Разработка плана внедрения системы качества на предприятии

3.2

Реализация замечаний и выполнение корректирующих действий по результатам предварительного аудита органа по сертификации СМК

3.3

Работа комиссии органа по сертификации СМК

3.4

Регистрация СМК в Регистре систем качества и выдача сертификата при положительных результатах аудита

2. Анализ деятельности и оценка системы качества ооо консультационная фирма «Омега»

2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности организации

ООО Консультационная фирма «Омега» работает на российском рынке консалтинга с 1992 года. За это время накоплен значительный опыт участия в масштабных проектах в области финансового и управленческого консалтинга, информационных технологий, системной и проектной интеграции, а также энергоаудита.

На сегодняшний день компания имеет следующие виды лицензий и свидетельств на осуществление консалтинговых услуг [52]:

1. Свидетельство Департамента топливно-энергетического комплекса Министерства промышленности и энергетики Российской Федерации. Свидетельство о включении в реестр организаций, допущенных к проведению энергетических обследований. Свидетельство позволяет проводить энергетические обследования предприятий, учреждений и организаций на всей территории Российской Федерации.

2. Лицензия Управления ФСБ России по г. Москве и Московской области

Лицензия на осуществление работ, связанных с использованием сведений, составляющих государственную тайну.

3. Свидетельство Российского фонда защиты прав потребителей. Свидетельство участника смотра «Лучшие в России»

4. Лицензия Министерства имущественных отношений РФ. Лицензия на осуществление оценочной деятельности.

5. Свидетельство Российского акционерного общества энергетики и электрификации ОАО РАО «ЕЭС России». Центр энергоэффективности ЕЭС.

6. Свидетельство об аккредитации энергоаудитора. Перечень разрешенных ООО «Консультационная фирма «Омега» видов обследования и видов обследуемых энергообъектов РАО «ЕЭС России».

6. Лицензия Министерства финансов Российской Федерации. Лицензия на осуществление аудиторской деятельности.

Задача компании на рынке консалтинговых услуг.

Основной задачей нашего сотрудничества с заказчиками является создание для руководителя и собственника современной компании такой системы управления бизнесом, которая позволит ему чувствовать себя уверенно среди конкурентов. Это становится возможным благодаря использованию наших решений, обеспечивающих минимизацию издержек, повышение качества управленческих решений в целях решения задач компании; реализующих информационную прозрачность бизнеса - высшее руководство и собственники всегда имеют доступ к информации, необходимой им для управления компанией.

Миссия компании.

Важная составляющая успешности нашего бизнеса - люди, которые работают в компании. М-РЦБ привлекает и удерживает лучшие интеллектуальные ресурсы, среди наших экспертов сертифицированные специалисты в различных областях знаний, имеющие научные степени и опыт в реализации проектов.

Основная сфера деятельности и виды предоставляемых услуг.

Сфера профессиональной деятельности компании определяется следующими основными направлениями:

- Финансовый и управленческий консалтинг;

- ИТ-консалтинг;

- Энергетический консалтинг.

Знания и технологии, приобретенные компанией в этих областях, ориентированы на концептуальное проектирование бизнеса, предоставляя достаточную степень свободы при выборе платформ для создания Интегрированных Систем Управления бизнесом.

Клиенты компании: пользователями услуг являются руководители компаний (управляющие, совет директоров, собственники), определяющие стратегию дальнейшего развития бизнеса.

Для того чтобы понять масштаб задач, которые способна решать Консультационная фирма М-РЦБ, достаточно взглянуть на список клиентов.

В активе компании опыт успешного сотрудничества с крупными компаниями - лидерами российского бизнеса. На сегодняшний день успешно реализован целый ряд проектов в России и СНГ по внедрению решений в области учета и управления, логистики, создания интегрированных информационных систем для компаний различных форм собственности.

Организационная структура компании

В Компании работает более 120 человек. Средний возраст сотрудников - 32 года. Компания приглашает на работу как молодых специалистов, способных привнести новые идеи и оригинальные решения, так и зарекомендовавших себя профессионалов с накопленным опытом готовых решений бизнес-задач заказчиков.

Организационная структура компании представляет собой функциональный вид.

В руководящий состав входят: генеральный директор, заместитель генерального директора, директор по стратегическому развитию и маркетингу, директор по управлению проектами, директор по организационному развитию, исполнительный директор, финансовый директор.

В состав организационной структуры входят 4 дирекции (функциональные отделы): дирекция по развитию и маркетингу, дирекция по управлению проектами, дирекция по организационному развитию, Финансовая дирекция. И семнадцать производственных подразделений состоящих из: 3 департаментов, 14 отделов.

Схема организационной структуры управления ООО «Консультационная фирма «Омега» представлена на рис 1. (Приложения 1).

Основу профессиональных компетенций сотрудников компании составляют: Ориентация на клиента, Знание отрасли и предмета консультирования, Технология оказания услуг, Командная работа, Академическое образование и постоянное повышение уровня профессиональной подготовки: в штате работают кандидаты экономических наук и аспиранты ведущих российских ВУЗов, сертифицированные в различных областях знаний специалисты.

Профессиональная компетентность сотрудников компании на уровне личностных качеств выражается в стремлении реализовать дифференцированный подход к каждому проекту в соответствии с целостной картиной бизнеса Заказчика, основательности в процессе решения поставленных задач, ориентации на качественное выполнение работы и соблюдении обязательств перед клиентом и коллегами.

Также приветствуется стремление каждого сотрудника проявлять индивидуальность. Но именно умение работать в команде, взаимоуважение и нацеленность на достижение общего результата является для нас гарантией успеха и внутренним стандартом в работе.

Оценим финансовое состояние предприятия.

Бухгалтерский баланс занимает центральное место в финансовой отчетности организации, так как он наиболее полно характеризует ее финансовое состояние на дату составления баланса.

Изучение бухгалтерского баланса позволяет выявить обеспеченность организации собственными оборотными средствами, состояние расчетных и кредитных отношений и в целом финансовое состояние организации.

Проведем анализ динамики и структуры имущества ООО «Омега» за 2005г. Представим его в виде таблицы 2.

Таблица 2

Динамика и структура имущества ООО «Омега»

Актив баланса	На начало года	На конец года	Абсолютное отклонение, тыс.руб.	Темп роста, %
	тыс.руб.	% к итогу	тыс.руб.	% к итогу
Внеоборотные активы	-	-	-	-	-	-
Оборотные активы	1465	100,0	1213	100,0	-252	82,8
в т.ч.
Запасы	179	12,2	181	14,9	2	101,1
НДС по приобретенным ценностям	18	1,2	19	1,6	1	105,6
Дебиторская задолженность	354	24,2	528	43,5	174	149,2
Краткосрочные финансовые вложения	878	59,9	479	39,5	-399	54,6
Денежные средства	37	2,5	7	0,6	-30	18,9
Активы, всего	1465	100,0	1213	100,0	-252	82,8

По данным таблицы 2 видно, что за отчетный период валюта баланса снизилась на 252 тыс.руб. или на 17,2 %, что свидетельствует о сокращении финансово - хозяйственной деятельности предприятия.

Как показывают данные, активы предприятия полностью представлены оборотными средствами, как на начало, так и на конец 2005г.

Структура оборотных активов претерпела за 2005гг. некоторые изменения. Так, на начало года наибольший удельный вес в структуре активов занимают краткосрочные финансовые вложения - 59,9 %, на конец года их доля снизилась до 39,5 %.

Запасы увеличились на 2 тыс.руб., их доля в структуре активов составляет 12,2 % на начало года и 14,9 % на конец года.

Остатки денежных средств сократились на 30 тыс.руб. или на 81,1 %. Их доля в структуре активов предприятия составляет 2,5 % на начало года и 0,6 % на конец года.

НДС по приобретенным ценностям вырос за 2005г. на 1 тыс.руб. или на 5,6 %. Его доля в структуре активов предприятия незначительна и составляет 1,2 % на начало года и 1,6 % на конец года.

Дебиторская задолженность выросла за отчетный период на 174 тыс.руб. или на 49,2 %. Это свидетельствуют о том, что на предприятии существует проблема неплатежей. Доля дебиторской задолженности в структуре активов предприятия составляет 24,2 % на начало года и 43,5 % на конец года.

Динамика статей актива баланса «Омега» в 2005г. в графическом виде представлена на рисунке 5.

Рис. 5. Динамика статей актива баланса ООО «Омега» в 2005г.

Если в активе баланса отражаются средства предприятия, то в пассиве - источники их образования.

Финансовое состояние предприятия во многом зависит от того, какие средства оно имеет в своем распоряжении и куда они вложены.

Рассмотрим источники финансовых ресурсов предприятия в таблице 3.

Таблица 3

Динамика и структура источников финансовых ресурсов предприятия

Пассив баланса	На начало года	На конец года	Абсолютное отклонение, тыс.руб.	Темп роста, %
	тыс.руб.	% к итогу	тыс.руб.	% к итогу
Собственный капитал	279	19,0	364	30,0	85	130,5
Обязательства	1186	81,0	849	70,0	-337	71,6
в т.ч.
Долгосрочные обязательства	-	-	-	-	-	-
Краткосрочные обязательства	1186	81,0	849	70,0	-337	71,6
в т.ч.
Займы и кредиты	649	44,3	668	55,1	19	102,9
Кредиторская задолженность	537	36,7	181	14,9	-356	33,7
Пассивы, всего	1465	100,0	1213	100,0	-252	82,8

Собственный капитал занимает в источниках имущества предприятия 19 % на начало года и 30 % на конец года. Собственный капитал вырос на 85 тыс.руб. или на 30,5 %. Необходимость в собственном капитале обусловлена требованиями самофинансирования предприятий. Собственный капитал является основой независимости предприятия.

Обязательства занимают 81 % в структуре пассивов предприятия на начало 2005г. и 70 % на конец 2005г. Это краткосрочные обязательства, долгосрочные отсутствуют.

За исследуемый период займы и кредиты выросли на 19 тыс.руб. Привлечение заемных средств в оборот предприятия - нормальное явление. Это содействует временному улучшению финансового состояния при условии, что средства не замораживаются на продолжительное время в обороте и своевременно возвращаются. В противном случае может возникнуть просроченная кредиторская задолженность, что в конечном итоге приводит к выплате штрафов, применению санкций и ухудшению финансового положения. Следовательно, разумные размеры заемного капитала способны улучшить финансовое состояние предприятия, а чрезмерные - ухудшить его.

Доля займов и кредитов в структуре пассивов предприятия составляет 44,3 % на начало года и 55,1 % на конец года.

Доля кредиторской задолженности в структуре пассивов предприятия составляет 36,7 % на начало года и 14,9 % на конец года, Положительным моментом является снижение кредиторской задолженности на 66,3 %.

Динамика статей пассива баланса ООО «Омега» в 2005г. в графическом виде представлена на рисунке 6.

Рис. 6. Динамика статей пассива баланса ООО «Омега» в 2005г.

Потребность в анализе ликвидности баланса возникает в условиях усиления финансовых ограничений и необходимости оценки кредитоспособности предприятия.

В зависимости от степени ликвидности активы предприятия подразделяются на следующие группы:

А1 - наиболее ликвидные активы - денежные средства предприятия и краткосрочные финансовые вложения;

А2 - быстро реализуемые активы - дебиторская задолженность и прочие активы;

А3 - медленно реализуемые активы - запасы (без строки 217 и расходов будущих периодов), а также статьи из раздела I актива баланса «Долгосрочные финансовые вложения» (уменьшенные на величину вложения в уставные фонды других предприятий);

А4 - труднореализуемые активы - итог раздела I актива баланса, за исключением статей этого раздела, включенных в предыдущую группу.

Пассивы баланса группируются по степени срочности их оплаты:

П1 - наиболее срочные обязательства - кредиторская задолженность, прочие пассивы, а также ссуды, не погашенные в срок;

П2 - краткосрочные пассивы - краткосрочные кредиты и заемные средства;

П3 - долгосрочные пассивы - долгосрочные кредиты и заемные средства;

П4 - постоянные пассивы - итог раздела III пассива баланса.

Баланс считается абсолютно ликвидным, если выполняются условия:

А1>>П1

А2>>П2

А3>>П3

А4<<П4

За анализируемый период произошло снижение ликвидности баланса из-за недостаточности быстро реализуемых активов для покрытия краткосрочных обязательств: платежный недостаток составил на начало года 295 тыс.руб., на конец года - 140 тыс.руб. При этом недостаток средств компенсируется избытком «Медленно реализуемых активов» (платежный излишек составил 197 тыс.руб. на начало года и 200 тыс.руб. на конец года) и наиболее ликвидных активов по стоимостной величине (платежный излишек составил 378 тыс.руб. на начало года и 305 тыс.руб. на конец года. Также наблюдается недостаточность трудно реализуемых активов для покрытия постоянных пассивов: платежный недостаток составил на начало года 279 тыс.руб., на конец года - 364 тыс.руб. Условие абсолютной ликвидности не выполнено ни на начало, ни на конец года.

Платежеспособность на сегодняшний день является важнейшим критерием, характеризующим финансовое состояние предприятий, основой для принятия управленческих решений. Для анализа платежеспособности организации рассчитываются финансовые коэффициенты платежеспособности, представленные в Приложении 4.

Для комплексной оценки платежеспособности предприятия в целом следует использовать общий показатель платежеспособности.

Таким образом, если в 2004г. организация была способна погасить 133,6 % имеющихся у нее текущих обязательств, то в 2005г. уже 157,3 %. Общий коэффициент платежеспособности предприятия вырос за 2004-2005г. на 0,237, его значение гораздо выше нормативного значения (единицы).

Таким образом, коэффициент абсолютной ликвидности предприятия, как в 2004г., так и в 2005г. выше нижней границы нормативного значения, однако в 2005г. данный показатель упал на вырос на 0,2 пункта

Таблица 4

Оценка ликвидности баланса ООО «Омега» за 2005г., тыс.руб.

Актив	На начало года	На конец года	Пассив	На начало года	На конец года	Платежный излишек или недостаток
						На начало года	На конец года
А1. Наиболее ликвидные активы	915	486	П1. Наиболее срочные обязательства	537	181	378	305
А2. Быстрореализуемые активы	354	528	П2. Краткосрочные пассивы	649	668	-295	-140
А3. Медленно реализуемые активы	197	200	П3. Долгосрочные пассивы	0	0	197	200
А4.Трудно реализуемые активы	0	0	П4. Постоянные пассивы	279	364	-279	-364
Баланс	1465	1213	Баланс	1465	1213	-	-

Таким образом, коэффициент «критической оценки» предприятия в 2004-2005гг. был выше нормы, за 2004-2005гг. коэффициент вырос на 0,124 пункта и составил 1,194.

Полученные данные свидетельствуют о том, что коэффициент текущий ликвидности в 2004г. был ниже нормы, а в 2005г. он вырос на 0,193 пункта и составил 1,429, практически достигнув, таким образом, необходимое оптимальное значение (1,5).

Таким образом, в 2004г. 14,6 % функционирующего капитала было обездвижено в производственных запасах. Рост показателя в 2005г. до 27,5 % является отрицательным фактом финансового состояния предприятия, но, тем не менее, значения данного показателя не критичны.

Доля оборотных средств в активах предприятия составляет 100 % как в 2004г., так и в 2005г. Внеоборотные активы отсутствуют.

Коэффициент обеспеченности собственными средствами составляет 0,190 в 2004г. Это выше нормативного значения (0,1). Положительной тенденцией является увеличение данного коэффициента на 0,110 пункта до 0,300. Обобщим результаты расчетов в таблице 5.

Таблица 5

Динамика платежеспособности ООО «Омега»

Наименование показателя	2004г.	2005г.	Отклонение
1. Общий показатель платежеспособности (L1)	1,336	1,573	0,237
2. Коэффициент абсолютной ликвидности (L2)	0,772	0,572	-0,200
3. Коэффициент критической оценки (L3)	1,070	1,194	0,124
4. Коэффициент текущей ликвидности (L4)	1,235	1,429	0,193
5. Коэффициент маневренности функционирующего капитала (L5)	0,146	0,275	0,130
6. Доля оборотных средств в активах (L6)	1,000	1,000	0,000
7. Коэффициент обеспеченности собственными средствами (L7)	0,190	0,300	0,110

Рис. 7. Динамика платежеспособности ООО «Омега»

В целом можно отметить, что динамика коэффициентов платежеспособности предприятия положительная (рис. 7). Большинство коэффициентов платежеспособности находятся выше нормативного значения.

Оценка финансового состояния организации будет неполной без анализа финансовой устойчивости.

Задачей анализа финансовой устойчивости является оценка степени независимости от заемных источников финансирования. Это необходимо, чтобы ответить на вопросы: насколько предприятие независимо с финансовой точки зрения, растет или снижается уровень этой независимости и отвечает ли состояние его активов и пассивов задачам финансово-хозяйственной деятельности. Показатели, которые характеризуют независимость по каждому элементу активов и по имуществу в целом, дают возможность измерить, достаточно ли устойчива анализируемая организация в финансовом отношении.

Коэффициенты, характеризующие финансовую устойчивость предприятия представлены в Приложении 5.

Коэффициенты, характеризующие финансовую устойчивость ООО «Омега» представлены в таблице 6.

Таблица 6

Значения коэффициентов, характеризующих финансовую устойчивость ООО «Омега»

Наименование показателя	2004г.	2005г.	Отклонение
1. Коэффициент капитализации (плечо финансового рычага) (U1)	4,251	2,332	-1,919
2. Коэффициент обеспеченности собственными источниками финансирования (U2)	0,190	0,300	0,110
3. Коэффициент финансовой независимости (автономии) (U3)	0,190	0,300	0,110
4. Коэффициент финансирования (U4)	0,235	0,429	0,193
5. Коэффициент финансовой устойчивости (U5)	0,190	0,300	0,110

Динамика коэффициентов, характеризующих финансовую устойчивость предприятия в графическом виде представлена на рис.8.

Рис. 8. Динамика коэффициентов, характеризующих финансовую устойчивость ООО «Омега»

Как показывают данные таблицы 6, динамика коэффициента капитализации (U1) свидетельствует о недостаточной финансовой устойчивости предприятия, так как для этого необходимо, чтобы этот коэффициент был < 1,5, тогда как у нас в 2004г. коэффициент капитализации равен 4,251, а в 2005г. - 2,332. На величину этого показателя влияют следующие факторы: высокая оборачиваемость, стабильный спрос на реализуемую продукцию, налаженные каналы снабжения и сбыта, низкий уровень постоянных затрат. Положительным моментом является снижение данного коэффициента за 2004-2005гг. на 1,919.

Однако коэффициент соотношения собственных и заемных средств дает лишь общую оценку финансовой устойчивости. Этот показатель необходимо рассматривать в увязке с коэффициентом обеспеченности собственными средствами (U2). Он показывает, в какой степени материальные запасы имеют источником покрытия собственные оборотные средства. У анализируемой организации этот коэффициент недостаточно высок. Собственными оборотными средствами покрывалось в 2004г. лишь 19 % оборотных активов. Однако в 2005г. ситуация значительно улучшилась - собственными оборотными средствами покрывалось уже 30 % оборотных активов.

Значение коэффициента финансовой независимости (U3) ниже нормативного значения, собственникам принадлежат только 19 % в стоимости имущества в 2004г. и 30 % в 2005г. Положительным моментом является рост коэффициента на 0,110.

Этот вывод подтверждает и значение коэффициента финансирования (U4). За счет собственных средств финансируется 23,5 % деятельности в 2004г. В 2005г. ситуация изменилась в лучшую сторону - за счет собственных средств финансируется уже 42,9 % деятельности. Но, несмотря на некоторое улучшение в 2005г. по сравнению с 2004г., значение данного показателя, по-прежнему ниже нормативного (70 %).

Коэффициент финансовой устойчивости (U5) не отвечает нормативным требованиям ни в 2004г. (0,190) ни в 2005г. (0,300). Это говорит о недостаточно устойчивом финансовом положении ООО «Омега».

Но положительной тенденцией является улучшение всех показателей в 2005г. по сравнению с 2004г.

2.2 Оценка или анализ системы качества организации как объекта управления

Эффективное стратегическое управление является столь же важной составляющей успеха компании, как и качество предоставляемых услуг. Наличие у руководства компании долгосрочной стратегии развития внешних и внутренних бизнес-процессов стабилизирует положение компании на рынке.

Общей целью деятельности всех работников предприятия ООО «Омега» в области качества является безусловное удовлетворение требований заказчиков.

По мере роста объема производства каждая компания стремится к повышению уровня автоматизации работы своих сотрудников. Для организаций, работающих в высоко конкурентных областях и имеющих большое количество клиентов, особенно актуальным является использование CRM систем.

CRM (Customer Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами. Общеизвестно, что без выстраивания стратегии взаимоотношения с клиентами невозможно достигнуть серьезных успехов в бизнесе, повысить эффективность привлечения новых и поддержания лояльности существующих клиентов.

CRM средства в том или ином виде используются на многих предприятиях. Неизбежно возникает вопрос, насколько они оптимальны и эффективны для бизнеса в текущий момент, насколько сохранят свою актуальность в будущем. Нередки случаи, когда использование CRM систем не оправдывает ожиданий. Типичными причинами этого могут быть и изначально неудачный выбор продукта, и плохая интеграция с другими информационными системами компании. Важным аспектом является «человеческий фактор». Очень часто персонал негативно воспринимает нововведения и тратит длительное время на освоение нового продукта. В таких случаях создается лишь видимость автоматизации.

CRM-система - это набор программных модулей, которые позволяют:

- собирать информацию о клиенте;

- хранить и обрабатывать эту информацию;

- делать определенные выводы на базе полученной информации, экспортировать ее в другие приложения, а при необходимости предоставлять эту информацию в удобном виде клиентам или сотрудникам страховой компании.

Рассмотрим проект по внедрению CRM-системы в М-РЦБ. В течение прошлого года компания вывела на рынок ряд новых сервисов и значительно расширила круг своих клиентов. Увеличение спектра оказываемых услуг и клиентской базы потребовало почти двукратного увеличения численности сотрудников. Именно в это время стало очевидным, что с ростом масштабов бизнеса прежними средствами автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами уже не обойтись.

Очень важным является правильный выбор продукта, максимально соответствующего потребностям компании. Сегодня на рынке представлено большое количество CRM-систем разного уровня. Компания «Омега» остановила свой выбор на Microsoft CRM. Решение о внедрении Microsoft CRM было принято после тщательного анализа существующих платформ. Эксперты исходили из необходимости максимально легкой интеграции новой системы и достаточно сложных, годами отработанных бизнес-процессов компании.

Следует отметить, что Microsoft CRM далеко не первый компонент комплексной системы управления компанией, который специалисты «Омега» осваивают за последние годы. Еще в 2002 году была проведена интеграция до той поры раздельно функционирующих систем бюджетирования и управления проектами, построенных на базе программных продуктов «1С: Предприятие 7.7» и Microsoft Project 2002 соответственно. Результатом этой интеграции стало существенное ускорение формирования бюджетов по проектам и подразделениям. Сократилась продолжительность калькуляции плановой и фактической себестоимости, появилась возможность получать сведения об осуществленных трудозатратах сотрудников в режиме реального времени.

Затем в комплексную систему компании была включена Корпоративная база знаний (КБЗ), построенная на платформе Microsoft SharePoint Portal Server 2003. Это позволило повысить эффективность работы с документацией по текущим проектам и с электронным архивом, представляющим собой структурированную информацию по выполненным проектам за всю историю компании.

Microsoft CRM как нельзя лучше подходила к интеграции с такой комплексной системой предприятия. Ведь и корпоративная база знаний, и система управления проектами построены с использованием продуктов Microsoft. Очевидно, что продукты, построенные на одной платформе, гарантируют наилучшую степень интеграции между собой. Кроме того, вся линейка корпоративных .NET серверов корпорации Microsoft обеспечивает гибкость и наращиваемость возможностей при построении комплексной корпоративной информационной системы.

Не меньшее внимание уделялось удобству работы в системе конечных пользователей - сотрудников компании. Во-первых, платформа имеет дружественный и интуитивно по-нятный WEB-интерфейс, что значительно облегчает обучение и работу пользователей. Во-вторых, система органично интегрируется с почтовым сервером Microsoft Exchange. Благодаря чему в ней автоматически сохраняется вся переписка с клиентами.

Отличительной чертой Microsoft CRM является возможность гибкой настройки в соответствии с принятой в компании технологией продаж. Система не только позволяет создавать различные бизнес-правила и описывать процессы продаж, которые автоматически формируют соответствующие операции и вовремя напоминают персоналу о необходимости тех или иных действий. Предусмотрена возможность добавления дополнительных параметров, настройки экранных форм и представлений для описания используемых в системе объектов.

Не возникло проблем и при интеграции Microsoft CRM с финансовой системой компании, построенной на базе «1С: Предприятие». Теперь, например, когда менеджеру необходимо выписать счет, Microsoft CRM автоматически направляет запрос в систему «1С», после чего сгенерировавшийся в ней документ передается обратно.

Использование широкого спектра встроенных отчетов и возможность создания дополнительных, позволили не только оперативно контролировать работу компании в режиме реального времени, но и реализовывать аналитику и прогнозирование. Например, еще на стадии согласования договора менеджер может завести в систему информацию о счетах в соответствии с предполагаемыми платежами по этапам договора. Эта информация позволяет в виде отчета построить график предполагаемых платежей, как по всем планируемым договорам, так и по каждому в отдельности. При поступлении информации о произведенных платежах из системы «1С», происходит закрытие соответствующего счета и CRM автоматически напомнит менеджеру о необходимости поблагодарить клиента за сотрудничество.

При внедрении Microsoft CRM во время переноса данных из ранее использовавшейся системы выяснилась и еще одна её особенность. «Внедрение Microsoft CRM позволило не только автоматизировать существующие процессы в компании, но и выявить и устранить ряд узких мест. Система, по сути, подсказывала нам различные варианты выстраивания бизнес-процесов и наиболее эффективные пути решения той или иной задачи», -- поясняет Дмитрий Смирнов, руководитель направления CRM компании «Омега».

Благодаря структурированному и систематизированному вводу информации руководство компании уже через месяц после внедрения системы получило возможность анализировать положение дел в отделе продаж с помощью удобных графических диаграмм и построения отчетов с нужными аналитическими срезами. Такой анализ позволил принимать оперативные решения, основываясь не только на фактических, но и прогнозируемых результатах деятельности.

Таким образом, благодаря развертыванию Microsoft CRM и расширению её базовой функциональности специалистам компании «Омега» удалось создать стабильное решение для полноценной автоматизации деятельности компании.

Однако компания не собирается останавливаться на достигнутом, и постоянно повышает требования к качеству оказываемых услуг.

В ближайшем будущем руководством компании предлагается разработать проект по внедрению системы менеджмента качества в соответствии с международными стандартами (ICO 9001:2001).

2.3 Принятие решения о разработке новой системы качества в соответствии с международными стандартами: ИСО 9000

Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.

Внедрив у себя Систему Менеджмента Качества, ООО «Омега» получит:

· снижение себестоимости продукции

· рост прибыли

· повышение капитализации и инвестиционной привлекательности компании

· повышение управляемости компании

· рост мотивации и лояльности сотрудников, улучшение обстановки в коллективе

· повышение производительности труда - оно наступает автоматически, когда сотрудники становятся партнерами по внедрению TQM

· развитие имиджа и повышение конкурентоспособности компании

· повышение удовлетворенности клиентов продуктами и услугами

· возможность выхода на зарубежные рынки и сотрудничества с крупнейшими российскими фирмами

· непрерывное улучшение деятельности компании.

Примерная схема разработки и внедрения на предприятии системы менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 была рассмотрена в первой части дипломной работы.

3. План внедрения системы менеджмента качества ооо консультационная фирма «Омега»

3.1 Резюме проекта: наименование, исполнители, заказчики

Как правило, в процессе разработки и внедрения системы качества на предприятии можно выделить несколько основных этапов:

- Первый и один из самых важных этапов - это организационный этап.

- Второй этап - собственно разработка и внедрение системы качества.

- Завершающий третий - проведение внутренних аудитов системы качества - фактически контроль правильности сделанной работы.

Для успешного их выполнения надо создать необходимые организационные, ресурсные, методические и социально-психологические условия в организации. Важно иметь в виду, что ошибки или недочеты, допущенные на организационном этапе, как правило, приводят к трудоемким корректировкам и переделкам на последующих этапах работ.

Лица, ответственные за организацию и проведение работ по созданию СМК, должны быть представителями высшего и среднего звена руководства. Лучше всего, когда Уполномоченным по качеству, ответственным за общую организацию работ, назначается представитель высшего руководства рангом не ниже Заместителя Генерального директора, а руководителем работ по проекту СМК менеджер среднего звена.

Обследование действующей в организации СМК (а такая система существует в любой организации, даже если она должным образом не документирована) представляет собой предварительный анализ системы и оценивание степени ее соответствия требованиям МС ИСО 9001.

Для разработки СМК, а также для ее результативного и эффективного функционирования руководство организации должно обеспечить необходимую подготовку персонала. Как показывает опыт, СМК в конечном итоге вовлекает практически всех работников организации. Поскольку подготовка персонала должна быть непрерывной, то на начальной стадии работ целесообразно провести базовое (в объеме, не превышающем 20 ч) обучение по стандартам ИСО серии 9000 руководителей организаций, начиная с высшего их звена, и так называемой рабочей группы (команды проекта), включающей сотрудников службы качества и специалистов из других подразделений.

Наряду с обучением при создании СМК необходимо разъяснить цели, задачи организации, базовые принципы менеджмента качества и отдельных положений стандартов ИСО. Разъяснительные беседы, которые возлагаются на службу качества, призваны вовлечь персонал в работу по качеству и предупредить появление социально-психологических барьеров, связанных с внедрением стандартов ИСО серии 9000. Отсутствие необходимых разъяснений может привести к недопониманию отдельными работниками значимости внедрения стандартов. И если число недопонимающих в организации превысит критическую массу, это может свести на нет эффект от внедрения.

Наименование проекта: «Разработка, внедрение и сертификация Системы менеджмента качества (СМК) компании на соответствие требованиям ИСО 9001:2000». Шифр проекта: М-РЦБ.100.СК-31.

Заказчик:

ООО Консультационная фирма «Омега» (далее «Заказчик»)

Юридический адрес: 125047, г. Москва ул. 1-я Брестская, д.35

ИНН 7710055198

Банковские реквизиты: р/с №40702810638040104953 в Тверском ОСБ №7982 г. Москва к/с 30101810400000000225 Сбербанк России, БИК 044525225

Исполнитель

ООО Консультационная фирма «Омега» (далее «Исполнитель»)

Юридический адрес: 125047, г. Москва ул. 1-я Брестская, д.35

ИНН 7710055198

Банковские реквизиты: р/с №40702810638040104953 в Тверском ОСБ №7982 г. Москва к/с 30101810400000000225 Сбербанк России, БИК 044525225

Источники финансирования: Собственные средства Исполнителя.

3.2 Цели и задачи проекта, основные этапы проекта

Миссия проекта: Проект призван способствовать повышению конкурентоспособности предприятия заказчика за счет внедрения и развития в компании эффективных механизмов самоулучшения, а также получения дополнительных маркетинговых преимуществ за счет подтверждения соответствия системы менеджмента качества требованиям стандарта ИСО 9001:2000.

Цели проекта:

1. Успешное прохождение сертификации на соответствие требованиям модели ИСО 9001:2000.

2. Создание устойчиво работающей системы менеджмента качества, которая позволит без потрясений проходить надзорные аудиты по ИСО 9001:2000.

3. Повышение стоимости внешнего бренда и получение референса относительно нашей возможности оказывать услугу по созданию системы менеджмента качества соответствующей требованиям ИСО 9001:2000. Повышение значимости внутреннего бренда за счет улучшения оценки сотрудниками организации работ в компании.

4. Готовность к проведению пилотного проекта у внешнего заказчика (наличие всех необходимых маркетинговых и технологических материалов).

Задачи проекта

- Обучение персонала компании требованиям стандарта ИСО 9001:2000.

- Разработка Политики и Целей в области качества.

- Разработка Карты процессов и показателей эффективности для них.

- Проведение ревизии существующих стандартов. Создание реестра стандартов.

- Разработка требуемых ИСО 9001:2000 стандартов.

- Обучение и тестирование сотрудников.

- Внедрение системы внутренних аудитов.

- Внедрение системы корректирующих и предупреждающих действий.

- Внедрение системы анализа СМК со стороны руководства.

- Прохождение предсертификационного аудита.

- Прохождение сертификационного аудита.

- Получение подтверждения аудитора насчет соответствия СМК компании требованиям ИСО 9001:2000.

- Получение сертификата.

- Подготовка материалов для целей маркетинга и продаж.

В рамках проекта предполагается выполнить лишь минимально необходимый объем работ для сертификации по ИСО 9001:2000. Все остальные работы по улучшению и стандартизации в компании предполагается выполнять в рамках текущей деятельности Отдела стандартов и качества. Причем данные работы компании не менее важны, поэтому предлагается не затягивать с началом этих работ.

3.3 Организационный план по проекту

Способ организации работ:

Работа по проекту осуществляется на основе принятой у Исполнителя технологии, включающей в себя:

- Планирование работ в соответствии с поставленными целями и задачами;

- Создание рабочей группы проекта;

- Выполнение работ в соответствии с утвержденным Планом-графиком работ;

- Двухсторонний контроль сроков и качества выполнения работ;

- Планирование и контроль сроков исполнения работ осуществляется с использованием корпоративной системы управления проектами на основе MSP 2003.

Состав команды проекта

Команда проекта, осуществляющая работы по проекту, включает:

- Руководителя проекта - Козлов А.В.;

- Администратора проекта - Маркова В.С.

Состав экспертной группы

Постоянной экспертной группы не существует. Контроль качества создаваемых стандартов осуществляется путем согласования их со всеми заинтересованными сторонами.

Перечень необходимых организационно-технических мероприятий

Для организации работ по проекту необходимо провести следующие организационно-технические мероприятия: обеспечить на 5 рабочих дней наличие переговорной и компьютера с проектором для проведения тестирования сотрудников. Точные сроки будут сообщены за неделю до требуемой даты.

В Приложении 6 представлена матрица документов по проекту.

3.4 План-график работ по проекту

Планы-графики работ по проекту по кварталам представлены в таблицах 7, 8, 9:

Таблица 7

План-график работ по проекту на 3 квартал 2005г.

НАИМЕНОВАНИЕ МЕРОПРИЯТИЯ	Количество дней (всего)	Начало мероприятия	Конец мероприятия	Ответственный
1. "Проект "Сопровождение СМК", 3 квартал 2005г. "	80	01.07.05	20.10.05
2. Управление проектом	4	16.08.05	16.09.05	Козлов Алексей
3. Планирование работ на 4 квартал	1	15.09.05	15.09.05	Козлов Алексей
4. Анализ и улучшение СМК (приоритетеная задача - документирование подпроцессов проектной деятельности)	80	01.07.05	20.10.05	Козлов Алексей
Подготовка и проведение встреч по анализу СМК со стороны руководства	1	20.10.05	20.10.05
Подготовка и проведение встреч по выработке корректирующих и предупреждающих действий	2	01.09.05	02.09.05
Анализ предложений по улучшению и согласование создаваемых или модифицируемых стандартов и регламентов	9	22.08.05	16.09.05	Козлов Алексей
"Разработка и согласование СТП ""Жизненный цикл проекта по внедрению ИС"""	3	24.08.05	31.08.05	Козлов Алексей
"СТП ""Жизненный цикл проекта по внедрению ИС"" создан и согласован"	0	30.09.05	30.09.05
"Разработка и согласование СТП ""Регламент работ по тестированию в проектах внедрения ИС"""	0	01.08.05	01.08.05	ОСК вед. спец.
СТП Регламент работ по тестированию в проектах внедрения ИС создан и согласован	0	30.09.05	30.09.05
Контроль за проведением тестирования в проектах (планирование тестирования, регрессионное тестирование, внутреннее приемочное тестирование)	0	01.07.05	01.07.05	ОСК вед. спец.
5. Мониторинг СМК	80	01.07.05	20.10.05
Проведение внутренних аудитов и контроль устранения несоотвествий и наблюдений	1	15.08.05	Mon 15.08.05	Любимова Александра
Опросы заказчиков и сотрудников по итогам проектов и анализ полученных данных об уровне их удовлетворенности	1	20.10.05	Thu 20.10.05	Козлов Алексей
Анализ положительного и отрицательного опыта завершенных проектов	1	01.07.05	01.07.05	ОСК вед. спец.
6. Информационная поддержка СМК	1	25.08.05	25.08.05
Координация размещения стандартов на внутреннем сайте компании и оповещение сотрудников о появлении или модификации СТП	1	25.08.05	25.08.05	Любимова Александра[6%]
Поддержка корпоративного информационного ресурса по СМК (обеспечение доступа, консультации, контроль коректности использования)	1	25.08.05	25.08.05	Любимова Александра
7. Внутренние обучения требованиям СМК	65	01.07.05	29.09.05
Подготовка опросников для тестирования новых сотрудников по СТП, относящимся к СМК	8	22.08.05	12.09.05	Любимова Александра
Тестирование сотрудников по СТП, относящимся к СМК	11	23.08.05	29.09.05	Любимова Александра
Тестирование сотрудников по СТП, относящимся к СМК	6	01.09.05	13.09.05	Козлов Алексей
Проведениее обучения по новым СТП	0	01.07.05	01.07.05	ОСК вед. спец.
Согласование программ внутренних специализированных курсов по технологиям работы (кроме вопросов, относящихся к СУП)	2	15.09.05	16.09.05	Козлов Алексей
8. Взаимодействие с внешними сторонами по вопросам СМК	21	01.07.05	01.08.05
Ознакомление заказчиков с СМК компании (по запросам)	0	01.07.05	01.07.05
Участие в работе сообществ по качеству	0	01.07.05	01.07.05
Подготовка публикаций про СМК для сайта компании	0	01.08.05	01.08.05

Таблица 8

План-график работ по проекту на 4 квартал 2005г.

НАИМЕНОВАНИЕ МЕРОПРИЯТИЯ	Количество дней (всего)	Начало мероприятия	Конец мероприятия	Ответственный
1."Проект ""Сопровождение СМК"", 4 квартал 2005г. "	64	01.10.05	07.01.06
Управление проектом	3,68	05.10.05	29.11.05	Козлов Алексей
Управление проектом	5	19.12.05	28.12.05	Бугров Денис
Планирование работ	2	03.10.05	04.10.05	Козлов Алексей
Планирование работ	7	25.11.05	26.12.05	Бугров Денис
2. Улучшение СМК	64	01.10.05	07.01.06
Анализ предложений по улучшению	0,91	07.10.05	27.10.05	Козлов Алексей
Анализ предложений по улучшению	11	25.11.05	30.12.05	Бугров Денис
Согласование создаваемых или модифицируемых стандартов	24,89	28.11.05	30.12.05	Бугров Денис
"Разработка и согласование СТП ""Жизненный цикл проекта по внедрению ИС"""	0	01.12.05	01.12.05	ОСК вед. спец.
3. Разработка и согласование нормировок для типовых проектов внедрения ИС	0	01.11.05	01.11.05
Разработка и согласование нормировок для типовых проектов внедрения ИС	0	01.11.05	01.11.05	УУ вед. конс.
Разработка и согласование нормировок для типовых проектов внедрения ИС	0	01.11.05	01.11.05	БУ вед. конс.
Разработка и согласование нормировок для типовых проектов внедрения ИС	0	01.11.05	01.11.05	ОРБП 1С вед. спец.
Разработка и согласование нормировок для типовых проектов внедрения ИС	0	01.11.05	01.11.05	ОСК вед. спец.
4. Разработка и согласование СТП "Регламент работ по тестированию в проектах внедрения ИС	23	01.10.05	03.11.05
Разработка и согласование СТП "Регламент работ по тестированию в проектах внедрения ИС	0	01.10.05	01.10.05	УУ вед. конс.
Разработка и согласование СТП "Регламент работ по тестированию в проектах внедрения ИС	0	01.10.05	01.10.05	БУ вед. конс.
Разработка и согласование СТП "Регламент работ по тестированию в проектах внедрения ИС	0	01.10.05	01.10.05	ОРБП 1С вед. спец.
Разработка и согласование СТП "Регламент работ по тестированию в проектах внедрения ИС	0	03.11.05	03.11.05	ОСК вед. спец.
"Контроль за проведением тестирования в проектах в период внедрения СТП ""Регламент работ по тестированию..."""	0	05.12.05	05.12.05	ОСК вед. спец.
5. Сопровождение системы обработки заявок (СОЗ) на базе Rational ClearQuest	63	04.10.05	07.01.06
"Доработка и согласование СТП "Регламент работы с системой обработки заявок на базе Rational ClearQuest""	2	07.11.05	08.11.05	Козлов Алексей
Обучение пользователей СОЗ	8	10.10.05	07.01.06	Шаломеенко Алексей
Сопровождение СОЗ	51	04.10.05	27.12.05	Новожилов Алексей
Модификация Регламента подготовки РП	0	01.10.05	01.10.05	Голубенко Мария
Определение порядка создания Технической спецификации	0	01.10.05	01.10.05	ОРБП 1С вед. спец.
6.Мониторинг и анализ СМК	64	03.10.05	30.12.05
Подготовка и проведение встреч по анализу СМК со стороны руководства	16,81	01.12.05	27.12.05	Бугров Денис
Координация и контроль работ по выработке корректирующих и предупреждающих действий	2,21	06.10.05	18.11.05	Козлов Алексей
Координация и контроль работ по выработке корректирующих и предупреждающих действий	24	25.11.05	30.12.05	Бугров Денис
Проведение внутренних аудитов и контроль устранения несоотвествий и наблюдений	51	03.10.05	30.12.05	Любимова Александра
Опросы заказчиков по итогам проектов и анали...

Подобные документы

• Внедрение системы менеджмента качества на предприятии

  Что такое система менеджмента качества. Разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК). Стандарты ИСО серии 9000. Выбор стратегии внедрения cтaндapтов. Организация работ по созданию СМК. Реализация принципов менеджмента качества.
  
  дипломная работа [511,9 K], добавлен 18.10.2015
  

• Принципы менеджмента качества по международному стандарту ИСО

  Совершенствование деятельности предприятия. Официальное подтверждение гарантии качества продукции, работ и услуг. Основные понятия менеджмента качества. Основные этапы развития менеджмента качества. Стандарты серии ИСО 9000 и менеджмент качества.
  
  курсовая работа [193,0 K], добавлен 05.09.2013
  

• Менеджмент качества на примере ООО "Визион Тур"

  Cущность, приёмы, методы и способы менеджмента качества. Стандарты ISO серии 9000. Выявление недостатков в ООО "Визионтур" на основе подходов менеджмента качества. Оценка окупаемости затрат при внедрении системы менеджмента качества на предприятии.
  
  дипломная работа [777,9 K], добавлен 22.06.2013
  

• Анализ возможности внедрения системы менеджмента качества на ООО "Причал"

  Основные понятия в области качества и менеджмента качества. Внедрение системы менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9001-2008. Анализ качества на примере предприятия ООО "Причал", направления внедрения СМК.
  
  дипломная работа [726,2 K], добавлен 12.10.2012
  

• Системы менеджмента качества ISO 9000

  Комплекс международных стандартов ISO серии 9000 под общим названием "Системы менеджмента качества". Эффективная клиенториентированная система менеджмента. Основные этапы проекта и перечень имеющихся ресурсов. Документация системы менеджмента качества.
  
  курсовая работа [51,7 K], добавлен 27.02.2009
  

• Разработка системы менеджмента качества на предприятии

  Теоретические аспекты разработки системы менеджмента качества на предприятии. Анализ системы менеджмента качества ООО "Мегапласт". Анализ финансового состояния и качества продукции, результаты исследования в области системы менеджмента качества.
  
  дипломная работа [882,9 K], добавлен 06.05.2010
  

• Международные стандарты ISO

  Международные стандарты ISO серии 9000 как обобщение мирового опыта в сфере управления качеством. Принципы, положенные в основу для разработки и внедрения результативной и эффективной системы менеджмента качества. Рекомендации по принятию решений.
  
  реферат [88,9 K], добавлен 19.05.2014
  

• Анализ системы менеджмента качества на предприятии

  Теоретико-методологические основы системы менеджмента качества. Анализ ее документации, обязательных процедур на ОАО "Нефтеюганскнефтехим". Эффективность внедрения СМК, пути улучшения создания и внедрения ее документированных процедур на предприятии.
  
  дипломная работа [4,4 M], добавлен 01.08.2013
  

• Совершенствование системы менеджмента качества на предприятии на примере ОАО "Минский приборостроительный завод"

  Понятия и показатели оценки уровня качества продукции, виды и методы технического контроля качества. Цели и принципы разработки, формирование и сертификация системы менеджмента качества продукции на предприятии, расчет затрат и экономическая оценка.
  
  дипломная работа [464,5 K], добавлен 09.06.2010
  

• Разработка системы качества на мясоперерабатывающем предприятии

  Анализ внедрения системы качества на малом мясоперерабатывающем предприятии. Конкуренция качества как один из видов неценовой конкуренции. Мероприятия по разработке и внедрению системы качества. Составные системы качества, ее принципы и планирование.
  
  курсовая работа [41,4 K], добавлен 13.08.2009
  

• Система менеджмента качества компании "Делси"

  Краткая история и философия стандартов ИСО серии 9000/2000. Выгоды от внедрения и сертификации современной системы качества. Элементы системы менеджмента качества на примере компании "Делси". Производственная характеристика и аудит компании "Делси".
  
  дипломная работа [952,7 K], добавлен 17.12.2011
  

• Международные стандарты ИСО 9000:2000

  Задачи, решаемые версией международных стандартов ИСО серии 9000:2000. Принципы управления качеством. Процессный и системный подходы. Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Сертификация систем менеджмента качества.
  
  реферат [578,1 K], добавлен 04.12.2007
  

• Система менеджмента качества как базовый элемент в интегрированных системах

  Теоретические основы качества продукции на современном предприятии. Методы повышения качества продукции, базовые понятия системы менеджмента качества на предприятии. Разработка мероприятий по повышению качества продукции с использованием новых технологий.
  
  курсовая работа [1,2 M], добавлен 31.03.2019
  

• Стратегия и тактика руководства предприятия по разработке и внедрению системы менеджмента качества на примере ОАО "Лента"

  Внедрение системы менеджмента качества. Сертификация систем менеджмента качества (ISO 9000), экологического менеджмента (ISO 14 000), системы управления охраной труда и техникой безопасности организаций (OHSAS 18 001:2007) на примере ОАО "Лента".
  
  реферат [27,0 K], добавлен 06.10.2008
  

• Анализ эффективности системы менеджмента качества на предприятии

  Сущность системы менеджмента качества, оценка ее эффективности на предприятии на примере компании "Страховой дом ВСК". Развитие представлений о качестве. Организационно-экономическая характеристика компании. Формирование системы менеджмента качества.
  
  курсовая работа [64,4 K], добавлен 26.06.2014
  

• Совершенствование системы менеджмента качества на предприятии на примере ОАО "Управление механизации №79"

  Содержание, принципы и структура системы менеджмента качества. Анализ организационной системы управления и финансовых показателей предприятия. Система менеджмента качества строительно-монтажных работ, технология контроля за состоянием оборудования.
  
  дипломная работа [1,9 M], добавлен 18.06.2010
  

• Исследование систем менеджмента: контроллинг и система менеджмента качества на предприятии ООО "СЭТ-Автоматик"

  Сущность, задачи и функции контроллинга как метода совершенствования организационной структуры управления предприятием. Функции планирования и организация контроля деятельности предприятия. Этапы внедрения и развития системы менеджмента качества.
  
  творческая работа [47,6 K], добавлен 18.10.2015
  

• Построение системы менеджмента качества на предприятии

  Обоснование "антипринципов" менеджмента качества и оценка их применения в современной практике менеджеров предприятий. Совершенствование системы управления организацией на основе описания и оптимизации процессов. Аудит системы менеджмента качества.
  
  контрольная работа [594,9 K], добавлен 19.02.2022
  

• Система менеджмента качества

  Основные характеристики качества. История возникновения и развития системы менеджмента качества. Понятие и сущность процессов. Направления деятельности компании. Оценка эффективности применения системы менеджмента качества в деятельности ТОО "Доргмаш".
  
  курсовая работа [292,3 K], добавлен 20.12.2012
  

• Разработка документированных процедур системы менеджмента качества на предприятии

  Понятие системы менеджмента качества, принципы. Общие требования и принципы создания документации. Общая характеристика деятельности предприятия ОАО "Нижнекамскнефтехим", основные технико-экономические показатели. Анализ и оценка обязательных процедур.
  
  дипломная работа [2,2 M], добавлен 24.06.2014
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам