополагающие ГОСТы Р («Классификация ПОП», «Кулинарная продукция, реализуемая населению», «Услуги, предоставляемые населению. Общие требования» и др.);

- санитарные нормы и правила;

- МБТ (Медико-Биологические Требования).

Для эффективной работы производства, слаженной работы коллектива и достижения цели предприятие использует такие нормативные документы, как «Положение о директоре и работнике», «Правила трудового распорядка», «Инструкция по технике безопасности».

Организационная структура кафе-кондитерской «Престиж» иерархическая -- структура с вертикальной формой управления элементами, входящими в ее состав, иначе говоря - линейная организационная структура.

Рисунок 1 - Организационная структура кафе-кондитерской «Престиж»

Генеральный директор - лицо, которое выступает от имени организации. Поэтому в его обязанности будет входить: организация работы, управление подчиненными, организация маркетинговых решений, контроль над деятельностью предприятия, планирование дальнейшего развития, поиск поставщиков сырья и т.п.

Главный бухгалтер будет вести финансовую деятельность: бухгалтерскую отчетность, осуществлять уплату налогов, выдачу заработной платы и т.п.

Администратор отвечает за персонал предприятия. В его обязанности входит: обучение новичков, составление графиков работы, контроль рабочего процесса, организация и проведение банкетов, выполнение служебных поручений руководителя, а также разрешение конфликтных ситуаций.

Повара - это люди, от которых и будет во многом зависеть успех предприятия, ведь от их профессиональных навыков зависит вкусовое и эстетическое качество десертов.

Основные принципы организационной структуры:

- принцип иерархичности уровней управления, при котором каждый нижестоящий уровень контролируется вышестоящим и подчиняется ему;

- принцип разделения труда на отдельные функции и специализации работников по выполняемым функциям;

- принцип формализации и стандартизации деятельности, обеспечивающий однородность выполнения работниками своих обязанностей и общих задач;

- принцип квалификационного отбора, в соответствии с которым найм и увольнение с работы производится в строгом соответствии с квалификационными требованиями.

3.2 Анализ конфликтной ситуации в организации

В кафе-кондитерской «Престиж», как и в любом другом предприятии общественного питания, не исключено появление разногласий в процессе деятельности организации. Некоторые из них могут перерасти в конфликты.

Конфликты могут происходить между:

- гостями и сотрудниками;

- гостями;

- сотрудниками;

- руководителем и подчиненным;

- руководством и поставщиками.

По длительности конфликты бывают кратковременными, а иногда даже затяжными, которые связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами.

Причины возникновения конфликтов между гостями и сотрудниками очень разнообразны и считаются самыми распространенными в ресторанной сфере [14, c. 136-139].

В первую очередь это конфликты возникают, допустим, из-за затяжного или плохого обслуживания гостей или из-за отсутствия вежливости при общении. Это связано с незнанием элементарных правил этикета, плохим настроением персонала или гостей, с хамством гостей (что происходит очень часто).

Разногласия также могут происходить и между гостями, которые проявляют взаимное неуважение друг к другу. Практика показывает, что самые конфликтные гости - это пожилые люди, женщины и иностранцы. Часто они придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.

Конфликты возникают и между сотрудниками ресторана в процессе их деятельности. Например, это могут быть разногласия между официантами по поводу графика работы: из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу они не могут решить, кто и в какие дни будет работать.

Разногласия между сотрудниками, также между руководителем и его подчиненными, возникают по следующим причинам:

- сотрудник не пунктуален;

- не хочет работать или плохо справляется со своими обязанностями;

- неуважительно относится по отношению к начальству и игнорирует советы и требования;

- частые недосдачи или пропажи рабочего инвентаря или продукции;

- из-за плохого настроения: руководитель срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет или придирается, следствием этого могут стать забастовки служащих.

Конфликты с поставщиками могут возникать в связи со следующими причинами:

- поставка товара ненадлежащего качества;

- ошибочная поставка товара, который не был заказан;

- нежелание менять брак на товар хорошего качества;

- нежелание возврата денег за бракованный товар.

Выше были приведены самые распространенные причины, служащие основой зарождения конфликтов. На практике же поводом для разногласий может быть что угодно.

3.3 Совершенствование процесса управления конфликтными ситуациями на примере кафе-кондитерской «Престиж»

Руководство и персонал заведения должны следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.

В первую очередь, нужно создать условия, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций [15, c. 87-89].

Одним из таких условий является избавление от работников, нежелающих выполнять свою работу, так как они показывают другим дурной пример (а он, как правило, заразителен). В результате срывается весь настрой на достижение целей предприятия и возрастает риск получения убытков. Руководитель в обязательном порядке ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не может работать продуктивно, то его увольняют.

Следующим условием предотвращения конфликтов является забота о справедливости. Руководство старается быть справедливым по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, тщательно продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных. Но, к сожалению, это не всегда получается.

Иногда сгоряча или не подумав, страдает незаслуженно персонал, хотя виноват сам руководитель. Например, обнаружена недостача кондитерской продукции, и руководитель, заметив это, незаслуженно обвиняет одного из поваров в недостаче, хотя потом выясняется, что шеф-повар допустил ошибку в расчетах. Из этого следует, что перед обвинением необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.

На предприятии должны соблюдаться договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда могут не выполняться в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение [16, c.144-145].

В отношениях гостей с персоналом все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушаются в подавляющем большинстве случаев со стороны гостей. Кафе и его персонал вынуждены идти навстречу покупателям и делают уступки, в результате организация терпит убытки.

С этим практически ничего не поделаешь. [16, c.131-132] Гости иногда отказываются от своего индивидуального заказа, например, торт для тематической вечеринки оказался больше не нужен заказчику по каким-либо причинам. В таком случае кондитерская может перепродать торт в краткие сроки по сниженной цене или поступить с ним иначе, но все равно этот момент скажется отрицательно для организации.

Проблемы в коллективе кафе решить проще, чем за его пределами. В кондитерской «Престиж» для предотвращения конфликтов стоит использовать принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, но любое решение, которое принимается по своей воле, переносится легче.

Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников предприятия. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе, но и в процессе деятельности (например, отношения между гостями и сотрудниками) и иногда вызывает встречную инициативу. Если на оппонента оказывается давление, то это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

Также в кафе в процессе деятельности стоит использовать принцип ясности и доброжелательности.

Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

В кафе также можно применить один из способов реализации принципа доброжелательности - это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. Например, руководителю организации необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в выходной день. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, он тем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения. Они незначительны для кафе, но важны для сотрудников.

Еще работниками ресторана можно использовать такой принцип как дистанция и самообладания.

Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.

Сотрудники предприятия не только в процессе своей деятельности, но и на специальных тренингах (которые проводятся специально обученными людьми) должны учиться управлять своими эмоциями, сдерживать негатив при возникающих разногласиях. Такие тренинги проводятся по программе, индивидуально созданной для данной организации и учитывающей все ее особенности. Тренеры, следуя этой программе, учат персонал избегать ошибок, допускаемых при обслуживании посетителей, учат не только приносить извинения и принимать критику в свой адрес, но и корректно отстаивать позицию кафе в случае ее необоснованности, формируют благоприятную атмосферу внутри коллектива и т. д. Тренинги являются хорошей профилактикой возникновения конфликтов в организации.

...