Для бесконфликтного взаимодействия руководителей и персонала стоит использовать следующие способы и условия:

- стимулировать служащих к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);

- проводить совместный отдых, праздники, корпоративы для снятия психологической напряженности в коллективе;

- при возникновении важных проблем, персонал информируется руководителем, если возможно, оказывается помощь при их решении;

- поощрять инициативы, которая способствует эффективной деятельности организации;

- если руководитель ставит перед подчиненными какую-то задачу, то нужно обеспечивать их необходимыми средствами для ее выполнения;

- руководитель не должен ставить перед персоналом задачи, которые не соответствуют их возможностям;

- разговор по поводу критики должен начинаться с положительных аспектов деятельности;

- если руководитель допустил ошибки, то не должен винить в этом подчиненных (по возможности);

- руководству стоит придерживается следующего правила: меньше проступков - меньше конфликтов, меньше наказаний - меньше проблем.

- Для бесконфликтного взаимодействия персонала ресторана с гостями используются следующие способы и правила:

- персонал должен соблюдать элементарные правила этикета (например, быть вежливым, использовать почаще такие слова как здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.) [13, c.39-41];

- персонал должен стараться удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых гостей;

- персонал при взаимодействии с гостями нужно проявлять обходительность и уступчивость.

При разрешении разногласий с подчиненными руководителю нужно придерживаться следующих методов:

- чтобы избежать неверного решения, руководитель в конфликте обязательно должен выслушать подчиненного;

- руководителю не стоит доводить конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;

- при разрешении конфликта руководителю нужно соблюдать дистанцию по отношению к персоналу, то есть обращается на "Вы", обратное является неуважением, и сотрудники будут отвечать тем же;

- во время конфликта руководитель не должен повышать голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а своим спокойствием руководитель усиливает в глазах подчиненного справедливость требований;

- если руководитель неправ в конфликте, то ему стоит уступить подчиненному, но при этом указать, что подчиненный также допустил ошибки;

- руководитель не должен затягивать конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

Обслуживающему персоналу ресторана при разрешении конфликтов с руководством стоит следовать следующим рекомендациям:

- не спешить противодействовать руководителю при конфликте;

- стараться не уступать в главном;

- предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;

- не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;

- вызывать руководителя на откровенный разговор;

- если не прав в конфликте, то лучше уступи руководителю;

- в процессе работы нужно изучать и учитывать индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволяет быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт.

Для разрешения конфликтов, возникающих между гостями заведения и сотрудниками кафе, можно использовать следующие приемы:

Разъединение конфликтующих. Этот вариант эффективен при конфликтах между гостями и официантами. При таких конфликтах используют скрытое разъединение. Официанта, не справляющегося с ситуацией, подменяет кто-то из более опытных официантов, который не вызывает раздражения оппонента, а первый уходит на второй план, любо удаляется вовсе под предлогом.

Посредничество третьего лица. Этот вариант эффективен при возникновении разногласий между сотрудниками ресторана. В роли третьего лица выступает руководитель, так как он располагает доверием конфликтующих сторон. Руководитель в основном всегда выводит оппонентов из сложившейся тупиковой ситуации, помогает им прояснить недоразумения и разногласия и достичь компромисса. Здесь используется конъюнктивный вид посредничества. Контакты с руководством дополняют прямые контакты конфликтующих сторон друг с другом.

Признание своей ответственности. Этот прием используется при разногласиях между персоналом и гостем, а также между руководителем и сотрудником. Персонал предприятия зачастую произносит обвинение в свой адрес, которое мог бы предъявить гость или руководитель, и принимают полностью, либо с небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять необходимые действия, которые исправят положение.

Заключение

Конфликт является неотъемлемой частью в деятельности любой организации, и поэтому необходимо уметь совершенствовать процесс управления конфликтной ситуацией. Причины возникновения разногласий, перерастающих в конфликты, могут быть различны: различные цели, типы мышления, жизненные ценности, поведение, отсутствие коммуникабельности, неспособность идти на уступки и т. д.

Как выяснилось, конфликт имеет как отрицательные последствия, так и положительные.

К отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности работников, вероятность нанесения убытков организации, ухудшение морального состояния работников и социального взаимодействия между ними, а также высокая текучесть кадров из-за неблагоприятной и напряженной атмосферы в организации.

Конфликт также имеет и положительные стороны. Например, могут создаваться новые способы устранения конфликтов в процессе его разрешения. Следствием преодоления ситуации такого рода является командная работа коллектива, его сплоченность и цели.

Совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией является целенаправленным воздействием на конфликт, обеспечивающее решение социально значимых задач. Как было установлено, управление конфликтами включает в себя: прогнозирование и предупреждение, профилактику, а также регулирование и разрешение конфликтов.

Успешному руководителю необходимы знания основных способов управления конфликтной ситуацией на предприятии. Понимание конфликта, правильное управление им, а также умение устанавливать истинные причины его возникновения обеспечивают грамотное управление конфликтной ситуацией и выход из нее с наименьшими потерями. Развитию организации, достижению поставленных целей способствует четко скоординированная деятельность работников и благоприятная атмосфера, а не склочный коллектив. Как правило, о результативности работы производства можно судить по частоте возникновения конфликтов.

Анализ конфликтной ситуации в кафе-кондитерской «Престиж», проведенный ранее, показал, что на этом предприятии могут возникать конфликты между работниками, между персоналом и посетителями кафе, между руководителем и подчиненными, а также между руководством и поставщиками. Рекомендации по совершенствованию управления конфликтными ситуациями, описанные выше, помогут снизить риски возникновения разногласий и их не самых лучших последствий. Соблюдая их, руководитель не только избежит разногласий, но и его подчиненные со временем начнут ладить друг с другом, научатся работать в команде и в целом будут способствовать реализации поставленных планов и прогрессированию предприятия.

Список использованной литературы

1. Виханский О. С. Менеджмент: учебник / Виханский О. С., Наумов А. И., - Экономист, 2006. - 670с.

2. Ратников В. П. Конфликтология / Ратников В. П. - ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 543с.

3. Субботина Л. Ю. Конфликты / Под ред. Субботиной Л. Ю. - Ярославль: Академия развития, Академия Холдинг, 2001 г. - 128 с.

4. Анцупов А.Я., Конфликтология: учебник для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - М: ЮНИТИ, 2008. - 562 с.

5. Корнелиус Х. Выиграть может каждый / Корнелиус Х., Фэйр Ш. - М., 1992.

6. Зельдович Б.З. Практический менеджмент: Учебное пособие. / Зельдович Б.З., Сперанская Н.М., Фаенсон М.И М.: Изд-во МГУП, 2001. - 196 с.

7. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии / Емельянов С. М, FB2. СПб.: Питер, 2009

8. Вершинин М.С. Конфликтология. / Вершинин М. С. - СПб., 2003. - С.7.

9. Калашников Д. Конфликты в организации: социально-конфликтологический уровень анализа // Управление персоналом. - 1999. №7 . - с. 20.

10. Дебольский М. С. Психология делового общения / М. С. Дебольский - М.: Акалис, 2009. - 345 с.

11. Арсеньев Ю.Н. Управление персоналом: модели управления / Ю.Н. Арсеньев, С.И. Шелобаев, Т.Ю. Давыдова - М.: ЮНИТИ, 2005. - 272 с.

12. Ратников В.П. Конфликтология: учебник для вузов / В. П. Ратников - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 512 с.

13. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. / Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Мн.: Новое знание, 2003. - 216 с.

14. Браймер А. основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства / Под ред. Браймера А. М., 2004. - 382 с.

15. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. М., РМАТ 2007. - 276 с.

16. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно - практ. пособие. / Федцов В. Г. М.: ПРИОР, 2000. - 158 с.

Размещено на Allbest.ru